以消費維權為宗旨 做好新聞宣傳工作

以消費維權為宗旨做好新聞宣傳工作

201*-201*年度武漢市消費者協(xié)會新聞宣傳

工作總結

為切實加強消費維權工作的輿論宣傳，更好地服務消費者，進一步履行《消法》賦予消協(xié)的借助輿論宣傳維護消費者權益的職能，近兩年來，全市消協(xié)系統(tǒng)“大宣傳”工作繼續(xù)保持良好發(fā)展態(tài)勢，在結合實情、抓住重點、體現(xiàn)價值的基礎上，刊發(fā)了一系列領導重視、市民關注的報道和信息，反映了消協(xié)工作的真實面貌、樹立了消協(xié)在全社會的良好形象。

一、基本情況

近兩年來，武漢市消費者協(xié)會緊緊圍繞中消協(xié)、省消委具體工作安排和市工商局“大宣傳”的整體工作部署，及時分析和總結消費維權工作中的新措施、新經驗和新做法，通過《中國消費者報》等國家級媒體、《湖北經視》等省市級電視臺、《長江日報》等省市級主流報刊、市工商局“紅盾”信息網、《武漢消費導刊》共發(fā)布重大活動報道10篇（“3.15”專題報道2篇），重點消費領域點評8篇、各類消費警示、提示60余篇、案例評析50余篇。這些宣傳報道，關注民生、

反映民意、引導消費、促進發(fā)展，產生積極的社會反響。

二、具體做法

（一）以科學發(fā)展為統(tǒng)領，努力提高思想認識。為做好宣傳工作，市消協(xié)多次召開了全市消協(xié)系統(tǒng)宣傳工作會議，并邀請了有關領導、專家、學者現(xiàn)場授課，市消協(xié)秘書處負責同志認真?zhèn)鬟_了中消協(xié)和市工商局有關新聞宣傳工作的會議和文件精神，強調了宣傳工作在統(tǒng)一思想、服務大局、引導輿論和樹立形象等方面的重要作用，要求大家提高認識，將新聞宣傳工作提高到促進消協(xié)工作、全面、科學、協(xié)調發(fā)展的高度來認識，改變過去“只干不會說，干了說不好”的尷尬困境，將新聞宣傳工作作為一項長期任務常抓不懈、克難攻堅，并制定了一系列目標考核任務下發(fā)給各區(qū)消協(xié)，而新聞宣傳任務指標也在其中。市、區(qū)兩級消協(xié)的領導都非常重視宣傳工作，秘書長親自抓，親自組稿、審稿。

（二）以投訴案例為基礎，充分挖掘宣傳素材。在過去的兩年間，全市消協(xié)系統(tǒng)堅持“以案說理，以法正理”的工作思路，將平日中所受理的投訴，特別是些具有典型性的糾紛整理成案例，結合法律法規(guī)，加上消協(xié)觀點，形成消費警示，發(fā)布新聞通稿。其中，09年市消協(xié)編寫的針對在校大學生的《提防六大消費陷阱》、針對影樓行業(yè)的《揭露“毛片”潛規(guī)則》、針對餐飲行業(yè)的《揭露餐飲消費九大“潛規(guī)則”》、《注意預付式消費風險的防范》、201*年上半年市消協(xié)編寫的針對網絡、電視購物的《慎防新型購物三大“陷阱”》、針對汽車消費的《謹防4S店四大消費陷阱》等警示，被國內各大媒體競相轉載，產生了

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積極的社會影響。

（三）以主流媒體為陣地，加強實施輿論監(jiān)督。“借助輿論媒體加強消協(xié)組織的社會監(jiān)督職能”是《中國消費者》報社副主編張健于09年8月到武漢參加全市消協(xié)系統(tǒng)宣傳工作會議時談到的觀點，這句話同時也是對《消法》里關于消協(xié)組織職能定義的一個詮釋�！吨袊�消費者報》是國家工商總局主辦的消費類專業(yè)、權威的國家級媒體，在過去的兩年里，市消協(xié)搶抓這塊輿論寶地，積極投稿，中消報也積極刊發(fā)，建立了良好的合作機制。更為重要的是，在中消報的積極建議和統(tǒng)一策劃下，城市消費維權聯(lián)盟于09年3月先后向有關部門遞交了《致餐飲企業(yè)的公開信》、《關于在機票和電子客票中全面加注中文說明的建議函》、《關于在〈部分商品修理更換退貨責任規(guī)定〉中將平板電視顯示面板等部件明確列為彩電主要部件的建議函》，并由武漢市各大媒體大篇幅刊發(fā)。此外，市消協(xié)還借助本地主流媒體對嚴重侵害消費者權益的企業(yè)及行為予以曝光。例如針對惠普筆記本電腦群體投訴事件，市消協(xié)聯(lián)合《長江商報》率先在全國進行了系列跟蹤報道，引起了政府部門及全社會廣泛關注，取得了很好很積極的成效，完善了消協(xié)組織履行社會監(jiān)督的職能。

（四）以媒體合作為平臺，全面擴大消協(xié)影響。在201*年“3.15”前夕，市消協(xié)肖漢超秘書長做客武漢綜合新聞網《長江網》，就消費者權益保護方面的問題和網友進行了溝通、交流，對網友提出的問題做了耐心的解答，這是市消協(xié)第一次通過大型門戶網站實時地與消費者進行互動，其反響熱烈，得到了網友消費者的一致好評。09年10

月，城市消費維權聯(lián)盟論壇在漢成功舉行，在市工商局新聞中心的大力支持下，現(xiàn)場召集了全市幾乎所有的主流電視、平面媒體到會采訪。會后，各大媒體紛紛以較大篇幅或以顯著位置詳細報道了此次盛會，市消協(xié)自己的刊物《武漢消費導刊》也將此次會議相關情況編撰成冊，以特刊的形式發(fā)行。這一系列報道在使會議有了永久的記錄的同時，也讓武漢市民了解到活動前后市消協(xié)所付出的辛勤勞動和汗水。此外，201*年初，針對由市消協(xié)主導開展的我市家電售后服務調查活動，我會聯(lián)合了本地發(fā)行量頗大的報刊《武漢晨報》進行了整版宣傳，向社會征集調查問卷，并在其重要版面發(fā)布了調查結果，調查工作得到了全社會及各級領導的高度肯定。

（五）以規(guī)范制度為保障，嚴格恪守工作紀律。市工商局、市消協(xié)秘書處領導高度重視消協(xié)新聞宣傳工作，專門設立了新聞與公共事務部，負責對外新聞宣傳和協(xié)調工作。“不以規(guī)矩，不能成方圓”，在新聞發(fā)布的審批流程和對外方式上，市消協(xié)做到了：一是層層把關，所有擬發(fā)的稿件都經撰寫人（通訊員）交由新聞部負責人、分管新聞宣傳工作的副秘書長逐級審訂后，最后由秘書長簽閱才得以向媒體發(fā)布。二是嚴防泄稿，市消協(xié)在文稿保密工作上下足了功夫，所有對外稿件必須在內網上編輯，并反復對工作人員強調不得讓未經允許或事先未預約的記者接近自己的電腦，以免被竊取未準對外的內部材料。三是統(tǒng)一對外，市消協(xié)在接待記者上門采訪時，實行“由秘書長統(tǒng)一受訪，分管副秘書長輔助接待”的制度，并嚴格按此執(zhí)行，對媒體口徑保持了高度一致，保證了對外發(fā)布信息的權威性、安全性。

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三、今后打算

09年以來,我市消協(xié)系統(tǒng)新聞宣傳工作取得了一定成績,但也存在著一些不足，如新聞稿件語言不夠精煉,時效性、典型性、警示性不是很強,區(qū)級消協(xié)提供的稿件數(shù)不夠理想、稿件質量參差不齊，被國家級、省級新聞媒體采用的還顯不足等。針對這些問題和不足,市消協(xié)將不斷強化措施、建制立規(guī)、加強培訓、努力改進，力爭做到全市消協(xié)系統(tǒng)新聞宣傳工作齊頭并進、遍地開花。

總之,通過系統(tǒng)總結近兩年所做的新聞宣傳工作,使我們既看到了成績,又認識到了不足,為今后如何開展新聞宣傳工作明確了思路,奠定了基礎。在今后的工作中,武漢市消費者協(xié)會將在市委、市政府、市工商局的正確領導下,以全市工商系統(tǒng)“大宣傳”工作思路為指引，進一步加大力度、加強力量，強化工作措施,健全工作機制,為新聞宣傳工作創(chuàng)造有利的條件,努力開創(chuàng)我市消協(xié)組織“大宣傳”工作新局面。

(武漢市消費者協(xié)會姚豐)

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切實做好消費維權工作提高質量檢測工作效能

近年來，隨著經濟社會的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷改善，人民群眾的消費需求不斷增長。同時，隨著工商部門維權力度的不斷加大、消費者的維權意識的不斷增強，人民群眾的整體消費環(huán)境得到明顯改善。但我們可以看到，消費環(huán)境中仍然存在著諸多不和諧因素，侵害消費者權益的問題還時有發(fā)生，假冒偽劣商品充斥市場、食品安全事件接連發(fā)生、公用企業(yè)不正當競爭、虛假廣告夸大宣傳等等一系列問題不僅制約了消費活動的擴大，也會給社會穩(wěn)定造成極大影響，特別是其中不少關系到人民群眾切身利益的民生問題，政府部門高度重視，社會各界也十分關切，這就給我們行政執(zhí)法部門的日常工作提出了新的要求和期盼。

維護消費者合法權益是工商行政管理部門的重要職責，各級工商行政管理部門特別是基層工商部門和身處一線的工商行政管理人員要把消費維權、關心民生工作當做一件大事來抓，緊緊圍繞“消費與民生”年主題，把維護社會穩(wěn)定，促進經濟發(fā)展，保障改善民生當做檢驗我們工作水平和效能的根本尺度，把維護社會發(fā)展大局持續(xù)穩(wěn)定作為群眾滿意工程的根本標準，不斷強化維權意識，更新維權理念、擴展維權網絡、提升維權水平，采取積極措施，切實做好消費維權各項工作，提高流通領域商品質量檢測工作效能。

一、消費維權的現(xiàn)狀及問題

長期以來,各級黨委政府高度重視、關心和支持消費者權益保護工作，工商部門和各級消費者協(xié)會認真履行法律賦予的職責，積極開展消費者權益保護工作，凈化消費市場，維護廣大消費者的合法權益，取得了一定的成效。然而，面對流通領域這一關鍵的環(huán)節(jié)，居民消費這一重要的日常行為，消費維權工作依然比較薄弱，廣大消費者的弱勢地位還沒有得到根本改觀，一些地方漠視消費者合法權益的問題還比較突出，侵害消費者合法權益的現(xiàn)象還時有發(fā)生。存在的主要問題有以下幾個方面：

（一）消費水平低，消費觀念落后。201*年中國農村居民人均純收入5919元，中國城鎮(zhèn)居民全年人均可支配收入19109元。拿發(fā)改委列舉電價較高的美國來比，201*年美國人均收入為5萬美元，相當人民幣32萬元，是中國城鎮(zhèn)居民全年人均可支配收入的16倍，是中國農村居民人均純收入的50多倍。較低的收入水平決定了居民低質的消費選擇，使大多數(shù)消費者對商品的選擇限定在較狹窄的范圍，被壓縮到最低數(shù)額了限量，不求好、只求有，不求精、只求全，不求檔次、只求廉價，使得大多數(shù)農村消費者把低質低價的商品和服務作為選擇對象，質量無法保證。

（二）消費者維權意識不強，投訴積極性不高。廣大居民的科學文化素質較低，商品知識匱乏，法律意識淡薄，維權意識不強。受傳統(tǒng)文化的長期影響，遇到被侵權的問題，

拉不下面子去討說法，不愿意找麻煩，多數(shù)情況是忍氣吞聲，自認倒霉。

（三）市場秩序不夠規(guī)范，消費環(huán)境堪憂。一是在城市維權力度不斷加大的同時，假冒偽劣商品開始大量由城市向農村轉移，一些利欲熏心的不法商家和企業(yè)為了蠅頭小利，逃避市場監(jiān)管較嚴的城市市場，打著“送貨下鄉(xiāng)”的幌子，把一些長期積壓、過期變質、有毒有害、報廢處理的“商品”運送到鄉(xiāng)下，大肆向農民兜售。二是農村商品市場以集貿市場和各種零售攤點為主，另外還有許多走街串巷的流動商販，這些相對分散的經營主體大多是本村的農民，本身對假冒偽劣商品的辨別能力差，有的為了貪圖價格便宜，根本不在正規(guī)的市場和批發(fā)商進貨，造成農村市場商品質量得不到有效保證。三是虛假廣告宣傳問題比較突出，消費者容易受到經營者的游說和虛假廣告的誤導，受貪圖便宜或從眾心理的影響上當受騙。四是面對點多面廣分散繁雜的市場，監(jiān)管部門的執(zhí)法力量明顯不足。一些損害消費者合法權益的行為得不到及時有效制止和懲處。

（四）科學消費知識缺乏，維權能力較差。一方面，大部分消費者缺乏對商品的鑒別能力，有的甚至對商品的基本知識都不了解。另一方面，絕大多數(shù)消費者在購買商品或接受服務時，索取相關票據和憑證的意識不強，當自身的權益受到侵害時，不能提供相關證據，給解決糾紛帶來一定困難。

有的消費者對《消法》和產品質量以及有關“三包”規(guī)定知之甚少，發(fā)生問題后，因不懂相關知識，容易被經營者欺騙和蒙蔽。

（五）消費維權手段不足，維權成本過高。不少消費者雖然對自己所購商品存有疑慮，想通過投訴討個說法，但按規(guī)定必須先到相關質量技術部門進行鑒定，而當?shù)乜h、市級技術鑒定部門由于資金、技術、設備、人員等原因，所鑒定商品范圍很小，很多產品無法得到法定機構的鑒定，只能到外地去鑒定，除了昂貴的鑒定費用不說，還要耗時費力。雖然有關法律規(guī)定，做鑒定所需的費用一般由鑒定結論的責任方承擔，但對消費者來說，花幾元錢購買的商品，卻要用10倍甚至于百倍的錢去鑒定，風險很大，使農村消費者望而卻步。正是由于產品質量鑒定程序、費用以及鑒定檢測功能、范圍的限制，不少農民只好放棄所購商品的技術鑒定的打算，其投訴也就很難得到圓滿解決。同時，通過向法院起訴，因訴訟費用高、期限長、程序復雜，農民不到萬不得已，不愿意打官司。

二、關于維護消費者權益的對策建議

（一）明確宣傳教育工作的重點內容。針對當前消費者存在的知識盲點，突出四個方面的宣傳教育內容：一是普及有關商品和服務的基本知識，包括農日常生活消費品和生產資料及接受服務的相關知識，商品的正確使用方法等。二是

提高消費者自我保護能力。教育消費者掌握購買商品和接受服務時應注意的問題，引導消費者選擇規(guī)模大、信譽好、商品質量有保障的經營者，多了解情況，不輕信廣告，購買時應索要相關票據和憑證。三是要倡導科學消費理念。引導消費者樹立健康的消費心理，做到自主消費，不盲從，不攀比，用現(xiàn)代的科學知識指導消費，增強消費目的性、計劃性，減少盲目性和隨意性，注重商品的質量，不貪圖便宜，不知假買假。四是要大力宣傳消費維權方面的法律法規(guī)。堅持以《消費者權益保護法》及國家頒布的相關商品的“三包”規(guī)定等與廣大農民群眾生產生活密切相關的法律法規(guī)為重點，強化普法宣傳工作，讓消費者學法懂法用法，增強依法維權意識。

（二）采取靈活多樣的宣傳教育方式。宣傳教育普及工作要針對地區(qū)特點，結合消費實際，有針對性的開展各種教育活動。一是充分利用電視、廣播等新聞媒介，開辟12315專欄，舉辦電視講座。二是利用集市、廟會、3〃15國際消費者權益保護日紀念活動等，以宣傳車、咨詢站、服務臺和群眾喜聞樂見的文藝小節(jié)目宣傳法律法規(guī)、消費常識和商品知識。三是經常性地開展送法下鄉(xiāng)活動，將最新頒布涉及農村消費維權的法律法規(guī)的書刊及文件資料，及時送到農民手中。四是根據農民需要適時邀請有關農業(yè)專家、技術人員深入田間地頭或專門組織大型的農業(yè)知識講座，讓農民了解掌握正確使用農業(yè)生產資料和農機具的維修保養(yǎng)知識，不斷提

高農村消費者的科學消費理念和依法維權意識。

（三）建立健全執(zhí)法監(jiān)管體系。當前市場監(jiān)管任務非常艱巨，必須強化工作措施，加大監(jiān)管力度，一是要加大聯(lián)合執(zhí)法的力度，工商部門要發(fā)揮市場監(jiān)管主力軍的作用，綜合運用登記注冊、商標廣告、市場合同、公平交易等綜合職能，加大市場綜合整治力度，規(guī)范農村市場經營主體資格和交易行為。二是要落實監(jiān)督責任，按照屬地管理的原則，把市場監(jiān)管任務和責任落實到每個基層工商所，實行定崗、定監(jiān)管區(qū)域、定監(jiān)管對象、定監(jiān)管責任的網格化管理，并嚴格責任追究。三是要改進監(jiān)管方法。針對市場狀況和經營特點，全面建立和完善流通領域商品質量市場巡查、商品質量檢測、不合格商品退市、商品質量信息公示等四項制度，努力提高流通領域商品質量監(jiān)管制度化、規(guī)范化水平。四是建立打假保優(yōu)機制，深化企業(yè)信用分類監(jiān)管，對規(guī)模大、信譽好的經營單位在評選“守合同，重信用”和“消費者信得過單位”，確定“規(guī)范經營示范店”等方面給予表彰和公示，發(fā)揮典型帶動作用。對查處的違法經營，特別是在當?shù)赜绊憪毫拥陌讣�，要公開曝光，懲戒不法經營者，向農民消費者發(fā)布消費警示。

三、流通領域商品質量檢測工作的思考

為了達到“建設高素質的隊伍，運用高科技的手段，實現(xiàn)高效能的監(jiān)管，達到高質量的服務”的“四高”目標要

求，工商部門應積極探索流通領域商品質量檢測工作的方式方法，充分運用好高科技的商品質量檢測設備，發(fā)揮好監(jiān)管服務人員的主觀能動性，努力實現(xiàn)科技效用與能力素質優(yōu)勢互補，促進監(jiān)管職能到位和服務質量的提升，以期收到良好的社會效果。

（一）監(jiān)管裝備由“分散”走向“集中”，效用進一步發(fā)揮

積極探索專門的商品質量快速檢測機制，對檢測裝備實行集中、統(tǒng)一使用，規(guī)范管理，對全市流通領域商品質量進行有計劃、日常性、流動式快速檢測，進一步整合裝備資源，從“散兵作戰(zhàn)”到“纂成拳頭”保證裝備效用的更加有效發(fā)揮。嚴格深入實施“以人為本、爭優(yōu)創(chuàng)新”的管理理念，加強人員思想、能力培訓基礎建設、制度規(guī)范、裝備管理“四項基礎”建設，依托快速檢測優(yōu)勢，以食品為重點，有計劃、有步驟、多層面、多舉措地開展食品檢測監(jiān)管工作，做到邊工作邊學習、邊實踐邊探索，有效發(fā)揮整體服務功能。（二）監(jiān)管范圍由“狹窄”走向“寬泛”，領域進一步拓寬

充分依托現(xiàn)有快速檢測設備，認真履行商品監(jiān)管職能，以食品安全為重點，深入開展系列檢測執(zhí)法行動。針對消費投訴和百姓消費熱點，根據檢測計劃和檢測重點，對蔬菜、水果、水產品、生鮮肉、豆制品、面粉、干貨類等10余類

食品中的農藥、二氧化硫、甲醛、亞銷酸鹽、吊白塊的殘留量及生鮮肉水分含量進行檢測，并對檢測中發(fā)現(xiàn)的疑似不合格食品抽樣送檢。針對食品大量使用非法添加劑，嚴重危害了市民的身體健康的問題，在全市范圍內開展拉網式監(jiān)管和檢測，杜絕在上述食品中大量使用非法添加劑行為，以維護商品市場的交易秩序。

（三）服務對象由“執(zhí)法”走向“社會”，形象進一步提升

充分依托現(xiàn)有快速檢測設備，在為工商執(zhí)法提供服務的同時，注重挖掘服務潛能，放寬視野，主動當好政府的“參謀”、當好消費者的“靠山”、當好商品流通企業(yè)的“智囊”，全方位地為維護良好的商品流通秩序，為食品經營企業(yè)健康發(fā)展和為百姓消費安全服務。關注百姓消費熱點，廣泛開展商品質量快速檢測進社區(qū)、進超（集）市、進廣場活動，免費為百姓檢測服務，宣傳食品安全的重要性，非法食品添加劑的危害性以及如何鑒別健康安全食品的常識。充分發(fā)揮服務商品流通企業(yè)的作用，加強對企業(yè)商品質量檢測人員的培訓，指導、幫企業(yè)建立食品快速檢測室，完善各項規(guī)章制度，提高企業(yè)的“免疫力”和自我把關能力，實現(xiàn)監(jiān)管關口前移。

為加強和創(chuàng)新消費維權管理，不斷提高消費維權工作的社會水平，工商部門更新理念、創(chuàng)新體制機制，消扎實開展費教育工作，逐步深入探索商品質量監(jiān)管工作，逐步完善救

助工作，定能形成一個公平、有序、和諧的消費環(huán)境。

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