縣消費者協(xié)會維權(quán)工作記實[經(jīng)驗材料]

縣消費者協(xié)會維權(quán)工作記實[經(jīng)驗材料]

縣消費者協(xié)會維權(quán)工作記實心系百姓維權(quán)至上

**縣消費者協(xié)會成立于1987年，歷任會長均由縣局一把手兼任，成立以來，縣局高度重視消協(xié)工作，按照“三個代表”總體要求，堅持與時俱進。工作人員努力鉆研業(yè)務(wù)法規(guī)，熱心為消費者排憂解難，累計受理投訴案件3000余件，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失1000多萬元。維權(quán)工作取得了豐碩成果，多次得到省市消協(xié)的表彰，在社會上樹立了全新的維權(quán)形象。

一、整章建制構(gòu)筑健全的消協(xié)工作體系

作為工商行政管理工作的兩翼，消協(xié)工作無疑是一個重要的組成部分和窗口單位，它直接關(guān)系到廣大消費者的切身利益，消協(xié)成立以來，縣局領(lǐng)導(dǎo)班子就對消協(xié)的工作給予了高度重視和大力支持，配備了業(yè)務(wù)能力強服務(wù)意識強的得力工作人員并率先配備了電腦和車輛等現(xiàn)代化辦公設(shè)備。并從整章建制入手，制定了完善的受理解決投訴的各項規(guī)章制度。201*年，為更好地為群眾服務(wù)，經(jīng)縣局局黨組研究將消費者協(xié)會和12315申訴舉報中心和署辦公。從而加大了維權(quán)的力度。二、加大宣傳力度，引導(dǎo)消費者依法維權(quán)。

一是新聞媒體廣泛合作，充分宣傳《消法》、《條例》及相關(guān)法律知識；二是貫徹宣傳《消法》、《條例》以培訓(xùn)為重點；三是利用3.15宣傳日開展宣傳活動。通過出動宣傳車、發(fā)放宣傳材料、接受現(xiàn)場咨詢、現(xiàn)場受理投訴等活動，使大家對自身權(quán)益和維權(quán)方式等相關(guān)事宜有了一個比較全面的理解，形成了“調(diào)解找消協(xié)，維權(quán)到工商”的初步認識。四是在全縣開展了以“經(jīng)營者誠信，消費者維權(quán)”為主題的集中宣傳活動。利用早市和大集人員集中的時候，固定時間連續(xù)播放相關(guān)法律法規(guī)以及其他宣傳資料，同時在縣城集貿(mào)市場設(shè)立咨詢臺，懸掛標語，在商場超市張貼消費警示，廣泛強化經(jīng)營者的商業(yè)道德

新世紀范本網(wǎng),范本超過100萬,全部免費下載。意識和消費者的自我保護意識，同時設(shè)立公平尺、公平秤，公布舉報電話。通過這些措施很快在群眾心中樹立了消協(xié)為群眾辦實事的形象三、加強基層組織建設(shè)，發(fā)揮“一會兩站”作用。

201*年8月按照省局的統(tǒng)一要求在全縣17個鄉(xiāng)鎮(zhèn)285個行政村，設(shè)立消協(xié)分會25個消費者投訴站301個，把消費維權(quán)的觸角延伸到偏遠的農(nóng)村。同時對農(nóng)村“一會兩站”隨時走訪、加強培訓(xùn)和指導(dǎo)，召開“一會兩站”工作會議，建立起相對集中受理，統(tǒng)一指揮調(diào)度，分工協(xié)作辦理的運行機制，充分發(fā)揮其維權(quán)的重要作用，積極推動了基層維權(quán)工作。

四、強化服務(wù)措施，認真搞好投訴受理工作。

為更好地為群眾服務(wù)，真正做消費者的貼心人，**縣消費者協(xié)會不斷充實服務(wù)內(nèi)容，拓寬服務(wù)范圍，改進服務(wù)手段，簡化服務(wù)程序，提高服務(wù)效率。他們在服務(wù)上追求零距離，時間上追求最高效，在理念上追求最滿意，取得了良好效果，得到了群眾的廣泛贊譽。

為了把消協(xié)工作落到實處，為廣大消費者排憂解難，本著“讓消費者滿意”的原則，以高度的責任心和積極的工作態(tài)度投入到工作中去，做到有訴必接，有案必查，有查必果。201*年9月，縣消費者協(xié)會接到兩名個體戶的投訴，該2個體戶租用縣冷凍廠冷庫存放海鮮，因老鼠作祟咬壞制冷設(shè)備，從而導(dǎo)致全部海鮮變質(zhì)，雙方就賠償問題發(fā)生爭執(zhí)。當時正值國慶假期，縣消協(xié)工作人員接到投訴后犧牲節(jié)假日深入現(xiàn)場認真調(diào)查處理，做出了由縣冷凍廠賠償個體戶全部損失的調(diào)節(jié)決定，為兩名個體戶挽回經(jīng)濟損失50萬元

201*年4月李建等7名購買商品房的消費者來縣消協(xié)投訴，他們于201*年8月于**一小簽定購買商品住宅樓合同，并已交付定金及全部購房款，可在201*年底房屋交付

新世紀范本網(wǎng),范本超過100萬,全部免費下載。業(yè)主時發(fā)現(xiàn)樓房高度于合同約定明顯出入，經(jīng)測定低于合同約定高度20公分，消費者要求退還房款并賠償經(jīng)濟損失。經(jīng)調(diào)查取證，李建等7業(yè)主反映情況基本屬實，做出如下調(diào)解，一、**本文來源于新世紀秘書網(wǎng)一小返還購房業(yè)主所付全部房款，二、依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》有關(guān)規(guī)定賠償7業(yè)主經(jīng)濟損失各1201*元，并月當月底前一次付清。這一投訴案件在全縣引起了很大反響

201*年正月初五，縣消協(xié)通過烏龍溝鄉(xiāng)大莊村投訴站反映得知，由于該村變壓器故障，造成全村69臺電視機、48臺電視衛(wèi)星接受器、1臺電冰箱被損壞，已無法使用。該事件重大必須及時有效處理。工作人員馬上深入現(xiàn)場調(diào)查。經(jīng)查，電器被損原因是該村變壓器老化造成電路短路。經(jīng)與縣電力總公司和村民協(xié)商做出了調(diào)解，由電力總公司負責被損電器的維修費用及損壞嚴重無法修復(fù)電器的賠償費用，為村民挽回直接經(jīng)濟損失13萬元。

伴隨著日益發(fā)展的市場經(jīng)濟，伴隨著不斷深化的消協(xié)職能，**縣消費者協(xié)會時刻按照上級的部署，在硬件上加大資金投入，在軟件堅持規(guī)范管理，使消協(xié)工作與社會發(fā)展與地方經(jīng)濟發(fā)展同步運行，體現(xiàn)了新時期消協(xié)的全新風(fēng)范。他們心系百姓，維權(quán)至上，以真誠的服務(wù)拉近了與群眾的距離，以誠信教育引導(dǎo)經(jīng)營者守法經(jīng)營，在全社會樹立了公正廉明、廉潔勤政的公仆形象。今后，他們將在上級消費者協(xié)會及工商局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，進一步解放思想，扎實工作，銳意進取，開拓創(chuàng)新，為全縣經(jīng)濟快速協(xié)調(diào)發(fā)展做出新貢獻。

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擴展閱讀：射陽縣消費者協(xié)會調(diào)解消費糾紛記實

射陽縣消費者協(xié)會調(diào)解消費糾紛記實

------消費糾紛調(diào)解的技巧

消費糾紛調(diào)解是各級消費者協(xié)會組織職能工作的一個重要方面，也是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要基礎(chǔ)。各級消費者協(xié)會都十分重視消費糾紛調(diào)解工作，如何做好消費糾紛調(diào)解工作，已成為各級政府非常關(guān)注的問題。筆者雖然剛剛從事消費者協(xié)會工作，結(jié)合自身實踐，談?wù)勏�費糾紛調(diào)解的一些粗淺技巧：

一、盡心盡力來維權(quán)

有人說：消協(xié)工作非常簡單，往往是領(lǐng)導(dǎo)照顧一些老同志的一個崗位，調(diào)解得成就成，調(diào)解不成就放棄，只要一方不同意調(diào)解，即可終止調(diào)解，萬事大吉。我認為不然，消費糾紛調(diào)解工作，涉及到民生工程、涉及到社會和諧、更涉及到政府形象。201*年7月8日，射陽縣消費者協(xié)會受理一起房屋基礎(chǔ)問題導(dǎo)致外墻裂縫的消費糾紛,應(yīng)該說是非常復(fù)雜,但射陽縣消費者協(xié)會盡心盡力,本著關(guān)心消費者的角度，歷經(jīng)長達一年之久，終于調(diào)解成功。在調(diào)解過程中,難度也十分大，一是起初雙方爭執(zhí)騎虎難下,途中已出現(xiàn)終止調(diào)解的格局，甚至有上訪跡象,但射陽縣消費者協(xié)會不畏艱險，從維護消費者合法權(quán)益出發(fā)，認真細致地開展調(diào)研，二是依法調(diào)解，主動與東南建筑工程安全鑒定有限公司聯(lián)系并得到了支持，東南建筑工程安全鑒定有限公司進行多次赴現(xiàn)場進行勘察，得出了導(dǎo)致外墻裂縫的主要原因，為消費者協(xié)會的調(diào)解工作提供了可靠的法律依據(jù)。最終房屋銷售商一次性補償消費者75000元的損失。

二、借用上級力量維權(quán)

去年3月份，射陽縣消費者協(xié)會開展食鹽行業(yè)專項消費

維權(quán)，針對食鹽個案投訴，從網(wǎng)上查閱了全國食鹽行業(yè)食鹽經(jīng)銷情況，其中對江蘇省食鹽銷售領(lǐng)域的價格不合理，開展了專項調(diào)研，發(fā)現(xiàn)江蘇省的海藻碘鹽價格（每400克）的零售價比周邊省市高出1.4元，射陽縣消費者協(xié)會立即從維護全省消費者合法權(quán)益的高度出發(fā)，于201*年6月19日，向省紀委、省物價局發(fā)去書面匯報，建議省物價局對全省的食鹽開展調(diào)研，參照周邊地區(qū)標準調(diào)整全省海藻碘鹽等營養(yǎng)鹽的價格。省紀委、省物價局對此事高度重視，省物價局于201*年8月15日向射陽縣消費者協(xié)會發(fā)來《關(guān)于海藻碘鹽價格有關(guān)情況的答復(fù)》，表示今年下半年將加強對全省食鹽市場的監(jiān)督審計，并對海藻碘鹽等營養(yǎng)鹽的價格進行重新核定。201*年9月份，江蘇省物價局正式對全省市場銷售的400克海藻碘鹽價格進行調(diào)整，批發(fā)價由原來每袋3.00元調(diào)整為2.05元，零售價格由原來每袋3.40元調(diào)整為2.30元，至此，全省消費者終于吃到與周邊地區(qū)價格相當?shù)臓I養(yǎng)鹽。近三個月，由于海藻碘鹽價格的調(diào)整，使全省消費者的權(quán)益得到1億多元保護。同時做好訴案對接，對鹽業(yè)公司行業(yè)經(jīng)營存在的問題，移送射陽工商局予以立案查處，射陽工商局已報請市工商局，對鹽業(yè)公司行業(yè)經(jīng)營存在的問題處以8萬元罰款的行政處罰。

三、借用法規(guī)“巧”維權(quán)

201*年5月23日，射陽縣消協(xié)接到農(nóng)民投訴，稱自家在某農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣站購買的“矮抗王豫麥62小麥種”75公斤小麥種質(zhì)量有問題，種了6畝地，顆粒無收。消協(xié)接到投訴后，立即展開調(diào)查與調(diào)解，某農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣站共購進同批次種子201*公斤，該站以“其他農(nóng)戶種植都沒問題為由”拒絕接受調(diào)解。調(diào)解已成“僵局”。射陽縣消協(xié)從維護農(nóng)民

朋友的切身利益出發(fā)，依據(jù)《中華人民共和國種子法》第三十六條規(guī)定：“種子經(jīng)營應(yīng)當建立種子經(jīng)營檔案-----”，該站購進的“矮抗王豫麥62小麥種”已全部銷售，并未建立種子經(jīng)營檔案和保留種子樣品，無法證明種子質(zhì)量狀況。射陽縣消費者借用法規(guī)“巧”維權(quán)，抓住某農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣站的弱點，指出該站過失和應(yīng)該承擔責任。最終某農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣站補償該戶農(nóng)民201*元損失。

四、尋找“薄弱”巧維權(quán)

201*年3月13日，農(nóng)民因承包種植1227畝水稻，需要購稻種10150公斤，到經(jīng)銷商門市購買，經(jīng)雙方商定，經(jīng)銷商為農(nóng)民代購稻種10150公斤，價格為每斤4.40元，稻種沒有標簽，并且是白皮袋包裝（因為有標簽的稻種價格為每公斤7.60元），4月20日經(jīng)銷商把稻種送給農(nóng)民，并附每畝2元浸種藥劑，浸種藥劑農(nóng)民認為價格太貴沒有購買，農(nóng)民種植水稻也就沒有使用浸種藥劑，使可能帶有線蟲稻種發(fā)生危害，導(dǎo)致水稻小穗小粒，產(chǎn)量降低。農(nóng)民投訴到射陽縣消費者協(xié)會。射陽縣消費者協(xié)會針對上述情況，剖析雙方的薄弱點，找出薄弱點展開調(diào)解：經(jīng)銷商的薄弱點是銷售的稻種沒有包裝和標簽，違反了《中華人民共和國種子法》的有關(guān)規(guī)定（已移送執(zhí)法部門查處）；農(nóng)民的薄弱點是稻種處理不當，沒有使用浸種藥劑，對帶有線蟲的稻種沒有進行殺菌，導(dǎo)致種植的水稻小穗小粒產(chǎn)量低。通過深刻的剖析，使雙方都能認識到自身存在問題，并能心平氣和地接受射陽縣消費者協(xié)

會的調(diào)解，最終達成如下協(xié)議：經(jīng)銷商一次性補償給農(nóng)民12萬元。

五、調(diào)解之中依需考慮“弱者”

201*年10月20日，射陽縣四明鎮(zhèn)40戶農(nóng)民因種植需要，從縣城某種子門市購買小麥種11850斤，11月初農(nóng)民也做了種植前的試驗，發(fā)現(xiàn)發(fā)芽率太低，找經(jīng)銷商理論，經(jīng)銷商當即也進行了發(fā)芽試驗，發(fā)現(xiàn)發(fā)芽率也只有83%，并通知農(nóng)民退種，但是由于當時市場小麥種緊缺，農(nóng)民又購不到小麥種，農(nóng)民借助于多年的種植經(jīng)驗，認為小麥種發(fā)芽率低，可以增加播種量來提高出苗率，由過去每畝播種40斤增加每畝60斤，時過三個多月，田間的小麥依舊出苗不理想，每畝只有10至12萬株苗（正常情況每畝應(yīng)在35至40萬株苗），農(nóng)民立即找到縣農(nóng)委，請農(nóng)委對田間小麥進行檢測，檢測結(jié)果為：種子生活力弱和播種遲受氣溫低影響兩個方面的原因所致。201*年3月12日，農(nóng)民向該射陽縣消費者協(xié)會投訴，稱小麥種質(zhì)量有問題，要求種子銷售商給予賠償。射陽縣消費者協(xié)會接到農(nóng)民投訴后，立即采取應(yīng)急預(yù)案，第一時間內(nèi)與種子經(jīng)銷商聯(lián)系，進行調(diào)解。種子經(jīng)銷商認為：自己沒有責任，因為當種子發(fā)芽試驗后，經(jīng)銷商主動提出要求農(nóng)民退種，農(nóng)民沒有退種子，依舊進行種植，責任方在農(nóng)民自身；農(nóng)民認為：種子發(fā)芽率、種子出苗率低是事實、當時市場小麥種緊缺，購買不到小麥種也是事實，經(jīng)銷商不應(yīng)

該出售不合格種子出農(nóng)民種植。雙方各執(zhí)一詞，騎虎難下，射陽縣消費者協(xié)會認真分析研究。農(nóng)民的確有過錯，一是當發(fā)現(xiàn)種子發(fā)芽率低，就應(yīng)該立即投訴，農(nóng)民可以根據(jù)《消法》相關(guān)規(guī)定，獲得“退一賠一”；二是農(nóng)民獲得賠償后,還可以改茬種植其它植物，減少損失；經(jīng)銷商過錯：明知小麥種質(zhì)量有問題，雖然要求農(nóng)民退種,但但畢竟沒有沒有收回種子。通過多次溝通調(diào)解，考慮到農(nóng)民在生活消費中是“弱者”，射陽縣消費者協(xié)會同時又與種子生產(chǎn)商進行溝通，并得到種子生產(chǎn)商的支持，敦促種子經(jīng)銷商補償農(nóng)民45000元的經(jīng)濟損失（其中經(jīng)銷商承擔1201*元，種子生產(chǎn)商承擔33000元），得到農(nóng)民的認可。

六、創(chuàng)新調(diào)解糾紛，擴大賠償范圍

201*年3月11日，射陽居民到該縣消費者協(xié)會投訴。稱因女兒出嫁，他在某煙花銷售門市購買的鞭炮出現(xiàn)了不同程度的啞火，嚴重破壞了喜慶的婚禮氣氛。事后，該居民越想覺得氣悶，便找到鞭炮銷售商理論，想討個說法。鞭炮銷售商稱商店已開了多年，銷售的鞭炮從來沒有出現(xiàn)過啞火情況，不愿承擔任何責任。幾經(jīng)協(xié)商未果，該居民無奈之下，到射陽縣消費者協(xié)會請求幫助。消協(xié)同志熱情接待了該居民，并在第一時間內(nèi)通知鞭炮經(jīng)銷商前來調(diào)解。負責調(diào)解的同志認真聽取了雙方的陳述，仔細了解購買鞭炮經(jīng)過及燃放鞭炮的過程，并邀請相關(guān)技術(shù)人員對出現(xiàn)啞火的鞭炮進行鑒定。通過現(xiàn)場勘察，技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)鞭和禮炮出現(xiàn)啞火的主要

原因均是導(dǎo)火索連接不全或連接斷裂。事實面前，鞭炮經(jīng)銷商不得不承認自己銷售的鞭炮存在質(zhì)量問題，并主動提出愿意接受消協(xié)的調(diào)解。經(jīng)消協(xié)同志的反復(fù)溝通，鞭炮經(jīng)銷商最終同意退還該居民購鞭炮款320元，并賠償320元；另外考慮到民眾期望喜慶吉利的美好愿景，鞭炮經(jīng)銷商同意補償該居民1200元作為精神撫慰補償金，并免費贈送價值160元的鞭炮,供其女兒結(jié)婚滿月的當天使用,以示賠禮道歉。至此，這起因鞭炮啞火引發(fā)的消費糾紛得到了圓滿解決。這類以精神損害賠償為主訴求的消費糾紛調(diào)處，在江蘇省尚屬首例，仍至全國也史無前例。

射陽縣消費者協(xié)會

沙銀昌

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