201*年下半年管家部工作計(jì)劃報(bào)告

201*年下半年管家部工作計(jì)劃報(bào)告

201*年上半年完成部門所承擔(dān)的日常工作和一些臨時(shí)性任務(wù)，正逐步走向規(guī)范化，但在工作中還是存在較多的不足，在下半年中爭(zhēng)取克服存在的問題，完成工作任務(wù)，下半年工作計(jì)劃：

1、部門KPI二次分解，將績(jī)效考核指標(biāo)合理的分解到各分部，員工都能認(rèn)識(shí)到工作績(jī)效工作的重要性，能夠共同參與，完成201*年考核指標(biāo)。

2、對(duì)宿舍整體安排進(jìn)行規(guī)劃，男生和女生各一棟，對(duì)紀(jì)律加強(qiáng)管理。

3、6S模式持續(xù)推行：制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程和物品設(shè)備標(biāo)房標(biāo)準(zhǔn)圖片，規(guī)范物品擺放和操作方法；擬定部門衛(wèi)生管理規(guī)定，重點(diǎn)主抓各崗位衛(wèi)生，提高衛(wèi)生質(zhì)量，使員工認(rèn)識(shí)到衛(wèi)生對(duì)酒店的重要性，衛(wèi)生管理是工作中重要的組成部分。

4、進(jìn)出人員管理控制：一期施工人員管理，辦理出入證及相應(yīng)的施工證件；供應(yīng)商及施工人員進(jìn)出園區(qū)管控；二期施工人員管控。

5、植物租擺管理：7月對(duì)酒店所有植物盆套進(jìn)行更換，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)出規(guī)范；今年對(duì)酒店所有擺放植物品種及植株要求更換，提高植物擺放檔次。10月之前轉(zhuǎn)為內(nèi)部采購(gòu)植物及盆套，逐步內(nèi)部花工接手管理。

6、防四害單位更換，確定新的工作標(biāo)準(zhǔn)，及新的管理方式，在9月前完成。

7、部門sop作業(yè)流程再造，對(duì)各崗位操作進(jìn)行細(xì)化，流程進(jìn)行細(xì)化，按總體要求將工作分配到每個(gè)月，按照進(jìn)度整理一套部門工作手冊(cè)。8、恒安會(huì)：

1）內(nèi)部管理制度、政策建立完成；

2）7月完成拓荒工作，與采購(gòu)對(duì)物資進(jìn)行驗(yàn)收，將物資配備到房間；3）8月員工培訓(xùn)，對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行磨合，模擬接待操作；4）總結(jié)接待工作中的不足；5）工程驗(yàn)收，工程意見匯總；

6）衛(wèi)生質(zhì)量管理，房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)模板制定；7）試營(yíng)業(yè)接待；

8）桑拿區(qū)的操作流程根據(jù)實(shí)際需要修改；9）休閑吧工作流程擬定；10）特色場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求；

11）日常接待工作總結(jié)，對(duì)操作方式及管理進(jìn)行改革。

9、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案擬定，7月份完成，分為四級(jí)，各級(jí)相應(yīng)的預(yù)案各部門擬定完成。

10、建立義務(wù)消防隊(duì)，每季度進(jìn)行基礎(chǔ)消防知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)隊(duì)員戰(zhàn)斗力，提高酒店突發(fā)事件處理能力。

11、第三季度爭(zhēng)取將消防遺留隱患整改完畢，組織義務(wù)消防隊(duì)進(jìn)行內(nèi)部演習(xí)一次，提高員工對(duì)消防安全的認(rèn)識(shí)和突發(fā)事件的處理能力。

12、酒店消防安全知識(shí)宣傳，給員工敲響安全警鐘，加強(qiáng)員工安全意識(shí)，在工作中嚴(yán)格遵守崗位安全操作規(guī)程，確保酒店安全生產(chǎn)。

13、11月為消防安全月，與安海消防中隊(duì)進(jìn)行一次消防演習(xí)，在突發(fā)事件處理上，加強(qiáng)配合合作，對(duì)員工上一堂消防安全教育實(shí)戰(zhàn)課，對(duì)員工的安全教育起到實(shí)質(zhì)的作用。

14、監(jiān)控增補(bǔ)在今年給予完成，對(duì)園區(qū)內(nèi)的安全能夠較好的控制，發(fā)生事情能夠有錄像可以調(diào)閱，在酒店的利益維護(hù)方面能夠發(fā)揮較大的作用。15、部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)：

1）加強(qiáng)部門紀(jì)律管理，7月對(duì)安保部進(jìn)行內(nèi)部整頓，房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)紀(jì)律，使部門的精氣神能夠較好的提高；

2）請(qǐng)餐飲部胡經(jīng)理對(duì)員工培訓(xùn)禮儀和服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)員工在接待中的服務(wù)技能，提高服務(wù)能力；

3）在執(zhí)行力上下功夫，采用獎(jiǎng)勤罰懶制度，使工作安排能夠?qū)訉勇鋵?shí)，提高工作效率，尤其對(duì)基層管理在執(zhí)行力方面進(jìn)行打分，作為考評(píng)管理能力的重要依據(jù)，促使基層管理能夠較好的去要求自己。

4）細(xì)節(jié)延伸，從崗位操作小事抓起，把小問題解決，整個(gè)崗位操作才能流暢起來，工作質(zhì)量才能提高。對(duì)每位基層管理培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)，拿出自己對(duì)工作的要求，以及崗位操作員工容易犯錯(cuò)的問題列出來，一起在工作中督導(dǎo)，使崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化。

16、酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容推廣，在班前班后會(huì)引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)，部門2個(gè)月組織考核，使員工能掌握酒店最基本知識(shí)，增強(qiáng)對(duì)就點(diǎn)的了解，提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同。

17、突發(fā)事件處理中需要造成較大的影響，對(duì)待每一件事情都要認(rèn)真，分析每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)事情進(jìn)行深挖，事后對(duì)問題進(jìn)行總結(jié)，對(duì)存在的現(xiàn)象進(jìn)行宣傳教育，對(duì)員工進(jìn)行思想引導(dǎo)。18、年底為犯罪活動(dòng)高峰期，員工自我保護(hù)意識(shí)宣傳以及園區(qū)內(nèi)的安全防護(hù)工作，專題討論防范措施及比較薄弱地點(diǎn)，安保部全員動(dòng)員，共同確保酒店財(cái)產(chǎn)安全。19、成本管理的控制。提升成本控制的整體能力。

1）對(duì)每月費(fèi)用明細(xì)進(jìn)行分析，查看費(fèi)用使用情況，找出費(fèi)用可調(diào)控地方，下月中有針對(duì)性的調(diào)整控制。

2）10月開始擬定201*年財(cái)務(wù)預(yù)算。審核201*年財(cái)務(wù)費(fèi)用明細(xì)，確定201*年從成本方向，制定各項(xiàng)成本控制的方法，能夠更好的分配各項(xiàng)費(fèi)用。

3）保存原始記錄。將各種物品的領(lǐng)發(fā)及每目使用量等資料的存檔，對(duì)照經(jīng)營(yíng)預(yù)算，找出經(jīng)營(yíng)中費(fèi)用過高或偏低的因素及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

4）人力成本。核對(duì)人員編制和工作安排，合理安排工時(shí)和工作量,確保在工作中不存在人力閑置。

5）通過培訓(xùn)提高人員素質(zhì),在人力安排上可以適當(dāng)節(jié)省，從而節(jié)約人力和物力。6）合理利用物資。對(duì)現(xiàn)有物資根據(jù)使用需求合理利用，可以節(jié)省重復(fù)采購(gòu)和現(xiàn)有物資閑置，在整體投入上造成浪費(fèi)。

7）能源控制。根據(jù)使用需要給予開啟空調(diào)及燈光，如果不使用即時(shí)給予關(guān)閉，開啟根據(jù)使用需求、分時(shí)間段調(diào)控，避免造成過度浪費(fèi)或達(dá)不到使用效果；對(duì)員工灌輸節(jié)能對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的重要性，要求員工在崗位上能自覺去降低能耗。古人講，“業(yè)精于勤荒于嬉，形成于思?xì)в诙琛�。在今后需要加�?qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高日常管理能力和專業(yè)水平，以及團(tuán)隊(duì)管理和培訓(xùn)能力，使管家部的工作能夠更規(guī)范，較好的完成接待工作。

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管家部201*年工作總結(jié)及工作計(jì)劃

工作總結(jié)：

酒店自試營(yíng)業(yè)至今已1年有余，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營(yíng)業(yè)至開業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn)，全體同仁投入了大量的汗水與激情，同時(shí)也收獲良好的業(yè)績(jī)。本部門工作總結(jié)如下：一、營(yíng)業(yè)方面：

自201*年09月30日客房出租率從48.93%、平均房?jī)r(jià)為314.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到度12月30日客房出租率提高至85.78%、平均房?jī)r(jià)提高至428.76元；客人主要來源于政府部門、大型國(guó)有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員，散客、長(zhǎng)住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房?jī)r(jià)出現(xiàn)較多波動(dòng)。二、人員方面：

由于本地人口較少，企業(yè)以國(guó)企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量；客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對(duì)的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài)，從201*年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8、9月份開房率達(dá)到新高，很多員工疲憊不堪對(duì)工作質(zhì)量有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，這也是非常遺憾的地方，在近期對(duì)每個(gè)員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對(duì)做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對(duì)面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對(duì)人員不足起到了一定幫助，本部門將對(duì)新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。三、員工培訓(xùn)及對(duì)客服務(wù)1、禮貌禮儀：

規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進(jìn)行疏導(dǎo)，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語，對(duì)客禮貌服務(wù)等等。2、業(yè)務(wù)技能：

對(duì)不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn)，每周一次1小時(shí)的定期培訓(xùn)，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《PA員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門程序》等等；及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。四、衛(wèi)生方面：

為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。

要求PA員對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、責(zé)任到人，進(jìn)行定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。五、物品配備及維護(hù)：

酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足，外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度；由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(gòu)（如：吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等）沒有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題，從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理。六、節(jié)能方面：

要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅，對(duì)員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求，“實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對(duì)工作用具辦公用品做到物盡其用。

工作計(jì)劃：

在201*年工作基礎(chǔ)上在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項(xiàng)工作，發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補(bǔ)工作中不足的地方，對(duì)工作進(jìn)行合理計(jì)劃、安排和總結(jié)，挖掘所有積極因素，制定措施，做好部門各項(xiàng)工作，決不因?yàn)椴块T工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級(jí)下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)有計(jì)劃有：一、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作。

二、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn)。

三、重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作，提供規(guī)范化服務(wù)，在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步提供個(gè)性化減少

和避免投訴，提高賓客滿意度。

四、加大力度對(duì)員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高，以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效

的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人，帶動(dòng)好的效益。五、衛(wèi)生工作長(zhǎng)抓不懈，做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn)。

六、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修，電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改進(jìn)、冰箱散熱等。

201*年12月31日

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