《客艙服務》課程標準

《客艙服務》課程標準

課程名稱：客艙服務課程類別：專業(yè)學習領域適用專業(yè)：空中乘務學時：48學分：3

先修課程：服務禮儀訓練、民航地面服務后續(xù)課程：頂崗實習

一、課程性質

本課程是本課程是根據專業(yè)人才培養(yǎng)目標而開設的，是空中乘務專業(yè)專業(yè)的核心課程；起承上啟下作用，是民航乘務員職業(yè)崗位能力和素質培養(yǎng)的重要支撐課程。

二、課程設計思路

1、課程根據國家五級空中乘務員職業(yè)標準中對服務禮儀的要求，以乘務工作為主線，結合飛行基本常識、飛機客艙布局、客艙緊急設備、以及客艙服務工作程序等內容，設計為四個情境、八個學習任務，在任務驅動中充分發(fā)揮學生的主體作用，強調學生的自我技能實踐，要求學生能夠獨立或分組實踐，能按照禮儀要求進行服務操作，完成服務任務。

2、采用示范教學、角色模擬等操作性強的教學方式。

3、創(chuàng)建以過程考核與終結考核相結合的評價體系。把過程考核“嵌入”到整個教學過程，建立過程與終結相結合的評價體系。采用服務情境模擬，小組互評，教師考核相結合的評價方法，從知識、專業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)等多個方面進行綜合評價。

三、課程目標

1、能力目標

（1）能在親和微笑的狀態(tài)下為旅客進行客艙服務；（2）具有較強的語言表達能力，善于與人溝通；（3）具有選擇合體的服飾、得體的妝容的能力；

（4）具有為旅客提供餐飲、應急處置、服務糾紛處理等優(yōu)質服務的能力；（5）能運用得體的言談舉止和規(guī)范的禮儀動作進行客艙服務；2、知識目標

（1）掌握航空服務人員應具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和儀表儀容美的基本要求；（2）掌握航空服務人員標準的姿態(tài)動作；（3）掌握航空服務人員應用工作原則和程序；（4）掌握航空服務人員常用服務動作禮儀規(guī)范；（5）熟悉客艙服務中常見問題及處理流程；3、素質目標

（1）養(yǎng)成良好的個人禮儀修養(yǎng)和優(yōu)雅氣質；（2）團隊合作意識，較強的服務意識；

（3）較強的語言表達能力，善于與人溝通，展現(xiàn)自我；（4）特殊情況的應變能力和較強的心理素質；

四、課程內容和要求

學習領域序號學習情境客艙服務學習任務總學時48學期3實施環(huán)境與工具教學環(huán)境：模擬8客艙訓練室8學分3課時教學目標1、能夠按照乘務員1、乘務員專業(yè)形象塑出差標準做好自身1航前準備造；2、客艙設備認知；形象準備；2、掌握機上設備操作方法和檢查要求；1、應急設備操作2應急撤離2、異常情況撤離1、能夠對機上應急設備操作及檢查；2、能熟練按照撤離流程完成異常情況下撤離；1、能運用中、英文3客艙服務1、一小時內航班服務進行廣播；教學環(huán)境：模擬6客艙訓練室814教學環(huán)境：模擬6客艙訓練室20

2、牢記并運用服務2、五小時內航班服務程序及標準；3、能熟練完成艙門操作；3、五小時外航班服務4、具備較強的語言表達能力；1、能夠按照頭等艙4頭等艙服務頭等艙服務服務要求完成；2、熟練填寫航后報告教學環(huán)境：模擬客艙訓練室工具:航后報告表66工具：廣播詞、8餐車6

五、教師能力要求

1、該課程任課教師必須具有豐富的理論知識和實踐經驗，能按照設計的教學情境組織實施教學。

2、能對學生工作過程進行控制、對工作結果進行評價和修改完善。3、能根據教學目標、學生的需要以及教學條件，積極地和有創(chuàng)造性地探索有效的教學方法。

4、能準確把握本課程標準的理念、內容和目標，運用教育學和心理學理論，根據學生的心理特征和技能水平，選擇和調整教學策略。

5、教師要善于引導，培養(yǎng)學生學習的自主性和創(chuàng)造性。六、教學模式與方法

1、本課程采用行動導向、任務驅動的教學模式進行教學設計。2、教師采用講授法、分組練習、現(xiàn)場示范實施教學任務。七、教學效果的考核評價

1、考核方法

（1）建立過程考核與終結考核相結合的評價體系，過程考核為設計模擬的服務情境進行分組考核及考勤記錄，終結考核為筆試考核；

（2）評價指標涉及各項任務中的知識、專業(yè)能力、核心能力、職業(yè)素養(yǎng)等多個方面，評價體系指標要具備可操作性、可量化性；

（3）評價要結合組間互評、教師點評二個方面進行。2、成績評定

（1）以小組為單位進行各單項任務，成績評定包括過程和結果兩方面，以

及專業(yè)能力、方法能力和社會能力三大類內容，總分為100分。完成所有任務后，取其平均分為平時成績，占總成績80%。

（2）學生獨立完成綜合任務，根據完成情況進行綜合測評，總分為100分，占總成績20%。

3、考核內容

（1）基礎知識掌握情況。（2）專業(yè)技能掌握情況。（3）各工作任務的完成情況（4）工作方法的掌握程度。（5）工作態(tài)度和職業(yè)道德。八、實施建議1、教學建議

（1）以五級民航乘務員國家職業(yè)標準中對客艙服務的要求為主線，以工作任務為導向安排教學；

（2）采用示范教學法、分組討論法實施各項任務，分組時注意將不同類型的學生搭配成組，努力培養(yǎng)學生團隊合作精神

（3）角色模擬教學時，還原實際案例實施教學；（4）參與社會企業(yè)面試進行實戰(zhàn)教學。2、教材編寫建議

（1）編制與本課程標準相配套的校本教材并出版；（2）教材編寫中增設實際的案例；

（3）聯(lián)合開設該專業(yè)院�；蚱髽I(yè)來編寫教材。3、教學評價建議

（1）教學評價以過程和終結并重的方針；

（2）建立包括教學質量目標的確立、教學質量標準的制訂、教學質量信息的收集和教學質量的評價與反饋的全過程評價體系。4、課程資源開發(fā)與利用

（1）建立與各工作任務相關的案例庫；（2）建立實際操作或示范教學的視頻資料。

擴展閱讀：空乘服務概論課程標準

《空乘服務概論》學習領域課程標準

一、學習領域定位

本課程是高等職業(yè)學校航空服務專業(yè)（空中乘務方向）的一門專門化方向課程，是從事民航乘務員崗位工作所要掌握的主干課程。本課程主要是培養(yǎng)學生掌握民航乘務員崗位的工作流程和要求，并作為空中乘務方向其他專業(yè)課程的綜合應用。

二、學習目標

通過本課程的學習，使學生能了解并掌握民航乘務員崗位所需的相關理論知識，熟悉民航乘務員崗位的工作流程和服務要求，達到民航乘務員崗位初級職業(yè)標準的相關要求；培養(yǎng)學生誠實、守信、善于溝通、富有愛心、責任心和合作的品質，并樹立安全和服務意識，為提高學生在客艙服務的職業(yè)能力奠定良好的基礎。

職業(yè)能力目標：

（1）能按照飛行各階段的主要內容和程序進行客艙服務

（2）能熟練操作所飛機型設備、服務設備、應急設備的相關知識并進行熟練操作（3）能按照機供品、機上免稅品的種類、配備進行服務工作（4）能按各服務程序中的具體要求完成各項服務工作（5）能按規(guī)定進行旅客和安全管理

（6）能正確填寫航班乘務組的各類交接單，并能按規(guī)定與地面工作人員作好各類文件物品的交接

（7）能正確處置各類應急情況

三、學習情境設計1.設計思路

本課程以“航空服務專業(yè)工作任務與職業(yè)能力分析”為依據設置。其總體設計思路是，以學生完成民航乘務員所需的工作任務和所應具備的職業(yè)能力為基礎，打破以知識為主線的傳統(tǒng)課程模式，轉變?yōu)橐阅芰�為主線的課程模式。

本課程以民航乘務員崗位的工作任務為引領，以民航乘務員的工作流程為主線，以旅客登機前準備、起飛前準備、客艙服務、應急處置等流程式工作任務為設置依據。通過讓學生在模擬完成飛行各個階段的服務工作的過程中，形成對服務工作所需的如客艙設備、應急設備、餐飲知識、服務技巧等方面的知識結構和職業(yè)能力。課程內容的選取，緊緊圍繞完成工作任務的需要，同時結合相應的職業(yè)資格標準認定的要求和高等職業(yè)學校學生的認知特點，以夠用為原則，融合獲取相關職業(yè)資格證書對知識、技能和態(tài)度的要求。

每個項目的學習都以模擬航班流程為載體，設計相應教學活動，以工作任務為中心整合理論與實踐，實現(xiàn)做學一體化。教學過程中，通過校內實訓、模擬場景等多種途徑，采取模擬客艙實訓與課堂教學交替等形式，充分開發(fā)學習資源，給學生提供豐富的實踐機會。體現(xiàn)學生為教學主體的理念，激發(fā)學生的學習興趣，培養(yǎng)學生民航乘務員客艙服務的操作能力。

表1：空乘服務概論的學習情景

情境l航前準備情境5降落后管理情境2旅客登機前準備情境6航后講評情境3起飛前準備情境7應急處置情境4客艙服務情境8危險品處置2、學習情境描述

學習情境的描述包括：學習情境的名稱、學時、學習目標及工作任務、工作進程（活動設計）、教學方法和建議、工具與媒體、教師所需執(zhí)教能力。學習目標主要描述通過該學習情境的學習學生應獲得的崗位能力；學習內容主要描述在該學習情境中所需學習的知識點。詳見表2～9

表2：學習情境1描述

學習情境名稱：航前準備學習能了解航行必備證件、裝具及個人物品的種類和數量目標能了解航前準備會的主要內容和程序能熟練掌握所飛機型設備的相關知識能了解各機型的崗位職責學習單元工作任務1.1準備個人物品工作進程（活動設計）分小組討論航行前個人物品種類與數量參考學時41.2召開航前準備會議航前準備以某一航班為例，由教師扮演乘務長，由學生扮演乘務員，模擬航前準備會，進行個人檢查和相關知識問答。教學校內模擬候機樓實訓基地、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料媒體教學小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師普通話能力、掌握航前準備會議的基本內容、能根據工作內容設計教學情境、執(zhí)教能按照設計的教學情境實施教學能力表3：學習情境2描述

學習情境名稱：旅客登機前準備參考學時10學習能熟悉客艙服務設備并進行熟練操作能識別應急設備標識目標能熟悉并熟練使用客艙應急設備能了解機供品、機上免稅品的種類與配備能熟練掌握艙門和應急出口的構造并能在正常情況下熟練操作艙門能熟悉客艙各區(qū)域衛(wèi)生要求能熟悉客艙內燈光布局并熟練調控客艙燈光能了解并完成其他服務準備工作能了解清艙范圍并完成清艙工作學習單元2.2應急設備的使用工作任務2.1客艙設備操作工作進程（活動設計）在模擬客艙內熟悉服務設備、客艙燈光、艙門和應急出口并進行操作。使用應急設備實物如滅火清、氧氣瓶、防煙面罩等進行辨認和使用練習。2.3機供品的準備使用機供品、機上免稅品實物進行辨認并進行服務準備工作。2.4工作流程準備以某一機型為例，將學生分組并按號位分工，在模擬客艙內由學生模擬旅客登機前準備工作流程。教學模擬客艙、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料媒體教學情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師普通話能力、熟練掌握客艙設備操作、能根據工作內容設計教學情境、能按照執(zhí)教設計的教學情境實施教學能力表4：學習情境3描述

學習情境名稱：起飛前準備學習能了解客艙座位布局、迎接旅客并引導入座目標能了解客艙內行李擺放規(guī)定并指導旅客正確擺放行李能按規(guī)定為旅客保管物品能正確操作客艙門ArmingSystem能正確進行氧氣面罩、救生衣、安全帶、應急出口等客艙安全演示能了解出口座位旅客的能力要求，能對出口座位旅客的能力進行評估，并向其介紹注意事項能向特殊旅客作個別安全簡介能了解客艙安全檢查項目和要求并按要求進行客艙安全檢查能了解起飛前非法干擾機組行為的內容并按規(guī)定處理起飛前非法干擾機組行為學習單元3.2客艙門操作3.3安全演示3.4客艙安全檢查工作任務3.1迎客工作進程（活動設計）以某一機型為例，將學生分組，在模擬客艙內由學生模擬迎客、擺放行李和保管物品的場景。在模擬客艙內練習操作客艙門ArmingSystem。使用安全演示實物進行安全演示練習。在模擬客艙內進行客艙安全檢查，向出口座位旅客介紹注意事項，向特殊旅客做個別安全簡介。3.5旅客非法干擾的處理3.6工作流程準備模擬旅客非法干擾機組行為的情景，由學生進行處理，教師進行指導并點評。以某一航班為例，將學生分組，并按號位分工，在模擬客艙內由學生模擬起飛前工作流程。教學模擬客艙、校內模擬實訓室、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資媒體料教學實地參觀、情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法參考學時教師普通話能力、組織協(xié)調能力、能根據工作內容設計教學情境、能按照設計的教執(zhí)教學情境實施教學能力

表5：學習情境4描述

學習情境名稱：客艙服務學習能合理整理和擺放書報并為旅客提供書報服務目標能識別機上供應的餐食、飲料、酒類的中、英文名稱能按規(guī)定正確提供冷、熱飲料及酒類服務能按程序為旅客提供餐食能提供特殊餐食服務能完成飛行機組服務能為老人、兒童、VIP、盲人等各種特殊旅客提供服務能按規(guī)定銷售免稅品能正確填寫乘務組的各類交接單能了解飛行中非法干擾機組行為的內容并按規(guī)定正確處理飛行中非法干擾機組行為能完成各類機供品的回收和清理工作學習單元4.2交接單填寫工作任務4.1常規(guī)服務工作進程（活動設計）將學生分組并按號位分工，由學生在模擬客艙內模擬書報服務、供餐、供飲、免稅品銷售服務的場景。用實物練習填寫機供品、特殊旅客、特殊餐食等各類交接單。模擬機上特殊旅客服務情景，由學生進行處理，教師進行指導并點評。4.4旅客非法干擾的處理模擬機上旅客非法干擾記住行為，由學生進行處理，教師進行指導并點評。參考學時124.3特殊旅客服務4.5客艙服務流程操作將學生分組并按號位分工，在模擬客艙內由學生模擬客艙服務工作流程。教學模擬客艙、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料媒體教學情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師普通話能力、掌握客艙設備操作、熟悉客艙服務流程、能根據工作內容設計教執(zhí)教學情境、能按照設計的教學情境實施教學能力

表6：學習情境5描述

學習情境名稱：降落后管理學習能處理飛機滑行期間旅客不安全行為目標能按規(guī)定及時歸還為旅客保管的物品能調控客艙燈光能按程序正確操作客艙門ArmingSystem能規(guī)范地與旅客告別能完成清艙工作能按規(guī)定與地面工作人員作好各類文件物品的交接學習工作任務單元5.1旅客不安全行為處理5.2客艙服務工作流程模擬工作進程（活動設計）模擬滑行期間旅客不安全行為，由學生進行處理，教師進行指導并點評。將學生分組并按號位分工，在模擬客艙內由學生模擬客艙服務工作流程。參考學時8教學模擬客艙、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料媒體教學情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師普通話能力、掌握客艙服務的專業(yè)知識、能根據工作內容設計教學情境、能按執(zhí)教照設計的教學情境實施教學能力

表7：學習情境6描述學習情境名稱：航后講評學習.能了解航后講評會的程序和具體內容目標學習工作任務單元6.2跟班飛行6.1航后講評參考學時2工作進程（活動設計）由學生分別扮演乘務長和乘務員，以某一航班為例，模擬航后講評會。如條件允許，組織學生跟班飛行體驗客艙服務四個階段，觀摩操作流程和規(guī)范。教學校外實訓基地、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料媒體教學實地參觀、情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師掌握航后講評的程序內容、組織課堂的能力、能根據工作內容設計教學情境、執(zhí)教能按照設計的教學情境實施教學能力表8：學習情境7描述

學習情境名稱：應急處置參考學時8學習能了解客艙內各類火情的類型和相關滅火設備并按規(guī)定正確處置客艙內各類目標失火能了解失壓的類型和基本原理并按規(guī)定正確處置客艙失壓能了解陸地/水上迫降的相關知識并完成有準備的陸地/水上應急撤離程序能完成無準備的陸地/水上應急撤離程序能了解基本求生常識并組織人員實施求生能在規(guī)定時間內打開有效的應急出口能按反劫機預案的規(guī)定進行處置能正確填寫有關機上不正常事件報告單學習工作任務單元7.1模擬滅火工作進程（活動設計）模擬客艙內，模擬客艙內各類失火場景，由學生進行處理，教師進行指導并點評。7.2真實火源滅火在真實火源滅火實訓室進行真實火源滅火練習。7.3陸地/水上應急撤離7.4野外求生模擬客艙內模擬有準備、無準備的陸地/水上應急撤離。在空曠處，模擬野外場景，由學生利用機上求生設備模擬實施求生，教師進行指導。教學模擬客艙、真實火源滅火實訓室、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教媒體學資料教學情景教學法、模擬教學法、小組討論法、角色扮演法、演示法方法教師掌握應急處理的專業(yè)知識、組織協(xié)調能力、能根據工作內容設計教學情境、能執(zhí)教按照設計的教學情境實施教學能力表9：學習情境8描述

學習情境名稱：危險品處置學習能按規(guī)定程序報告機上危險品信息目標能了解并使用危險品事故應急反應包能運用《飛行中客艙內危險品事故征候檢查單》對機上危險物品進行處置學習單元教學危險品模型、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料媒體教學小組討論法、角色扮演法、演示法方法工作任務8.1危險品識別8.2危險品處理工作進程（活動設計）模擬客艙內發(fā)現(xiàn)各類危險品場景，由學生進行處理，教師進行指導并點評參考學時教師普通話能力、掌握航空運輸危險品的處置方法、能根據工作內容設計教學情境、執(zhí)教能按照設計的教學情境實施教學能力

四、任務單元分配

為便于組織教學，在學習情境下可以設置若干個任務單元，每個任務單元是一個完整的工作任務�？粘朔�務概論的學習情景任務分配見表10：

表10：空乘服務概論各學習情景及任務分配列表

學習情境航前準備1.1準備個人物品1.2召開航前準備會議旅客登機2.1客艙設備操作前準備2.2應急設備的使用2.3機供品的準備2.4工作流程準備3.1迎客3.2客艙門操作3.3安全演示起飛前準備3.4客艙安全檢查3.5旅客非法干擾的處理3.6工作流程準備4.1常規(guī)服務客艙服務4.2交接單填寫4.3特殊旅客服務4.4旅客非法干擾的處理5.1旅客不安全行為處理降落后管理5.2客艙服務工作流程模擬任務單元24242102222212222421224228參考學時航后講評6.1航后講評6.2跟班飛行7.1模擬滅火121221244242機動考核評價444472應急處置7.2真實火源滅火7.3陸地/水上應急撤離7.4野外求生8.1危險品識別危險品處置8.2危險品處理其它總課時注：表中各任務單元的學時只是參考學時，教師可根據實際情況進行適當調整五、課程評價

1、本課程的課程評價要求：

（1）突出階段評價模式，包括對學生完成空乘服務課程某一階段學習任務進行評價；以某一模塊為內容，通過完成某一工作任務，對學生掌握知識和職業(yè)技能的程度進行的評價。（2）強調目標評價模式，注重引導學生進行學習方式的改變，即從注重知識點的學習和掌握，轉變?yōu)樽⒅卣莆彰窈匠藙諉T崗位的流程和要求，以便為完成本崗位的工作任務打好基礎。

（3）加強理論與實踐一體化評價模式，應注重學生職業(yè)道德、實際動手能力和學習能力的考核，對在學習和應用上有創(chuàng)新的學生應予特別鼓勵，全面綜合評價學生能力。

2、具體的評價方案見表11：

表11：空乘服務概論課程評價方案表

評價實施及過程職業(yè)精神（20）評價元素課堂進程（30）實操考評（20）工作任務（30）評價標準誠實、敬業(yè)、態(tài)度端正等10分根據遵守設備安全、人身安全規(guī)定和生產紀律等情況進行者10分課程預習5分課堂發(fā)言積極10分課后作業(yè)5分由指導教師根據學生表現(xiàn)集中考評禮貌用語5分服務流程標準10分服務態(tài)度標準5分教師評價與學生互評相結合任務方案正確10分工具使用正確5分操作過程正確5分任務完成良好10分教師評價與相關實訓單位評價相結合評價方式由指導教師根據學生表現(xiàn)集中考評評價階段評價結果12345678綜合評價期末考評（卷面考試）注：評價階段根據學習情景劃分為8個階段六.實施建議1.校本教材編寫

（1）必須依據本課程標準編寫教材。

（2）根據工作任務和職業(yè)能力的需要組織教材內容，以崗位需求即“必需、夠用”為原則，引入必需的理論知識，增加實踐操作內容，強調理論在實踐過程中的應用。

（3）教材內容應跟上實踐中民航乘務員業(yè)務的發(fā)展，將民航客機機型的更新，機內服務設施的更新，客艙安全管理的更新和客艙服務理念的更新等新的技術和理念及時地引入教材，在教材編寫的過程中，要注意同時兼顧到普遍性和先進性；可適當參考國內外的先進思想和理念，爭取形成更完善和獨立的理論框架，提升學科層次。

（4）教材應以學生為主體，文字和內容要突出重點且表述清晰；教材應圖文并茂，提高學生的學習興趣，加深學生對民航乘務員的工作流程、服務程序、服務技能的認識和理解。

2.教學建議

教學實施應確立和尊重學生在學習活動中的主體地位，所有教學活動都應圍繞培養(yǎng)學生完成工作任務所需的職業(yè)能力和國家的相關考核標準而設計，真正實現(xiàn)學生在教學過程中“做學一體”的目標，具體教學建議如下：

（1）在教學過程中，應盡量將理論和實踐相結合，將學生對知識的理性認識向感性認識轉變，加強學生實際操作能力的培養(yǎng)；采用整體和模塊結合的教學方式，以工作任務引領教學，提高學生學習興趣，激發(fā)學生的成就動機。

（2）本課程教學的關鍵是模擬現(xiàn)場教學，應以民航乘務員的流程和要求出發(fā)，在教學過程中，教師示范和學生分組操作訓練互動，使學生提問與教師解答、指導有機結合，讓學生在“教”與“學”過程中，熟悉相關的知識和技能，為畢業(yè)實踐打好基礎。

（3）在教學過程中，要盡量創(chuàng)設工作情景，同時應加大模擬訓練和現(xiàn)場或多媒體觀摩所占的比例，要緊密結合初級乘務員的相關規(guī)定，加強相關知識和技能的訓練，提高學生的崗位適應能力。

（4）在教學過程中，要應用多媒體課件、投影、實物樣品、仿真軟件等教學資源輔助教學，幫助學生對民航乘務員工作有更直觀的認識。

（5）結合學校學分制的實施，應從學生的實際出發(fā)進行分層教學，利用課堂或課余時間對學有余力的學生開展教材拓展部分的教學輔導工作。

（6）在教學過程中，要重視本專業(yè)領域新技術、新理念、新設備的發(fā)展趨勢，貼近生產現(xiàn)場；為學生提供職業(yè)生涯發(fā)展的空間，努力培養(yǎng)學生參與社會實踐的創(chuàng)新精神和職業(yè)能力。（7）教學過程中教師應積極引導學生提升職業(yè)所需的人文素養(yǎng)，提高職業(yè)道德。

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