民航客艙復(fù)習(xí)卷

民航客艙復(fù)習(xí)卷

一、判斷題。

1、為了不影響正常工作，與個(gè)別旅客交談時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng)，一般不超過(guò)10分鐘。（）2、客用設(shè)備設(shè)施包括乘務(wù)員控制板、客艙照明、廚房設(shè)備、艙門(mén)及疏散設(shè)備等。（）3、泡咖啡最理想的水溫是70～80°。（）4、供應(yīng)品是為旅客和機(jī)組配備的航班上需要的物品的總稱。（）5、氣質(zhì)是指人的相當(dāng)穩(wěn)定點(diǎn)的個(gè)性特點(diǎn)，是學(xué)識(shí)和智慧外在的表現(xiàn)。（）6、“望”，要求乘務(wù)員善于觀察，善于發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題。（）7、我國(guó)各航空公司選擇的機(jī)型主要以大型飛機(jī)為主。（）8、區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)要認(rèn)真執(zhí)行《民用航空法》及航空公司的有關(guān)規(guī)定，全程監(jiān)控服務(wù)工作和客艙安全，確保國(guó)家財(cái)產(chǎn)和旅客的安全。()9、經(jīng)濟(jì)艙提供的正餐以盒裝套餐為主，每個(gè)航班至少準(zhǔn)備兩種以上的套餐供客人選擇。（）10、咖啡是人們普遍喜歡的飲料。（）11、濕毛巾保持濕潤(rùn)的時(shí)間不宜超過(guò)2小時(shí)。（）12、飲料斟倒量一般為七分左右，遇到飛機(jī)顛簸時(shí)，倒六分為宜，以免灑出。（）13、風(fēng)度是通過(guò)人的舉止、言談、姿態(tài)、作風(fēng)所體現(xiàn)出來(lái)的特定的風(fēng)格，是一種外在形象。（）14、乘務(wù)員無(wú)論在客艙還是在廚房里放東西，均要遵守“輕”、“穩(wěn)”、“準(zhǔn)”的原則。（）15、直接準(zhǔn)備階段是指旅客開(kāi)始登機(jī)至旅客到達(dá)目的地下飛機(jī)完畢的階段。（）16、乘務(wù)員接待旅客時(shí)，必須儀表高雅、莊重、大方、得體。()17、男乘務(wù)員不允許佩戴過(guò)多的飾物，一般只允許戴式樣保守、簡(jiǎn)單的手表。（）二、單項(xiàng)選擇題。

1、（）是乘務(wù)組總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提高服務(wù)質(zhì)量和水平的重要途徑。

A飛行實(shí)施階段B預(yù)先準(zhǔn)備階段C直接準(zhǔn)備階段D艙后講評(píng)階段1、（）是民航工作永恒的主題。

A安全B環(huán)保C尊重顧客D禮貌

2、（）是安全檢查最重要的工作，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，應(yīng)及時(shí)提出解決方案，采取有效措施進(jìn)行處理。

A聞B望C切D問(wèn)3、乘務(wù)員的（）是一種職業(yè)標(biāo)志。

A著裝B面容C發(fā)型D制服

4、我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)開(kāi)始于（），但真正得到發(fā)展是在改革開(kāi)放后。

A20世紀(jì)20年代B20世紀(jì)30年代C20世紀(jì)40年代D20世紀(jì)50年代5、（）是水上脫離飛機(jī)時(shí)使用的。

A防火衣B防煙面罩C救生衣D氧氣面罩6、下列（）是經(jīng)濟(jì)艙。

ABusinessClassBEconomyClassCBudgetClassDFirstClass7、礦泉水的最佳飲用溫度是（）

A6～8°CB5～6°CC7～8°CD4～6°C

8、糖尿病患者應(yīng)控制食用糖和所有甜食，因此在服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)該給他提供（）。A素食B潰瘍餐C糖尿病餐D穆斯林餐

9、乘務(wù)員從接受任務(wù)開(kāi)始至乘務(wù)員自己登機(jī)前所做的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，指的是（）。A直接準(zhǔn)備階段B預(yù)先準(zhǔn)備階段C飛行實(shí)施階段D艙后講評(píng)階段10、（）給人以安詳、穩(wěn)重的感覺(jué)。

A站立B坐姿C蹲姿D微笑11、下列（）是普通艙。

ABusinessClassBEconomyClassCBudgetClassDFirstClass三、多選題。

1、良好的服務(wù)意識(shí)具體體現(xiàn)在（）。

A認(rèn)真負(fù)責(zé)B積極主動(dòng)C熱情耐心D細(xì)致周到2、得體的動(dòng)作姿態(tài)表現(xiàn)在（）

A站立B坐姿C走姿D蹲姿E面部神態(tài)3、客艙每個(gè)座位背部都設(shè)有一個(gè)貯藏袋，放置（）等。

A安全須知手冊(cè)B清潔袋C宣傳品D紙巾E耳機(jī)4、客艙安全帶有（）。

A成年人安全帶B未成年人安全帶C乘務(wù)員安全帶D加長(zhǎng)座椅安全帶5、空中服務(wù)的四個(gè)階段是（）。

A預(yù)先準(zhǔn)備B直接準(zhǔn)備C空中實(shí)施D航后講評(píng)6、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中需要做到（）。A主動(dòng)B熱情C周到D禮貌7、以下（）是飛機(jī)上應(yīng)付緊急情況的設(shè)備。

A登機(jī)門(mén)B服務(wù)艙門(mén)C登機(jī)梯D緊急救生滑梯E撤離口8、氧氣面罩脫落的方式有（）。

A機(jī)器方式B電動(dòng)方式C人工方式D自動(dòng)方式9、客艙服務(wù)用語(yǔ)中準(zhǔn)備會(huì)的會(huì)議內(nèi)容有（）

A業(yè)務(wù)分工B制定服務(wù)方案C了解業(yè)務(wù)通知D航班計(jì)劃10、航空公司配餐中屬于冷菜的是（）。

A海鮮B蔬菜沙拉C開(kāi)胃餐D水果沙拉E肉類四、填空題。

1、客艙服務(wù)是民航業(yè)務(wù)的一個(gè)重要組成部分，其特定的服務(wù)設(shè)施、_____________、服務(wù)時(shí)間及_____________，形成了客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高、______________、技術(shù)操作要求細(xì)等特點(diǎn)。2、嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括______________和_____________兩方面。

3、乘務(wù)員在服務(wù)時(shí)動(dòng)作幅度不要太大，做到____________、走路輕、____________。4、乘務(wù)員的儀容儀表包括__________、__________、個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是乘務(wù)員精神面貌的外在表現(xiàn)。

5、民用飛機(jī)客艙設(shè)備設(shè)施根據(jù)用途可分為_(kāi)_____________和________________兩種。6、民航客艙配備的飲品可分為_(kāi)___________和______________兩大類。7、礦泉水的最佳飲用溫度為_(kāi)___________。

8、印度餐食中忌牛肉，嚴(yán)格的印度教徒幾乎都是素食者。服務(wù)時(shí)禁止使用_____________。9、根據(jù)地毯的纖維特性可分為_(kāi)___________和_____________兩種。10、咖啡的最佳飲用溫度是_______________。

11、民航客艙為客人提供的飲品一般有水、_________、咖啡、碳酸飲料及______等五大類。12、為了不影響正常工作，與個(gè)別旅客交談時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng)，一般不超過(guò)__________。13、民用飛機(jī)有不同的_________和__________，其客艙的布局與設(shè)備設(shè)施也不盡相同。14、_____________是指飛行服務(wù)結(jié)束后，由乘務(wù)長(zhǎng)組織乘務(wù)員進(jìn)行的本航班服務(wù)工作的講評(píng)。

15、__________是指人的相當(dāng)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)，是內(nèi)在學(xué)識(shí)和智慧的表現(xiàn)。16、___________________是指客艙服務(wù)工作中涉及的專門(mén)用語(yǔ)。五、名詞解釋。1、客艙服務(wù)2、特殊餐食3、航后講評(píng)4、機(jī)載物品5、風(fēng)度6、客艙服務(wù)六、簡(jiǎn)答題

1、如何才能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員？

2、客艙清掃整理的基本原則是什么？

3、客艙服務(wù)常用的語(yǔ)言和表達(dá)方式，概括起來(lái)有哪些方面？

4、乘務(wù)員的儀容規(guī)范包括哪些方面？

5、洗手間清掃的順序是什么？七、論述題。

請(qǐng)你論述一下客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)。

擴(kuò)展閱讀：(客艙服務(wù))期末考試題(A)卷——(何曉潔)

題…………○………

國(guó)際民航管理學(xué)院201*201*學(xué)年第一學(xué)期

《客艙服務(wù)》期末考試題（A）卷

[請(qǐng)單擊此處編輯試卷說(shuō)明]

15．劫機(jī)的分類有以反社會(huì)為目的的、以政治要求為目的的、（）

和以破壞國(guó)家安全為目的的活動(dòng)。

16.電器類的物品燃燒火苗的顏色是（）。評(píng)卷人得分二、判斷題（共20分，每題2分）

…………：答…班級(jí)………要…………不：…名…姓……內(nèi)…………線………)：號(hào)…證封考……(準(zhǔn)號(hào)…學(xué)…密…………○…題號(hào)一二三四總分得分總分人

評(píng)卷人得分一、填空題（共30分，每空1分）

1.客艙應(yīng)急設(shè)備中有關(guān)滅火的滅火瓶有（）和

（）。

2．防煙面罩里的氧氣可以使用（）分鐘。

3．客艙乘務(wù)專業(yè)英文代碼C艙代表的含義是（）。4．客艙服務(wù)中的空中服務(wù)四個(gè)階段分別是（）、（）、（）和（）。

5．水上應(yīng)急撤離時(shí)我們準(zhǔn)備的時(shí)間一般是（）分鐘，我們逃離的安全方向是（）

6．我們?cè)谶M(jìn)行心肺復(fù)蘇的步驟里有一項(xiàng)是判斷患者的氣道是否通暢，若氣道不通我

們通常有三個(gè)通氣的方法，分別是（）、（）和（）。

7．根據(jù)危險(xiǎn)品所具有的危險(xiǎn)性不同，危險(xiǎn)品劃分為三個(gè)危險(xiǎn)等級(jí)，分別是（）、（）和（）。

8．火災(zāi)按燃燒的物質(zhì)不同分成A、B、C、D四個(gè)等級(jí)。其中A為可燃燒物質(zhì)，B為（），C為電器類的燃燒，D為（）。

9．航空公司承運(yùn)的特殊旅客的數(shù)量有所限制，其中關(guān)于擔(dān)架旅客和輪椅旅客的限制各機(jī)型都一樣分別是（）和（）。

10．從安全角度出發(fā)時(shí)，一般情況同一排座位安排特殊旅客的數(shù)量為（）名。11．氧氣面罩的脫落方式分別是（）、（）和（）。12．乘務(wù)員的救生衣是（）顏色，旅客的救生衣是（）顏色。13．我們把國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、外國(guó)總統(tǒng)、元首、總理等成為重要旅客里的（）。14．人體正常的體溫是（）左右。

[請(qǐng)單擊此處編輯年級(jí)、科類、科目]第1頁(yè)，共8頁(yè)

1．（2．（3．()4．（5．（6．（7．()8．（9．（10.（

）國(guó)際上通用的SOS的求救信號(hào)是三長(zhǎng)三短三長(zhǎng)。）猶太教禁止食用豬肉和火腿，忌雞、羊、牛肉，喜歡帶鱗帶翅的魚(yú)，餐

食中不能有牡蠣、螃蟹、龍蝦、鱔魚(yú)等海產(chǎn)品，沒(méi)有配備猶太餐的可以提供面包、牛奶制品、餅干、灌裝魚(yú)、奶酪、水果、蛋糕、沙拉、蔬菜等。

關(guān)于機(jī)上嬰兒出生的運(yùn)輸條件是不足14天出生的嬰兒或者不足90天出

生的早產(chǎn)兒航空公司不承運(yùn)。

）穆斯林餐中忌牛羊類食品，可以提供魚(yú)類。穆斯林不喝酒精飲料，飲料

一般是茶和咖啡，若沒(méi)有特殊的食品，水果蔬菜和米飯可作為替代食品。開(kāi)齋節(jié)期間，從太陽(yáng)升起至落下前不準(zhǔn)進(jìn)食。

90秒鐘，我們安

全撤離的方向應(yīng)該選擇在風(fēng)的下側(cè)，相對(duì)安全的距離距飛機(jī)至少100米以外。

）客艙服務(wù)中，關(guān)于機(jī)上廣播的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速是每分鐘201*00字節(jié)，發(fā)生緊

急狀況時(shí)我們的廣播速度以旅客聽(tīng)清為宜。

針對(duì)飛機(jī)的機(jī)型不同，飛機(jī)上配備乘務(wù)員的數(shù)量也有所差異，那B737

300型飛機(jī)乘務(wù)員最低配備是5名乘務(wù)員。

）如遇急救的緊急狀況，我們對(duì)患者的基本情況必須做出判斷，其中判斷

的重要依據(jù)是人體的生命體征，包括呼吸、脈搏和體溫。

）氧氣面罩的使用是發(fā)生在客艙釋壓時(shí)自動(dòng)脫落的一種現(xiàn)象，正常情況，

氧氣面罩使用的平均時(shí)間是20分鐘。

）客艙釋壓分成緩慢釋壓和快速釋壓兩種。其中快速釋壓是飛機(jī)快速失去

壓力，可能是因?yàn)闄C(jī)門(mén)應(yīng)急窗的破裂、炸彈爆炸物的射擊引起的，極端的情況，可以稱之為爆炸性釋壓。

[請(qǐng)單擊此處編輯年級(jí)、科類、科目]第2頁(yè)，共8頁(yè)

）飛機(jī)發(fā)生在陸地上的緊急迫降時(shí)我們完全撤離的時(shí)間是

評(píng)卷人得分三、簡(jiǎn)答題（共35分，每題5分）

1.冬季飛行的特點(diǎn)和注意事項(xiàng)有哪些？

2.飛機(jī)迫降后，旅客求生時(shí)要想獲得水源的渠道有哪些？

3．服務(wù)特殊旅客中的孕婦有什么特點(diǎn)和注意事項(xiàng)？

4.一般性非法干擾的表現(xiàn)是什么?

[請(qǐng)單擊此處編輯年級(jí)、科類、科目]第3頁(yè)，共8頁(yè)

5．飛機(jī)遇到緊急狀況時(shí)，我們?nèi)绾芜x擇一個(gè)安全的出口下飛機(jī)

6.飛機(jī)出現(xiàn)顛簸有哪幾種情況以及各種情況人們?cè)诳团摰谋憩F(xiàn)是什么？

7.中風(fēng)病人表現(xiàn)的癥狀有哪些？

評(píng)卷人得分四、案例分析題（共15分）

1.案例事情經(jīng)過(guò)：

[請(qǐng)單擊此處編輯年級(jí)、科類、科目]第4頁(yè)，共8頁(yè)

…………○…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………○……………○…………題…………：答…班級(jí)………要…………不：…名…姓……內(nèi)…………線………)：號(hào)…證封考……(準(zhǔn)號(hào)…學(xué)…密…………○…

正值春運(yùn)關(guān)鍵時(shí)期，加上連日來(lái)受雪災(zāi)的影響，南方數(shù)城市持續(xù)非正常航班的

運(yùn)行。某日凌晨1點(diǎn)左右，XXX乘務(wù)組被立刻通知進(jìn)場(chǎng)執(zhí)行HU7861/2航班。當(dāng)時(shí)航班已經(jīng)延誤近10個(gè)小時(shí)，旅客會(huì)是什么樣的心情？乘務(wù)長(zhǎng)思索著，她暗暗下決心一定要讓旅客滿意并消除旅客的不滿。此時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)向乘務(wù)組提出要求;旅客已經(jīng)很疲憊了，大家一定要真誠(chéng)服務(wù)于旅客，讓旅客能感受到我們的服務(wù)是最好的。很快就迎來(lái)了第一批登機(jī)的旅客，乘務(wù)組將歡迎詞改為：對(duì)不起讓您久等了，歡迎登機(jī)，大家辛苦了。因?yàn)榈却�的時(shí)間較長(zhǎng)，一部分旅客情緒很激動(dòng)，怒氣沖沖的對(duì)著乘務(wù)員的一舉一動(dòng)。由于杭州機(jī)場(chǎng)流量的控制，旅客需要在飛機(jī)上再次等待，乘務(wù)長(zhǎng)第一時(shí)間廣播通知為旅客提供餐飲服務(wù)、報(bào)紙服務(wù)，并耐心解答旅客的問(wèn)詢。在地面大約3個(gè)小時(shí)的等待飛機(jī)終于順利起飛。整個(gè)航班中，工作人員不停的穿梭在客艙中，為老人提供毛毯熱水，為小孩提供可口的飯菜，她們的真誠(chéng)服務(wù)打動(dòng)了每一位旅客，并稱：還希望乘坐你們的航班。

請(qǐng)結(jié)合該案例分析客艙乘務(wù)員在飛行中遇到不正常航班的處理有哪些結(jié)論？

[請(qǐng)單擊此處編輯年級(jí)、科類、科目]第5頁(yè)，共8頁(yè)

2.案例事情經(jīng)過(guò)：

CZ7814航班（西安烏魯木齊），飛機(jī)起飛30分鐘后，就坐于4A的李X感覺(jué)呼吸困難且急促，面色潮紅脈搏快，經(jīng)詢問(wèn)陪同人員，李X有哮喘病史，乘務(wù)長(zhǎng)馬上將此情況報(bào)告機(jī)長(zhǎng)并廣播找醫(yī)生。經(jīng)過(guò)初步診斷該旅客急需需要吸氧，經(jīng)過(guò)機(jī)長(zhǎng)同意，旅客吸了一瓶氧氣后情況有所好轉(zhuǎn)，呼吸逐漸平穩(wěn)，，情緒逐漸穩(wěn)定，隨后旅客使用了一次衛(wèi)生間，再次呼吸困難且急促，再次使用了兩個(gè)氧氣瓶，，在整個(gè)飛行中，乘務(wù)員不間斷的對(duì)該旅客照顧及詢視，直至飛機(jī)落地，旅客呼吸平穩(wěn)，安全抵達(dá)目的地。

請(qǐng)結(jié)合該案例分析客艙乘務(wù)員面對(duì)機(jī)上突發(fā)事件處理的結(jié)論有哪些？

[請(qǐng)單擊此處編輯年級(jí)、科類、科目]第6頁(yè)，共8頁(yè)請(qǐng)單擊此處編輯年級(jí)、科類、科目]第7頁(yè)，共8頁(yè)請(qǐng)單擊此處編輯年級(jí)、科類、科目]第8頁(yè)，共8頁(yè)…………○…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………○……

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