201*年工作總結(jié)及201*年各部門工作如何開展及建議

201*年工作總結(jié)及201*年各部門工作如何開展及建議

一、工作總結(jié)

時(shí)間過的真快啊，眨眼間我已來到公司大半年了。今年5月至10月是上海世博會(huì)，剛進(jìn)公司就遇上這極具挑戰(zhàn)性的半年。我滿懷著一顆熱誠積極的心去面對(duì)上海世博會(huì)。因?yàn)槲抑�道越具有挑�?zhàn)性的事情越能磨礪人，越能讓我在日常的工作中學(xué)到更多、汲取更多經(jīng)驗(yàn)。

剛進(jìn)公司，看到大家都很忙，而我因以前又沒有做過任何涉及旅游專線的工作幫不上忙，所以最開始幾天我努力學(xué)習(xí)華東最基礎(chǔ)的知識(shí)好讓自己盡快融入這個(gè)奮戰(zhàn)的大家庭中，做好自己的本質(zhì)工作。很感謝公司在當(dāng)時(shí)派帶我的王雷老師，她很細(xì)心地從各方面教我如何熟悉公司的各項(xiàng)操作，讓我盡快上手、盡快處理業(yè)務(wù)上的各種事情。

剛開始上手業(yè)務(wù)我感到自己能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，到這樣下來感覺自己大半年來還是有了一定的進(jìn)步。大半年的工作基本順利完成了，沒有出現(xiàn)大的差錯(cuò)，我一直以高度的責(zé)任感去做好之間的本職工作，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格要求自己自覺學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)，作為一名旅行社的計(jì)調(diào)，工作中時(shí)刻保持高度的嚴(yán)謹(jǐn)性，并嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。在平時(shí)工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，提高工作效率，減少差錯(cuò)，彌補(bǔ)不足之處。

在這大半年的工作中，我學(xué)會(huì)了如何跟組團(tuán)社、地接社之間的合作和交流，學(xué)會(huì)了如何處理旅游途中遇到的問題，但對(duì)于華東專業(yè)知識(shí)和處理旅游中突發(fā)事變的技能還需加強(qiáng)。我會(huì)在新的一年里，努力提高自己的專業(yè)技能，爭取為公司創(chuàng)造更大的效益。

二、201*年各部門工作如何開展及建議（散客部）

如何開展：1.散客部是公司一個(gè)重要部門，可為公司帶來更多客戶。重點(diǎn)客源開發(fā)應(yīng)放在未合作門上和新開門市上。

2.散客分工：收客一起擔(dān)應(yīng)分為具體誰主要負(fù)責(zé)哪個(gè)計(jì)劃建議：公司現(xiàn)已將操作業(yè)務(wù)劃分為：票務(wù)部、團(tuán)隊(duì)部、散客部、市場部

1.計(jì)調(diào)從收客到整個(gè)團(tuán)最后結(jié)團(tuán)本為一個(gè)固定流程，因旅游操作本事一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)苛刻的

工作，每個(gè)環(huán)節(jié)都必須很小心的操作、處理，如劃分操作其中間的責(zé)任劃分必須很明確、部門間的操作也必須有很好銜接。

2.公司淡季收客獎(jiǎng)金以人數(shù)為基準(zhǔn)，如未達(dá)到公司最低基準(zhǔn)人數(shù)，獎(jiǎng)金可按照旺季的

標(biāo)準(zhǔn)提一半，以提高工作人員積極性。

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質(zhì)管部201*年工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

201*年的鐘聲已經(jīng)敲響，驀然回首，201*年忙碌而充實(shí)。質(zhì)管部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，經(jīng)歷了從無到有，從起步到逐步成熟的過程。在酒店各部門的配合下，通過監(jiān)督檢查，不斷的查找問題，解決問題，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提升起到了積極的作用。201*年是成立質(zhì)管部的第一年，我們積極探索好的工作方法，努力使酒店品質(zhì)更上一個(gè)臺(tái)階，現(xiàn)將質(zhì)管部201*年的工作總結(jié)如下：

一、積極組建架構(gòu)，加強(qiáng)酒店質(zhì)量管理，健全各項(xiàng)檢查制度，努力使管理工作做到有章可循，有規(guī)可依。

1、在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下完成了架構(gòu)體系，設(shè)立質(zhì)管部專職人員和主任委員、質(zhì)檢委員和培訓(xùn)委員，進(jìn)行工作分工，依據(jù)酒店特點(diǎn)制定“三級(jí)質(zhì)檢制”和“三層培訓(xùn)制”，并依據(jù)體系中的工作思路開展全年工作。

2、每周向總經(jīng)理提交《質(zhì)檢報(bào)告》、《周值班經(jīng)理記錄報(bào)告》和《每周客人意見調(diào)查匯總》，并根據(jù)總經(jīng)理指示督導(dǎo)各部門進(jìn)行改進(jìn)工作。

3、依據(jù)各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)每日、每周分別對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行質(zhì)量檢查，并組織客房、餐飲交叉檢查，安全檢查，綜合質(zhì)量檢查、節(jié)前安全綜合檢查和星級(jí)復(fù)核檢查等一級(jí)質(zhì)檢9次。全年提出與酒店品質(zhì)、安全和管理等相關(guān)的問題600多個(gè)，并在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下充分與部門溝通，監(jiān)督落實(shí)和完善。

4、對(duì)各部門的工作計(jì)劃和培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)督。以傳幫帶的形式開展各項(xiàng)培訓(xùn)工作，以重點(diǎn)業(yè)務(wù)技能為核心。

5、每月對(duì)各部門綜合服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比和考核，對(duì)員工“老帶新”進(jìn)行審核和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)月度之星進(jìn)行評(píng)比。

6、根據(jù)酒店要求執(zhí)行員工獎(jiǎng)懲制度。

7、根據(jù)酒店特點(diǎn)并結(jié)合實(shí)際，制定了值班經(jīng)理手冊和值班經(jīng)理職責(zé)，并監(jiān)督執(zhí)行。

8、按行業(yè)主管部門的要求開展工作，及時(shí)上報(bào)了酒店201*年服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的實(shí)施方案，并按時(shí)上報(bào)總結(jié)。落實(shí)了《重慶市旅游局關(guān)于認(rèn)真開展全市旅游行業(yè)千萬市民文明旅游行動(dòng)的通知》的相關(guān)要求，并上報(bào)相關(guān)總結(jié)。

二、抓好質(zhì)量管理分析工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。1、針對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題，利用每周的酒店例會(huì)的形式進(jìn)行通報(bào)和分析，從全酒店各部門服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)、遵守酒店規(guī)章制度、安全質(zhì)量管理等方面進(jìn)行認(rèn)真分析與總結(jié)，并提出解決辦法或意見。

2、每周對(duì)受到客人好評(píng)的員工進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，每月進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例和典型案例評(píng)比，和好的賓客意見一起在酒店簡報(bào)上公布，和員工一起學(xué)習(xí)和交流。

3、對(duì)客房、餐飲的賓客意見進(jìn)行匯總分析，找到客人需求和部門服務(wù)質(zhì)量存在的問題，為部門管理工作提供服務(wù)。

三、與各部門加強(qiáng)溝通和交流，變監(jiān)督為服務(wù)。

1、今年既是國家旅游局和市旅游局要求搞好服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)的第一年，也是酒店升入四星級(jí)旅游飯店的第一年，服務(wù)質(zhì)量提升工作做

為質(zhì)管部全年的重要工作之一，通過“有聲問候，微笑服務(wù)”活動(dòng)和崗位技能競賽，與各部門密切溝通，精心配合，使全員的待客服務(wù)水平有了很大的提高，也全面展示了酒店員工愛崗敬業(yè)的精神風(fēng)貌、嫻熟精湛的服務(wù)技能，加強(qiáng)了人才培養(yǎng)，促進(jìn)了各部門的服務(wù)技能交流與學(xué)習(xí)，形成了良好的氣氛。

2、酒店最重要的是產(chǎn)品得到賓客認(rèn)同的最大化，賓客滿意度不斷提升。質(zhì)管部結(jié)合酒店自身管理需求，從5月10日將賓客意見調(diào)查表修改并有針對(duì)性的展開調(diào)查，并將數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)后交酒店領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門進(jìn)行分析，為酒店管理提供依據(jù)，為部門管理提供服務(wù)。

3、按酒店要求，客房做為酒店的主要產(chǎn)品，值班經(jīng)理每天抽查客房后由質(zhì)檢員將客房檢查單整理并傳客房部整改，工程部及時(shí)維修。同時(shí)對(duì)值班經(jīng)理檢查到的其它問題與相關(guān)部門溝通，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)解決。

四、全年質(zhì)量管理工作存在的問題。

201*年我們雖然做了大量的工作，也取得了一些工作成績，但與酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，與酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求還有很大的差距，工作當(dāng)中還存在不少的問題，主要有以下幾個(gè)方面：

1、部門綜合質(zhì)量考核工作還不完善，工作責(zé)任心還有待于加強(qiáng)。2、制度的執(zhí)行力還不夠嚴(yán)厲，還不能完全客觀地分析所發(fā)生的問題。

3、不能全面有效地進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，對(duì)現(xiàn)場所存在的問題意識(shí)不到或檢查不夠深入，對(duì)所存在的問題缺少及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場糾正的能力。

4、在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善。進(jìn)行的資料分析匯總方面還比較單一，層次不夠深，內(nèi)容搜集不完整。5、培訓(xùn)工作的計(jì)劃性、系統(tǒng)性、整體性不夠到位。根據(jù)目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析，員工距離規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化操作還有很大的差距。新員工的入職培訓(xùn)工作做的不好。

6、與部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強(qiáng)。在開展各項(xiàng)工作的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)溝通與合作，為質(zhì)量檢查氛圍，創(chuàng)造一個(gè)良好的、融洽的工作環(huán)境。

在這辭舊迎新的時(shí)刻，讓我們洗去征塵，蓄勢待發(fā)，同舟共濟(jì)，拼搏進(jìn)取，迎接新的挑戰(zhàn)，再創(chuàng)佳績。我們會(huì)不斷地吸取教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力改進(jìn)工作當(dāng)中的不足之處，為201*年的工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為此特制定201*年的工作計(jì)劃：一、201*年工作思路

1、按《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308201*）在酒店范圍內(nèi)開展管理、培訓(xùn)、檢查工作。

2、嚴(yán)格執(zhí)行、完善內(nèi)部檢查制度。加強(qiáng)工作力度，提高工作效率。3、加強(qiáng)表格化管理，使各項(xiàng)檢查工作有序開展

4、努力提高質(zhì)量檢查人員自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)，將質(zhì)量檢查工作有層次的深入開展，努力預(yù)防問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

5、有效地組織開展各項(xiàng)培訓(xùn)工作，并跟蹤落實(shí)其培訓(xùn)效果，努力提高員工的綜合素質(zhì)。

6、認(rèn)真落實(shí)總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作，對(duì)201*年四個(gè)工作重點(diǎn)進(jìn)行全面督導(dǎo)和落實(shí)。

二、201*年主要工作計(jì)劃

1、根據(jù)酒店的實(shí)際情況采取有效措施，使綠色飯店建設(shè)獲得環(huán)境績效的持續(xù)改進(jìn)。

（1）指定一名管理者分管綠色旅游飯店持續(xù)改進(jìn)工作，設(shè)立部門分管人員，形成管理網(wǎng)絡(luò)。(負(fù)責(zé)人：酒店領(lǐng)導(dǎo))

（2）能耗定額并考核，完善統(tǒng)計(jì)工作制度，每月有比較，每季度有分析和建議報(bào)告。（負(fù)責(zé)人：財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)完成統(tǒng)計(jì)制度和月比較，部門季度分析和建議報(bào)告由分管人員完成，指定分管綠色飯店持續(xù)改進(jìn)工作的管理者負(fù)責(zé)全酒店的季度分析和建議報(bào)告）

（3）制定能耗控制的獎(jiǎng)懲辦法。（負(fù)責(zé)人：分管綠色飯店持續(xù)改工作的管理者，2月10前完成）

（4）降低客房、餐飲物資和用品消耗，節(jié)約各類消耗品。從減少客房各類棉織品洗滌次數(shù)、客用品包裝、客用品使用量、不使用一次性餐具和清潔用品、合理利用食品加工中邊角料的有效部分入手，從節(jié)約辦公用紙入手。（負(fù)責(zé)人：各部門分管人員，分管綠色飯店持續(xù)改進(jìn)的管理者總負(fù)責(zé)）（5）合理使用、清潔客房新風(fēng)系統(tǒng)，改變客房空氣質(zhì)量，制定新風(fēng)系統(tǒng)啟用制度。（負(fù)責(zé)人：物業(yè)工程部）

（6）加強(qiáng)對(duì)客房、餐廳、會(huì)議及酒店公共區(qū)域綠色植物管理和監(jiān)督。（負(fù)責(zé)人：行政部）

（7）對(duì)食品原料的進(jìn)貨、儲(chǔ)蓄進(jìn)行有效控制，達(dá)到綠色飯店相關(guān)要求。（負(fù)責(zé)人：中廚房、行政部、財(cái)務(wù)部）

（8）繼續(xù)對(duì)賓客進(jìn)行酒店環(huán)境的調(diào)查，得到賓客的支持與贊同。（負(fù)責(zé)人：培訓(xùn)質(zhì)檢工作委員會(huì)）

（9）實(shí)行綠色照明計(jì)劃，對(duì)未采用節(jié)能設(shè)備的照明燈具制定置換計(jì)劃，達(dá)到燈具總數(shù)70%以上采用高效、節(jié)能的新光源。（負(fù)責(zé)人：行政部）（10）各類污水排放、邊界噪音、廢氣污染物排放、固體廢棄物（生活垃圾、建筑垃圾、廢電池等）的處理符合國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。（負(fù)責(zé)人：行政部、物業(yè)公司工程部）

（11）綠色客房、綠色餐飲的持續(xù)建設(shè)。(負(fù)責(zé)人：分管綠色飯店持續(xù)改進(jìn)工作的管理者)

（12）做好綠色飯店建設(shè)的培訓(xùn)和宣傳工作。（負(fù)責(zé)人：部門分管人員做好部門培訓(xùn)工作，每月一次。分管綠色飯店持續(xù)改進(jìn)工作的管理者做好全面培訓(xùn)和宣傳策劃工作，每季度一次。）

2、圍繞酒店決策層的工作思路，積極開展酒店人力資源工作，做到人與事的科學(xué)結(jié)合，人與人的緊密配合。

（1）做好人力資源規(guī)化。核查飯店現(xiàn)有的人力資源狀況，主要弄清飯店現(xiàn)有的人力數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)和分布狀況，并針對(duì)情況制定補(bǔ)充人員規(guī)劃、培訓(xùn)開發(fā)規(guī)劃、晉升規(guī)劃。預(yù)測人力資源的需求，做到人力成本的有效控制。預(yù)測內(nèi)部人員的擁有量和飯店外部所需人員的供給量，確定相關(guān)的招聘渠道，并結(jié)合飯店實(shí)際情況，開展有針對(duì)性的招聘計(jì)劃并確保落實(shí)。(計(jì)劃2月底完成)

（2）建立完善培訓(xùn)制度、培訓(xùn)監(jiān)督制度，制定酒店培訓(xùn)計(jì)劃。（計(jì)劃3月初完成，以酒店的實(shí)際情況并結(jié)合《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-201*）制定）（3）開展新員工入職培訓(xùn)，計(jì)劃每月初培訓(xùn)一次，對(duì)新員工進(jìn)行評(píng)估。（根據(jù)新員工的數(shù)量和時(shí)間決定培訓(xùn)最終的培訓(xùn)次數(shù)和時(shí)間）

（4）完善部門綜合服務(wù)質(zhì)量考核制度。完善員工激勵(lì)機(jī)制。（計(jì)劃2月10日前完成）

（5）按《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-201*）的要求完善各項(xiàng)管理制度與規(guī)范。（計(jì)劃3月底完成）

（6）制定201*年服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)方案，圍繞服務(wù)質(zhì)量提升有針對(duì)性開展工作，與團(tuán)委配合搞各項(xiàng)活動(dòng)。（方案2月底完成，計(jì)劃以服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、崗位技能為活動(dòng)主題）

（7）開展員工滿意度調(diào)查，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下提高員工滿意度，年底達(dá)到員工滿意率90以上。（計(jì)劃3月底、12月初開展員工滿意度調(diào)查）（8）完善酒店福利系統(tǒng)。（由指定人員完成）

3、創(chuàng)建員工以酒店為家的歸屬感。建立暢通無阻、無界限的溝通關(guān)系，不斷提高員工的滿意度，提高酒店的凝聚力和向心力。深入了解每一個(gè)員工的工作和生活情況，想員工所想，急員工所急，及時(shí)解決員工工作和生活中的問題，做好員工后勤服務(wù)工作。

（1）配合活動(dòng)中心團(tuán)委開展活動(dòng)，搭起酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門管理人員與員工之間以及員工與員工之間的溝通橋梁。（計(jì)劃開展三次文娛活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活）

（2）建議設(shè)立總經(jīng)理接待日。（每季度最后一天為總經(jīng)理接待日，由總經(jīng)理親自聽取員工意見或由總經(jīng)理指派副總接待員工，培訓(xùn)質(zhì)檢工作委員會(huì)記錄，認(rèn)真聽取員工對(duì)工作、生活等方面的意見或建議。）（3）完成住宿員工、倒班員工條件改善。（計(jì)劃三月底完成）（4）完成中餐廳員工午休條件改善。（計(jì)劃三月底完成）（5）加強(qiáng)員工餐督導(dǎo)，保證員工工作用餐質(zhì)量。

（6）加強(qiáng)員工閱覽室管理，增加員工喜歡的、適合員工的刊物。4、推進(jìn)酒店企業(yè)文化建設(shè)，通過對(duì)酒店精神文化、形象文化、教育文化、禮儀文化、生活文化的整合來促進(jìn)酒店經(jīng)營管理。

（1）明確確立酒店經(jīng)營宗旨、服務(wù)理念、價(jià)值觀，注重創(chuàng)新，重視軟、硬件的同步建設(shè)。從上至下進(jìn)行灌輸。確立文化改變精神，精神主宰行動(dòng)，行動(dòng)創(chuàng)造業(yè)績的精神文化建設(shè)步驟。

（2）從聽覺、視覺、感觀上完善酒店形象文化，從對(duì)外宣傳、市場口碑到對(duì)內(nèi)宣傳、賓客在酒店的感觀入手，搞好市場推動(dòng)，做好賓客進(jìn)入酒店、住在酒店的各方面引導(dǎo)工作(包括路線引導(dǎo)、服務(wù)引導(dǎo)、消費(fèi)引導(dǎo)等)。

（3）據(jù)國外研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)員工素質(zhì)提高10％，可使企業(yè)生產(chǎn)力提高8％；而資本投入同樣增加10％，卻只能帶來3％的生產(chǎn)力增長。因而現(xiàn)代企業(yè)愈來愈把注意力集中于對(duì)人力資本的投入，使之成為企業(yè)資本投入的重要部分。做好酒店員工的教育、培訓(xùn)是做好酒店教育文化的根本。（計(jì)劃制訂《酒店員工學(xué)習(xí)激勵(lì)辦法》，建立學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制，使員工對(duì)工作的考慮除選擇就業(yè)環(huán)境、工資待遇外，能從工作找到滿足感、成就感和發(fā)展感。

（4）做為剛升入四星級(jí)酒店一年的酒店企業(yè)，應(yīng)注意禮儀文化的建設(shè)。今年應(yīng)達(dá)到95%以上的員工均能熟練地運(yùn)用服務(wù)禮儀進(jìn)行對(duì)客服務(wù)的目標(biāo)。

（5）民以食為天，民以生為樂。員工的社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)、員工的文化生活，構(gòu)成生活文化的主體�？砷_展合理化建議活動(dòng)激發(fā)員工主人翁精神；團(tuán)委建立文娛組織可豐富員工業(yè)余生活；開展各類競賽，培養(yǎng)多面手員工，激發(fā)員工進(jìn)取精神；關(guān)心員工生活，保護(hù)員工健康。

我們相信，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各部門的共同努力，酒店的明天會(huì)更好。

201*質(zhì)管部

年1月14日

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