我們是普通的客運站務(wù)員

我們是客運站務(wù)員

張：清晨，迎著初起的太陽，讓信念跟我們一道起床，蔣：清掃站場，整理設(shè)備，讓汗水隨著青春飛揚。張：中午，面對旅客迎來送往，讓理想同我一起站崗，郭：文明服務(wù)，笑語迎人，讓客運的精神照亮四面八方。張：晚上，整理內(nèi)務(wù)，總結(jié)一天，讓職責(zé)陪我一道守望，曹：立足崗位，一心為民，將交通的形象大力宏揚。合：因為，我們是一群普通的站務(wù)員。

張：不羨慕光鮮的生活，不希冀優(yōu)越的工作條件，蔣：我們甘做一個平凡者，默默奉獻(xiàn)，盡職盡責(zé)；郭：雖然沒有詩人般的浪漫，沒有作家的幻想，曹：我們卻有著相同的理想，那就是：

合：讓每張車票都帶上我們的心愿，加蓋祝福印章，

伴隨每為旅客走遍四面八方，送去和諧平安，

因為，我們是一群普通的站務(wù)員。張：春天，我們將職責(zé)扛在肩上，

安全、文明、快捷、優(yōu)質(zhì)，我們在服務(wù)中為交通爭光；蔣：夏天，我們將汗水揮灑在工作崗位上，

售票、檢票、安檢、發(fā)車，一道道工作里展現(xiàn)我們忙碌的身影，郭：秋天，我們承載著窗口形象，用激情將客運大廳里外扮亮，曹：冬天，我們頂風(fēng)冒雪，疏通客流，擺放車輛，讓嚴(yán)寒與我們一起四處奔忙，

合：年復(fù)一年，日復(fù)一日，我們在工作中不斷成長，

因為我們是一群普通的站務(wù)員，

張：我們不奢求能有留世英名，不期望有人為我們立傳作志，蔣：在人生的道路上，票根是最好的回憶，收藏著我們的酸甜苦辣，郭：在平凡的工作崗位上，沒有鮮花與掌聲曹：但我們堅信，只要有真心付出，

就能把人生演繹得豐富多彩。

合：因為我們是一群普通的站務(wù)員，用行動續(xù)寫著客運精神的篇章。

擴(kuò)展閱讀：客運站站務(wù)服講課稿

客運站站務(wù)服務(wù)

大家好！

按照省運管局、省道協(xié)安排，今天我與大家在此共同探討、交流汽車站站務(wù)服務(wù)工作，希望能夠通過今天的學(xué)習(xí)和交流，使我們共同得到提高，推動和促進(jìn)我們今后的工作。

本節(jié)我們主要來學(xué)習(xí)汽車站的站務(wù)服務(wù)工作，我將從以下幾個方面與大家共同學(xué)習(xí)。

汽車站的功能定位汽車站站務(wù)作業(yè)

旅客運輸服務(wù)的職業(yè)規(guī)范和心理學(xué)站務(wù)人員的基本功站務(wù)服務(wù)工作的藝術(shù)常見矛盾的處理

首先我們簡要回顧一下我們每天工作的汽車站是做什么的。一、汽車客運站

汽車客運站是集散旅客、停放車輛、直接為旅客及運輸經(jīng)營者服務(wù)的場所，在旅客運輸工作中占有重要地位。它擔(dān)負(fù)著接送旅客和組織旅客車輛運行、管理線路、傳輸信息等工作。具體地說，其主要任務(wù)是：組織和調(diào)度車輛運行，安全、迅速、有序地組織旅客乘、降，便利旅客辦理一切出行手續(xù)，為旅客提供舒適的侯、乘車條件，并通過一系列的站務(wù)作業(yè)，保證旅客安全、及時、經(jīng)濟(jì)、方便、舒適地旅行。汽車客運站的主要功能：１.運輸服務(wù)功能；２.運輸組織功能；３.中轉(zhuǎn)換乘功能；４.多式聯(lián)運功能；５.通訊信息功能；６.輔助服務(wù)功能。

根據(jù)中華人民共和國交通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《汽車客運站級別劃分和建設(shè)要求》（JT/T200-95），將客運站分為四個級別和簡易客運站。

二、站務(wù)作業(yè)

汽車站的站務(wù)作業(yè)，主要是指旅客發(fā)送和旅客到達(dá)的業(yè)務(wù)工作。客運站務(wù)作業(yè)是一個多崗位的作業(yè)，一般設(shè)有站長（值班站長）、售票、檢票、侯車、服務(wù)處、廣播、調(diào)度、安檢、行車、門衛(wèi)、行包（稽查、聯(lián)防、門檢等）。

客運站站務(wù)工作主要包括售票服務(wù)、侯車服務(wù)、行李包裹的托運和交付以及組織旅客乘車和下車出站等服務(wù)。

站務(wù)服務(wù)工作的對象主要是旅客，此外，還應(yīng)包括接送旅客的親友。服務(wù)時間上要求從旅客進(jìn)站購票起，到將旅客送上車為止，或從車輛到站旅客下車起，到將旅客送出站為止；服務(wù)內(nèi)容上要求包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和語言藝術(shù)等。也就是說，在乘客進(jìn)站至上車或出站整個過程中，都要提供文明禮貌、周到熱情的接待服務(wù)工作，使旅客進(jìn)站時有“賓至如歸”的感受；離站時有“滿意惜別”的感情。所以，站務(wù)服務(wù)工作，實際上是包括了整個客運站經(jīng)營管理工作的大部分內(nèi)容。

１.站務(wù)服務(wù)工作的重要性

客運站提供車輛等服務(wù)設(shè)施，以解決旅客在空間上的位移需要，但是一個客運站能否滿足旅客的需要，成為方便、溫暖的“旅客之家”，就需要依靠站務(wù)人員的經(jīng)營管理水平、業(yè)務(wù)技術(shù)的熟練程度和良好的服務(wù)態(tài)度等。

站務(wù)人員直接和旅客打交道，也只有通過站務(wù)人員的工作，才能反映出客運站經(jīng)營管理水平的高低，同時也反映出站務(wù)人員服務(wù)工作能力和效率。

不少人認(rèn)為，客運站站務(wù)工作較簡單，無非是迎送旅客、售票退票等，有什么難？這是對客運站站務(wù)工作的不了解。事實上整個客運站站務(wù)工作并不簡單，不像有些人設(shè)想的那么容易。

作為站務(wù)人員，要求具備的服務(wù)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識范圍是廣泛的，且都具有一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。站務(wù)員應(yīng)力求精通站務(wù)服務(wù)工作的技術(shù)，并真正做好工作，才能把服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一起來，使旅客滿意。

那么，站務(wù)員需要掌握哪些服務(wù)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識呢？

首先，需要了解旅客。旅客來自四面八方，男女老少，其職業(yè)、健康情況、教養(yǎng)程度等各不相同，因而在接待中不能千篇一律對待。尤其是是進(jìn)站迎門服務(wù)員、侯車室服務(wù)員等，必須通過與旅客的接觸、介紹、交談和觀察，了解旅客的需要，同時要懂得一些心理學(xué)知識，揣摸旅客的心理，才能做好工作。這方面掌握得越全面、越細(xì)，積累的經(jīng)驗越豐富，反應(yīng)越迅速，服務(wù)工作就能做得越好。

其次，要掌握過硬的服務(wù)技術(shù)。所謂服務(wù)技術(shù)，就是一切工作要求迅速、準(zhǔn)確、熟練和高效率。無論旅客前來購票多么擁擠，托運行李多么多，都要求服務(wù)工作，有條不紊、敏捷迅速、保證質(zhì)量、正確無誤。要能講普通話，懂得一些方言，還需要懂得一些常用的外語以及手語。

第三，要講究服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)藝術(shù)包括的內(nèi)容是廣泛的，服務(wù)態(tài)度上的主動、熱情、耐心、周到和有禮貌；服務(wù)技術(shù)上的高效率；法律、法規(guī)的貫徹執(zhí)行，服務(wù)程序上的安排；適應(yīng)旅客急需或特殊的服務(wù)要求等，都包括在內(nèi)。講究服務(wù)藝術(shù)，能在無形中預(yù)防或消除與旅客間可能發(fā)生的誤會和矛盾；能使急躁的旅客變得安靜；使發(fā)怒的旅客變得冷靜；使未能滿足要求的旅客給予充分的諒解，還能排憂解難。也就是能因人、因時、因事妥善處理矛盾，做到恰到好處，使旅客滿意。

第四，要具備豐富的業(yè)務(wù)知識和廣泛的社會知識。了解到旅客的不同要求，在服務(wù)工作中分別給予滿足，這就要求我們具有豐富的崗位業(yè)務(wù)知識。根據(jù)法律、法規(guī)進(jìn)行服務(wù)或宣傳解釋，還要求我們具有多方面的社會知識，如一般的安全、衛(wèi)生、文物、地理和導(dǎo)游知識等，知道得越廣泛越好，以備應(yīng)答旅客的咨詢，滿足旅客的要求，這一點對問事員尤為重要。

第五，要掌握改善經(jīng)營管理的技能。企業(yè)經(jīng)營管理是需要不斷改進(jìn)的。站務(wù)人員通過與旅客的交往，能最先發(fā)現(xiàn)旅客的意見和要求，同時旅客也往往會把意見和建議首先反映給站務(wù)員，幫助車站發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題。站務(wù)員各崗位服務(wù)工作是一個整體工作，要依靠客運站全體人員共同努力、密切配合，才能不斷改進(jìn)經(jīng)營管理。這就要求站務(wù)員善于收集、綜合歸納和分析旅客的意見和建議，及時反映匯報，積極參與改善客運站的經(jīng)營管理，使客運站整個工作得到改進(jìn)提高，使旅客的需求得到滿足。

上述五個方面，涉及的知識技能范圍是很廣泛的，要掌握它決非一朝一夕之事。因此，要想當(dāng)個稱職的站務(wù)員并不容易。隨著現(xiàn)代社會的日益發(fā)展和市場競爭的日益激烈，對我們站務(wù)服務(wù)的要求日益提高。因此，無論是有經(jīng)驗的老同志，還是參加工作不久的新同志，都要不斷地接受新事物，掌握新技能，適應(yīng)新形勢。

２.站務(wù)作業(yè)的基本程序

站務(wù)作業(yè)是客運工作的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)�？瓦\站務(wù)作業(yè)的主要內(nèi)容有售票、行包托運與提取、侯車室服務(wù)、組織乘車等多項。其基本流程如下圖：

客車到站售票承運行包旅客侯車檢票旅客上車客車發(fā)出支付行包旅客出站檢票旅客下車客車到達(dá)客車發(fā)出三．旅客運輸服務(wù)的職業(yè)規(guī)范和服務(wù)心理學(xué)

做好客運服務(wù)工作，必須加強(qiáng)職工的思想道德建設(shè)與規(guī)范各種經(jīng)營行為、服務(wù)行為，才可以實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的基本要求。㈠、職業(yè)道德規(guī)范

道德是調(diào)整人們之間以及個人和社會之間關(guān)系的行為規(guī)范。職業(yè)道德指職業(yè)范圍內(nèi)的一種特殊道德要求，是一般道德原則在職業(yè)生活中的體現(xiàn)。是人們在職業(yè)生活實踐中形成的比較穩(wěn)定的道德觀念、行為規(guī)范和風(fēng)俗習(xí)慣的總和，是一定行業(yè)的從業(yè)人員在本職工作中應(yīng)該遵守的道德，它既是對本行業(yè)從業(yè)人員在職業(yè)生活中行為的規(guī)定，同時又是行業(yè)對社會所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。每一種具體的職業(yè)，都有著特有的不同于其它職業(yè)的職業(yè)道德。

職業(yè)道德的基本規(guī)范是：１.熱愛本職工作，忠于職守２.為人民服務(wù)，對人民負(fù)責(zé)３.保證工作質(zhì)量，對技術(shù)精益求精４.對職業(yè)的獻(xiàn)身精神

旅客運輸是一種服務(wù)性很強(qiáng)的行業(yè)，也是社會主義精神文明建設(shè)的窗口。加強(qiáng)客運人員的職業(yè)道德建設(shè)，對于造就一支全心全意為旅客服務(wù)的職工隊伍，糾正行業(yè)不正之風(fēng)，推進(jìn)社會主義精神文明具有十分重要的意義。

旅客運輸職業(yè)道德的基本內(nèi)容是：全心全意為旅客服務(wù)，樹立“旅客至上，服務(wù)第一”的思想；熱愛本職工作，遵章守紀(jì)，盡職盡責(zé)的工作作風(fēng)；文明禮貌，熱情周到，和藹耐心的服務(wù)態(tài)度；團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持的集體主義精神。而“旅客至上，服務(wù)第一”是中心內(nèi)容，也是服務(wù)的宗旨。㈡、服務(wù)行為規(guī)范

服務(wù)行為包括服務(wù)工作人員為服務(wù)對象服務(wù)時的住宿、儀表、服務(wù)態(tài)度、動作、語言等方面的內(nèi)容。服務(wù)行為規(guī)范是職工必須遵循的行動準(zhǔn)則，每個職工都必須接受服務(wù)行為規(guī)范的約束，使自己的一言一行，一舉一動都體現(xiàn)禮貌和文明，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落實到每個職工的每一個行為動作上去，規(guī)范服務(wù)的目的，就在于更好地實現(xiàn)旅客運輸生產(chǎn)目的和提高服務(wù)質(zhì)量。

１.服務(wù)態(tài)度

正確的服務(wù)態(tài)度，必須做到文明禮貌，熱情周到，和藹耐心。客運工作人員對旅客的服務(wù)，是在一定的條件下，依靠語言和相應(yīng)的動作來實現(xiàn)的。服務(wù)時也就是和旅客進(jìn)行交際時的手勢、表情、神態(tài)舉止、說話的聲調(diào)、證據(jù)、語音，都是外在的組成部分，體現(xiàn)著情緒，反映著對服務(wù)對象的態(tài)度和情感。

文明禮貌是和優(yōu)美的環(huán)境、美的儀表分不開的。車站服務(wù)設(shè)施的有效、整潔、美觀，工作人員的衣帽整潔、舉止端正，體現(xiàn)著文明禮貌。

２.行為規(guī)范

根據(jù)客運工作的職業(yè)道德規(guī)范，在不斷的服務(wù)實踐中總結(jié)經(jīng)驗而根據(jù)出的行為規(guī)范，對客運工作人員具有普遍的指導(dǎo)意義，主要包括：

儀表：工作時間，佩帶標(biāo)志衣帽整潔，舉止得當(dāng)微笑服務(wù)，言談大方禮貌待客，重點照顧五心：對待旅客要誠心解答問題要耐心幫助旅客要熱心接受意見要虛心照顧旅客要細(xì)心五勤：勤觀察分析，主動服務(wù)勤聽旅客反映，收集信息勤宣傳安全常識，減少事故勤扶老攜幼，照顧重點勤走動服務(wù)，及時解決問題四要：一要面帶微笑后說話二要一請二謝三勞駕三要待客誠懇不虛假四要有耐心有問必答四不要：一不要邊走邊答話

二不要背手插腰蹺腿搖頭亂比劃三不要叼煙吃食來答話四不要聚眾嬉笑與怒罵

八不準(zhǔn)：不準(zhǔn)撤離工作崗位，不準(zhǔn)以貌取人不準(zhǔn)輕視外地旅客，不準(zhǔn)做私活不準(zhǔn)酒后上崗，不準(zhǔn)對旅客態(tài)度生硬不準(zhǔn)視而不見，置若罔聞不準(zhǔn)蜂擁而至，吵架爭論㈢、服務(wù)心理學(xué)

旅客運輸服務(wù)對象是人，了解旅客的需要、旅客的個性和心理，進(jìn)行行之有效有針對性服務(wù)，才能使旅客滿意，并取得好的服務(wù)效果，真正把全心全意為旅客服務(wù)的思想落到實處。要做到這一點，就必須掌握必要的心理學(xué)和社會心理學(xué)的知識，把它的一般原則運用到用來指導(dǎo)服務(wù)實踐，這是提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

１.旅客的需要

旅客的需要是多方面的，但強(qiáng)烈程度存在差異。旅客系著車旅行最直接的動機(jī)，是要求實現(xiàn)目的地的改變，但這種改變即位移必須安全，因此安全位移是旅客第一層次的需要。當(dāng)安全位移這種需要得到滿足后，就要求旅行及時，然后依次上升到更高層次的需要。旅行及時、方便、舒適就依次構(gòu)成了第二、三、四層次的需要，這四個層次的需要是旅客旅行基本的需要。此外，旅客一進(jìn)入車站，必然要和客運服務(wù)人員及其它旅客打交道，在這種人際交往中，旅客有友好交往、獲得尊重的需要，在一定意義上，可以說滿足旅客第一層次的需要是客運工作質(zhì)量的最基本要求，滿足第二層次至第五層次需要的程度是衡量服務(wù)質(zhì)量的尺度。如下圖：

友好交往，獲得尊重的需要舒適的需要

方便的需要及時的需要

安全位移的需要

旅客需要層次圖

２.服務(wù)態(tài)度與服務(wù)要領(lǐng)

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員為服務(wù)對象準(zhǔn)備如何去做、怎樣去做的心理傾向，是服務(wù)行為的準(zhǔn)備狀態(tài)，而不是行為本身，它體現(xiàn)在每一服務(wù)行為中。正確的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是：文明禮貌，熱情周到，和藹耐心。這種服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)了“旅客至上”的思想，滿足旅客友好交往，獲得尊重的需要，帶來的是人與人之間關(guān)系的和諧，具有豐富的人情味。

服務(wù)要領(lǐng)：重視儀表，語言文明

３.分析揣摸旅客個性，有針對性地進(jìn)行服務(wù)，講究服務(wù)技巧四．站務(wù)人員的基本功

客運車站每天要接待來自四面八方的旅客，為他們熱情、周到地服務(wù)。為數(shù)眾多的旅客中存在各種不同情況，他們來自不同地區(qū)、不同的工作崗位、有著不同的生活習(xí)慣、文化水平、旅行知識和不同的旅行要求。要滿足各方面的旅客需要，確實是比較復(fù)雜和困難的事情。因此，站務(wù)員不僅要不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，掌握服務(wù)藝術(shù)，而且要有過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，掌握基本功，關(guān)鍵是要多動腦子，做到“腦、眼、嘴、手、腿”五勤。

㈠、候車室工作

候車室是車站內(nèi)專供旅客休息和候車的地方。由于旅客流量、流時不平衡，候車室在一天之內(nèi)并不是均衡地接待旅客，有時(如早晨)旅客大量集結(jié)，有時旅客寥寥無幾，因此進(jìn)站迎門服務(wù)員、候車室服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真觀察，了解旅客動態(tài)，掌握活動規(guī)律，按照實際情況采取有效的服務(wù)措施，努力為旅客創(chuàng)造秩序良好、安靜、舒適的候車環(huán)境。

候車室所有服務(wù)員應(yīng)具有以下基本功：

１．有善于研究和掌握不同旅客旅行規(guī)律和心理要求的能力針對不同的旅客，主動做好宣傳服務(wù)工作。當(dāng)然根據(jù)不同對象，隨時準(zhǔn)確地掌握旅客的心理狀態(tài)，探求他們的愿望和要求，是一件難度較大的工作，但只要服務(wù)人員勤于實踐，虛心學(xué)習(xí)，積累資料，注意分析，并通過互相交流經(jīng)驗，逐步增長心理學(xué)方面的知識，是可以做到和做好的。關(guān)鍵是要培養(yǎng)對旅客的深厚感情，經(jīng)常深入到旅客中間，征求旅客的意見，聽取他們的反映。日積月累，滴水石穿，就會掌握客運服務(wù)規(guī)律，從而因人施助，達(dá)到使旅客滿意的程度。

2．有根據(jù)車站實際情況組織旅客候車的能力

(1)按去向分流候車：一般適用于班次較多而檢票口較少的車站；(2)對門分流候車：一般適用于經(jīng)營班次較多、檢票口也較多的車站；

(3)對門對座候車：一般適于候車室面積較大、檢票口較多的車站；(4)混合候車：主要適用于候車室面積小，經(jīng)營班次少，檢票口不多(往往只有一個)的車站。

服務(wù)員要根據(jù)車站實際情況，及時插好各候車區(qū)域班次去向牌，組織引導(dǎo)旅客在車次牌下排隊。

3．有宣傳、檢查能力

及時向旅客宣傳候車、旅行常識及安全、衛(wèi)生等注意事項，維持好候車秩序；

認(rèn)真檢查易燃、易爆，危險品及其他禁運物品，檢查超重行包、超高兒童是否購票和做好補票工作。

4．有為候車旅客服務(wù)的能力主要服務(wù)工作有：

(1)協(xié)助問事處回答一般詢問，耐心解答有關(guān)問題；

(2)照料候車旅客，為旅客指示服務(wù)處所，主動協(xié)助旅客解決困難，態(tài)度熱情，語言文明，服務(wù)周到；

(3)熱情接待，重點照顧老、弱、病、殘、孕、幼旅客；(4)向旅客提供圖書、文娛用品，代售暈車藥等；(5)供應(yīng)開水或各種飲料；

(6)辦理旅客委托的事項，如代購車票、代打電話、代托運行包5．有遵守紀(jì)律、維護(hù)清潔的能力

堅守崗位，不擅離職守，維護(hù)和保管好候車室內(nèi)的服務(wù)設(shè)施，保持完好無損；

按時校對時鐘，做好交接班工作；維護(hù)好候車室內(nèi)清潔衛(wèi)生，除每日定時清掃外，還要做到隨臟隨掃，使候車室內(nèi)空氣新鮮，地面干凈。

㈡、問事處工作

旅客進(jìn)入車站以后，要了解旅行中的一些問題，決定自己選用的車型、乘車的班次、旅行日期等。問事處就是來為解答旅客詢問而設(shè)置的服務(wù)處所。把有關(guān)詢問業(yè)務(wù)歸給問事處處理的優(yōu)點是可以保證回答問題的準(zhǔn)確性、統(tǒng)一性，而且可以減輕其它服務(wù)人員的負(fù)擔(dān)，集中精力搞好各項服務(wù)工作，同時還可不斷總結(jié)問事工作經(jīng)驗，提高工作水平。

問事員應(yīng)具有以下基本功：

1．應(yīng)熟悉《客規(guī)》和客運有關(guān)規(guī)章制度，有正確回答旅客各類問題的能力

在問事處接觸的大量旅客中，雖然生活經(jīng)歷和旅行目的不同，而且許多問題的內(nèi)容和提法不同，回答時的繁簡程度甚至解答方式也不一樣，但歸納起來，主要應(yīng)能回答以下幾個方面的問題：

(1)本車站發(fā)售預(yù)售票天數(shù)、方式及售票時間；(2)車站所有線路的班次，車型以及發(fā)車時間；

(3)班車在途運行時間、某次班車到達(dá)所去車站的時間、沿途經(jīng)過的主要站點、長途班車的�？康攸c；

(4)本站營運路線、線路里程、車票票價及行包運價；(5)本站及到達(dá)站與鐵路、公路、水運、民航等客運方式銜接情況；(6)本地交通及周邊旅店分布情況；

(7)本地及附近名勝古跡、風(fēng)景游覽區(qū)方面的情況；

(8)黨政機(jī)關(guān)、團(tuán)體、學(xué)校、重要企業(yè)、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村莊地址等有關(guān)情況；

(9)有關(guān)運輸規(guī)章制度方面的問題；

(10)本站服務(wù)處所分布及某一處所的位置等情況。2．有用語言解答和編寫文字說明能力

為給旅客提供方便，同時也為了減輕問事處自身的工作壓力，問事處可采取口頭解答和文字(圖片)說明的方法，使旅客及時了解情況。

1)口頭對答

問事員可根據(jù)旅客提出的問題，針對不同對象詳細(xì)或簡要地口頭解答，使旅客聽清、弄懂。對一些旅客詢問較多而帶有普遍性的問題，還可以編印咨詢手冊或解答資料，由廣播室廣播，既給予答復(fù)，也能引起大家注意。

2)文字說明

通過文字并輔以必要的圖、表介紹旅行常識及有關(guān)規(guī)定，便于具有一般文化水平的旅客閱讀，了解其關(guān)心的問題，其中又可分為標(biāo)示、指示和告示等形式。

①標(biāo)示：多用于指示服務(wù)處所的位置和去往某一處所的方向，常以某種標(biāo)志形式示出。如標(biāo)明服務(wù)處所和場地的名稱：站名牌及售票處、行包辦理處、廁所的標(biāo)志牌等；指示去往某服務(wù)處所和場所的方向，多設(shè)在路上的拐彎處并制成箭頭形式。

②指示：用于說明旅行常識、運輸規(guī)定等，便于旅客觀看。可制成旅行須知、班車時刻表、里程票價表、行包價目表、禁運、限運物品宣傳畫等形式，懸掛于旅客逗留機(jī)會較多，而且光線較好的地方。

③告示：用于臨時通知旅客運輸中的有關(guān)事宜，如增減班次、繞道運行、更改車型等。

3．有收集和整理有關(guān)資料、信息的能力

詳盡地占有資料并加以充分有效的利用，是搞好問事處工作的關(guān)鍵。為此，作為問事員要有收集和整理有關(guān)資料的能力。

(1)全面地收集資料。問事處服務(wù)員應(yīng)根據(jù)自己所在車站的環(huán)境和工作特點，從各方面大量收集資料。

(2)認(rèn)真地整理資料。把收集到的資料加以認(rèn)真仔細(xì)的整理，選擇有用的部分編成文字說明或繪成圖、表，以便查找、掌握。

(3)有效地利用資料。對整理好的資料要認(rèn)真學(xué)習(xí)，做到熟練掌握，并能運用自如。對旅客提出的問題要能迅速解答，不張冠李戴、含糊不清。此外，善于利用標(biāo)示、指示、告示等形式主動宣傳，使有一定文化程度的旅客能夠自行了解一些旅行常識，減少要求口頭解答的人數(shù)，是問事處秩序好、效率高的有效措施。

(4)收集各種運輸信息，做到及時準(zhǔn)確，認(rèn)真聽取旅客對車站的各種意見和建議，及時向上級反映和匯報。

㈢、售票處工作

售票處是向旅客發(fā)售車票的處所。售票處不僅直接為旅客購票服務(wù)，而且也是車站實現(xiàn)營運收入的基本環(huán)節(jié)。為了搞好售票處的服務(wù)工作，除了要周密組織，提高工作效率，積極改革售票方式，采用先進(jìn)的售票方法外，售票員還應(yīng)具有熟練的售票技能。在售票時要做到：速度快，盡量減少旅客排隊時間；準(zhǔn)確無誤，消滅錯票、錯款及票款差錯等問題。其基本功如下：

1．熟練掌握售票作業(yè)程序，有售票速度快、避免售票差錯的能力

發(fā)售車票時，一般按以下程序進(jìn)行：

(1)首先用文明服務(wù)用語向購票人問清下列情況：①旅客到站，即下車站；

②旅行時間，準(zhǔn)備乘坐何種車型的班車；

③需要購買何種車票(全票、兒童票、殘廢軍人票)及購票張數(shù)。⑵回答旅客提出的票價、發(fā)車時間等問題；如旅客要求購買殘廢軍人票，須先驗看證件。

⑶接過旅客遞交的票款，認(rèn)真清點后，唱收錢數(shù)，置于桌面上。⑷檢取車票，正確填寫車次、座號、開車時間（或貼座號簽）。⑸及時填寫車次座位表，座號下簡要填寫到站名稱。⑹核對票面內(nèi)容與購票人的要求是否相符合。

⑺如果購買多張車票，要將各張票價相加，計算出應(yīng)收的總款額。⑻再次核對旅客所交票款，應(yīng)該找補的余額。⑼向旅客交待如下事項：①車票張數(shù)；②到站名稱；③從本站發(fā)車時間；④提前交運行包；⑤找補余額。

⑽將車票和找補余額遞交給購票的旅客。⑾將旅客所交票款收進(jìn)抽屜。

正確執(zhí)行售票作業(yè)程序，不僅可以提高售票速度，避免差錯，同時也可使售票工作有節(jié)奏地進(jìn)行，節(jié)約時間，因此應(yīng)熟練掌握。

２.掌握與售票有關(guān)的技能

掌握與售票業(yè)務(wù)有關(guān)的技能，努力做到以下幾點：

(1)二會：會算(口算、心算、珠算、計算機(jī)運算)；會說普通話。(2)三懂：懂當(dāng)?shù)丶班徥?市、自治區(qū))方言；懂車站所在地主要少數(shù)民族的簡單語言（與外賓接觸較多的車站售票員及其他工作人員，最好還能懂一些外語和手語）。

(3)四熟：熟悉客運規(guī)章制度；熟悉本站客運班次及發(fā)車時間；熟悉沿線站點里程、票價；熟悉線路上主要途經(jīng)地、風(fēng)景區(qū)、重點單位名稱。

㈣、行包辦理處工作

行包運輸是伴隨旅客運輸而產(chǎn)生的，這也是客運車站為旅客服務(wù)的主要內(nèi)容，與旅客的運送有同等的重要性。車站對行包的受理、保管、搬運、裝卸、交付等作業(yè)，由行包托運員和行包裝卸員來完成。確保行包安全、完整、及時運送，對提高服務(wù)質(zhì)量，保證客車正點運行有著極大的關(guān)系。

行包托運員和行包裝卸員應(yīng)有以下基本功：

1．熟悉并認(rèn)真執(zhí)行《客規(guī)》，了解貨物屬性，有辨認(rèn)“三品”的能力

“易燃、易爆危險品及其他禁運物品”危害旅客運輸安全，危害車輛，危害車站，也就是危害國家和人民的生命財產(chǎn)安全，必須堅決堵住。托運員要有辨認(rèn)“三品”的“火眼金睛”，這里包括首先熟悉貨物屬性，經(jīng)常接觸，熟能生巧，憑自己的眼睛和感覺就能知道托運物品中是否夾有“三品”，當(dāng)然也包括運用先進(jìn)的檢測工具。

2．熟練掌握作業(yè)程序，有使行包安全正點、完好無恙的能力3．掌握與行包托運業(yè)務(wù)有關(guān)的技能

(1)二會：會算(口算、心算、珠算、計算機(jī)運算)；會說普通話。(2)三懂：懂當(dāng)?shù)丶班徥?市、自治區(qū))方言；懂本站所在地主要少數(shù)民族的簡單語言，能懂一些外語；懂行包計費辦法。

(3)四熟悉：(同售票員)4．懂得裝車技術(shù)和卸車技巧

裝車時，要遠(yuǎn)包在前，近包在后；重包在下，輕包在上；大包靠邊，小包居中；外方內(nèi)圓，軟硬搭配，輕拿輕放。有行李駕的還要注意不超高、不超重，并要遮蓋嚴(yán)密，捆扎牢固。卸車時，為降低勞動強(qiáng)度，可采取邊卸、邊點(與駕駛員與乘務(wù)員共同點件)，使行包不落地的方法，并注意輕拿輕放，避免造成人為的損壞。

㈤、寄存處工作隨身攜帶物品一般指旅客攜帶的日常用具、少量食品等，由旅客自理而不需辦理托運手續(xù)。這類物品多數(shù)較輕，體積不大，所以有的地方稱之為小件物品。辦理這些物品的寄存業(yè)務(wù)，雖然服務(wù)收入不多，但給旅客提供了方便。

小件寄存員應(yīng)有以下基本功：1．有宣傳和詢問能力

簡要宣傳安全運輸規(guī)定，向旅客提出：凡危險品、違禁品、易污品、易碎品、貴重物品、武器彈藥、鮮活物品、科學(xué)儀器、機(jī)密文件及有(無)價證券等不辦理寄存，也不準(zhǔn)夾放在其它物品中寄存；向旅客詢問寄存物品的主要內(nèi)容，有疑問應(yīng)當(dāng)面檢查。

2．懂得并熟練掌握小件物品在保管架上的放置方法

小件物品在保管架上應(yīng)有規(guī)律地放置，以便旅客領(lǐng)取時可以迅速找到，節(jié)約旅客等候時間。主要方法有：

(1)按物品外形分類分區(qū)放置，如何將提包、背包、網(wǎng)兜等分別放在不同的區(qū)域內(nèi)；

(2)按寄存票尾號分區(qū)放置；

(3)大件和小件物品分區(qū)放置(但同一寄存人的不要分開)；(4)團(tuán)體旅客寄存的物品應(yīng)單獨集中放置。㈥、廣播室工作

廣播室是車站進(jìn)行政治、時事、旅行知識宣傳和通知有關(guān)運輸事宜的處所。通過廣播，可使旅客了解政治形勢和旅行常識，活躍旅行生活，維持車站秩序，指導(dǎo)旅客辦理手續(xù)，并及時安全地乘車。因此，廣播員應(yīng)具備以下基本功：

1．熟練掌握廣播工作主要內(nèi)容

(1)認(rèn)真宣傳黨和國家的方針、政策及中心任務(wù)；

(2)向旅客講解國家有關(guān)交通運輸方面的政策、法令、規(guī)定；(3)向旅客介紹售票、托運運行包、領(lǐng)取行包、寄存物品、安全乘車等方面的規(guī)定和一般常識，以及本站的情況和服務(wù)項目；

(4)組織廣播文藝節(jié)目，宣傳好人好事；

(5)向旅客介紹本地風(fēng)景名勝、文化古跡的沿革及概貌；(6)通知班次變更及班車到、開情況；

(7)通知在候車室外或車站附近逗留的旅客及時檢票上車；(8)代旅客(或接客人員)廣播找人等事宜；

(9)向到站旅客介紹本地火車、輪船、飛機(jī)的車次、船期、航班及旅社、公共汽車路線等情況；

(10)向車站工作人員通知有關(guān)事宜。2．掌握本站客運工作的特點和規(guī)律

努力掌握本站客運工作的特點及規(guī)律，采用不同廣播形式(轉(zhuǎn)播、放錄音或自編節(jié)目等)，提高廣播質(zhì)量和效果的能力。

講話口齒伶俐、清楚，吐字準(zhǔn)確，會講普通話和外語。3．有一定的播放設(shè)備維護(hù)能力

有維護(hù)、修理、檢查線路和播音放像設(shè)備，保證播放時不發(fā)生故障的能力。

㈦、旅客上、下車工作旅客上、下車工作組織，也是客運車站工作中的重要組成部分。若工作卓有成效，則可克服車站秩序混亂的現(xiàn)象，使旅客對車站留下良好印象，因此不能把它置于無關(guān)緊要的地位。

旅客上、下車工作組織包括旅客進(jìn)站、上車、下車、出站等方面的內(nèi)容，包括進(jìn)站迎門服務(wù)員、檢票員和行車員、出站門衛(wèi)服務(wù)員的服務(wù)工作，他們的基本功如下：

1．有引導(dǎo)旅客進(jìn)站的組織能力

保持客、貨(行包)流的合理流向，避免客流之間、客流和行包流之間發(fā)生不必要的對流、交叉現(xiàn)象。

2．有正確運用檢票機(jī)、熟練進(jìn)行檢票工作的能力

(1)組織攜帶兒童的旅客及其它需要重點照顧的旅客優(yōu)先檢票進(jìn)站。

(2)查看旅客所持車票的日期、班次是否與此趟班(車)次相符。(3)驗看旅客所持票種(全票、兒童票、殘廢軍人票)與旅客身份是否一致。

(4)檢票動作要迅速、準(zhǔn)確。

(5)注意安全，及時向旅客宣傳，不要擁擠，要排隊按次序檢票等，維持好檢票秩序。

(6)作好檢票記錄和違章旅客補辦手續(xù)。3．有宣傳、組織、疏導(dǎo)旅客下車出站的能力

(1)維護(hù)好秩序，向旅客和接客人員宣傳不要擁擠，保證出站時的安全。(2)指示行包到達(dá)領(lǐng)取處的位置，使旅客盡快領(lǐng)取行包(指辦理托運的行包)。

五．站務(wù)服務(wù)藝術(shù)

車站對旅客服務(wù)質(zhì)量的好壞，只能由旅客來評價。我們常把“旅客至上，服務(wù)第一”作為我們的工作宗旨，那么，如何真正把這句話切實貫徹到我們的日常工作中，使旅客來到車站之后能真正感受到這一點，除了我們的硬件環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，以及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)功能的完善外，更重要的就是我們的服務(wù)藝術(shù)。

旅客來自五湖四海，性格、愛好、生活習(xí)慣各不相同，要使每個旅客像在家里那樣舒適滿意，的確是件不容易的事。要因人、因事、因地根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)措施，主動、熱情、耐心、周到，以良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技能和豐富的服務(wù)知識，恰到好處地為旅客做好服務(wù)工作，使每個旅客感到滿意，這就是服務(wù)藝術(shù)的具體內(nèi)容和要求。

㈠、服務(wù)技巧

服務(wù)藝術(shù)的中心是高超的服務(wù)技巧。技巧是以誠和實為前提的。所以，要先抓住誠和實這兩個要點。

要為旅客提供誠實的服務(wù)，那就要按照不同對象，根據(jù)具體情況，迅速、靈活、恰當(dāng)?shù)馗愫梅��?wù)工作，這是服務(wù)技巧的立足點。要把服務(wù)工作做得很出色，就需要站務(wù)員掌握過硬的服務(wù)技術(shù)和豐富的業(yè)務(wù)知識，更需要站務(wù)員懂點心理學(xué)知識，研究旅客的心理。這樣才能根據(jù)不同對象，提供恰到好處的服務(wù)，才能使旅客滿意。１.研究旅客的心理

站務(wù)員在服務(wù)工作中，必須從旅客的角度出發(fā)，善于了解旅客的心理，處處為旅客著想，把服務(wù)工作做到旅客的心坎上。這就要求站務(wù)員在服務(wù)工作中細(xì)心觀察、分析研究，善于揣摸，掌握每個旅客的心理要求，才能使旅客得到滿意的服務(wù)。

１）設(shè)身處地，善于揣摸

日常生活中，我們作為顧客，作為被服務(wù)的對象，經(jīng)常會對一些服務(wù)員冷漠的服務(wù)態(tài)度看不慣，作為站務(wù)員不妨也可以換一下位置，“假如我是旅客，我希望服務(wù)員如何服務(wù)才滿意，而對哪些服務(wù)員感到討厭�！睆亩鴽Q定自己的行動，努力做好旅客所希望的工作，避免使旅客討厭。大體上，用這個方法來揣摸旅客的心理是有效的，當(dāng)然也可征求旅客的意見，或者站務(wù)員之間通過交流后加以總結(jié)�？傊�，設(shè)身處地，換位思考，才能在旅客有困難需要幫助時，急旅客所急，盡力給予幫助。

２）注意觀察，摸索規(guī)律

了解旅客的旅行動態(tài)，對于及時組織旅客運輸，具有十分重要的作用。不同時間、季節(jié)出行的旅客有著不同的出行目的，如學(xué)生的寒暑假及開學(xué)，農(nóng)民工的耕種和秋收，節(jié)假日的旅游、探親都有其特定的時間規(guī)律，同樣，不同地區(qū)、年齡和性別的旅客，又有不同的生活習(xí)慣和要求，只要我們注意觀察，并不斷地在實踐中印證，豐富充實，就能摸索出規(guī)律，增加服務(wù)工作的預(yù)見性。

3)體貼入微，小中見大在候車服務(wù)工作中，時間不很長，而服務(wù)工作又大都是生活中的一些瑣事，作為站務(wù)員來講，應(yīng)當(dāng)充分利用時間，重視這些瑣事，從小處著手，在細(xì)微處下功夫，體貼入微地為旅客著想。比如，我們平時提供一些免費的漿糊、針錢包，膠帶、暈車藥、捆扎行李的繩索服務(wù)，以及我們在近年來不斷完善的手機(jī)充電、繳費，自助銀行等服務(wù)，看似平淡，但如果能事事這樣細(xì)致地處理，就會起到潤物細(xì)無聲的效果，給旅客留下美好的印象。有的車站做得更加人性化，開展了諸如小年送餃子，元宵送湯元、中秋送月餅等活動，使出門在外的旅客感受到了家的溫暖。

4)關(guān)心旅客，當(dāng)好參謀

外地來的旅客，對本地情況不熟悉，對目的地的交通情況等一時拿不定主意，需要找人商量。他們非常希望站務(wù)員出主意，這是對站務(wù)員的信任。站務(wù)員應(yīng)主動、熱情地給他們當(dāng)好參謀。在弄清旅客意圖后，或是客觀地介紹一下，供旅客作決定時參考；或提供一些意見和看法，供旅客選擇考慮；較有把握時，也可提出具體建議，供旅客采納。

2．區(qū)別服務(wù)對象給以恰當(dāng)服務(wù)

對待旅客，思想上要一視同仁，不能厚此薄彼，但在服務(wù)工作上，應(yīng)善于區(qū)別服務(wù)對象，根據(jù)旅客的不同情況和要求，作出恰當(dāng)?shù)陌才拧?/p>

1)按職業(yè)或階層區(qū)別

旅客按職業(yè)不同，有工人、農(nóng)民、軍人、學(xué)生、機(jī)關(guān)干部、教師、科研人員等。由于他們在社會上所處階層不同，職業(yè)不同，以及經(jīng)濟(jì)條件不同，旅行活動中就會有不同的要求。

如工人大多對時間要求強(qiáng)，候車時不高談闊論，乘車時很少擁擠；農(nóng)民旅客外出大多有明確的目的和較強(qiáng)的季節(jié)性，會考慮票價的高低，缺乏旅行知識，詢問較多；學(xué)生旅客多是成群結(jié)隊，購票講秩序，耐心候車，且樂于助人，他們希望旅行環(huán)境優(yōu)美、歡快，對服務(wù)態(tài)度很是計較，且愛品頭評足；而干部(包括教師，科研人員)，他們有較高的文化知識水平和良好的道德修養(yǎng)，性格穩(wěn)健，情緒穩(wěn)定，公共場合下，很注意身份。因此，根據(jù)不同職業(yè)的旅客，要掌握其不同性格和需求，從而提供有針對性的服務(wù)，既可以提高服務(wù)質(zhì)量，又能夠避免不必要的糾紛。

2)按年齡不同加以區(qū)別

旅客按年齡分有老年、中年、青年旅客等。老年旅客大都離開了工作崗位，外出旅行的目的多是為了旅游觀光，探親訪友，他們對時間的要求不強(qiáng)，在售票和候車時都能自覺排隊。他們希望候車環(huán)境清靜，乘車舒適。但由于年齡大，行動不便，所以在旅行中希望得到較好的服務(wù)。而中年旅客既有老年人的莊重穩(wěn)妥，又有年輕人的好動活躍，他們的旅行目的多是探親或節(jié)假日旅游、購物等。他們一般攜帶物品較多，思家心切，加之剛從工作崗位下來，身體疲勞，因此他們要求方便及時。青年旅客外出旅游，無論是個人、情侶還是團(tuán)體，一般衣著講究，語言文明，很少有思想壓力，心情較愉快。但由于年輕人穩(wěn)定性差，好激動，自我抑制力弱等，遇有不如意的事(如班車晚點、服務(wù)不好等)易沖動。因此，應(yīng)根據(jù)他們各自的特點，區(qū)別對待，使他們滿意。

3)根據(jù)旅行目的區(qū)別

由于旅行目的不一，旅客的需要也就有所不同。如出公差的干部旅客，他們大多帶有文件，應(yīng)及時提醒他們保管好，以防失密；對于參觀學(xué)習(xí)及各種團(tuán)體旅客，一般人數(shù)較多，又是集體行動，在服務(wù)中及時和他們的領(lǐng)隊或領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，要主動、熱情；對看病的旅客，可根據(jù)病情的嚴(yán)重程度分別對待，對于病情較重的要協(xié)助護(hù)理，熱心照顧。對于殘疾人，他從頭外出旅行行動不便，心情壓抑，購票困難，怕?lián)頂D，侯車時喜歡找一個安靜的地方，很少發(fā)問或與人交談，乘車時怕擠怕撞，想找安全處坐下，針對他們的心理特點，要耐心服務(wù)，和氣周到，以減少這類旅客旅行中的擔(dān)憂。

4)針對具體情況加以區(qū)別

根據(jù)觀察、探詢，了解到旅客的一些心情和生活，應(yīng)針對其不同情況提供服務(wù)。

經(jīng)常外出旅行的旅客，他們對于旅客注意事項、售票、候車都習(xí)以為常。對這類旅客，就不必多介紹這方面的情況，主要應(yīng)保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，方便他們，提高信譽。

收入較低的旅客，他們對票價的高低等要求很挑剔。對這類旅客要有耐心，實事求是地介紹各類車的情況，決不能心急圖快，或?qū)β每偷奶籼揎@示出不耐煩的神色。

對帶小孩的旅客，要經(jīng)常提醒他們照顧好小孩，以免小孩丟失。發(fā)現(xiàn)他們有困難時，要主動關(guān)心，給予幫助。

老年人早晨候車一般愛喝茶，應(yīng)主動告訴開水的情況，而婦女和農(nóng)民一般喜歡喝不太燙的開水，應(yīng)分別給以相應(yīng)的滿足。

㈡、語言藝術(shù)

常言說：“好話一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，說明語言在社會交往中的重要性，站務(wù)員在服務(wù)中尤其要注意。接待每一個旅客，經(jīng)常是通過說話開始，又通過說話結(jié)束的，說話在整個服務(wù)過程中是個極重要的手段。由此可見，掌握服務(wù)藝術(shù)，就要注意掌握語言藝術(shù)。

1．注意說好第一句話

對于乘車購票、候車的旅客，應(yīng)主動熱情地“先聲奪人”，先開口說話。一個適當(dāng)?shù)姆Q呼，一句簡單、親切的表示歡迎的短語，“同志，您好!”，緊接著溫和地詢問旅客的需要。服務(wù)工作在這樣良好的氣氛中開始，必定能給旅客以愉快的印象，贏得旅客的好感，為整個服務(wù)工作打下一個良好的基礎(chǔ)。

這第一句話，還應(yīng)注意要說得好。所謂好，一般來說，就是說得簡練、親切、自然和恰如其分，具體怎樣說，要根據(jù)情況和用語的習(xí)慣而定。

2．注意說話的技巧

站務(wù)員和旅客接觸、交談，所涉及的范圍非常廣泛，說些什么和怎樣說，因人因事而異，無法定出什么條條框框。大體上的要求是簡練明確、言詞有理、表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、熱情禮貌，使人感到親切如故。1)說話要實事求是

實事求是說老實話，比如在工作中，遇到旅客的咨詢，應(yīng)當(dāng)實事求是地回答，知之為知之，不知為不知，知道的就如實回答，不知道則可以了解后回答，切忌不懂裝懂，亂答一氣。

2)說話要注意選擇字句

一句話中如果增減或更換一、二個字就會在語氣上、意義上發(fā)生程度不同的差別，給旅客以不同的感受。在一些情況下，我們對旅客說話，前面加個“請”或“勞駕”，總是比較禮貌合適，容易愛聽。按照用語習(xí)慣，經(jīng)常選用一些表示客氣的短語，如“謝謝您”，“麻煩您”，“打擾您了”，“對不起”等，一般容易讓聽者接受。

3)說話要注意語法、語氣

說話應(yīng)該簡練明確，直率地表達(dá)真意，不能含糊不清，模棱兩可，但在表達(dá)的方法上，應(yīng)該注意語法和語氣。如和旅客談話，若未聽清楚時，說“對不起，我沒聽清楚，可不可以請您講得慢一些，比生硬、簡單地瞪著眼說：“說什么，沒聽清楚。”效果要好得多。對旅客說話，任何時候都不應(yīng)該用命令式或訓(xùn)斥人的語句，而應(yīng)該用勸告、建議、請求的語句來說話。例如，剛掃凈的地面，一個旅客漫不經(jīng)心地扔下一片廢紙，你隨手拾了起來，同時溫和地說：“下次請您扔在垃圾箱內(nèi)，垃圾箱在右手墻邊�！鼻形鸢崖每徒逃�(xùn)幾句，或說些尖刻諷刺的話語，使人下不了臺，引起爭吵。

回答旅客詢問時，可以用肯定短語答復(fù)旅客，如“好的”，“可以”，任何時候都不要用否定短語斷然拒絕旅客的要求，如說“這不行”、“沒有”、“辦不到”等。即使實際情況確實不許可，在說話時也應(yīng)作出解釋，或作出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，起碼也應(yīng)在上面這些簡單的答語上加上一個“對不起”，“很抱歉”，情況也就會不一樣了。

4)說話要注意語調(diào)

說話應(yīng)該語調(diào)溫和，聲音清晰，有抑揚頓挫，正確地表達(dá)語意。避免用過高過低的聲音說話，更不能使用刺耳難聽的聲調(diào)。還應(yīng)注意不要用鼻音的單字，如“嗯”、“唔”，因為這些都不適于表達(dá)對旅客的尊重。同樣一句話，聲調(diào)的高亢或低沉、語調(diào)的升或降，會影響所表達(dá)的意圖和情感，也會給人以不同的感覺和理解。

5)說話要避免爭論

站務(wù)員與旅客說話，應(yīng)該注意不要與旅客發(fā)生爭論，導(dǎo)致不愉快的結(jié)果，影響服務(wù)工作的圓滿成功。所以在說話時，應(yīng)避免提出易引起爭論的話題，說出易引起爭論的答話，更不能任性抬杠，甚至強(qiáng)詞奪理，表現(xiàn)自己完全正確，錯誤全在旅客。如果確實自己錯了，應(yīng)勇于承認(rèn)自己的缺點和錯誤，承擔(dān)責(zé)任，很好的解決問題。如果爭論的問題與我們的工作沒有直接關(guān)系，那就不應(yīng)該也不值得與旅客去爭長論短。因為站務(wù)員的工作職責(zé)是為旅客服務(wù)，而不是和旅客辯論。這樣，即使辯論取勝，而對于服務(wù)而言卻是失敗的。

3．要學(xué)會講普通話

語言是交際和交流思想的工具，是順利開展各種活動、進(jìn)行各項工作的必要條件。我們的方言習(xí)語，外地來的旅客很難聽懂；外來的旅客所說的各種方言習(xí)語，我們也無法都懂。語言上的限制，會遇到許多不便，會造成誤會，鬧出笑話，甚至耽誤工作或造成損失。因此站務(wù)員學(xué)會普通話很重要。

4．要學(xué)懂一些方言和外語、手語

我國是一個多民族的國家，而且幅員遼闊，有一句話叫做十里不同音，盡管我國推廣普通話已幾十年，但是方言的使用至今仍普遍存在，這是一個實際問題。車站每天都要接待來自四面八方、操著各種不同方言的旅客。站務(wù)員應(yīng)在日常的工作中，不斷學(xué)習(xí)，逐漸積累，盡可能爭取學(xué)得廣一些，懂得多一些，以適應(yīng)工作的需要。

此外，站務(wù)員還應(yīng)懂得一些常用的外語，手語，來適應(yīng)不斷提高的服務(wù)工作的需求。

5．注意說話時的表情

語言藝術(shù)除了要掌握說話的技巧外，還有一個重要方面，就是要掌握說話時的表情。一句得體的話，再加上一個合適的表情，能使表達(dá)的意思增強(qiáng)感染力。有時說話很平淡，但表情豐富，也能收到較好的效果。有時一句很好的話，因表情不當(dāng)，可改變這句話的原意，甚至成了相反的意思。

1)儀表舉止方面

儀表是人的外觀，舉止是人的動作。與旅客接觸要求衣冠整潔，舉止有禮，這不必多言。這里著重介紹面對旅客說話時應(yīng)注意的要點。首先站立的位置，不要過遠(yuǎn)或太靠近。說話時，要面對旅客，垂手而立，目光平視，注意傾聽，全身肌肉要放松，心情要舒暢，外表上表現(xiàn)出端莊自然，落落大方。答話時不要點頭哈腰，卑躬屈膝或勉強(qiáng)做作；也不要扭捏不安，手足無惜。必要時，可適當(dāng)作一些手勢，使語言增加表達(dá)力，但不宜過多，動作的幅度也不宜過大。注意不要用手指指人，不要在旅客正說話時急于插話打斷，也不要話未聽完，就任意走開，更不要邊工作邊答話。

2)面部表情方面

人們的喜、怒、哀、樂、憂、怕、厭惡、悔恨等復(fù)雜豐富的情感，首先在面部顯示出來。人們相互之間進(jìn)行了解，也首先從面部表情來探索，然后再聽其言而觀其行，最后加以證實。旅客一到，站務(wù)員笑臉相迎，即使沒有開口，也會使旅客好像聽到在輕呼“歡迎”。

講究服務(wù)藝術(shù)，面帶笑容是一個基本要素，站務(wù)員要學(xué)會這個表情。

眼睛在面部表情中起著主導(dǎo)的作用。我們面對旅客說話時，眼光平視，這一般表示尊重、坦率、誠懇、親切；也可以根據(jù)對方的年齡，表示出對老人的尊敬，對兒童的愛護(hù)；還可以根據(jù)說話內(nèi)容的情況，表示出同情、惋惜、高興或抱歉等復(fù)雜的情感�！把劬κ切撵`的窗戶”，一個眼色，會表達(dá)出思想情感上的真實情況。所以，面對旅客說話時，不要上下打量，左顧右盼或目光旁視，心不在焉，這都會使對方感到不愉快。

目光平視，反映出你心情的平穩(wěn)，也可以反過來幫助你保持情緒上的相對穩(wěn)定。這里要注意的是“平”，平視才能表示出健康的微笑，如果不是平視，微笑也會變樣。目光直視，會變成傻笑；目光怒視，會成兇笑；目光斜視，會成鄙笑；目光輕視，會成冷笑；目光瞪視，會成嘲笑。由此可見，眼睛在面部表情中的作用。

六、正確處理服務(wù)工作中的各種矛盾

在服務(wù)工作中，站務(wù)員與旅客之間難免會遇到一些矛盾。站務(wù)員應(yīng)該自覺誠懇、文明禮貌地積極做好服務(wù)工作，盡量注意避免和防止可能引起矛盾的問題。但是，由于服務(wù)工作中的偶然疏忽，或某些方面不能滿足旅客的要求，或語言不適等，都會造成矛盾。萬一矛盾已經(jīng)暴露，應(yīng)該先冷靜下來，使矛盾緩和，然后分析情況，積極主動地設(shè)法解決。站務(wù)員與旅客之間如果在某一問題上發(fā)生矛盾，一般來講，從主、客地位的不同，從服務(wù)工作的目的以及從整個車站工作中確定存在某些不足等角度來看，造成矛盾的主要責(zé)任，往往屬于我們。有時，雖不是當(dāng)事站務(wù)員的責(zé)任，那也應(yīng)該代表車站，主動承擔(dān)解決矛盾責(zé)任。如果超過自己的能力和職權(quán)，也有責(zé)任不使矛盾擴(kuò)大，應(yīng)及時向車站領(lǐng)導(dǎo)報告處理。下面，根據(jù)實際工作中容易遇到的矛盾舉例如下，以供參考。

1．遇到旅客要挑選客車座號時

旅客為了一個稱心如意的座號，會提出這方面或那方面的要求，這應(yīng)該看成是正常的現(xiàn)象，盡可能給予滿足，尤其是對于老、弱、病、殘、孕等旅客。如果當(dāng)時確不能滿足時，應(yīng)和旅客商量，能否換乘下趟車走。對于要求選座號的旅客，不能認(rèn)為是挑挑揀揀，難侍候，感到不耐煩。售票員要特別注意。尤其是在工作較忙時，容易產(chǎn)生急躁情緒。

2．售票時收找票款發(fā)生差錯時在收找票款出現(xiàn)差錯而發(fā)生矛盾時，大部分是由于我們工作中沒有堅持唱收唱付，或在忙亂中造成的。這時往往雙方都很著急，都認(rèn)為自己是對的，如果說話不注意，很容易引起爭吵，遇到這種情況，我們應(yīng)該首先冷靜回憶一下，盡可能把票款進(jìn)行核對。如果確實錯收或找錯時，應(yīng)主動將多收的錢退給旅客，并向旅客道歉。如果當(dāng)時來不及核對，可與旅客商量，待下班后結(jié)賬進(jìn)行查核，并請旅客留下姓名和地址，或?qū)⑶闆r匯報車站領(lǐng)導(dǎo)研究處理，避免在售票處爭吵，引起不良影響。

3．當(dāng)發(fā)現(xiàn)超高兒童或超重行包時

兒童身高超過1.5m要購全票，這在車站售票廳內(nèi)有公告，但在檢票時有時會發(fā)生爭議。出現(xiàn)這種情況，原則上應(yīng)當(dāng)按規(guī)定制度執(zhí)行，但應(yīng)耐心向旅客解釋清楚，不要簡單地強(qiáng)制旅客服從照付。如果確有特殊情況，如我們在服務(wù)工作中宣傳交代不清楚；有些旅客第一次出門或者個別旅客經(jīng)濟(jì)上確實有困難，堅決不補票，此時檢票服務(wù)員應(yīng)向車站領(lǐng)導(dǎo)匯報處理，不要在檢票處與旅客吵起來，使旅客忿恨離站。

4．旅客要求退票時

旅客購票后，如有困難一時走不了，要求退票是理所應(yīng)當(dāng)?shù)�。但退票有�?guī)定，首先有時間規(guī)定，開車前2h辦理退票，核收退票費為票面額的10％不足0.5元按0.5元計收；班車開車后２h內(nèi)辦理退票，按票面額20％計收退票費，不足1元按1元計收；開車后不辦理退票。但此時如有旅客不按規(guī)定強(qiáng)求退票時，站務(wù)員應(yīng)耐心解釋，宣傳車站規(guī)定，千萬不要硬爭。如旅客不聽勸阻，蠻不講理時，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)出面研究處理解決。

５.班車晚點或脫班時

由于道路客運的特殊性質(zhì)，受天氣、路況、車輛維護(hù)等因素影響較大，因此經(jīng)常發(fā)生一些因特殊原因發(fā)生的班車誤點、脫班情況。而我們?yōu)榱朔奖懵每�，大多實行的是預(yù)售票制度，旅客往往提前購票，安排好了行程，班車的誤點或脫班不僅會耽誤旅客的行程，有時可能給旅客帶來一些其他方面的損失，從而會引發(fā)旅客的不滿。遇到這類問題時，站務(wù)人員應(yīng)當(dāng)冷靜，不要和旅客發(fā)生爭執(zhí)，不要試圖推卸車站的責(zé)任。首先要根據(jù)具體情況，先把誤點的旅客集中到一個統(tǒng)一的地點（有的車站專門設(shè)置了延時旅客休息室）進(jìn)行專門服務(wù)，避免擴(kuò)大影響，然后迅速了解班車誤點的原因，同時報告部門負(fù)責(zé)人和值班站長，根據(jù)班車誤點原因和到達(dá)情況做出解釋和處理辦法，取得旅客的諒解，必要時可給予旅客適當(dāng)?shù)难a償。

６．旅客之間發(fā)生糾紛時

有時旅客之間因一些小事或誤會引起糾紛和爭吵，站務(wù)員發(fā)覺后，不能袖手旁觀，應(yīng)該主動做好調(diào)解工作。如果他們爭執(zhí)的問題與車站的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)工作有關(guān)，此時，站務(wù)員應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，設(shè)法處理，使矛盾得到解決。如果他們爭執(zhí)的問題與車站無關(guān)，則站務(wù)員也要從中進(jìn)行調(diào)解，首先想法使雙方脫離接觸，把緊張氣氛緩和一下。選定知識水平高的一方，或者火氣較低的一方，進(jìn)行個別勸解；等火氣高的一方怒氣稍減，再進(jìn)行勸解，還可以從車站角度請求雙方共同協(xié)助解決。在勸解時，態(tài)度要公正，語言要掌握分寸。一般說來，旅客之間爭吵并沒有什么了不起的問題，火氣一消，矛盾就可以迎刃而解了，但在車站大庭廣眾之下爭吵，容易引起圍觀、起哄，影響整個車站秩序。萬一調(diào)解失效，可立即匯報車站領(lǐng)導(dǎo)，請車站領(lǐng)導(dǎo)出面解決。

7．旅客提出批評時

旅客對車站工作提出表揚或批評，其表現(xiàn)的方式雖不一樣，實質(zhì)上都是為了幫助車站改進(jìn)工作。我們不能聽到表揚就高興，聽到批評就生氣，而應(yīng)該謙虛謹(jǐn)慎，熱情對待。對自己確實存在的缺點錯誤，要很好檢查，虛心接受，并在工作中改正，決不能抱著漫不經(jīng)心，敷衍推諉的錯誤態(tài)度。如果批評的問題與事實有出入，也應(yīng)該耐心聽完旅客的話，抱著“有則改之，無則加勉”的正確態(tài)度，在表示歡迎和感謝的基礎(chǔ)上，可以適當(dāng)?shù)刈鲆稽c解釋或事后向領(lǐng)導(dǎo)說明。

8．遇到旅客提出不能答復(fù)的問題時

在服務(wù)范圍內(nèi)，旅客提出的一些問題，站務(wù)員應(yīng)圓滿答復(fù)。如果自己不清楚，應(yīng)積極查詢打聽清楚后答復(fù)，實在查詢不清時，還應(yīng)向旅客表示歉意。如果提出的問題超出正常業(yè)務(wù)范圍，不能或不便答復(fù)時，可點頭微笑表示歉意，分別情況，婉言謝絕。如果旅客打聽某站務(wù)員情況時，可說“很抱歉，不知道”。如果旅客詢問涉及單位秘密的事時，可說“對不起，我不清楚”，或“很抱歉，我不了解”。在某種情況下，為避免被拖住糾纏，應(yīng)設(shè)法趕快離開。

9．旅客提出難以辦到的要求時

在服務(wù)工作中，有時會遇到某些旅客提出一些特殊要求，對這類問題的處理，既要遵守《客規(guī)》和法規(guī)，又要有一定的靈活性，例如有病的旅客候車時要躺在座椅上，按制度是不允許的，但是在旅客不多的情況下躺下也不影響其它旅客。如果旅客提出不合理的要求，則應(yīng)耐心解釋，必要時，向車站領(lǐng)導(dǎo)反映。進(jìn)行解釋時，要注意態(tài)度，說話要留有余地，不要擠得別人無路可走，激起情緒，引起爭論。

10．碰到盛氣凌人，驕氣逼人的旅客時

這種類型的旅客是很少的，但在一時一事之中，個別旅客也可能有這種表現(xiàn)。有些站務(wù)員由于思想深處還有不同程度的行業(yè)自卑感，因此在碰到旅客有這種表現(xiàn)時，極易惹起反感，激起情緒，應(yīng)特別加以注意。這時，站務(wù)員既不應(yīng)針鋒相對，也不要自卑自輕，委曲遷就。正確的態(tài)度是端莊自重，有禮貌地進(jìn)行接待，使他無懈可擊，一切按原則辦事，使他無機(jī)可乘。

以上是我們對客運站站務(wù)人員在日常服務(wù)工作中應(yīng)注意和加強(qiáng)的一些總結(jié)和經(jīng)驗，與大家共同交流探討，不足之處，敬請指正。

二０一０年九月

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