去鐵通廣東省公司及鐵通廣州分公司學(xué)習(xí)的總結(jié)報告

去鐵通廣東省公司及鐵通廣州分公司學(xué)習(xí)的總結(jié)報告

省公司領(lǐng)導(dǎo)：

歲末年初，在省公司市場部領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們一行去鐵通廣東省公司及鐵通廣州分公司參觀學(xué)習(xí)。此行開闊了眼界，可謂受益匪淺。現(xiàn)將此次參觀學(xué)習(xí)的心得做一總結(jié)，匯報如下：

1關(guān)于單機產(chǎn)出

廣東是我國比較富裕的省份，雖然在學(xué)習(xí)之前對此有所認知，但是該省分公司高額的單機產(chǎn)出還是給我留下了深刻的印象。據(jù)廣東省分公司領(lǐng)導(dǎo)介紹，其單機產(chǎn)出高達70～80元，這與我們10幾元的單機產(chǎn)出相比，的確是望塵莫及。鑒于此種情形，反思我公司的一些投資行為，可以不難得出結(jié)論：今后應(yīng)進一步對投資行為進行細化分析，力爭把有限投資花在刀刃上，要比過去更加重視投資產(chǎn)出比�，F(xiàn)在我公司大量用戶低產(chǎn)出（每月只有幾元錢）甚至零次呼，攤低了整個公司的單機產(chǎn)出，使公司處于微利乃至虧損的邊緣。因此，發(fā)展高端用戶和產(chǎn)出率高的大客戶應(yīng)成為我們一以貫之的既定戰(zhàn)略，并實際體現(xiàn)在投資行為上。在營銷獎勵政策方面，應(yīng)考慮對成功發(fā)展高產(chǎn)出率用戶的營銷員，采取和發(fā)展低產(chǎn)出率用戶的營銷員不同的獎勵辦法。應(yīng)讓他們獲得的營銷獎勵與他們所發(fā)展的用戶的產(chǎn)出率掛鉤。

2關(guān)于價格戰(zhàn)

廣東省公司和其他運營商的價格戰(zhàn)也是很激烈的，主要體現(xiàn)在長話領(lǐng)域，以廣州市分公司為代表。其長話價格低于內(nèi)地，跌破普通民眾的心理價位。廣東鐵通應(yīng)對價格戰(zhàn)的主要是被動跟進的方式，從無主動挑起價格戰(zhàn)的舉動。這是其單機產(chǎn)出能夠維持在高水平的一個重要原因之一。

電信業(yè)最近幾年來的價格戰(zhàn)使基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的利潤率不斷下滑，原因是多方面的。這些價格戰(zhàn)鐵通都有參與，但不應(yīng)該的是我們個別地市公司的市場營銷人員，主動降價，一降再降，顯然是市場營銷的指導(dǎo)思想出了問題，和片面的認為低價格是唯一的賣點、忽視服務(wù)質(zhì)量、忽視新業(yè)務(wù)的推廣、忽視差別服務(wù)有關(guān)。在今后的營銷工作中，我們應(yīng)力圖避免重走過去的老路，遏制單機產(chǎn)出不斷下滑的不利勢頭。

3關(guān)于新業(yè)務(wù)

3.1發(fā)展新業(yè)務(wù)的目的是為了讓它變成“傳統(tǒng)業(yè)務(wù)”和尋找相應(yīng)的“盈利模式”

這次廣東學(xué)習(xí)的心得體會之一，就是要大力發(fā)展新業(yè)務(wù)。同時發(fā)展新業(yè)務(wù)的目的不是為發(fā)展而發(fā)展，而是要提高新業(yè)務(wù)的認知度，逐步把一項項的新業(yè)務(wù)變成“老業(yè)務(wù)”和“傳統(tǒng)業(yè)務(wù)”，快速形成該項業(yè)務(wù)獨有的“盈利模式”。廣東公司發(fā)展新業(yè)務(wù)不是為了新而新，而是在實踐中不斷摸索新業(yè)務(wù)的盈利模式�？焖侔岩豁椥聵I(yè)務(wù)培養(yǎng)成“能夠賺錢的業(yè)務(wù)”。

3.2發(fā)展新業(yè)務(wù)的同時不能放松傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的發(fā)展

廣東省公司領(lǐng)導(dǎo)坦陳：通常賺錢的不是最新的業(yè)務(wù)。新業(yè)務(wù)自身的性質(zhì)特點決定了它不可能成為賺錢主力軍，要賺錢，主要還靠傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。因此在指導(dǎo)思想上，不能指望新業(yè)務(wù)迅速擔當“盈利主力軍”的重任。新業(yè)務(wù)只有逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤皞鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)”的時候，才能取得規(guī)模效應(yīng)。就像今天的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)曾經(jīng)是“新業(yè)務(wù)”、今天是“傳統(tǒng)業(yè)務(wù)”一樣。由“新業(yè)務(wù)”到“傳統(tǒng)業(yè)務(wù)”的轉(zhuǎn)變，是一項新業(yè)務(wù)培育成功的標志。那種認為“傳統(tǒng)業(yè)務(wù)”沒意思、不刺激、不值得搞因而放松“傳統(tǒng)業(yè)務(wù)”發(fā)展的想法是錯誤的。從某種意義上講，所有的“新業(yè)務(wù)”最終都將轉(zhuǎn)變?yōu)椤皞鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)”，除非它失敗了。我們關(guān)注的重點不應(yīng)該是一項業(yè)務(wù)到底有多“新”，而是它究竟有多“賺錢”。換言之，我們喜歡什么并不重要，重要的是客戶喜歡什么。因此，提高新業(yè)務(wù)的認知度，培育新業(yè)務(wù)的盈利模式，規(guī)范新業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程，正是我們要做的工作。

鐵通駐馬店分公司市場部范文才201*年1月5日

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鐵通廣東公司客服工作會議資料之一

創(chuàng)建客服體系，打造鐵通服務(wù)品牌

在鐵通廣東公司二OO二年上半年服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)及下半年工作計劃

二OO二年是我們鐵通廣東分公司（以下簡稱我公司）成立的第二個年度，在市場上經(jīng)過一年多的摸爬滾打，我公司深感電信業(yè)競爭的激烈和殘酷，深感在用戶要求越來越高的今天，要想爭取市場和保存市場，必須提高服務(wù)質(zhì)量，有高質(zhì)量的服務(wù)才能贏得用戶，鐵通才能生存和發(fā)展。鐵通的客服工作對我們而言是一個新的課題，要做好客服工作面臨的困難很多，許多工作要從頭開始。今年以來，省公司大力加強客服工作，始終貫徹“用戶至上”的服務(wù)宗旨，堅持“親切、專業(yè)、準確、高效”的客戶服務(wù)基本原則，起點高、行動快，認真開展客服工作，積極打造鐵通服務(wù)品牌，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，基本消滅了嚴重客戶投訴，取得了良好的社會效益。

今年上半年，在進行服務(wù)質(zhì)量管理方面，我公司主要做了如下工作：

一、進一步完善服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)，加強管理隊伍建設(shè)

重視服務(wù)質(zhì)量管理首先要重視機構(gòu)的完善，只有管理脈絡(luò)疏通了，各項服務(wù)質(zhì)量管理工作才能夠上行下達順利進行。公司組建初期，客服工作相對滯后，主要反映在：客服組織機構(gòu)不夠健全，管理人員多為兼職，造成管理不到位，各項客服管理制度難以落實，服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度不高，對市場的發(fā)展極為不力。今年4月份，公司領(lǐng)導(dǎo)決定加強客服工作，重組了省公司客服部，將營收職能從原客服部劃出，成立了營收部，重新明確了兩部的職能，配備了專職客服管理人員，在以前設(shè)立的省公司服務(wù)質(zhì)量管理中心、各分支機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理員這二級服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)

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鐵通廣東公司客服工作會議資料之一

絡(luò)的基礎(chǔ)上，我公司進一步加強了服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)，在已完成互聯(lián)互通的各地市成立了地市分公司客服部，并配備了專職客服管理人員，確保機構(gòu)、人員到位、工作職責到人。針對新建的管理隊伍，我們立即組織培訓(xùn)和交流，使管理人員盡快進入角色，開展客服工作。我公司客服體系雖創(chuàng)建1個多月，現(xiàn)已初見成效，各項客服工作已有序展開，使我公司的客服工作開創(chuàng)了新局面。二、規(guī)范管理，進一步完善各項客戶服務(wù)制度

機構(gòu)完善了，進行規(guī)范管理必須要有好的規(guī)章制度。我公司一方面繼續(xù)認真執(zhí)行省通信管理局、鐵通總部等上級機構(gòu)下達的各項服務(wù)管理有關(guān)規(guī)章制度。另一方面，對于去年建立的一系列規(guī)章制度，我公司陸續(xù)進行了修訂和補充：包括《鐵通廣東公司電信服務(wù)標準》、《鐵通廣東公司營業(yè)廳管理條例》、《鐵通廣東公司特服臺服務(wù)規(guī)范》、《鐵通廣東公司線務(wù)工作服務(wù)規(guī)范》、《鐵通廣東公司電信服務(wù)質(zhì)量稽查處罰規(guī)定》《鐵通廣東公司客服業(yè)務(wù)處理流程》等等。并且，我公司還新制訂了《客服管理組織機構(gòu)規(guī)范》《客服系統(tǒng)運營管理規(guī)范》、包括“服務(wù)承諾”在內(nèi)的《營業(yè)廳張貼規(guī)范》等。

今年上半年，我公司陸續(xù)到各分公司深入基層進行檢查、落實，及時發(fā)現(xiàn)問題并不斷改進，使客服工作質(zhì)量不斷提升。三、組織開通客服熱線10050，加強客服中心各服務(wù)環(huán)節(jié)的管理�？蛻舴�務(wù)中心是為客戶服務(wù)的重要窗口單位，也是公司內(nèi)部服務(wù)流程處理順暢的首要環(huán)節(jié)。在開通客服熱線10050過程中，我們組織各地進行了撥測試驗，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。針對去年客服中心運行情況及今年4月份客服中心10050的試運行情況，我們進一步細化了10050的服務(wù)流程，針對客戶要求，改善了投訴工單的傳送手段，縮短了網(wǎng)絡(luò)故障處理等部分業(yè)務(wù)的處理時限，使我們的服務(wù)與客戶要求更為貼近。

針對客服中心存在的如客服坐席不夠、座席代表業(yè)務(wù)掌握不

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夠熟練等問題，我們及時做出改進，增加了座席，并及時招聘了客服座席代表，按要求進行了培訓(xùn)，合格后立即上崗�？头�中心始終堅持“用心去聆聽、讓聲音微笑”的服務(wù)宗旨，認真做好各項服務(wù)工作，使服務(wù)質(zhì)量不斷提升，受到用戶普遍好評。今年四月客服中心在我公司率先通過了ISO9001評審；五月，被推薦為參加廣東省通管局開展的“廣東省通信行業(yè)服務(wù)先進單位”評比活動參選單位之一。

四、抓好重點用戶和大客戶的服務(wù)

積極發(fā)展大客戶，是鐵通的重點戰(zhàn)略決策之一。抓好為重點用戶和大客戶的服務(wù)工作，是我們客服工作的重要環(huán)節(jié)。為了做好大客戶的服務(wù)工作，我們建立了大客戶臺帳并制定了重點服務(wù)措施，如定期走訪、開客戶聯(lián)系會、實行投訴跟蹤服務(wù)、隨時調(diào)整相關(guān)優(yōu)惠政策等，全力滿足大客戶的需要。例如：廣州亞洲大酒店是我公司發(fā)展的大客戶，也是鐵通公司在國內(nèi)發(fā)展的最早一家五星級大酒店，我公司非常重視對該酒店做好服務(wù)。

自去年11月份，我公司領(lǐng)導(dǎo)多次帶隊到亞洲大酒店走訪，調(diào)查我公司的服務(wù)情況。迄今為止，我公司已經(jīng)多次派員對該酒店進行不間斷的服務(wù)跟蹤，及時解決了客戶提出的多項服務(wù)問題，不斷提高了我們的服務(wù)質(zhì)量。

為了滿足客戶在今年4月份正式開張營業(yè)、迎接廣交會的需要，我公司在年前就對該酒店進行了專門走訪，遞交了服務(wù)承諾。并且派專人從春節(jié)前起重點跟蹤、解決設(shè)備質(zhì)量、互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)服務(wù)等問題，經(jīng)過我公司不懈地努力，確保了該酒店在本次廣交會接待客戶的通信需要，贏得了酒店工作人員的好評。使用戶由原來因互聯(lián)互通不暢造成不良影響要求退貨變成對鐵通的信賴與支持。

在前不久，春交會期間，由我公司客服部派員對亞洲大酒店的一次走訪活動中，客戶對我公司的服務(wù)表示很滿意，希望與我公司繼續(xù)保持良好合作。我們用質(zhì)量與誠信牢牢掌握住了這個高端大客

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戶。因此，只有不斷地進步，提高我們的服務(wù)質(zhì)量，才能贏得客戶持久的支持，贏得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

在對待鐵路大客戶的需求方面，我們也千方百計做好各種服務(wù)工作。無論是春運通信服務(wù)、專網(wǎng)電話裝、拆、移工作、應(yīng)急通信開通、廣鐵機關(guān)大樓所有通信設(shè)施搬遷、各種運輸MIS組網(wǎng)開通等工作，只要是鐵路需要，我們鐵通不講價錢、不辭辛苦，全力滿足需要，受到了廣鐵集團公司領(lǐng)導(dǎo)的好評。

五、加強營業(yè)廳建設(shè)與管理，使營業(yè)廳形象出現(xiàn)較大改進。

營業(yè)廳也是對外服務(wù)的重要窗口單位，今年上半年，乘著省通管局舉辦的“規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，樹立行業(yè)新風(fēng)”活動的東風(fēng)，我公司深入開展了“規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，打造鐵通品牌，樹立行業(yè)新風(fēng)”活動，其中，對營業(yè)廳施行了一系列的整改措施。敦促營業(yè)廳的興建，從廳容廳貌、服務(wù)設(shè)施、張貼內(nèi)容，到營業(yè)員服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)素質(zhì)進行了全面的檢查整改，對重點單位更是進行重點整改，使各營業(yè)廳的面貌煥然一新，呈現(xiàn)生機勃勃的發(fā)展局面。其中，我公司中山一路營業(yè)廳被推薦為“廣東省通信行業(yè)服務(wù)先進單位”參選單位，在今年五月省通管局蒞臨我公司檢查中獲得了好評，認為營業(yè)廳工作比以前有了較大改善。六、加大監(jiān)督管理力度，重視投訴處理，實行服務(wù)質(zhì)量周報制度

隨著機構(gòu)建設(shè)的不斷完善，我公司加大了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管力度，對公司服務(wù)工作進行不間斷的明查暗訪，本著“執(zhí)法必嚴、違法必糾”的原則，進行嚴格的管理，發(fā)現(xiàn)問題立即著令整改，違反規(guī)定必須作出處理。嚴格的監(jiān)管，使我公司的服務(wù)工作呈現(xiàn)良好的發(fā)展趨勢，服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、通信質(zhì)量均有了明顯改善。

針對服務(wù)質(zhì)量的改進工作，我公司專門辦了每周一次的“服務(wù)質(zhì)量周報”，對每周投訴熱點難點問題、投訴處理情況、客服中心咨詢、故障受理、業(yè)務(wù)受理等情況進行匯總分析，發(fā)現(xiàn)問題，及時在每周一次的交班會上進行討論并制定整改措施。

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七、積極配合市場，做好營銷工作

隨著鐵通市場的不斷擴大，客服工作也日益繁忙。鐵通營業(yè)廳除了完成規(guī)定的電信業(yè)務(wù)受理、處理任務(wù)外，還擔負著繁重的營銷工作。每次公司組織促銷活動，各促銷點都有我們營業(yè)員的身影。大部分地市公司都將經(jīng)營指標下達到每位營業(yè)員身上。面對繁重的營銷任務(wù)，我們?nèi)�體營業(yè)員轉(zhuǎn)變觀念，充分發(fā)揮主觀能動性，不計報酬、不辭勞苦，全力做好營銷工作。羊城段制定了營銷任務(wù)與個人經(jīng)濟收入掛鉤獎勵考核制，實行多銷多得，營業(yè)員們的積極性被充分發(fā)揮起來，他們經(jīng)常加班加點工作，沒有節(jié)假日，沒有休息，主動上門為用戶服務(wù)，全力做好營銷服務(wù)。許多營業(yè)員認真學(xué)習(xí)營銷知識，不斷提高營銷技巧，努力推銷鐵通產(chǎn)品，為開拓市場做出了積極貢獻。

八、加強培訓(xùn)，重視形象，提高員工服務(wù)整體素質(zhì)

繼去年聯(lián)系專業(yè)電信培訓(xùn)機構(gòu)組織了三期省公司級窗口員工培訓(xùn)班之后，今年上半年，我公司又繼續(xù)舉辦了兩期窗口員工培訓(xùn)班，提高了窗口員工的服務(wù)素質(zhì)，轉(zhuǎn)變了窗口單位的服務(wù)形象。

補做齊了營業(yè)員、線務(wù)員工裝和工具包，對服務(wù)人員形象進行了改進。同時，加強了檢查和考核，使員工增強了時時體現(xiàn)鐵通形象的自覺性。

九、開展了“規(guī)范經(jīng)營行為，打造鐵通品牌，樹立行業(yè)新風(fēng)”活動

為了響應(yīng)廣東省通管局開展“規(guī)范經(jīng)營行為，樹立行業(yè)新風(fēng)”活動的號召，我公司深入開展了“規(guī)范經(jīng)營行為，打造鐵通品牌，樹立行業(yè)新風(fēng)”活動，組織對公司服務(wù)質(zhì)量問題進行了全省范圍的自查自糾工作，力求深入發(fā)現(xiàn)問題，及時改進。

按照省通管局要求和公司下發(fā)的各項客服規(guī)章制度要求，我們著手對公司管內(nèi)進行服務(wù)質(zhì)量問題的自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題立即進行整改。針對客服工作中存在的問題，我公司已經(jīng)進行的整改內(nèi)容多達六十多條。并且，我公司客服主管部門到各分公司管內(nèi)

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進行了檢查指導(dǎo)工作，對分公司提出的問題進行了現(xiàn)場指導(dǎo)幫助，對發(fā)現(xiàn)的問題及時牽頭進行了整改工作，包括影響服務(wù)質(zhì)量的通信設(shè)備質(zhì)量問題，也提出了改進意見。經(jīng)過上述自查自糾活動的開展，目前我省公司的服務(wù)風(fēng)貌、服務(wù)水平已經(jīng)有了可觀的進步。尤其是我公司管內(nèi)省客服中心、廣州營業(yè)廳、梅州分公司的整體服務(wù)水平又上了一個新臺階。

二OO二年下半年工作思路、計劃安排：目標：打造鐵通服務(wù)品牌全面提升客服質(zhì)量

一、轉(zhuǎn)變觀念，增強全員服務(wù)意識

由于鐵通是從原鐵路系統(tǒng)中剝離出來的企業(yè)，員工為市場服務(wù)的觀念基礎(chǔ)較差，因而，轉(zhuǎn)變觀念的任務(wù)相當艱巨。鐵通的服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)秀電信運營企業(yè)的標準相比，我們還存在著相當大的差距，我們的一些干部職工還沒有真正樹立“用戶至上”的服務(wù)觀念，在服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)素質(zhì)方面還存在著許多不足，急待轉(zhuǎn)變。

我們必須認識到客服工作具有雙重性：對外，面對社會的廣大客戶，代表的是公司的形象，是公司的代言人；對內(nèi)，代表客戶維護其合法權(quán)益，對鐵通公司內(nèi)部一系列工作流程、設(shè)備及服務(wù)質(zhì)量行使全面監(jiān)督管理的權(quán)利。能不能履行好雙重功能，這是讓客戶認識鐵通公司的關(guān)鍵。因此，鐵通全體員工的服務(wù)觀念必須由過去的計劃經(jīng)濟觀念轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟觀念方面來，迅速克服“鐵老大”的舊觀念，要在客服工作的理念上創(chuàng)新，在業(yè)務(wù)流程上創(chuàng)新，提高認識，達成共識。客服管理部門應(yīng)該與其他部門一道，組織員工認真學(xué)習(xí)鐵通成立以來所發(fā)的有關(guān)客服工作的各項規(guī)章制度，學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)和電信知識，加強在服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，組織公司內(nèi)外的交流，提倡“從我做起，從現(xiàn)在做起”的主人翁精神，牢

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固樹立“用戶為本，誠信服務(wù)”的觀念，切實做好客服工作，確�？头�質(zhì)量，確保不丟失用戶，通過服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量提升鐵通的競爭力。

二、健全客服組織系統(tǒng)，完善管理體系

認真貫徹鐵通總部下發(fā)的鐵通人[201*]31號文《鐵通公司客戶服務(wù)體系組織機構(gòu)方案（試行）》精神，健全、完善廣東公司的客服體系，客服體系遵循統(tǒng)一接入號、統(tǒng)一工作流程、統(tǒng)一服務(wù)標準的“三統(tǒng)一原則”，對鐵通公司的電信服務(wù)質(zhì)量實行監(jiān)督管理�？头�工作實行逐級負責制（職責另發(fā)）。目前，全省七大分公司（段）基本已經(jīng)建立客戶服務(wù)部，但在職能方面需要進一步調(diào)整、完善，要做到重點突出，責任明確。隨著各地市分公司的逐步建立，互聯(lián)互通工作和市場工作的進展，客戶服務(wù)部門、人員也要相繼到位，服務(wù)不能夠滯后于市場。

三、建立客服工作運行機制

客服管理體系的建立，與運行機制不可分割。我們將組織全省開展ISO9004－2規(guī)范服務(wù)，配合推行ISO9000貫標工作，努力提高企業(yè)內(nèi)部管理水平;按照需要建立監(jiān)督管理機制，落實各項服務(wù)標準、服務(wù)承諾的執(zhí)行情況；下達服務(wù)質(zhì)量指標，建立考核激勵機制，獎優(yōu)罰劣；開展用戶滿意度調(diào)查工作，運用回訪和客戶座談會進行服務(wù)調(diào)查。

在服務(wù)管理的培訓(xùn)方面，在行風(fēng)建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)方面，客服部門還要在公司有關(guān)部門密切合作下，齊抓共管。

四、下達客服工作質(zhì)量指標

除了公司下發(fā)的電信服務(wù)標準規(guī)定的各項服務(wù)指標之外，補充下達如下質(zhì)量指標。今后，公司將按指標進行考核，與經(jīng)營責任制掛鉤。

消滅嚴重責任投訴：

嚴重責任投訴是指信息產(chǎn)業(yè)部、鐵通總部、省通管局等

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受理轉(zhuǎn)辦的經(jīng)查為責任造成的投訴。

一般責任投訴率：＜1件‰戶（月）

一般責任投訴率是指投訴到省公司等經(jīng)查為責任造成的投訴比率。

用戶滿意度：>90%

指用戶對鐵通提供服務(wù)的綜合評估。回復(fù)省客服中心工單準確率：>98%

回復(fù)省客服中心工單準確率是指各責任單位接到省客服中心的工單按要求回復(fù)的準確率。

故障處理及時率：>99%

故障處理及時率是指按服務(wù)時限規(guī)定處理完畢故障的時限（如客戶要求，則按與客戶預(yù)約時間）及時處理完畢故障的比率。

客戶一次投訴處理滿意率：>90%

客戶一次投訴處理滿意率是指客戶投訴一次獲得滿意處理結(jié)果的比率。

客戶投訴處理滿意率：>98%

客戶投訴處理滿意率是指客戶投訴獲得滿意處理結(jié)果的比率。

投訴客戶回訪率：=100%

投訴客戶回訪率是指回訪投訴客戶的比率。新裝用戶回訪率：>95%

新裝用戶回訪率是指回訪新裝客戶的比率。

五、做好客戶服務(wù)中心的運營管理工作

服務(wù)熱線10050是鐵通客服的品牌，它的開通及省客服中心的有效運作是一項非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因此，網(wǎng)運部、各級分公司（通信段）必須按照上級要求做好10050數(shù)據(jù)設(shè)、網(wǎng)間互通、資料設(shè)與隨時更新、服務(wù)流程、流程監(jiān)管、座席管理、人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等工作。隨著電信業(yè)務(wù)

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鐵通廣東公司客服工作會議資料之一

的逐步增加，客戶數(shù)量的不斷增多，我們的客服中心業(yè)務(wù)也應(yīng)根據(jù)市場需要隨之越分越細，要逐步建立起粵語座席、英語座席、大客戶座席等個性化服務(wù)座席，提供更多的優(yōu)良服務(wù)。我們的目標是使我們的省客服中心成為高水平的電信運營商的客服中心。

六、加強營業(yè)廳建設(shè)管理

目前，我們公司營業(yè)廳僅有廣州、韶關(guān)、肇慶、惠州、梅州、汕頭、河源、陳江等處。營業(yè)廳是公司對外服務(wù)的窗口，是長期的廣告，代表著鐵通的形象�？头�部必須監(jiān)管好營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，硬件質(zhì)量從建設(shè)抓起，營業(yè)廳內(nèi)的布局、設(shè)施、張貼內(nèi)容必須按規(guī)定設(shè)，實行零距離服務(wù)，滿足用戶需要；軟件質(zhì)量從管理入手，完善各種管理資料、臺帳，規(guī)范營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、禮儀，提高她們的服務(wù)素質(zhì)，使營業(yè)廳切實做到“親切、專業(yè)、準確、高效”，為廣大客戶提供優(yōu)良的服務(wù)，使客戶在營業(yè)廳有賓至如歸的感覺。營業(yè)廳要提供多樣化、多層次、個性化的服務(wù)，樹立嶄新的“窗口”形象。

七、建立有力的后臺支撐體系

市場營銷、客戶服務(wù)都是我們的前臺，運維部門、營收部門、互聯(lián)互通、鐵道業(yè)務(wù)、通信業(yè)務(wù)等等部門是我們的后臺支撐，沒有后臺的有利支撐，就沒有前臺的業(yè)務(wù)開展。后臺必須把管內(nèi)的各項工作抓好、落實，前臺的工作才有保障，才能夠順利地開展下去。

加強各后臺部門的工作也是今年下半年搞好客戶服務(wù)工作的目標之一。

八、盡快推行“一站式”服務(wù)體系

要盡快推行“一站式”服務(wù)，即做到“一點受理，一站購齊”。“一站式”服務(wù)是當今全球電信服務(wù)中通行的服務(wù)方式，是指跨越區(qū)域聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的客戶不論在什么地方使用哪種

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電信業(yè)務(wù)，需要解決什么問題，只需要與當?shù)仉娦牌髽I(yè)聯(lián)系，就能全部得到解決。“一站式”服務(wù)主要包括：一點業(yè)務(wù)受理、一點故障處理、統(tǒng)一計費結(jié)算、統(tǒng)一技術(shù)支持等。在客戶服務(wù)中心和營業(yè)廳的運營管理中，我公司要加強后臺技術(shù)支撐，完善管理規(guī)章制度，盡快朝著“一站式”服務(wù)過渡。

九、試行“三零服務(wù)保障”體系

“三零服務(wù)保障”是指：（1）零購買風(fēng)險，即不論何種原因，可以憑申請安裝填寫證件或復(fù)印件，在付費后15天內(nèi)辦理退款；（2）零使用風(fēng)險（非用戶故障賠償），即對于因我公司原因造成用戶的電話或網(wǎng)絡(luò)不能正常使用，我們將視情況提供延長使用時長的補償條件或其它補償措施；（3）零維護風(fēng)險（24小時服務(wù)響應(yīng)，一年365天人工服務(wù)），我公司客戶服務(wù)中心的服務(wù)熱線10050將提供7*24*365的不間斷服務(wù)。

施行“三零服務(wù)保障”，讓客戶真正能夠?qū)ξ覀兊姆��?wù)買得放心，用得舒心，才能夠培養(yǎng)起忠實的用戶群，我們的公司才會真正充滿希望。

“三零服務(wù)保障”先在內(nèi)部實施，暫不向社會承諾�！叭�零服務(wù)保障”是自我加壓、自擔風(fēng)險的服務(wù)創(chuàng)新理念，是鐵通公司全面提升服務(wù)質(zhì)量的目標，我們的全體員工，必須朝著這一目標努力。

十、加強對大客戶、重點客戶的服務(wù)質(zhì)量跟蹤大客戶戰(zhàn)略是我公司三大戰(zhàn)略之一，除了繼續(xù)關(guān)注普遍服務(wù)以外，我們將對大客戶、重點客戶的營銷服務(wù)作為一項重中之重的工作來抓。我們將建立大客戶檔案，實行大客戶營銷服務(wù)管理：如A類管理，即對為我公司提供月收入100萬以上的大客戶實行派駐制；B類管理，實行業(yè)務(wù)經(jīng)理制，對大客戶按區(qū)域、行業(yè)分類，進行協(xié)調(diào)和管理；C類管理，即大力推行代理制，責任到人，既有約束機制，又可實行長期效益分成。另外，必須加強對大客戶、重點客戶的服務(wù)質(zhì)量跟

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蹤工作，對大客戶進行定期走訪，征詢意見，并就發(fā)現(xiàn)的問題進行重點整改。

我們必須樹立大客戶就是公司經(jīng)營收入的保障的思想，對大客戶的售前、售中、售后服務(wù)，每個環(huán)節(jié)都要做到細致、周到，不能有絲毫疏漏。而且，必須形成制度，進行規(guī)范和監(jiān)督，確保服務(wù)到位。

十一、加強培訓(xùn)，進一步提升服務(wù)素質(zhì)和管理水平

201*年公司客服培訓(xùn)計劃如下：1、客服管理人員培訓(xùn)班二期

培訓(xùn)對象：各分支機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)、客服部全體、客服班組負責人。

培訓(xùn)內(nèi)容：客服管理。

2、省公司級客服窗口人員培訓(xùn)班三期培訓(xùn)對象：窗口部分工種部分服務(wù)人員。

培訓(xùn)內(nèi)容：窗口人員服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范。

十二、繼續(xù)開展“規(guī)范經(jīng)營行為，創(chuàng)鐵通品牌，樹立行

業(yè)新風(fēng)”活動

按照省通管局的要求，繼續(xù)開展“規(guī)范經(jīng)營行為，創(chuàng)鐵通品牌，樹立行業(yè)新風(fēng)”活動，下半年，在我公司管內(nèi)開展評選先進服務(wù)單位的工作。希望各單位在下半年的工作當中高標準、嚴要求，規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，將我公司的服務(wù)工作推上一個新的臺階。

服務(wù)質(zhì)量管理工作是任重道遠的一項工作，只有起點，沒有終點。在這條道路上，誰走得快、走得好，誰就會成為電信業(yè)市場競爭的贏家。相對于省內(nèi)其他運營公司，我公司客服工作雖然起步較晚，但會乘著省通管局開展“規(guī)范經(jīng)營行為，樹立行業(yè)新風(fēng)”活動的東風(fēng)，虛心向廣東省內(nèi)各電信運營企業(yè)學(xué)習(xí)，搞好有鐵通特色的服務(wù)質(zhì)量管理工作，積極打造鐵通服務(wù)品牌，為繁榮

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我國電信事業(yè)，為鐵通贏得更大的市場，為廣大用戶提供更優(yōu)、更好的服務(wù)不斷努力奮斗。

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