呼叫中心坐席管理之積極心態(tài)建設(shè)

呼叫中心坐席管理之積極心態(tài)建設(shè)

|來源：呼叫中心世界網(wǎng)|201*-05-2811:08:30

眾所周知，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會，各企業(yè)之間特別是同行業(yè)企業(yè)之間的競爭，早已不僅僅局限于產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品成本、銷售渠道等方面，建立先進(jìn)的企業(yè)文化、樹立先進(jìn)的企業(yè)形象、及時掌握市場局勢、加強(qiáng)與用戶終端的聯(lián)結(jié)等等，逐漸成為了各企業(yè)之間展開競爭的主要戰(zhàn)場。其中，通過加強(qiáng)與用戶終端的聯(lián)結(jié)，更是企業(yè)了解社會對本企業(yè)各方面的情況反饋以及用戶使用產(chǎn)品情況的重要方式之一，并以此同時加強(qiáng)對用戶的感情投資和維護(hù)，進(jìn)一步提高、鞏固了用戶的忠誠度。呼叫中心，便是近年來新興發(fā)展起來的企業(yè)與用戶終端建立聯(lián)結(jié)的重要形式之一。

在我國，呼叫行業(yè)雖然起步較晚，但經(jīng)過短短幾年的時間，整個行業(yè)得到迅猛的發(fā)展。無論是其內(nèi)部的管理流程建設(shè)、軟件的升級換代，還是其整體服務(wù)意識、對外的服務(wù)水平，均達(dá)到了很高的水平。然而，由于其行業(yè)特性，必然存在著一些因素，制約著行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展�；蛘哒f，由于一些不可避免的負(fù)面因素的存在，使得這個行業(yè)的服務(wù)水平、呼叫隊伍的穩(wěn)定發(fā)展以及人員素質(zhì)的提高都面臨著極大的考驗，幾乎成為制約本行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。筆者曾在某通信企業(yè)的多家省級呼叫中心參與了心理管理項目的策劃和實施，此外還接觸了多家金融及IT企業(yè)的呼叫中心。對其進(jìn)行相互比較發(fā)現(xiàn)，除去其所使用的系統(tǒng)軟件平臺這一硬件因素外，各呼叫中心在流程建設(shè)和管理方法上，各自進(jìn)行了不同的嘗試和努力，再輔以不同的地域文化和企業(yè)背景，成績各有千秋。然而在我們的進(jìn)一步工作中發(fā)現(xiàn)，高人員流失率、低員工滿意率、人員成本的增加幾乎成為各呼叫中心一致的硬傷，在很大程度上阻礙著管理效能的更大實現(xiàn)。管理成本增高與管理效能降低之間的矛盾，成為各中心領(lǐng)導(dǎo)首要解決的問題。

帶著這個問題，筆者所在的心理管理工作組進(jìn)行了大量工作，從所得到的數(shù)據(jù)中可以發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，這就解釋了各中心領(lǐng)導(dǎo)們百思不得其解的困惑。通常情況下，中層以上領(lǐng)導(dǎo)有一個近乎統(tǒng)一的認(rèn)知，中心管理水平和績效的提升主要取決于這樣幾個因素：人員的知識、技能水平和責(zé)任心。對于知識、技能的提高，各中心均建有一套培訓(xùn)體系來進(jìn)行業(yè)務(wù)水平的支撐。而對于后者責(zé)任心，則多依靠一些考核來進(jìn)行被動的刺激和監(jiān)控。與此形成對比的是來自多數(shù)基層管理者和一線話務(wù)員的聲音。在他們身上，筆者所在工作組發(fā)現(xiàn)這樣一些現(xiàn)象：員工們多數(shù)會反映一些負(fù)面的情緒，直接表現(xiàn)為對工作時間的不滿（不規(guī)律、不合理、時間過長、得不到充分的休息）、對無禮用戶的憤怒、對業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和考核的抵觸等。兩者之間的意識形態(tài)何以出現(xiàn)這樣的反差，甚至表現(xiàn)為對立？

通過對部分管理者和隨機(jī)抽取的員工進(jìn)行進(jìn)一步的深入訪談分析發(fā)現(xiàn)，兩者對對方的期望出現(xiàn)錯位是管理目標(biāo)最終不能很好“落地”的根本原因。首先從領(lǐng)導(dǎo)層來講，上文提到了，多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)期望通過對員工的業(yè)務(wù)知識、技能和崗位責(zé)任心的管理來實現(xiàn)管理目標(biāo)，績效目標(biāo)。我們仔細(xì)考慮就不難發(fā)現(xiàn)，這一期望的實現(xiàn)需要有一個前提，那就是被管理員工有明確的目標(biāo)，且與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)相吻合，此外還具備良好的自制能力。從這一角度來講，企業(yè)的員工是成熟且穩(wěn)定的勞動者。實際上是不是這樣呢？通過對員工的深入分析，我們發(fā)現(xiàn)：一、呼叫中心的員工年齡多數(shù)集中在22歲左右，剛從學(xué)校畢業(yè)，沒有更多的工作經(jīng)歷。他們對于自己的職業(yè)興趣、未來的發(fā)展方向和規(guī)劃沒有過很好的思考。對于目前工作的選擇，偶然性極大。這就決定了員工的穩(wěn)定性較低，員工的心性尚未安定。二、客觀地講，對于話務(wù)員這樣的崗位，如果從崗位技術(shù)含量以及人員成本的角度評估，就不難發(fā)現(xiàn)，其普遍招工生源相對較差，致使群體的發(fā)展起點(diǎn)相對較低，職業(yè)發(fā)展面不寬，良好的發(fā)展機(jī)遇較少，這種發(fā)展受限的壓力，會使得這個人群積壓很多的負(fù)性情緒。

22歲，從心理學(xué)角度來講，這一時期的人生主題就是自身的發(fā)展，職業(yè)的發(fā)展、能力的發(fā)展、視野的發(fā)展、人際關(guān)系尤其是親密關(guān)系的發(fā)展。當(dāng)他自身可利用的資源和所處的環(huán)境不能給他的發(fā)展需求帶來希望時，人就會沖突煩躁，會情緒波動，更有甚者會出現(xiàn)回避現(xiàn)實問題的消極等待。這種狀態(tài)不僅出現(xiàn)在工作場景，同樣會滲入到生活中的其他方面�？傊�，迷茫、不穩(wěn)定、發(fā)展受限帶來的煩躁、憤怒和被動、消極心態(tài)是這一群體里相當(dāng)多的人所具有的主導(dǎo)心境。

從以上分析可以看出，管理者需要員工成熟、穩(wěn)定、有責(zé)任心。員工需要企業(yè)給予更多的發(fā)展機(jī)會、更好的工作條件，其自身卻缺乏主動的努力。這種個體與集體之間的矛盾在這樣的群體當(dāng)中體現(xiàn)得尤其明顯，并帶有其特有的特點(diǎn)。仿用政治經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一句話，把目前呼叫行業(yè)人力資本發(fā)展的主要矛盾進(jìn)行總結(jié)就是：快速的服務(wù)需求發(fā)展與人員相對滯后的自我發(fā)展之間的矛盾。人員的精神狀態(tài)、心理狀態(tài)成為阻礙管理效能更大化實現(xiàn)的重要原因之一。在以往的心理管理工作中，針對這一主要矛盾以及由其衍生出來的其他影響工作的心理問題，筆者所在的工作組進(jìn)行了大量的實踐，在一線話務(wù)員、基層管理人員、中高層管理人員等不同的層面上，將心理管理措施與企業(yè)日常管理工作相融合，立足于調(diào)整、處理企業(yè)中管理者、被管理者作為人自身，在工作、生活中多數(shù)會面臨的各種影響較大的危機(jī)問題，從而使其能夠以更輕松、無擾的狀態(tài)投入工作。

對于企業(yè)來講，管理措施與管理理念的改進(jìn)，必須服從一個目標(biāo)，那就是保證企業(yè)的最大化運(yùn)營發(fā)展。從企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)成本以及作為員工個人的心理成本角度思考，在心理管理實踐過程中，工作組逐漸形成了這樣的理念：在各種流程管理、管理工具、軟件平臺日趨完善的今天，企業(yè)員工的情緒沖突卻日趨嚴(yán)重的狀態(tài)下，不能只依靠對消極、病態(tài)問題的修補(bǔ)來為企業(yè)謀取健康發(fā)展的基礎(chǔ)，同時更要通過對員工積極品質(zhì)和能力的培養(yǎng)和激發(fā)，來實現(xiàn)企業(yè)高效發(fā)展的健康元素。

從心理學(xué)角度來講，人具有兩套相互獨(dú)立的機(jī)制：自我內(nèi)心沖突機(jī)制、自我完善的內(nèi)在能力機(jī)制，它們彼此之間并不存在因果關(guān)系。也就是說，解決了心理或行為問題本身并不一定意味著個體就能自然形成一種良好的心理或行為模式。去掉問題的人并不一定意味著他是一個健康的人，也更不一定意味著他已經(jīng)具備發(fā)展的能力。對于這個原理，我們可以借用生物醫(yī)學(xué)模式來進(jìn)一步說明。大家都有這樣一種常識，醫(yī)治身體的疾病必須一方面要通過手術(shù)或者藥物來切除或改變病變的機(jī)體組織，另一方面也要通過增加營養(yǎng)或鍛煉來提高人自身的體質(zhì)，從而提高身體的免疫力，這樣身體才會真正恢復(fù)健康。人的心理健康和精神狀態(tài)也是同樣的道理，光靠對問題本身的解決是不能真正解決問題的，人要解決問題的同時也要有意識地培養(yǎng)自己的積極力量，也就是增強(qiáng)自己心理的“體質(zhì)”，進(jìn)一步提高人心理的免疫力。當(dāng)把一個企業(yè)作為個人來看，亦是如此。

所以，我們不僅要致力于幫助員工去除各種問題，還要重視激發(fā)和培養(yǎng)員工的積極力量和積極品質(zhì)。以人本身固有的、潛在的建設(shè)性力量、美德為出發(fā)點(diǎn)，幫助員工用一種積極的心態(tài)來對自己的許多心理現(xiàn)象（包括心理問題）做出新的解讀，從而激發(fā)員工自身內(nèi)在的積極力量和積極品質(zhì)，并利用這些積極力量和積極品質(zhì)來幫助自己和他人最大限度地挖掘潛力，并獲得良好的發(fā)展和生活。從這個角度來講，企業(yè)員工積極心態(tài)的建設(shè)，將是一個更經(jīng)濟(jì)的管理改善方向，且可促進(jìn)企業(yè)組織和員工個人雙方面的可持續(xù)、高效的發(fā)展。在心理管理工作實踐中，這是一個重要的組成部分。主要由以下幾方面工作構(gòu)成。第一部分：培養(yǎng)和增進(jìn)員工的積極情緒體驗。

心理學(xué)研究表明，增進(jìn)個體的積極情緒體驗是發(fā)展個體積極人格、積極力量和積極品質(zhì)的一條最有效的途徑。通常情況下，消極情緒會限制人的思想和行為，使人的思想和行為縮小在以保護(hù)自己的安全和生存為核心的方式上。例如：話務(wù)員面對用戶責(zé)難和騷擾時會本能地憤怒，進(jìn)而在行為上表現(xiàn)為攻擊和抵觸。相反，積極情緒則能促使個體充分發(fā)揮自己的主動性，擴(kuò)大和發(fā)展自己的思想和行為，從而幫助其發(fā)展自己的身體資源（趨向更強(qiáng)健的機(jī)體素質(zhì)）、智力資源、社會性資源（建立更好的人際關(guān)系、得到互助和支持）等，從而給員工個體和所在企業(yè)組織帶來直接的獲益。

以下幾種積極的情緒體驗對于企業(yè)管理有著直接、明顯的現(xiàn)實意義：1、對待過去的積極體驗滿意。

雖然不能說，一個人過去的問題及狀態(tài)必然導(dǎo)致現(xiàn)在和將來的問題結(jié)果。但過去事件產(chǎn)生的情緒體驗記憶卻在一定程度上真實地影響著一個人對于其現(xiàn)狀和未來的認(rèn)知和行為。通過引導(dǎo)員工對過去的生活狀態(tài)和自我價值感重新評估，修正其認(rèn)知偏差，激發(fā)和培養(yǎng)員工滿意、接納、自信的情緒體驗，將極大得有利于幫助員工建立符合實際的發(fā)展目標(biāo)，明確、接納自己的角色定位。

2、對待現(xiàn)在的積極體驗福樂。

通俗點(diǎn)說，就是推動個體專注于一項活動或事物中的包含愉快、滿足、自信、興趣等多種情緒成分的綜合情緒。這種體驗?zāi)軌蚣�勵人們持續(xù)不斷得努力工作，消除茫然和倦怠。而要培養(yǎng)和加強(qiáng)這種體驗，首先要注意提升員工的注意力品質(zhì)、賦予工作獨(dú)特的意義、引導(dǎo)個體目標(biāo)與組織目標(biāo)的融合、激勵員工不斷提升自己以應(yīng)對更高的工作挑戰(zhàn)。3、對待將來的積極體驗樂觀與希望。

樂觀與希望是心理學(xué)研究的兩種重要的積極體驗。樂觀的人常具有良好的心境、更高的堅韌性，表現(xiàn)在行為上具有明顯的積極性。樂觀的人對外界事件會持有一種“樂觀型解釋風(fēng)格”，他們會把消極事件、消極體驗以及個體面臨的挫折或失敗歸因于外在的、暫時的、特定的因素，這些因素不具有普遍價值意義，不會因為此而否定和貶損自己。這一品質(zhì)，對于話務(wù)員面對刁難、騷擾用戶時會有明顯的幫助作用。此外，樂觀的人還會常把挫折或失敗歸因于自己可以控制的因素（用功或努力程度等）而不是不可控因素（命運(yùn)、運(yùn)氣等）。具有這樣品質(zhì)的員工就不會因為一次競聘失敗或偶然的出錯被考核而產(chǎn)生過強(qiáng)的情緒反應(yīng)，進(jìn)而影響后續(xù)的工作狀態(tài)。希望是與樂觀緊密相連的一種指向?qū)�來的積極體驗。根據(jù)現(xiàn)代希望理論，當(dāng)一個人設(shè)立的目標(biāo)對其個人來講具有一定的價值，且目標(biāo)的實現(xiàn)有相當(dāng)?shù)碾y度，同時又具有實現(xiàn)的可能性，即使看起來很難達(dá)到，但如果精心策劃并付出艱苦的努力，也應(yīng)該達(dá)到，這時，個體最容易產(chǎn)生希望。同時，希望對個人的行動又會產(chǎn)生很強(qiáng)的指引和促進(jìn)作用。筆者所在的工作組在對呼叫中心話務(wù)員進(jìn)行大量訪談的過程中，發(fā)現(xiàn)很多的員工具有一種心理學(xué)上稱為的“習(xí)得性無助”。他們對于自己所處的工作狀態(tài)并不滿意，認(rèn)為這樣接電話什么也學(xué)不到，長時間做這一行發(fā)展前途渺茫。然而，從其自身來看，卻沒有為自己的發(fā)展做任何努力。認(rèn)為，機(jī)會有限，做什么也沒有用。很消極得對待工作，當(dāng)工作中出現(xiàn)問題時，如與用戶的沖突，受到嚴(yán)厲考核，或者升職失敗，自然會產(chǎn)生責(zé)任外推的現(xiàn)象，即全是環(huán)境的問題，用戶不對、考核嚴(yán)苛、不近人情、排班不合理等等。只有少數(shù)人則會有另外一種態(tài)度。記得有一個工作半年的女孩，告訴我這樣一番話：現(xiàn)在我還很小，畢業(yè)的學(xué)校不算太好，去找工作很不如人意，還沒有什么鍛煉機(jī)會。來到***呼叫中心，她很高興。她會認(rèn)真得接電話，認(rèn)真地回答用戶的問題，受到用戶的責(zé)難和騷擾她也不太在意，她明白，是對方的問題，她做到自己能做到的就行了。她會羨慕一位督導(dǎo)，喜歡她做事周全、負(fù)責(zé)、大氣的風(fēng)格。她在學(xué)習(xí)那位督導(dǎo)如何進(jìn)行班組工作安排，怎樣面對問題員工進(jìn)行談心，怎樣進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。她興奮得對我說，她有信心去爭取下一次的督導(dǎo)崗位競聘。會讓自己的能力不斷提升，即使有一天不在目前的單位工作，她也不會浪費(fèi)在這里的每一天，提起這段日子，她會很欣慰、滿足。

在這里提及這樣一段訪談經(jīng)歷，我是想說，一種積極的人生態(tài)度，無論對于一個人，一個團(tuán)體，都將是一股很強(qiáng)的力量，會帶來希望的力量。無疑，那個女孩，會充分體驗到滿足、專注、福樂、樂觀還有希望。第二部分：培養(yǎng)員工良好的自尊。

具有良好自尊的人，通常能夠自己管理自己、自己指導(dǎo)自己、自己監(jiān)督自己，能夠有效地應(yīng)對生活中出現(xiàn)的種種挑戰(zhàn)和問題。他們相信自己的價值，能夠坦然接受別人的尊重，也能面對指向自己不同的聲音，對負(fù)面的信息加以分析和鑒別。具有良好自尊的員工，在工作中更能表現(xiàn)出企業(yè)所需要的責(zé)任心、主動性，他們對待他人誠實且寬容。他們能很好地為自己的行為和結(jié)果負(fù)責(zé)，為自己的職業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)，較深地理解重要的關(guān)系他人，如用戶，上下級。積極的體驗，良好的自尊，當(dāng)這些品性具備的時候，一個人的積極性格便會自然形成。當(dāng)企業(yè)擁有了一批有積極性格和認(rèn)知模式（即認(rèn)識外界的角度和方法）的員工時，這個企業(yè)的管理、文化即會實現(xiàn)其先進(jìn)性�？傊�，在呼叫中心這樣主要以人來實現(xiàn)生產(chǎn)力的企業(yè)或組織，只有在對人充分的了解基礎(chǔ)上，利用各種資源和條件，培養(yǎng)和維護(hù)一個積極有力的團(tuán)隊，才能最終實現(xiàn)其高績效，實現(xiàn)組織可持續(xù)的高效發(fā)展。

擴(kuò)展閱讀：呼叫中心電話坐席如何管理自己的情緒

呼叫中心電話坐席如何管理自己的情緒

有個犯人，被判了死刑，審判結(jié)束時，法官問犯人：“你還有什么要說的？”他回了一句：“去你媽的！”法官一聽，勃然大怒，于是訓(xùn)斥了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽完之后，對法官說：“法官大人，您是個受過高等教育的知識分子，聽了我一句臟話也會如此動怒，而我只有中學(xué)畢業(yè)，當(dāng)我看到老婆跟別的男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實在是當(dāng)時太沖動，無法克制自己的情緒才造成的。”人的情緒，是一種巨大的、神奇的能量。它既可以是激發(fā)人的無窮動力，又可以把人推向萬劫不復(fù)的深淵。一旦情緒失控，就意味著行為失控，一切失控。

在每天的生活中，我們絕大多數(shù)時候都在有意無意中受著情緒的控制。它既能使人精神煥發(fā)、充滿激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極怠惰。心理學(xué)家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒兩大類，積極情緒對人有正向的、積極的作用，消極情緒則對人有負(fù)向的、消極的作用。對于積極情緒，要盡力發(fā)展，對于消極情緒，則要嚴(yán)格控制。

作為營銷企業(yè)的呼叫中心，家有購物的電話訂貨中心是一個人氣匯聚的地方。每天有成千上萬的呼出、呼入都是在和不同的客戶打交道。銷售坐席每天接聽、打出那么多電話，其激發(fā)負(fù)面情緒的機(jī)會自然也就多，比如，難纏的客戶、難銷的產(chǎn)品、工作的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何管理自己的情緒，對銷售坐席來說，就顯得非常重要。

1、做情緒的主人

善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是太必要了。善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。銷售坐席要想取得事業(yè)成功，就必須學(xué)會如何進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，以便及時消除負(fù)面情緒，開發(fā)正面情緒。這里介紹六種方法：

（1）制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

（2）愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實現(xiàn)，每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學(xué)會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。

（3）助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

（4）宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運(yùn)動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。

（5）轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。

（6）放松術(shù)。心情不佳時，可以通過循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。2、壓力緩解的方法與技巧

對一個高效運(yùn)轉(zhuǎn)的電話訂貨中心來說，壓力的存在是一個十分正常的現(xiàn)象。如何緩解銷售坐席的工作壓力，是一件值得花精力去做的事情。除了煙草公司要采取一系列的方法來幫助員工減輕壓力外，銷售坐席自身應(yīng)該怎樣面對壓力呢？追根溯源，銷售坐席的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內(nèi)部。我們這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诎l(fā)怒的客戶而引起的壓力。

（1）電話溝通時的減壓方法

第一、要response，不要react。英文中有兩個詞，react和response，翻譯成中文，都是“反應(yīng)”的意思，但其內(nèi)涵卻很不一樣。遇到客戶發(fā)怒時，銷售坐席要response，不要react。React是那些下意識的、直接的反射行為，而response則是一種理性的、主動的反應(yīng)，這種反應(yīng)表現(xiàn)在，讓客戶發(fā)出他的不滿，而你保持微笑，放緩呼吸，穩(wěn)定語調(diào)，選擇合適的詞語與客戶交流，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。

第二、保持吐字清晰。客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶，銷售坐席更應(yīng)該保持吐字的清晰。

第三、盡量讓對方把話說完。無論客戶有什么過錯，銷售坐席都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。

第四、適當(dāng)?shù)目刂啤�對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤Ｄ憧梢猿脤Ψ綋Q氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想”。另外，你還可以找機(jī)會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。

第五、讓客戶知道你的重視。在傾聽客戶時，應(yīng)該主動認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好”、“對，對，對”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

第六、不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯。即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。

第七、為客戶解決實際問題。在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。

（2）放下電話后的減壓方法

放下電話后，你需要輕松一下，然后重新開始。首先，你可以走到戶外，看看遠(yuǎn)景或近物，伸伸腰踢踢腿，做個深呼吸。特別是你在剛上班時就碰到發(fā)怒的客戶，更要離座活動一下，然后讓自己重新開始，千萬別讓這個電話影響了你一天的情緒。其次，你要學(xué)會忘記，別在腦海中重現(xiàn)一些不愉快的過程。另外，不要和你的鄰座同事訴苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去傾訴，這樣做，會使你對這件事做一個正面的回顧，從而減輕壓力。（3）下班回家后的減壓方法

下班回家后，你可以通過讀書來減輕工作壓力，因為一本好書常常可使人心胸開闊、氣量豁達(dá)。飲食方面，要少吃辛辣食物，經(jīng)常性地吃些素食，更能幫助保持心態(tài)平和。睡眠方面，要保證每天睡足7-8小時。運(yùn)動方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩(wěn)定。另外，你還可以經(jīng)常對自己大聲說“我很優(yōu)秀”、“幫助客戶就是幫助我自己”，這不是在學(xué)阿Q，因為必要的自我肯定同樣是減壓的好方法。

3、你有沒有陽光心態(tài)？有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個客棧里�？荚嚽皟商焖�做了兩個夢，第一個夢是夢到下雨天自己戴著斗笠打著傘，第二個夢是夢到自己在屋頂上種白菜。這兩個夢有點(diǎn)怪，于是秀才第二天一大早就趕緊去找算命先生解夢。算命先生一聽，連拍大腿，說：“你還是回家吧，今年你還考不上。你想想，戴著斗笠還打傘，不是多此一舉嗎？屋頂上沒有土，在那上面種白菜不是白費(fèi)勁嗎？”秀才一聽，心灰意冷，回客棧收拾行李準(zhǔn)備回家�？蜅＠习宸浅Ｆ婀�，問：“不是明天才考試嗎，你怎么今天就要回家？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，戴著斗笠還打傘，不是說明你這次有備無患嗎？屋頂上種菜，那么高的地方種菜，不是高種（中）嗎？”秀才一聽，覺得很有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。這個故事告訴我們，心態(tài)積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮；消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。

陽光心態(tài)是積極向上的一種心態(tài)，對工作效率的提升和良好工作氛圍的營造起著極其重要的作用。陽光心態(tài)的塑造可建立積極的價值觀、獲得健康的人生和釋放強(qiáng)勁的影響力。電話訂貨中心的第一線員工在長期進(jìn)行枯燥和乏味的話務(wù)工作后，心態(tài)很容易發(fā)生變化，這就需要大家不斷調(diào)整心態(tài)并培養(yǎng)自己積極向上的心態(tài)。

不少銷售坐席心態(tài)非常不好，有做一天和尚撞一天鐘的想法，從沒有想過進(jìn)取和上進(jìn)。原因不外乎以下三個方面：一是覺得電話呼叫訂貨工作單調(diào)乏味；二是覺得電話呼叫訂貨工作前途渺茫；三是覺得自己在公司前程黯淡。

如何解決這個問題？作為銷售坐席自身應(yīng)該主動調(diào)整心態(tài)并盡快在工作中體現(xiàn)價值。銷售坐席應(yīng)該面對現(xiàn)實，把目前的工作環(huán)境當(dāng)作是一個培養(yǎng)和鍛煉自身的平臺，努力去獲取更多的知識并不斷加強(qiáng)技能訓(xùn)練，萬一本公司的制度始終得不到改善，擁有了一身過硬的本事以后就能在其它公司體現(xiàn)自身的人生價值。呼叫中心是一份非常有前途的職業(yè)，它在歐美發(fā)達(dá)國家的很多領(lǐng)域被廣為使用，而在國內(nèi)卻剛剛起步。正因為剛剛起步，所以呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多數(shù)管理人才又是從呼叫中心的座席員中培養(yǎng)和鍛煉出來的。所以，銷售坐席不要過多考慮公司怎樣對待你，而要為自己的前途和職業(yè)生涯著想。你選對了職業(yè)，現(xiàn)在應(yīng)該是學(xué)習(xí)和完善自身的時候。

友情提示：本文中關(guān)于《呼叫中心坐席管理之積極心態(tài)建設(shè)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，呼叫中心坐席管理之積極心態(tài)建設(shè)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《呼叫中心坐席管理之積極心態(tài)建設(shè)》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.hmlawpc.com/gongwen/683756.html

• 上一篇：房地產(chǎn)公司土建工程師崗位職責(zé)
• 下一篇：電氣工程師崗位(建筑房地產(chǎn))