圓通在西安高校的客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

圓通客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

前言

圓通速遞有限公司成立于201*年5月28日。經(jīng)過十一年的精心打造，現(xiàn)已形成集物流、速遞為一體的民營(yíng)企業(yè)，并在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中名列前茅。近年來,隨著快遞行業(yè)服務(wù)組織的興起，越來越多的企業(yè)和組織進(jìn)入到快遞行業(yè)中來，加之大型跨國(guó)公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度顯然決定了圓通的發(fā)展。由于時(shí)間和能力的限制，本小組本著真實(shí)有效原則，特選取圓通在高校的客戶群體作為調(diào)查樣本，針對(duì)其自身經(jīng)歷，調(diào)查其客戶對(duì)圓通服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度。以下是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)查詢以及問卷調(diào)查得出的關(guān)于圓通客戶滿意度的調(diào)查報(bào)告。其數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。一、基本情況調(diào)查目的：

為了解客戶對(duì)圓通快遞的滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)查內(nèi)容：

調(diào)查的內(nèi)容包括客戶對(duì)圓通的使用頻率、了解渠道以及影響其選擇圓通的因素。除此之外，還有部分同學(xué)對(duì)圓通的建議和意見。調(diào)查對(duì)象：

由于能力和時(shí)間限制，僅以高校學(xué)生代表其庫(kù)戶群體。調(diào)查方法：

1、網(wǎng)絡(luò)查詢

2、問卷填寫。共發(fā)放問卷100份，收回98份，其中有效問卷89份，無效問卷9份。調(diào)查過程：

我們小組先通過網(wǎng)絡(luò)查詢，得到圓通的相關(guān)信息資料。而后又邀請(qǐng)西安各高校學(xué)生填寫《圓通滿意度調(diào)查問卷》，以得到真實(shí)有效的信息。二、整理結(jié)果

1、如下圖表顯示，其為部分同學(xué)未使用過圓通的各種原因所占比例。

調(diào)查結(jié)果顯示，在高校學(xué)生中，只有60%的同學(xué)使用過與阿安通快遞，40%的同學(xué)未使用過，而在未使用過圓通快遞的同學(xué)中，有50%的同學(xué)未聽說過，44%的同學(xué)是由于不需要，這說明圓通在其客戶群體中的普及程度及影響力還有待加強(qiáng)，其知名度還未達(dá)到家喻戶曉的程度，這是圓通在面對(duì)市場(chǎng)的一個(gè)弱點(diǎn)。如下圖表顯示，其為部分同學(xué)未使用過圓通的各種原因所占比例。2、如下柱形圖為目前市場(chǎng)上快遞行業(yè)使用最多的快遞公司。

其中，使用最多的是申通快遞，其使用比例占到54%，其次為圓通快遞，但其使用比例卻與申通相差甚遠(yuǎn)，只占到40%，其次是中通和EMS，分別占到37%和30%。這表明，目前在快遞行業(yè)，圓通并不是被使用最頻繁的，這就是說，其客戶的忠誠(chéng)度不高。從忠誠(chéng)度上講，沒有達(dá)到與申通平分天下的水平，而從問卷可以看出（如下圖表），人們?cè)谶x擇快遞公司的時(shí)候更看重的是其網(wǎng)絡(luò)覆蓋面、使用便捷程度、時(shí)速以及其價(jià)格。這些是影響其客戶滿意度和忠誠(chéng)度的主要因素，其客戶忠誠(chéng)度不高，圓通應(yīng)從這幾方面加強(qiáng)改進(jìn)。

3、下圖表為客戶了解圓通的渠道。

其中大部分客戶是通過網(wǎng)購(gòu)了解到的，其次同學(xué)推薦的比率占到24%，說明其在廣告宣傳方面以及業(yè)務(wù)上面的局限性。

4、在送貨時(shí)速上，如下圖表顯示，大部分的客戶認(rèn)為其速度一般，但可以看出仍然有2%的客戶認(rèn)為其速度很慢。時(shí)速是影響其客戶忠誠(chéng)度的重要因素之一。圓通是以“客戶要求，圓通使命”為服務(wù)宗旨的快遞公司，對(duì)于這2%的客戶也應(yīng)引起重視。

5、在價(jià)格方面，圓通快遞制定了較合理的價(jià)格，問卷反映大家在對(duì)圓通的價(jià)格反映較小。總的來說，顧客普遍接受其服務(wù)的費(fèi)用。

6、據(jù)調(diào)查，53%的客戶對(duì)圓通在問題處理和服務(wù)承諾等方面滿意。43%的客戶認(rèn)為圓通在這番方面的服務(wù)一般�？傮w來說，客戶提出服務(wù)要求或咨詢問題時(shí)快遞公司都能及時(shí)地解決，但仍有存在不滿意的客戶，說明在這方面，圓通還是沒有做到足夠的完美。

7、對(duì)圓通服務(wù)態(tài)度的調(diào)查可以看出，62%的客戶能滿意圓通的服務(wù)態(tài)度，但是仍然存在對(duì)圓通服務(wù)態(tài)度的不滿意客戶，這說明，圓通的服務(wù)態(tài)度不盡人意，應(yīng)該有更完善，更專業(yè)的服務(wù)水平和制度。

8、據(jù)調(diào)查，59%的客戶很滿意圓通在網(wǎng)上的物流追蹤情況，但是也有11%的客戶認(rèn)為其用處不大，可有可無。說明網(wǎng)上物流追蹤是有必要的，更應(yīng)該得到完善。

9、問卷調(diào)查反映，用過圓通的客戶對(duì)圓通的總體評(píng)價(jià)還是比較滿意的。但是，也有仍然有15%的客戶認(rèn)為圓通服務(wù)一般。即在綜合評(píng)價(jià)上，圓通還應(yīng)該從快遞服務(wù)的幾大重要的指標(biāo)“服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、貨物實(shí)時(shí)跟蹤”方面更加完善自己。三、總結(jié)及建議

統(tǒng)計(jì)分析表明，影響客戶選擇快遞企業(yè)的因素中方便性站57%，網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍占53%，速度占42%，價(jià)格占43%，安全性占15%，服務(wù)態(tài)度占9%。在五個(gè)指標(biāo)中，快遞的方便性、速度、價(jià)格最被客戶看重，同時(shí)，以上調(diào)查也在一定程度上反映了客戶對(duì)現(xiàn)在快遞服務(wù)的滿意程度只達(dá)到一般水平，快遞服務(wù)以及快遞市場(chǎng)還有很大的發(fā)展空間，換個(gè)角度說，圓通只有以更低的成本提供更高的服務(wù)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，提高競(jìng)爭(zhēng)力，提高效益。除此之外，還應(yīng)在個(gè)人用戶市場(chǎng)上應(yīng)在各種軟硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顧客群，在鞏固和發(fā)展市場(chǎng)的同時(shí)，爭(zhēng)取更大的豐收。

調(diào)查顯示，圓通的知名度在快遞行業(yè)不溫不火，對(duì)此，圓通首先要打響品牌，提升企業(yè)知名度，同時(shí)還應(yīng)擴(kuò)大其網(wǎng)絡(luò)覆蓋面�？爝f服務(wù)的幾大重要的指標(biāo)“服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、貨物實(shí)時(shí)跟蹤”，圓通在服務(wù)綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能完全滿足顧客消費(fèi)需要，目前圓通的流通模式是將貨物送達(dá)其覆蓋范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但是，更多根消費(fèi)者更愿意快遞公司上門取貨貨送貨上門。在這方面，圓通有待加強(qiáng)，

據(jù)80/20法則，圓通還要更加的完善其快遞服務(wù)的幾大重要的指標(biāo)“服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、貨物實(shí)時(shí)跟蹤”，綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費(fèi)需要。

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201*暑期實(shí)踐報(bào)告

實(shí)踐主題：關(guān)于西安市民對(duì)公交滿意度的調(diào)查

院系：信息工程學(xué)院

實(shí)踐時(shí)間：201*年7月7日201*年7月12日

實(shí)踐地點(diǎn)：西安市區(qū)

201*年7月19日

目錄

（一）活動(dòng)背景（二）調(diào)查目的（三）調(diào)查內(nèi)容

1.乘客的結(jié)構(gòu)分析

2.公交車服務(wù)項(xiàng)

3.關(guān)于公交車的其他相關(guān)項(xiàng)

4.西安市民對(duì)公交比較滿意和亟待改進(jìn)的方面5.西安市民對(duì)于公交的整體打分

（四）調(diào)查方法

1.問卷設(shè)計(jì)

2.抽樣方法與樣本采集3.數(shù)據(jù)分析方法

（五）調(diào)查結(jié)果

1.乘客的基本信息統(tǒng)計(jì)2.公交車服務(wù)項(xiàng)3.關(guān)于公交車的其他項(xiàng)

4.市民對(duì)于公交比較滿意和亟待改進(jìn)的方面

（六）調(diào)查存在的問題及相關(guān)建議或解決方案

1.乘客提出的問題2.建議

（七）實(shí)踐隊(duì)成員名單

附件（1）公交數(shù)據(jù)分析模型參考文獻(xiàn)

一、活動(dòng)背景

西安作為古老的城市，卻迸發(fā)這時(shí)代的魅力，經(jīng)濟(jì)發(fā)展日新月異，正朝著建設(shè)世界性大都市的方向邁進(jìn)。但是城市發(fā)展取得可喜成績(jī)的同時(shí)，一些城市寄生疾病也開始在西安蔓延。如城市熱島效應(yīng)，城市空氣污染等。而且作為一個(gè)人口已經(jīng)突破千萬的城市，與我們出行更是緊密相連的城市交通所經(jīng)歷著考驗(yàn)更是可想而知。作為一批已在西安生活了兩年多的大學(xué)生，我對(duì)西安城市交通所經(jīng)歷的變化有著深刻的體會(huì)。從我經(jīng)常出行的901路車由小，臟，亂的車升級(jí)為現(xiàn)在的舒適空調(diào)車；從西安的無地鐵時(shí)代進(jìn)入高速地下通道時(shí)代。。。。。我們感受著西安城市交通脈搏強(qiáng)有力的跳動(dòng)。但作為是西安現(xiàn)行城市交通絕對(duì)的主角的西安公交，他的發(fā)展是否與西安城市發(fā)展的脈搏跳動(dòng)的頻率和諧呢？我們不禁要打一個(gè)問號(hào)，為了了解西安公交是否正適應(yīng)著西安城市的發(fā)展，我們開始了我們的行動(dòng)。二、調(diào)查目的

通過調(diào)查了解西安公交現(xiàn)狀，及西安市民對(duì)西安現(xiàn)行公交的滿

意度。并通過調(diào)查了解其中存在的一些市民反應(yīng)特別強(qiáng)烈和迫切需要解決的問題。通過和公交公司和市政府聯(lián)系反映問題，希望能得到他們的重視并予以解決。三、調(diào)查內(nèi)容

（一）乘客的結(jié)構(gòu)分析：

其中包括：乘客的性別（性別便于統(tǒng)計(jì)不同性別的人群對(duì)于公

交滿意度的看法）；

職位（職位便于統(tǒng)計(jì)不同職位人群對(duì)于公交

的滿意度）；

距離一般乘車站的距離；

年齡層次（以便統(tǒng)計(jì)不同年齡層次的人對(duì)于公交

的滿意度）；

乘車的頻率（乘車頻率項(xiàng)便于統(tǒng)計(jì)經(jīng)常乘車乘客對(duì)

公交車的看法）；

（二）公交車服務(wù)項(xiàng)：

公交服務(wù)項(xiàng)是公交滿意度的重要參考指標(biāo)，所以設(shè)計(jì)的題量較多。其中包括對(duì)公交車的整體服務(wù)滿意度，公交車報(bào)站，公交車司機(jī)與售票員的服務(wù)態(tài)度，公交車的運(yùn)營(yíng)時(shí)間是否合理，公交車的一般候車時(shí)間等，車?yán)锏膿頂D度（三）關(guān)于公交車的其他相關(guān)項(xiàng)：

車身廣告，公交站牌表示是否合理易找，公交中存在

的安全隱患，衛(wèi)生狀況等

（四）市民對(duì)于公交比較滿意和亟待改進(jìn)的方面：

車內(nèi)衛(wèi)生，人流擁擠度，票價(jià)合理，司機(jī)及售票員態(tài)度，線路設(shè)計(jì)；安公交是否與西安發(fā)展相協(xié)調(diào)；公交車質(zhì)量，安全，數(shù)量，舒適度，人性化，環(huán)保；

（五）西安市民對(duì)于公交的整體打分：

80分以上（非常滿意），70左右（比較滿意）60分左右（勉強(qiáng)滿意），60以下（比較差）

四．調(diào)查方法

（一）問卷設(shè)計(jì)

（1）.問卷結(jié)構(gòu)包括乘客基本信息，公交車服務(wù)項(xiàng)，和

其他相關(guān)問題；

（2）.問卷設(shè)計(jì)時(shí)采用單選與多選結(jié)合，封閉式與開放

式結(jié)合，全面了解乘客信息

（二）抽樣方法與樣本采集

線路抽樣：抽樣線路時(shí)我們考慮到要代表西安現(xiàn)行公交整體水平，所以選擇線路時(shí)我們既考慮到西安各區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的差異使得公交發(fā)展的差異，也考慮到不同長(zhǎng)度線路使得滿意度產(chǎn)生差異。所以選擇線路時(shí)我們盡可能使得各區(qū)和各個(gè)長(zhǎng)度的線路在線路上都站相應(yīng)的比率，使得調(diào)查結(jié)果能更好反應(yīng)西安公交現(xiàn)狀。

樣本采集：我們通過在選擇的相應(yīng)線路上隨機(jī)發(fā)放問卷進(jìn)行問卷調(diào)查。

樣本數(shù)量：總計(jì)采集有效樣本數(shù)量1212份。

3.服務(wù)項(xiàng)樣本中司機(jī)開車質(zhì)量的樣本數(shù)及頻率{"Error":{"code":"8","Message":"badrequest","LogId":"3930803577"}}

有數(shù)據(jù)可知大部分乘客對(duì)于公交報(bào)站比較滿意，所占比為89.77%。調(diào)研中同時(shí)也發(fā)現(xiàn)有些公交車報(bào)站聲音太小，或者說不報(bào)站，給外地不熟悉西安地形的乘客帶來了很多不便。所以建議公交公司對(duì)部分線路加強(qiáng)這方面建設(shè)，從細(xì)節(jié)著手一步步改變公交中存在的問題。

5.服務(wù)項(xiàng)樣本中公交擁擠度各層次所占樣本數(shù)及頻率

公交擁擠統(tǒng)計(jì)值總是擁擠總計(jì)312時(shí)段性擁擠841較不擁擠33比較舒適16各項(xiàng)百分百比100080025.96%69.97%2.75%1.33%從樣本數(shù)據(jù)我們可知西安公交與其他城市一樣面臨著上下班擁各項(xiàng)百分百比總計(jì)69.97%擠的問題，樣本中有69.97%乘客是時(shí)段性擁擠。但同時(shí)卻有25.96%600841201*1240025.96%乘客感覺總是很擁擠，這確實(shí)是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)。并且多數(shù)市民反映2.75%1.33%16西安公交車數(shù)量不足，每趟車間隔時(shí)間長(zhǎng)，乘車異常艱難。希望政府330總是擁擠時(shí)段性擁擠較不擁擠比較舒適與公交公司加大這方面投入，并且在設(shè)計(jì)人員安排時(shí)在人流高峰時(shí)段，多安排公交車，切實(shí)解決市民所關(guān)心的乘車難問題，還西安市民一個(gè)舒適的乘車環(huán)境。1.公交服務(wù)項(xiàng)樣本中乘客對(duì)運(yùn)營(yíng)時(shí)間各項(xiàng)滿意度的樣本數(shù)及頻率

運(yùn)營(yíng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)值間隔時(shí)間長(zhǎng)合理第一班太晚最后一班太早總計(jì)54781366261各項(xiàng)百分百比43.59%6.45%29.16%20.80%間隔時(shí)間長(zhǎng)最后一班太早第一班太晚合理0100812613666.45%20.80%29.16%總計(jì)各項(xiàng)百分百比547201*0040043.59%500600

通過樣本數(shù)據(jù)可得大體上公交運(yùn)營(yíng)時(shí)間大體上滿足了市民的出行要求，所占比為43.59%。但是對(duì)于每一趟車時(shí)間間隔和最后一班車運(yùn)營(yíng)時(shí)間仍有一些異議，尤其是對(duì)于一些路線上最后一班車市民多數(shù)反映下班太早，不方便出行。（三）.關(guān)于公交車的其他項(xiàng)

1.樣本中乘客關(guān)于公交站牌是否合理易找的樣本數(shù)及頻率

公交站牌統(tǒng)計(jì)值合理易找總計(jì)813不怎么樣348不合理各項(xiàng)百分百比66.91%28.64%4.44%1000800600400201*合理易找81328.64%3484.44%54不怎么樣不合理66.91%各項(xiàng)百分百比總計(jì)

通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可知，大部分乘客對(duì)于公交站牌的設(shè)計(jì)還是比較滿意的，其人數(shù)占66.91%。但同時(shí)卻有33.09%乘客認(rèn)為其不怎么樣或不合理。這個(gè)數(shù)字因該足夠引起重視。說明仍有差不多三分之一不怎么認(rèn)可，希望公交公司能在站牌設(shè)計(jì)上更加人性化，更加清楚易懂，方向感能更加強(qiáng)，能更好的指引市民的。

2.樣本中乘客認(rèn)為是否應(yīng)該在每一條線路上標(biāo)明每一趟車所間

站牌標(biāo)示統(tǒng)計(jì)值有必要總計(jì)各項(xiàng)百分百比無所謂19015.69%沒必要635.20%95879.11%79.11%1000800600400201*95815.69%190有必要無所謂5.20%63沒必要各項(xiàng)百分百比總計(jì)

3.樣本中乘客關(guān)于公交車內(nèi)及車身廣告看法的樣本數(shù)及頻率公交廣告統(tǒng)計(jì)值總計(jì)各項(xiàng)百分百比影響城市形象無所謂增加信息美觀0美觀19415.73%增加信息41733.82%無所謂48639.42%影響城市形象13611.03%

13611.03%48641719410015.73%201*0040050039.42%33.82%總計(jì)各項(xiàng)百分百比

樣本中大多數(shù)乘客對(duì)公交車內(nèi)及車身上的廣告比較認(rèn)可，同時(shí)也有部分市民認(rèn)為公交作為城市公交作為城市形象宣傳重要工具，不應(yīng)該都是一些亂七八糟的廣告。應(yīng)該多宣傳一些西安古城文化方面的東西。

4.樣本中乘客關(guān)于公交車內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境滿意度樣本數(shù)及比率

內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)計(jì)值滿意比較滿意79263.77%不滿意15112.16%很不滿意131.05%總計(jì)286各項(xiàng)百分百比23.03%很不滿意131.05%12.16%151不滿意比較滿意滿意0286201*9223.03%40063.77%總計(jì)各項(xiàng)百分百比6008

從樣本觀察可知大部分乘客對(duì)車內(nèi)的衛(wèi)生狀況比較滿意所占比為86.80%。但同時(shí)有13.21%乘客對(duì)其表示不滿。有部分乘客向我們反映有些線路上的車，車上沒有配備垃圾簍。有些車上垃圾簍老是裝滿的不便于丟垃圾。希望公交公司在這方面加強(qiáng)監(jiān)督。5.樣本中關(guān)與公交中存在的安全隱患各方面所占樣本數(shù)及頻率

安全隱患統(tǒng)計(jì)值總計(jì)各項(xiàng)百分百比60050026.78%400300358201*000常出故障常出故障35826.78%偷竊42231.56%41.66%31.56%557422各項(xiàng)百分百比總計(jì)超載55741.66%偷竊超載從樣本統(tǒng)計(jì)中我們可以知道，對(duì)于公交中存在的安全隱患問題。大部分乘客（占41.66%）表示公交超載嚴(yán)重。我們上次也做過已統(tǒng)計(jì)在一輛本來只有是十一個(gè)座位的小型公交上，卻擠下了31個(gè)人。但是如果不擠就沒了其他選擇。使得狹小的空間也成為了唯一的必須的空間。所以大部分乘客表示希望公交公司在一些比較偏的線路上合理安排一些車輛，滿足市民出行。

（四）.市民對(duì)于公交比較滿意和亟待改進(jìn)的方面1.樣本中市民對(duì)于公交比較滿意的方面所占樣本數(shù)及頻率滿意部分統(tǒng)計(jì)值車廂衛(wèi)生擁擠度服務(wù)態(tài)度路線安排價(jià)格合理總計(jì)19715281205684各項(xiàng)百分百比14.94%11.52%

684價(jià)格合理

20515.54%路線安排

6.14%服務(wù)態(tài)度81

15211.52%擁擠度

19714.94%車廂衛(wèi)生

0100201*00400500

6.14%15.54%51.86%51.86%總計(jì)各項(xiàng)百分百比600700從樣本統(tǒng)計(jì)中我們可知，大部分（占51.86%）乘客認(rèn)為公交票價(jià)比較合理。同時(shí)只有6.14%乘客認(rèn)為公交服務(wù)態(tài)度令人滿意，這也許該引起公交公司的重視，畢竟公交最后的買單者除了政府還有市民，他們也將用他們的腳為使他們滿意的服務(wù)投票。

2.樣本中關(guān)于西安公交與西安發(fā)展是否協(xié)調(diào)各層次所占樣本數(shù)及頻率

發(fā)展程度統(tǒng)計(jì)值總計(jì)協(xié)調(diào)137還算協(xié)調(diào)811落后252各項(xiàng)百分百比

11.42%67.58%21.00%落后,252,21%協(xié)調(diào),137,11%協(xié)調(diào)還算協(xié)調(diào)落后還算協(xié)調(diào),811,68%

1.樣本中關(guān)于公交急需改進(jìn)的各方面所占樣本數(shù)及頻率

亟待改進(jìn)統(tǒng)計(jì)值總計(jì)各項(xiàng)百分百比設(shè)備29220.10%安全27619.00%數(shù)量53236.61%舒適28119.34%衛(wèi)生724.96%60分一下,34,3%60分,232,19%80分以上,243,20%80分以上70分60分60分一下70分,685,58%

樣本的整體數(shù)據(jù)分析：

樣本涉及項(xiàng)目一般等車時(shí)間公交站牌公示服務(wù)總體滿意度9.90%76.05577.5295143樣本權(quán)重9.10%8.40%樣本項(xiàng)得分73.714572.488加權(quán)得分6.70801956.0889開車質(zhì)量報(bào)站內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境公交擁擠度運(yùn)營(yíng)時(shí)間公交廣告公交與城市發(fā)展協(xié)調(diào)度對(duì)公交整體評(píng)價(jià)總計(jì)8.90%8.90%8.50%9.10%8.90%8.00%57.43863.61276.32378.0970.924568.13755.1119825.6614686.4874557.106196.31228055.4519.20%59.1345.44032811.10%100.00%71.145767.06227.89709569.7943243（說明：樣本權(quán)重參考長(zhǎng)安大學(xué)關(guān)于咸陽(yáng)公家滿意度權(quán)重賦值（詳情參考附件一）；樣本項(xiàng)得分依據(jù)特定題型賦分，當(dāng)該題為三個(gè)選項(xiàng)時(shí)，依次按先后賦分為80,60,40；當(dāng)該題為四選項(xiàng)時(shí)，依次賦分為90,75,60,45；該題權(quán)重則依據(jù)統(tǒng)計(jì)中所占百分比；）通過計(jì)算整體樣本我們得出了西安公交的整體水平得分為69.7943243。說明西安公交整體上還過得去，既不算好（比較滿意75分，滿意80以上），但還是超過了及格線60分。希望西安公交能更進(jìn)一步，查漏補(bǔ)缺做得更好，更好的服務(wù)與西安市民。六．存在的問題及相關(guān)建議或解決方案乘客提出的問題：

1．上下班高峰期車內(nèi)擁擠，大多車輛超載嚴(yán)重；2．早班車太遲，晚班車收車太早；3．服務(wù)質(zhì)量與車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生需要改進(jìn)4．個(gè)別線路如238,619等車時(shí)間長(zhǎng)5．個(gè)別破舊售票公交車故障太多

6．公交車�？空镜臅r(shí)間太短，老人孕婦來不及上下車7．公交車上及公交站點(diǎn)偷竊現(xiàn)象比較嚴(yán)重

8．有些偏遠(yuǎn)的地方?jīng)]有通公交車或者公交車太少，如蘭亭小區(qū)和豐和小區(qū)

9．同一個(gè)名字的站，站點(diǎn)太多，不易尋找路線10．司機(jī)開車不穩(wěn)，常急剎車

11．售票員報(bào)站口音太重，外地上學(xué)的學(xué)生常聽不懂

12.暑期天氣炎熱，大多數(shù)車輛卻連遮陽(yáng)布都沒有。使得本就少的可憐的座位都必須接受陽(yáng)光照耀建議

1.上下班時(shí)間等合理安排運(yùn)力，在人流量較少的線路可以適當(dāng)減少車輛。而在人流量高峰路段增加車次，或者增加區(qū)間車。

2.可根據(jù)季節(jié)或者人們的出行規(guī)律適當(dāng)調(diào)節(jié)公交車運(yùn)營(yíng)時(shí)間，更加適合市民作息。

3.車乘人員及乘客應(yīng)相互體諒相互理解，建設(shè)文明公交車。4.可針對(duì)個(gè)別群眾反映強(qiáng)烈的線路進(jìn)行調(diào)查，評(píng)估是否應(yīng)該增加發(fā)車頻率增加公交車數(shù)量。

5.各公交公司應(yīng)多方面協(xié)調(diào)，市政府也應(yīng)加大這方面投入，逐步淘汰老舊公交車，盡量換成刷卡空調(diào)車，增加公交運(yùn)營(yíng)的效率與舒適度。6.司機(jī)師傅應(yīng)體諒乘客，根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)延長(zhǎng)�？空緯r(shí)間，使得市民乘車能更加方便舒適。

7.在公交車站和公交車上增加醒目提示語以防乘客錯(cuò)過站點(diǎn)。8.希望公交公司實(shí)際考察情況，給沒有公交車的地方或坐公交車不方便的地方通上公交車。

9.關(guān)于同名站點(diǎn)太多的問題，應(yīng)該在公交車上和站點(diǎn)都表明方位，是市民易于尋找路線。

10.希望司機(jī)師傅耐心安全開車，保證乘客安全，給乘客創(chuàng)造一個(gè)安穩(wěn)的車廂環(huán)境

11希望加大對(duì)售票員普通話培訓(xùn)，使得售票員報(bào)站更加清晰易懂，方便出行。

關(guān)于西安公交滿意度調(diào)查

201*年8月26日

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