呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度

第一章總則

第一條為了規(guī)范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二條本制度適用公司內(nèi)所有呼叫中心坐席人員。

第三條呼叫中心坐席包括：技術(shù)服務(wù)坐席、市場咨詢坐席、回訪呼出坐席、監(jiān)督（經(jīng)理）

坐席。

第四條呼叫中心坐席人員的行為標準應(yīng)遵守公司發(fā)布的各項規(guī)章制度；上崗作業(yè)流程應(yīng)嚴

格按照《集團客戶服務(wù)規(guī)范》中的相關(guān)規(guī)定進行；

第五條本制度自發(fā)布之日起生效，最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心所有。

第二章考勤制度

第六條正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時到崗不得遲到、早退、曠工。第七條坐席人員正點登陸系統(tǒng)的時間應(yīng)為8:45,正點退出系統(tǒng)的時間為17:30。第八條坐席人現(xiàn)場值守系統(tǒng)的時間為早上8:45-12：00，下午為13:30-17:30。以下2條要求是否參照員工手冊里面內(nèi)容。不要出現(xiàn)跟員工手冊沖突內(nèi)容第九條坐席人員8:45以后登錄視為遲到，17:30以前退出視為早退。第十條遲到或早退時間超過一小時視為曠工。

第十一條坐席人員遇重特大自然災(zāi)害或班車晚點等情況造成不能按時到崗，不計遲到，但

應(yīng)及時告知上級領(lǐng)導(dǎo)，以便安排其他坐席人員臨時替代。

第十二條坐席人員需要使用自己的考勤號（工號）實名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。第十三條坐席人員的基本工作時間與公司的考勤制度一致。（跟第八合并）第十四條坐席人員的加班制度與依據(jù)公司加班制度的相關(guān)規(guī)定。

第三章工作制度

第十五條坐席人員必須通過相應(yīng)的考核，經(jīng)部門經(jīng)理確認，報服務(wù)管理部備案后才能

上崗。

第十六條坐席人員最短的連續(xù)服務(wù)周期原則上不得少于一周，如有特殊情況，經(jīng)部門

經(jīng)理同意可臨時安排其他坐席人員臨時替代。

第十七條坐席人員所在部門應(yīng)在每月的25日之前，制定下月度的坐席人員值班安排，

并報服務(wù)管理部備案。第十八條坐席人員上班時間不得擅離職守，如有因事需要短暫離開，15分鐘之內(nèi)可以

將話務(wù)軟件狀態(tài)置為“示忙”，超過15分鐘需要報告部門經(jīng)理，并由部門經(jīng)理臨時安排其他坐席人員臨時替代。

第十九條坐席人員換班時，必須做好工作好交接，確�？蛻舴�務(wù)的連續(xù)性及質(zhì)量穩(wěn)定性第二十條坐席人員必須在操作臺上放置日常工作常用資料如：公司各部門人員通訊錄、

責(zé)任分工等物品，以備客戶提出問題時，可以及時查閱相關(guān)資料，為客戶提供滿意的答案。

第二十一條坐席人員應(yīng)嚴格遵守《集團客戶服務(wù)規(guī)范》中的個人行為規(guī)范及業(yè)務(wù)流程規(guī)范。第二十二條坐席人員應(yīng)認真接聽客戶來電，對客戶信息及問題做好認真記錄。

第二十三條坐席人員對于可以當場解決的來電應(yīng)當即答復(fù)，對不能當場答復(fù)的來電，應(yīng)在

約定的時間內(nèi)給予回復(fù)�！窘o出時間限制，即響應(yīng)時間，不一定是解決時間】本條需要跟首問責(zé)任制掛鉤。

第二十四條若客戶的服務(wù)請求，確實超出本崗位的職權(quán)范圍，應(yīng)及時將來電接轉(zhuǎn)接至相關(guān)

部門進行辦理。本條需要跟首問責(zé)任制掛鉤。

第二十五條坐席人員進行話后處理后應(yīng)將呼叫系統(tǒng)置為相應(yīng)狀態(tài)，不能因話后處理影響來

電接入。

第二十六條通話結(jié)束時，應(yīng)主動提示客戶對本次服務(wù)做出滿意度評價，然后掛斷電話。建

議增加熱線服務(wù)的流程。

第二十七條對緊急、重大事件來電，采取應(yīng)急措施迅速報送上級領(lǐng)導(dǎo)處理。第二十八條坐席人員應(yīng)按照服務(wù)管理部門的要求按時提交相關(guān)工作報告與文檔。第二十九條嚴禁利用公司熱線聯(lián)系私人事宜，嚴禁在辦公區(qū)域內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。第三十條坐席人員因故無法按時上崗，應(yīng)按照公司規(guī)定的請假程序報公司批準。

第四章監(jiān)督與考核

第三十一條服務(wù)管理部負責(zé)呼叫中心坐席人員服務(wù)過程的監(jiān)督以及服務(wù)結(jié)果的考核。

服務(wù)管理部是否只對過程、客戶滿意度進行考核？對服務(wù)質(zhì)量的考核交業(yè)務(wù)部門進行考核【即是否為客戶解決問題了】？

確認服務(wù)中心考核分數(shù)所占總績效的比例，這樣容易得到總分。

第三十二條服務(wù)管理部每月底發(fā)布月度坐席績效考核成績，并將成績發(fā)送給相關(guān)部門負責(zé)人及公司人力資源部。

第三十三條坐席所在部門負責(zé)參考服務(wù)管理部發(fā)布的月度坐席績效考核成績，對本月涉及

的值班人員進行月度績效考評。

第三十四條服務(wù)管理部通過熱線監(jiān)聽、抽樣回訪進行熱線服務(wù)監(jiān)督，原則上周每個坐席的

監(jiān)聽電話數(shù)、抽樣回訪電話均不得少于2個。

第三十五條月度坐席績效考核成績的考評細則見附件一：《呼叫中心坐席月度績效考評細

則》

第三十六條呼叫中心坐席監(jiān)聽的考核細則見附件二：《呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽考核

表》。

第三十七條呼叫中心坐席抽樣回訪的考核細則見附件三：《呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量回訪考

核表》。

二一二年五月二日

附件一：呼叫中心坐席月度績效考評細則

呼叫中心坐席月度績效考評細則考核角度考核指標指標說明/計算公式目標評分標準分值考勤指標服務(wù)過程信息記錄坐席人員對考勤制度的遵守情況嚴格遵守公司及呼叫中心的考勤制度遲到、早退一次扣2分，曠工一次扣4分%；每天扣分的上限為4分，每月扣分不設(shè)上限。20熱線信息記錄的有效性、規(guī)范性、完整性熱線監(jiān)聽考核成績的平均分值。熱線監(jiān)聽的考核指標包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)及時性、服務(wù)規(guī)范性。規(guī)范、完整、有效有效接入與呼叫的電話中，每發(fā)現(xiàn)一條信息沒有記錄或者記錄無效扣一分，每發(fā)現(xiàn)一條信息記錄不規(guī)范或不完整扣0.5分。20監(jiān)聽考核成績服務(wù)質(zhì)量抽樣回訪成績95分考核成績95分及以上得30分，每遞減1分扣1分。30根據(jù)坐席的呼入呼出記錄進行用戶滿意度回訪。回訪指標包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)及時性、90分服務(wù)規(guī)范性。常見問題庫、學(xué)習(xí)心得的貢獻度積極總結(jié)，樂于分享考核成績90分及以上得30分，每遞減一分扣1分。本月內(nèi)匯總整理FAQ、建議、建議并提交服務(wù)管理，服務(wù)管理部根30知識貢獻據(jù)數(shù)量質(zhì)量給予最高5分的獎勵。5獎勵指標合計超額工作量相對工作量=本坐席有效通話記錄數(shù)/平均工作量平均工作量=所有有效通話記錄數(shù)/有效坐席數(shù)無相對工作量為150%-200%，獎2分、200%以上3分，全勤獎2分。附件二：《呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽考核表》

呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽考核表坐席電話編號監(jiān)聽人日期監(jiān)聽記錄監(jiān)聽角度序號123電話接聽4567信息記錄891011121314服務(wù)過程151617181920單次得分詳細記錄及意見評分說明：1、滿分為100分，在監(jiān)聽過程中每發(fā)現(xiàn)一個不符合項扣2分，單次得分=100-2*不符合項的個數(shù)。2、不符合項可以打勾選擇。對確實不能馬上解決的客戶提問，應(yīng)表示歉意并確定回復(fù)時間遇客戶抱怨或客戶情緒激動時，可及時安撫客戶情緒，控制氣氛與客戶交流時有較好的表達能力及表達技巧。不與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得對客戶使用服務(wù)忌語與客戶交流時，不能誤導(dǎo)客戶、調(diào)侃客戶、更不能欺騙客戶與客戶交流時，不得泄露公司機密，不能損害公司形象對系統(tǒng)已經(jīng)記錄的用戶，主動核實單位及個人信息電話接聽過程中，不能讓客戶長時間（20秒以上）等候。能快速并準確把握客戶服務(wù)訴求的重點熟悉本坐席相關(guān)的業(yè)務(wù)，能為客戶提出專業(yè)、準確的處理意見對客戶提出的問題不推委推諉？，履行首問責(zé)任制。需要電話轉(zhuǎn)接時，能準確并快速轉(zhuǎn)接，不能因個人原因造成誤轉(zhuǎn)或轉(zhuǎn)接失敗并對客戶提供的重要信息進行重復(fù)確認較長時間（電話鈴聲三聲后）沒能接聽用戶電話或回撥時主動致歉語速適中、語氣平和、表意清晰感謝客戶來電，并主動提醒客戶在掛機后做滿意度回訪對新呼入客戶，主動詢問并記錄客戶的單位及個人聯(lián)系信息監(jiān)聽項電話鈴聲三聲前接聽用于標準服務(wù)用語報工號并問候客戶對系統(tǒng)已經(jīng)記錄的個人用戶主動帶姓問候不符合項附件三：《呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量回訪考核表》

熱線服務(wù)抽樣回訪滿意度調(diào)查表坐席單位坐席記錄的客戶問題及解決情況來電編號聯(lián)系電話回電編號聯(lián)系人回訪記錄□是□否（若問題沒有解決，請了解原因以及服務(wù)人員的承諾及現(xiàn)場處理方式）原因/承諾/現(xiàn)場處理方式：權(quán)重20%30%50%100%每項客戶采用10分值進行評分，請客戶在1-10分的區(qū)間內(nèi)對我們進行量化評分，可以精確到小數(shù)點后一位。該項的百分制分數(shù)=客戶評分*10*權(quán)重為該項換算成百分值得分為該項客戶所評的權(quán)重評分規(guī)則客戶評分百分制分數(shù)客戶問題是否解決回訪指標工程師的服務(wù)態(tài)度工程師的業(yè)務(wù)水平服務(wù)結(jié)果滿意度總成績?nèi)粢驗椤白�席”自身之外的原因造成服�?wù)滿意度受損，可以在復(fù)合成績中給予總成績1-9分的上浮，但不得超過100分。最終復(fù)核成績調(diào)整原因說明：詳細記錄/意見/建議回訪人：回訪日期：

擴展閱讀：呼叫中心呼出坐席考核標準管理規(guī)范

呼叫中心座席工作現(xiàn)場應(yīng)保持安靜、整潔、有序，不能在工作現(xiàn)場吃東西、吸煙。不能在工作現(xiàn)場打私人電話

一、現(xiàn)場管理：

1、工作現(xiàn)場應(yīng)保持安靜、整潔、有序；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場混亂、不能保持整潔一次扣0.5分。2、員工上班時做與工作無關(guān)的事情，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。3、未經(jīng)允許私自更改客戶任何資料，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

4、不能在工作現(xiàn)場吃東西、吸煙，進入現(xiàn)場必須換鞋和穿上工衣.每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。5、不能在工作現(xiàn)場打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

6、在公司、現(xiàn)場內(nèi)吵架、打架或大聲喧嘩，影響現(xiàn)場次序的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。7、盜竊、損壞現(xiàn)場財物的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。（并要賠償）8、不得消極怠工，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

9、未經(jīng)允許在工作中泄露領(lǐng)導(dǎo)電話或任何部門電話，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

10、私改電腦設(shè)備、系統(tǒng)設(shè)置和安裝軟件，私帶軟盤和光碟入機房，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。11、主管不準時將數(shù)據(jù)提出讓員工工作，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。12、主管不配合移動公司工作，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。13、沒有及時報障、消障，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。以上月考核未有扣分，獎勵2分。

二、考勤制度

1、在工作時間內(nèi)，不能按規(guī)定登錄，每發(fā)現(xiàn)一人扣0.2分。2、沒有開班前會的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

3、每日遲到累計不能超出2人，每超1人扣0.2分。4、每天請假人數(shù)不能超出3人，每超1人扣0.2分。

5、每天上報的當值人數(shù)與實際當值人數(shù)不符，每相差一人扣0.2分。以上月考核未有扣分，獎勵2分。

三、客戶建議

1、客戶建議、投訴沒有及時反饋，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。2、對客戶問題采取推委處理方式，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

四、服務(wù)態(tài)度

1、監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)態(tài)度差（未達到甲方服務(wù)規(guī)范態(tài)度要求），每宗扣0.5分。2、客戶（來電、來信、上門）投訴服務(wù)態(tài)度差（未達到甲方服務(wù)規(guī)范態(tài)度要求），每宗扣1分。

3、由于服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致客戶投訴至省公司（電話、上門、信件投訴），每宗扣3分。4、宣傳媒體（電視、電臺、報刊）報道員工服務(wù)態(tài)度差，每宗扣5分，導(dǎo)致不良后果負相應(yīng)的法律責(zé)任。

5、在監(jiān)聽中惡意損壞企業(yè)形象的，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。以上月考核未有扣分，獎勵2分。

五、安全保密

1、員工違規(guī)向他人泄露客戶資料每一宗扣2分。

2、員工因違規(guī)泄露客戶資料引起法律糾紛，每宗扣5分，乙方還應(yīng)負相應(yīng)的法律責(zé)任。

六、業(yè)務(wù)與培訓(xùn)

1、員工表達不清或業(yè)務(wù)知識、技巧較差，每宗扣0.1分。

2、因業(yè)務(wù)不熟或未按規(guī)定口徑對外表達，而引起客戶誤解，每宗扣0.5分。3、主管、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時作相應(yīng)的培訓(xùn)（如第二天班前會），否則每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。4、班前會不定期抽查員工的業(yè)務(wù)水平熟悉程度，回答錯誤每題扣0.1分。5、未按要求進行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每次扣1分。以上月考核未有扣分，獎勵2分。

七、其他

1、每天10：00前上交前一天的工作日報分析給移動管理小組，每遲交一次扣0.2分.2、每月5日準時上交上月運營報告給移動管理小組，每遲交一天扣1分（節(jié)假日順延）。3、每月5日匯總上報人員流失名單，每遲一天扣0.5分。

4、人員流失超過規(guī)定人數(shù)2人以上時應(yīng)在15個工作日內(nèi)補充，否則每遲一天扣0.5分。5、因人員流失造成工時不足，每工時扣0.1分。

6、所有報表按移動小組要求填寫必須真實、準確，每發(fā)現(xiàn)一次與事實不符扣1分。7、現(xiàn)場發(fā)生故障應(yīng)及時報告，延遲2小時以上扣1分。以上月考核未有扣分，獎勵2分。

備注：每分等于300元人民幣

友情提示：本文中關(guān)于《呼叫中心坐席管理制度》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，呼叫中心坐席管理制度：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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