茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料[1]
茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料
798次
作為一家餐廳或茶樓樓在開業(yè)前,或者在一批新員工上崗之前,必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo),為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),
要實(shí)現(xiàn)此目的,就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。
先列一個(gè)提綱:
第一課:首先每個(gè)員工做自我介紹,姓名,籍貫,職位,愛好等,以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。
第二課:了解公司的規(guī)章制度,管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色,解釋員工福利。
第三課:?jiǎn)T工的儀容儀表,樓面服務(wù)基本禮貌用語。
第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。
第六課:樓面部接待過程(詳細(xì)講解)
第七課:對(duì)酒水的認(rèn)識(shí),價(jià)格及斟法,對(duì)人頭馬干邑,軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。
第八課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,席前烹調(diào)的主要材料及其他配料,高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。
第九課:如何沖名茶。
第十課:大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。
第十一課:如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十二課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。
員工儀容儀表:
1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分,用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講,這叫員工的形象推銷,員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象,因此,員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”,清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性,若穿戴不整齊,會(huì)破壞酒店的形象。
2.除著裝整齊外,頭發(fā)一定要梳理整齊,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干凈,指甲一定要修理整齊,女員工一定要化淡妝,不要濃妝艷抹,也不要珠光寶氣,更不要佩帶過多的首飾。
3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天,戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服務(wù)中要做到三輕“走路輕,說話輕,動(dòng)作輕”
時(shí)間:201*-04-2618:42來源:杭州萬泰企業(yè)管理有限公司作者:admin點(diǎn)擊:
4.待人接物講究禮貌,彬彬有禮,這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在,員工要微笑待客,要使用禮貌用語,禮貌不涉及任何成本,禮貌會(huì)帶來更多利益,禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。
樓面服務(wù)基本禮貌用語:(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)
1.迎客---“您好,歡迎光臨!”
2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐,請(qǐng)坐!”
3.開位問茶---“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐,請(qǐng)用毛巾!
5.斟茶---“先生/小姐,請(qǐng)用茶。”
6.問酒水---“先生/小姐,請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐,幫你斟上**酒水好嗎?”
8.收茶杯---“先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎?”
9.上湯---“這是**湯,請(qǐng)慢用!
10.上菜---“這是**菜,請(qǐng)各位慢用!
11.更換骨碟---“先生/小姐,幫您換骨碟!
12.撤換茶碟---“請(qǐng)問,這個(gè)茶碟可以收走嗎?”
13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的,是本酒樓的小小心意,請(qǐng)慢用!
14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶!
15.結(jié)帳---“請(qǐng)問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢!
16.送客---“多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!”
操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)
帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)
規(guī)范禮貌用語及操作程序:
1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),咨客應(yīng)主動(dòng)上前,熱情地征詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請(qǐng)問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問:“請(qǐng)問先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后,拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說道:“**先生,這是我們的菜牌!比缓笤儐柨腿耍骸澳茫(qǐng)問喝什么茶?我們這有普洱,香片,鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后,應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。
要求:語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,以及該區(qū)域的領(lǐng)班,部長(zhǎng),并把姓名寫在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人,協(xié)助咨客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!”
4.拉椅請(qǐng)坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時(shí),徐徐將椅子靠近餐桌,說:“先生/小姐,請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì),向咨客了解客人尊姓。
注意事項(xiàng):
A。善于觀察分清誰是主人。
B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,不可強(qiáng)求。
C。當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí),我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí),便于我們查閱!
D。服務(wù)員在整個(gè)過程中,有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說:“**先生/小姐,請(qǐng)用毛巾!比缓笕_茶,如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)
要求:沖茶要求連同小食,芥醬,等一起用托盤托到客人臺(tái)前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意:茶水要求六分滿,先女士后男士,先賓后主,再按順時(shí)針方向進(jìn)行,然后上芥醬,小食。
6.落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)
7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請(qǐng)問需要什么啤酒,飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯(cuò),啤酒有金威啤酒,青島啤酒等!
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要實(shí)現(xiàn)此目的,就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。
先列一個(gè)提綱:
第一課:首先每個(gè)員工做自我介紹,姓名,籍貫,職位,愛好等,以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。
第二課:了解公司的規(guī)章制度,管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色,解釋員工福利。
第三課:?jiǎn)T工的儀容儀表,樓面服務(wù)基本禮貌用語。
第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。
第六課:樓面部接待過程(詳細(xì)講解)
第七課:對(duì)酒水的認(rèn)識(shí),價(jià)格及斟法,對(duì)人頭馬干邑,軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。
第八課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,席前烹調(diào)的主要材料及其他配料,高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。
第九課:如何沖名茶。
第十課:大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。
第十一課:如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十二課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。
員工儀容儀表:
1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分,用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講,這叫員工的形象推銷,員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象,因此,員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”,清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性,若穿戴不整齊,會(huì)破壞酒店的形象。
2.除著裝整齊外,頭發(fā)一定要梳理整齊,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干凈,指甲一定要修理整齊,女員工一定要化淡妝,不要濃妝艷抹,也不要珠光寶氣,更不要佩帶過多的首飾。
3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天,戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服務(wù)中要做到三輕“走路輕,說話輕,動(dòng)作輕”
時(shí)間:201*-04-2618:42來源:杭州萬泰企業(yè)管理有限公司作者:admin點(diǎn)擊:
4.待人接物講究禮貌,彬彬有禮,這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在,員工要微笑待客,要使用禮貌用語,禮貌不涉及任何成本,禮貌會(huì)帶來更多利益,禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。
樓面服務(wù)基本禮貌用語:(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)
1.迎客---“您好,歡迎光臨!”
2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐,請(qǐng)坐!”
3.開位問茶---“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐,請(qǐng)用毛巾!
5.斟茶---“先生/小姐,請(qǐng)用茶。”
6.問酒水---“先生/小姐,請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐,幫你斟上**酒水好嗎?”
8.收茶杯---“先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎?”
9.上湯---“這是**湯,請(qǐng)慢用。”
10.上菜---“這是**菜,請(qǐng)各位慢用!
11.更換骨碟---“先生/小姐,幫您換骨碟!
12.撤換茶碟---“請(qǐng)問,這個(gè)茶碟可以收走嗎?”
13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的,是本酒樓的小小心意,請(qǐng)慢用。”
14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶。”
15.結(jié)帳---“請(qǐng)問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢!
16.送客---“多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!”
操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)
帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)
規(guī)范禮貌用語及操作程序:
1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),咨客應(yīng)主動(dòng)上前,熱情地征詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請(qǐng)問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問:“請(qǐng)問先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后,拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說道:“**先生,這是我們的菜牌!比缓笤儐柨腿耍骸澳茫(qǐng)問喝什么茶?我們這有普洱,香片,鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后,應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。
要求:語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,以及該區(qū)域的領(lǐng)班,部長(zhǎng),并把姓名寫在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人,協(xié)助咨客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!”
4.拉椅請(qǐng)坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時(shí),徐徐將椅子靠近餐桌,說:“先生/小姐,請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì),向咨客了解客人尊姓。
注意事項(xiàng):
A。善于觀察分清誰是主人。
B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,不可強(qiáng)求。
C。當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí),我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí),便于我們查閱!
D。服務(wù)員在整個(gè)過程中,有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說:“**先生/小姐,請(qǐng)用毛巾!比缓笕_茶,如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)
要求:沖茶要求連同小食,芥醬,等一起用托盤托到客人臺(tái)前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意:茶水要求六分滿,先女士后男士,先賓后主,再按順時(shí)針方向進(jìn)行,然后上芥醬,小食。
6.落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)
7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請(qǐng)問需要什么啤酒,飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯(cuò),啤酒有金威啤酒,青島啤酒等!
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