窗口科室星級(jí)服務(wù)實(shí)施方案

安亭醫(yī)院窗口科室星級(jí)服務(wù)實(shí)施方案

（試行）

為落實(shí)醫(yī)院“打造安亭百姓信任、貼心醫(yī)院”的目標(biāo)，達(dá)到“質(zhì)量規(guī)范、服務(wù)領(lǐng)先、價(jià)格合理”的要求，醫(yī)院決定在窗口科室開(kāi)展星級(jí)服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。一、目的

以“擦亮窗口，提升服務(wù)”為主題，以“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”為目的，充分調(diào)動(dòng)窗口服務(wù)人員的積極性和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度，為病人提供“便捷、有序、溫馨”的診療環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患。二、參加科室

藥劑科、放射科、檢驗(yàn)科、功能科、掛號(hào)收費(fèi)、門(mén)診護(hù)理三、實(shí)施辦法（一）星級(jí)設(shè)置：

根據(jù)窗口科室不同崗位人員進(jìn)行綜合評(píng)定，按三星、二星、一星、無(wú)星四個(gè)級(jí)別進(jìn)行考核評(píng)定（確定星級(jí)的分值為暫定，待試行一段時(shí)間后再商定）。三星級(jí)服務(wù)設(shè)星級(jí)服務(wù)牌，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，在窗口對(duì)外醒目處張貼，亮牌上崗。

三星級(jí)：95分以上為優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)；二星級(jí)：90分以上良好規(guī)范服務(wù)；一星級(jí)：80分以上為基本達(dá)標(biāo)規(guī)范服務(wù)；無(wú)星級(jí)：低于80分為不達(dá)標(biāo)。（二）評(píng)定方法與標(biāo)準(zhǔn)：

1、星級(jí)考評(píng)每季度一次，由考評(píng)小組負(fù)責(zé)考核評(píng)定。通過(guò)病人滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、兄弟科室滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、現(xiàn)場(chǎng)察看考評(píng)，最后評(píng)出三星、二星、一星、無(wú)星四個(gè)檔次,考評(píng)內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)采用量化記分，決定星級(jí)的升降。

（1）病人滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表（見(jiàn)附表1）

（2）臨床職能科室對(duì)窗口科室滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表（見(jiàn)附表2）（3）現(xiàn)場(chǎng)察看測(cè)評(píng)表（見(jiàn)附表3）

2、考核組共二組，組長(zhǎng)分別為金蔚、朱清，組員由六大窗口科室各抽一人組成（各窗口抽出人員為流動(dòng)人員，每次考評(píng)前先由組長(zhǎng)做培訓(xùn)）。

3、各考評(píng)表所在分值為：現(xiàn)場(chǎng)察看測(cè)評(píng)占30%；病人滿(mǎn)意度考核占40%；兄弟科室占30%，按測(cè)評(píng)滿(mǎn)意率的百分比計(jì)算�？己私M每月進(jìn)行一次考評(píng)，現(xiàn)場(chǎng)察看測(cè)評(píng)和病人滿(mǎn)意度由考核組負(fù)責(zé)，臨床職能科室對(duì)窗口科室滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)由黨政辦負(fù)責(zé)，均由每月25日前完成考評(píng)交黨政辦，由黨政辦每季匯總，共3次，取平均分，經(jīng)黨政聯(lián)席會(huì)通過(guò)后授牌。

4、有表?yè)P(yáng)，給予被表?yè)P(yáng)科室和個(gè)人加1-5分；有投訴，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)輕重扣被投訴科室510分。

5、三星級(jí)科室獎(jiǎng)勵(lì)每月每人300元，二星級(jí)科室獎(jiǎng)勵(lì)每月每人200元，三星級(jí)科室獎(jiǎng)勵(lì)每月每人100元。由每月質(zhì)量考核會(huì)上發(fā)放。

6、半年試行，召開(kāi)交流總結(jié)會(huì)再正式實(shí)施；全年召開(kāi)總結(jié)表彰會(huì)，評(píng)選出“服務(wù)達(dá)人”和“優(yōu)秀組織者”進(jìn)行表彰。

7、營(yíng)造氛圍，對(duì)活動(dòng)期間涌現(xiàn)出的先進(jìn)事跡和人物進(jìn)行宣傳。

四、要求

1、醫(yī)院將組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列培訓(xùn)，全年分次完成。

2、各科請(qǐng)制定出科室的服務(wù)禮儀規(guī)范（包括著裝規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范等），可由科室職工集體參與制定、討論，由3月完成。3、醫(yī)院根據(jù)科室制定的禮儀規(guī)范修改考核測(cè)評(píng)表，對(duì)星級(jí)服務(wù)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每季調(diào)整�！靶羌�(jí)”服務(wù)窗口可連續(xù)當(dāng)選，可晉升“星級(jí)”也可降低“星級(jí)”或取消“星級(jí)”。對(duì)發(fā)生違法違紀(jì)或工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，或病人投訴、醫(yī)務(wù)人員反映較差的科室，經(jīng)醫(yī)院考評(píng)組審核后，可隨時(shí)降低或取消“星級(jí)”并按有關(guān)規(guī)定處理。

安亭醫(yī)院黨總支二○一二年二月八日

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窗口星級(jí)服務(wù)規(guī)范條例實(shí)施辦法

為提高我科室窗口服務(wù)質(zhì)量，提升窗口服務(wù)形象，大力推進(jìn)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)外提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，激勵(lì)窗口工作人員不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，特提出評(píng)定星級(jí)服務(wù)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。一．儀表儀容

1.工作期間著工作服上崗，并且佩戴胸牌，（共產(chǎn)黨員需佩戴黨徽）(5分),禁止穿戴奇裝異服，佩戴夸張飾品。(3分)2.要求儀表整潔，端莊。女性不濃妝艷抹，不染發(fā)，不涂艷麗的甲油，坐姿端正，舉止溫和(3分)；男性不留長(zhǎng)發(fā)，注重個(gè)人衛(wèi)生，談吐謙恭。(3分)二.服務(wù)要求

1.文明服務(wù):態(tài)度熱情,語(yǔ)言文明,禮貌待人,耐心解釋.（10分）2.規(guī)范服務(wù):掛牌上崗,按時(shí)開(kāi)窗,不遲到早退.使用窗口規(guī)范用語(yǔ),

唱收唱付.（10分）

3.公正服務(wù):遵規(guī)守紀(jì)，賬款日清月結(jié)，廉潔自律.（10分）三.工作要求

1.工作期前禁止擅自離崗,串崗,缺崗及閑聊.（8分）2.禁止用電腦玩游戲及干私活.（8分）3.禁止長(zhǎng)時(shí)間在窗口會(huì)客.（8分）4.禁止在窗口打電話閑聊.（8分）

5.本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,不能以下班時(shí)間已到為由拒絕辦理尚未

辦理完的業(yè)務(wù).（8分）6.每天各樓層值日生負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生,各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督.各位同

志注意保持樓層衛(wèi)生整潔。（8分）

7.工作期前,如遇到突發(fā)事件,應(yīng)冷靜應(yīng)對(duì)，班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決,如未能妥善處理,因盡快通知后臺(tái)人員,切忌發(fā)生沖突事件.（8分）

以上各條例實(shí)行時(shí)，科室領(lǐng)導(dǎo)和主管負(fù)責(zé)督查，各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督，交叉評(píng)分，本小組班組長(zhǎng)不參與本組評(píng)分。上年度的服務(wù)之星，崗位能手均可參與評(píng)分。

1.五星級(jí)窗口服務(wù)：本年度無(wú)投訴，測(cè)評(píng)在95分以上。

2.四星級(jí)窗口服務(wù)：本年度滿(mǎn)意度在98%以上，測(cè)評(píng)在90分以上。3．三星級(jí)窗口服務(wù)：本年度滿(mǎn)意度在95%以上，測(cè)評(píng)在80分以上。

三星級(jí)以下為不合格。

以上條例為個(gè)人總結(jié)所得，僅供參考。請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予指正。

董潔梅201*.4.

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