裝維交接方案

裝維交接方案

一、交接前的準(zhǔn)備階段

1、提前了解、制定預(yù)案：

提前了解大概端局下已有的客戶數(shù)量、具體位置、端局到客戶間的路由等，根據(jù)以上情況制定交接預(yù)案，擬定分區(qū)交接架構(gòu)，形成初步的裝維方案，確保交接工作的順利進(jìn)行并實(shí)現(xiàn)維護(hù)工作的平穩(wěn)過渡。

2、合理調(diào)配人員、物資：

調(diào)配管理人才和技術(shù)骨干，為交接工作的順利進(jìn)行提供基本保障。對裝維所用的器具和車輛進(jìn)行調(diào)配，合理使用現(xiàn)有資源。根據(jù)初步的導(dǎo)入方案對人員和工器具、儀表和進(jìn)行增補(bǔ)。

3、精密組織、明確分工：

成立代維工作交接小組，根據(jù)人員到位情況及前期掌握情況對小組各個成員進(jìn)行合理分工。交接小組成員主要包括：小組長、客戶及原單位溝通協(xié)調(diào)人員、臺帳資料交接人員、裝機(jī)人員、維護(hù)人員等，確保分工明確、各司其職。

通過交接前的準(zhǔn)備工作，了解維護(hù)基本情況、制定交接預(yù)案、明確交接期間的人員分工，完成裝維工作、實(shí)現(xiàn)人財(cái)物的合理調(diào)配和原單位人員的接收，為后期的交接工作和維護(hù)工作提供有力保障。

二、交接進(jìn)度計(jì)劃

X月1日X月5日(5日時間)完成各端局30%的客戶資產(chǎn)移交X月6日X月12日(5日時間)完成各端局60%的客戶資產(chǎn)移交X月13日X月19日(5日時間)完成各端局90%的客戶資產(chǎn)移交

X月20日X月24日(4日時間)完成各端局剩余10%的客戶資產(chǎn)移交、資料整理X月25日（1日時間）資料移交次月全面開始裝維工作，進(jìn)行考核。三、交接期網(wǎng)絡(luò)裝維工作開展

1、交接期間，寬帶的裝維工作由原裝維單位負(fù)責(zé)，新裝維參與配合，移交工作由美聯(lián)

通公司主持開展，湖南聯(lián)創(chuàng)和湖南建工局配合，郴州聯(lián)通按本次分工的落實(shí)情況進(jìn)行考核。

2、對移交內(nèi)容逐條進(jìn)行現(xiàn)場查勘并簽字，聯(lián)通區(qū)分公司確認(rèn)。3、移交中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是影響網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行的隱患點(diǎn)需單獨(dú)拍照，并在移交表格

中體現(xiàn)，雙簽方字確認(rèn)。原單位單位已上報北京聯(lián)通，但由各種原因未能完成的隱患移交新代維公司處理，其他未上報的遺留問題均由原代維處理。4、移交中保證人員、車輛、網(wǎng)絡(luò)安全。

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三、綜合考評

嚴(yán)格按照省公司合約要求對工程所有線路基站定期巡檢，對所有維護(hù)人員制訂出值班制度、安全生產(chǎn)制度、登高制度、保密制度等質(zhì)量工程標(biāo)準(zhǔn)。

河南恒聯(lián)通信技術(shù)有限公司將本著嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)、強(qiáng)化人員素質(zhì)管理的基礎(chǔ)上為平頂山聯(lián)通公司打造出一只素質(zhì)強(qiáng)、隊(duì)伍精、作風(fēng)良的通信品牌。

鄭州市恒聯(lián)通信技術(shù)有限公司

201*年12月17日

擴(kuò)展閱讀：固網(wǎng)裝維外包協(xié)議

固網(wǎng)裝維外包協(xié)議

為了更好的推進(jìn)綜合信息業(yè)務(wù)的應(yīng)用與發(fā)展，向客戶提供安全、穩(wěn)定的服務(wù)，滿足客戶的需求。許昌聯(lián)通公司擬對XXX固話、寬帶業(yè)務(wù)裝（維）實(shí)施外包。具體服務(wù)條款如下：

甲方：XXX公司乙方：XXX公司一、裝維內(nèi)容和時間：

1.1、甲方授權(quán)乙方為甲方的固話、寬帶裝維商，授權(quán)其在合作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行固話、寬帶業(yè)務(wù)（包括ADSL和LAN用戶）裝移機(jī)，以及從機(jī)房MDF架到用戶端的維護(hù)工作。

1.2、裝維時間：年月日到年月日。二、合作區(qū)域：

2.1、裝機(jī)、移機(jī)、維護(hù)區(qū)域：XXX公司城區(qū)XXX分局所轄范圍以內(nèi)。2.2、XXXXX分局所屬端局、模塊局、接入網(wǎng)、PON、測量室以及MDF至用戶末端。

2.3、XXX分局所屬端局、模塊局、接入網(wǎng)、測量室、PON現(xiàn)場管理和應(yīng)急供電。

2.4、如遇裝、移、維過程中區(qū)域變更，雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議或備忘錄加以說明。

三、甲方權(quán)利與義務(wù)：

3.1、甲方根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，向乙方提供固話、寬帶業(yè)務(wù)、流程、網(wǎng)絡(luò)信息等相關(guān)資料。

3.2、甲方向乙方提供統(tǒng)一的維護(hù)規(guī)程、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，并協(xié)調(diào)在本企業(yè)貫徹實(shí)施。負(fù)責(zé)制定裝維總體實(shí)施方案、裝維管理辦法與業(yè)務(wù)流程。負(fù)責(zé)向乙方提供備品備件和技術(shù)支持。

3.3、甲方根據(jù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)要求，定期和不定期對裝維工作的質(zhì)量和指標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和檢查分析，結(jié)果作為考核依據(jù)。

四、乙方權(quán)利與義務(wù)：

4.1、原有維護(hù)人員接管工作，原有人員直接移交代維公司。

4.2、以服務(wù)甲方、提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨。自覺接受甲方對固話、寬帶業(yè)務(wù)裝機(jī)、維護(hù)工作的管理及考核，嚴(yán)格執(zhí)行甲方各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)規(guī)定。

4.3、乙方根據(jù)本協(xié)議和維護(hù)指標(biāo)要求，組織做好裝維工作。在工作過程中，嚴(yán)格執(zhí)行甲方服務(wù)規(guī)范要求，統(tǒng)一服務(wù)形象，統(tǒng)一著裝為客戶提供規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。按時上報甲方所需各項(xiàng)業(yè)務(wù)報表、分析報告等。及時向甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋固話、寬帶上網(wǎng)情況和存在問題等。

4.4、乙方所聘用的工作人員要滿足甲方維護(hù)的要求，不合格人員一律不得從事甲方固話、寬帶裝維工作的開展。

4.5、未經(jīng)甲方書面同意，乙方不能以任何形式與第三方達(dá)成侵犯甲方產(chǎn)權(quán)的協(xié)議，乙方不能將本協(xié)議達(dá)成的任何一項(xiàng)權(quán)利或義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方。

4.6、乙方裝機(jī)要求：乙方應(yīng)嚴(yán)格按照甲方關(guān)于固話、寬帶裝機(jī)時限的要求進(jìn)行裝機(jī)工作。

4.7、貫徹執(zhí)行電信網(wǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度，按甲方的要求建立內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督體系，完成甲方規(guī)定的各項(xiàng)通信指標(biāo)和服務(wù)承諾，及時反饋意見。

4.8、乙方參與裝維資產(chǎn)移交的接收，熟悉裝維設(shè)備。協(xié)助對裝維區(qū)域內(nèi)資產(chǎn)和資源等相關(guān)資料的收集、錄入。負(fù)責(zé)部分日常維護(hù)材料備品、備料的管理。甲方委托乙方保管部分維護(hù)用品備品備件，乙方應(yīng)建立相應(yīng)的臺帳，以備核對。

4.9、乙方在日常維護(hù)工作中發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題和障礙隱患時應(yīng)及時通知甲方。甲乙雙方應(yīng)積極采取措施，保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備通信安全，避免和減少網(wǎng)絡(luò)設(shè)備通信障礙的影響。

4.10、乙方自覺接受甲方對固話、寬帶業(yè)務(wù)裝移機(jī)、維護(hù)工作的管理及考核，嚴(yán)格執(zhí)行甲方各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)規(guī)定。其他相關(guān)考核具體裝機(jī)和裝維相關(guān)要求詳見附件1《寬帶裝維管理辦法》和附件2《寬帶裝維服務(wù)規(guī)范》附件3《中國聯(lián)通長葛市分公司城區(qū)測量室接入網(wǎng)等設(shè)備的管理辦法》此附件的要求為本協(xié)議不可分割的部分。負(fù)責(zé)維護(hù)范圍內(nèi)線路及設(shè)備資源準(zhǔn)確率達(dá)到95%，以后保持此標(biāo)準(zhǔn)。

4.11、未經(jīng)甲方許可，乙方不得將其它網(wǎng)絡(luò)接入甲方的寬帶網(wǎng)中，也不得將甲方的寬帶電路私裝公用、一線多用或使用代理服務(wù)器私開用戶。

4.12、乙方承諾將甲方作為固話、寬帶合作領(lǐng)域內(nèi)唯一合作伙伴（僅限長葛區(qū)域）。

4.13、乙方應(yīng)自覺維護(hù)甲方商業(yè)信譽(yù)，不得有損甲方商業(yè)信譽(yù)的行為。4.14、乙方在工作過程中出現(xiàn)的事故和人身傷害，由乙方單獨(dú)承擔(dān)責(zé)任，與甲方無關(guān)。

4.15、為用戶提供差異化服務(wù)，提高XXXX公司寬帶業(yè)務(wù)的競爭力，乙方應(yīng)為裝維區(qū)域內(nèi)的聯(lián)通寬帶用戶提供24小時遠(yuǎn)程寬帶技術(shù)支持等。

五、費(fèi)用結(jié)算：5.1、維護(hù)費(fèi)

維護(hù)費(fèi)用=基本維護(hù)費(fèi)用-扣罰費(fèi)用

基本維護(hù)費(fèi)用=上月寬帶（正常用戶）用戶到達(dá)數(shù)*XX元/戶+上月固話用戶（正常用戶）到達(dá)數(shù)*XXX元/戶，兩項(xiàng)數(shù)據(jù)的獲得及認(rèn)可。

扣罰費(fèi)用：按照《寬帶裝維管理辦法》中相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5.2、裝移費(fèi)用

裝移機(jī)費(fèi)用按照《寬帶裝維管理辦法》進(jìn)行核算，裝移機(jī)包括用戶同時辦理固話和寬帶裝移機(jī)時的固話裝機(jī)。裝移費(fèi)=上月寬帶裝移機(jī)數(shù)*XX元/部+上月固話裝移機(jī)數(shù)*XX元/戶。指標(biāo)由營銷部提供。

裝機(jī)時限（X）類別寬帶XX小時固話XX小時寬帶XX小時固話XX小時按市公司《服務(wù)考核辦法》寬帶裝機(jī)費(fèi)用XX元/個相關(guān)規(guī)定處罰固話裝機(jī)費(fèi)用XX元/個按市公司《服務(wù)考核辦法》相關(guān)規(guī)定處罰注：考核乙方裝機(jī)時限是指工單到達(dá)測量施工環(huán)節(jié)時間起，至外線施工完畢并系統(tǒng)報竣成功。裝移機(jī)材料由甲方提供，乙方每月底提供詳細(xì)用料清單。

5.3、維護(hù)、裝機(jī)、代辦費(fèi)用于次月進(jìn)行結(jié)算，遇節(jié)假日時間順延。

六、保密條款：

6.1、甲乙雙方應(yīng)對本協(xié)議條款及對方業(yè)務(wù)相關(guān)的材料、單據(jù)、用戶信息等具有保密義務(wù)，不得向第三方提供或泄露，否則將賠償由此給對方造成的經(jīng)濟(jì)損失。

6.2、以上保密條款，不論本協(xié)議是否變更、解除、終止，本條款均有效。七、違約責(zé)任：

7.1、如乙方出現(xiàn)舞弊行為，以至影響對凈增用戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，甲方除可追回相應(yīng)的損失外，還可視情節(jié)嚴(yán)重程度，扣除乙方當(dāng)月結(jié)算費(fèi)用的30%100%，直至解除與乙方的合作，信譽(yù)保證金不再退還。

7.2、若乙方私自將其他網(wǎng)絡(luò)與甲方的寬帶網(wǎng)物理相連，甲方有權(quán)取消乙方裝維資格、單方面終止協(xié)議，并停斷該電路，追回乙方與其他網(wǎng)絡(luò)相連期間的全部裝維費(fèi)，有權(quán)要求乙方賠償其他經(jīng)濟(jì)損失。

7.3、若用戶未辦理入網(wǎng)手續(xù)，乙方私自開通該用戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，甲方有權(quán)停斷該電路，并向乙方追回該用戶至少一年的網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)。

7.4、若乙方對用戶私裝公用、一線多用或使用代理服務(wù)器私開用戶的情況發(fā)現(xiàn)后不加以制止，甲方一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將扣除乙方當(dāng)月本業(yè)務(wù)全部裝維費(fèi)。

7.5、協(xié)議執(zhí)行過程中，因乙方服務(wù)用戶過程中造成的客戶投訴及由此產(chǎn)生的糾紛（如費(fèi)用調(diào)減、民事賠償?shù)龋�，由乙方�?fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，做好解釋工作，并承擔(dān)全部責(zé)任。裝維期間因乙方原因引起的與第三方的糾紛及相應(yīng)責(zé)任，均由乙方承擔(dān)。

7.6、由于乙方未按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，造成用戶有理由投訴，或人為失誤給甲方造成較大損失、新聞媒體曝光等，則視情節(jié)嚴(yán)重程度，甲方可扣除乙方當(dāng)月返還費(fèi)用的30%--100%，并有權(quán)單方終止本協(xié)議。

7.7、合同期內(nèi)，在甲方管理區(qū)域內(nèi)乙方不得同時自營或代理其他公司的同類業(yè)務(wù)，或利用得知的甲方商業(yè)秘密、市場信息等從事不利甲方業(yè)務(wù)發(fā)展或信譽(yù)等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，甲方有權(quán)取消乙方代理資格，信譽(yù)保證金不再退還。并可要求乙方賠償由此給甲方造成的所有經(jīng)濟(jì)損失。

7.8、對于因自然災(zāi)害或第三方原因造成甲方線路損毀導(dǎo)致的障礙，乙方不承擔(dān)責(zé)任，但需在甲方統(tǒng)一指揮下盡快搶修損毀線路，恢復(fù)通信，所需費(fèi)用及善

后解決由甲方負(fù)責(zé)。

八、不可抗力：

8.1、在協(xié)議履行過程中，由于不可抗力致使任何一方無法繼續(xù)履行時，應(yīng)及時書面通知對方，取得有關(guān)部門證明后，可以免予承擔(dān)不可抗力所造成的相應(yīng)違約責(zé)任，但應(yīng)盡力采取積極措施盡量減少損失。

九、爭議解決辦法：

9.1、在協(xié)議執(zhí)行過程中發(fā)生爭議，雙方應(yīng)當(dāng)協(xié)商解決或請第三方進(jìn)行調(diào)解；雙方不愿協(xié)商、調(diào)解解決或協(xié)商、調(diào)解不成時，可向甲方所在地人民法院提起訴訟。

十、其他

10.1、未盡事宜，雙方可另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議經(jīng)雙方簽字蓋章后與本協(xié)議具有同等法律效力。

10.2、本協(xié)議一式貳份，甲方執(zhí)壹份，乙方執(zhí)壹份。

甲方：乙方：簽字：

年月日年月日

簽字：

XXXXX分局固話寬帶裝維合同

補(bǔ)充協(xié)議

甲方：XXX公司乙方：XXCXXX公司

就甲方與乙方所簽署的《XXXX固話寬帶業(yè)務(wù)裝維協(xié)議書》，結(jié)合實(shí)際工作中的實(shí)際情況，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商達(dá)成如下補(bǔ)充協(xié)議：

1、

對于因甲方主干、配線故障造成用戶障礙或無法進(jìn)行裝移機(jī)，乙方應(yīng)及時向甲方書面反映并積極協(xié)助處理；對于因乙方未及時反映造成的裝維超時，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的懲罰。對于因甲方設(shè)備原因造成未及時修復(fù)的障礙超時，乙方應(yīng)免于懲罰責(zé)任。

2、

甲方須及時足量向乙方提供裝維、應(yīng)急供電工作所需材料及設(shè)備，對于因甲方?jīng)]有及時向乙方提供施工材料、設(shè)備等而造成的裝維超時，乙方應(yīng)免于懲罰責(zé)任。

3、

乙方負(fù)責(zé)代維區(qū)域內(nèi)故障ONU的替換，裝維經(jīng)理應(yīng)掌握基本的設(shè)備替換操作技能；對于因乙方裝維經(jīng)理操作原因造成的設(shè)備損壞，或用戶障礙超時乙方應(yīng)進(jìn)行賠償，并承擔(dān)相應(yīng)的懲罰；并對于因設(shè)備故障造成的用戶障礙，乙方應(yīng)及時向甲方反映，對于因甲方?jīng)]有及時向乙方提供替換設(shè)備造成的用戶障礙超時，乙方應(yīng)免于懲罰責(zé)任。

4、

對于代維區(qū)域內(nèi)因停電造成的用戶障礙，乙方應(yīng)查明斷電原因，并盡力恢復(fù)設(shè)備供電；確因乙方無法及時恢復(fù)供電的設(shè)備，應(yīng)及時向甲方相關(guān)部門反映，并積極配合盡快恢復(fù)供電，(xpon用戶)由此產(chǎn)生的障礙超時免于對乙方的懲罰責(zé)任。

5、

考慮到XXXX網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀和經(jīng)濟(jì)狀況，用戶密度較低，裝維成本相對較高，最近幾年人工成本上升很多；員工福利、工資待遇、保險等都需要改善；另一方面，需要同時接手端局、模塊局、接入網(wǎng)和xpon機(jī)房的現(xiàn)場管理和應(yīng)急供電以及主干和配線電纜的維護(hù)，同時還要負(fù)責(zé)ZAN交換機(jī)及EPONONU設(shè)備的更換等，工作量相對于許昌城區(qū)

有較大的增加，綜合考慮以上因素甲方同意在原裝維合同價格的基礎(chǔ)上，對乙方裝維成本再給予以下額度補(bǔ)貼：固話代維：XX元/戶/月寬帶代維：XX元/戶/月主干、配線線路維護(hù)費(fèi)發(fā)電：XX元/線/月固話裝移機(jī)：XX元/部、寬帶裝移機(jī)：XX元/部

6、

本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，雙方簽字蓋章后生效，本補(bǔ)充協(xié)議與原合同具有同等法律效力。

甲方：XXXXX乙方：XXX公司

授權(quán)代表：

日期：

日期

7

授權(quán)代表：

固定電話、寬帶裝機(jī)維護(hù)管理辦法

為進(jìn)一步提升固定電話、寬帶維護(hù)工作服務(wù)質(zhì)量，拓展市場，特制定如下固話、寬帶裝機(jī)維護(hù)管理（試行）辦法。本辦法適用于維護(hù)外包范圍內(nèi)固定電話、XDSL和綜合布線用戶，不含光纖/2M接入用戶。

一、維護(hù)管理

建設(shè)維護(hù)中心負(fù)責(zé)直接對代維公司的管理，負(fù)責(zé)維護(hù)材料的計(jì)劃、發(fā)放與管理，負(fù)責(zé)維護(hù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查、考核和組織技術(shù)服務(wù)。市場營銷部負(fù)責(zé)裝移機(jī)材料的計(jì)劃、發(fā)放與管理�？蛻舴�務(wù)部負(fù)責(zé)回訪和部分指標(biāo)的上報。

二、維護(hù)界面劃分1、固定電話用戶

代維公司負(fù)責(zé)從機(jī)房MDF（總配線架）到用戶端線路的維護(hù)。包括：A、測量室。

B、主干、配線電纜線對的測試及調(diào)換維修。C、用戶線的測試及更換。D、線路規(guī)范整治。2、XDSL、LAN用戶

代維公司負(fù)責(zé)維護(hù)測量臺以外線路及用戶端的主干配線線路及設(shè)備。包括：A、測量室。

B、用戶線的測試及更換。C、線路規(guī)范整治。

D、用戶故障：包括用戶電腦設(shè)置、用戶modem及話音分離器等。3、LAN用戶

代維公司負(fù)責(zé)維護(hù)從小區(qū)ZAN機(jī)房上聯(lián)光電轉(zhuǎn)換器（包括ZAN機(jī)房上聯(lián)光電轉(zhuǎn)換器）至用戶之間的設(shè)備、綜合布線及用戶終端。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)交換機(jī)、光電轉(zhuǎn)換器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及綜合布線的現(xiàn)場故障處理、安全管理和ZAN機(jī)房環(huán)境保障。

4、裝移機(jī)

代維公司負(fù)責(zé)固定電話、XDSL和綜合布線用戶的裝移機(jī)。5、端局、模塊局、接入網(wǎng)機(jī)房現(xiàn)場管理和發(fā)電。

6、xPON設(shè)備現(xiàn)場維護(hù)管理。三、代維公司維護(hù)職責(zé)

代維公司按照甲方公司的考核要求認(rèn)真做好故障處理，確保代維設(shè)備正常運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

1、故障處理：每天24小時應(yīng)有熱線電話和值班人員進(jìn)行工單的處理。障礙修復(fù)時限嚴(yán)格按照協(xié)議進(jìn)行。返單按要求嚴(yán)格填寫工單返回，故障的修復(fù)時間按返單時間計(jì)算。

2、代維公司應(yīng)對所維護(hù)的設(shè)備進(jìn)行資料管理，對發(fā)生更改的用戶資料及時記錄并通知測量臺更改，及時反饋轄區(qū)存在問題。

四、對代維公司的考核辦法及標(biāo)準(zhǔn)1、維護(hù)質(zhì)量檢查考核辦法（見表一）

考核指標(biāo)主要包括用戶裝維投訴、障礙修復(fù)及時率、投訴率、設(shè)備日常維護(hù)及時率、障礙返單合格率等幾個方面。

對代維公司的考核指標(biāo)中，如果裝機(jī)及時率、用戶故障修復(fù)及時率、虛假派單連續(xù)6個月不能達(dá)到目標(biāo)值，該代維公司停止代維業(yè)務(wù)，由聯(lián)通公司招標(biāo)產(chǎn)生新的代維公司。

考核項(xiàng)目LAN設(shè)備障礙修復(fù)及時率考核目標(biāo)考核辦法>90%代維公司每低于1%扣XX元，單件障礙每超過修復(fù)時間XX小時扣罰代維公司XX元。資料準(zhǔn)確度95%每出現(xiàn)一起扣罰XX元（和97資料庫一致）固話、寬帶用戶故障修復(fù)及時率障礙返單合格率95%>95%按市公司《服務(wù)考核辦法》相關(guān)規(guī)定處罰按市公司《服務(wù)考核辦法》相關(guān)規(guī)定處罰虛假返單和用戶服務(wù)滿意度95%按市公司《服務(wù)考核辦法》相關(guān)規(guī)定處罰客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心支撐共享中心指標(biāo)提供部門建設(shè)維護(hù)中心

表一：維護(hù)質(zhì)量考核指標(biāo)

2、裝機(jī)質(zhì)量考核辦法

1）裝機(jī)及維護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)約服務(wù)，按照預(yù)約時間準(zhǔn)時為用戶上門服務(wù)，出示相關(guān)證件、說明來意，征得用戶同意后方可進(jìn)入工作現(xiàn)場，如違犯，按市公司《服務(wù)考核辦法》相關(guān)規(guī)定處罰。指標(biāo)有客戶服務(wù)中心提供。

2）裝機(jī)及維護(hù)人員應(yīng)做到現(xiàn)場裝通，并經(jīng)用戶簽字認(rèn)可。嚴(yán)禁布線完畢、未裝通（或故障未修復(fù)）情況下讓用戶簽字，離開現(xiàn)場后再進(jìn)行調(diào)通。不得錯簽、代簽用戶簽字、竣工時間。不得應(yīng)用戶的不合理要求進(jìn)行違規(guī)操作，如違犯一項(xiàng)，按市公司《服務(wù)考核辦法》相關(guān)規(guī)定處罰。指標(biāo)有客戶服務(wù)中心提供。

3）裝機(jī)人員不得以任何理由擅自退裝、緩裝工單，遇到無主干或無配線工單時應(yīng)及時向建維部匯報，由建維部統(tǒng)一安排處理；如發(fā)現(xiàn)擅自退裝、緩裝工單，按市公司《服務(wù)考核辦法》相關(guān)規(guī)定處罰。指標(biāo)有客戶服務(wù)部提供。

4）工作完畢后須清潔、整理現(xiàn)場，做到人走地凈，如違犯，按市公司《服務(wù)考核辦法》相關(guān)規(guī)定處罰。指標(biāo)由客戶服務(wù)中心提供。

5）所有安裝、維護(hù)人員，均要對寬帶業(yè)務(wù)特點(diǎn)、資費(fèi)政策、宣傳口徑、業(yè)務(wù)流程等十分了解；能夠?qū)τ脩籼岢龅淖稍�、疑問進(jìn)行妥善、充分的解答，并能夠根據(jù)用戶自身情況提出合理的上網(wǎng)建議。如存在特殊原因，現(xiàn)場確無法解答的，應(yīng)留下用戶聯(lián)系方式三日內(nèi)給予答復(fù)。不得向用戶流露出不滿或不耐煩情緒。如違犯，視情節(jié)程度按市公司《服務(wù)考核辦法》相關(guān)規(guī)定處罰。指標(biāo)有客戶服務(wù)中心提供。

6）客服部加強(qiáng)管理，嚴(yán)格按照時限施工，如果沒有按時完工，按市公司《服務(wù)考核辦法》相關(guān)規(guī)定處罰。

7）由于代維公司未按照服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求為客戶提供服務(wù)，造成用戶有理由投訴或人為失誤給我方造成較大損失、新聞媒體曝光等，則視情節(jié)嚴(yán)重程度，按市公司《服務(wù)考核辦法》相關(guān)規(guī)定處罰，直至終止與代理公司的協(xié)議，業(yè)務(wù)合作保證金不再退還。指標(biāo)有客戶服務(wù)中心提供。

五、指標(biāo)的上報和費(fèi)用核算

裝機(jī)維護(hù)費(fèi)用按照基本維護(hù)費(fèi)+裝移費(fèi)進(jìn)行支付，其中基本維護(hù)費(fèi)-上月寬帶正常用戶數(shù)*XX/戶+上月固話正常用戶數(shù)*XX元/戶；裝移費(fèi)=上月寬帶裝移機(jī)數(shù)

*XX元/部+上月固話裝移機(jī)數(shù)*XX元/戶。指標(biāo)由營銷部提供。

每月15日前，由各相關(guān)指標(biāo)提供部門提供考核指標(biāo)完成情況，每月18日前匯總相關(guān)部門的考核指標(biāo)依據(jù)計(jì)算出本月的代維費(fèi)用，報人力資源部、市場部、網(wǎng)絡(luò)部、督查室等單位，并通告代維公司。如各部門無疑義，在考核指標(biāo)匯總表上簽字，由代維公司出具發(fā)票，進(jìn)入報賬流程。遇節(jié)假日時間順延。

本辦法自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。

XXXXXX公司11

XXXX年XX月XXX日

XXXX局端局、模塊局、接入網(wǎng)、測量室、xpon設(shè)備

管理辦法

為規(guī)范城區(qū)端局、模塊局、接入網(wǎng)、測量室、xpon等設(shè)備的管理，適應(yīng)新的裝維模式。依據(jù)裝維外包協(xié)議，特制訂中國聯(lián)通長葛市分公司城區(qū)端局、模塊局、接入網(wǎng)、測量室、xpon等設(shè)備管理辦法，本辦法適合于中國聯(lián)通長葛市分公司城區(qū)部分和許昌市高通通信工程有限公司。第一條：職責(zé)分工

XXXX公司建設(shè)維護(hù)中心是XXXX公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的業(yè)務(wù)主管部門，監(jiān)控中心、數(shù)據(jù)中心、線路中心XXX公司是網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備故障處理工作的具體執(zhí)行單位和責(zé)任主體。

第二條：XXX公司的職責(zé)

1、定期巡視所包區(qū)域的端局、模塊局、接入網(wǎng)、測量室、xpon等設(shè)備機(jī)房

的空調(diào)設(shè)備、電纜防盜設(shè)備、機(jī)房環(huán)境、安全、衛(wèi)生、孔洞的封堵等管理工作（巡視的內(nèi)容：是否有異味、有無告警、機(jī)房內(nèi)有無異常氣味、煙霧、水跡等；模塊局機(jī)房每晝夜巡視4次，接入網(wǎng)機(jī)房每晝夜巡視2次），發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

2、在建設(shè)維護(hù)中心的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)城區(qū)XXXX分局的測量室至用戶接入段

的日常維護(hù)，要求保持機(jī)房整齊、清潔。室內(nèi)照明應(yīng)滿足設(shè)備的維護(hù)檢修要求，室內(nèi)溫度應(yīng)符合維護(hù)規(guī)程要求。

3、負(fù)責(zé)城區(qū)XXXXX分局線路設(shè)備、端局、模塊局、接入網(wǎng)、測量室、xpon

等設(shè)備以及人井的各種技術(shù)資料、圖紙、技術(shù)文件的收集、歸檔、保存等管理。以及由市電原因造成的應(yīng)急發(fā)電。

4、落實(shí)安全生產(chǎn)規(guī)定和保密制度，制定安全生產(chǎn)和保密措施。監(jiān)督檢查執(zhí)

行情況，確保設(shè)備、人身安全。

5、為了維護(hù)方便，端局、模塊局、接入網(wǎng)、測量室、xpon等設(shè)備相關(guān)專業(yè)

應(yīng)有一套齊全的鑰匙，建立嚴(yán)格的管理辦法，納入考核范圍，精心保管，嚴(yán)防丟失不得隨意亂扔、亂借、更不得隨意配置。原則上不相互借用，因特殊情況需借時，要認(rèn)真進(jìn)行登記，及時收回。凡因管理不善，造成

嚴(yán)重后果的，按有關(guān)規(guī)定從嚴(yán)處理。

6、當(dāng)監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)有機(jī)房告警或異常時，應(yīng)立即通知XXXX公司的綜合值

班人員，XXXX公司應(yīng)立即擦看相關(guān)機(jī)房并采取措施，并將處理結(jié)果上報給監(jiān)控中心。

第三條：模塊局、接入網(wǎng)等設(shè)備應(yīng)急發(fā)電管理辦法

1、端局、模塊局、接入網(wǎng)、測量室、xpon等設(shè)備應(yīng)急發(fā)電用油管理，由長

XXXX中心發(fā)油卡到指定的加油站加油。根據(jù)監(jiān)控中心記錄發(fā)電時長和油機(jī)功耗審核發(fā)電油費(fèi)。費(fèi)用由公司統(tǒng)一結(jié)算。XXX公司應(yīng)及時到維護(hù)中心領(lǐng)取油卡，確保正常的應(yīng)急搶修使用。2、油費(fèi)按照月度對賬報銷。

3、端局、模塊局、接入網(wǎng)、測量室、xpon等設(shè)備市電停電到發(fā)電機(jī)供電應(yīng)

低于1小時。發(fā)電嚴(yán)禁弄虛作假，凡被審核出異常錯誤的，本次發(fā)電費(fèi)用不予報銷。4、發(fā)電油機(jī)應(yīng)注意接地。

5、發(fā)電機(jī)正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，方可將交流配電箱倒閘開關(guān)倒至油機(jī)線路，避免電

壓波動影響設(shè)備工作。

6、設(shè)備發(fā)電后，應(yīng)檢查開關(guān)電源模塊工作狀態(tài)，檢查蓄電池充電狀態(tài)，同

時通知監(jiān)控中心確認(rèn)設(shè)備正常。市電來電后，應(yīng)將油機(jī)關(guān)閉，由蓄電池供電10分鐘后，再將交流配電箱倒閘開關(guān)倒到市電線路。

7、最后巡視機(jī)房，確保各設(shè)備正常，通知監(jiān)控中心，確認(rèn)設(shè)備正常，經(jīng)監(jiān)

控中心同意，方可離開機(jī)房。

8、出現(xiàn)大面積停電無法滿足應(yīng)急發(fā)電時，應(yīng)及時通知建設(shè)維護(hù)中心統(tǒng)一調(diào)

配油機(jī)進(jìn)行支援。

9、發(fā)電機(jī)應(yīng)在本次發(fā)電后，將油箱加滿，同時要做好油機(jī)的日常保養(yǎng)工作，

確保應(yīng)急工作。

10、XXX公司值班電話以及維護(hù)人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要求7*24小時通信暢通。

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