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履職能力征文：如何做好機關(guān)物業(yè)管理工作

如何做好機關(guān)辦公樓物業(yè)管理工作

敬愛的周總理曾形象的比喻：“政務(wù)和事務(wù)是機關(guān)工作的兩個車輪，二者缺一不可”。物業(yè)管理服務(wù)在機關(guān)事務(wù)工作中又占有相當(dāng)重要的地位。

從省局銀豐大廈辦公樓目前物業(yè)管理工作情況看，主要有以下六個方面的任務(wù)：是房屋的維修與管理。辦公樓交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災(zāi)害因素的相互交叉影響，房屋會逐漸陳舊、破損，使用價值也會逐步降低。為了延緩這個過程，就需要經(jīng)常對辦公用房進行維護、保養(yǎng)和修繕，以保持辦公房原有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業(yè)管理達到保值、增值的目的。二是設(shè)施設(shè)備的管理。即以一定的科學(xué)管理程序和制度，按照一定的技術(shù)管理要求，對各種設(shè)備的日常運行和維修進行有效的管理，主要包括高低壓配電供應(yīng)、給排水、空調(diào)、消防、電信通訊、衛(wèi)視、圖像監(jiān)控、紅外線報警，綜合布線及電梯的管理等。三是清潔衛(wèi)生管理。主要是公共部位衛(wèi)生保潔，領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會議室、接待室、活動室的清潔等服務(wù)，為機關(guān)辦公提供清潔的環(huán)境。四是內(nèi)部會議、來客接待的服務(wù)管理。主要是為會議及與會者在會前、會中提供服務(wù)，包括會場布置、會場服務(wù)、花卉擺放、音響操作等。五是治安保衛(wèi)及消防管理。主要是門衛(wèi)、安全監(jiān)控及停車場（庫）的管理。這項工作在物業(yè)管理中占有重要的地位，管理難度大，隱患多，服務(wù)性也強。六是辦公樓節(jié)能降耗管理。主要是全面貫徹落實省政府關(guān)于公共機構(gòu)節(jié)能降耗工作的部署和要求，切實抓好能源資源節(jié)約，建設(shè)節(jié)約型機關(guān)，樹立質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)良好形象，加強辦公樓節(jié)能管理。通過以上六個方面的管理服務(wù)，為省局機關(guān)提供一個整潔、舒適、文明、安全、方便的辦公環(huán)境。

辦公區(qū)的物業(yè)管理，有著與其它物業(yè)管理不同的特點：一是技術(shù)密集。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，辦公自動化程度越來越高，辦公樓內(nèi)的信息設(shè)備、設(shè)施日益先進，不但維修難度增大，而且對管理人員、專業(yè)人員的要求也特別高。二是政務(wù)活動頻繁。辦公樓是政務(wù)活動場所，會議多、來訪客人多、聯(lián)系工作的人員多，安全管理及衛(wèi)生服務(wù)的任務(wù)非常重。三是涉密性強。服務(wù)的對象是省級機關(guān)，領(lǐng)導(dǎo)的活動、內(nèi)外的交往、文件的制發(fā)與傳閱、會議的內(nèi)容，帶有一定的機密性，安全及保密管理非常重要。四是服務(wù)管理要求高。領(lǐng)導(dǎo)參加的會議服務(wù)、衛(wèi)生保潔,必須高標準、嚴要求,供電通訊上一刻不能間斷，節(jié)假日、休息日要正常運轉(zhuǎn)，這不僅加大了服務(wù)人員的工作量，而且要求服務(wù)人員具有非常高的服務(wù)技能和敬業(yè)奉獻精神。

根據(jù)以上的任務(wù)與特點，做好機關(guān)物業(yè)管理工作一定要牢記服務(wù)宗旨，緊緊圍繞“精心、精細、精準、精益求精”的工作要求，強化服務(wù)意識、狠抓服務(wù)質(zhì)量，著眼機關(guān)特點，建立健全安全、高效、規(guī)范、有序的物業(yè)管理體制，發(fā)揚敬業(yè)奉獻精神，努力為大家提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。

一、抓好物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)提升。

機關(guān)物業(yè)服務(wù)人員比較分散，工作量大，在公共區(qū)域內(nèi)部工作，接受機關(guān)全體工作人員的監(jiān)督和檢驗。物業(yè)服務(wù)人員的分散性、任務(wù)的特殊性、失誤的公開性，要求我們必須高度重視人員素質(zhì)，必須把好“三關(guān)”：一是人員進人關(guān)。服務(wù)中心物業(yè)部目前在用人上主要采用的是合同工聘任制度，90%以上的物業(yè)服務(wù)人員都是聘用合同工，他們主要安排在工程維修、衛(wèi)生保潔、會議引導(dǎo)內(nèi)勤及安全保衛(wèi)崗位上。這些工作人員，直接為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為機關(guān)服務(wù)，內(nèi)勤還直接觸到領(lǐng)導(dǎo)的辦公處(室)，涉密性強。在選拔這些人員時，要進行較為嚴格的面試、試用，同時在文化程度、外在氣質(zhì)上有一定要求，在政治上嚴格要求，以保證隊伍的純潔性。二是思想教育關(guān)。主要是以職業(yè)道德教育為重點，要抓好社會公德、家庭美德、職業(yè)道德的“三德”教育。以增強服務(wù)意識、責(zé)任意識，樹立“以單位為家”的思想，使其自覺做好服務(wù)工作。三是跟蹤監(jiān)督關(guān)。對招聘的所有工作人員，對其工作、思想要跟蹤考察，及時發(fā)現(xiàn)問題，該辭退的辭退，該調(diào)整的調(diào)整，不姑息遷就，不能等出了問題再作處理。

二、抓好服務(wù)技能提升。

有些人誤認為物業(yè)管理就是“掃掃地”、“倒倒水”、“看看門”、“換換燈泡”，不需要技術(shù)，只要出點力就行了。如不克服這些錯誤的觀念，就會忽視物業(yè)管理服務(wù)人才的引進使用，導(dǎo)致技術(shù)力量薄弱，服務(wù)質(zhì)量低下。五年的物業(yè)管理實踐證明，物業(yè)管理運作過程中涉及的知識面很寬，技術(shù)要求也高，不能光憑良好的愿望，還要有真本領(lǐng)。業(yè)務(wù)技術(shù)水平的高低，直接關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到服務(wù)中心的工作效率。因此，必須通過不同形式培訓(xùn)提高在職服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，主要有：(一)參加短期培訓(xùn)。根據(jù)專業(yè)特點和社會辦班的實際情況，按照行業(yè)規(guī)定，組織技術(shù)人員參加專業(yè)對口的短期培訓(xùn)，并取得上崗證書，掌握實際操作技能。(二)開展崗位練兵和技能比武。提倡在崗自學(xué)，同時有選擇地進行專題講解，請專業(yè)人員現(xiàn)場講授專業(yè)知識及操作方法，根據(jù)講課內(nèi)容，組織崗位練兵和技能比武活動。(三)借助企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢。為了提高設(shè)施設(shè)備的維護質(zhì)量，一般情況下設(shè)備使用單位都會與專業(yè)企業(yè)簽訂重要設(shè)備的維護合同，按規(guī)定企業(yè)會定期派人上門維修保養(yǎng)，我們應(yīng)借此機會，組織本單位維修人員跟班作業(yè)，向?qū)�業(yè)人才學(xué)習(xí)，同時還要有針對性地請他們現(xiàn)場教學(xué)，進一步提高自己人員的技術(shù)水平。

三、抓好物業(yè)維保質(zhì)量水平提升。

加強對設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)，充分發(fā)揮物業(yè)設(shè)備的使用價值。一是主動安排預(yù)防性維修。對于大型、關(guān)鍵性的設(shè)備，如變壓器、配電柜、空調(diào)、電梯、自動監(jiān)控、消防報警等，不能等出了故障再處理，一般都應(yīng)及早制定計劃，進行預(yù)防性維修。有些還要與專業(yè)廠家協(xié)作，走物業(yè)管理專業(yè)化、社會化的路子，提高設(shè)施、設(shè)備運行的安全系數(shù)，打好主動仗。二是及時完成日常性急修。對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到，隨報隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意。為此應(yīng)加強工作人員通訊聯(lián)系，要求維護人員準備好必備的工具及配件、材料，不能因待料貽誤搶修時機。三是認真進行改善性維修。有些設(shè)施由于設(shè)計上的缺陷或由于人員辦公情況的變化，給機關(guān)辦公帶來不便，需要作某些改進性的處理。

四、抓好內(nèi)部服務(wù)管理品質(zhì)提升。

要想使物業(yè)管理達到高效益、高水平，就必須強調(diào)規(guī)范、注重個性，著力提升服務(wù)水準。具體地說，就是要著重抓好“四化”：一是服務(wù)規(guī)范化。實施規(guī)范服務(wù)，減少隨意性，降低失誤率，增強主動性。為此，在制訂辦公樓綜合管理制度的基礎(chǔ)上，加強保安員、維修工、保潔工禮貌服務(wù)規(guī)范，從禮節(jié)禮貌到各項服務(wù)都應(yīng)作具體要求，既有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個服務(wù)人員對自己的服務(wù)工作不但在思想上有個“度”的概念，而且在實施中有了“量”的目標，使服務(wù)工作上軌道、上水平。二是操作目標化。在物業(yè)管理的實際操作上，分別有相應(yīng)的工作目標要求，主要有設(shè)備操作、衛(wèi)生保潔、保安巡視等工作目標。只有主要工作都制定了目標要求，才能有效地避免失誤，減少事故，保證服務(wù)質(zhì)量。三是管理制度化。如制定辦公樓綜合管理制度、消防安全制度、安全保衛(wèi)制度、衛(wèi)生保潔管理制度等，組織服務(wù)人員認真學(xué)習(xí)、貫徹落實，使物業(yè)管理工作在制度化方面邁出較大的步子。四是考核日�；�。制訂詳細的考核計劃，加大檢查、評比力度，建立完整的目標考核管理體系。

機關(guān)服務(wù)中心物業(yè)部

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我的見解之物業(yè)管理工作該怎樣做好

在物業(yè)管理日受大家關(guān)注的今天，探索提高物業(yè)管理水平的新思路、新方法，是從業(yè)物業(yè)管理人員的重要責(zé)任。我認為，物業(yè)管理是一項平凡、瑣碎卻很復(fù)雜的工作，每一項都必須：從細處著眼，從細處著手，從細中求發(fā)展，從細中求和諧。但要做好細致的工作，必須要明確幾個大的管理和服務(wù)方向，這是搞好物業(yè)管理，同時把物業(yè)管理工作做細的前提。

一、明確物業(yè)管理以管為輔、以服務(wù)為主的行業(yè)性質(zhì)

一直以來，一談到管理，人們都認為管理是約束，通過約束機制來達到管的目的，殊不知在物業(yè)管理的過程中，管理者不是行政機構(gòu)，也不是什么職權(quán)部門，更沒有獨立和強制管理權(quán)限，也就是說沒有必然的約束力。相反的，物業(yè)管理者在從事管理過程中，更多的是為滿足業(yè)主所需，為業(yè)主創(chuàng)造更合理、和諧的工作和生活環(huán)境，為業(yè)主排憂解難。在這個過程中，管理者通過收取一定費用來完成物業(yè)管理過程中的設(shè)施、設(shè)備維護、人員薪酬、環(huán)境改善以及其他的物業(yè)管理成本所需，同時獲得一定的綜合利潤促進自身的發(fā)展壯大，而業(yè)主同時也就享受了自己花錢買來的整潔、安全、文明、舒適的生活和工作環(huán)境。物業(yè)管理的每一個過程中，都切實需要管理者用心為業(yè)主服務(wù)，都透著服務(wù)業(yè)的特性，確切地說，物業(yè)管理在更多意義上是一個服務(wù)行業(yè)，是：“以服務(wù)為主，以管為輔”的九個字為宗旨。因此，要搞好物業(yè)管理就需要有服務(wù)業(yè)的管理理念，有服務(wù)于管理的精神，在每一項管理活動中，都要從服務(wù)的角度出發(fā)。二、過硬的員工素質(zhì)是做好管理服務(wù)工作的前提

一流的管理理念和管理方案如果沒有相應(yīng)素質(zhì)的人去執(zhí)行，就不可能達到最佳的預(yù)期效果，在任何一項管理活動中，人是決定效果的第一因素。因此，要搞好管理服務(wù)工作，必須有一支素質(zhì)過硬的員工隊伍。

物業(yè)管理以管理為主的行業(yè)性質(zhì)決定了從業(yè)人員在具備管理能力的同時，更要具備服務(wù)的理念和精神，要把服務(wù)當(dāng)成管理，將管理融入到服務(wù)中，以服務(wù)業(yè)的角色進行管理工作。在目前物業(yè)管理水平參差不齊的現(xiàn)狀下，一些物業(yè)管理者簡單地認為物業(yè)管理就是一項簡單的管理工作，不需要多高的素質(zhì)。因此，對人員的使用、培訓(xùn)、要求等方面不夠重視。員工沒有較好的溝通能力，會使物業(yè)管理工作中一些簡單地事情復(fù)雜化。由此可見，提高員工的隊伍素質(zhì)是提升服務(wù)水平的關(guān)鍵，也是搞好物業(yè)管理工作的前提。三、與業(yè)主的真誠溝通是做好管理工作的基礎(chǔ)

物業(yè)管理工作不管是設(shè)施設(shè)備維護、環(huán)境改造、文化建設(shè)或是治安管理工作，其最終目的都是為了提高物業(yè)管理者在業(yè)主心目中的形象和信譽，讓業(yè)主滿意。而業(yè)主在工作、生活中的需要也最終需要物業(yè)管理人員來具體解決，這是一個需要相互理解的過程雙方所要達到的目的，必須通過深度的溝通才能實現(xiàn)。因此，做為物業(yè)管理者，必須學(xué)會與業(yè)主真誠地溝通，才能實現(xiàn)管理效果，達到預(yù)期管理目標。

在具體管理過程中，溝通可以是語言的溝通，也可以是其他形式的溝通。語言的溝通自不必說，而其他形式的溝通可以通過具體的形態(tài)來體現(xiàn)。比如：通常情況下，很多業(yè)主都會關(guān)心物管費用的收繳、管理、使用等是否合理，這種情況就可以通過板報、公告等多種形式予以告知，實現(xiàn)業(yè)主所期望的透明化；在不同的節(jié)假日、紀念日，也可以有針對性地組織一些社區(qū)共建活動；針對業(yè)主工作、年齡、愛好等特點，可以搞一些不同群體風(fēng)格和趣味特征的群體活動；對有特殊情況的個別業(yè)主，多關(guān)注、多留意，并適時地予以幫助：建立回訪制度，通過電話、上門服務(wù)等方式對業(yè)主進行服務(wù)回訪，并切實在回訪反饋的基礎(chǔ)上有針對性地改進和提高服務(wù)水平。

在管理的過程中，只有通過感情、思想、理念、行為方式、文化交流等多種渠道加強與業(yè)主的溝通，才能了解業(yè)主所需，做好服務(wù)工作，得到業(yè)主最大程度的支持，促進管理工作向更合理、更輕松、更和諧的方向發(fā)展。四、不斷更新服務(wù)理念才能“長治久安”

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，物業(yè)管理所涉及的范圍、業(yè)主的角色等都趨于多樣化，最明顯的就是與經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)系越來越密切，物業(yè)有了新的市場概念，投資型物業(yè)在大量增加。因此，物業(yè)管理者必須更新理念，及時調(diào)整管理思路�，F(xiàn)代物業(yè)管理者要有成本意識，不只是內(nèi)部管理成本控制，還要充分考慮業(yè)主利益，在取之于業(yè)主，用之于業(yè)主的物業(yè)管理費用的使用上充分與市場接軌，努力降低成本，花更少的錢提供更超值的服務(wù)。要充分考慮所管物業(yè)的社會效益，通過自己的管理服務(wù)盡力提高物業(yè)的市場價值，實現(xiàn)物業(yè)的保值增值。對投資型的業(yè)主，要想業(yè)主所想，通過發(fā)布租售信息、提供交易中介、甚至合同管理等多方位增值服務(wù)來提升自己的服務(wù)水平，形成特色服務(wù)。這些不僅能提高業(yè)主對管理者的信任度，同時也能提升管理者的行業(yè)聲譽，為自己開拓更大的市場，真正實現(xiàn)管理者與業(yè)主的互利雙贏。

好的物業(yè)管理，需要管理者與業(yè)主共同努力創(chuàng)造，只有充分溝通、相互理解、相互支持，才能共建一個整潔、文明、安全、和諧的社區(qū)。對物業(yè)管理者來說，用心服務(wù)，用心與業(yè)主溝通，想業(yè)主之想，急業(yè)主之急，做業(yè)主所需，從做好內(nèi)功開始，從細處著眼，向大局看齊，始終牢記“物業(yè)管理無小事”，也許做好物業(yè)管理工作就有了基礎(chǔ)。

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