信用卡催收外包業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展策略

風(fēng)險(xiǎn)管理

RiskManagement

中國(guó)信用卡201*.1055

隨著國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行現(xiàn)代化步伐的加快和業(yè)務(wù)規(guī)模的不

斷擴(kuò)大，為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位，各家銀行均加大了金融產(chǎn)品創(chuàng)新，在逐步提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，不斷優(yōu)化生產(chǎn)流程，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。目前，外包非核心環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)和輔助性的服務(wù)業(yè)務(wù)已成為銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。信用卡催收外包是指銀行將信用卡透支賬戶委托給催收公司，由其在銀行授權(quán)的基礎(chǔ)上向持卡人催收、主張債權(quán)，持卡人向銀行償還信用卡債務(wù)的行為和過程。在國(guó)內(nèi)信用卡產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，信用卡催收外包業(yè)務(wù)方興未艾，本文將對(duì)信用卡催收外包業(yè)務(wù)發(fā)展的必然性和現(xiàn)狀進(jìn)行分析，剖析目前階段的困難，并提出解決方案。一、信用卡催收外包是信用卡產(chǎn)業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展通道后的必然產(chǎn)物

1.銀行現(xiàn)有風(fēng)險(xiǎn)管理人員規(guī)模無法適應(yīng)信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展

信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理是勞動(dòng)密集型和技術(shù)密集型相結(jié)合的一項(xiàng)工作，但更多的體現(xiàn)為勞動(dòng)密集型。雖然流程優(yōu)化和系統(tǒng)改造能加快鎖定目標(biāo)客戶群體，簡(jiǎn)化部分運(yùn)作環(huán)節(jié)，但在信用卡發(fā)卡、授信、監(jiān)控和催收等各環(huán)節(jié)的大部分工作需要風(fēng)險(xiǎn)管理人員與客戶進(jìn)行一對(duì)一的溝通，需要與客戶直接對(duì)話確認(rèn)客戶身份，防范欺詐風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而保全信用卡資產(chǎn)。然而，目前各行風(fēng)險(xiǎn)管理人員的規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要，許多銀行放緩了在信用卡市場(chǎng)“跑馬圈地”的步伐，主要原因之一就是現(xiàn)有的風(fēng)險(xiǎn)管理人員已無法控制透支資產(chǎn)快速劣變。因此，多家銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)也從過去的擴(kuò)大規(guī)模轉(zhuǎn)向現(xiàn)在的控制風(fēng)險(xiǎn)。

2.成本約束需要信用卡催收業(yè)務(wù)雁陣轉(zhuǎn)移

銀行員工平均薪酬高于社會(huì)平均水平是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。銀行招收高學(xué)歷人才，提供較高的薪酬待遇，如果僅讓員工從事簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)將是對(duì)人力資源的極大浪費(fèi)，而且會(huì)影響員工的工作積極性，造成員工隊(duì)伍的不穩(wěn)定。為降低人力成本，銀行需要在行外尋找人力成本洼地，將輔信用卡催收外包業(yè)務(wù)的

現(xiàn)狀分析與發(fā)展策略

中國(guó)工商銀行股份有限公司牡丹卡中心葛春生RiskManagement風(fēng)險(xiǎn)管理

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助性的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)外包給社會(huì)上的公司，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的雁陣轉(zhuǎn)移和經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。從各家銀行的實(shí)際運(yùn)作看，支付信用卡催收外包的費(fèi)用確實(shí)低于自營(yíng)該項(xiàng)業(yè)務(wù)付出的運(yùn)營(yíng)成本。

3.信用卡催收外包有利于防止資產(chǎn)質(zhì)量劣變

催收公司擁有專業(yè)人士組成的高素質(zhì)的催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)，既

有多年從事信用調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)，也有豐富的催收管理經(jīng)驗(yàn)，可以迅速判斷信用卡透支的可回收性，并利用專業(yè)化的催收技巧和談判經(jīng)驗(yàn)與持卡人進(jìn)行良好的協(xié)調(diào)、溝通，在不損害銀行與持卡人關(guān)系的基礎(chǔ)上達(dá)到敦促客戶還款的目的。同時(shí)，專業(yè)催收公司擁有豐富的社會(huì)資源，能通過各種渠道獲得持卡人的詳細(xì)信息，降低持卡人失聯(lián)率，成為前端發(fā)卡審核的有效補(bǔ)充。在催收長(zhǎng)期不還款的持卡人和無法聯(lián)系的持卡人的過程中，催收公司也體現(xiàn)出了自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。

二、信用卡催收外包的內(nèi)外部條件已較為成熟1.信用卡催收的“非核心”特點(diǎn)決定其可以外包

風(fēng)險(xiǎn)管理是信用卡的核心業(yè)務(wù)，但催收是風(fēng)險(xiǎn)管理的非核心環(huán)節(jié)。信用卡催收的主要形式為電話催收和上門催收，需要和持卡人有直接的溝通，屬于勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)，具有技巧標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)壁壘小、人員培訓(xùn)周期短等特點(diǎn)。由于催收業(yè)務(wù)本身較為簡(jiǎn)單，制定業(yè)務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和判定執(zhí)行好壞的方法較為容易，銀行可根據(jù)催收業(yè)務(wù)的特點(diǎn)制定相應(yīng)的管理規(guī)定，有效監(jiān)督和管理催收公司業(yè)務(wù)運(yùn)作。2.催收公司已具備相應(yīng)的資質(zhì)

國(guó)內(nèi)資質(zhì)較好的催收公司主要集中在大中城市，經(jīng)過

幾年的發(fā)展已初具規(guī)模。他們擁有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、穩(wěn)定的催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)、健全的內(nèi)部管理機(jī)制和良好的財(cái)務(wù)狀況，商賬催收服務(wù)已涉及銀行、保險(xiǎn)和通信等多個(gè)行業(yè)。部分具有外資、臺(tái)資、港資背景的催收公司秉持母公司的成熟管理經(jīng)驗(yàn)，依托完善的內(nèi)部控制體系和員工培養(yǎng)體系在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。

3.國(guó)內(nèi)已逐步放開信用卡催收外包的經(jīng)營(yíng)權(quán)限

201*年起，北京工商管理部門向具有外資、港資和臺(tái)資背景的催收公司逐步放開了信用卡催收外包的經(jīng)營(yíng)權(quán)限，允許該類催收公司提供“銀行卡催告通知服務(wù)”。201*年起，上海工商管理部門向中外資催收公司放開了信用卡催收外包的經(jīng)營(yíng)權(quán)限，允許催收公司經(jīng)營(yíng)“信用卡繳款提醒通知專業(yè)服務(wù)”。目前，中外資催收公司已站在同一起跑線上，開始扮演輔助銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展的角色，致力于“陽(yáng)光”下的信用卡催收外包工作。

4.信用卡催收外包的互信基礎(chǔ)牢不可破

一方面，國(guó)內(nèi)信用卡產(chǎn)業(yè)正處于高速發(fā)展階段，行業(yè)前景向好，催收公司不必?fù)?dān)心行業(yè)周期性衰退會(huì)影響催收外包業(yè)務(wù)的正常開展，將擁有長(zhǎng)期穩(wěn)定的“飯票”。另一方面，銀行不需要過多地考慮催收公司破產(chǎn)、不能履行外包義務(wù)而影響信用卡資產(chǎn)質(zhì)量管理。在信用卡業(yè)務(wù)長(zhǎng)期向好的大前提下，雙方將共生共贏，共同推進(jìn)信用卡催收外包業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。

三、臺(tái)灣地區(qū)信用卡催收外包業(yè)務(wù)的警示

1989年以來，臺(tái)灣地區(qū)發(fā)卡機(jī)構(gòu)惡性競(jìng)爭(zhēng)，不斷放寬發(fā)卡和授信標(biāo)準(zhǔn)，許多持卡人無法償還信用卡欠款而淪為“卡奴”。截至201*年末，臺(tái)灣地區(qū)透支逾期三個(gè)月以上的持卡人達(dá)到52萬。為保全信用卡資產(chǎn)，各發(fā)卡機(jī)構(gòu)紛紛委托討債公司進(jìn)行催收，或?qū)⒉涣假Y產(chǎn)整體賣給討債公司。由于臺(tái)灣當(dāng)局對(duì)討債公司缺乏有效監(jiān)管，全島大小討債公司有4000家之多，討債方式無所不用：有的使用槍械、刀具暴力討債，有的雇傭艾滋病人討債，有的在欠債人住宅噴涂侮辱性標(biāo)語(yǔ)討債。持卡人因被逼債而自殺的事件層出不窮，社會(huì)民生和治安遭到極大的破壞，從而引起了波及全島的“卡債風(fēng)波”。信用卡債務(wù)危機(jī)由簡(jiǎn)單的債務(wù)問題演變?yōu)樨?fù)面影響巨大的社會(huì)問題。

警示一：臺(tái)灣當(dāng)局不作為滋長(zhǎng)了討債暴力行為

臺(tái)灣當(dāng)局對(duì)討債公司缺乏管理，沒有有效的行業(yè)準(zhǔn)入

機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，全島討債公司多如牛毛。臺(tái)灣警方只有在討債惡性事件發(fā)生時(shí)才介入調(diào)查，破案率低下，這進(jìn)一步助長(zhǎng)了討債公司的囂張氣焰，甚至有些討債公司老板本身就是警方人員。風(fēng)險(xiǎn)管理

RiskManagement

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警示二：以債養(yǎng)債放大了卡債危機(jī)

討債公司向持卡人討債過程中，引誘持卡人向高利貸組織和帶有黑社會(huì)性質(zhì)的地下錢莊借錢償還信用卡欠款，逼迫持卡人陷入債務(wù)陷阱。持卡人一旦陷入高利貸黑洞，往往在支付了幾倍于欠款本金的錢款后仍然無法還清欠債。由于黑社會(huì)和高利貸組織討債的手段更為兇殘和血腥，激烈的討債行為往往導(dǎo)致發(fā)生惡性刑事案件。警示三：銀行對(duì)討債公司管理失控

銀行僅關(guān)心持卡人透支賬戶回款情況，對(duì)討債公司催款的方式不聞不問，默許討債公司暴力催收，大大小小的討債公司在激烈的“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)”中嘗到了暴力討債的“好處”。

四、目前信用卡催收外包面臨的困難

1.金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)尚未出臺(tái)外包業(yè)務(wù)指導(dǎo)性意見

國(guó)內(nèi)信用卡外包催收業(yè)務(wù)出現(xiàn)時(shí)間較短，催收公司數(shù)

量和規(guī)模均較小，催收行業(yè)內(nèi)部尚未有普遍認(rèn)可的行為準(zhǔn)則。因此，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)在關(guān)注催收公司業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，并沒有倉(cāng)促出臺(tái)相關(guān)的催收公司準(zhǔn)入條例、信用評(píng)級(jí)機(jī)制及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，各家銀行只能根據(jù)自身業(yè)務(wù)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要及對(duì)外包業(yè)務(wù)的理解選擇不同形式的外包方式，依靠銀行和催收公司自律開展信用卡催收外包業(yè)務(wù)。由于缺少有效的外部指導(dǎo)和監(jiān)管，該項(xiàng)業(yè)務(wù)基本上處于摸著石頭過河的狀態(tài)。對(duì)于個(gè)別持卡人欠多家銀行欠款，被多家催收公司催收，無還款來源的情況，各家銀行只能通過個(gè)性化的應(yīng)急方案解決問題。2.催收公司良莠不齊

目前，各家銀行多采取“一看、二聽”的方法選擇催

收公司。一方面，去催收公司實(shí)地調(diào)研，看看催收公司辦公環(huán)境，了解催收人員精神面貌，與業(yè)務(wù)骨干交流催收心得，增加對(duì)催收公司的感性認(rèn)識(shí)。另一方面，向銀行同業(yè)打聽催收公司的口碑，了解催收公司是否發(fā)生過辱罵、威脅持卡人，泄漏持卡人信息資料的惡劣事件。雖然銀行在篩選催收公司的過程中做足了功課，但催收公司在催收過程中仍會(huì)暴露管理上存在的問題，如何去蕪存菁，是擺在各家銀行面前的一道難題。

3.持卡人信息保密問題

持卡人信息屬于客戶個(gè)人隱私，銀行和催收公司在催

收過程中應(yīng)為其保守秘密。銀行在持卡人信息保密的問題上面臨兩難的處境：一方面，銀行必須將持卡人聯(lián)系電話、住宅地址和單位地址告知催收公司，方便催收公司聯(lián)系持卡人；另一方面，銀行缺乏有效的措施防范催收公司泄漏持卡人信息，一旦發(fā)生泄密事件，又很難挽回經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)損失。催收公司泄漏信息可能處于以下兩種動(dòng)機(jī)：一是將信息賣給地下錢莊，發(fā)展地下借貸交易；二是整合客戶信息生成分析報(bào)告，賣給銀行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或咨詢機(jī)構(gòu)賺取利潤(rùn)。雖然國(guó)家加大了對(duì)信息泄密事件的懲戒力度《中華人民共和國(guó)刑法修正案（七）》規(guī)定，泄密情節(jié)嚴(yán)重的可處三年以下有期徒刑或者拘役但持卡人信息泄密的可能環(huán)節(jié)太多，銀行調(diào)查取證的難度非常大，很難對(duì)泄密者實(shí)施有效威懾。4.客戶投訴問題

催收人員在催收過程中如不能很好的控制自己的情

緒，極易與持卡人產(chǎn)生語(yǔ)言沖突，引發(fā)客戶投訴。而且，某些惡意透支持卡人為了逃避催收，會(huì)主動(dòng)利用投訴的便利條件逼迫催收人員放棄催收。在當(dāng)今信息爆炸時(shí)代，無數(shù)事實(shí)證明，一件小的投訴問題將會(huì)對(duì)企業(yè)的公眾形象造成很大的負(fù)面影響。因此，客戶投訴對(duì)每家銀行都是棘手的問題，處理不當(dāng)將引發(fā)一系列不良后果。

5.服務(wù)費(fèi)定價(jià)問題

各家銀行持卡人品質(zhì)不同，外包的逾期期限段不同，決定了信用卡催收外包服務(wù)費(fèi)率大相徑庭。服務(wù)費(fèi)是催收公司的生命線，直接影響公司的正常運(yùn)作；服務(wù)費(fèi)也是銀行成本管理的重點(diǎn)，考驗(yàn)銀行選擇外包策略的效果。在銀行和催收公司服務(wù)費(fèi)率的博弈中，一方面，催收公司不了解持卡人品質(zhì)，對(duì)自身的成本收益無法做出準(zhǔn)確估計(jì)，胡亂開價(jià)；另一方面，銀行對(duì)支付多少服務(wù)費(fèi)心中無數(shù)，只能通過一次次集中采購(gòu)探尋公司價(jià)格底線。催收公司為了中標(biāo)不惜報(bào)超低費(fèi)率，在合作過程中卻降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，影響了信用卡催收業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作。RiskManagement風(fēng)險(xiǎn)管理

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五、發(fā)展信用卡催收外包業(yè)務(wù)的幾點(diǎn)建議1.建立外包監(jiān)管制度

一是建立嚴(yán)格的行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制，要求催收公司必須在監(jiān)管機(jī)構(gòu)登記備案，接受監(jiān)管機(jī)構(gòu)的檢查和評(píng)價(jià)。二是催收人員必須參加從業(yè)資格考試，持證上崗。三是定期向社會(huì)公眾公布催收公司名單，披露信用卡催收外包相關(guān)事件，對(duì)于違法經(jīng)營(yíng)的催收公司和催收人員將執(zhí)行行業(yè)禁入政策。四是加大對(duì)非法討債公司的打擊力度，堅(jiān)決維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的安定。

2.完善銀行內(nèi)部管理機(jī)制

一是加強(qiáng)催收外包系統(tǒng)建設(shè)，改善原有的催收系統(tǒng)使之能夠滿足外包數(shù)據(jù)篩選、提取、查詢、導(dǎo)入及存儲(chǔ)需要。二是重構(gòu)催收作業(yè)流程，銀行員工盡快完成由催收操作員向催收管理員的角色轉(zhuǎn)變。三是建立對(duì)催收公司的監(jiān)督管理機(jī)制，要求催收公司報(bào)備催收專用電話和催收人員名單，督導(dǎo)催收公司提高生產(chǎn)效率，減少持卡人投訴。四是暢通與持卡人的溝通渠道，銀行設(shè)置專用電話，安排專人向持卡人解釋銀行信用卡催收外包業(yè)務(wù)。

3.防范持卡人信息泄漏

一是在合同中明確催收公司的保密義務(wù)，申明由于催

收公司泄漏信息而造成的一切損失必須由催收公司承擔(dān)。二是要求催收公司繳納一定的保證金，一旦催收公司無力承擔(dān)損失，銀行將直接扣除保證金來充抵損失。三是密切關(guān)注催收公司的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，了解催收公司財(cái)務(wù)狀況，業(yè)務(wù)往來對(duì)象和人員流動(dòng)情況，及時(shí)制止催收公司泄漏信息的行為。四是準(zhǔn)備信息泄漏應(yīng)急預(yù)案，力爭(zhēng)在信息泄漏這樣的低頻高損事件發(fā)生后，將經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損失控制在最小的范圍內(nèi)。

4.制定合理的服務(wù)費(fèi)率

一是合理測(cè)算催收公司運(yùn)營(yíng)成本和人力成本。各家銀行共同商定可支付服務(wù)費(fèi)的最低費(fèi)率，不接受低于最低費(fèi)率的報(bào)價(jià)，避免催收公司惡性競(jìng)爭(zhēng)，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是合理測(cè)算銀行自營(yíng)信用卡催收業(yè)務(wù)需要的運(yùn)營(yíng)成本和人力成本，預(yù)測(cè)可支付服務(wù)費(fèi)的最高費(fèi)率，避免催收公司漫天要價(jià)。三是防止催收公司結(jié)成聯(lián)盟，在采購(gòu)過程中哄抬服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)。

六、對(duì)信用卡催收外包業(yè)務(wù)的一些思考

催收業(yè)務(wù)是信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，相當(dāng)于最后

一道閘門，能有效防范信用卡資產(chǎn)損失。但催收外包不能包治百病，信用卡資產(chǎn)質(zhì)量更多的決定于持卡人群體的品質(zhì)，發(fā)卡和授信環(huán)節(jié)的審查仍然是信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)，前端的持卡人欠款電話提醒、短信提醒和對(duì)賬單提醒不可或缺。

隨著信用卡催收外包業(yè)務(wù)的發(fā)展，催收公司的角色定位將不斷變化，或?qū)⒅饾u由銀行信用卡業(yè)務(wù)的輔助成員成長(zhǎng)為長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴。催收公司業(yè)務(wù)可能呈現(xiàn)由區(qū)域性向全國(guó)性，由單一的信用卡催收發(fā)展為銀行對(duì)公、對(duì)私貸款綜合催收，由單一承接銀行業(yè)務(wù)向承接保險(xiǎn)、電信、營(yíng)銷業(yè)務(wù)方向轉(zhuǎn)變的特點(diǎn)，成為真正的呼叫中心。在未來，催收公司在銀行風(fēng)險(xiǎn)管理策略的制定和服務(wù)費(fèi)率的定價(jià)方面可能會(huì)有更大的話語(yǔ)權(quán)。為維護(hù)銀行在信用卡催收外包方面的優(yōu)勢(shì)地位，銀行保存現(xiàn)有的信用卡電話服務(wù)中心非常有必要。目前可以通過開展信用卡產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶服務(wù)和早期的欠款提醒業(yè)務(wù)維持信用卡電話服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)，一旦催收公司停止服務(wù)，銀行將有一套備用的系統(tǒng)和人員投入催收工作，保證信用卡催收業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

信用卡不良資產(chǎn)的一種處理方式是打包賣給外部機(jī)

構(gòu)，包括催收公司。筆者認(rèn)為，應(yīng)該謹(jǐn)慎地面對(duì)出賣信用卡不良資產(chǎn)的問題，因?yàn)橐坏┵u出信用卡不良資產(chǎn)，銀行和持卡人的債權(quán)債務(wù)關(guān)系將轉(zhuǎn)變?yōu)榇呤展�司和持卡人的債�?quán)債務(wù)關(guān)系，失去了銀行對(duì)催收公司催收行為的監(jiān)管，持卡人將會(huì)處于非常不利的處境，極易引發(fā)社會(huì)問題。

擴(kuò)展閱讀：游離于法律邊緣的信用卡催收外包業(yè)務(wù)

游離于法律邊緣的國(guó)內(nèi)信用卡催收外包業(yè)務(wù)201*年7月12日

游離于法律邊緣的信用卡催收外包業(yè)務(wù)

上海邦絲投資管理有限公司策劃總監(jiān)董崢

摘要：信用卡催收外包業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)一直缺乏相關(guān)的法律法規(guī)，完全處于一種盲目

自我發(fā)展的狀態(tài)下，市場(chǎng)中引發(fā)了很多違法違規(guī)的案件，甚至給信用卡欠款人造成了極大的人身及心理危害。美國(guó)和中國(guó)臺(tái)灣的信用卡催收外包業(yè)務(wù)的管理，給我們很大的借鑒作用，通過學(xué)習(xí)和借鑒，盡快構(gòu)建一個(gè)有序健康的信用卡催收外包業(yè)務(wù)體系，是國(guó)內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展過程中的當(dāng)務(wù)之急。

信用卡是銀行定位于個(gè)人的一種消費(fèi)信貸工具，它與銀行其它信貸產(chǎn)品相比，有其顯著的特點(diǎn)：

1．沒有任何形式的擔(dān)保和財(cái)產(chǎn)抵押，完全建立在個(gè)人信用基礎(chǔ)上；2．信貸金額相對(duì)較小，主要用于個(gè)人日常消費(fèi)，因此需要規(guī)模化經(jīng)營(yíng)；3．信用額度一次授信，可以在不確定的時(shí)間內(nèi)一次性或部分使用，在按約

定歸還貸款之后，信用額度自動(dòng)恢復(fù)即可再用，又稱“循環(huán)信用”。由于信用卡從業(yè)務(wù)性質(zhì)上來看，在被持卡人使用后，如果沒有遵守協(xié)議，到期或逾期未能歸還貸款款項(xiàng)，從而形成不良貸款，它與公司機(jī)構(gòu)信貸業(yè)務(wù)、一般個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)所形成的不良貸款一樣，均屬于商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)管理的范疇。因此無論是針對(duì)因經(jīng)濟(jì)原因造成無法正常歸還的貸款款項(xiàng)，還是針對(duì)企圖惡意拖欠銀行貸款款項(xiàng)而形成的不良貸款的催收工作就顯得極為重要。

一、國(guó)內(nèi)信用卡風(fēng)險(xiǎn)增長(zhǎng)的原因

隨著近年來國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)爆發(fā)式的發(fā)展，很多發(fā)卡機(jī)構(gòu)為了搶占信用卡市場(chǎng)份額，通過“跑馬圈地”的方式，不斷降低發(fā)卡門檻以吸引客戶申請(qǐng)信用卡，從根源上造成了大量“風(fēng)險(xiǎn)卡”的出現(xiàn)。

其一、“重復(fù)授信”現(xiàn)象嚴(yán)重。銀行為了爭(zhēng)奪客戶，參考持卡人持有的他行信用卡辦理本行信用卡的“以卡辦卡”方式向持卡人重復(fù)發(fā)卡，造成一人持有多家銀行的信用卡而形成了“重復(fù)授信”、“累加授信”的現(xiàn)象極其普遍。一旦持卡人的經(jīng)濟(jì)狀況出現(xiàn)不良波動(dòng)的時(shí)候，就會(huì)因?yàn)槭褂玫男庞妙~度超過了收入能力很容易形成信用風(fēng)險(xiǎn)；

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其二、盲目發(fā)卡蘊(yùn)含潛在風(fēng)險(xiǎn)。為了卡量的增加，發(fā)卡銀行降低信審標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于申請(qǐng)人的工作條件以及償還能力的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)也隨之降低，動(dòng)輒就會(huì)給予數(shù)萬元的授信額度，絲毫不顧忌申請(qǐng)人潛在的信用風(fēng)險(xiǎn)。

其三、信用卡成為融資工具。持卡人通過信用卡套取現(xiàn)金的手段，可用于個(gè)人股票投資，償還房貸月供，甚至演變?yōu)橹行∑髽I(yè)融資等方面，將信用風(fēng)險(xiǎn)之外的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和利率風(fēng)險(xiǎn)等周期因素引致信用卡產(chǎn)品中，這意味著信用卡業(yè)務(wù)形成了比一般商業(yè)貸款更高的信用風(fēng)險(xiǎn)。

其四、信用卡犯罪所引發(fā)的欺詐風(fēng)險(xiǎn)呈明顯上升趨勢(shì)。

從表面上看，信用風(fēng)險(xiǎn)的膨脹是由于持卡人不成熟的消費(fèi)心理，甚至是不健康的消費(fèi)文化所造成的。然而從本質(zhì)上分析，則是由于發(fā)卡銀行在信用卡業(yè)務(wù)的利益驅(qū)動(dòng)下，只從自身經(jīng)營(yíng)的角度來考慮問題，就會(huì)更多地宣傳辦信用卡、用信用卡給持卡人帶來的所謂“好處”，并且采取多種刺激手段來吸引申請(qǐng)和使用，卻幾乎沒有提及用卡所需要注意的問題所在，更不會(huì)觸及過度信貸消費(fèi)的危害性。鼓勵(lì)辦卡、鼓勵(lì)信貸消費(fèi)的信息更是如潮水一般涌向持卡人，辦卡積分/禮品獎(jiǎng)勵(lì)、消費(fèi)積分、分期付款、優(yōu)惠購(gòu)物等等信息，可以說是每時(shí)每刻地對(duì)部分缺乏自制力的持卡人都會(huì)產(chǎn)生一定的誘惑，很容易造成沖動(dòng)性消費(fèi)，而逐漸滑向了“卡奴”，其中一部分因?yàn)榻?jīng)濟(jì)狀況惡化等原因就會(huì)逐漸形成信用卡“壞賬”。正是這一系列的原因，為信用卡不良貸款率的迅速增加埋下了伏筆。

二、國(guó)內(nèi)信用卡催收外包業(yè)務(wù)發(fā)展的背景隨著信用卡的發(fā)卡量不斷地攀升，信用卡逾期不良貸款的風(fēng)險(xiǎn)也日趨加大。在中國(guó)人民銀行發(fā)布的《201*年第一季度支付體系運(yùn)行總體情況》中顯示：信用卡逾期半年未償信貸總額不斷增加，占期末應(yīng)償信貸總額比例略有上升。第一季度，信用卡逾期半年未償信貸總額49.70億元，同比增加133.1%，占期末應(yīng)償信貸總額的3.0%，占比同比增加0.6個(gè)百分點(diǎn)。央行還首次在相關(guān)報(bào)告中提醒發(fā)卡銀行“在大力推進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，應(yīng)警惕信用卡逾期未償金額持續(xù)上升所帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)”。

與公司、個(gè)人消費(fèi)信貸所產(chǎn)生的不良貸款催收相比，信用卡的不良貸款金額較低、數(shù)量較多、持卡人分布范圍廣，且無任何擔(dān)保、抵押、質(zhì)押品可以彌補(bǔ)所

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欠賬款等特點(diǎn)。發(fā)卡銀行針對(duì)信用卡逾期不良貸款的催收壓力由此可見一斑，各家發(fā)卡銀行通常根據(jù)信用卡欠款逾期時(shí)間的長(zhǎng)短，采取客服提醒持卡人還款方式，以及委托律師事務(wù)所通過提醒、協(xié)商和訴訟等合法手段向債務(wù)人進(jìn)行催收欠款。

由于銀行和律師事務(wù)所的催收能力逐漸無法適應(yīng)信用卡逾期賬款日益增長(zhǎng)的速度，發(fā)卡銀行出于加快逾期賬款回收期限，以及降低經(jīng)營(yíng)成本的考慮，借鑒國(guó)際通行手段，將包括信用卡在內(nèi)的個(gè)人消費(fèi)貸款（信用卡、房屋貸款、小額信貸為主）的逾期債權(quán)催收業(yè)務(wù)外包給一些第三方催收公司，目前絕大多數(shù)的發(fā)卡銀行都隱隱藏藏地采用了催收外包的模式進(jìn)行催收。然而，由于國(guó)家有關(guān)部門頒布過對(duì)社會(huì)上的“討債公司”以及“討債行為”的禁止性文件，而這類第三方催收公司大多數(shù)都是游離于法律法規(guī)之外的“討債公司”，既沒有國(guó)家頒發(fā)的經(jīng)營(yíng)許可牌照，又缺乏相關(guān)法律法規(guī)的約束與管理，從這幾年的情況中來看，催收外包業(yè)務(wù)造成了很多社會(huì)矛盾，還出現(xiàn)過催收公司員工打傷持卡用戶的惡性案件。201*年5月8日的《廣州日?qǐng)?bào)》刊登了《信用卡追欠業(yè)務(wù)外包監(jiān)管難》一文，該文披露了信用卡催收外包公司所采用的種種惡劣手段。最近幾年在各類報(bào)刊上刊登的類似文章已經(jīng)屢見不鮮。

這種催收外包模式雖然一定程度上減少了銀行成本壓力，加快了催收回款的速度，但是由于催收外包公司與銀行是按催收回款金額進(jìn)行傭金結(jié)算，催收外包公司就會(huì)采取各種手段向欠款人催收；同時(shí)由于銀行無法直接管理催收外包公司，也就對(duì)催收外包公司的行為難以控制；第三，催收外包公司人員素質(zhì)良莠不齊，違法違規(guī)的催收手段經(jīng)常發(fā)生，發(fā)卡銀行因自身利益關(guān)系，只要不引發(fā)客戶投訴，對(duì)此也是睜一眼閉一眼有縱容之嫌。實(shí)際上，催收外包業(yè)務(wù)一旦開展不慎，將會(huì)給銀行的聲譽(yù)，乃至于社會(huì)帶來了很大的負(fù)面影響，因此發(fā)卡銀行在采取催收外包業(yè)務(wù)時(shí)一定要謹(jǐn)慎。

三、目前信用卡催收外包業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

從目前信用卡催收外包業(yè)務(wù)開展的情況來看，存在著非常多的問題。1．催收外包公司是否具有合法性

信用卡催收外包公司作為第三方機(jī)構(gòu)，是否擁有合法性一直引發(fā)社會(huì)的質(zhì)疑。信用卡用戶透支后，銀行與用戶之間就形成了債權(quán)債務(wù)關(guān)系，銀行有權(quán)要求用戶

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還款。對(duì)此，銀行可以自己行使權(quán)利，也可以委托他人行使。但是在委托他人行使這種權(quán)利時(shí)，應(yīng)該予以書面授權(quán)并要求他人采取合法方式進(jìn)行催收。

然而目前除了銀行委托的律師事務(wù)所都具有銀行正式授權(quán)外，銀行出于對(duì)催收外包公司行使不法催收手段可能引發(fā)的對(duì)銀行聲譽(yù)影響的顧忌，一般都不與催收外包公司進(jìn)行正規(guī)的書面授權(quán)。催收外包公司在向信用卡用戶催收時(shí)，由于用戶因透支逾期本來就理虧，也不會(huì)主動(dòng)要求催收外包公司出示銀行的書面授權(quán)，這也為催收外包公司的“非法性”進(jìn)行了掩蓋。

根據(jù)《民法通則》第六十五條，委托書授權(quán)不明的，被代理人應(yīng)當(dāng)向第三人承擔(dān)民事責(zé)任，代理人負(fù)連帶責(zé)任；第六十六條，沒有代理權(quán)、超越代理權(quán)的行為，本人知道他人以本人名義實(shí)施民事行為而不做否認(rèn)表示的，視為同意；被代理人知道代理人的代理行為違法不表示反對(duì)的，由被代理人和代理人負(fù)連帶責(zé)任。

2．銀行難以規(guī)避非法催收帶來的影響

從理論上講，催收外包公司所能行使的權(quán)力只能是提醒信用卡欠款用戶還款服務(wù)，無論是采用電話還是上門面談方式，都不具有行使除提醒之外的任何手段進(jìn)行催收。但是目前的催收外包公司采用了包括騷擾、威脅恐嚇、哄騙敲詐等多種干擾欠款用戶正常生活的手段，甚至出現(xiàn)了危害欠款用戶人身安全的犯罪行為。比如在給欠款人的函件信封上明確標(biāo)明“欠債催收”的字樣；晚上到欠款人家中入戶催收；使用電話騷擾方式進(jìn)行催收；將欠款人的欠款情況隨意在其公司內(nèi)部公開等等。有的催收外包公司就是介于“黑白兩道”的基礎(chǔ)上進(jìn)行催收業(yè)務(wù)。盡管上述行為雖不構(gòu)成犯罪，但很明顯地存在著違法及侵犯欠款人人身權(quán)利的可能。

非法催收可能會(huì)產(chǎn)生幾個(gè)后果：還款協(xié)議無效；觸犯刑法，構(gòu)成犯罪。銀行方面雖然可以通過與催收外包公司簽訂有關(guān)文件中要求對(duì)方作出有關(guān)承諾盡量避免將銀行牽涉其中的條款，甚至避免是作為銀行的授權(quán)方去催收。但從實(shí)際業(yè)務(wù)開展的情況來看，這種“規(guī)避”幾乎是徒勞的。一旦催收外包公司在催收過程中發(fā)生不當(dāng)行為，除非銀行明確表示反對(duì)，法律后果依舊由銀行承擔(dān)；如果銀行認(rèn)為催收外包公司存在違反委托合同內(nèi)容的行為，應(yīng)另行追究外包商的違約責(zé)任。

實(shí)際上無論銀行是否予以催收外包公司書面授權(quán)，都無法規(guī)避催收外包公司不當(dāng)行為所帶來的不良影響：一方面會(huì)導(dǎo)致銀行的市場(chǎng)聲譽(yù)受損，另一方面用戶可以就非法催收而向銀行監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。

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3．銀行授權(quán)催收外包公司涉嫌對(duì)客戶信息的泄露

銀行授權(quán)催收外包公司進(jìn)行催收業(yè)務(wù)中需要提交相關(guān)客戶信息，比如姓名、身份證號(hào)碼、地址電話，以及信用卡卡號(hào)等，這就存在銀行客戶信息被泄露的風(fēng)險(xiǎn)。一旦不法催收外包公司利用銀行在發(fā)行信用卡環(huán)節(jié)的漏洞，盜用這些信息申請(qǐng)信用卡，就有可能為銀行，乃至所盜用信息的用戶造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

四、美國(guó)和臺(tái)灣的催收外包業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r1．美國(guó)催收外包業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r

美國(guó)作為現(xiàn)代信用卡的發(fā)源地，其產(chǎn)業(yè)化程度非常高，對(duì)信用卡產(chǎn)業(yè)監(jiān)管的力度也是非常大。早在20世紀(jì)70年代開始，美國(guó)就制定了一系列針對(duì)信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的法律法規(guī)，構(gòu)建了美國(guó)信用卡產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展的法律環(huán)境。

《公平債務(wù)催收作業(yè)法（fairdebtcollectionpracticesact）》于1977年制訂，在1978年開始生效。法律用于規(guī)范專門替?zhèn)鶛?quán)人進(jìn)行催賬和追賬活動(dòng)的任何第三方，它們通常都是專業(yè)商賬追收類公司。法律對(duì)債務(wù)催收人做出了定義，催賬的范圍僅包括專事對(duì)消費(fèi)者個(gè)人進(jìn)行催賬的專業(yè)商賬追收機(jī)構(gòu)，不適用于債權(quán)人對(duì)企業(yè)進(jìn)行商賬追收的情況。也就是說，這是一項(xiàng)專門針對(duì)專業(yè)商賬追收機(jī)構(gòu)對(duì)自然人性質(zhì)的消費(fèi)者個(gè)人進(jìn)行催賬活動(dòng)而制訂的法律。

這項(xiàng)法律對(duì)于催收時(shí)間、地點(diǎn)、方式、對(duì)象等等都做出了極為細(xì)致的規(guī)定，比如針對(duì)撥打催收電話時(shí)間的規(guī)定：要求不得在債務(wù)人不方便的時(shí)間撥打催收電話，特別是在晚間9時(shí)至早晨8時(shí)之間；如果債務(wù)人所服務(wù)的單位的雇主不允許在工作時(shí)間打此類電話，商賬追收機(jī)構(gòu)不得在債務(wù)人的正常工作時(shí)間內(nèi)打電話催賬等。針對(duì)在催賬過程中，對(duì)債權(quán)人或受委托的商賬追收機(jī)構(gòu)可能出現(xiàn)的不良行為的禁止條款也是極其細(xì)致。

2．中國(guó)臺(tái)灣催收外包業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r

中國(guó)臺(tái)灣的信用卡產(chǎn)業(yè)化在20世紀(jì)90年代得到的迅猛的發(fā)展，信用卡產(chǎn)業(yè)化非常成熟。201*年頒布施行了《金融機(jī)構(gòu)辦理應(yīng)收債權(quán)催收作業(yè)委外處理要點(diǎn)》，201*年根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展情況進(jìn)行了修訂。

該法規(guī)對(duì)于受委托方的資格、作業(yè)要求、禁止事項(xiàng)，以及從業(yè)管理、處罰措施等都做了非常嚴(yán)格的規(guī)定。為促進(jìn)從業(yè)者加強(qiáng)催收手段自律及保護(hù)消費(fèi)者合法

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權(quán)益，臺(tái)灣“金管會(huì)”還成立了非法催收檢舉專線，一旦持卡用戶發(fā)現(xiàn)銀行或受委托催收公司，有以暴力、恐嚇、脅迫或其他不法方式催收，可向“金管會(huì)”檢舉，如經(jīng)查證屬實(shí)，“金管會(huì)”將依規(guī)嚴(yán)格懲處將該應(yīng)收債權(quán)委外的金融機(jī)構(gòu)，其情節(jié)嚴(yán)重涉有刑事責(zé)任的催收外包公司，將移交司法機(jī)構(gòu)處理。

瀏覽一下臺(tái)灣部分銀行的網(wǎng)站，包括臺(tái)新銀行、慶豐銀行等都將所委托的催收外包公司名單標(biāo)示出來，而且還可以搜索到臺(tái)灣“金管會(huì)”對(duì)某信用卡因未依規(guī)定，私自新增4家債權(quán)催收外包公司而違反有關(guān)法律規(guī)定，被處罰200萬元新臺(tái)幣的新聞。由此可見，這些管理措施，對(duì)于臺(tái)灣催收行業(yè)的健康有序發(fā)展，都起到了至關(guān)重要的作用。

五、國(guó)內(nèi)信用卡催收外包業(yè)務(wù)發(fā)展前景

國(guó)內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)的盲目發(fā)展，也造成了相關(guān)行業(yè)的無序發(fā)展，信用卡催收外包業(yè)務(wù)的混亂，正是這種無序發(fā)展結(jié)出的惡果。迄今為止，國(guó)內(nèi)對(duì)于信用卡業(yè)務(wù)都沒有一部法律性文件，僅有的一個(gè)法規(guī)性文件《信用卡管理辦法》還是在1999年制訂頒布的，早已與當(dāng)前的信用卡市場(chǎng)不相適應(yīng)，特別是在當(dāng)前國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)由于盲目發(fā)展，信用卡危機(jī)正向國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)逼來之際。即便是美國(guó)在奧巴馬總統(tǒng)上臺(tái)伊始就立刻頒布限制信用卡業(yè)務(wù)的法令，已經(jīng)足以說明信用卡風(fēng)險(xiǎn)對(duì)美國(guó)經(jīng)濟(jì)的危害性之大。

在本文即將完稿之際，銀監(jiān)會(huì)頒布了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)的通知》，其中第十三、十四條對(duì)金融機(jī)構(gòu)的催收外包業(yè)務(wù)進(jìn)行了明確的規(guī)范，這也是目前國(guó)內(nèi)唯一一個(gè)針對(duì)銀行債權(quán)催收外包業(yè)務(wù)的法規(guī)性文件。其中明確了銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任，即：對(duì)因催收外包管理不力，造成催收外包機(jī)構(gòu)損害欠款人或其他相關(guān)人合法權(quán)益的，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)相應(yīng)的外包風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任。同時(shí)要求銀行建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理制度，明確催收外包機(jī)構(gòu)的選用標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)確保催收外包機(jī)構(gòu)照章行事，否則銀行將承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任，接受監(jiān)管部門的行政處罰。

信用卡催收外包業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，有賴于社會(huì)各方面的配合和協(xié)調(diào)，僅有一個(gè)《通知》是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。更應(yīng)該賦予相應(yīng)的法律地位，用法律來對(duì)行業(yè)進(jìn)行約束，同時(shí)建立嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入及管理制度，明確行業(yè)監(jiān)管主體和建立行業(yè)自律體系，這是規(guī)范債務(wù)催收行業(yè)和債務(wù)催收市場(chǎng)的重要保障。只有這樣，那些打法律

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擦邊球的行為導(dǎo)致的行業(yè)發(fā)展無法可依的混亂局面才會(huì)得到有效遏制，使得信用卡催收外包業(yè)務(wù)不再游離于法律邊緣之外。

然而，對(duì)于信用卡業(yè)務(wù)而言，各發(fā)卡銀行在加大信用卡催收力度的同時(shí)，加強(qiáng)信用卡申請(qǐng)風(fēng)險(xiǎn)的控制，從源頭控制信用風(fēng)險(xiǎn)，從片面追求市場(chǎng)擴(kuò)張向提高發(fā)卡質(zhì)量轉(zhuǎn)變，才是信用卡行業(yè)健康發(fā)展的根本之路。

201*年7月19日

參考文獻(xiàn)：

1．孫毅坤、歐陽(yáng)琛、黃曉艷《銀行卡產(chǎn)業(yè)監(jiān)管：國(guó)際經(jīng)驗(yàn)》中國(guó)金融出版社201*

2．林功實(shí)、林健武《信用卡》清華大學(xué)出版社201*3．周宏亮、穆文全《信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理》中國(guó)金融出版社201*4．孫穎、郭福春《銀行卡業(yè)務(wù)》中國(guó)金融出版社201*5．陳建《現(xiàn)代信用卡管理》中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社201*6．卡優(yōu)新聞網(wǎng)7．臺(tái)新銀行網(wǎng)8．中國(guó)信用財(cái)富網(wǎng)

9．臺(tái)灣聯(lián)合信用卡處理中心

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友情提示：本文中關(guān)于《信用卡催收外包業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展策略》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，信用卡催收外包業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展策略：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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