電話催收員工守則

電話催收員工行為守則

XX與員工已就以下員工必須遵守及履行的原則、行為準(zhǔn)則、權(quán)利及義務(wù)達(dá)成一致。員工不遵守以下條款將可能直接導(dǎo)致其薪資或其它形式報(bào)酬的減少、被公司解除勞動(dòng)合同、被公司要求其承擔(dān)賠償責(zé)任等，除非勞動(dòng)合同及/或中國(guó)法律有其它規(guī)定。員工通過簽名確認(rèn)他/她已經(jīng)認(rèn)真研讀并了解，且會(huì)嚴(yán)格遵守這些條款。

一、應(yīng)該做的和不能做的

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格熟練地執(zhí)行公司規(guī)定的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。信守職業(yè)道德和個(gè)人職業(yè)操守，保持高度的工作責(zé)任心。注意催收言談，維護(hù)公司形象。積極學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)流程，努力提高自身催收能力。積極完成公司下達(dá)的催收任務(wù)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理。主動(dòng)與上級(jí)進(jìn)行良好地溝通。保持高度警惕，遇到緊急、異常的情況或投訴無法處理的時(shí)候應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。保管好公司的機(jī)密，對(duì)公司機(jī)密文件應(yīng)妥善處理。提供確實(shí)可行的風(fēng)險(xiǎn)管理建議，以有效地降低公司的損失。在上班的時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持頻繁的外呼或接通來電。根據(jù)呼叫清單中的合同順序進(jìn)行撥打。每一次致電客戶后都應(yīng)馬上備注在Homer系統(tǒng)中。根據(jù)公司要求的催收策略去聯(lián)系客戶。在系統(tǒng)中真實(shí)記錄所有你嘗試過的聯(lián)系方式的催收記錄。確保所有新的承諾還款的賬戶都來源于你當(dāng)天的催收客戶或客戶主動(dòng)來電。要求客戶致電催收熱線。及時(shí)更新客戶聯(lián)系方式，與客戶確認(rèn)新的聯(lián)系方式后，務(wù)必在系統(tǒng)中正確的備注。除客戶登記的手機(jī)、家庭電話、公用電話之外的聯(lián)系電話,都應(yīng)放入電話存儲(chǔ)庫(kù)。工作期間，任何催收電話都應(yīng)通過GAD或Softphone系統(tǒng)進(jìn)行撥打,除非電話催收組長(zhǎng)或經(jīng)理授權(quán)。嚴(yán)格按照自動(dòng)外撥系統(tǒng)使用守則進(jìn)行操作。當(dāng)完成一通電話后，必須按按鈕“完成”。每一次致電客戶，如果對(duì)方是無人接聽狀態(tài)，需等待40秒左右才能掛線。催收員不可以主動(dòng)掛線,遇到無法處理的案件時(shí)應(yīng)該向上級(jí)匯報(bào)。保持尊重的態(tài)度對(duì)待客戶、客戶家人以及第三方,并提供有幫助性的建議。根據(jù)調(diào)賬的流程，主動(dòng)要求存錯(cuò)賬號(hào)的客戶傳真回執(zhí)單并幫助調(diào)賬。遵守上級(jí)下達(dá)的關(guān)于跟進(jìn)PTP案件的相關(guān)規(guī)定。使用自己的工牌通過電子門進(jìn)入或離開公司。其它與工作相關(guān)的基本職業(yè)操守所要求的相應(yīng)義務(wù)。利用職務(wù)之便從客戶、同事或其他個(gè)人或組織處獲得經(jīng)濟(jì)利益。接收公司之外的組織或個(gè)人提供的財(cái)物。任何形式的私自處理、保留或泄露客戶的個(gè)人信息，造成公司經(jīng)濟(jì)、信譽(yù)受損。玩忽職守，蓄意違反現(xiàn)有操作流程，造成公司的損失。未經(jīng)公司書面許可，在與公司有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的機(jī)構(gòu)、企業(yè)等實(shí)體兼職。泄露公司機(jī)密。利用公司資源做個(gè)人事務(wù)。用私人手機(jī)聯(lián)系客戶。打完所有電話后才在系統(tǒng)中備注。在系統(tǒng)中記錄虛假的催收記錄。要求客戶直接還款到你的私人帳戶。沒有與客戶確認(rèn)新的電話號(hào)碼是否屬實(shí)就直接在系統(tǒng)中備注。沒有電話催收經(jīng)理的同意，隨意更改排班。向客戶提供錯(cuò)誤的滯納金數(shù)據(jù)導(dǎo)致公司的損失。在不合理的時(shí)間內(nèi)致電客戶：晚上11點(diǎn)后至早上7點(diǎn)前。將自己的HOMERID及密碼透露給其他人或使用其他人的HOMERID及密碼。工作時(shí)間內(nèi)就餐。其它與完成工作無關(guān)的有違職業(yè)操守的行為。Dos應(yīng)該做的Don’ts不能做的二、具體規(guī)定條款

第一條：應(yīng)該做的和不應(yīng)該做的

行為守則的遵守情況是催收員獎(jiǎng)金考核重要參數(shù)之一。催收員每觸犯一次任意一條規(guī)則都將會(huì)直接影響其獎(jiǎng)金的實(shí)際發(fā)放數(shù)額并可能收到公司的書面

警告信,但每次違規(guī)行為的獎(jiǎng)金下調(diào)幅度不得超過其獎(jiǎng)金基數(shù)的30%。第二條：考勤規(guī)定

催收員需嚴(yán)格遵守排班時(shí)間上下班，遲到/早退均會(huì)嚴(yán)重影響催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)工作進(jìn)度，直接影響公司利益，催收員同月累積遲到超過10至30分鐘，將被罰款20RMB。

催收員同月累積遲到超過31至50分鐘,將被罰款50RMB,并且會(huì)收到一封書面警告信。催收員同月累積遲到超過50分鐘,將被罰款80RMB,并且會(huì)收到一封書面警告信。未均批準(zhǔn)或手續(xù)不全的缺勤均按曠工處理，催收員曠工一天，給予一封書面警告信。

催收員同月累積收到三封警告信即構(gòu)成嚴(yán)重違紀(jì)，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同，且無需支付任何賠償金。每月款不超相法定的上限。第三條：請(qǐng)假、換班的規(guī)定

催收員申請(qǐng)休假原則上必須提前一個(gè)月書面提出申請(qǐng)，并需要經(jīng)過電話催收經(jīng)理同意。

假提前一星期提出面申。另，如遇病假，催收按《工手》的相定假，否按缺勤理。除病假或喪假外，任何沒有提前一個(gè)月書面申請(qǐng)的請(qǐng)假都會(huì)被視為事假。

電話催收組會(huì)在每月月尾前安排好下個(gè)月的排班表。催收員可以因需要向組長(zhǎng)申請(qǐng)最多兩天的制定休息日。第四條：催收話術(shù)規(guī)定

催收員應(yīng)該根據(jù)催收話術(shù)的要求跟客戶溝通并且以保證工作質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，每月的錄音質(zhì)量成績(jī)是催收員獎(jiǎng)金考核重要參數(shù)之一。同時(shí)，催收部門也會(huì)根據(jù)質(zhì)量情況采取相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀和懲罰落后的措施,詳細(xì)的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)參閱《電話催收獎(jiǎng)金計(jì)算方法》。

催收員需注意催收言談,維護(hù)公司形象,若出現(xiàn)不恰當(dāng)言辭,將直接影響其獎(jiǎng)金的實(shí)際發(fā)放數(shù)額。若出現(xiàn)以下任一種行為,第一次被發(fā)現(xiàn)會(huì)收到第一封警

告信。第二次被發(fā)現(xiàn)會(huì)收到第二封警告信即構(gòu)成嚴(yán)重違紀(jì)，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同，且無需支付任何賠償金。

1）催收時(shí)不能說臟話；2）不能人身攻擊；3）不能威脅（不管是客戶本人，客戶家人或是與客戶其他聯(lián)系人）4)語帶較強(qiáng)烈諷刺/批評(píng),完全無視客第五條：更改客戶聯(lián)系方式的規(guī)定

客戶本人明確表示我們系統(tǒng)中登記的電話號(hào)碼已不再使用，現(xiàn)提供新的電話號(hào)碼時(shí)催收員應(yīng)該正確備注以便進(jìn)行更改。

客戶家人或第三方提供客戶的聯(lián)系方式，催收員必須通過新的聯(lián)系方式與客戶本人取得聯(lián)系并與客戶確認(rèn)此聯(lián)系電話屬客戶所有，無論此號(hào)碼是否可

以聯(lián)系到客戶，催收員都必須正確地備注在催收記錄中，待確認(rèn)是客戶本人的新號(hào)碼后以便進(jìn)行更改。

第七條：如催收員累計(jì)收到三封以上書面警告信（含三封），無論違規(guī)內(nèi)容是否相同，均構(gòu)成嚴(yán)重違紀(jì)，公司可直接解除勞動(dòng)合同，且無需支付任何賠償。

第八條:獎(jiǎng)勵(lì)制度

催收員根據(jù)當(dāng)月各自所在逾期時(shí)段的賬戶回收比率進(jìn)行排名，成績(jī)優(yōu)異的催收員將得到相應(yīng)的額外獎(jiǎng)金。團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金根據(jù)團(tuán)隊(duì)回收比率進(jìn)行排名，成績(jī)優(yōu)異的團(tuán)隊(duì)將得到相應(yīng)的額外獎(jiǎng)金。

催收員每月錄音平均分?jǐn)?shù)進(jìn)行排名,成績(jī)優(yōu)異的催收員將得到相應(yīng)的額外獎(jiǎng)金，成績(jī)較差的催收員會(huì)有相應(yīng)的獎(jiǎng)金扣減。催收員每月進(jìn)行不同內(nèi)容的競(jìng)賽,成績(jī)優(yōu)異的催收員將得到相應(yīng)的額外獎(jiǎng)金。

以上獎(jiǎng)勵(lì)不包含收到警告信的催收員，詳細(xì)的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)參閱《電話催收獎(jiǎng)金計(jì)算方法》，另外，獎(jiǎng)金會(huì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)而做相應(yīng)的調(diào)整。

本人（姓名：______________；工號(hào)：_____________）在此聲明：通過認(rèn)真研讀，本人已對(duì)以上原則、行為準(zhǔn)則、權(quán)利及義務(wù)有了充分的了解；本人承諾，將與任何形式的欺詐行為作斗爭(zhēng)，堅(jiān)決維護(hù)公司、商家、客戶及自身的合法權(quán)益。簽名：___________________________

日期：________________________

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