電信先進(jìn)集體材料

客服部先進(jìn)集體材料

一、認(rèn)真貫徹年初省、市兩級安全播出工作意見，嚴(yán)格落實安全傳輸工作預(yù)案，確保安全傳輸。

按照年初市局安全播出工作意見，制定本部門的工作預(yù)案，責(zé)任落實到人，在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理中，堅持“兩手抓”，就是一手抓防范非法插播的巡視、巡查及應(yīng)急處理；一手抓日常的網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)工作。把防范應(yīng)對非法攻擊破壞與保障日常的傳輸安全有機(jī)結(jié)合起來；堅持“不間斷、高質(zhì)量、既經(jīng)濟(jì)、又安全”的維護(hù)方針，從整個網(wǎng)絡(luò)維護(hù)角度全方位考慮安全傳輸，不僅要重視傳輸線路安全，防范非法插播，還重視確保傳輸設(shè)備質(zhì)量，確保設(shè)備正常工作；不僅要重視傳輸設(shè)備的質(zhì)量，還要重視對傳輸設(shè)備的保護(hù)，加大對《廣播電視設(shè)施設(shè)備保護(hù)條例》的宣傳，確保傳輸設(shè)備的安全；不僅要重視網(wǎng)絡(luò)設(shè)備保護(hù)的安全，還要重視對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作提供電源及電源設(shè)施的安全；全面提升安全傳輸?shù)谋Ｕ夏芰Α?/p>

二、重視網(wǎng)絡(luò)供電的安全隱患問題，提出多項解決措施，確保安全傳輸。

1、建立網(wǎng)絡(luò)供電技術(shù)檔案資料（文字版和電子版），明確網(wǎng)絡(luò)供電現(xiàn)狀。

2、著重解決光點安全供電問題，通過一年逐步對光點供電實現(xiàn)“雙電源”供電；每年對光點供電完全進(jìn)行一次巡查，檢查是否有電線老化，接觸不良，鼠害等故障隱患，每月對安排檢查情況進(jìn)行上報，提出整改措施和意見。

3、建立個人供電戶的聯(lián)宜體制，掌握個人供電戶的信息，健全個人供電戶供電檔案，對因供電戶個人情況停電后能夠及時聯(lián)系上并在最短時間內(nèi)恢復(fù)供電提供保障。

4、建立供電點停電后的臨時供電措施，暫緩供電點停電造成其它用戶的收視影響，提高網(wǎng)絡(luò)安全供電的能力。

5、對于一線維護(hù)人員要掌握線路供電技術(shù)、規(guī)范，加強(qiáng)培訓(xùn)與演練，提高操作能力。

三、強(qiáng)化維護(hù)隊伍的管理，提高維護(hù)人員的素質(zhì)，為安全傳輸做好保障。

按照新時期網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的要求，樹立了安全傳輸就是生命的工作思想，我們提出了建設(shè)一支政治合格、技術(shù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)隊伍。政治合格就是要求政令暢通，聽從指揮、調(diào)度，時刻與安全傳輸工作領(lǐng)導(dǎo)組的部署保持一致，時刻保持頭腦清醒及高度的敏銳性；技術(shù)過硬就是為安全傳輸做保障，通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)與實踐，掌握過硬的技術(shù)本領(lǐng)；作風(fēng)優(yōu)良與紀(jì)律嚴(yán)明要求按制度、按規(guī)范辦事，工作中做到三不走（各項指標(biāo)不夠不走，圖象畫面不清不走，用戶不滿意不簽字不走。）與四不準(zhǔn)（不準(zhǔn)無理要求用戶，不準(zhǔn)講一句臟話，不準(zhǔn)向用戶要一件東西和一分錢，不準(zhǔn)做一件有損公司形象的事。）；優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是全心全意為用戶服務(wù)，樹立廣電優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。工作中通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演練，打造了一支全面、綜合素質(zhì)高的維護(hù)隊伍，為確保安全傳輸打好基礎(chǔ)。四、加強(qiáng)制度建設(shè)，把維護(hù)工作理上制度化、程序化、規(guī)范化道路。

1、建立專職的網(wǎng)絡(luò)巡視、巡查工作組，做到網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中的巡視、巡查工作與用戶報修分工明確、責(zé)任到人。嚴(yán)格按《有線電視線路巡視、檢測制度》、《線路巡查制度》制定年度網(wǎng)絡(luò)巡視、巡查工作計劃，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)實際情況，制訂明確的巡視工作內(nèi)容，著重做好在巡視、巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題的解決、記錄、上報，建立網(wǎng)絡(luò)維護(hù)以巡為主，以修為輔的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)原則，確保網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)一線維護(hù)人員的技術(shù)培訓(xùn)和演練工作。面對網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的現(xiàn)狀，從技術(shù)上存在著與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)要求高質(zhì)量的目標(biāo)有一定的差距，技術(shù)培訓(xùn)工作做到有目的、有計劃、有安排，對培訓(xùn)后仍未達(dá)標(biāo)的人員要做出明確的處理意見，有效提高一線人員綜合素質(zhì)。加強(qiáng)安全傳輸預(yù)案的演練工作，以在進(jìn)一步的提高一線維護(hù)人員的思想意識與在應(yīng)急情況下處置能力，安全傳輸工作常講，不實踐，很容易引起維護(hù)人員思想上的麻痹大意，安排有組織的演練進(jìn)一步確保在應(yīng)急情況按要求進(jìn)行工作，同時發(fā)現(xiàn)我們工作中想象不到的問題，完善我們的安全應(yīng)急預(yù)案。

3、進(jìn)一步完善安全傳輸各項具體操作流程和制度，完善突發(fā)事件應(yīng)急處理流程，建立相關(guān)部門處理問題的聯(lián)動機(jī)制，完善各項安全管理制度，做到分工明確、責(zé)任明確。

4、認(rèn)真開展一年兩次支線調(diào)試工作，一年兩次支線調(diào)試工作是確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常工作重中之重，開展一年兩次的支線調(diào)試工作既是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)技術(shù)要求，同時也是一年中集中對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行情況進(jìn)行全面的大檢查，對待調(diào)試工作不走過場，不應(yīng)符檢查，同時制定有力的監(jiān)督、檢查措施，確保調(diào)試工作按要求落實到位。五、加強(qiáng)工作考核與監(jiān)督檢查

對安全傳輸工作列入對全體維護(hù)人員的工作考核中，安全傳輸工作的好壞直接與經(jīng)濟(jì)掛鉤，做到嚴(yán)格責(zé)任，提高認(rèn)識，避免認(rèn)認(rèn)真真走過場，實實在在出了事的工作局面，把安全傳輸工作落到實處，做出成績。

擴(kuò)展閱讀：電信公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理先進(jìn)事跡總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：

我叫向東，是江西電信九江分公司一名普通的共產(chǎn)黨員。十多年來，我做了一名共產(chǎn)黨員應(yīng)做的工作，但黨和人民給了我很多的榮譽(yù)。今天，有機(jī)會向大家匯報工作，充分體現(xiàn)了黨組織對一線員工的關(guān)心，對基層黨員的關(guān)愛！說句實在話，我沒有做出多大的貢獻(xiàn)，也不懂得許多深奧的道理，但無論什么時候，我都沒有忘記自己是一名光榮的共產(chǎn)黨員。

我深深地懂得，作為一名共產(chǎn)黨員，就要心系群眾，把人民的利益作為一切工作的根本出發(fā)點，以自己的實際行動去向世人證明共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性�；仡欉@些年的工作經(jīng)歷，我體會最深的有三句話：關(guān)鍵時候看本色，細(xì)微之處顯價值，挑戰(zhàn)面前樹形象。

在這里，先說說我的第一個體會越是關(guān)鍵的時候，越能看出共產(chǎn)黨員的本色。

大家一定不會忘記“九八”抗洪的那段日子，而九江市又是整個長江沿線抗洪的重中之重。在那些難忘的日日夜夜，我和機(jī)線班的同事們，不分晝夜，不分工作時間和休息時間，來回穿梭于機(jī)房和大堤之間，保證了300多部防汛電話的暢通無阻。

那年8月7號，九江長江大堤出現(xiàn)決口，整個九江城區(qū)都處在洪水的威脅之下。從早上起，我和同事們就一直堅守在保證通信暢通的第一線，沒有挨過一下凳子，一直忙到晚上十一點多。在匆匆啃過幾個冷饅頭，通過測試又發(fā)現(xiàn)市水文站值班電話不通。水文站地勢低洼，被大片的內(nèi)澇積水圍住，黑乎乎的不知是深是淺。我們用汽車輪胎做了個筏子，卻笨拙得派不上用場，只好試探著往前趟。路邊的舊廁所因為內(nèi)澇嚴(yán)重，糞便漂得到處都是，泡過污水的腳癢得讓人難受。進(jìn)了水文站，值班的同志抱住我們，激動地說：“正準(zhǔn)備派人去通知你們，沒想到你們現(xiàn)在就趕來了，如果洪水再往上漲，水情又報不出去，情況就危險了”。第二天，晚上一點多鐘，我和同事裝完幾部防汛電話回來，剛躺下沒多久，又接到通知，駐東林賓館的防洪部隊通信專線出了故障，我看看時間太晚，不忍心再打擾同事，就準(zhǔn)備獨自一人趕往現(xiàn)場，妻子不放心，她知道東林賓館在郊區(qū)，離城里有六、七里路，堅持要跟我一塊去，就這樣我們把剛滿三歲的女兒留在家中，兩人騎著一輛自行車趕往東林賓館。我一會兒查線，一會兒爬桿，妻子則打著手電為我照明，一直忙到凌晨3點多。等我們回到家里，半夜醒來見不著父母的女兒，嗓子都哭啞了！后來抗洪搶險取得全面勝利，江澤民同志在視察九江時說，九江的抗洪搶險創(chuàng)造了人間奇跡！這輝煌的業(yè)績背后，除了有無數(shù)抗洪官兵和人民群眾的熱血汗水之外，也有我們電信員工的一份辛勞！

電信行業(yè)，一根銀線連著千家萬戶，作為關(guān)系國計民生的基礎(chǔ)行業(yè)，如果服務(wù)不好，老百姓不但會罵你，而且還會產(chǎn)生其它的怨言，構(gòu)建和諧社會，是我們義不容辭的職業(yè)準(zhǔn)則。

一天中午，我接到一個電話，說市區(qū)長虹大道黨校的一家用戶電話不通，急著等人來修。當(dāng)時正好是“三伏天”，整個城市像裹在一個巨大的火爐中，熱得讓人難以忍受。我毫不猶豫地拿起工具包，頂著逼人的熱浪趕到用戶家中。用戶的電話線很長，我用浸了冷水的毛巾包在頭上，順著線路一根一根電桿地往上爬，汗水把我全身濕透了。打著傘跟在一旁的用戶有些過意不去，勸我說“小師傅，算了吧，天氣太熱，晚點再來吧�！闭f句心里話，碰上這種特殊的情況，我暫時休息一下，用戶也是可以理解的。但我沒有退縮，將心比心地想一想，天氣熱，用戶不是更需要電話聯(lián)絡(luò)嗎？我們常常說為人民服務(wù)，到了這種時候，就應(yīng)該把群眾的需要放在第一位。我咬著牙，翻過圍墻、爬過小山、繞過立交橋，一路查過去，臉被曬得通紅，身上多處被毛刺劃傷。功夫不負(fù)有心人，一個多小時后，我終于找到障礙點，把電話修好了。用戶拉著我的手，發(fā)自內(nèi)心的說，“如果不是親眼看到，我真不敢相信。謝謝你啊，小師傅”。

服務(wù)連著民心，小事關(guān)系大局。一部普通的電話，一些看起來并不引人注意的小小故障，如果得不到及時維修，還會產(chǎn)生很大的影響。有一年夏天，九江舉辦國際摩托艇邀請賽。開幕前夕，正好碰上大雨，組委會辦公室的電話突然壞了。大賽組委會的同志非常著急，擔(dān)心因通信聯(lián)系中斷而耽誤賽事安排，影響九江的對外形象。接到電話搶修通知的時候，外邊狂風(fēng)大作，電閃雷鳴。在這種情況下上桿作業(yè)，不要說辛苦程度，連人身安全也沒有基本保障。但故障就是命令，雷聲就是號聲，我二話沒說，立即拿起工具沖進(jìn)雨里。老天爺似乎想特意考驗我，雨不但沒有半點停歇的意思，反而越下越大。當(dāng)我爬上電桿，衣服早已濕透，豆大的雨點卻是越下越大，眼睛沒法睜開，雨水不斷滲入眼皮，又漲又澀。我強(qiáng)忍著，瞇著眼睛，摸索著查找故障。經(jīng)過一個多小時的搶修，電話終于通了。當(dāng)我疲憊不堪的從電桿上爬下來的時候，體委的同志緊緊地拉著我的手，不停的感謝著，直說我?guī)土舜竺Γ�要不然，整個大賽就會受到影響。機(jī)線員的工作既苦又臟還累，有人曾

問我，這十幾年你是怎么堅持下來的。說到這里，我不禁要提起已經(jīng)離開我兩年多的老父親。他是一名老郵電、老先進(jìn)，是公司的一位中層干部。我剛參加工作不久，感覺機(jī)線崗位工作強(qiáng)度很大，就向父親提出能否幫我換個崗位，父親當(dāng)時就問我“你換工種的目的是什么，如果是怕吃苦，你就不要找我。年紀(jì)輕輕的就怕苦怕累，如果單位效益不好還更有得苦吃呢”，然后他又

語重心長地對我說：“孩子啊，你要知道，現(xiàn)在苦點累點對你今后成長是有幫助的�！备赣H這些實實在在的話，成為了我人生的坐標(biāo)，也一直在警醒著我、激勵著我。我父母都患有癌癥，作為兒子的我真想助家里一臂之力，多盡一點為人之子的孝心，但工作時間不確定性，使我難以久坐病床前盡盡孝心。201*年6月6日，身患食道癌的父親離我而去，他臨終前的一句話讓我永遠(yuǎn)銘記在心：“向東啊，你只要把工作做好了，就是對我最大的孝心”。

從參加工作到現(xiàn)在，無論是刮風(fēng)下雨、冰天雪地，還是烈日當(dāng)頭，無論面對什么樣的考驗，我都要求自己不退縮、不回避，只要用戶需要，就毫不猶豫地去做。十多年來，我無數(shù)次地放棄休息，加班加點，整治電話線近2千條，裝機(jī)移機(jī)2萬多部，維修障礙4千多處。這一串串枯燥無味的數(shù)字，飽含著我對工作的深深熱愛，也承載著我今天想給大家匯報的第二點體會

越是細(xì)小的地方，越能體現(xiàn)共產(chǎn)黨員的價值。

記的有位記者問我，什么是不平凡？我說“將平凡的事情做好就是不平凡”。我們的工作雖然很普通，但就在這普通之中，在點點滴滴的細(xì)節(jié)之中，蘊(yùn)含著一種精神，一種勇于奉獻(xiàn)的精神。

隨著時代的進(jìn)步，用戶需求也趨于多元化、個性化，為了讓用戶滿意，我盡可能地擴(kuò)大自己的服務(wù)范圍、豐富和延伸服務(wù)內(nèi)容，把每一個細(xì)節(jié)都做得盡量完美。

帶著這種想法，我給自己定了一個“八字”方針：熱情、細(xì)致、耐心、熟練。為了做到這“八個字”，我早在1994年就建立了自己的用戶檔案本，清楚地記載著分管片區(qū)內(nèi)所有的用戶資料。哪些用戶的地址變動了，哪些住戶情況特別，每次查修電話，故障是什么，我都一一做好記錄。用戶找到我，無論是障礙處理，還是聯(lián)系業(yè)務(wù)，也不管用戶是什么態(tài)度，我都會熱情接待、耐心解釋，電話修好之后，總記得說上一句：“對不起，耽誤您使用了”。為不影響用戶的家庭衛(wèi)生，每進(jìn)入一個家庭，我都給自己額外增加了幾樣?xùn)|西：一雙鞋套、一個塑料袋、一條毛巾。穿上鞋套輕手輕腳干活，完了之后把所有的線頭紙屑裝進(jìn)袋子，再用毛巾把弄臟的地方擦上一遍。

就說一雙鞋套吧，剛開始用的是薄塑料套，但鞋套內(nèi)皮鞋底很硬，容易損壞用戶的地板，我又將鞋套改良為皮底。后來又發(fā)現(xiàn)，皮底雖好，但容易沾上灰塵，弄臟用戶的地板，于是我又配上一塊抹布，在進(jìn)用戶家時先將皮底擦干凈。

有一次，一位用戶辦理移機(jī)，與我的一位同事約好了怎么碰面，卻因約定地點發(fā)生誤解，雙方?jīng)]有及時接上頭，互相干等了一個多小時。用戶很不高興，跑到機(jī)線班大發(fā)脾氣。碰上這種事，一下子是沒辦法解釋清楚的。我趕緊倒上茶水，請他坐下，再主動的向他道歉，并答應(yīng)立即去把電話裝通。當(dāng)時天色已晚，趕到移機(jī)地點時，天已經(jīng)全黑了，我打著手電爬桿布線，忙到晚上9點多鐘，硬是堅持著把電話給裝通了。用戶滿肚子的氣也一下子全消了，一個勁的夸我們服務(wù)態(tài)度好。也是在這一年的夏天，市區(qū)老火車站一位跑長途運輸?shù)目蛻簦�家里電話壞了，因為著急，氣鼓鼓的把電話直接打給了我們，說，限你們十分鐘趕到，否則我就不客氣了。面對這突如其來的火氣，我沒有爭辯，背起工具包就往外跑，乘計程車幾分鐘就趕到用戶家中，用戶反而不好意思了，紅著臉說，真沒想到我隨意的一句話你們真的照做了，而且動作這么迅速。

去年3月，在潯陽路營業(yè)大廳，一位中年用戶認(rèn)為他這個月的長途話費比較多，要求立即打印話費詳單予以核查，卻沒有帶有效證件，營業(yè)員從保護(hù)用戶通信秘密的角度出發(fā)，要求用戶需持有效證件才給打印，為此用戶有些不愉快。當(dāng)時我正好經(jīng)過營業(yè)廳，問明原由后，耐心地給用戶解釋沒有證件不能打印清單的原由。為了不使用戶失望，在用戶已經(jīng)走出大門好幾米時，我跑上前去對他說：“這樣吧，清單我還是幫你打出來，但是暫時不能給你，我隨你回家，驗證你的證件后清單我再給你，行不？”用戶聽后，語氣立即緩和下來說“還是你的主意好，這不就解決了嗎”。

以上是我工作的幾個片段，但使我堅信這樣一個道理，那就是只有不滿意的服務(wù)，沒有不滿意的客戶。

作為一名退伍軍人，我深知“軍民漁水情”的無限內(nèi)涵。從部隊回到地方，我將部隊的老傳統(tǒng)也延伸到自己的服務(wù)中，印在我們班組每個同志心中。只要我們真心為用戶，處處為用戶著想，用戶就會將我們當(dāng)作自己的親人，就會真正地信任你、理解你、支持你。我在廬峰片區(qū)擔(dān)任機(jī)線班班長的時候，有一次為九江師專的一位70多歲的老婆婆安電話，在雙方交談當(dāng)中，我得知老人孤身一人在九江，兒女都在外地，靠著一點微薄的退休工資，日子過得很不容易。再加上這么大年紀(jì)，腿腳不太方便。想到這兒，我心里一動，跟老人說，婆婆，以后的電話費您就不用自己去交了，路這么遠(yuǎn)，我?guī)湍�一個月一個月的交好，再把收據(jù)帶給您。時至今日，老人還對我念念不忘，時不時的打個電話給我，說，小向啊，我又在電視上看到你了。聽著這些樸實的話語，我心里頭真有說不出的高興。一名共產(chǎn)黨員的價值體現(xiàn)在哪啊？就體現(xiàn)在這些看似細(xì)小的地方，體現(xiàn)在你對人民群眾的一點一滴的愛上。這些年來，我一直關(guān)注著社會中的一些弱勢群體，幫助了孤兒曹華絲圓了她的電腦夢，去年用1000元買了30個嬰兒學(xué)步車送到了福利院；多年來我和很多的殘疾朋友結(jié)下了深厚的友誼。我為自己定下了一個規(guī)矩，只要是殘疾人、孤寡老人等一些弱勢群體，我一定要用最真誠、最善良的心去溫暖他們，只要能給他們帶來方便，再苦再累，我都要堅持下去。

作為一名普通的電信員工，盡管身邊沒有轟轟烈烈的大場面，沒有生死攸關(guān)的悲壯，也沒有什么豪言壯語，但日復(fù)一日的安裝、巡查、維修、營銷，同樣能夠體現(xiàn)我們普通黨員的價值！正是抱著這種信念，十多年來，我一直暗暗的把全心全意為用戶服務(wù)、讓所有用戶都滿意，當(dāng)作自己的工作目標(biāo)，當(dāng)作自己作為一名共產(chǎn)黨員所應(yīng)有的人生追求。這就是我想在這里說到的第三個體會----

越是有新的挑戰(zhàn)，越能立起共產(chǎn)黨員的形象。

作為信息產(chǎn)業(yè)的最前沿，電信技術(shù)發(fā)展可謂日新月異。有發(fā)展就有新要求，面對不斷出現(xiàn)的新挑戰(zhàn)，我一次又一次告誡自己，作為一名共產(chǎn)黨員，一定要跟得上事業(yè)發(fā)展的需要，一定要緊跟時代前進(jìn)的步伐。我們經(jīng)常說到要與時俱進(jìn)，這不是一句空話，再平凡的工作，再普通的崗位，都有一個不斷創(chuàng)新的問題。我覺得共產(chǎn)黨員的形象，就是在這種創(chuàng)新與進(jìn)步中樹立起來的。

在我曾經(jīng)承擔(dān)維修任務(wù)的區(qū)域當(dāng)中，最繁華、最熱鬧的當(dāng)屬九江市環(huán)城路、文化宮一帶。這兒既是有名的老城區(qū)，又是人口最集中的鬧市區(qū)，鋪設(shè)的電話線路密集凌亂，維護(hù)起來非常困難，再加上原有的資料變更太多，或者登記不準(zhǔn)，用戶和我們聯(lián)系起來很不方便。那個時候沒有手機(jī)和小靈通，傳呼機(jī)就算是很時髦的東西。為了解決好與用戶之間聯(lián)系上的困難，我想到了這種比較便捷的工具。但當(dāng)時我的工資每月只有一百多塊錢，買一只傳呼機(jī)，加上入網(wǎng)費要上千元。沒辦法，我只好向父母求援。父親開始以為我是趕時髦，把我狠狠的說了一頓。當(dāng)?shù)弥�我是為了方便用戶時，一向省吃儉用的父母二話沒說，當(dāng)即就借給我一千元。第二天，我便買了一只傳呼機(jī)，并印制了大量的名片，分發(fā)給我承包區(qū)域內(nèi)的所有用戶，以便于他們有問題及時跟我聯(lián)系。另一方面，我又利用空閑，在辦公室或者在家里，撥打區(qū)內(nèi)用戶的電話，用了一個多月的時間，耗掉了家里不少的電話費，一戶一戶的核實登記，整理出了區(qū)內(nèi)三千多用戶的詳細(xì)資料，為準(zhǔn)確及時的查修電話作好了充分準(zhǔn)備。在后來的工作實踐中，我又發(fā)現(xiàn)，留給用戶的名片不太好保存，便及時的進(jìn)行改進(jìn)，把名片印成不干膠，貼在用戶的電話上。這樣，用戶找起我來就方便多了。這種簡單實用的辦法，得到了用戶和同行的一致好評，并在全省電信行業(yè)中推廣開來。

我們中國電信服務(wù)理念是“用戶至上，用心服務(wù)”。怎么去用心呢？現(xiàn)在是知識經(jīng)濟(jì)時代，光有好的服務(wù)態(tài)度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須有相應(yīng)的服務(wù)本領(lǐng)和服務(wù)技巧！個人認(rèn)為共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性就體現(xiàn)在這里。1999年在我第一次上門給用戶裝上網(wǎng)電話時，因為不懂電腦，電話裝通了卻上不了網(wǎng)。用戶問我，我答不上來，心里卻急得不得了，擔(dān)心自己的無知會損害電信形象！回到家里，我心里很不是滋味。妻子問我是不是遇上了什么煩心事。我把事情的經(jīng)過告訴了她，并提出想買一臺電腦，學(xué)學(xué)相關(guān)的知識和操作技巧，省得以后再出現(xiàn)這種事。妻子聽了以后，沒有吭聲。我心里也清楚，家里剛剛參加房改交了一大筆錢，手頭很緊，哪里去找買電腦的錢呢。我萬萬沒有想到，幾天之后，一直支持我工作的妻子還是找人借了五千塊錢，給我買回了電腦和一些上網(wǎng)設(shè)備。我邊翻著資料、邊摸索、邊動手操作，很快就掌握了一些相關(guān)的技巧。以后碰上同類問題，再也不用擔(dān)心了。不僅如此，我還千方百計的擠時間參加函授學(xué)習(xí)，拿到了大專畢業(yè)證，目前正在攻讀計算機(jī)專業(yè)的本科函授。

201*年，我所在原九江電信機(jī)線中心，為更好地方便用戶、發(fā)展業(yè)務(wù)，開始了銷售與維護(hù)合一的嘗試。說句心里話，對于我們這些干慣了維護(hù)活的人來說，搞營銷可是一個大難題。為了盡快適應(yīng)這一變化，我特意買來了一些營銷方面的書，利用休息時間拼命的啃。在短短的一個多月內(nèi)，就熟練地記下了上百條營銷經(jīng)驗。為了了解情況和尋找市場，我一有空就往企業(yè)、商城和一些居民區(qū)跑�？恐�自己的勤跑苦鉆。從第二個月開始，我僅僅用了十天左右的時間，就發(fā)展了50多個小靈通用戶和9個寬網(wǎng)用戶。

201*年我受聘兼任公眾客戶部經(jīng)理助理，協(xié)助分管公眾客戶部的服務(wù)工作。剛接觸管理工作，對于我來說，無疑又是一次新的挑戰(zhàn)。去年7月份，九江電信又以我的名字，命名了一個先進(jìn)班組“向東班”。在工作中，我突破了傳統(tǒng)的一線班組晨會形式，率先將團(tuán)隊游戲、唱歌舞蹈、講故事等內(nèi)容融入了晨會，使晨會生動活潑，社區(qū)經(jīng)理也由原來不愿開晨會轉(zhuǎn)變到后來喜歡參加晨會。榮譽(yù)班成立半年來，通過我們的共同努力，員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能又有了新的進(jìn)步。盡管班組成員素質(zhì)參差不齊，到去年8月班組全體員工均能獨立安裝和維修寬帶，成為九江電信一支戰(zhàn)斗力最強(qiáng)的營維隊伍；現(xiàn)在我們推出的晚間寬帶維修服務(wù)，得到了用戶的一致好評�！跋忍幚硇那�，再處理事情”是我們班的工作準(zhǔn)則，笑對用戶、真情服務(wù)使我們班逐漸成為客戶心中的品牌。當(dāng)前，九江市的網(wǎng)吧寬帶業(yè)務(wù)競爭非常激烈，當(dāng)?shù)刈畲蟮摹吧�生網(wǎng)吧”在籌建時，幾個股東都一致認(rèn)為我們班的員工既精通業(yè)務(wù)，服務(wù)態(tài)度又好，毫不猶豫地選擇了電信。公司以我班為試點，在江西電信率先推出了“1+n”營銷模式，由一個區(qū)域經(jīng)理指導(dǎo)多名社區(qū)經(jīng)理開展針對性營銷，取得了顯著的成效。社區(qū)經(jīng)理都是從機(jī)線員轉(zhuǎn)崗過來的，絕大部分都面臨著營銷難的困惑，對此，我進(jìn)行了積極的探索，根據(jù)社區(qū)經(jīng)理需要重點開展的營銷工作內(nèi)容，總結(jié)出針對性營銷“1+6”（即圍繞收入，主抓高端客戶、零次客戶、競爭客戶、預(yù)警客戶、潛在客戶和欠費客戶等），并制定了相關(guān)的分析制度，這樣一歸納，社區(qū)經(jīng)理的營銷能力得到了極大的提高。我們認(rèn)真研究用戶的消費需求和消費習(xí)慣，大家集思廣益，先后推出“一臺清”、“免填單”等許多新的服務(wù)，受到客戶的廣泛好評。

十多年來，我感觸很多，但我覺得最讓我癡迷的是工作，最讓我欣慰的是用戶；最讓我感動是的集體，最讓我愧疚的是家庭�？吹轿疫@個樣子，不少同齡的朋友問我，向東啊，現(xiàn)在是市場經(jīng)濟(jì)，凡事都講個效益，你這樣沒日沒夜的想著工作，覺不覺得虧呀？不，一點也不覺得虧。我付出的是汗水，獲得的是知識和力量，立起來是一名共產(chǎn)黨員不甘落后、與時俱進(jìn)的好形象！

這么多年來，黨和政府給了我很多榮譽(yù)。從1996年起，我一直是九江市的優(yōu)秀共產(chǎn)黨員；1997年以后，又先后獲全國郵電服務(wù)標(biāo)兵、江西省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、江西省勞動模范、全國“五一勞動獎?wù)隆�、中國電信十大服�?wù)標(biāo)兵、中央企業(yè)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等光榮稱號。所有這一切，都不屬于我向東個人，它應(yīng)該屬于千千萬萬和我一樣，用辛勤和汗水服務(wù)用戶的普通員工，屬于每一個用自己的實際行動，努力實踐“三個代表”重要思想的共產(chǎn)黨員！謝謝大家！

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