知識(shí)管理提升IT運(yùn)維服務(wù)管理能力

IT運(yùn)維服務(wù)管理能力

隨著企業(yè)IT設(shè)備和信息系統(tǒng)的增多，IT運(yùn)維服務(wù)管理顯得越來越重要。如何提高IT運(yùn)維成為企業(yè)越來越關(guān)注的話題。AMT研究報(bào)告表明，通過在IT運(yùn)維服務(wù)管理中開展知識(shí)管理，將有助于實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)。IT運(yùn)維服務(wù)管理中的知識(shí)主要包括：1、IT服務(wù)相關(guān)的制度、流程2、針對(duì)不同事件和問題的解決方案

3、IT服務(wù)管理過程中產(chǎn)生的變更申請(qǐng)、測(cè)試方案、技術(shù)方案等4、技術(shù)參考資料，例如網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D等

根據(jù)知識(shí)是否與IT運(yùn)維服務(wù)流程相關(guān)，可以把知識(shí)分為流程相關(guān)類知識(shí)和非流程相關(guān)類知識(shí)。解決方案是在事件管理流程和問題管理流程中產(chǎn)生的知識(shí)，測(cè)試方案和技術(shù)方案是在變更管理流程中產(chǎn)生的知識(shí)，它們都屬于流程相關(guān)類知識(shí)。有效開展知識(shí)管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)建、儲(chǔ)存、共享、應(yīng)用，對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)管理的作用主要體現(xiàn)在：

提高運(yùn)維響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量、數(shù)量及知識(shí)結(jié)構(gòu)都達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫(kù)，作為IT運(yùn)維的強(qiáng)大儲(chǔ)備庫(kù)，加之運(yùn)維知識(shí)庫(kù)工具具備方便、高效的搜索功能，無疑是快速響應(yīng)IT服務(wù)需求的捷徑。而能夠進(jìn)入知識(shí)庫(kù)的解決方案一般來說是最正確、標(biāo)準(zhǔn)和高效的。減少轉(zhuǎn)交率，降低運(yùn)維成本。如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識(shí)庫(kù)中簡(jiǎn)單、方便獲取，更多的事件將在一線技術(shù)人員解決，減少轉(zhuǎn)交給二線、三線或四線技術(shù)人員的事件量。從而將IT支持人員從重復(fù)性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達(dá)到提升工作效率，降低IT維護(hù)成本的目的。

避免知識(shí)流失。許多隱性知識(shí)集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT應(yīng)用的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)人員知道，知識(shí)管理可以有效避免由人員流失造成的知識(shí)流失。

實(shí)現(xiàn)用戶自助服務(wù)，提高用戶滿意度，降低運(yùn)維成本。用戶可以直接從知識(shí)庫(kù)中查詢解決方案并自己解決問題，將減少一線技術(shù)人員對(duì)事件和問題的處理量。

雖然開展知識(shí)管理對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)管理具有明顯的上述作用，但在實(shí)際運(yùn)行中會(huì)遇到很多的阻力：技術(shù)人員擔(dān)心將自己的技術(shù)解決方案整理出來，供大家共享會(huì)降低他們的在團(tuán)體中的價(jià)值，而不愿意共享知識(shí)；缺乏知識(shí)管理系統(tǒng)做支撐，而不方便共享知識(shí)等。為了克服知識(shí)管理實(shí)施的阻力，促進(jìn)知識(shí)價(jià)值最大化，從技術(shù)、流程、人員三個(gè)方面開展知識(shí)管理：

一、技術(shù)方面：建設(shè)IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由內(nèi)容管理平臺(tái)統(tǒng)一管理IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)采用四層架構(gòu)，分別為數(shù)據(jù)資源層、數(shù)據(jù)管理層、數(shù)據(jù)服務(wù)層和系統(tǒng)功能層。IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)滿足SOA架構(gòu)要求，以實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換。在IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)中，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)儲(chǔ)存，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（解決方案、技術(shù)方案、參考資料等知識(shí)）統(tǒng)一儲(chǔ)存在公司內(nèi)容管理平臺(tái)中。內(nèi)容管理為IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)、內(nèi)容查詢服務(wù)等基礎(chǔ)性服務(wù)。

IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲(chǔ)存在內(nèi)容管理平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)為：

公司所有的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲(chǔ)存在內(nèi)容管理平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)“唯一儲(chǔ)存、多處引用”，減少數(shù)據(jù)冗余。

內(nèi)容管理平臺(tái)可以提供豐富的檢索功能（包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等），方便知識(shí)的應(yīng)用。

同時(shí)，IT運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分別儲(chǔ)存在IT運(yùn)維系統(tǒng)和內(nèi)容管理平臺(tái)，需要IT運(yùn)維系統(tǒng)與內(nèi)容管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集成。IT運(yùn)維系統(tǒng)可以提供Webservice或JAVAAPI與內(nèi)容管理平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)在IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)完成審核后直接檢入到內(nèi)容管理平臺(tái)。

二、流程方面：在IT運(yùn)維服務(wù)流程中自動(dòng)收集和應(yīng)用流程相關(guān)類知識(shí)

依據(jù)ILIL標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化IT服務(wù)流程，為了實(shí)現(xiàn)流程相關(guān)類知識(shí)能在流程中自動(dòng)收集，要求技術(shù)人員在處理事件時(shí)把事件與解決方案關(guān)聯(lián)。具體要求如下：每個(gè)事件只對(duì)應(yīng)一個(gè)解決方案，但每個(gè)解決方案可以對(duì)應(yīng)多個(gè)事件。

技術(shù)人員搜索知識(shí)庫(kù)，如果知識(shí)庫(kù)中已有解決方案，則無需重新創(chuàng)建解決方案，直接把解決方案與該事件關(guān)聯(lián)即可；如果知識(shí)庫(kù)中沒有解決方案，則需要重新創(chuàng)建解決方案并在上傳知識(shí)庫(kù)，同時(shí)該解決方案與事件關(guān)聯(lián)。

上傳的解決方案必須經(jīng)過技術(shù)負(fù)責(zé)人審核，主要進(jìn)行內(nèi)容審核（該解決方案的描述是否符合該事件）和形式審核（屬性設(shè)置是否正確）。一線技術(shù)人員關(guān)閉事件必須滿足兩個(gè)條件：經(jīng)過對(duì)用戶驗(yàn)證事件已解決和在系統(tǒng)中事件有對(duì)應(yīng)的經(jīng)過審核正確的解決方案。

一般而言，員工不會(huì)愿意在流程處理結(jié)束后再做總結(jié)，所以將知識(shí)收集結(jié)合在業(yè)務(wù)流程中，才能保證知識(shí)收集的數(shù)量與質(zhì)量。同時(shí)，如果知識(shí)庫(kù)中已存在類似的解決方案，采用事件與已有的解決方案直接關(guān)聯(lián)的形式也避免了技術(shù)人員的重復(fù)工作。但是，對(duì)于非流程相關(guān)類知識(shí)將需要通過建立共享的文化促進(jìn)知識(shí)的分享與應(yīng)用。三、人員方面

1、組織專門的技術(shù)人員從事解決方案研究

實(shí)施IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)和流程優(yōu)化后，技術(shù)人員可以直接參考知識(shí)庫(kù)中的解決方案進(jìn)行處理，所以對(duì)于一般技術(shù)人員的能力素質(zhì)要求和數(shù)量要求就不用過高。但是這要求公司有豐富的解決方案可以利用。技術(shù)能力比較強(qiáng)的技術(shù)人員專門從事解決方案的研究工作，既提高了高素質(zhì)技術(shù)人員的價(jià)值，又通過合理分工（有的技術(shù)人員專門做現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，有的做后臺(tái)研究）提高了工作效率。

2、建立知識(shí)共享的企業(yè)文化，進(jìn)行非流程相關(guān)類知識(shí)的收集

建立知識(shí)共享的企業(yè)文化需要克服員工不知道、不能夠、不愿意共享知識(shí)的阻力。通過知識(shí)管理宣傳等形式與員工共識(shí)知識(shí)管理愿景和轉(zhuǎn)變需求，解決不知道的阻力，并建立緊迫感；通過知識(shí)管理培訓(xùn)等方式介紹知識(shí)管理系統(tǒng)功能解決不能夠的阻力；通過領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)和建立激勵(lì)措施等方式解決員工不愿意的阻力。最終形成知識(shí)共享的文化，員工自覺分享與應(yīng)用知識(shí)。

綜上所述：通過技術(shù)、流程和人員三方面開展在IT運(yùn)維服務(wù)管理中開展知識(shí)管理，將有效提高IT服務(wù)水平、降低服務(wù)成本、實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值最大化。

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知識(shí)管理提升IT運(yùn)維服務(wù)管理能力

隨著企業(yè)IT設(shè)備和信息系統(tǒng)的增多，IT運(yùn)維服務(wù)管理顯得越來越重要。如何提高IT運(yùn)維成為企業(yè)越來越關(guān)注的話題。AMT研究報(bào)告表明，通過在IT運(yùn)維服務(wù)管理中開展知識(shí)管理，將有助于實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)。IT運(yùn)維服務(wù)管理中的知識(shí)主要包括：1、IT服務(wù)相關(guān)的制度、流程2、針對(duì)不同事件和問題的解決方案

3、IT服務(wù)管理過程中產(chǎn)生的變更申請(qǐng)、測(cè)試方案、技術(shù)方案等4、技術(shù)參考資料，例如網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D等

根據(jù)知識(shí)是否與IT運(yùn)維服務(wù)流程相關(guān)，可以把知識(shí)分為流程相關(guān)類知識(shí)和非流程相關(guān)類知識(shí)。解決方案是在事件管理流程和問題管理流程中產(chǎn)生的知識(shí)，測(cè)試方案和技術(shù)方案是在變更管理流程中產(chǎn)生的知識(shí)，它們都屬于流程相關(guān)類知識(shí)。有效開展知識(shí)管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)建、儲(chǔ)存、共享、應(yīng)用，對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)管理的作用主要體現(xiàn)在：

提高運(yùn)維響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量、數(shù)量及知識(shí)結(jié)構(gòu)都達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫(kù)，作為IT運(yùn)維的強(qiáng)大儲(chǔ)備庫(kù)，加之運(yùn)維知識(shí)庫(kù)工具具備方便、高效的搜索功能，無疑是快速響應(yīng)IT服務(wù)需求的捷徑。而能夠進(jìn)入知識(shí)庫(kù)的解決方案一般來說是最正確、標(biāo)準(zhǔn)和高效的。減少轉(zhuǎn)交率，降低運(yùn)維成本。如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識(shí)庫(kù)中簡(jiǎn)單、方便獲取，更多的事件將在一線技術(shù)人員解決，減少轉(zhuǎn)交給二線、三線或四線技術(shù)人員的事件量。從而將IT支持人員從重復(fù)性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達(dá)到提升工作效率，降低IT維護(hù)成本的目的。

避免知識(shí)流失。許多隱性知識(shí)集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT應(yīng)用的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)人員知道，知識(shí)管理可以有效避免由人員流失造成的知識(shí)流失。

實(shí)現(xiàn)用戶自助服務(wù)，提高用戶滿意度，降低運(yùn)維成本。用戶可以直接從知識(shí)庫(kù)中查詢解決方案并自己解決問題，將減少一線技術(shù)人員對(duì)事件和問題的處理量。

雖然開展知識(shí)管理對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)管理具有明顯的上述作用，但在實(shí)際運(yùn)行中會(huì)遇到很多的阻力：技術(shù)人員擔(dān)心將自己的技術(shù)解決方案整理出來，供大家共享會(huì)降低他們的在團(tuán)體中的價(jià)值，而不愿意共享知識(shí)；缺乏知識(shí)管理系統(tǒng)做支撐，而不方便共享知識(shí)等。為了克服知識(shí)管理實(shí)施的阻力，促進(jìn)知識(shí)價(jià)值最大化，從技術(shù)、流程、人員三個(gè)方面開展知識(shí)管理：

一、技術(shù)方面：建設(shè)IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由內(nèi)容管理平臺(tái)統(tǒng)一管理IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)采用四層架構(gòu)，分別為數(shù)據(jù)資源層、數(shù)據(jù)管理層、數(shù)據(jù)服務(wù)層和系統(tǒng)功能層。IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)滿足SOA架構(gòu)要求，以實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換。在IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)中，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)儲(chǔ)存，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（解決方案、技術(shù)方案、參考資料等知識(shí)）統(tǒng)一儲(chǔ)存在公司內(nèi)容管理平臺(tái)中。內(nèi)容管理為IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)、內(nèi)容查詢服務(wù)等基礎(chǔ)性服務(wù)。

IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲(chǔ)存在內(nèi)容管理平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)為：

公司所有的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲(chǔ)存在內(nèi)容管理平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)“唯一儲(chǔ)存、多處引用”，減少數(shù)據(jù)冗余。

內(nèi)容管理平臺(tái)可以提供豐富的檢索功能（包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等），方便知識(shí)的應(yīng)用。

同時(shí)，IT運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分別儲(chǔ)存在IT運(yùn)維系統(tǒng)和內(nèi)容管理平臺(tái)，需要IT運(yùn)維系統(tǒng)與內(nèi)容管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集成。IT運(yùn)維系統(tǒng)可以提供Webservice或JAVAAPI與內(nèi)容管理平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)在IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)完成審核后直接檢入到內(nèi)容管理平臺(tái)。

二、流程方面：在IT運(yùn)維服務(wù)流程中自動(dòng)收集和應(yīng)用流程相關(guān)類知識(shí)

依據(jù)ILIL標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化IT服務(wù)流程，為了實(shí)現(xiàn)流程相關(guān)類知識(shí)能在流程中自動(dòng)收集，要求技術(shù)人員在處理事件時(shí)把事件與解決方案關(guān)聯(lián)。具體要求如下：每個(gè)事件只對(duì)應(yīng)一個(gè)解決方案，但每個(gè)解決方案可以對(duì)應(yīng)多個(gè)事件。

技術(shù)人員搜索知識(shí)庫(kù)，如果知識(shí)庫(kù)中已有解決方案，則無需重新創(chuàng)建解決方案，直接把解決方案與該事件關(guān)聯(lián)即可；如果知識(shí)庫(kù)中沒有解決方案，則需要重新創(chuàng)建解決方案并在上傳知識(shí)庫(kù)，同時(shí)該解決方案與事件關(guān)聯(lián)。

上傳的解決方案必須經(jīng)過技術(shù)負(fù)責(zé)人審核，主要進(jìn)行內(nèi)容審核（該解決方案的描述是否符合該事件）和形式審核（屬性設(shè)置是否正確）。一線技術(shù)人員關(guān)閉事件必須滿足兩個(gè)條件：經(jīng)過對(duì)用戶驗(yàn)證事件已解決和在系統(tǒng)中事件有對(duì)應(yīng)的經(jīng)過審核正確的解決方案。

一般而言，員工不會(huì)愿意在流程處理結(jié)束后再做總結(jié)，所以將知識(shí)收集結(jié)合在業(yè)務(wù)流程中，才能保證知識(shí)收集的數(shù)量與質(zhì)量。同時(shí)，如果知識(shí)庫(kù)中已存在類似的解決方案，采用事件與已有的解決方案直接關(guān)聯(lián)的形式也避免了技術(shù)人員的重復(fù)工作。但是，對(duì)于非流程相關(guān)類知識(shí)將需要通過建立共享的文化促進(jìn)知識(shí)的分享與應(yīng)用。三、人員方面

1、組織專門的技術(shù)人員從事解決方案研究

實(shí)施IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)和流程優(yōu)化后，技術(shù)人員可以直接參考知識(shí)庫(kù)中的解決方案進(jìn)行處理，所以對(duì)于一般技術(shù)人員的能力素質(zhì)要求和數(shù)量要求就不用過高。但是這要求公司有豐富的解決方案可以利用。技術(shù)能力比較強(qiáng)的技術(shù)人員專門從事解決方案的研究工作，既提高了高素質(zhì)技術(shù)人員的價(jià)值，又通過合理分工（有的技術(shù)人員專門做現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，有的做后臺(tái)研究）提高了工作效率。

2、建立知識(shí)共享的企業(yè)文化，進(jìn)行非流程相關(guān)類知識(shí)的收集

建立知識(shí)共享的企業(yè)文化需要克服員工不知道、不能夠、不愿意共享知識(shí)的阻力。通過知識(shí)管理宣傳等形式與員工共識(shí)知識(shí)管理愿景和轉(zhuǎn)變需求，解決不知道的阻力，并建立緊迫感；通過知識(shí)管理培訓(xùn)等方式介紹知識(shí)管理系統(tǒng)功能解決不能夠的阻力；通過領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)和建立激勵(lì)措施等方式解決員工不愿意的阻力。最終形成知識(shí)共享的文化，員工自覺分享與應(yīng)用知識(shí)。

綜上所述：通過技術(shù)、流程和人員三方面開展在IT運(yùn)維服務(wù)管理中開展知識(shí)管理，將有效提高IT服務(wù)水平、降低服務(wù)成本、實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值最大化。

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