服務(wù)技能大賽

201*年溫州市飯店業(yè)服務(wù)技能大賽中餐廳服務(wù)理論部分試題范圍及參考答案

一、專業(yè)知識題

1、餐飲部的職能是什么？

答：（1）掌握市場需求、合理制定菜單；（2）進(jìn)行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)造經(jīng)營特色；（3）加強餐飲推銷、增加營業(yè)收入；（4）控制餐飲成本、提高盈利水平。

2、餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)具備哪些能力？

答：語言能力、應(yīng)變能力、推銷能力、技術(shù)能力、觀察能力、記憶能力、自律能力。3、托盤裝盤的原則與方法是什么？

答：根據(jù)所需托送的物品的形狀、質(zhì)量和體積合理裝盤。裝盤時，必須遵循安全穩(wěn)妥、便于運送、便于取用的原則。一般來說，在數(shù)種物品同時裝盤時，應(yīng)將高物和重物裝在托盤里側(cè)（靠近身體的一側(cè)），低物和輕物裝在托盤外側(cè)；先取用的物品在上（四周），后取用的物品在下（中間）。同時，還應(yīng)注意盤內(nèi)物品重量的分布應(yīng)得當(dāng)。

4、餐巾折花一般可分為哪幾類？

答：餐巾折花一般有兩種分類方法：（1）按擺放位置份可分為杯花和盤花；（2）按花型式樣可分為植物類、動物類和食物造型類三種。

5、餐巾折花的基本要求有哪些？

答：（1）選好餐巾；（2）清潔雙手和操作臺面；（3）一次折成，不可一再返工；（4）折花過程中切忌用嘴咬，也不要把異物沾到餐巾上了；（5）要求花形美觀，符合客人需求；（6）擺放時，應(yīng)將花型正面朝向客人。

6、傳菜服務(wù)中，取菜時，應(yīng)做到哪“五不取”？

答：數(shù)量不足不取，溫度不適不取、顏色不正不取，調(diào)、配料不全不取，器皿不潔、破損或不符合要求不取。

7、請簡述“工作臺分菜法”的工作程序。

答：菜肴上桌后，轉(zhuǎn)至主位前報菜名、做介紹，再順轉(zhuǎn)一圈后撤至工作臺，服務(wù)員在工作臺上用分菜工具將菜肴分入干凈的餐碟中，然后依次將盛裝菜肴的餐碟從客人右側(cè)送上。然后將分剩的菜肴整理成型，放上服務(wù)匙后重新上菜，轉(zhuǎn)至主賓前，說“請慢用”。

8、中西餐上菜的程序分別是什么？

答：中餐上菜程序為：冷菜、羹、熱葷菜、熱素菜、點心、湯、水果；西餐上菜程序為頭盆、湯、主菜、甜點。

9、服務(wù)人員在點菜前應(yīng)了解哪些菜單情況？

答：（1）了解餐廳當(dāng)日所供菜點的品種、數(shù)量、價格；（2）掌握所有菜點的構(gòu)成、制作方法、制作時間和風(fēng)味特點；（3）熟悉新增時令菜或特色菜等。

10、中國菜的主要特點是什么，主要有哪八大菜系？

答：中國菜的主要特點有：選料廣泛、刀工精細(xì)、配菜巧妙、烹法多樣、調(diào)味豐富、注意火候、造型美觀、講究盛器。

八大菜系指的是山東菜系、淮揚菜系、四川菜系、廣東菜系、浙江菜系、福建菜系、安徽菜系、湖南菜系。

11、請簡要介紹西餐服務(wù)方式中的美式服務(wù)。

答：美式服務(wù)因所有菜肴均在廚房分別裝盤而被稱為“餐盤服務(wù)”。其服務(wù)方法為：所有菜肴在廚房烹制后分別裝盤并加以裝飾，餐盤應(yīng)事先加熱，主菜應(yīng)加蓋保溫，由服務(wù)員端至餐廳從客人左邊用左手依次端送給每位客人，菜肴上桌后再把保溫蓋撤走。一桌的客人如點了不同的菜肴，應(yīng)按進(jìn)餐程度先后分別送上。菜肴從左側(cè)上，酒類飲料則從客人右側(cè)斟倒。美式服務(wù)引起簡單方便而常為咖啡廳所用。

12、中餐宴會臺形設(shè)計以及席位安排的原則各是什么？

答：（1）中餐宴會的臺形設(shè)計的原則為突出主桌、統(tǒng)一規(guī)格、布局合理。（2）席位安排時應(yīng)遵循“高近低遠(yuǎn)”的原則。“高近低遠(yuǎn)”中的高低是指客人的身份和地位，而近遠(yuǎn)則是指客人與正、副主人（或主桌）的距離。

13、團體客人用餐服務(wù)應(yīng)注意哪些方面？

答：（1）注意飯菜的保溫，應(yīng)等客人到齊或基本到齊時再上菜；（2）如客人需要用餐標(biāo)準(zhǔn)意外的酒水，應(yīng)滿足其要求，但需向客人說明費用由客人自付；（3）個別客人用餐時有特殊要求，應(yīng)盡量滿足；（4）注意及時提供斟倒酒水、撤換煙缸等席間服務(wù)；（5）對在飯店逗留時間較長的旅游團隊或會議代表，應(yīng)根據(jù)客人情況提供不同菜單，切忌每天重復(fù)。

14、什么是蒸餾酒？哪些酒屬于蒸餾酒？

答：蒸餾酒又稱烈性酒，是指以水果、谷物等為原料先進(jìn)行發(fā)酵，然后將含有酒精的發(fā)酵液進(jìn)行蒸餾而得的酒。蒸餾酒酒度較高，一般均在20度以上，刺激性較強，如白蘭地、威士忌、中國的各種白酒等。

15、請簡要介紹中國白酒的五種香型及其代表酒。

答：清香型白酒，代表酒山西汾酒；濃香型白酒，代表酒四川瀘州老窖特曲；醬香型白酒，代表酒貴州茅臺酒；米香型白酒，代表酒廣西桂林三花酒；兼香型白酒，代表酒貴州董酒。

16、茶葉可分為哪幾類？各類茶葉的名品有哪些？

答：茶葉的主要種類有：綠茶，名品有西湖龍井、江蘇碧螺春等；紅茶，名品有安徽祁門紅茶、四川紅茶等；烏龍茶，名品有福建武夷巖茶、鐵觀音等；花茶，名品有茉莉花茶、玉蘭花茶等；緊壓茶，名品有青磚、普洱茶等。

17、餐飲管理的目標(biāo)主要包括哪幾個方面？

答：餐飲管理的目標(biāo)主要包括：（1）營造怡人的環(huán)境；（2）供應(yīng)適口的菜點酒水；（3）提供優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)；（4）取得滿意的雙重效益。

18、原料采購管理包括哪些具體內(nèi)容？

答：（1）控制原料采購的數(shù)量和質(zhì)量；（2）建立和健全請購制度；（3）原料采購的價格控制；（4）原料的驗收控制。

19、溫州菜有什么特點？請列舉溫州的名菜和名小吃（至少各說出五種）？

答：溫州菜（甌菜）以海鮮入饌為主，口味清鮮，淡而不薄，烹調(diào)講究“二輕一重”，即輕油、輕芡、重刀工，具有比較鮮明的特色。名菜有：三絲敲魚、蒜子魚皮、芙蓉魚片、雙味蝤蛑、蔥油黃魚、梅菜跳魚、雪麗蟶子等；名小吃有：魚丸湯、矮人松糕、長人餛飩、白蛇燒餅、縣前頭湯圓、燈盞糕、永嘉麥餅、瑞安李大同雙炊糕、樂清白象香糕等。

20、日本客人的飲食習(xí)慣是什么？有哪些風(fēng)俗禁忌？

答：日本客人喜歡食用新鮮蔬菜和鮮魚、醬菜、泡菜，不愛吃肥肉、羊肉、豬內(nèi)臟，喜歡清淡、味鮮、微甜。愛吃廣東菜、北京菜、淮揚菜和不很辣的川菜。忌綠色、梅花、荷花圖案，忌用筷子把食物遞來遞去。

二、應(yīng)變題：

21、當(dāng)客人誤喝了洗手盅里的茶水時應(yīng)怎么辦？如何避免此類事情的發(fā)生？

22、當(dāng)斟酒時不小心將酒水灑到客人衣服上時該如何處理？如何避免此類事情的發(fā)生？23、某客人在用餐時，不小心把桌上的紅酒杯打碎了，這時你應(yīng)該如何處理？

24、有客人投訴他點的一道菜已經(jīng)等了30分鐘尚未上桌，當(dāng)你去廚房查詢時，發(fā)現(xiàn)該菜今日早就已經(jīng)賣完了，請問你應(yīng)該如何處理？

25、如何針對帶小孩的客人做好餐飲服務(wù)工作？

26、有一個臺灣旅游團下榻本酒店，團員全部為祖籍溫州的老年人。請問你應(yīng)該從哪些方面

做好餐飲服務(wù)工作？

27、你是一位餐廳領(lǐng)班，你發(fā)現(xiàn)最近一段時間，餐廳服務(wù)員偷吃菜肴現(xiàn)象非常嚴(yán)重，請問你該如何處理？

28、客人堅持你上的菜不是他所點的，但經(jīng)核對賬單，確實是該客人所點，但此時客人已火冒三丈，請問你應(yīng)該如何處理？如何避免此類事情的發(fā)生？

29、如遇殘疾客人到餐廳用餐，該如何提供針對性的餐飲服務(wù)？30、如餐廳在營業(yè)過程中突然停電，應(yīng)該如何處理？31、有客人投訴他所點的菜肴不新鮮，請問應(yīng)該如何處理？32、有客人在餐廳內(nèi)因醉酒不慎摔傷，請問應(yīng)該如何處理？

33、某客人在結(jié)賬時對賬單產(chǎn)生懷疑，不愿意付款，并在餐廳內(nèi)大聲吵鬧，造成客人圍觀，此時，請問你該如何處理？

34、有三位客人從晚上6點一直吃到了凌晨1點，已喝得面紅耳赤，但還是堅持要你再上1瓶白酒，請問你該如何處理？

35、一天晚上，有客人到餐廳來投訴，說中午在你餐廳用餐后上吐下泄，請問你該如何處理？36、餐廳已經(jīng)客滿，當(dāng)有客人來餐廳用餐時，應(yīng)該如何處理？

37、當(dāng)你在服務(wù)過程中，得知有客人今日生日，請問你該如何表達(dá)對客人的祝福之意？38、當(dāng)遇到客人自帶食品原料要求廚房予以代加工時，你該如何處理？39、如何婉言謝絕衣冠不整的客人進(jìn)入餐廳？

40、有客人在用完自助餐后準(zhǔn)備離開餐廳，但你發(fā)現(xiàn)他的桌面上仍留有大量的食品，這時你該如何處理？

擴展閱讀：酒店服務(wù)技能大賽

服務(wù)技能大賽實施方案

為了展示酒店各部門近年來的工作成效，酒店決定舉辦第二屆服務(wù)技能大賽，作為提升酒店服務(wù)質(zhì)量的重點活動之一。為使本次大賽各項工作落實到位，特制訂如下實施方案：

一、大賽宗旨

本次大賽以“展風(fēng)采、樹形象、促服務(wù)”為宗旨，按照酒店各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，全面展示鹿鳴人愛崗敬業(yè)的精神風(fēng)貌、嫻熟精湛的服務(wù)技能，加強人才培養(yǎng)，樹立各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿和榜樣，促進(jìn)各部門的服務(wù)技能交流與學(xué)習(xí)，全面提升酒店員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，以適應(yīng)酒店再發(fā)展需要。

二、組織方式

本次大賽由辦公室主持，各部門負(fù)責(zé)具體培訓(xùn)組織工作，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)及協(xié)調(diào)工作。

三、比賽項目

部門餐飲部客房部接待部才藝展示餐巾折花疊衣服形體禮儀服務(wù)禮儀參賽人數(shù)7人9人7人21人5人5人13人7人比賽項目中餐擺臺刀工比賽創(chuàng)新菜品中式鋪床散客接待程序會議擺臺焊工比武管道安裝網(wǎng)線制作線路安裝速算

動力部財務(wù)室四、參賽選手

酒店各部門已轉(zhuǎn)正員工均可參加，各部門要先進(jìn)行預(yù)選賽，通過預(yù)選賽的選手方可參加本次比賽。五、賽事安排

時間：8月上旬（具體時間另行通知）地點：多功能廳六、比賽細(xì)則及評分標(biāo)準(zhǔn)

要求各部門在7月31日前交辦公室。

注：一線部門比賽內(nèi)容另加酒店服務(wù)才藝展示一項（10分），要求必須與酒店服務(wù)相關(guān)，如：疊衣服、熨衣服、英語口語、端托、口布折花、服務(wù)禮儀秀、插花等，才藝表演時間不超過5分鐘。

七、獎項設(shè)置一等獎300元二等獎200元三等獎100元

獲獎名額根據(jù)各部門參賽選手報名情況而定八、工作要求

酒店第二屆服務(wù)技能大賽是酒店服務(wù)質(zhì)量提升的一項重點工作，也是各部門展示近年來接待服務(wù)及培訓(xùn)工作窗口，各部門要統(tǒng)一思想、高度重視、積極發(fā)動、精心準(zhǔn)備、踴躍參加。要以本次技能大賽為契機，切實推動酒店的各項崗位練兵、技能比武和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提升酒店的服務(wù)質(zhì)量與水平。

培訓(xùn)部

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