規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)心得

規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)心得發(fā)表日期：201*年12月31日作者：劉蕊本頁面已被訪問1023次網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作告一段落。在此之前，我沒有正式講過課，雖然在濟(jì)南世際園接受過較為系統(tǒng)、專業(yè)的內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，但真正面對(duì)大眾授課，心里還是有些忐忑不安。通過參加此次培訓(xùn)工作，我收獲很多，不僅增加了臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)了自己從事內(nèi)訓(xùn)師工作的信心，而且學(xué)習(xí)了兄弟單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)識(shí)了志同道合的朋友們，收獲了友誼。在培訓(xùn)之前，我以為內(nèi)訓(xùn)師就是做個(gè)計(jì)劃，寫個(gè)講義，上個(gè)課。我相信，有我這種理解的人不在少數(shù)。事實(shí)上，通過近期的培訓(xùn)工作，我發(fā)現(xiàn)實(shí)際上并不是想象的這么簡(jiǎn)單。我們內(nèi)訓(xùn)師的本質(zhì)職責(zé)是培訓(xùn)工作的策劃開發(fā)、組織實(shí)施，即培訓(xùn)管理者。一位學(xué)員這樣說，以前也有過規(guī)范化服務(wù)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，只不過都是通過看文件和光碟，很抽象的，而且由于每個(gè)人理解不同，實(shí)施起來出現(xiàn)走樣的現(xiàn)象。也曾經(jīng)邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)授課，效果不錯(cuò)，員工在禮儀方面有所注意，但感到更適用于客戶素質(zhì)較高的城區(qū)銀行，在面向三農(nóng)、中小企業(yè)的農(nóng)村信用社里難以開展。這次培訓(xùn)有所不同，首先內(nèi)容貼合基層實(shí)際情況，其次老師手把手地教，學(xué)與做相結(jié)合，理解更容易了，印象也更深刻了。我覺得他的話涵蓋了內(nèi)訓(xùn)與其他培訓(xùn)的區(qū)別。既然說內(nèi)訓(xùn)師不單單是培訓(xùn)，更重要的是培訓(xùn)的管理。要管理培訓(xùn)就必須是培訓(xùn)的內(nèi)行，既要有良好的口才，還需要有較強(qiáng)的執(zhí)行力。內(nèi)訓(xùn)師需要掌握的知識(shí)是相當(dāng)廣泛的，最基本的都要做到一專多能，盡可能是多專多能。不僅僅掌握專業(yè)知識(shí)，更需要豐富的實(shí)戰(zhàn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)操作演示能力，對(duì)主講的課程有豐富的相關(guān)工作背景，具有專業(yè)的培訓(xùn)或授課經(jīng)驗(yàn)。僅僅從前面的體會(huì)中，我們已不難感受內(nèi)訓(xùn)師要學(xué)的東西、掌握的技能、熟練運(yùn)用的工具實(shí)在是不少，這就意味著做內(nèi)訓(xùn)師并不容易，做一名優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師就更難。這段時(shí)間我一直在思考：如何做好內(nèi)訓(xùn)工作？根據(jù)自己的學(xué)習(xí)和理解，我認(rèn)為要想做好內(nèi)訓(xùn)工作，至少應(yīng)該堅(jiān)持好以下三點(diǎn)：一是培訓(xùn)工作必須系統(tǒng)化、規(guī)范化。提高一個(gè)企業(yè)的全員素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，不是簡(jiǎn)單的一兩次、哪怕是若干次系列化的培訓(xùn)就可以解決的，這是一個(gè)常識(shí)問題。在座的各位領(lǐng)導(dǎo)可能有這個(gè)體會(huì)：規(guī)范化服務(wù)很難抓，這段時(shí)間強(qiáng)化監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量就提高，而且是立竿見影的，如果放松管理，服務(wù)又逐漸恢復(fù)原狀。所以說，抓服務(wù)不可能“畢其功于一役”，必須反復(fù)抓、抓反復(fù)。實(shí)踐證明，凡落實(shí)比較好的工作一般都不是一次到位，而需要反復(fù)努力，長(zhǎng)期堅(jiān)持。而且反復(fù)的過程就是針對(duì)新特點(diǎn)和新問題，不斷地修改完善原有舉措，適時(shí)地提出新對(duì)策，一步一個(gè)臺(tái)階地前進(jìn)的過程。哪怕你再深入調(diào)研，你開發(fā)的課程針對(duì)性再強(qiáng)，如果相關(guān)配套政策跟不上，那也是收效甚微。再好的制度不抓落實(shí)，只是一紙空文。再努力地工作沒有政策指引，等于蠻干。所以說培訓(xùn)工作必須系統(tǒng)化、規(guī)范化，并和相關(guān)配套政策相結(jié)合，只有這樣才能發(fā)揮它應(yīng)有的效能。二是培訓(xùn)結(jié)束后需要長(zhǎng)期跟蹤督促。有不少單位非常重視內(nèi)部培訓(xùn)工作，也曾不遺余力地開展各種培訓(xùn)班，起到過很好的社會(huì)效應(yīng)，但對(duì)學(xué)員完成培訓(xùn)后是否將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用于工作的問題卻不大關(guān)心，這種培訓(xùn)耗費(fèi)了公共資源，其效果也不理想。要做好當(dāng)前的內(nèi)部培訓(xùn)工作，不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為培訓(xùn)班結(jié)束就是完成了任務(wù)，而應(yīng)該因地制宜、量力而行地開展監(jiān)督跟蹤工作，有針對(duì)性地進(jìn)行指導(dǎo)，這樣才能切實(shí)保障內(nèi)部培訓(xùn)工作取得實(shí)質(zhì)性成果。我們可以通過多種形式來督促網(wǎng)點(diǎn)改善服務(wù)質(zhì)量。首先，組織有關(guān)人員成立督導(dǎo)檢查小組，通過調(diào)閱監(jiān)控錄像，采取不定期、不定對(duì)象的突擊檢查方式，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化服務(wù)實(shí)行督導(dǎo)檢查，檢查覆蓋面要達(dá)到100%，并與得分低的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了溝通反饋，督促窗口服務(wù)中存在問題的網(wǎng)點(diǎn)限時(shí)認(rèn)真落實(shí)整改；其次，聘請(qǐng)中介機(jī)構(gòu)定期對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪檢查，并將暗訪結(jié)果向全社通報(bào)，強(qiáng)化考核獎(jiǎng)懲，提升執(zhí)行能力。此外，從不同的層面和不同的角度聽取各方意見，從而使客戶和基層的聲音能及時(shí)反饋到上級(jí)單位，為全社內(nèi)外部服務(wù)的持續(xù)提升打好基礎(chǔ)。三是內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)該專職專注。這里我僅僅站在做內(nèi)訓(xùn)師的角度談點(diǎn)個(gè)人看法。我本人曾是前臺(tái)柜員，每次培訓(xùn)前我需要把工作交給其他柜員，由于工作具有連續(xù)性，培訓(xùn)回來我必須在兩周左右的時(shí)間里，重新理順工作秩序，擔(dān)心交接過程中有疏漏。由于近期內(nèi)訓(xùn)工作緊急且頻繁，基層社措手不及，很難安排交接工作，我現(xiàn)在已是待崗狀態(tài)。據(jù)了解，同我一樣狀況的內(nèi)訓(xùn)師不在少數(shù)。人的精力是有限的，如果大家的主要精力都在崗位工作上，就算是再想提高自己，都會(huì)在時(shí)間、精力等多個(gè)方面力不從心，難以把提高自己的培訓(xùn)能力放在重要位置，更不要說是放在首要位置。個(gè)人如此，企業(yè)亦然。另外，內(nèi)訓(xùn)師要想開展好工作，要做的事情很多：編制課件、集中授課、跟蹤監(jiān)督、提出整改意見等，僅憑幾個(gè)人的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，而且人員少，思路就有局限，不便于內(nèi)訓(xùn)師之間溝通交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高培訓(xùn)水平，建議上級(jí)單位擇優(yōu)選拔補(bǔ)充內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。雖然難度很大，當(dāng)我相信我們通過這次培訓(xùn)，已經(jīng)開始了“萬里長(zhǎng)征”的第一步，有了領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，有了老師教給我們的培訓(xùn)方法，再通過我們自身的不懈努力，我們就一定可以做合格的培訓(xùn)師，進(jìn)而成長(zhǎng)成為優(yōu)秀的培訓(xùn)師，圓滿完成上級(jí)交給的任務(wù)

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培訓(xùn)心得

如果說，前面十八天的培訓(xùn)是戰(zhàn)斗前的練兵的話，201*年4月份農(nóng)信社規(guī)范化服務(wù)的戰(zhàn)斗集結(jié)號(hào)吹響時(shí)，我們十幾名內(nèi)訓(xùn)師早已武裝完畢，時(shí)刻準(zhǔn)備投入戰(zhàn)斗了。我雖然信心滿滿，卻也倍感肩上的擔(dān)子沉重。規(guī)范化服務(wù)將是我市農(nóng)信社的一次服務(wù)革命，而我們這次服務(wù)導(dǎo)入，就是要和往日日常工作中的種種不良習(xí)慣叫板，對(duì)之前工作過程中的所有不文明行為說“不”！

導(dǎo)入工作伊始，我便面臨了巨大的挑戰(zhàn)。作為內(nèi)訓(xùn)師，把自己學(xué)到的知識(shí)、先進(jìn)的服務(wù)理念、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程傳授給大家是我份內(nèi)的職責(zé)。之前的練兵，我面對(duì)的“學(xué)員”最多不過二三十位，如今卻要走進(jìn)八九十人的會(huì)議室擔(dān)任講師的角色，一時(shí)間，我心理壓力激增。怎樣讓大家接受、怎樣有效的掌控課堂、怎樣才能使課程不那么枯燥乏味，成為困擾我最大的難題。我開始加班加點(diǎn)的工作，針對(duì)課程中涉及到的每個(gè)知識(shí)點(diǎn)，我都要查閱很多資料，力爭(zhēng)把知識(shí)點(diǎn)吃透、講活。關(guān)于授課技巧，我有時(shí)間便向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，把自己的想法說出來請(qǐng)大家指正。我明白內(nèi)訓(xùn)師是“講”出來的，于是我爭(zhēng)取盡可能多的試講機(jī)會(huì)，得到盡可能多的老師們的細(xì)心指點(diǎn)。這樣下來，當(dāng)我真正站到講臺(tái)上時(shí)，雖然一開始還是會(huì)緊張，但我看到“學(xué)員”們專注的聆聽、認(rèn)真的做筆記，看到我的戰(zhàn)友們贊許的目光時(shí)，我知道，我的授課

得到了認(rèn)可，我的付出也有了回報(bào)。

“講”的問題解決了，隨之而來的現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入，又讓我遇到了新的困難。既然是服務(wù)革命，我們就要向以往傳統(tǒng)的錯(cuò)誤的服務(wù)觀念宣戰(zhàn)，但是有些觀念由來已久，有些做法早已形成習(xí)慣，改變又豈止是一朝一夕之事？最初，在我們的要求遭到拒絕時(shí)，我不知所措了，之前想好的要講于他們聽的大道理全都被語塞的我弄丟了，我有一種不被理解的委屈感，甚至不敢開口說話了。幸得老師和戰(zhàn)友們的指點(diǎn)，任何工作都可能遇到困難，不配合和被拒絕都是我們要面對(duì)的，只是這種困難顯得更為直接罷了。是困難就要克服。于是我重整旗鼓，更加精神百倍的投入戰(zhàn)斗。翻改一句銷售名言“銷售是從被別人拒絕開始的”，我對(duì)自己鼓勵(lì)說“規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入內(nèi)訓(xùn)師的成功，也是從被別人拒絕開始的”。忍別人所不能忍的痛，吃別人所不能吃的苦，是為了收獲別人得不到的收獲。在導(dǎo)入過程中，遇到困難的情況，我和戰(zhàn)友們一遍遍的講規(guī)范化服務(wù)的重要意義和正確做法，直到得到大家的認(rèn)可為止。一路走下來，各聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提升、領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我們“認(rèn)真、敬業(yè)”的評(píng)價(jià)，便是我們最大的收獲。

規(guī)范化服務(wù)是下到我市農(nóng)信社的一場(chǎng)及時(shí)雨。規(guī)范服務(wù)非一朝一夕之事，路遠(yuǎn)且長(zhǎng)。我愿盡自己的綿薄之力為農(nóng)信社的發(fā)展推波助瀾。我相信，正如微軟公司是微軟人的一張

名片一樣，“信合人”將是我們信用社每一位員工的響當(dāng)當(dāng)?shù)拿�字�?/p>

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