創(chuàng)優(yōu)---順馳太陽城物業(yè)管理情況匯報

順馳太陽城物業(yè)管理情況匯報

一、項(xiàng)目概況

順馳太陽城是順馳集團(tuán)通過拍賣方式獲取原植物園土地開發(fā)建設(shè)的大型住宅小區(qū)項(xiàng)目。一期工程于201*年6月開工、7月開盤銷售、201*年3月18日竣工入住，總建筑面積近7萬平米，共有住宅410套、商鋪88套。目前已經(jīng)售出380套，有近半數(shù)正在進(jìn)行裝修，遷入居住的已達(dá)近50戶。順馳地產(chǎn)公司通過邀標(biāo)方式確定天津順馳物業(yè)管理有限公司荊州分公司為項(xiàng)目前期物業(yè)管理單位，雙方簽定了《前期物業(yè)管理委托合同》，成立了太陽城管理中心專門負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。

二、管理思路

根據(jù)項(xiàng)目定位，順馳物業(yè)秉承“摯誠務(wù)實(shí)、業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨，以為業(yè)主提供“安全、舒適、優(yōu)美、方便”的生活環(huán)境為目標(biāo)，以創(chuàng)建物業(yè)品牌、支持項(xiàng)目銷售為目的定位為低廉收費(fèi)、專業(yè)化管理，用人性化服務(wù)、高素質(zhì)從業(yè)人員、積極與業(yè)主溝通、重視社區(qū)文化氛圍等管理方式創(chuàng)造文明、安全、優(yōu)美、舒適的小區(qū)人居環(huán)境。我們希望通過支持并服務(wù)于地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)戰(zhàn)略,用三年時間分三步走，實(shí)現(xiàn)太陽城項(xiàng)目的順利接管、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)超越客戶滿意、樹立典范品牌形象，支持項(xiàng)目滾動開發(fā)，成為荊州物業(yè)管理絕對NO.1和行業(yè)領(lǐng)跑者。我們的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶滿意率98%；實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理費(fèi)用收繳率98%；實(shí)現(xiàn)三年收入總額達(dá)到300萬；實(shí)現(xiàn)20萬平米收支平衡并保持后續(xù)利潤10%以上。

在太陽城的物業(yè)管理中，重點(diǎn)突出以下特色，以表現(xiàn)我們做為國家一級資質(zhì)專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)和太陽城做為荊州第一大盤的實(shí)力與魅力：1、專業(yè)化管理

從強(qiáng)調(diào)規(guī)范操作、實(shí)行操作的程序化標(biāo)準(zhǔn)化到與業(yè)主接觸中合理處理各種問題、使用計(jì)算機(jī)管理、CI標(biāo)識運(yùn)用等，務(wù)求專業(yè)；通過樹立服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)水準(zhǔn)和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，適應(yīng)市場變化，滿足并超越客戶不斷發(fā)展的要求和期望，使我們的物業(yè)管理服務(wù)處于領(lǐng)先地位，滿足業(yè)主一流物業(yè)品牌體驗(yàn)。2、高素質(zhì)人員

從業(yè)人員著裝、用語、儀容儀表和禮儀規(guī)范整齊，工作效率高，并堅(jiān)持不怠。持續(xù)不斷地進(jìn)行員工培訓(xùn)，實(shí)施現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、強(qiáng)調(diào)和重視員工激勵、推行員工職業(yè)生涯規(guī)劃、完善員工社保福利和薪酬體系，形成穩(wěn)定的高素質(zhì)的人才團(tuán)隊(duì)。3、細(xì)微化服務(wù)

在服務(wù)中重視每一個細(xì)節(jié)，真正貫徹“服務(wù)到最小細(xì)節(jié)”的宗旨；堅(jiān)持提供星級酒店式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)和多樣化的貼心服務(wù)項(xiàng)目，只要業(yè)主有需要，我們都極力去服務(wù)。4、家文化”氛圍

在服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)把小區(qū)當(dāng)作一個大家庭，在業(yè)主和員工中推介“家文化”氛圍;其中主要的內(nèi)容包括積極開展注重群體參與的社區(qū)文化活動、倡導(dǎo)幸福美滿的家庭文化和融洽的鄰里關(guān)系、物業(yè)人員把每一個業(yè)主都當(dāng)作自己的親人來悉心關(guān)懷和照顧、在服務(wù)中重視溫情和溝通而非強(qiáng)制和武斷、結(jié)合節(jié)日氛圍營造創(chuàng)造祥和文明的社區(qū)環(huán)境、創(chuàng)辦社區(qū)廣播和內(nèi)刊，積聚和推動小區(qū)“家”文化等.把太陽城建設(shè)為一個豐盛的精神家園.

為了達(dá)到以上目標(biāo)，從介入項(xiàng)目伊始在物業(yè)管理服務(wù)中，我們采取聚焦客戶的方針，一切以客戶為中心，并明確采用以下幾點(diǎn)在服務(wù)行業(yè)通行的服務(wù)質(zhì)量保證措施：1、首問負(fù)責(zé)

要求每一名員工在接到客戶投訴、詢問、服務(wù)要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立即按流程找相關(guān)對口部門督促解決，并做到負(fù)責(zé)到底，跟進(jìn)問題的最終解決和回訪，爭取客戶滿意更大化。2、責(zé)任分工

以小區(qū)整體為面、以業(yè)主服務(wù)要求為點(diǎn)，按樓棟范圍將責(zé)任劃分到各專業(yè)層面的每一個人，強(qiáng)調(diào)分工負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)對客戶的聚焦。3、全員聯(lián)動

管理中心所有人員不分專業(yè)和崗位，強(qiáng)調(diào)除了做好自己的本職工作外，必須同時關(guān)注其他方面的所有問題，并予以負(fù)責(zé)。比如保潔員工在做好樓棟工作的同時，需要對安全和設(shè)備設(shè)施的狀況予以關(guān)注，并將異常情況迅速及時的通報給相關(guān)對口責(zé)任人，通過這種方式在小區(qū)內(nèi)組成一張密集的網(wǎng)。4、快速反應(yīng)

遵循“快速的滿意好過緩慢的完美”的原則，強(qiáng)調(diào)全體人員在接到客戶要求后用最快的速度和最高的效率進(jìn)行反應(yīng)，以速取勝。

三、目前的工作

目前小區(qū)一期柏林公園已銷售85%以上，并已有150多戶正在進(jìn)行裝修，裝修戶已占收樓戶近半比例，但遷入戶和實(shí)際在小區(qū)內(nèi)居住的還不多；考慮到8月份氣候條件因素，預(yù)計(jì)下月新增裝修戶不會有大的集中增加，而目前的裝修戶預(yù)計(jì)將在10月大量遷入居住，而9月份后預(yù)計(jì)將是新的裝修集中高峰，在05年底小區(qū)實(shí)際入住率將達(dá)到60%以上。物業(yè)將根據(jù)實(shí)際情況加強(qiáng)裝修管理、安全防范、公區(qū)保潔等工作力度，滿足業(yè)主需要。

順馳物業(yè)荊州太陽城項(xiàng)目處目前共有員工71人，直接服務(wù)于一期小區(qū)的員工35人左右，其中房管員以上管理人員8人，所有員工統(tǒng)一著裝及佩帶公司工號牌。在接管小區(qū)后管理中心建立了齊全的房屋及其公用設(shè)施設(shè)備檔案資料，并做到分類成冊，管理完善，查閱方便；同時建立了住戶檔案、房屋及其配套設(shè)備設(shè)施權(quán)屬清冊，并做到一戶一檔、一機(jī)一檔，查閱方便。管理中心設(shè)有24小時值班及服務(wù)電話，接受業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，并做到回訪率100%，有回訪制度和記錄。管理中心每3個月定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理的建議及時進(jìn)行整改，滿意率達(dá)到98%。管理中心建立并落實(shí)便民維修服務(wù)15分鐘上門的承諾制，零修急修及時率100%，返修率不高于1%，并都有回訪記錄。

小區(qū)主入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及棟、單元、戶門都有明顯的標(biāo)號標(biāo)志。小區(qū)無違反規(guī)劃私搭亂建、無擅自改變房屋用途現(xiàn)象。房屋外觀完好、整潔，外墻涂料無脫落、無污跡。室外招牌、廣告牌、霓虹燈等按照規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。封閉陽臺統(tǒng)一有序、色調(diào)一致，不超出外墻面。小區(qū)無安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽棚等；空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。房屋裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象。小區(qū)共用設(shè)施完好、無隨意改變用途。共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員及維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范。室外共用管線統(tǒng)一入地，無架空管線等有礙觀瞻現(xiàn)象。排水、排污管道暢通無堵塞外溢現(xiàn)象。道路通暢、路面平整，井蓋無缺損、無丟失、無影響車輛和行人通行現(xiàn)象。小區(qū)供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好，無滲漏、無污染，暫時無二次供水設(shè)施。水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，制定有停水及事故處理方案。供電系統(tǒng)制訂有管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整，供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電室管理符合規(guī)定路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好。

小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理。有專業(yè)安全管理隊(duì)伍共26人，實(shí)行24小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤訓(xùn)練有素言語規(guī)范認(rèn)真負(fù)責(zé)，在湖邊、開關(guān)箱等危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防范措施。消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案。機(jī)動車停車場管理制度完善，管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出有登記。非機(jī)動車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序。環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔。垃極日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害。小區(qū)內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶攔、天臺公共玻璃窗等保持潔凈。商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象。無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜。排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無污染。

小區(qū)內(nèi)綠地布局合理，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)；綠地?zé)o改變使用用途和破環(huán)、踐踏、占用現(xiàn)象�；ú輼淠鹃L勢良好，修剪整齊美觀，元病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿。綠地?zé)o紙屑、煙頭、石地等雜物。管理中心組織業(yè)主成立了籃球隊(duì)、羽毛球隊(duì)、乒乓球隊(duì)、老年健身舞隊(duì)、書法愛好興趣組等社區(qū)文化活動組，在小區(qū)定期開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動，創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)。目前小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳率100%，并依托小區(qū)建立起家政保潔、純水等便民有償服務(wù)體系，開展多種經(jīng)營。但是目前依靠物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)及特約有償服務(wù)費(fèi)用維持各項(xiàng)開支成本仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

四、目前的主要難點(diǎn)

目前太陽城的物業(yè)管理各項(xiàng)工作情況逐漸走上正軌，但有很多困難困擾。主要有以下難點(diǎn)：

1、業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識有待加強(qiáng)。多數(shù)業(yè)主認(rèn)為只要交納物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司應(yīng)該對他萬事負(fù)責(zé)，但卻不愿意遵守小區(qū)業(yè)主臨時公約等，或強(qiáng)調(diào)物業(yè)公司要對小區(qū)出入控制等嚴(yán)格管理，等管到自己時候則胡攪蠻纏，不予配合�；騽t對小區(qū)物業(yè)管理是消費(fèi)行為、享受服務(wù)需要付費(fèi)，付費(fèi)能夠產(chǎn)生效益，物業(yè)管理能促進(jìn)物業(yè)的保值增值等觀念不理解，造成物業(yè)管理收費(fèi)難，糾紛多。我們認(rèn)為需要加強(qiáng)對業(yè)主的宣傳，政府及協(xié)會也應(yīng)發(fā)揮作用，積極聯(lián)合媒介開展各種有利的宣傳活動。

2、物業(yè)管理從業(yè)人員整體素質(zhì)有待加強(qiáng)，但是另一方面是很多具備素質(zhì)的人員不愿意從事這個行業(yè)。行業(yè)特點(diǎn)決定物業(yè)管理是一項(xiàng)瑣啐繁雜的工作，尤其小區(qū)物業(yè)管理涉及千家萬戶形形色色的人群，很多的矛盾和糾紛，從業(yè)人員在處理各種問題時往往是從多數(shù)業(yè)主利益出發(fā)，抑制少數(shù)業(yè)主的不正當(dāng)要求，肯定會與部分業(yè)主產(chǎn)生沖突，要承受相當(dāng)大的工作壓力甚至業(yè)主的野蠻攻擊。而目前荊州的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)偏低，物業(yè)管理企業(yè)盈利困難或利潤薄弱，造成員工待遇低下，更難以吸引合適的人才。因?yàn)檫@些原因造成目前人員流失率非常高，影響服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)中由于從業(yè)人員素質(zhì)問題又往往造成更多的業(yè)主投訴，形成惡性循環(huán)。我們認(rèn)為樹立平等觀念，在行業(yè)中推行用心服務(wù)的基礎(chǔ)上依法管理，對少數(shù)業(yè)主侵害小區(qū)整理利益、違法裝修、惡意拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)、侵犯服務(wù)人員人身權(quán)益等違法行為堅(jiān)決訴褚法律，提高服務(wù)人員工資水平，按照現(xiàn)代企業(yè)制度注重員工激勵和完善員工社保福利等措施是解決這一難題的有效途徑。3、物業(yè)公司的負(fù)擔(dān)太重。很多事情原本不應(yīng)該由物業(yè)公司來承擔(dān)，但為了維持小區(qū)整體秩序或滿足業(yè)主需要，更好地服務(wù)于業(yè)主，物業(yè)公司不得不接手，比如我們目前在有線電視、天然氣開通、裝修監(jiān)管、水電設(shè)備維護(hù)等方面大量的協(xié)調(diào)甚至直接的工作量非常大，而按照市場原則，這些工作都是這些專業(yè)經(jīng)營實(shí)體需要直接面對業(yè)主的。當(dāng)然這里還有很多原因，深層次的原因還是市場經(jīng)濟(jì)不夠徹底，從地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)就有很多的不合理存在，造成各方責(zé)權(quán)利無法分清楚。物業(yè)公司主要還是從大局或維系自己的品牌等出發(fā)，不得不暫時仍然擔(dān)負(fù)起這些份外之責(zé)。

以上是就我們目前的實(shí)際情況中出現(xiàn)的一些問題的歸納。

五、總結(jié)

順馳太陽城做為順馳集團(tuán)在三線城市開發(fā)的一個項(xiàng)目，遇到了些以前在別的區(qū)域沒有遇到的問題，而順馳物業(yè)本著維系順馳品牌，支持項(xiàng)目銷售的目的，站在順馳60個大型居住項(xiàng)目物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，做了大量的努力，相信通過我們細(xì)致的工作，一定能逐步實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)，把太陽城管理成荊州一流的物業(yè)，并對本地物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

順馳物業(yè)荊州分公司201*年8月15日

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順馳太陽城物業(yè)管理情況匯報

一、項(xiàng)目概況

順馳太陽城是順馳集團(tuán)通過拍賣方式獲取原植物園土地開發(fā)建設(shè)的大型住宅小區(qū)項(xiàng)目。一期工程于201*年6月開工、7月開盤銷售、201*年3月18日竣工入住，總建筑面積近7萬平米，共有住宅410套、商鋪88套。目前已經(jīng)售出380套，有近半數(shù)正在進(jìn)行裝修，遷入居住的已達(dá)近50戶。順馳地產(chǎn)公司通過邀標(biāo)方式確定天津順馳物業(yè)管理有限公司荊州分公司為項(xiàng)目前期物業(yè)管理單位，雙方簽定了《前期物業(yè)管理委托合同》，成立了太陽城管理中心專門負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。

二、管理思路

根據(jù)項(xiàng)目定位，順馳物業(yè)秉承“摯誠務(wù)實(shí)、業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨，以為業(yè)主提供“安全、舒適、優(yōu)美、方便”的生活環(huán)境為目標(biāo)，以創(chuàng)建物業(yè)品牌、支持項(xiàng)目銷售為目的定位為低廉收費(fèi)、專業(yè)化管理，用人性化服務(wù)、高素質(zhì)從業(yè)人員、積極與業(yè)主溝通、重視社區(qū)文化氛圍等管理方式創(chuàng)造文明、安全、優(yōu)美、舒適的小區(qū)人居環(huán)境。我們希望通過支持并服務(wù)于地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)戰(zhàn)略,用三年時間分三步走，實(shí)現(xiàn)太陽城項(xiàng)目的順利接管、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)超越客戶滿意、樹立典范品牌形象，支持項(xiàng)目滾動開發(fā)，成為荊州物業(yè)管理絕對NO.1和行業(yè)領(lǐng)跑者。我們的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶滿意率98%；實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理費(fèi)用收繳率98%；實(shí)現(xiàn)三年收入總額達(dá)到300萬；實(shí)現(xiàn)20萬平米收支平衡并保持后續(xù)利潤10%以上。

在太陽城的物業(yè)管理中，重點(diǎn)突出以下特色，以表現(xiàn)我們做為國家一級資質(zhì)專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)和太陽城做為荊州第一大盤的實(shí)力與魅力：1、專業(yè)化管理

從強(qiáng)調(diào)規(guī)范操作、實(shí)行操作的程序化標(biāo)準(zhǔn)化到與業(yè)主接觸中合理處理各種問題、使用計(jì)算機(jī)管理、CI標(biāo)識運(yùn)用等，務(wù)求專業(yè)；通過樹立服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)水準(zhǔn)和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，適應(yīng)市場變化，滿足并超越客戶不斷發(fā)展的要求和期望，使我們的物業(yè)管理服務(wù)處于領(lǐng)先地位，滿足業(yè)主一流物業(yè)品牌體驗(yàn)。2、高素質(zhì)人員

從業(yè)人員著裝、用語、儀容儀表和禮儀規(guī)范整齊，工作效率高，并堅(jiān)持不怠。持續(xù)不斷地進(jìn)行員工培訓(xùn)，實(shí)施現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、強(qiáng)調(diào)和重視員工激勵、推行員工職業(yè)生涯規(guī)劃、完善員工社保福利和薪酬體系，形成穩(wěn)定的高素質(zhì)的人才團(tuán)隊(duì)。3、細(xì)微化服務(wù)

在服務(wù)中重視每一個細(xì)節(jié)，真正貫徹“服務(wù)到最小細(xì)節(jié)”的宗旨；堅(jiān)持提供星級酒店式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)和多樣化的貼心服務(wù)項(xiàng)目，只要業(yè)主有需要，我們都極力去服務(wù)。4、家文化”氛圍

在服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)把小區(qū)當(dāng)作一個大家庭，在業(yè)主和員工中推介“家文化”氛圍;其中主要的內(nèi)容包括積極開展注重群體參與的社區(qū)文化活動、倡導(dǎo)幸福美滿的家庭文化和融洽的鄰里關(guān)系、物業(yè)人員把每一個業(yè)主都當(dāng)作自己的親人來悉心關(guān)懷和照顧、在服務(wù)中重視溫情和溝通而非強(qiáng)制和武斷、結(jié)合節(jié)日氛圍營造創(chuàng)造祥和文明的社區(qū)環(huán)境、創(chuàng)辦社區(qū)廣播和內(nèi)刊，積聚和推動小區(qū)“家”文化等.把太陽城建設(shè)為一個豐盛的精神家園.

為了達(dá)到以上目標(biāo)，從介入項(xiàng)目伊始在物業(yè)管理服務(wù)中，我們采取聚焦客戶的方針，一切以客戶為中心，并明確采用以下幾點(diǎn)在服務(wù)行業(yè)通行的服務(wù)質(zhì)量保證措施：1、首問負(fù)責(zé)

要求每一名員工在接到客戶投訴、詢問、服務(wù)要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立即按流程找相關(guān)對口部門督促解決，并做到負(fù)責(zé)到底，跟進(jìn)問題的最終解決和回訪，爭取客戶滿意更大化。2、責(zé)任分工

以小區(qū)整體為面、以業(yè)主服務(wù)要求為點(diǎn)，按樓棟范圍將責(zé)任劃分到各專業(yè)層面的每一個人，強(qiáng)調(diào)分工負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)對客戶的聚焦。3、全員聯(lián)動

管理中心所有人員不分專業(yè)和崗位，強(qiáng)調(diào)除了做好自己的本職工作外，必須同時關(guān)注其他方面的所有問題，并予以負(fù)責(zé)。比如保潔員工在做好樓棟工作的同時，需要對安全和設(shè)備設(shè)施的狀況予以關(guān)注，并將異常情況迅速及時的通報給相關(guān)對口責(zé)任人，通過這種方式在小區(qū)內(nèi)組成一張密集的網(wǎng)。4、快速反應(yīng)

遵循“快速的滿意好過緩慢的完美”的原則，強(qiáng)調(diào)全體人員在接到客戶要求后用最快的速度和最高的效率進(jìn)行反應(yīng)，以速取勝。

三、目前的工作

目前小區(qū)一期柏林公園已銷售85%以上，并已有150多戶正在進(jìn)行裝修，裝修戶已占收樓戶近半比例，但遷入戶和實(shí)際在小區(qū)內(nèi)居住的還不多；考慮到8月份氣候條件因素，預(yù)計(jì)下月新增裝修戶不會有大的集中增加，而目前的裝修戶預(yù)計(jì)將在10月大量遷入居住，而9月份后預(yù)計(jì)將是新的裝修集中高峰，在05年底小區(qū)實(shí)際入住率將達(dá)到60%以上。物業(yè)將根據(jù)實(shí)際情況加強(qiáng)裝修管理、安全防范、公區(qū)保潔等工作力度，滿足業(yè)主需要。

順馳物業(yè)荊州太陽城項(xiàng)目處目前共有員工71人，直接服務(wù)于一期小區(qū)的員工35人左右，其中房管員以上管理人員8人，所有員工統(tǒng)一著裝及佩帶公司工號牌。在接管小區(qū)后管理中心建立了齊全的房屋及其公用設(shè)施設(shè)備檔案資料，并做到分類成冊，管理完善，查閱方便；同時建立了住戶檔案、房屋及其配套設(shè)備設(shè)施權(quán)屬清冊，并做到一戶一檔、一機(jī)一檔，查閱方便。管理中心設(shè)有24小時值班及服務(wù)電話，接受業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，并做到回訪率100%，有回訪制度和記錄。管理中心每3個月定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理的建議及時進(jìn)行整改，滿意率達(dá)到98%。管理中心建立并落實(shí)便民維修服務(wù)15分鐘上門的承諾制，零修急修及時率100%，返修率不高于1%，并都有回訪記錄。

小區(qū)主入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及棟、單元、戶門都有明顯的標(biāo)號標(biāo)志。小區(qū)無違反規(guī)劃私搭亂建、無擅自改變房屋用途現(xiàn)象。房屋外觀完好、整潔，外墻涂料無脫落、無污跡。室外招牌、廣告牌、霓虹燈等按照規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。封閉陽臺統(tǒng)一有序、色調(diào)一致，不超出外墻面。小區(qū)無安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽棚等；空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。房屋裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象。小區(qū)共用設(shè)施完好、無隨意改變用途。共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員及維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范。室外共用管線統(tǒng)一入地，無架空管線等有礙觀瞻現(xiàn)象。排水、排污管道暢通無堵塞外溢現(xiàn)象。道路通暢、路面平整，井蓋無缺損、無丟失、無影響車輛和行人通行現(xiàn)象。小區(qū)供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好，無滲漏、無污染，暫時無二次供水設(shè)施。水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，制定有停水及事故處理方案。供電系統(tǒng)制訂有管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整，供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電室管理符合規(guī)定路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好。

小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理。有專業(yè)安全管理隊(duì)伍共26人，實(shí)行24小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤訓(xùn)練有素言語規(guī)范認(rèn)真負(fù)責(zé)，在湖邊、開關(guān)箱等危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防范措施。消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案。機(jī)動車停車場管理制度完善，管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出有登記。非機(jī)動車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序。環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔。垃極日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害。小區(qū)內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶攔、天臺公共玻璃窗等保持潔凈。商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象。無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜。排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無污染。

小區(qū)內(nèi)綠地布局合理，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)；綠地?zé)o改變使用用途和破環(huán)、踐踏、占用現(xiàn)象�；ú輼淠鹃L勢良好，修剪整齊美觀，元病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿。綠地?zé)o紙屑、煙頭、石地等雜物。管理中心組織業(yè)主成立了籃球隊(duì)、羽毛球隊(duì)、乒乓球隊(duì)、老年健身舞隊(duì)、書法愛好興趣組等社區(qū)文化活動組，在小區(qū)定期開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動，創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)。目前小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳率100%，并依托小區(qū)建立起家政保潔、純水等便民有償服務(wù)體系，開展多種經(jīng)營。但是目前依靠物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)及特約有償服務(wù)費(fèi)用維持各項(xiàng)開支成本仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

四、目前的主要難點(diǎn)

目前太陽城的物業(yè)管理各項(xiàng)工作情況逐漸走上正軌，但有很多困難困擾。主要有以下難點(diǎn)：

1、業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識有待加強(qiáng)。多數(shù)業(yè)主認(rèn)為只要交納物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司應(yīng)該對他萬事負(fù)責(zé)，但卻不愿意遵守小區(qū)業(yè)主臨時公約等，或強(qiáng)調(diào)物業(yè)公司要對小區(qū)出入控制等嚴(yán)格管理，等管到自己時候則胡攪蠻纏，不予配合。或則對小區(qū)物業(yè)管理是消費(fèi)行為、享受服務(wù)需要付費(fèi)，付費(fèi)能夠產(chǎn)生效益，物業(yè)管理能促進(jìn)物業(yè)的保值增值等觀念不理解，造成物業(yè)管理收費(fèi)難，糾紛多。我們認(rèn)為需要加強(qiáng)對業(yè)主的宣傳，政府及協(xié)會也應(yīng)發(fā)揮作用，積極聯(lián)合媒介開展各種有利的宣傳活動。

2、物業(yè)管理從業(yè)人員整體素質(zhì)有待加強(qiáng)，但是另一方面是很多具備素質(zhì)的人員不愿意從事這個行業(yè)。行業(yè)特點(diǎn)決定物業(yè)管理是一項(xiàng)瑣啐繁雜的工作，尤其小區(qū)物業(yè)管理涉及千家萬戶形形色色的人群，很多的矛盾和糾紛，從業(yè)人員在處理各種問題時往往是從多數(shù)業(yè)主利益出發(fā)，抑制少數(shù)業(yè)主的不正當(dāng)要求，肯定會與部分業(yè)主產(chǎn)生沖突，要承受相當(dāng)大的工作壓力甚至業(yè)主的野蠻攻擊。而目前荊州的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)偏低，物業(yè)管理企業(yè)盈利困難或利潤薄弱，造成員工待遇低下，更難以吸引合適的人才。因?yàn)檫@些原因造成目前人員流失率非常高，影響服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)中由于從業(yè)人員素質(zhì)問題又往往造成更多的業(yè)主投訴，形成惡性循環(huán)。我們認(rèn)為樹立平等觀念，在行業(yè)中推行用心服務(wù)的基礎(chǔ)上依法管理，對少數(shù)業(yè)主侵害小區(qū)整理利益、違法裝修、惡意拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)、侵犯服務(wù)人員人身權(quán)益等違法行為堅(jiān)決訴褚法律，提高服務(wù)人員工資水平，按照現(xiàn)代企業(yè)制度注重員工激勵和完善員工社保福利等措施是解決這一難題的有效途徑。3、物業(yè)公司的負(fù)擔(dān)太重。很多事情原本不應(yīng)該由物業(yè)公司來承擔(dān)，但為了維持小區(qū)整體秩序或滿足業(yè)主需要，更好地服務(wù)于業(yè)主，物業(yè)公司不得不接手，比如我們目前在有線電視、天然氣開通、裝修監(jiān)管、水電設(shè)備維護(hù)等方面大量的協(xié)調(diào)甚至直接的工作量非常大，而按照市場原則，這些工作都是這些專業(yè)經(jīng)營實(shí)體需要直接面對業(yè)主的。當(dāng)然這里還有很多原因，深層次的原因還是市場經(jīng)濟(jì)不夠徹底，從地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)就有很多的不合理存在，造成各方責(zé)權(quán)利無法分清楚。物業(yè)公司主要還是從大局或維系自己的品牌等出發(fā)，不得不暫時仍然擔(dān)負(fù)起這些份外之責(zé)。

以上是就我們目前的實(shí)際情況中出現(xiàn)的一些問題的歸納。

五、總結(jié)

順馳太陽城做為順馳集團(tuán)在三線城市開發(fā)的一個項(xiàng)目，遇到了些以前在別的區(qū)域沒有遇到的問題，而順馳物業(yè)本著維系順馳品牌，支持項(xiàng)目銷售的目的，站在順馳60個大型居住項(xiàng)目物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，做了大量的努力，相信通過我們細(xì)致的工作，一定能逐步實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)，把太陽城管理成荊州一流的物業(yè)，并對本地物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

順馳物業(yè)荊州分公司201*年8月15日

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