電信客戶回訪崗位競崗報告

競聘報告

尊敬的各位領導：您們好！

我叫楊某某，目前在客戶端裝維中心專門從事預約調(diào)度回訪，現(xiàn)崗位是生產(chǎn)十一崗。感謝某某電信分公司給我這次競崗的機會，我十分珍惜這次機會。這次競崗，我不僅把它看成是一個競爭的過程，更是把它當作一個學習的大好機會。希望通過這次機會，使自己得到鍛煉，并能從同事們的身上學到更多的東西，從而彌補自己的不足，提升自己的工作能力和綜合素質。這次我競聘的崗位是：生產(chǎn)十崗。

本人1988年參加工作，至今已有24個年頭，對電信公司充滿無比深厚的感情。我在公司前、后端多個崗位工作、學習、鍛煉過。我真的非常感謝公司、部門的領導和同事們對我的關心和幫助，使我在工作中掌握了多種職業(yè)技能，積累了豐富的工作經(jīng)驗，從而在日常工作中能夠做到得心應手、游刃有余。

在綜調(diào)中心工作期間，我專業(yè)從事電話回訪工作，我做到了這么幾點：

首先、從心底里認同、堅持貫徹執(zhí)行電信公司“用戶至上，用心服務”的理念，并真正落實在自己的日常工作中，做到了專心致志對待工作、真心實意對待顧客、耐心細致處理問題。第二、電話回訪不是一份簡單的工作，回訪工作不僅始終要兼顧局方和用戶雙方的立場，熟練掌握線務員裝移機、修障的工作流程以及一般障礙的處理方法，還要有相當?shù)哪托�、豐富的溝通技巧和語言駕馭能力。通過不斷學習、摸索，這些方面，我取得了長足的進步。

第三、禮貌、和藹、平和的聲音是打動客戶聽下去的動力。我做到了認真按照公司要求，根據(jù)回訪腳本，接單后48小時對用戶及時回訪，做到了熟練運用普通話回訪，做到了不使用禁語，不搪塞、推諉客戶。

第四、有針對性地選擇回訪時間，不在顧客休息或繁忙的時候回訪用戶。雷雨期障礙高峰期能服從領導安排加班回訪，做到任勞任怨，回訪滿意率都能達標。對于需要后續(xù)服務和整改的工單，通過全業(yè)務互助系統(tǒng)派單并升級至相關部門或部門主任。

第五、重視團隊合作精神，注重同事之間的理解、寬容和溝通，注重工作上的相互支持、相互幫助。在綜調(diào)中心我與同事的關系處得一直很好，同事們給了我很多支持，我也在比如體力、電腦應用等一些我比較擅長的地方盡可能地提供幫助。

以上五個方面，既是我這幾年工作的簡要概括，也是我今后工作中需要進一步努力的地方。無論今天競聘的結果如何，我都會在今后的工作中一如既往地服從領導安排，積極做好自己的本職工作，進一步提升自己的職業(yè)技能。201*年我將更努力的工作，把售中、售后業(yè)務都學精，做一個全能型的優(yōu)秀員工。

再次感謝各位領導、各位同事多年來對我工作的關心、支持和幫助！

201*.02.10

客戶端裝維中心楊某某

擴展閱讀：商業(yè)客戶競崗試題

一、填空

1、中國電信核心價值觀：全面創(chuàng)新，求真務實，以人為本，共創(chuàng)價值。

2、關系營銷的幾個層次包括：一級關系營銷，稱為財務層次；二級關系營銷，稱為社交層次；三級關系營銷，稱為結構層次，企業(yè)選擇的關系營銷層次越高，其獲得潛在的收益和提高競爭力的可能性就越大。（針對不同層次的關系營銷有不同的營銷策略：財務層次也叫經(jīng)濟利益性關系策略，該策略常見的運用方法為頻繁營銷，頻繁營銷也稱為老客戶營銷規(guī)劃，制向重復購買或大量購買的客戶提供獎勵，獎勵的形式有折扣、贈送商品、獎品等，通過頻繁營銷建立長期的、相互影響的、增加價值的關系，保持和提升來自老客戶的收入。社交層次是將經(jīng)濟利益與社交手段結合起來，在給客戶提供金錢利益的同時，與客戶保持人際交流。）

9.針對劃分的三大客戶群，中國電信提出了對大客戶群提供個性化服務,對商業(yè)客戶提供專業(yè)化服務,對公眾客戶提供標準化服務的服務營銷策略。（C）

A.專業(yè)化，個性化，標準化B.專業(yè)化，標準化，個性化C.個性化，專業(yè)化，標準化D.個性化，標準化，專業(yè)化

6.DDN是采用電路方式進行數(shù)據(jù)交換的。（DDN利用光纖、數(shù)字微波、衛(wèi)星等數(shù)字信道，以傳輸數(shù)據(jù)信號為主，可以提供2M及2M以下的全透明數(shù)據(jù)專線，并承載語音、傳真、視頻等多種業(yè)務。業(yè)務特點：服務質量好。應用廣泛。DDN專線可作為網(wǎng)絡接入手段。主要向用戶提供速率為2M以下的中低速數(shù)據(jù)傳輸通道DDN業(yè)務分類基本業(yè)務：DDN的基本業(yè)務就是向客戶提供多種速率的數(shù)字數(shù)據(jù)專線服務，可以提供9.6、19.2kb/s，N×64（N=1～31）kb/s及2048kb/s速率的全透明的專用電路。其它業(yè)務：點對多點業(yè)務：包括廣播多點通信業(yè)務和雙向多點通信業(yè)務。該項業(yè)務的主要特點是數(shù)據(jù)信息流可從一點同時傳送到多點，使多點同時獲得同一種信息，可以是數(shù)據(jù)信息、圖像信息和語音信息。話音/G3傳真業(yè)務：DDN可以提供模擬專線業(yè)務，在一條線路上同時支持電話和傳真，支持標準的語音壓縮，質量優(yōu)良。此外，DDN也適用于用戶交換機的連接。

選擇：

6.寬帶通業(yè)務主要采用（A）技術，以信息化小區(qū)的形式為用戶服務。（LAN寬帶通業(yè)務主要采用以太網(wǎng)技術，以信息化小區(qū)的形式為用戶服務。中心節(jié)點使用高速交換機，為用戶提供FTTX光纖到小區(qū)+LAN網(wǎng)線到戶的寬帶接入，用戶只需要一臺配有網(wǎng)卡的電腦，就可高速接入互聯(lián)網(wǎng)，LAN全國統(tǒng)一業(yè)務品牌為“LAN寬帶通”）

A.以太網(wǎng)B.ADSLC.WLAND.ISDN8.數(shù)據(jù)通信技術中，按用戶接入速率的不同（由低到高），排序正確的是：（C）A.分組交換、ATM、幀中繼（FR）B.ATM、幀中繼（FR）、分組交換C.分組交換、幀中繼（FR）、ATMD.幀中繼（FR）、ATM、分組交換

圖片選擇題中的10、18、20、23、26、28、31、33、46

判斷題：圖片判斷題中的35、37、39、40、41、48、43、45、47、

論述：1、論客戶期望值、服務質量和客戶滿意度之間的關系：客戶感知質量包括結果質量和過程質量，結果質量指得是顧客得到了什么樣的服務，過程質量是指顧客如何得到了服務，結果質量和過程質量的綜合決定了顧客體驗質量的高低，企業(yè)的營銷傳播、形象、口碑、公共關系、顧客的需要和價值決定了顧客的期望質量�？蛻舻臐M意程度取決于客戶感知質量和期望值的比較。服務營銷就是讓顧客實際體驗到的質量與顧客期望值一致，從而使客戶滿意�？蛻趔w驗到的服務質量與期望值的差距越低，客戶感知服務質量也就越高，所以，加強客戶的期望值管理，將客戶的期望值控制在一個合適的水平，將有利于提高客戶所感知的服務質量水平，客戶服務感知質量越高，客戶的滿意度也就越高，對企業(yè)的形象認知感也就越高。企業(yè)應當追求高于顧客期望值的服務質量，盡管這樣做有一定的風險，如果服務質量過高，服務生產(chǎn)的成本也會過高，收益就會減少甚至變?yōu)樨撝�，另外，過高的服務質量還會被顧客認為是正常的服務質量，如果稍微有所波動，就會引起客戶不滿，從而形成壞口碑，還會給客戶造成“宰客”的感覺，盡管事實并非如此。所以，在營銷服務過程中，引用一個原則，即服務質量略高于客戶的期望值，這樣就會產(chǎn)生好的口碑，不斷提高客戶滿意度。（客戶滿意度是指客戶對企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品、服務的滿意程度。大客戶滿意度評價指標體系中包括了五項指標：產(chǎn)品質量、售前服務質量、售中服務質量、售后服務質量、大客戶經(jīng)理服務質量。提高滿意度的技巧為：加強對客戶期望值的管理、處理客戶不滿（正視客戶不滿，是創(chuàng)新的源泉和服務水平提高的動力；對隱性不滿多加注意、傾聽、安撫客戶不滿：學會傾聽、平息客戶怒火、控制局面，防止事態(tài)擴大、化不滿為滿意，給客戶超出預期的驚喜。）

2、DDN、ATM/SDH的比較：DDN提供固定速率、電路交換的數(shù)據(jù)服務，費用較高，服務質量好，最大帶寬提供2M的接入；幀中繼網(wǎng)提供預定速率、分組交換的數(shù)據(jù)服務，費用相對較低，可以突發(fā)業(yè)務，最大帶寬提供2M的接入；ATM可提供固定速率、預定速率、分組交換等電路和數(shù)據(jù)交換業(yè)務；數(shù)字電路適用于速率高、信息量大、實時性強的業(yè)務傳送，從功能、性能、技術、質量以及適用性等方面對它們進行比較，見表：比較項復用方式端口共享吞吐量時延允許突發(fā)時延變化突發(fā)業(yè)務適合性用戶接入速率DDN時分復用不可以較大很小不可以無不適合9.6K-2M點對點通信、適用業(yè)務

簡答：1、服務的五個特征：答：從服務的的定義可以看出，服務具有以下特性：（1）無形性：服務是看不見的或者說是抽象的。（2）不可存儲性：服務不象有形產(chǎn)品一樣可以被存儲。

（3）同步性：服務提供過程同時也是顧客的消費過程，服務的提供、傳遞與顧客的消費過程同時發(fā)生。（4）不牽涉所有權的轉移：服務在提供時并不發(fā)生所有權的轉移。

（5）差異性：由于服務人員和顧客兩方面的原因，同一種服務不同的顧客體驗后會有不同的認知評價結果，不同的服務人員提供同一種服務也會產(chǎn)生不同的結果。

2、全球眼的主要業(yè)務功能（七大功能）：“全球眼”網(wǎng)絡視頻監(jiān)控業(yè)務是由中國電信推出的一項基于寬帶網(wǎng)絡的遠程視頻監(jiān)控傳輸、存儲、管理的新型應用增值業(yè)務，該業(yè)務利用中國電信無處不在的寬帶網(wǎng)絡，將分散獨立的圖象采集點進行聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)跨區(qū)域、全球范圍內(nèi)的統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一存儲、統(tǒng)一管理、資源共享，為各行業(yè)的管理決策者提供了一種全新直觀的擴大視覺和聽覺范圍的管理工具，提高工作績效，同時，通過二次應用開發(fā)，可為各行業(yè)的資源再利用提供手段。

全球眼業(yè)務分類為：（1）基本業(yè)務：平臺租用業(yè)務、設備租用業(yè)務、存儲空間租用業(yè)務（2）增值業(yè)務：廣播業(yè)務、報警業(yè)務、圖象識別業(yè)務

ATM統(tǒng)計復用可以大小可以有/無適合64K-155M語音、圖象、數(shù)SDH時分復用不可以很大很小不可以無不適合2M-155M-622M-2.5G點對點連接、高速接入語音傳輸、接入據(jù)綜合傳輸全球眼業(yè)務功能：（1）網(wǎng)絡化監(jiān)控功能；（2）數(shù)字化存儲功能；（3）遠程圖象實時調(diào)度；（4）現(xiàn)場語音控制傳輸；（5）圖象分發(fā)（廣播）功能；（6）集中管理控制；（7）多種計費方式，可以提供包月和按時長計費等多種計費方式

中國電信提供“全球眼”公眾網(wǎng)絡視頻監(jiān)控平臺供大客戶使用。所有客戶監(jiān)控點、監(jiān)控中心通過寬帶網(wǎng)CHINANET或客戶通信專網(wǎng)與中國電信的“全球眼”監(jiān)控平臺連接，實現(xiàn)實時遠程圖象監(jiān)控。新視通

3、ADSL的特點

ADSL網(wǎng)絡快車是中國電信提供的高速互聯(lián)網(wǎng)接入服務，他采用非對稱數(shù)字用戶環(huán)路技術，利用已有的雙絞線，為客戶同時提供寬帶通信服務和電話服務，寬帶通信服務包括：寬帶上網(wǎng)、視頻點播、數(shù)據(jù)網(wǎng)互聯(lián)等。

其業(yè)務特點是：安裝方便快捷、高速上網(wǎng)、帶寬獨享、上網(wǎng)、打電話互不干擾、ADSL專線接入具有固定IP地址。

ADSL網(wǎng)絡快車業(yè)務主要分為兩類：ADSL虛擬撥號接入業(yè)務是面向家庭用戶、中小企業(yè)用戶寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入方式，既適用于集中的用戶接入，也適用于分散的用戶接入；ADSL專線接入業(yè)務主要面向網(wǎng)吧等商業(yè)用戶及中小企業(yè)用戶。

3、服務質量差距模型：服務質量差距（差距5）=質量差距1+質量差距2+質量差距3+質量差距4，可進行服務質量管理的關鍵就是縮小質量差距1、質量差距2、質量差距3、質量差距4。

差距1：質量感知差距。產(chǎn)生的原因：市場調(diào)研和需求分析信息不準確，對顧客期望的解釋不準確，未進行需求分析，從與顧客接觸的員工流動到管理者的顧客信息不準確或是扭曲的，管理層次過多以至于阻塞了信息的傳遞或改變了信息的真實性。消除服務感知差距的措施有：通過市場調(diào)研全面而深刻地了解客戶對服務（質量）的期望，通過市場細分有區(qū)別和有重點地了解客戶的期望，通過關系營銷不斷增進對客戶及其期望的了解，內(nèi)部營銷改善管理層與客戶之間、管理層與一線人員之間的信息溝通。

差距2：質量標準差距。產(chǎn)生的原因：計劃失誤或計劃程序有誤，佳話管理水平低下，組織目標不明確，服務質量計劃缺乏高層管理者的有力支持。消除質量標準差距的措施有：將服務質量管理列為企業(yè)頭等發(fā)展的大事，計劃制定者、管理者和與顧客接觸的員工相互協(xié)商，共同制定有關的質量標準，不能將與顧客接觸的員工從計劃制定流程中剔除出去，重視質量標準的彈性設置。

差距3：服務傳遞差距。產(chǎn)生的原因：服務質量標準規(guī)定得過于復雜和僵硬，員工不贊成這些標準，所以不執(zhí)行這些標準，服務質量標準與企業(yè)文化不相容，服務運營管理水平低下，缺乏有效的內(nèi)部營銷，服務技術和系統(tǒng)無法滿足標準的要求。消除服務傳遞差距的措施有：改變管理者和監(jiān)督者對待員工的方式，改變計劃的獎勵措施，培訓員工，改進支撐系統(tǒng)，開展內(nèi)部營銷。

差距4：市場溝通差距。產(chǎn)生的原因：市場溝通計劃與服務運營未能融合一起，傳統(tǒng)的外部營銷與服務運營不夠協(xié)調(diào)。消除市場溝通差距的措施有：將服務的運營與傳遞過程和外部市場溝通的計劃和執(zhí)行過程有機協(xié)調(diào)起來，用更科學的計劃手段改善市場溝通的質量。

差距5：感知服務質量差距。產(chǎn)生的原因：顧客實際體驗到的服務質量低于其預期的服務質量或存在服務質量問題，口碑較差，企業(yè)或地方形象差，服務失敗。消除感知服務質量差距的措施要縮小質量差距1、質量差距2、質量差距3、質量差距4。

4、SMART的四個原則：一個好的目標應該具有五個特性，分別是具體的（specific）、可衡量的(measurable)、可達到的（attainable）、相關的（relevant）、基于時間的（time-based）,簡稱SMART原則。具體的：目標不能抽象，一定要具體明確，如果目標過于籠統(tǒng)，會使人無所適從。

可衡量的：任何一個目標都應有可以衡量目標完成情況的標準，目標愈明確，就能夠提供愈多的指引�？蛇_到的：一個好的目標應該是通過努力能夠實現(xiàn)，如果目標過高或過低，則目標就會缺少合理性和科學性。

相關性：指定目標要考慮一下現(xiàn)有的資源和能力。

基于時間的：完成目標一定要考慮時限，沒有時間限制，目標的實現(xiàn)就會遙遙無期。5、談判的原則：（1）將人與問題分開；（2）集中在利益上而不是在立場上；（3）創(chuàng)造對雙方都有利的交易條件；（4）堅持客觀的標準。

談判目標有：理想目標、現(xiàn)實目標、回落目標

商務談判涉及4個階段：建立關系、探究利益、完善提案、達成協(xié)議談判的三大策略：推動策略、重構策略、尊重策略談判中的六大誤區(qū)：

知彼不夠、使談判演變?yōu)橐粓鰻幷摗⒐?jié)奏太快、不愿意退而求其次、強迫對方接受、失去自我6、營銷觀念有四大支柱：目標市場、顧客需要、整合營銷和盈利能力

7、一站式服務：一站式服務是中國電信為具有國際國內(nèi)跨區(qū)域通信及網(wǎng)絡應用需求的客戶提供的一站購齊、全面服務的高效方便快捷繁榮服務方式，客戶無論在什么地方，有何種電信業(yè)務需求，解決什么問題，各地中國電信的大客戶服務部門應負責解決。

中國電信FOCONE全球一站式服務，實現(xiàn)從0到10000的邁進，0是沒有距離、0是沒有故障、0是沒有時差、0是沒有偏差、一站服務全程無憂，權利致力于零距離貼近客戶、零中斷優(yōu)質保障、零時延快速響應、零偏差規(guī)范服務的至上品質。

一站式服務的內(nèi)容：一點業(yè)務咨詢、一點業(yè)務受理、一點故障申告、一點計費結算、一點技術支持8、高值客戶的定義：使用電信業(yè)務量大、電信月使用費超過3000元以上的非住宅客戶重要客戶：指黨、政、軍部門等重要客戶。

集團客戶：具有隸屬關系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟、業(yè)務應用關系的單位群體、為統(tǒng)一目的、由一個單位或部門統(tǒng)一租用中國電信網(wǎng)絡并辦理相關電信業(yè)務的客戶。

戰(zhàn)略客戶：指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻簟?/p>

9、OKCT競爭營銷四步法：OKCT競爭營銷四步法是針對具體大客戶通信項目，通過競爭性分析，制定競爭策略，實施競爭戰(zhàn)術的方法，使客戶經(jīng)理和客戶建立長久的互信互利的關系，從而為不斷出現(xiàn)的新商機奠定持久的競爭力。O：目標設置K：影響決策流程C：明確競爭定位T：選擇競爭戰(zhàn)術

OKCT競爭營銷四步法的內(nèi)容：目標設定、影響決策流程、明確競爭定位、選擇競爭戰(zhàn)術

OKCT競爭營銷四步法把激烈的電信大客戶營銷工作總結到最關鍵的四個步驟上：機會分析、關鍵決

策流程、競爭定位、競爭戰(zhàn)術

競爭營銷有兩種手段：被動營銷（基于競爭對手的營銷策略）、主動營銷（基于客戶價值的營銷策略）競爭戰(zhàn)術：以強制弱戰(zhàn)術、瓦解戰(zhàn)術、借力戰(zhàn)術、迂回戰(zhàn)術、分割戰(zhàn)術、陷阱戰(zhàn)術、拖延戰(zhàn)術、價值

組合戰(zhàn)術

建立持久競爭優(yōu)勢的方法：（1）強化現(xiàn)有的客戶關系；（2）建立共存的業(yè)務生態(tài)系統(tǒng)，也就是如何實

現(xiàn)雙贏乃至多贏。

10、決定購買水平的因素：

11、市場調(diào)研：是為制定營銷戰(zhàn)略、選擇或明確營銷策略提供充分、準確的依據(jù)而開展的信息搜集、

處理與分析、預測等一系列活動的總和。

常用的市場調(diào)研設計方案有三種：探測性調(diào)研、描述性調(diào)研和因果性調(diào)研

12、BPR：業(yè)務流程重組（BPR）是在流程建立或優(yōu)化階段可以采取的方式，是對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性再思考和徹底性在設計，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業(yè)績的戲劇性改善。

BPR的四個核心內(nèi)容：流程、根本性、徹底性、戲劇性13、“酒香不怕巷子深”是什么觀念？

“酒香不怕巷子深”是產(chǎn)品觀念秉持的要義，該觀念認為客戶喜歡的是高質量、多功能、特色鮮明的產(chǎn)品，在產(chǎn)品導向的企業(yè)里，企業(yè)把資源集中于產(chǎn)品質量的提高和產(chǎn)品功能的多樣化上，以至于形成了對自己產(chǎn)品的“自戀和自愛”企業(yè)相信自己的產(chǎn)品開發(fā)設計人員對產(chǎn)品的應用前景判斷是正確的，而對客戶則不愿意讓他們提前介入產(chǎn)品的開發(fā)設計，產(chǎn)品觀念很容易形成企業(yè)“營銷近視證”。在計劃經(jīng)濟時代，說“質量是企業(yè)的生命”，在哪個時代，“酒香不怕巷子深”幾乎成為所有企業(yè)對產(chǎn)品市場的定位；在市場經(jīng)濟時代，“市場是企業(yè)的生命”才是真理。做產(chǎn)品，搞營銷，其實是把“特別的貨賣給特別的你”。這里包含著一系列工作；分析市場機會、選擇目標市場、擬定營銷組合、營銷的執(zhí)行和管理，并運用各種傳播手段，對企業(yè)行為進行整合，實現(xiàn)與消費者最滿意的溝通，最有效地達到樹立品牌、產(chǎn)品行銷的目的。在市場經(jīng)濟條件下，領市場之風騷者，必然是對市場游戲規(guī)則駕馭自如的人。伴隨業(yè)務多元化和有效銷售渠道的增強，消費者的主權意識也在逐步增強，這在很大程度上改變了消費者的購物習慣。消費者在購買產(chǎn)品越來越便利的同時，也面臨更多、更好的選擇，使得部分習慣型忠誠顧客的忠誠度大大降低，以前不用當心客戶源的電信企業(yè)正面臨“失寵”的危機。中國電信從201*年就開始探討并試點市場營銷再造項目，從組織、流程、技能、信息、支撐五個方面著手，推行精確營銷、洞察力營銷，著力解決營銷存在的主要問題，以全面推動和落實企業(yè)轉型，持續(xù)改進和不斷提高企業(yè)的市場營銷能力，改變“酒香不怕巷子深”的陳舊市場營銷理念和大眾化營銷的粗放型市場營銷模式，向世界領先電信運營商的營銷服務看齊，更好地服務客戶，成就客戶，與客戶共同成功。

“皇帝的女兒不愁嫁”是“生產(chǎn)觀念的內(nèi)涵所在，在市場高度發(fā)達，市場購買能力較強，對客戶需求的響應速度要求很高的情況下，這一觀念是企業(yè)發(fā)展的障礙，如果不能對客戶的需求、興趣進行及時跟進，很可能使皇帝的女兒嫁不出去成為困難戶。

14、第一手信息的收集方法有：電話調(diào)查、郵寄調(diào)查、上門調(diào)查、街頭攔截調(diào)查。第二手信息收集的方法有：網(wǎng)絡調(diào)查、文獻檢索。

15、大客戶營銷服務目標：全面提升服務水平、努力創(chuàng)造客戶價值、不斷謀求共同發(fā)展16、中國電信的企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明

17、中國電信的戰(zhàn)略目標：全面創(chuàng)新、求真務實、努力奮斗，力爭用無年左右的時間把中國電信建設成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團。

18、中國電信的服務理念：“用戶至上、用心服務“

19、中國電信的企業(yè)運營模式：建立“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的運營模式，實現(xiàn)收入最大化、成本最優(yōu)化、利潤可持續(xù)增長。

20、訂立合同應遵守：主體合格的原則、遵守法律的原則、平等互利、協(xié)商一致的原則、采用書面形式的原則。

21、中國電信的BPR：是建立以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的新型企業(yè)運營模式的重要途徑，是實現(xiàn)收入最大化、成本最優(yōu)化、利潤可持續(xù)增長的基礎條件，是落實五個集中管理和五項機制創(chuàng)新的良好平臺。

22、KPI指標體系是中國電信進行績效管理的主要形式，目前大客戶經(jīng)理的KPI考核指標有客戶收入、客戶滿意度、流失率等。

23五項集中管理：財務集中管理、物資采購集中管理、計費帳務集中管理、維護集中管理和資源集中管理24五項機制創(chuàng)新：薪酬激勵機制、績效考核機制、員工職業(yè)發(fā)展機制、競爭上崗機制、教育培訓機制25、SWOT：對企業(yè)的優(yōu)勢（S）、弱點（W）、機遇（O）、威脅（T）進行分析。

26、簡述推銷觀念和營銷觀念的區(qū)別：持推銷觀念的企業(yè)認為，消費者具有一定的惰性，如果在營銷活動中不對消費者進行有效的勸說或溝通，產(chǎn)品的銷量會受到很大的影響；營銷觀念是目前信奉者最多的觀念，該觀念認為，通過正確確定目標市場的需要和欲望，并采取比競爭對手更快的、更有效的傳送渠道，可以為企業(yè)的產(chǎn)品或服務創(chuàng)造更多的出路，與推銷觀念相比，兩者的區(qū)別主要是：推銷觀念注重的是賣方需要，營銷觀念注重的是買方需要。推銷觀念從賣方角度出發(fā)，考慮的問題是如何把產(chǎn)品和服務變?yōu)楝F(xiàn)金，營銷觀念從買方角度出發(fā)，考慮的問題是如何通過產(chǎn)品的設計、開發(fā)、傳送及其它相關服務滿足顧客需要，在營銷觀念看來，滿足顧客需求才是第一位的，幫助顧客創(chuàng)造價值才是最重要的，至于在產(chǎn)品或服務的提供過程中實現(xiàn)的利潤只是附帶的產(chǎn)物，是一種順理成章的結果，而不是刻意追求的結果。27、市場預測的內(nèi)容：收入預測、業(yè)務量預測、重點業(yè)務預測、新業(yè)務開發(fā)預測。

市場預測的種類：按預測周期可分為：短期：年度市場預測、季度市場預測、月度市場預測中期：1-5年的市場預測長期：5年以上的市場預測市場預測的原則：深入性、持續(xù)性、廣泛性、重點性

市場預測的方法：有4種，（1）歷史數(shù)據(jù)外推、自上而下預測、平行數(shù)據(jù)預測、自下而上預測年度預測方法：傳統(tǒng)語音業(yè)務預測，可采用歷史數(shù)據(jù)和平行數(shù)據(jù)兩種方法新業(yè)務預測：通過行業(yè)分析和市場調(diào)查的方式進行傳統(tǒng)帶寬型業(yè)務預測：采用自下而上的方式進行

28、溝通的7要素：發(fā)起者、信息接接收者、目標、背景、信息、媒介、反饋溝通的三大階段：準備階段、進程階段、總結階段訪談方式有兩種：漏斗式和倒漏斗式

29、六步分析法的內(nèi)容：包括行業(yè)分析、競爭分析、個性化需求分析、定制化方案分析、服務支持能力分析、客戶規(guī)劃分析

30、客戶關系管理：CRM，是指通過向企業(yè)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，強化他們的服務跟蹤、信息分析的能力，從而賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶的行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

CRM包括三個層面的內(nèi)容：C（客戶）：R（關系）M（管理）CRM的實施，要求以“以客戶為中心”來構架企業(yè)

CRM系統(tǒng)的功能：包括客戶信息管理、經(jīng)營信息管理與分析、營銷信息管理與分析、服務信息管理與

分析、銷售信息管理與分析五大模塊。

31、在對大客戶進行星級服務計劃宣傳時采取的三種方式：（1）與客戶等級相匹配，高價值的客戶采用高等級的服務，原則上不再另收費用（2）對有超過客戶自身價值服務需求的客戶，采取收費或減少優(yōu)惠折扣的方式推行（3）作為激烈競爭時與業(yè)務捆綁銷售。

32、客戶滿意：是客戶消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務之后所感到的滿足狀態(tài)客戶滿意度：是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品、服務的滿意程度。

提高客戶滿意度的方法：從客戶的角度出發(fā)，提供滿意的產(chǎn)品和服務；簡化業(yè)務受理流程，提供方便性的業(yè)務受理途徑；及時進行開通交付與故障處理；提高網(wǎng)絡維護水平；做好客戶關懷；為客戶提供增值服務；客戶經(jīng)理自身素質的提高。

33、大客戶服務營銷中品牌營銷策略的四種實施方法：以優(yōu)質服務樹立、維護電信品牌形象；專業(yè)媒體鎖定客戶群體，軟件文章潛移默化；以樣板工程樹形象，以成功案例做注釋；善于發(fā)現(xiàn)機會，進行品牌創(chuàng)新。1、五項集中管理：財務、采購、資源、計費、維護。

五項機制創(chuàng)新：競爭上崗、績效考核、薪酬制度、職業(yè)發(fā)展、教育培訓。2、中國電信的企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明。

3、中國電信的戰(zhàn)略目標：力爭用五年左右的時間把中國電信建設成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團。4、中國電信的服務理念：用戶至上，用心服務

5、中國電信的核心價值觀：變革創(chuàng)新、求真務實、誠信合作、共創(chuàng)價值。6、中國電信客戶群的劃分種類：大客戶、商業(yè)客戶、公眾客戶。

7、中國電信客戶群劃分的渠道種類：大客戶的定義：通信業(yè)務種類多樣、通信業(yè)務量大、電信使用費高、

跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，成為競爭對手爭奪對象以及有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。大客戶的種類：重要客戶、高值客戶、集團客戶、戰(zhàn)略客戶。

8、四大營銷渠道的主要內(nèi)容：大客戶經(jīng)理制、社區(qū)經(jīng)理制、農(nóng)村統(tǒng)包責任制、10000號客服中心制。9、中國電信行政監(jiān)管八項重要制度：電信業(yè)務經(jīng)營許可制度電信網(wǎng)間互聯(lián)網(wǎng)管理制度、電信資費管理制

度、電信資源有償使用制度、電信服務質量監(jiān)督制度、電信建設保障管理制度、電信設備進網(wǎng)制度、電信安全保障制度。

10、合同的定義：是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權利義務關系的協(xié)議。合同的原則：主體合格、遵守法律、平等互利、協(xié)商一致、采用書面形式。

11、資料管理的基本原則：日常資料，不論是否有保密資料等級，均屬企業(yè)共有財產(chǎn)，只能用于正常的經(jīng)

營；對于來自于媒體、供應商、客戶、轉銷商、政府職員等關于公司經(jīng)營活動的詢問，應由主管領導批準，不得擅自將職丙內(nèi)的資料透露給企業(yè)以外人員；未經(jīng)批準，敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。使用原則：如果經(jīng)過決定，認為業(yè)務需要將資料透露給企業(yè)以外的人員，必須簽定相應的書面協(xié)議，員工應保留一份完整的備案，包括透露資料的內(nèi)容，透露的對象，透露的方式以及資料被披露時保密等級。

12、KPI考核三項主要指標：客戶收入、客戶滿意度、流失率。

13、禮儀的八大原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度。14、管理的四大職能：計劃、組織、領導、控制。

15、實施項目管理的五個過程：啟運、計劃編制、執(zhí)行、控制、收尾。

16、甘特圖的實際運用：也稱為橫道圖，是進行項目時間管理時一個很重要的管理工具，它是一個展示活

動或事件隨時間或費用變化的方法。通常包括活動的清單、活動的日期、進度期限。它可以比較直觀的表明一個項目活動或事件的進度安排，但它沒有表明活動間的相互關系。

17、目標的五個特性；SMARTspecificmeasurableattainablerelevanttime-based具體的、可衡量的、可達到

的、相關的、基于時間的。

18、目標管理的三個步驟：計劃、執(zhí)行、評估。

19、市場營銷的策略：產(chǎn)品、渠道、促銷、價格即4P

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