如何做好汽車精品銷售員

如何做好汽車精品銷售員專業(yè)銷售人員的五個(gè)條件●正確的態(tài)度：

自信（相信銷售能帶給別人好處）銷售時(shí)的熱忱樂觀態(tài)度

Open-Mindedness積極

關(guān)心您的客戶勤奮工作

能被人接受（有人緣）誠懇

●產(chǎn)品及市場知識(shí)：

滿足客戶需求的產(chǎn)品知識(shí)

解決客戶問題的產(chǎn)品知識(shí)及應(yīng)用市場狀況競爭產(chǎn)品

銷售區(qū)域的了解●好的銷售技巧基礎(chǔ)銷售技巧提升銷售技巧●自我驅(qū)策

客戶意愿迅速處理

對(duì)刁難的客戶，保持和藹態(tài)度決不放松任何機(jī)會(huì)維持及擴(kuò)大人際關(guān)系自動(dòng)自發(fā)不斷學(xué)習(xí)●履行職務(wù)

了解公司方針、銷售目標(biāo)做好銷售計(jì)劃記錄銷售報(bào)表遵循業(yè)務(wù)管理規(guī)定銷售的七個(gè)步驟

第一步驟稱為銷售準(zhǔn)備。第二個(gè)步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個(gè)步驟中，掌握：接待、拜訪客戶的技巧。電話拜訪客戶的技巧。銷售信函拜訪的技巧。

第三個(gè)步驟是進(jìn)入銷售主題。掌握好的時(shí)機(jī)：用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進(jìn)入銷售主題，抓住進(jìn)入銷售主題的時(shí)機(jī)。第四個(gè)步驟是調(diào)查以及詢問。

調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行銷售的工作。同時(shí)，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。

第五個(gè)步驟是產(chǎn)品說明。在這個(gè)步驟中，要掌握的：產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益；

將特性轉(zhuǎn)換客戶利益技巧；產(chǎn)品說明的步驟及技巧。第六個(gè)步驟是展示的技巧。充分運(yùn)用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達(dá)成銷售的目標(biāo)。這個(gè)步驟中，需要掌握的：如何撰寫展示詞；展示演練的要點(diǎn)。第七個(gè)步驟是締結(jié)。與客戶簽約締結(jié)，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專精于銷售時(shí)每一個(gè)銷售過程的締結(jié)。每一個(gè)銷售過程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的締結(jié)。這個(gè)步驟中，需要掌握的：

締結(jié)的原則；締結(jié)的時(shí)機(jī)；

締結(jié)的七個(gè)技巧：分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、成本價(jià)值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項(xiàng)的哀兵策略法。專業(yè)銷售技巧

銷售工作不同于其他任何工作。若要在銷售工作中取得成功，并成為一名職業(yè)的銷售大師，必須具有以下關(guān)鍵素質(zhì)。1）積極的態(tài)度2）自信心

3）自我能動(dòng)性，忍耐性

4）勤奮，明確任務(wù)并設(shè)定目標(biāo)5）相信角色扮演的重要性6）建立良好的第一印象

具備以上基本素質(zhì)的銷售人員如能熟練運(yùn)用一些銷售技巧，并加上相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，就有可能確保銷售取得成功。接近客戶技巧在開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶？了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費(fèi)傾向，以及他們與人溝通的方式。只有在至少五個(gè)客戶，拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時(shí)候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。1、前三分鐘

當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)汽車展廳的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己（注意，是自己，不需要銷售顧問干預(yù)）可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。

把握時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；

動(dòng)作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號(hào)，是需要銷售顧問出動(dòng)的信號(hào)。

注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進(jìn)車行的前三分鐘還不是接近他們的時(shí)候，你可以打招呼、問候，并留下一些時(shí)間讓他們自己先隨便看

看，或者留一個(gè)口信，您先看著，有問題我隨時(shí)過來。

初次溝通的要點(diǎn)初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時(shí)候，一般不先說與車有關(guān)的事情�？梢哉剟偨Y(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號(hào)碼是特選的吧，等等。所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時(shí)候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時(shí)候。2、分析客戶需求

客戶需求可能會(huì)是多方面的，交通工具的背后許多實(shí)際的需求，身份的需要；可能是運(yùn)輸?shù)男枰�；也可能就是以車代步；更可能是圓夢。分析潛在客戶的動(dòng)機(jī)從車行的角度來看，應(yīng)該有五個(gè)重要的方面：弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點(diǎn)，顧客類型。弄清來意：首先，他們到底是來干什么的？順便的過路的？如果他開始仔細(xì)地看某一種確定的車型，那么看來有一些購買的誠意了購買角色：

到展廳一起來的三四個(gè)人，只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機(jī)，還是秘書，還是朋友？購買重點(diǎn)：

購買重點(diǎn)還是影響這個(gè)客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點(diǎn)只是價(jià)格，那么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對(duì)他來說都沒有什么作用；如果他的購買重點(diǎn)是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對(duì)他也不構(gòu)成誘惑。如何尋找潛在客戶

利用“有望客戶”（PROSPECT）、“尋找有望客戶”（PROSPECTING）的英文字母，來說明如何開發(fā)潛在的客戶：

P：PROVIDE“提供”自己一份客戶名單R：RECORD“記錄”每日新增的客戶O：ORGANIZE“組織”客戶資料S：_select“選擇”真正準(zhǔn)客戶

P：PLAN“計(jì)劃”客戶來源來訪問對(duì)策E：EXERCISE“運(yùn)用”想象力C：COLLECT“收集”轉(zhuǎn)手資料

T：TRAIN“訓(xùn)練”自己挑客戶的能力P：PERSONAL“個(gè)人”觀察所得R：RECORD“記錄”資料

O：OCCUPATION“職業(yè)”上來往的資料S：SPOUSE“配偶”方面的協(xié)助P：PUBLIC“公開”展示或說明E：ENCHAIN“連鎖”式發(fā)展關(guān)系C：COLD“冷淡”的拜訪

T：THROUGH“透過”別人協(xié)助I：INFLUENCE“影響”人士的介紹N：NAME“名錄”上查得的資料G：GROUP“團(tuán)體”的銷售要開發(fā)新客戶，應(yīng)先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。

增多潛在客戶的渠道：朋友介紹參加車展

舉辦的各種試乘試駕活動(dòng)

駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所老客戶介紹

售后服務(wù)人員介紹

電子商務(wù)，汽車相關(guān)的網(wǎng)站論壇電子郵件

直郵（DM）：直郵（DM）也是幫助您大量接觸客戶的一個(gè)好辦法。銷售信函

電話：電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸客戶的工具，您若能規(guī)定自己，找出時(shí)間每天至少打五個(gè)電話給新客戶，一年下來能增加1500個(gè)與潛在客戶接觸的機(jī)會(huì)。

展示會(huì)：擴(kuò)大您的人際關(guān)系（特別是目標(biāo)客戶集中的團(tuán)體或場所）參加各種社團(tuán)活動(dòng)參加一項(xiàng)公益活動(dòng)參加同學(xué)會(huì)

3、建立顧客檔案：更多地了解顧客

如果顧客對(duì)你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關(guān)心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談?wù)撍麄冏约焊信d趣的話題，有了這些材料，你就會(huì)知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會(huì)讓你大失所望。”讓顧客幫助你尋找顧客讓產(chǎn)品吸引顧客

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如何做好一個(gè)汽車銷售員

汽車就該這樣賣

前言

經(jīng)過7年的市場行業(yè)調(diào)查、汽車協(xié)會(huì)專題討論，加之多年積累的項(xiàng)目研究經(jīng)驗(yàn)，工業(yè)品營銷研究院凝練出這本關(guān)于汽車銷售技巧的營銷秘籍《汽車就該這樣賣》。本書旨在向

技巧要捷徑，向深度要銷量，用營銷秘籍譜寫銷售的奇跡！

工欲善其事，必先利其器。本書的主題是關(guān)于如何使自己成為有效率的銷售人員、具備獨(dú)到的銷售能力與技巧。全書共分7章,從完善一個(gè)銷售人員的素養(yǎng)到創(chuàng)造“贏得客戶心”的銷售業(yè)績以及“完美銷售”的售后服務(wù)，詳細(xì)介紹和分析了汽車銷售顧問在銷售過程中必須運(yùn)用的各種銷售技巧和技能，同時(shí)借鑒國際上最新的銷售手段和成果，針對(duì)目前國內(nèi)汽車銷售市場的實(shí)際狀況，提出了一些及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)策略，旨在全方位地提升汽車營銷從業(yè)人

員的銷售能力與技巧，幫助銷售人員進(jìn)行一次自我的升華。

“實(shí)用、簡單、可操作性，已經(jīng)越來越成為商業(yè)人士選擇書籍的標(biāo)準(zhǔn)。”

《財(cái)富》

本書最大的特色就是實(shí)用、簡單、可操作性強(qiáng)。最近，國外很多暢銷管理速成、理財(cái)、銷售方面具有實(shí)用性的書籍，教大家如何在最短的時(shí)間內(nèi)突破這方面的盲點(diǎn)。國內(nèi)也出版了很多類似的書籍，都談到了一些行業(yè)技巧性的內(nèi)容。每個(gè)人都不是全能的，每個(gè)行業(yè)、每個(gè)職業(yè)都有自己的一套方法。本書傳達(dá)了很多秘訣、方法，幫助大家改進(jìn)、學(xué)習(xí)，然后提升自

己這方面的技巧。

在企業(yè)的運(yùn)營中，銷售人員的能力越來越成為企業(yè)的重要競爭力。本書沒有長篇大論的理論闡述，而是通過一個(gè)個(gè)現(xiàn)實(shí)情境中具體實(shí)用的銷售問題，使用案例分析、解決方案、案例引申的辦法讓讀者有一種身臨其境之感，能夠身處案例主人公的角度去深思、去經(jīng)歷，進(jìn)

而有所收獲，挖掘出自己的潛力。

例如，在“客戶對(duì)車的反應(yīng)冷熱不一，如何靈活應(yīng)對(duì)”一文中，利用3個(gè)表格的方式，對(duì)客戶的類型、態(tài)度、反應(yīng)進(jìn)行了清晰明了的分析，讓讀者可以迅速地把握客戶的心理，對(duì)不同類型的客戶提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，在實(shí)際銷售中，又加入了具體的語言應(yīng)用、行為引導(dǎo)。這種創(chuàng)新的寫作手法，可以讓讀者現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣，可以將這些方法立即運(yùn)用到汽車的銷售中，可以迅速地提升自己的銷售能力與技巧，進(jìn)而提升銷售業(yè)績。

除了在銷售中常遇到的問題之外，作者還全面地想到了如何進(jìn)一步完善銷售過程，包括準(zhǔn)確把握客戶的心理、怎么應(yīng)對(duì)客戶的不滿意服務(wù)等。例如，客戶會(huì)抱怨汽車過了保修期就不能免費(fèi)維修，太沒有人情味了；客戶反映汽車售后服務(wù)收費(fèi)太高，一點(diǎn)兒也不合理�！翱蛻羰巧系邸保�作為銷售人員的你面對(duì)這些要求會(huì)怎么做呢？本書中一一作了解答，既滿足了客戶的需求，又提升了你的銷售質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了客戶與銷售的雙贏。這樣實(shí)用的銷售智慧秘籍，

是不是讓你很是心動(dòng)呢？

本書除了具有實(shí)用特點(diǎn)之外，還突出了可操作性。例如，在第三章“如何向客戶介紹汽車才更具有說服力”中，首先以一個(gè)生活中典型的銷售實(shí)景小故事切入正題，教你在吸引住客戶的目光后，引導(dǎo)、控制客戶的選擇方向。本書還細(xì)致列舉了大量的具體語言和細(xì)微的動(dòng)作，幫助你徹底改變客戶的看法，在扭轉(zhuǎn)銷售困局的同時(shí)，完善自己的銷售素質(zhì)，提升客戶

的滿意度。

因此，本書既可以為汽車營銷從業(yè)人員提供理論指導(dǎo)，又可以學(xué)到具體的操作方法，豐

富從業(yè)人員的知識(shí)，擴(kuò)大從業(yè)人員對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的了解。

“油門一踩，加速凌厲！換擋平順，動(dòng)能銜接完美！”汽車銷售人員試車時(shí)如此說，客戶就心動(dòng)簽約嗎？試車銷售是“關(guān)鍵時(shí)刻做關(guān)鍵的事”這是第四章中的一段話，從中我們可以看到本書采用的幽默的行文風(fēng)格。在寫作中力求語句輕松流暢，讓你在提升知識(shí)的同

時(shí)，有一種輕松、舒暢的閱讀感受。

本書適于從事汽車營銷管理的專業(yè)人員、汽車銷售企業(yè)的管理和銷售人員使用，在幫助你提升自我職業(yè)素養(yǎng)與銷售能力的同時(shí)，對(duì)于你可能是跨越了一小步，而對(duì)你的業(yè)績、你的

職業(yè)生涯、你的企業(yè)則是跨越了一大步！

自古營銷贏思維，力貫技巧創(chuàng)業(yè)績，凌厲再創(chuàng)譜奇跡。

問君獨(dú)能勝如此？銷售不朽業(yè)，盡在秘籍中！

汽車銷售應(yīng)該了解以下知識(shí)

1.像修車師傅一樣熟悉汽車

如果我能夠像修車師傅那樣熟悉汽車的各種復(fù)雜的技術(shù)，那么我一定可以成功地銷售出許多汽車。

那么這個(gè)看法是怎么來的呢？經(jīng)過大量的訪談和問卷調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的汽車銷售人員都回答了如下的問題：請(qǐng)寫出你的客戶在采購過程中，曾經(jīng)提過的問題。

（1）內(nèi)飾有哪些選擇？

（2）百米加速表現(xiàn)如何？

（3）可以載重多少？

（4）越野性能怎么樣？

（5）氣囊如何工作和使用？

（6）剎車系統(tǒng)與以往的有什么不同？

（7）有沒有某型號(hào)汽車的豪華配置？

（8）比同類汽車貴多了，價(jià)格上有沒有商量？

（9）ABS是幾通道的？

（10）是雙頂置凸輪還是單頂置凸輪？

201*年，圣路可商務(wù)顧問公司經(jīng)過對(duì)汽車消費(fèi)者的調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，中國汽車消費(fèi)者在完整的汽車采購過程中，平均會(huì)問48個(gè)問題，這些問題可以歸納為3個(gè)方面：商務(wù)問題、技術(shù)問題以及利益問題。

所有有關(guān)客戶采購過程中的與金額、貨幣、付款周期及其交接車時(shí)間有關(guān)的問題都屬于商務(wù)問題。付款方式方面的問題屬于商務(wù)問題，涉及討價(jià)還價(jià)的問題也屬于商務(wù)問題。

技術(shù)問題很容易理解，所有有關(guān)汽車技術(shù)方面的常識(shí)、技術(shù)原理、設(shè)計(jì)思想、材料的使用等都可以歸納為技術(shù)方面的問題。

客戶關(guān)心的對(duì)自己使用汽車時(shí)所產(chǎn)生的作用方面的問題都屬于利益問題。比如，四通道ABS對(duì)行車安全有什么幫助，這個(gè)問題就屬于利益問題�？蛻粼诓少徠�車的過程中問到的許多問題，其表面上看多數(shù)是商務(wù)問題或者是技術(shù)問題，但其實(shí)質(zhì)應(yīng)該算是利益問題。在某種程度上，客戶關(guān)心ABS的通道似乎是一個(gè)技術(shù)問題，但其實(shí)客戶關(guān)心的是這個(gè)通道對(duì)行車時(shí)的安全有什么幫助。

汽車銷售人員可根據(jù)以上描述，將以上的10個(gè)問題歸類，并且說明，在哪些技術(shù)問題的背后實(shí)質(zhì)意味著的是利益問題。

經(jīng)過對(duì)894個(gè)汽車消費(fèi)者問卷的統(tǒng)計(jì)，我們知道，客戶實(shí)際上更加看重汽車銷售人員對(duì)客戶利益的理解程度。如，客戶在采購過程中提出的問題，表面是技術(shù)問題，但實(shí)質(zhì)是利益問題的數(shù)量占總提問數(shù)量的73%，絕對(duì)的技術(shù)問題占9%，商務(wù)問題占18%。

也許從這個(gè)調(diào)研的結(jié)果可以理解，汽車銷售人員為什么強(qiáng)烈要求提高自己對(duì)汽車技術(shù)知識(shí)的了解和掌握，因?yàn)榻^大多數(shù)類似的技術(shù)問題其實(shí)還是利益問題。

我們以奧迪A62.4L技術(shù)領(lǐng)先型汽車為例解釋作為一個(gè)汽車銷售人員應(yīng)該了解的技術(shù)知識(shí)點(diǎn)。

變速箱型式：手動(dòng)/自動(dòng)一體式

最大輸出功率：kW/rpm：121/6000

最大輸出扭矩：Nm/rpm：230/3200

風(fēng)阻系數(shù)：0.321

最高車速：km/h：214

0～100km/h的加速時(shí)間：11.1s

經(jīng)濟(jì)性：90km/h的等速油耗，每百公里：6.8L

整車尺寸：行李箱容積：487L

整車質(zhì)量：1560kg

油箱容積：70L

長×寬×高：4886mm×1810mm×1475mm

發(fā)動(dòng)機(jī)型式：2.4L/V6缸/5氣門電控多點(diǎn)燃油噴射/雙頂置凸輪軸/可變相位/可變長度進(jìn)氣歧管

輪胎：205/55R16

輪轂：7J×167幅

安全系數(shù)：ABS電子防抱死系統(tǒng)；ASR電子防滑系統(tǒng)；EVB電子制動(dòng)分配裝置；EDS電子差速鎖；司機(jī)及副司機(jī)安全氣囊；側(cè)安全氣囊；帶爆炸式張緊裝置的三點(diǎn)式安全帶；前后座椅頭枕；高位第三剎車燈；行駛穩(wěn)定懸掛系統(tǒng)；防止乘客艙變形的車身積壓區(qū)；四加強(qiáng)側(cè)防撞梁車門。

防盜系統(tǒng)：遙控中央門鎖及行李箱鎖；發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)防盜鎖止系統(tǒng)；防盜報(bào)警系統(tǒng)。

功能性裝置：駕駛信息系統(tǒng)；前后及高度可調(diào)式轉(zhuǎn)向柱；加熱式玻璃清洗噴嘴；雨刷間隔控制器；電動(dòng)加熱外后視鏡；車門顯示燈；前后腳燈；4個(gè)閱讀燈；化妝鏡照明燈；8個(gè)揚(yáng)聲器“音樂廳”音響；手機(jī)準(zhǔn)備系統(tǒng)；前后座椅中間扶手；急救用品箱；前后杯架；舒適型自動(dòng)空調(diào)；隔熱玻璃；外部溫度顯示器；灰塵、花粉過濾器。

豪華舒適型：真皮座椅；前后座椅加熱裝置；真皮方向盤；木紋裝飾條；電動(dòng)后風(fēng)窗防曬簾。

技術(shù)領(lǐng)先型：帶記憶電動(dòng)外后視鏡；帶記憶前電動(dòng)座椅；APS倒車報(bào)警裝置；定速巡航裝置；動(dòng)力轉(zhuǎn)向隨速助力調(diào)節(jié)系統(tǒng)。

附加選裝：雙氙燈；燈光范圍自動(dòng)調(diào)節(jié)裝置；大燈清洗裝置；前電動(dòng)座椅；座椅腰部支撐；6碟CD換碟機(jī)。

在了解了奧迪A62.4L技術(shù)領(lǐng)先型汽車的配置之后，如果要求你向客戶介紹，你將從哪里開始呢？

你準(zhǔn)備先介紹安全性能，還是先介紹動(dòng)力性能，或者隨機(jī)介紹，或者由客戶發(fā)問，問到哪里，你就有針對(duì)性地介紹？這些都是現(xiàn)實(shí)銷售過程中可以隨機(jī)使用的介紹方法。然而，其效果并不理想，通常情況是客戶離開你的展廳之后，沒有留下什么深刻的印象，當(dāng)這個(gè)客戶去其他的車行咨詢的時(shí)候，聽到的也不過是大同小異的內(nèi)容。因此，該客戶便可以隨機(jī)的在任一車行購車。

我們還用奧迪A62.4L技術(shù)領(lǐng)先型汽車為例，希望汽車銷售人員掌握如何向客戶介紹你要推薦的產(chǎn)品的方式。

我向您推薦這款車，應(yīng)該從5個(gè)方面來看，那就是它的造型與美觀、動(dòng)力與操控、舒適實(shí)用性、安全能力以及超值性的表現(xiàn)。一輛車只要從這5個(gè)方面來了解，就非常完善了，而且沒有遺漏。您具體關(guān)心的最重要的是哪個(gè)方面呢？

客戶也許會(huì)表達(dá)出比較關(guān)注安全方面的問題，那么，你就先從安全方面來作詳細(xì)的陳述。

安全方面包括主動(dòng)安全性以及被動(dòng)安全性，也可分行駛安全和財(cái)產(chǎn)安全。比如，ABS系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動(dòng)安全的設(shè)備；安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動(dòng)安全設(shè)備。而防盜電子鎖是財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來足夠的安全感。我首先向您介紹的是汽車5個(gè)方面中的安全能力方面，還有4個(gè)方面：造型與美觀、舒適實(shí)用性、動(dòng)力與操控和超值性的表現(xiàn)，您更加關(guān)心哪個(gè)方面呢？

當(dāng)汽車銷售人員向客戶介紹汽車產(chǎn)品的時(shí)候，不應(yīng)將該汽車的所有特點(diǎn)都事無巨細(xì)地一一介紹，羅列在客戶面前，而是應(yīng)該有針對(duì)性地將產(chǎn)品的各種特征概括為5個(gè)方面來論述，而且一定要努力讓客戶接受這個(gè)理念在看汽車的時(shí)候，首先要想到的就是這5個(gè)方面。要想成為一個(gè)優(yōu)秀的汽車銷售人員，首先應(yīng)該從這5個(gè)方面來學(xué)習(xí)產(chǎn)品，牢記汽車的5個(gè)方面，不能在客戶面前表現(xiàn)出不了解汽車的樣子。在第二節(jié)我們將通過對(duì)購買汽車的潛在客戶的消費(fèi)行為的分析來闡述這樣做的好處。

一輛汽車包括其使用的材料、外形設(shè)計(jì)、各種動(dòng)力技術(shù)，以及空調(diào)、音響等構(gòu)成因素，是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品。在掌握復(fù)雜產(chǎn)品銷售的時(shí)候，必須牢記，客戶并不關(guān)心你所銷售的產(chǎn)品的技術(shù)到底是如何領(lǐng)先的，他們關(guān)心的是這些技術(shù)能帶給他們什么利益。因此汽車銷售人員必須非常清楚一輛汽車要從哪幾個(gè)大的方面全面、完整地概括該汽車的特點(diǎn)。

2.像“庖丁解�！币粯硬鸾馄�車

具備專業(yè)的汽車基礎(chǔ)知識(shí)是你與客戶進(jìn)行有效互動(dòng)的基本要求，只有這樣，你才能引起客戶的關(guān)注和重視；也只有這樣，才能塑造自己在客戶心中的專業(yè)形象。汽車銷售人員應(yīng)掌握以下基本的汽車知識(shí)。

（1）汽車類型。根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以把汽車分為不同類型。通常人們是按照汽車的功能、用途和動(dòng)力裝置來分類。根據(jù)汽車功能的不同，可以把汽車分為貨車、客車、轎車、皮卡以及吉普車和休閑車等；根據(jù)汽車用途的不同，可以把汽車分為專用車、多用車、家用車和農(nóng)用車；根據(jù)汽車動(dòng)力裝置的不同，可以把汽車分為活塞式內(nèi)燃機(jī)汽車、電動(dòng)汽車、燃?xì)廨啓C(jī)汽車等。汽車銷售人員在給客戶作介紹時(shí)，應(yīng)把汽車的類型給客戶介紹清楚。（2）汽車型號(hào)。與其他的機(jī)械產(chǎn)品一樣，除了具有名稱和牌號(hào)外，汽車還有具體型號(hào)。選擇車輛的型號(hào)是客戶在購買汽車時(shí)首先要做的事情。所以，汽車銷售人員只有具備車輛型號(hào)的有關(guān)基本知識(shí)，才能在銷售過程中向客戶介紹，幫助客戶了解車輛的基本情況。

每一款汽車都有自己的產(chǎn)品型號(hào)，汽車的產(chǎn)品型號(hào)是為了識(shí)別車輛而指定的由英文字母和阿拉伯?dāng)?shù)字等組成的編號(hào)。我國生產(chǎn)的汽車產(chǎn)品一般是按《汽車產(chǎn)品型號(hào)編制規(guī)則》的規(guī)定編制汽車型號(hào)的，其主要組成部分包括企業(yè)代碼、類別代號(hào)、主要特征參數(shù)代號(hào)、產(chǎn)品序號(hào)和企業(yè)自定代號(hào)。

（3）汽車識(shí)別代碼。專業(yè)的汽車銷售人員都會(huì)向客戶講明汽車識(shí)別代碼。當(dāng)今社會(huì)，汽車工業(yè)迅猛發(fā)展，車輛的保有量也在快速增加，隨之而來的是交通事故、車輛被盜等案件不斷發(fā)生。編制車輛識(shí)別代碼的目的就是為了更好地識(shí)別每一輛車。汽車識(shí)別代碼（VIN）是制造廠為了識(shí)別汽車而給每一輛車指定的一組字碼，由字母和阿拉伯?dāng)?shù)字組成，共17位。車輛識(shí)別代碼包括世界制造廠識(shí)別代號(hào)（WMI）、車輛說明（VDS）和車輛指示（VIS）3個(gè)部分。按照識(shí)別代碼編碼順序，從VIN中可以識(shí)別出該汽車的生產(chǎn)國別、制造公司或廠家、車的類型、品牌名稱、車型系列、車身形式、發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)、車款年份、安全防護(hù)裝置型號(hào)、檢驗(yàn)數(shù)字、裝配工廠名稱和出廠順序號(hào)碼等。

目前，世界上絕大部分汽車公司都使用了汽車識(shí)別代碼。它的重要性也越來越被人們所認(rèn)識(shí)。無論是整車的銷售人員，還是汽車配件銷售人員，無論是汽車維修工、車輛保險(xiǎn)人員、二手車評(píng)估人員，還是車輛交通管理人員等與汽車相關(guān)的其他人員，都應(yīng)該對(duì)汽車的規(guī)格參數(shù)和性能特征等信息有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，汽車識(shí)別代碼正是他們必不可少的信息工具。

在我國，《車輛識(shí)別代碼（VIN）管理規(guī)則》是由原國家機(jī)械工業(yè)部發(fā)布的第一個(gè)車輛管理規(guī)則，于1997年1月1日生效。它的適用范圍是我國境內(nèi)生產(chǎn)的汽車、掛車、摩托車和輕便摩托車等車輛。

（4）汽車總體構(gòu)造。一輛汽車的零部件有成千上萬個(gè)，但其總體構(gòu)造通常由發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、車身及電氣設(shè)備4部分組成。汽車銷售人員只有對(duì)汽車的構(gòu)造非常熟悉，才能熟練地為客戶介紹和演示車輛。

（5）汽車主要性能指標(biāo)。汽車主要性能指標(biāo)是汽車銷售過程中應(yīng)重點(diǎn)介紹的內(nèi)容之一。汽車的性能是影響客戶購買汽車的最重要因素之一。汽車的主要性能包括動(dòng)力性、燃油經(jīng)濟(jì)性、制動(dòng)性、操控穩(wěn)定性、行駛平順性以及通過性等。專業(yè)的汽車銷售人員應(yīng)對(duì)自己所銷售的汽車的各種性能指標(biāo)都了如指掌。

（6）汽車車型配置。汽車的車型配置是指在同一系列的車輛上，各個(gè)分系統(tǒng)和零部件的有無、大小、功能強(qiáng)弱、質(zhì)量差別等。汽車銷售人員應(yīng)熟悉汽車的各種配置，因?yàn)橐粋�(gè)系列的汽車往往包括配置不同的很多型號(hào)。它們可能在外形上沒有很大區(qū)別，但各種零部件數(shù)量、汽車質(zhì)量及功能、汽車價(jià)格等方面不盡相同。汽車銷售人員要恰當(dāng)?shù)亟o客戶作推薦和介紹，因此要求汽車銷售人員必須熟練掌握汽車的各種配置情況。

（7）現(xiàn)代汽車技術(shù)。汽車的安全性和舒適性是人們?cè)谫徿嚂r(shí)比較關(guān)心的問題。為了達(dá)到這個(gè)目的，許多先進(jìn)的技術(shù)被廣泛地應(yīng)用在汽車上面。汽車銷售人員應(yīng)熟悉各種常用的現(xiàn)代汽車技術(shù)，如電子控制防抱死制動(dòng)（ABS）系統(tǒng)、導(dǎo)航控制系統(tǒng)、電子控制安全氣囊SRS系統(tǒng)、安全帶裝置、防撞雷達(dá)報(bào)警和自動(dòng)制動(dòng)系統(tǒng)、智能空調(diào)系統(tǒng)和智能鑰匙等。

3.掌握豐富的汽車銷售知識(shí)

優(yōu)秀的汽車銷售人員之所以優(yōu)秀，不僅是因?yàn)樗麄兙邆鋵�業(yè)的汽車基礎(chǔ)知識(shí)，還因?yàn)樗麄兙邆湄S富的汽車銷售知識(shí)，這些知識(shí)可以有效地拉近你與客戶的距離，幫助你實(shí)現(xiàn)與客戶的順暢交流。以下3點(diǎn)是汽車銷售人員應(yīng)掌握的汽車銷售知識(shí)。

（1）汽車消費(fèi)信貸。在汽車銷售的過程中，客戶經(jīng)常會(huì)在付款方式和價(jià)格方面提出異議。如果汽車銷售人員在說服客戶時(shí)能向他們解釋清楚分期付款的利弊，對(duì)促進(jìn)成交非常有利。所以，汽車銷售人員必須了解汽車消費(fèi)信貸的有關(guān)知識(shí)，如汽車消費(fèi)貸款的對(duì)象及條件、汽車消費(fèi)貸款的額度、汽車消費(fèi)貸款的期限、汽車消費(fèi)貸款的利率、貸款買車后的還款方式和汽車消費(fèi)貸款的程序等。

（2）新車上戶及年檢。在我國，隨著汽車市場的逐漸成熟，服務(wù)成為各個(gè)汽車經(jīng)銷商在激烈的競爭中更加關(guān)注的問題。很多商家把幫助客戶為新車上戶作為吸引客戶的促銷手段。因此，汽車銷售人員還必須熟悉新車上戶的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)新車上戶的程序、車輛上路前需要繳納哪些費(fèi)用和汽車的年檢等問題都能向客戶講解清楚、明白。

（3）新車保險(xiǎn)。通常汽車銷售人員并沒有義務(wù)為客戶辦理汽車保險(xiǎn)事宜，但是，為了贏得客戶的信任，樹立顧問的形象，汽車銷售人員必須掌握汽車的保險(xiǎn)知識(shí)，以便隨時(shí)解答客戶的疑問，處理有關(guān)保險(xiǎn)的異議，實(shí)現(xiàn)順利成交。汽車銷售人員應(yīng)對(duì)車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車附加險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)的附加險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)的附加險(xiǎn)都有非常透徹的了解。

想要說服客戶，請(qǐng)先說服自己。在向客戶推介自己的汽車產(chǎn)品之前，汽車銷售人員不妨先與同事們組織一些問答互動(dòng)和情節(jié)模擬，力求最真實(shí)地還原銷售現(xiàn)場，用這樣的形式來增加對(duì)汽車技術(shù)的了解；同時(shí)，汽車銷售人員也應(yīng)該養(yǎng)成整理客戶記錄的習(xí)慣，并將它們的提問和你的解答方式備注在案，這樣不僅可以提高你的銷售能力，更重要的是能夠從中分析客戶的興趣和偏好，從而使你更容易完成交易。

實(shí)戰(zhàn)情景4：你的銷售語言規(guī)范得體嗎

情景模擬

銷售員：“李先生，經(jīng)過我仔細(xì)觀察，我發(fā)現(xiàn)貴廠自己維修所花費(fèi)的錢，要比雇用我們來干，花的錢還多，對(duì)嗎？”

李先生：“我也計(jì)算過，我們自己干確實(shí)不太劃算，你們的服務(wù)也不錯(cuò)，可是，畢竟你們?nèi)狈﹄娮臃矫娴摹?/p>

銷售員：“噢，對(duì)不起，我能插一句嗎？有一點(diǎn)我們想說明一下，沒有人能夠做完所有的事情，不是嗎？修理汽車需要特殊的設(shè)備和材料，比如”

李先生：“對(duì)，對(duì)，但是，你誤解我的意思了，我要說的是”

銷售員：“您的意思我明白，我是說，您的下屬就算是天才，也不可能在沒有專用設(shè)備的情況下，干出像我們公司那樣漂亮的活兒來，不是嗎？”

李先生：“你還是沒有搞懂我的意思，現(xiàn)在我們這里負(fù)責(zé)維修的伙計(jì)是”

銷售員：“李先生，現(xiàn)在等一下，好嗎？就等一下，我只說一句話，如果您認(rèn)為”

李先生：“我認(rèn)為，我現(xiàn)在可以走了�！�

點(diǎn)評(píng)

汽車銷售人員的談吐是一種高雅的藝術(shù)，也是銷售禮儀中的重要組成部分。談吐的原則是語言文明、語氣誠懇、語調(diào)柔和、語速適中、吐字清晰；稱呼要多用尊稱、敬稱。交談內(nèi)容要使對(duì)方感到自豪、愉快、感興趣，要格調(diào)高雅、歡快輕松，不要涉及對(duì)方自身弱點(diǎn)、個(gè)人隱私和庸俗下流之類的東西及小道消息。

發(fā)問要適時(shí)，要多談客戶和產(chǎn)品，少談自己，交談中自吹自擂、說個(gè)沒完、無事不曉、語言刻薄、逢人訴苦、不言不語都是不受歡迎的。談話時(shí)要有禮有節(jié)、盡心傾聽、有問必答，不要輕易打斷客戶談話或隨便走開，更不能面帶倦容、打哈欠、看手表，尤其與異性客戶談話要簡短、謙讓，爭論有節(jié)制，不要隨意開玩笑。

據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，83%的受訪者表示對(duì)汽車銷售人員和保險(xiǎn)銷售人員沒有好感，而這種感覺很大程度上來源于他們的語言表現(xiàn)，越是滔滔不絕、夸夸其談的銷售員，越會(huì)被客戶反感，這并非口才問題，而是語言的技巧上出了障礙。

汽車銷售人員應(yīng)注意的語言規(guī)范

在銷售過程中，和客戶介紹汽車產(chǎn)品時(shí)，一定先仔細(xì)考慮該如何做、該如何說明，并考慮對(duì)方會(huì)如何回答，提高語言的表達(dá)能力。和客戶交流的目的，就是為了溝通思想、情感，明確溝通的主題，達(dá)成自己的銷售意愿。通過恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通，能夠使雙方思想都比較接近，情感融洽，排除誤會(huì)和干擾，實(shí)現(xiàn)銷售汽車的意愿。

1.與客戶溝通的規(guī)范

如果客戶愿意跟你說話，態(tài)度就要謙遜有禮，讓客戶覺得你很有教養(yǎng)。只有彬彬有禮的人才會(huì)受到人們的歡迎。

（1）語調(diào)要和緩。語調(diào)和緩的最基本目的是避免咄咄逼人的態(tài)度，這是吸引客戶產(chǎn)生購買欲望的根本。

（2）表達(dá)要熱情。服務(wù)是否熱情是衡量一家汽車銷售公司經(jīng)營態(tài)度和營銷水平的基本依據(jù)，也是吸引客戶登門的基本條件。

（3）語氣要充滿信心。從心理學(xué)角度來說，客戶更愿意與充滿信心的汽車銷售人員打交道，因?yàn)檫@意味著產(chǎn)品質(zhì)量的可信度。

（4）禮貌用語不離口。無論什么時(shí)候與客戶交談，都要講文明、講禮貌。要做到這一點(diǎn)，就請(qǐng)你務(wù)必記住“請(qǐng)”和“謝謝”是人際交往中的禮貌金句。

（5）多用通俗語言。古人云：“陽春白雪，和者必寡；下里巴人，和者必多�！蓖ㄋ滓锥�的語言最容易被大眾所接受。所以，你在語言使用上要多用通俗化的語句，少用書面化的語句。如果故意咬文嚼字或使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語，會(huì)令客戶感到費(fèi)解，這樣不僅不能與客戶順利溝通，還會(huì)在無形之中拉大你與客戶之間的距離。

（6）盡量使用令客戶舒適的語言。如果客戶講方言，而你又正好熟悉他所講的方言，就可以用方言與客戶交談，這樣既能融洽氣氛，又能拉近雙方的心理距離，增進(jìn)雙方的感情；如果不熟悉客戶的方言，就用普通話交談，因?yàn)椴坏氐赖姆窖钥赡軙?huì)在溝通中造成誤會(huì)；若是同時(shí)有多人在場，又并非所有的人都講同樣的方言，最好用普通話交流，千萬不能旁若無人地與其中某一位講方言，讓其他人不知所云，頗覺尷尬。

（7）說話要保持尺度。與客戶交談時(shí)，有的汽車銷售人員說到高興時(shí)就忘乎所以、口無遮攔，收放沒有了分寸。要知道，這不但不禮貌，還非常有損你的專業(yè)形象。切記，在交談中，有些敏感的雷區(qū)是要小心避免的，所以，請(qǐng)留意如下事項(xiàng)：

1）當(dāng)客戶談興正濃時(shí)，要傾心聆聽，不與客戶搶話。

2）對(duì)于你不知道的事情，避免硬充內(nèi)行，以免說錯(cuò)了貽笑大方，給客戶留下不專業(yè)、夸夸其談的印象。

3）不可在客戶面前談?wù)撍�人的缺陷和隱私。愛飛短流長的人，在什么地方都不會(huì)受歡迎�？蛻袈牭竭@些談?wù)摵髸?huì)對(duì)你失去信任，因?yàn)樗麚?dān)心你到其他地方散布他的隱私。

4）不可談?wù)撊菀滓�起爭�?zhí)的話題，以免與客戶產(chǎn)生沖突。

5）說話時(shí)避免引用低級(jí)趣味的例子，以免令客戶感到尷尬，或覺得你沒風(fēng)度。

2.提高自身語言表達(dá)能力

（1）聲音洪亮。銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚。

（2）避免口頭禪。每個(gè)地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達(dá)時(shí)應(yīng)盡量避免口頭禪。

（3）避免發(fā)音出錯(cuò)。例如，有許多銷售代表對(duì)“十”和“四”這兩個(gè)讀音區(qū)分不清楚，這會(huì)釀成大錯(cuò)。

3.汽車銷售員常用禮貌用語

對(duì)汽車銷售人員來說，文明禮貌的用語是十分重要的，汽車銷售人員在為客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下禮貌用語：

（1）迎賓用語：

“您好，您想看什么樣的車？”

“請(qǐng)進(jìn)，歡迎光臨我們的專賣店！”

“請(qǐng)坐，我給您介紹一下這個(gè)車型的優(yōu)點(diǎn)�！�

（2）友好詢問用語：

“請(qǐng)問您怎么稱呼？我能幫您做點(diǎn)什么？”

“請(qǐng)問您是第一次來嗎？是隨便看看還是想買車�！�

“我們剛推出一款新車型，您不妨看看。不耽誤您的時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎？”

“您是自己用嗎？如果是的話您不妨看看這輛車�！�

“好的，沒問題，我想聽聽您的意見可以嗎？”

（3）招待介紹用語：

“請(qǐng)喝茶，請(qǐng)您看看我們的資料。”

“關(guān)于這款車的性能和價(jià)格有什么不明白的請(qǐng)吩咐。”

（4）道歉用語：“對(duì)不起，這種型號(hào)的車剛賣完了，不過一有貨我馬上通知您。”

“不好意思，您的話我還沒有聽明白”、“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您了”、“打擾您了”、“有什么意見，請(qǐng)您多多指教”、“介紹得不好，請(qǐng)多原諒”。

（5）恭維贊揚(yáng)用語：

“像您這樣的成功人士，選擇這款車是最合適的。”

“先生（小姐）很有眼光，居然有如此高見，令我汗顏�！�

“您是我見過的對(duì)汽車最熟悉的客戶了�！�

“真是快人快語，您給人的第一印象就是干脆利落”、“先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸；您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊”、“您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕”。

（6）送客道別用語：

“請(qǐng)您慢走，多謝惠顧，歡迎下次再來！”

“有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話�！�

“買不買車沒有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興。”

總而言之，只要汽車銷售人員在談吐上做到得體大方，便能夠給客戶留下很好的印象，客戶也很樂于與彬彬有禮的汽車銷售人員交談下去。與上節(jié)中所說的職業(yè)形象一樣，落落大方的語言禮儀也是長期學(xué)習(xí)的結(jié)果，并非一日之功，因此需要汽車銷售人員不斷地學(xué)習(xí)提高。

汽車銷售人員在與顧客交談的過程中，不可放松任何細(xì)節(jié)，須知細(xì)節(jié)決定服務(wù)的成敗，以下是汽車銷售人員應(yīng)當(dāng)注意的一些禮儀規(guī)范：

咳嗽、打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)過頭去，并用手帕遮掩。

進(jìn)食辛辣異味食物后應(yīng)注意漱口。

不要在交談時(shí)有嘲笑顧客的語言、語氣或神態(tài)。

介紹產(chǎn)品時(shí)，必須觀察顧客是否在耐心聽，不要自顧自地嘮叨下去。

講話要有順序和邏輯性，突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不講多余的話，不過分夸張。

講話時(shí)應(yīng)避免使用命令式語句，少用否定句，并須配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。

不能對(duì)顧客說“不知道”。

當(dāng)顧客說話時(shí)，不要中途打斷或眼光到處飄移，應(yīng)正視對(duì)方的眼睛認(rèn)真傾聽，并不時(shí)點(diǎn)頭或用語言表示你已明白對(duì)方的意思。

當(dāng)顧客在思索時(shí)，不要輕易插話。

不能對(duì)未成交的顧客挖苦或口出惡言，無論成交與否，都應(yīng)將微笑保持到顧客離開。

不要隨便詢問對(duì)方的年齡、職業(yè)、婚姻和收入等情況，否則會(huì)被認(rèn)為是十分不禮貌的。

實(shí)戰(zhàn)情景5：你的工作不是銷售汽車，而是銷售自己

情景模擬

張先生路過北京的某汽車交易市場，看到條幅上寫著“進(jìn)店即贈(zèng)禮品，部分車型附送價(jià)值5000元大禮包”怦然心動(dòng)，走了進(jìn)去。張先生查看了多輛車型，還打算再試駕一個(gè)車型，這時(shí)才發(fā)現(xiàn)快到晚上6點(diǎn)了，汽車交易市場就要結(jié)束營業(yè)了，只好從車?yán)锍鰜�，汽車銷售員問道：“先生，這輛車您不滿意嗎？”張先生說：“你們快要下班了，恐怕來不及試駕�！逼�車銷售員回答道：“先生，您盡管放心試駕，我們都會(huì)耐心等您的。”張先生試駕結(jié)束時(shí)，已經(jīng)超過了汽車交易市場的下班時(shí)間，而整個(gè)展廳的汽車銷售人員卻依然堅(jiān)守崗位，客戶卻只有他一位，張先生臨走時(shí)忍不住問：“你們不怕耽誤下班嗎？”汽車銷售人員微笑著回答：“不會(huì)的，服務(wù)好每一位客戶既是公司的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做的�！睆恼箯d走出來的時(shí)候，門口還有兩名迎賓在送客，伴隨著迎賓的：“謝謝，歡迎再次光臨。”那真誠的、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動(dòng)。沒多久，他就在這里買了一輛車，并將他在這里的待遇告訴了很多朋友。

點(diǎn)評(píng)

汽車銷售人員的最終目的是把汽車銷售出去。要想做好這份工作，汽車銷售人員一定要樹立這樣一種觀念：我的工作不是銷售汽車，而是在銷售自己。

在市場營銷理念中，任何單純的銷售都是無法成立的，這就與“將汽車賣出去只是服務(wù)的開始”一樣，是一種更加長遠(yuǎn)的經(jīng)營方式，也就是很多人所說的“口碑營銷”。汽車銷售大師喬吉拉德曾經(jīng)詳細(xì)地介紹過銷售自己的重要性，在他眼里，他一直在從事的，就是“銷售偉大的喬吉拉德”，這是他唯一的產(chǎn)品。

汽車銷售員推銷自己的方式

作為汽車銷售人員，我們絕不是在簡單地銷售汽車，而是在銷售生活銷售一種人類不斷追求的美好的生活，舒適的生活，方便的生活，有尊嚴(yán)、有價(jià)值的生活。

因此，我們不是單純的汽車銷售人員，我們是客戶改變生活、改變商業(yè)機(jī)遇的客戶，我們是客戶的購車顧問和出行顧問，我們是客戶第一時(shí)間想到的和第一時(shí)間要會(huì)談的人。

只有在至少有5個(gè)客戶拿著你的名片走進(jìn)展廳找你要求你介紹汽車的時(shí)候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。

第一章如何完善汽車銷售人員的基本素質(zhì)(汽車銷售人員應(yīng)該塑造什么樣的形象)第一章如何完善汽車銷售人員的基本素質(zhì)

實(shí)戰(zhàn)情景1：汽車銷售人員應(yīng)該塑造什么樣的形象

情景模擬

麥子在一家品牌汽車4S店做汽車銷售員已經(jīng)有半年時(shí)間了，工作業(yè)績卻始終沒有什么起色。

某天上午，麥子正如往常一樣懶洋洋地趴在展臺(tái)上發(fā)呆，一名中年男子走進(jìn)展廳，一副打算購車的樣子。麥子趕緊迎上去，熱情地對(duì)這位客戶大聲問好：“歡迎光臨！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”這名男子的眼光在麥子全身上下掃了幾眼，略微皺了一下眉頭，說道：“哦我只是隨便看看”隨后草草逛了一圈，轉(zhuǎn)身離開了展廳。

看到客戶似乎對(duì)她有所戒備，麥子疑惑地皺著眉頭，卻不知道發(fā)生了什么，這時(shí)銷售主管微笑著走過來說：“沒關(guān)系，你去辦公室，我?guī)Я嘶瘖y品，重新畫個(gè)淡妝，把耳環(huán)摘了，指甲油洗了，換雙鞋，再去熨一熨衣服�！�

麥子聽了主管的話，這才注意到自己的形象：頭發(fā)凌亂，面部妝容粗糙，口紅和指甲油鮮艷耀眼，夸張的圓形耳環(huán)時(shí)刻保持著前后搖動(dòng)的狀態(tài)，衣服上有很多的褶皺，腳上穿著厚重的皮鞋這個(gè)造型再加上從不離口的口香糖，麥子不敢再想下去。她羞得滿面通紅，迅速向辦公室走去。

點(diǎn)評(píng)

在汽車銷售的過程中，汽車銷售人員的形象與汽車產(chǎn)品處于同等重要的位置，汽車銷售人員的外在形象和言談舉止都會(huì)影響到客戶對(duì)汽車的選擇，很多客戶決定購買汽車就是出于對(duì)銷售人員的好感、尊重和信任。所以，汽車銷售人員首先應(yīng)該學(xué)會(huì)“推銷”自己，讓客戶接納自己，愿意與自己交往，喜歡聽自己對(duì)汽車的介紹和講解。

恰當(dāng)而專業(yè)的職業(yè)形象，能夠使汽車銷售人員在汽車銷售工作中特別搶眼，從而提高身份，增加魅力，給客人留下良好的“第一印象”。反之，不良的形象會(huì)抹殺汽車銷售人員原本優(yōu)秀的氣質(zhì)，削減甚至破壞汽車銷售人員的魅力和影響力。作為一名銷售人員必須明白，你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要的，它往往決定著銷售的成敗。當(dāng)你接待客戶時(shí)，客戶便開始評(píng)價(jià)你了，這個(gè)評(píng)價(jià)的第一根據(jù)便是你的外表和形象，出色的外表不僅能讓客戶更加喜歡你，而且能使你自己更加喜歡自己。“喜歡自己”是一件非常重要的事情，因?yàn)楫?dāng)你開始喜歡自己的時(shí)候，也就是你信心十足、勇氣百倍的時(shí)候。所以，如果你想要做個(gè)杰出的銷售人員，就必須把這句話當(dāng)做座右銘：要銷售出更多的產(chǎn)品，就一定要好好地維護(hù)自己的形象！

汽車銷售人員應(yīng)該具備的良好形象

1.適宜的禮儀

銷售禮儀是指汽車銷售人員在銷售活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)銷售人員，在銷售活動(dòng)中實(shí)施有利于處理客戶關(guān)系的言行舉止。汽車銷售人員是汽車商品的傳播源和載體，汽車銷售活動(dòng)實(shí)際上是在人際交往過程中完成汽車的銷售和服務(wù)，有使客戶產(chǎn)生心理愉悅感之功能。在商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的今天，銷售技術(shù)是“如何贏得客戶”的技術(shù)而不是強(qiáng)迫客戶購買的技術(shù)。

適宜的汽車銷售禮儀，不僅能夠幫助汽車銷售人員樹立良好的個(gè)人形象，還能幫助企業(yè)樹立優(yōu)秀的組織形象。銷售禮儀行為是信息性很強(qiáng)的行為，汽車銷售人員和客戶在通過禮儀行為獲得信息的同時(shí)，還在聯(lián)絡(luò)感情。但是這種感情需要以真實(shí)為基礎(chǔ)，表面的客套和虛假的謙讓是不能夠取信于人的。因此，汽車銷售人員應(yīng)該在平時(shí)就培養(yǎng)誠懇、謙虛的美德，要自然地表現(xiàn)出禮貌，而不是刻意地修飾和做作。當(dāng)雙方要坐下來詳細(xì)了解汽車時(shí)，要先請(qǐng)客戶坐下，主動(dòng)為客戶倒水沏茶。汽車銷售人員不能因?yàn)榭蛻魧?duì)你的產(chǎn)品有異議，就換上一副陌生的臉孔，接待客戶時(shí)要做到善始善終。

2.端莊的儀容

汽車銷售人員留給客戶的第一印象是儀容儀表，儀容的好壞關(guān)系到銷售的成敗。在銷售過程中，汽車銷售人員應(yīng)給客戶留下大方、得體的印象，這樣不僅可以增強(qiáng)自信，贏得客戶的好感和信任，更能將自己的形象演繹得神采飛揚(yáng)。

保持端莊的儀容，除了需要自身的氣質(zhì)，還需要掌握一定的化妝技巧。適度得體的化妝可以讓你的儀容更加引人注目。因此，儀容的重點(diǎn)應(yīng)是美容化妝。

化妝應(yīng)以潔凈、健康、自然為基準(zhǔn)，忌諱濃妝艷抹，過于妖艷。

第一章如何完善汽車銷售人員的基本素質(zhì)(男、女士得體的工作妝)

男、女士得體的工作妝

得體的工作妝簡約、清麗、素雅，具有鮮明的立體感，既要給人以深刻的印象，又不要顯得脂粉氣十足。

男士工作妝：包括美發(fā)定型；清潔面部與手部，并使用護(hù)膚品進(jìn)行保護(hù)；使用無色唇膏與無色指甲油，保護(hù)嘴唇與手指甲；使用香水等。

女士工作妝：與男士工作妝相比，在男士工作妝的基礎(chǔ)上，還要使用相應(yīng)的化妝品略施粉黛、淡掃蛾眉、輕點(diǎn)紅唇，恰到好處地強(qiáng)化可以充分展現(xiàn)女性光彩與魅力的面頰、眉眼與唇部。正確使用香水的位置：

脈搏離皮膚比較近的地方，如手腕、耳根、頸側(cè)、膝部、踝部等處。

既不會(huì)污損面料，又容易擴(kuò)散出香味的服裝上的某些部位。如內(nèi)衣、衣領(lǐng)、口袋、裙擺的內(nèi)側(cè)，以及西裝上所用的插袋巾的下端。

3.得體、整潔的著裝

汽車銷售人員得體、整潔的著裝可以滿足客戶在視覺和心理方面的要求，從而給客戶留下良好而深刻的第一印象。很多汽車銷售公司要求員工統(tǒng)一著裝，這是因?yàn)橹�裝已經(jīng)不再是單純的個(gè)體形象，更是一種企業(yè)文化，體現(xiàn)著汽車銷售公司的整體形象。從這個(gè)意義上說，著裝是一門藝術(shù)，它能夠傳達(dá)出語言無法替代的情感和意蘊(yùn)。

汽車銷售人員的著裝應(yīng)以整潔、大方、得體為基本要求，同時(shí)也應(yīng)與年齡、職位、體型、場合等相稱，后者可以幫助客戶在眾多統(tǒng)一著裝的汽車銷售人員當(dāng)中較容易地識(shí)別為其服務(wù)的銷售人員，不至于混淆。在工作時(shí)間，汽車銷售人員不宜佩戴過多飾品，以免給客戶留下不好的印象。

4.優(yōu)雅的舉止

在汽車銷售過程中，舉止優(yōu)雅的汽車銷售人員往往能夠贏得客戶的更多尊重和信任。舉止包括人的動(dòng)作和表情，它是一種無聲的“語言”，能在很大程度上反映一個(gè)人的素質(zhì)、受教育程度以及能夠被別人信任的程度。這類形體語言往往是一種動(dòng)態(tài)中的美，包括手勢、站姿、坐姿、走姿等，是風(fēng)度的具體體現(xiàn)。擁有這種風(fēng)度，是汽車銷售人員贏得客戶好感和親近的重要因素。

汽車銷售人員良好的外在形象和舉止表現(xiàn)可以給客戶留下較好的第一印象，而這第一印象也是交易的成敗因素之一。也就是說，留給客戶的第一印象是汽車銷售人員進(jìn)入成功殿堂的第一個(gè)階梯，需要持續(xù)不斷地進(jìn)行自我修煉。

“腹有詩書氣自華”想要塑造良好的職業(yè)形象，首先要提高自身的文化和道德修養(yǎng)。衣服可以不斷變換，容貌也可以適當(dāng)修整，只有自內(nèi)而外的氣質(zhì)無法手工打造，而這種氣質(zhì)恰恰又最能夠予人好感。汽車銷售人員更應(yīng)該以此為著眼點(diǎn)，從根本上解決問題，方能事半功倍。

實(shí)戰(zhàn)情景2：汽車銷售人員應(yīng)該保持什么樣的心態(tài)

情景模擬

李先生：“你們的汽車有什么好？你說給我聽聽。”

銷售員：“先生，我們這個(gè)品牌的汽車具有低耗油、小巧玲瓏等特點(diǎn)�！�

李先生：“小巧玲瓏是不是空間小的代名詞呢？”

銷售員：“先生，這個(gè)”

這時(shí)候，李先生掃了一眼一臉無知的汽車銷售員小李，轉(zhuǎn)身走了，留下汽車銷售員小李尷尬地站在原地，看著李先生的背影，小李的淚水在眼角打轉(zhuǎn)，他真的覺得沒法再堅(jiān)持下去了，或許換個(gè)工作是最好的解決辦法。

點(diǎn)評(píng)

在汽車銷售過程中，積極向上的心態(tài)可以幫助汽車銷售人員取得成功，而消極低落的心態(tài)則會(huì)成為銷售工作中的障礙。同樣的客戶，同樣的態(tài)度，在不同心態(tài)的汽車銷售員面前，其結(jié)果也將是完全不一樣的。汽車銷售是一門藝術(shù)，同時(shí)也是一場最慘烈的競爭，無論何時(shí)，保持戰(zhàn)斗的激情和陽光的心態(tài)，都是取得這場戰(zhàn)斗的最重要的因素。

汽車銷售人員應(yīng)具備的心態(tài)

好的心態(tài)是汽車銷售人員從平凡到卓越，從膽怯到勇敢，從脆弱到堅(jiān)強(qiáng)的助推器，是調(diào)節(jié)工作的變速器，是失敗意識(shí)的剎車片。如果你準(zhǔn)備以汽車銷售為事業(yè)，那么，好的心態(tài)必不可少。心態(tài)對(duì)銷售工作的影響見表1-1所示。

表1-1心態(tài)對(duì)銷售工作的影響心態(tài)表現(xiàn)作用

積極、主動(dòng)的心態(tài)誠實(shí)待人樂觀向上

主動(dòng)出擊

積極進(jìn)取

此種心態(tài)可以幫助汽車銷售人員養(yǎng)成立刻行動(dòng)的習(xí)慣，能夠主動(dòng)占據(jù)有利位置。因其能夠迅速行動(dòng)而盡早獲得優(yōu)勢，因而更加容易取得成功

熱愛、激情的心態(tài)

愛崗敬業(yè)滿懷激情

一旦工作成為一種愛好，將不再單調(diào)，而是轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N歡樂和滿足。這種成就感將促使汽車銷售人員的事業(yè)更加穩(wěn)定而具有激情

謙虛、包容的心態(tài)潛心學(xué)習(xí)寬厚待人謙虛是長足進(jìn)步的基礎(chǔ)，如果你想在這個(gè)行業(yè)里更進(jìn)一步、精益求精，那么，就需要低下頭來，謙卑地向別人學(xué)習(xí)；也正是因?yàn)檫@種態(tài)度，使得汽車銷售人員更加包容，包容同事的失誤，包容客戶的“無知”，包容上司的“責(zé)難”，因?yàn)閷?duì)于他來說，這一切都只是他追求卓越的過程中的鞭策和激勵(lì)

自信、行動(dòng)的心態(tài)干勁十足付出行動(dòng)

汽車銷售人員要對(duì)自己的工作能力充滿自信，對(duì)自己銷售的汽車充滿自信，對(duì)美好的未來充滿自信，我們確實(shí)在把最美好的生活推薦給客戶，我們正在想方設(shè)法滿足他們的出行需求，我們的所有工作都有意義、有價(jià)值。如何實(shí)現(xiàn)這種價(jià)值，最大限度地拓展這種意義？是行動(dòng)。拋棄一些不切實(shí)際的紙上談兵，拋棄一些白日夢般的幻想，作出自己的計(jì)劃，然后按圖索驥，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)

給予、雙贏的心態(tài)銷量大增客戶遍地

汽車銷售人員必須追求一種雙贏的結(jié)果，不能為了自己的利益而給客戶造成損失。這已經(jīng)成為時(shí)代的共識(shí)，并日漸成為眾多公司的市場原則。那么，如何實(shí)現(xiàn)雙贏呢？中國有句古語叫“將欲取之，必先與之”，這也適用于汽車銷售。汽車銷售人員應(yīng)懂得“想要索取，要先學(xué)會(huì)給予”的道理，在把汽車賣出去之前，不能怕付出。只有切實(shí)付出了，你才會(huì)收獲真正的利潤

老板的心態(tài)業(yè)績提升職位提升

到了這個(gè)層次的汽車銷售人員已經(jīng)站在了事業(yè)和行業(yè)的制高點(diǎn)，已經(jīng)懂得了從市場的角度去經(jīng)營自己的客戶和人生，與普通汽車銷售人員相比，他們更加勇于承擔(dān)責(zé)任，更加容易贏得公司和客戶的尊重和信任

有這樣一則小故事：

有一次，一個(gè)富有的農(nóng)場主不小心弄丟了一塊珍貴的金表，遍尋不見。情急之下，他貼出了一則尋物啟事，寫著如果有誰替他找到金表，就重謝1000美元。村子里所有的人都聞風(fēng)而動(dòng)，希望自己能幸運(yùn)地找到金表，獲得賞金。但人們找遍了村子的所有角落，最終還是一無所獲。于是懷疑金表是否存在的人越來越多，放棄的人也越來越多。最后，只剩一個(gè)衣衫襤褸的小孩子還在堅(jiān)持尋找。他天真地相信那塊金表就在某個(gè)被忽略的角落等待他的發(fā)現(xiàn)。終于，他在一個(gè)不起眼的干草叢中找到了金表，也獲得了他想要的賞金。

這就是一個(gè)態(tài)度決定成敗的故事。當(dāng)別人在挫折、困難面前選擇懷疑、退縮、放棄的時(shí)候，你是否會(huì)選擇堅(jiān)持呢？請(qǐng)相信，成功者之所以成功，并不是因?yàn)樗�是天才，只是因�(yàn)樗�比別人有更為堅(jiān)韌的毅力、更為堅(jiān)定的信念罷了。

正面案例

姓名：李永

職位：某汽車4S店金牌銷售員

評(píng)價(jià)：做事思路清晰，目標(biāo)明確，不輕易放棄；待人平易低調(diào)，但有原則

李永大學(xué)畢業(yè)后先后在旅行社、廣告公司、大酒店等許多單位任過職，但他最終選擇在汽車銷售行業(yè)停下了自己尋覓的腳步。他說：“人在職業(yè)選擇上不能遲疑太久、彷徨太久，一定要及早認(rèn)定方向，然后堅(jiān)定地走下去，否則，最終只會(huì)浪費(fèi)青春，一事無成。”所以，當(dāng)他覺得汽車銷售行業(yè)既能給自己帶來豐厚的經(jīng)濟(jì)收益，又能滿足自己實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的心理需求時(shí)，就暗下決心，一定要努力干出名堂來。從默默無聞的新進(jìn)職員到公司金牌銷售的道路并非一帆風(fēng)順。當(dāng)遇到困難時(shí)，李永都會(huì)認(rèn)真反思究竟哪里出了問題，然后積極改進(jìn)，因?yàn)樗�相信也許成功就在觸手可及的不遠(yuǎn)處。所以凡接受過李永服務(wù)的客人對(duì)他的認(rèn)可度都很高，最終的成交率自然也很高�，F(xiàn)在的李永正以百倍的自信和勇氣奔馳在自己的人生跑道上。

負(fù)面案例

姓名：林慶

職位：汽車銷售員

評(píng)價(jià)：做事優(yōu)柔寡斷，缺乏決斷勇氣；待人誠實(shí)但自信不足

同事們一致肯定林慶是個(gè)真誠的人，但他的真誠又讓人生出幾分憐憫之心。從入行開始，他就一直兢兢業(yè)業(yè)，但業(yè)績總是不盡如人意。其實(shí)該掌握的專業(yè)知識(shí)，銷售技巧，他也都掌握了。可為什么成績跟別人總相距甚遠(yuǎn)呢？最大的原因就是林慶是個(gè)缺乏自信、太善于放棄的人。汽車銷售不比別的職業(yè)，經(jīng)常需要跟客戶作很多細(xì)致的溝通。每當(dāng)碰到這種情況，林慶就會(huì)想：算了吧，這個(gè)人太挑剔，我無法滿足他的所有要求，他肯定沒誠意要買。這樣的心理暗示多了，在行動(dòng)上對(duì)待客戶也就不會(huì)積極了�？蛻艟退阏娴南胭I車也可能轉(zhuǎn)向其他銷售員。這樣的失敗漸漸讓林慶對(duì)自己更沒有信心�？吹阶约旱臉I(yè)績遠(yuǎn)遠(yuǎn)落在別人后面，更難免生出深深的自卑感。林慶甚至覺得自己的性格根本不適合做汽車銷售，已萌生退意。

從以上兩個(gè)案例中我們可以看出，態(tài)度，尤其是面對(duì)困難時(shí)的態(tài)度，對(duì)職場生涯的重要。我們學(xué)習(xí)同樣的專業(yè)知識(shí)，接受同樣的銷售技巧培訓(xùn)，但實(shí)踐結(jié)果卻大為懸殊。沒有人天生適合做什么或不適合做什么，只是我們的內(nèi)心缺少了一種力量。有句格言說：世上沒有絕望的處境，只有對(duì)處境絕望的人。我們要銘記，好的心態(tài)是成為優(yōu)秀汽車銷售人員的重要因素，它能夠使汽車銷售人員在精神上產(chǎn)生積極的動(dòng)力，全力以赴地向自己的目標(biāo)奮進(jìn)。

西方有句諺語：“你的心態(tài)就是你真正的主人。要么你去駕馭生命，要么就是生命駕馭你。你的心態(tài)決定誰是坐騎，誰是騎師。”這句諺語說的正是心態(tài)對(duì)人生的決定性作用。很多汽車銷售人員往往專注于銷售技巧的提升和專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，而忽略掉對(duì)心態(tài)的歷練。其實(shí)，好的心態(tài)是一切技能和知識(shí)的基石，唯有結(jié)實(shí)、穩(wěn)固的基石，才能支撐起萬丈高樓；如果地基不穩(wěn)，那么不管這棟大廈的外表如何光鮮明亮，恐怕都無法長久。

實(shí)戰(zhàn)情景3：汽車銷售人員對(duì)自己賣的車知道多少

情景模擬

李先生：“請(qǐng)問這輛車的排量是多少呢？”

銷售員：“這個(gè)說明書上寫得很清楚�！�

李先生：“請(qǐng)問這輛車有ABS和EBD嗎？”

銷售員：“ABS是什么？EBD又是什么？”

李先生：“算了，我自己看說明書吧。我怎么沒看見備用輪胎支架呢？”

銷售員：“我?guī)湍阏艺��！?/p>

然后，這名銷售員就在車前車后、車?yán)镘囃庖魂嚪�找，直到弄得滿頭大汗，他才欣喜地說道：“先生，找到了”他的聲音戛然而止，原來客戶已經(jīng)離開多時(shí)了。

點(diǎn)評(píng)

專業(yè)的汽車銷售人員必須具備全面的汽車知識(shí)，有自己獨(dú)到的見解，能夠提高客戶的信任度，并幫助他們建立傾向于自己所銷售汽車產(chǎn)品的評(píng)價(jià)體系與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。汽車銷售人員的目標(biāo)就是永遠(yuǎn)比客戶更專業(yè)！

汽車銷售人員只有完全了解自己的汽車產(chǎn)品，了解它的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、價(jià)格策略、技術(shù)、品種、規(guī)格、宣傳促銷活動(dòng)、競爭產(chǎn)品狀況及替代產(chǎn)品狀況等，才能為客戶釋疑解惑，才能以最專業(yè)的姿態(tài)贏取客戶的信任和尊重。因此，汽車銷售人員應(yīng)在臺(tái)下用功，全面、深入地掌握專業(yè)的汽車技術(shù)和產(chǎn)品知識(shí)，以避免在與客戶的交談過程中出現(xiàn)“盲人摸象”的狀況。

第一章如何完善汽車銷售人員的基本素質(zhì)(汽車銷售應(yīng)該了解以下知識(shí))

汽車銷售應(yīng)該了解以下知識(shí)

1.像修車師傅一樣熟悉汽車

如果我能夠像修車師傅那樣熟悉汽車的各種復(fù)雜的技術(shù)，那么我一定可以成功地銷售出許多汽車。那么這個(gè)看法是怎么來的呢？經(jīng)過大量的訪談和問卷調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的汽車銷售人員都回答了如下的問題：請(qǐng)寫出你的客戶在采購過程中，曾經(jīng)提過的問題。

（1）內(nèi)飾有哪些選擇？

（2）百米加速表現(xiàn)如何？

（3）可以載重多少？

（4）越野性能怎么樣？

（5）氣囊如何工作和使用？

（6）剎車系統(tǒng)與以往的有什么不同？

（7）有沒有某型號(hào)汽車的豪華配置？

（8）比同類汽車貴多了，價(jià)格上有沒有商量？

（9）ABS是幾通道的？

（10）是雙頂置凸輪還是單頂置凸輪？

201*年，圣路可商務(wù)顧問公司經(jīng)過對(duì)汽車消費(fèi)者的調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，中國汽車消費(fèi)者在完整的汽車采購過程中，平均會(huì)問48個(gè)問題，這些問題可以歸納為3個(gè)方面：商務(wù)問題、技術(shù)問題以及利益問題。

所有有關(guān)客戶采購過程中的與金額、貨幣、付款周期及其交接車時(shí)間有關(guān)的問題都屬于商務(wù)問題。付款方式方面的問題屬于商務(wù)問題，涉及討價(jià)還價(jià)的問題也屬于商務(wù)問題。

技術(shù)問題很容易理解，所有有關(guān)汽車技術(shù)方面的常識(shí)、技術(shù)原理、設(shè)計(jì)思想、材料的使用等都可以歸納為技術(shù)方面的問題。

客戶關(guān)心的對(duì)自己使用汽車時(shí)所產(chǎn)生的作用方面的問題都屬于利益問題。比如，四通道ABS對(duì)行車安全有什么幫助，這個(gè)問題就屬于利益問題。客戶在采購汽車的過程中問到的許多問題，其表面上看多數(shù)是商務(wù)問題或者是技術(shù)問題，但其實(shí)質(zhì)應(yīng)該算是利益問題。在某種程度上，客戶關(guān)心ABS的通道似乎是一個(gè)技術(shù)問題，但其實(shí)客戶關(guān)心的是這個(gè)通道對(duì)行車時(shí)的安全有什么幫助。

汽車銷售人員可根據(jù)以上描述，將以上的10個(gè)問題歸類，并且說明，在哪些技術(shù)問題的背后實(shí)質(zhì)意味著的是利益問題。

經(jīng)過對(duì)894個(gè)汽車消費(fèi)者問卷的統(tǒng)計(jì)，我們知道，客戶實(shí)際上更加看重汽車銷售人員對(duì)客戶利益的理解程度。如，客戶在采購過程中提出的問題，表面是技術(shù)問題，但實(shí)質(zhì)是利益問題的數(shù)量占總提問數(shù)量的73%，絕對(duì)的技術(shù)問題占9%，商務(wù)問題占18%。

也許從這個(gè)調(diào)研的結(jié)果可以理解，汽車銷售人員為什么強(qiáng)烈要求提高自己對(duì)汽車技術(shù)知識(shí)的了解和掌握，因?yàn)榻^大多數(shù)類似的技術(shù)問題其實(shí)還是利益問題。

我們以奧迪A62.4L技術(shù)領(lǐng)先型汽車為例解釋作為一個(gè)汽車銷售人員應(yīng)該了解的技術(shù)知識(shí)點(diǎn)。

變速箱型式：手動(dòng)/自動(dòng)一體式

最大輸出功率：kW/rpm：121/6000

最大輸出扭矩：Nm/rpm：230/3200

風(fēng)阻系數(shù)：0.321

最高車速：km/h：214

0～100km/h的加速時(shí)間：11.1s

經(jīng)濟(jì)性：90km/h的等速油耗，每百公里：6.8L

整車尺寸：行李箱容積：487L

整車質(zhì)量：1560kg油箱容積：70L

長×寬×高：4886mm×1810mm×1475mm

發(fā)動(dòng)機(jī)型式：2.4L/V6缸/5氣門電控多點(diǎn)燃油噴射/雙頂置凸輪軸/可變相位/可變長度進(jìn)氣歧管

輪胎：205/55R16

輪轂：7J×167幅

安全系數(shù)：ABS電子防抱死系統(tǒng)；ASR電子防滑系統(tǒng)；EVB電子制動(dòng)分配裝置；EDS電子差速鎖；司機(jī)及副司機(jī)安全氣囊；側(cè)安全氣囊；帶爆炸式張緊裝置的三點(diǎn)式安全帶；前后座椅頭枕；高位第三剎車燈；行駛穩(wěn)定懸掛系統(tǒng)；防止乘客艙變形的車身積壓區(qū)；四加強(qiáng)側(cè)防撞梁車門。

防盜系統(tǒng)：遙控中央門鎖及行李箱鎖；發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)防盜鎖止系統(tǒng)；防盜報(bào)警系統(tǒng)。

功能性裝置：駕駛信息系統(tǒng)；前后及高度可調(diào)式轉(zhuǎn)向柱；加熱式玻璃清洗噴嘴；雨刷間隔控制器；電動(dòng)加熱外后視鏡；車門顯示燈；前后腳燈；4個(gè)閱讀燈；化妝鏡照明燈；8個(gè)揚(yáng)聲器“音樂廳”音響；手機(jī)準(zhǔn)備系統(tǒng)；前后座椅中間扶手；急救用品箱；前后杯架；舒適型自動(dòng)空調(diào)；隔熱玻璃；外部溫度顯示器；灰塵、花粉過濾器。

豪華舒適型：真皮座椅；前后座椅加熱裝置；真皮方向盤；木紋裝飾條；電動(dòng)后風(fēng)窗防曬簾。

技術(shù)領(lǐng)先型：帶記憶電動(dòng)外后視鏡；帶記憶前電動(dòng)座椅；APS倒車報(bào)警裝置；定速巡航裝置；動(dòng)力轉(zhuǎn)向隨速助力調(diào)節(jié)系統(tǒng)。

附加選裝：雙氙燈；燈光范圍自動(dòng)調(diào)節(jié)裝置；大燈清洗裝置；前電動(dòng)座椅；座椅腰部支撐；6碟CD換碟機(jī)。

在了解了奧迪A62.4L技術(shù)領(lǐng)先型汽車的配置之后，如果要求你向客戶介紹，你將從哪里開始呢？你準(zhǔn)備先介紹安全性能，還是先介紹動(dòng)力性能，或者隨機(jī)介紹，或者由客戶發(fā)問，問到哪里，你就有針對(duì)性地介紹？這些都是現(xiàn)實(shí)銷售過程中可以隨機(jī)使用的介紹方法。然而，其效果并不理想，通常情況是客戶離開你的展廳之后，沒有留下什么深刻的印象，當(dāng)這個(gè)客戶去其他的車行咨詢的時(shí)候，聽到的也不過是大同小異的內(nèi)容。因此，該客戶便可以隨機(jī)的在任一車行購車。

我們還用奧迪A62.4L技術(shù)領(lǐng)先型汽車為例，希望汽車銷售人員掌握如何向客戶介紹你要推薦的產(chǎn)品的方式。

我向您推薦這款車，應(yīng)該從5個(gè)方面來看，那就是它的造型與美觀、動(dòng)力與操控、舒適實(shí)用性、安全能力以及超值性的表現(xiàn)。一輛車只要從這5個(gè)方面來了解，就非常完善了，而且沒有遺漏。您具體關(guān)心的最重要的是哪個(gè)方面呢？

客戶也許會(huì)表達(dá)出比較關(guān)注安全方面的問題，那么，你就先從安全方面來作詳細(xì)的陳述。

安全方面包括主動(dòng)安全性以及被動(dòng)安全性，也可分行駛安全和財(cái)產(chǎn)安全。比如，ABS系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動(dòng)安全的設(shè)備；安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動(dòng)安全設(shè)備。而防盜電子鎖是財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來足夠的安全感。我首先向您介紹的是汽車5個(gè)方面中的安全能力方面，還有4個(gè)方面：造型與美觀、舒適實(shí)用性、動(dòng)力與操控和超值性的表現(xiàn)，您更加關(guān)心哪個(gè)方面呢？

當(dāng)汽車銷售人員向客戶介紹汽車產(chǎn)品的時(shí)候，不應(yīng)將該汽車的所有特點(diǎn)都事無巨細(xì)地一一介紹，羅列在客戶面前，而是應(yīng)該有針對(duì)性地將產(chǎn)品的各種特征概括為5個(gè)方面來論述，而且一定要努力讓客戶接受這個(gè)理念在看汽車的時(shí)候，首先要想到的就是這5個(gè)方面。要想成為一個(gè)優(yōu)秀的汽車銷售人員，首先應(yīng)該從這5個(gè)方面來學(xué)習(xí)產(chǎn)品，牢記汽車的5個(gè)方面，不能在客戶面前表現(xiàn)出不了解汽車的樣子。在第二節(jié)我們將通過對(duì)購買汽車的潛在客戶的消費(fèi)行為的分析來闡述這樣做的好處。

一輛汽車包括其使用的材料、外形設(shè)計(jì)、各種動(dòng)力技術(shù)，以及空調(diào)、音響等構(gòu)成因素，是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品。在掌握復(fù)雜產(chǎn)品銷售的時(shí)候，必須牢記，客戶并不關(guān)心你所銷售的產(chǎn)品的技術(shù)到底是如何領(lǐng)先的，他們關(guān)心的是這些技術(shù)能帶給他們什么利益。因此汽車銷售人員必須非常清楚一輛汽車要從哪幾個(gè)大的方面全面、完整地概括該汽車的特點(diǎn)。

2.像“庖丁解�！币粯硬鸾馄�車具備專業(yè)的汽車基礎(chǔ)知識(shí)是你與客戶進(jìn)行有效互動(dòng)的基本要求，只有這樣，你才能引起客戶的關(guān)注和重視；也只有這樣，才能塑造自己在客戶心中的專業(yè)形象。汽車銷售人員應(yīng)掌握以下基本的汽車知識(shí)。

（1）汽車類型。根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以把汽車分為不同類型。通常人們是按照汽車的功能、用途和動(dòng)力裝置來分類。根據(jù)汽車功能的不同，可以把汽車分為貨車、客車、轎車、皮卡以及吉普車和休閑車等；根據(jù)汽車用途的不同，可以把汽車分為專用車、多用車、家用車和農(nóng)用車；根據(jù)汽車動(dòng)力裝置的不同，可以把汽車分為活塞式內(nèi)燃機(jī)汽車、電動(dòng)汽車、燃?xì)廨啓C(jī)汽車等。汽車銷售人員在給客戶作介紹時(shí)，應(yīng)把汽車的類型給客戶介紹清楚。

（2）汽車型號(hào)。與其他的機(jī)械產(chǎn)品一樣，除了具有名稱和牌號(hào)外，汽車還有具體型號(hào)。選擇車輛的型號(hào)是客戶在購買汽車時(shí)首先要做的事情。所以，汽車銷售人員只有具備車輛型號(hào)的有關(guān)基本知識(shí)，才能在銷售過程中向客戶介紹，幫助客戶了解車輛的基本情況。

每一款汽車都有自己的產(chǎn)品型號(hào)，汽車的產(chǎn)品型號(hào)是為了識(shí)別車輛而指定的由英文字母和阿拉伯?dāng)?shù)字等組成的編號(hào)。我國生產(chǎn)的汽車產(chǎn)品一般是按《汽車產(chǎn)品型號(hào)編制規(guī)則》的規(guī)定編制汽車型號(hào)的，其主要組成部分包括企業(yè)代碼、類別代號(hào)、主要特征參數(shù)代號(hào)、產(chǎn)品序號(hào)和企業(yè)自定代號(hào)。

（3）汽車識(shí)別代碼。專業(yè)的汽車銷售人員都會(huì)向客戶講明汽車識(shí)別代碼。當(dāng)今社會(huì)，汽車工業(yè)迅猛發(fā)展，車輛的保有量也在快速增加，隨之而來的是交通事故、車輛被盜等案件不斷發(fā)生。編制車輛識(shí)別代碼的目的就是為了更好地識(shí)別每一輛車。汽車識(shí)別代碼（VIN）是制造廠為了識(shí)別汽車而給每一輛車指定的一組字碼，由字母和阿拉伯?dāng)?shù)字組成，共17位。車輛識(shí)別代碼包括世界制造廠識(shí)別代號(hào)（WMI）、車輛說明（VDS）和車輛指示（VIS）3個(gè)部分。按照識(shí)別代碼編碼順序，從VIN中可以識(shí)別出該汽車的生產(chǎn)國別、制造公司或廠家、車的類型、品牌名稱、車型系列、車身形式、發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)、車款年份、安全防護(hù)裝置型號(hào)、檢驗(yàn)數(shù)字、裝配工廠名稱和出廠順序號(hào)碼等。

目前，世界上絕大部分汽車公司都使用了汽車識(shí)別代碼。它的重要性也越來越被人們所認(rèn)識(shí)。無論是整車的銷售人員，還是汽車配件銷售人員，無論是汽車維修工、車輛保險(xiǎn)人員、二手車評(píng)估人員，還是車輛交通管理人員等與汽車相關(guān)的其他人員，都應(yīng)該對(duì)汽車的規(guī)格參數(shù)和性能特征等信息有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，汽車識(shí)別代碼正是他們必不可少的信息工具。

在我國，《車輛識(shí)別代碼（VIN）管理規(guī)則》是由原國家機(jī)械工業(yè)部發(fā)布的第一個(gè)車輛管理規(guī)則，于1997年1月1日生效。它的適用范圍是我國境內(nèi)生產(chǎn)的汽車、掛車、摩托車和輕便摩托車等車輛。

（4）汽車總體構(gòu)造。一輛汽車的零部件有成千上萬個(gè)，但其總體構(gòu)造通常由發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、車身及電氣設(shè)備4部分組成。汽車銷售人員只有對(duì)汽車的構(gòu)造非常熟悉，才能熟練地為客戶介紹和演示車輛。

（5）汽車主要性能指標(biāo)。汽車主要性能指標(biāo)是汽車銷售過程中應(yīng)重點(diǎn)介紹的內(nèi)容之一。汽車的性能是影響客戶購買汽車的最重要因素之一。汽車的主要性能包括動(dòng)力性、燃油經(jīng)濟(jì)性、制動(dòng)性、操控穩(wěn)定性、行駛平順性以及通過性等。專業(yè)的汽車銷售人員應(yīng)對(duì)自己所銷售的汽車的各種性能指標(biāo)都了如指掌。

（6）汽車車型配置。汽車的車型配置是指在同一系列的車輛上，各個(gè)分系統(tǒng)和零部件的有無、大小、功能強(qiáng)弱、質(zhì)量差別等。汽車銷售人員應(yīng)熟悉汽車的各種配置，因?yàn)橐粋�(gè)系列的汽車往往包括配置不同的很多型號(hào)。它們可能在外形上沒有很大區(qū)別，但各種零部件數(shù)量、汽車質(zhì)量及功能、汽車價(jià)格等方面不盡相同。汽車銷售人員要恰當(dāng)?shù)亟o客戶作推薦和介紹，因此要求汽車銷售人員必須熟練掌握汽車的各種配置情況。

（7）現(xiàn)代汽車技術(shù)。汽車的安全性和舒適性是人們?cè)谫徿嚂r(shí)比較關(guān)心的問題。為了達(dá)到這個(gè)目的，許多先進(jìn)的技術(shù)被廣泛地應(yīng)用在汽車上面。汽車銷售人員應(yīng)熟悉各種常用的現(xiàn)代汽車技術(shù)，如電子控制防抱死制動(dòng)（ABS）系統(tǒng)、導(dǎo)航控制系統(tǒng)、電子控制安全氣囊SRS系統(tǒng)、安全帶裝置、防撞雷達(dá)報(bào)警和自動(dòng)制動(dòng)系統(tǒng)、智能空調(diào)系統(tǒng)和智能鑰匙等。

3.掌握豐富的汽車銷售知識(shí)

優(yōu)秀的汽車銷售人員之所以優(yōu)秀，不僅是因?yàn)樗麄兙邆鋵�業(yè)的汽車基礎(chǔ)知識(shí)，還因?yàn)樗麄兙邆湄S富的汽車銷售知識(shí)，這些知識(shí)可以有效地拉近你與客戶的距離，幫助你實(shí)現(xiàn)與客戶的順暢交流。以下3點(diǎn)是汽車銷售人員應(yīng)掌握的汽車銷售知識(shí)。

（1）汽車消費(fèi)信貸。在汽車銷售的過程中，客戶經(jīng)常會(huì)在付款方式和價(jià)格方面提出異議。如果汽車銷售人員在說服客戶時(shí)能向他們解釋清楚分期付款的利弊，對(duì)促進(jìn)成交非常有利。所以，汽車銷售人員必須了解汽車消費(fèi)信貸的有關(guān)知識(shí)，如汽車消費(fèi)貸款的對(duì)象及條件、汽車消費(fèi)貸款的額度、汽車消費(fèi)貸款的期限、汽車消費(fèi)貸款的利率、貸款買車后的還款方式和汽車消費(fèi)貸款的程序等。

（2）新車上戶及年檢。在我國，隨著汽車市場的逐漸成熟，服務(wù)成為各個(gè)汽車經(jīng)銷商在激烈的競爭中更加關(guān)注的問題。很多商家把幫助客戶為新車上戶作為吸引客戶的促銷手段。因此，汽車銷售人員還必須熟悉新車上戶的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)新車上戶的程序、車輛上路前需要繳納哪些費(fèi)用和汽車的年檢等問題都能向客戶講解清楚、明白。

（3）新車保險(xiǎn)。通常汽車銷售人員并沒有義務(wù)為客戶辦理汽車保險(xiǎn)事宜，但是，為了贏得客戶的信任，樹立顧問的形象，汽車銷售人員必須掌握汽車的保險(xiǎn)知識(shí)，以便隨時(shí)解答客戶的疑問，處理有關(guān)保險(xiǎn)的異議，實(shí)現(xiàn)順利成交。汽車銷售人員應(yīng)對(duì)車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車附加險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)的附加險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)的附加險(xiǎn)都有非常透徹的了解。

想要說服客戶，請(qǐng)先說服自己。在向客戶推介自己的汽車產(chǎn)品之前，汽車銷售人員不妨先與同事們組織一些問答互動(dòng)和情節(jié)模擬，力求最真實(shí)地還原銷售現(xiàn)場，用這樣的形式來增加對(duì)汽車技術(shù)的了解；同時(shí)，汽車銷售人員也應(yīng)該養(yǎng)成整理客戶記錄的習(xí)慣，并將它們的提問和你的解答方式備注在案，這樣不僅可以提高你的銷售能力，更重要的是能夠從中分析客戶的興趣和偏好，從而使你更容易完成交易。

實(shí)戰(zhàn)情景4：你的銷售語言規(guī)范得體嗎

情景模擬

銷售員：“李先生，經(jīng)過我仔細(xì)觀察，我發(fā)現(xiàn)貴廠自己維修所花費(fèi)的錢，要比雇用我們來干，花的錢還多，對(duì)嗎？”

李先生：“我也計(jì)算過，我們自己干確實(shí)不太劃算，你們的服務(wù)也不錯(cuò)，可是，畢竟你們?nèi)狈﹄娮臃矫娴摹?/p>

銷售員：“噢，對(duì)不起，我能插一句嗎？有一點(diǎn)我們想說明一下，沒有人能夠做完所有的事情，不是嗎？修理汽車需要特殊的設(shè)備和材料，比如”

李先生：“對(duì)，對(duì)，但是，你誤解我的意思了，我要說的是”

銷售員：“您的意思我明白，我是說，您的下屬就算是天才，也不可能在沒有專用設(shè)備的情況下，干出像我們公司那樣漂亮的活兒來，不是嗎？”

李先生：“你還是沒有搞懂我的意思，現(xiàn)在我們這里負(fù)責(zé)維修的伙計(jì)是”銷售員：“李先生，現(xiàn)在等一下，好嗎？就等一下，我只說一句話，如果您認(rèn)為”

李先生：“我認(rèn)為，我現(xiàn)在可以走了。”

點(diǎn)評(píng)

汽車銷售人員的談吐是一種高雅的藝術(shù)，也是銷售禮儀中的重要組成部分。談吐的原則是語言文明、語氣誠懇、語調(diào)柔和、語速適中、吐字清晰；稱呼要多用尊稱、敬稱。交談內(nèi)容要使對(duì)方感到自豪、愉快、感興趣，要格調(diào)高雅、歡快輕松，不要涉及對(duì)方自身弱點(diǎn)、個(gè)人隱私和庸俗下流之類的東西及小道消息。

發(fā)問要適時(shí)，要多談客戶和產(chǎn)品，少談自己，交談中自吹自擂、說個(gè)沒完、無事不曉、語言刻薄、逢人訴苦、不言不語都是不受歡迎的。談話時(shí)要有禮有節(jié)、盡心傾聽、有問必答，不要輕易打斷客戶談話或隨便走開，更不能面帶倦容、打哈欠、看手表，尤其與異性客戶談話要簡短、謙讓，爭論有節(jié)制，不要隨意開玩笑。

據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，83%的受訪者表示對(duì)汽車銷售人員和保險(xiǎn)銷售人員沒有好感，而這種感覺很大程度上來源于他們的語言表現(xiàn)，越是滔滔不絕、夸夸其談的銷售員，越會(huì)被客戶反感，這并非口才問題，而是語言的技巧上出了障礙。

汽車銷售人員應(yīng)注意的語言規(guī)范

在銷售過程中，和客戶介紹汽車產(chǎn)品時(shí)，一定先仔細(xì)考慮該如何做、該如何說明，并考慮對(duì)方會(huì)如何回答，提高語言的表達(dá)能力。和客戶交流的目的，就是為了溝通思想、情感，明確溝通的主題，達(dá)成自己的銷售意愿。通過恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通，能夠使雙方思想都比較接近，情感融洽，排除誤會(huì)和干擾，實(shí)現(xiàn)銷售汽車的意愿。

1.與客戶溝通的規(guī)范

如果客戶愿意跟你說話，態(tài)度就要謙遜有禮，讓客戶覺得你很有教養(yǎng)。只有彬彬有禮的人才會(huì)受到人們的歡迎。

（1）語調(diào)要和緩。語調(diào)和緩的最基本目的是避免咄咄逼人的態(tài)度，這是吸引客戶產(chǎn)生購買欲望的根本。（2）表達(dá)要熱情。服務(wù)是否熱情是衡量一家汽車銷售公司經(jīng)營態(tài)度和營銷水平的基本依據(jù)，也是吸引客戶登門的基本條件。

（3）語氣要充滿信心。從心理學(xué)角度來說，客戶更愿意與充滿信心的汽車銷售人員打交道，因?yàn)檫@意味著產(chǎn)品質(zhì)量的可信度。

（4）禮貌用語不離口。無論什么時(shí)候與客戶交談，都要講文明、講禮貌。要做到這一點(diǎn)，就請(qǐng)你務(wù)必記住“請(qǐng)”和“謝謝”是人際交往中的禮貌金句。

（5）多用通俗語言。古人云：“陽春白雪，和者必寡；下里巴人，和者必多。”通俗易懂的語言最容易被大眾所接受。所以，你在語言使用上要多用通俗化的語句，少用書面化的語句。如果故意咬文嚼字或使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語，會(huì)令客戶感到費(fèi)解，這樣不僅不能與客戶順利溝通，還會(huì)在無形之中拉大你與客戶之間的距離。

（6）盡量使用令客戶舒適的語言。如果客戶講方言，而你又正好熟悉他所講的方言，就可以用方言與客戶交談，這樣既能融洽氣氛，又能拉近雙方的心理距離，增進(jìn)雙方的感情；如果不熟悉客戶的方言，就用普通話交談，因?yàn)椴坏氐赖姆窖钥赡軙?huì)在溝通中造成誤會(huì)；若是同時(shí)有多人在場，又并非所有的人都講同樣的方言，最好用普通話交流，千萬不能旁若無人地與其中某一位講方言，讓其他人不知所云，頗覺尷尬。

（7）說話要保持尺度。與客戶交談時(shí)，有的汽車銷售人員說到高興時(shí)就忘乎所以、口無遮攔，收放沒有了分寸。要知道，這不但不禮貌，還非常有損你的專業(yè)形象。切記，在交談中，有些敏感的雷區(qū)是要小心避免的，所以，請(qǐng)留意如下事項(xiàng)：

1）當(dāng)客戶談興正濃時(shí)，要傾心聆聽，不與客戶搶話。

2）對(duì)于你不知道的事情，避免硬充內(nèi)行，以免說錯(cuò)了貽笑大方，給客戶留下不專業(yè)、夸夸其談的印象。

3）不可在客戶面前談?wù)撍�人的缺陷和隱私。愛飛短流長的人，在什么地方都不會(huì)受歡迎�？蛻袈牭竭@些談?wù)摵髸?huì)對(duì)你失去信任，因?yàn)樗麚?dān)心你到其他地方散布他的隱私。

4）不可談?wù)撊菀滓�起爭�?zhí)的話題，以免與客戶產(chǎn)生沖突。

5）說話時(shí)避免引用低級(jí)趣味的例子，以免令客戶感到尷尬，或覺得你沒風(fēng)度。

2.提高自身語言表達(dá)能力

（1）聲音洪亮。銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚。

（2）避免口頭禪。每個(gè)地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達(dá)時(shí)應(yīng)盡量避免口頭禪。

（3）避免發(fā)音出錯(cuò)。例如，有許多銷售代表對(duì)“十”和“四”這兩個(gè)讀音區(qū)分不清楚，這會(huì)釀成大錯(cuò)。

3.汽車銷售員常用禮貌用語

對(duì)汽車銷售人員來說，文明禮貌的用語是十分重要的，汽車銷售人員在為客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下禮貌用語：

（1）迎賓用語：

“您好，您想看什么樣的車？”

“請(qǐng)進(jìn)，歡迎光臨我們的專賣店！”

“請(qǐng)坐，我給您介紹一下這個(gè)車型的優(yōu)點(diǎn)。”

（2）友好詢問用語：

“請(qǐng)問您怎么稱呼？我能幫您做點(diǎn)什么？”

“請(qǐng)問您是第一次來嗎？是隨便看看還是想買車。”

“我們剛推出一款新車型，您不妨看看。不耽誤您的時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎？”

“您是自己用嗎？如果是的話您不妨看看這輛車�！薄昂玫�，沒問題，我想聽聽您的意見可以嗎？”

（3）招待介紹用語：

“請(qǐng)喝茶，請(qǐng)您看看我們的資料。”

“關(guān)于這款車的性能和價(jià)格有什么不明白的請(qǐng)吩咐。”

（4）道歉用語：

“對(duì)不起，這種型號(hào)的車剛賣完了，不過一有貨我馬上通知您。”

“不好意思，您的話我還沒有聽明白”、“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您了”、“打擾您了”、“有什么意見，請(qǐng)您多多指教”、“介紹得不好，請(qǐng)多原諒”。

（5）恭維贊揚(yáng)用語：

“像您這樣的成功人士，選擇這款車是最合適的。”

“先生（小姐）很有眼光，居然有如此高見，令我汗顏。”

“您是我見過的對(duì)汽車最熟悉的客戶了�！�

“真是快人快語，您給人的第一印象就是干脆利落”、“先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸；您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊”、“您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕”。

（6）送客道別用語：

“請(qǐng)您慢走，多謝惠顧，歡迎下次再來！”

“有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話。”

“買不買車沒有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興。”總而言之，只要汽車銷售人員在談吐上做到得體大方，便能夠給客戶留下很好的印象，客戶也很樂于與彬彬有禮的汽車銷售人員交談下去。與上節(jié)中所說的職業(yè)形象一樣，落落大方的語言禮儀也是長期學(xué)習(xí)的結(jié)果，并非一日之功，因此需要汽車銷售人員不斷地學(xué)習(xí)提高。

汽車銷售人員在與顧客交談的過程中，不可放松任何細(xì)節(jié)，須知細(xì)節(jié)決定服務(wù)的成敗，以下是汽車銷售人員應(yīng)當(dāng)注意的一些禮儀規(guī)范：

咳嗽、打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)過頭去，并用手帕遮掩。

進(jìn)食辛辣異味食物后應(yīng)注意漱口。

不要在交談時(shí)有嘲笑顧客的語言、語氣或神態(tài)。

介紹產(chǎn)品時(shí)，必須觀察顧客是否在耐心聽，不要自顧自地嘮叨下去。

講話要有順序和邏輯性，突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不講多余的話，不過分夸張。

講話時(shí)應(yīng)避免使用命令式語句，少用否定句，并須配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。

不能對(duì)顧客說“不知道”。

當(dāng)顧客說話時(shí)，不要中途打斷或眼光到處飄移，應(yīng)正視對(duì)方的眼睛認(rèn)真傾聽，并不時(shí)點(diǎn)頭或用語言表示你已明白對(duì)方的意思。

當(dāng)顧客在思索時(shí)，不要輕易插話。

不能對(duì)未成交的顧客挖苦或口出惡言，無論成交與否，都應(yīng)將微笑保持到顧客離開。

不要隨便詢問對(duì)方的年齡、職業(yè)、婚姻和收入等情況，否則會(huì)被認(rèn)為是十分不禮貌的。

實(shí)戰(zhàn)情景5：你的工作不是銷售汽車，而是銷售自己

情景模擬

張先生路過北京的某汽車交易市場，看到條幅上寫著“進(jìn)店即贈(zèng)禮品，部分車型附送價(jià)值5000元大禮包”怦然心動(dòng)，走了進(jìn)去。張先生查看了多輛車型，還打算再試駕一個(gè)車型，這時(shí)才發(fā)現(xiàn)快到晚上6點(diǎn)了，汽車交易市場就要結(jié)束營業(yè)了，只好從車?yán)锍鰜恚�汽車銷售員問道：“先生，這輛車您不滿意嗎？”張先生說：“你們快要下班了，恐怕來不及試駕�！逼�車銷售員回答道：“先生，您盡管放心試駕，我們都會(huì)耐心等您的�！睆埾壬�試駕結(jié)束時(shí)，已經(jīng)超過了汽車交易市場的下班時(shí)間，而整個(gè)展廳的汽車銷售人員卻依然堅(jiān)守崗位，客戶卻只有他一位，張先生臨走時(shí)忍不住問：“你們不怕耽誤下班嗎？”汽車銷售人員微笑著回答：“不會(huì)的，服務(wù)好每一位客戶既是公司的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做的�！睆恼箯d走出來的時(shí)候，門口還有兩名迎賓在送客，伴隨著迎賓的：“謝謝，歡迎再次光臨�！蹦钦嬲\的、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動(dòng)。沒多久，他就在這里買了一輛車，并將他在這里的待遇告訴了很多朋友。

點(diǎn)評(píng)

汽車銷售人員的最終目的是把汽車銷售出去。要想做好這份工作，汽車銷售人員一定要樹立這樣一種觀念：我的工作不是銷售汽車，而是在銷售自己。

在市場營銷理念中，任何單純的銷售都是無法成立的，這就與“將汽車賣出去只是服務(wù)的開始”一樣，是一種更加長遠(yuǎn)的經(jīng)營方式，也就是很多人所說的“口碑營銷”。汽車銷售大師喬吉拉德曾經(jīng)詳細(xì)地介紹過銷售自己的重要性，在他眼里，他一直在從事的，就是“銷售偉大的喬吉拉德”，這是他唯一的產(chǎn)品。

汽車銷售員推銷自己的方式

作為汽車銷售人員，我們絕不是在簡單地銷售汽車，而是在銷售生活銷售一種人類不斷追求的美好的生活，舒適的生活，方便的生活，有尊嚴(yán)、有價(jià)值的生活。

因此，我們不是單純的汽車銷售人員，我們是客戶改變生活、改變商業(yè)機(jī)遇的客戶，我們是客戶的購車顧問和出行顧問，我們是客戶第一時(shí)間想到的和第一時(shí)間要會(huì)談的人。

只有在至少有5個(gè)客戶拿著你的名片走進(jìn)展廳找你要求你介紹汽車的時(shí)候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。

那么，汽車銷售人員應(yīng)如何接觸客戶并積極主動(dòng)地推銷自己呢？哪些是應(yīng)該摒棄的不良心態(tài)，哪些是應(yīng)該擁有的正確積極的心態(tài)呢？

1.朋友介紹

參加車展舉辦的各種試乘、試駕活動(dòng)，深入駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所，以及各種與汽車相關(guān)的網(wǎng)站論壇。同時(shí)，直郵也是幫助汽車銷售人員推銷自己的一個(gè)好辦法。

2.展示會(huì)

展示會(huì)是推銷自己的重要途徑之一，在展示會(huì)前你需要收集好客戶的資料、關(guān)注客戶的興趣點(diǎn)，以做到能夠在現(xiàn)場解答客戶有關(guān)汽車的各類問題。

即使你的公司沒有組織展示會(huì)，但你的客戶群體組織的展示會(huì)也同樣重要，當(dāng)然你要想辦法拿到他們的資料。

3.結(jié)識(shí)像你一樣的汽車銷售人員

汽車銷售人員會(huì)接觸很多人，當(dāng)然也包括與汽車銷售員的接觸。其他企業(yè)派出來的訓(xùn)練有素的汽車銷售人員，只要他們不是你的競爭對(duì)手，他們一般都會(huì)和你結(jié)交，即便是競爭對(duì)手，你們也可以成為朋友。和他們搞好關(guān)系，你不但會(huì)收獲很多汽車銷售經(jīng)驗(yàn)，而且在他們接待客戶時(shí)如果該客戶正適合你所銷售的車型，他們會(huì)主動(dòng)推薦你接待客戶，同樣你有適合他們的客戶時(shí)你也一定會(huì)主動(dòng)推薦給他們。這樣，你不但有了額外的業(yè)績，同時(shí)還多了一個(gè)非常得力的商業(yè)伙伴。

4.形成定期檢查公司服務(wù)和維修記錄的習(xí)慣

詢問客戶服務(wù)部門你的客戶打過幾次咨詢電話。如果他們多次咨詢，你需要回訪他們，因?yàn)樗麄円苍S正處于購買增長階段，你可以進(jìn)一步地幫助他們購買汽車。

形成定期檢查公司服務(wù)和維修記錄的習(xí)慣，也可以使你與其他部門人員交往更多。這樣公司里的其他部門的人在聽到有價(jià)值的信息時(shí)會(huì)想到你，比如財(cái)務(wù)部的某人知道銀行可能買車的消息時(shí)會(huì)告知你，你便可以及時(shí)地安排訪問。

努力提供超過普通汽車銷售人員所能提供的服務(wù)，這將有助于你與客戶及其他關(guān)聯(lián)人員建立長期的合作關(guān)系、建立信譽(yù)以及獲得推薦業(yè)務(wù)。

5.在二手車市場推銷自己

車輛快要淘汰時(shí)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間接觸客戶并為其進(jìn)行二手車規(guī)劃及新車購買規(guī)劃的汽車銷售人員將獲勝。及早規(guī)劃，及早介入，你將取得豐碩成果。

6.結(jié)識(shí)你周圍的陌生人

在電梯里，在公共汽車上，在餐廳里，你有沒有嘗試著和你身邊的人交談過？無論做什么生意，你都會(huì)發(fā)現(xiàn)和走近你身邊的人進(jìn)行交談是一件非常有趣的事情。如何結(jié)識(shí)周圍的陌生人，這是專業(yè)汽車銷售人員必須訓(xùn)練的技巧。

如何有意識(shí)地去處理與別人的偶遇呢？這需要用上著名的“五步原則”。

當(dāng)你碰到一個(gè)人，他走進(jìn)了你的五步范圍，你應(yīng)該友好而熱情地自我介紹，并詢問他們的工作，以及為什么在這個(gè)地方出現(xiàn)。善意的對(duì)話可以使對(duì)方積極回應(yīng)。當(dāng)他們問及你的工作時(shí)，你的任務(wù)是將名片遞給他們。幾乎沒有人會(huì)拒絕你的熱情和名片，接下來你會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方開始問你的工作和你銷售的車輛等一系列問題了，而你需要的不正是對(duì)方的這些問題嗎？你微笑著告訴對(duì)方：“我猜想，可能某一天有為您或者是您的朋友服務(wù)的機(jī)會(huì)，為此事先致謝。”

準(zhǔn)確地將這些話語和當(dāng)時(shí)的氣氛配合起來。“我猜想”聽起來一切都是自發(fā)的、自然而然的�！笆孪戎轮x”說明你為人禮貌�！坝锌赡堋憋@示出一種謙遜的態(tài)度�！澳骋惶臁笔沟媚沅N售的車輛或服務(wù)不至于被搪塞到遙遠(yuǎn)的將來�！盀槟�服務(wù)”把潛在的客戶置于重要的位置，他們覺得自己對(duì)你很重要，很可能采取行動(dòng)幫助你。

接下來通常會(huì)出現(xiàn)下面3種情況，哪種情況對(duì)你都是有利的：

（1）他們同意打電話與你進(jìn)一步討論。

（2）同意讓你打電話給他們，進(jìn)一步討論。

（3）他們不感興趣，但將幫助你向感興趣的人推薦。

現(xiàn)在你得到了什么？認(rèn)識(shí)了一個(gè)你幾乎沒有可能認(rèn)識(shí)的人，得到了一名潛在的客戶并有可能被推薦給別的潛在客戶。7.銷售信函、電話

作為一位汽車銷售人員，應(yīng)能列出將近300位潛在客戶，這些潛在客戶對(duì)車輛都有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)，只是基于各種原因，目前還沒有購買，但他們?cè)谝粌赡陜?nèi)都有可能購車。銷售人員不可能每個(gè)月都親自去追蹤這300位潛在客戶，因此銷售人員必須每個(gè)月針對(duì)這300位潛在客戶寄出一封別出心裁的卡片，卡片上不需提及購車的事情，只祝賀每月的代表節(jié)慶即可，例如元旦、春節(jié)最好做到每個(gè)月的卡片顏色都不一樣。當(dāng)潛在客戶接到第四、第五封卡片時(shí)必然會(huì)感激該銷售人員的熱誠，就算自己不立刻購車，當(dāng)朋友間有人提及購車需求時(shí)他們也會(huì)主動(dòng)地介紹朋友到這位汽車銷售員那里咨詢。

電話是最能突破時(shí)間與空間的限制、最經(jīng)濟(jì)、有效率地接觸客戶的工具，你若能規(guī)定自己，擠出時(shí)間每天至少打5個(gè)電話給新客戶，1年下來便能增加1500個(gè)與潛在客戶接觸的機(jī)會(huì)。

8.閱讀報(bào)紙

推銷自己的最有效的工具也有可能是報(bào)紙，你可以在閱讀的同時(shí)勾畫出發(fā)現(xiàn)的所有機(jī)會(huì)。

學(xué)會(huì)閱讀報(bào)紙只需練習(xí)幾天時(shí)間，一旦你開始認(rèn)真閱讀了，你將驚訝地看到許多有價(jià)值的信息，應(yīng)注意隨手勾畫并作記錄。

9.更廣闊的范圍

如果你銷售的車輛是針對(duì)企業(yè)的，就應(yīng)該從當(dāng)?shù)氐狞S頁電話簿開始。愿意投資讓自己的企業(yè)列入電話簿中的企業(yè)，說明他們比較嚴(yán)肅地對(duì)待生意。如果你的車輛或服務(wù)能夠帶給他們更多的生意或者讓他們的工作更有效，那么你應(yīng)該和他們?nèi)〉寐?lián)系。如果你希望擴(kuò)大潛在客戶的范圍，就應(yīng)該查找至少800個(gè)具有姓名和地址的目錄。

如果你熟悉計(jì)算機(jī)，可以在互聯(lián)網(wǎng)上推銷自己。如果你還不熟悉互聯(lián)網(wǎng)，那你需要從現(xiàn)在開始接觸它，因?yàn)樗�的發(fā)展將給我們帶來許多新的經(jīng)營思路和未來發(fā)展的方向。

10.直接拜訪

直接拜訪能迅速地讓客戶認(rèn)識(shí)你，這個(gè)方法效率極高，同時(shí)也能磨煉汽車銷售人員的銷售技巧及培養(yǎng)選擇潛在客戶的能力。

11.讓客戶幫助你推銷

號(hào)稱“世界上最偉大的推銷員”喬吉拉德認(rèn)為，干汽車銷售這一行，需要?jiǎng)e人的幫助。喬吉拉德的很多生意都是由“獵犬”（那些會(huì)讓別人到他那里買東西的客戶）幫助的結(jié)果。喬吉拉德的名言是：“買過我汽車的客戶都會(huì)幫我推銷�！�

在生意成交之后，喬吉拉德總是把一疊名片和獵犬計(jì)劃的說明書交給客戶。說明書告訴客戶，如果他介紹別人來買車，成交之后，每輛車他會(huì)得到25美元的酬勞。幾天之后，喬吉拉德會(huì)寄給客戶感謝卡和一疊名片，以后至少每年他都會(huì)收到喬吉拉德的一封附有獵犬計(jì)劃的信件，提醒他喬吉拉德的承諾仍然有效。如果喬吉拉德發(fā)現(xiàn)客戶是一位領(lǐng)導(dǎo)人，其他人會(huì)聽他的話，那么，喬吉拉德會(huì)更加努力地促成交易并設(shè)法讓其成為獵犬。

實(shí)施獵犬計(jì)劃的關(guān)鍵是守信用一定要付給客戶25美元。喬吉拉德的原則是：寧可錯(cuò)付50個(gè)人，也不要漏掉一個(gè)該付的人。獵犬計(jì)劃為喬吉拉德帶來了150筆生意，約占總交易額的1/3。喬吉拉德付出了1400美元的獵犬費(fèi)用，收獲了75000美元的銷售回報(bào)。

總之，汽車銷售人員的目的就是千方百計(jì)地讓客戶記住自己，在客戶考慮買車的時(shí)候想到自己，并能推薦給他的朋友。汽車銷售人員應(yīng)該像呵護(hù)未來一樣，傳遞出對(duì)客戶的關(guān)懷和重視，所謂“功不唐捐”，桃子已經(jīng)送出去了，李子的到來也就不會(huì)太久了。

善于推銷自己的汽車銷售人員在與客戶交流的時(shí)候，從來不吝嗇對(duì)客戶的贊美和推崇，從來都善于傾聽客戶的想法，并能迅速找到回答客戶問題的最佳答案。汽車銷售人員應(yīng)該從獲得客戶好感入手，以長遠(yuǎn)的眼光廣結(jié)善緣，與客戶做朋友。

第二章如何近距離接觸客戶，激發(fā)客戶的購車欲(如何把握接近客戶的最佳時(shí)機(jī))第二章

如何近距離接觸客戶，激發(fā)

客戶的購車欲

汽車就該這樣賣

第二章如何近距離接觸客戶，激發(fā)客戶的購車欲

實(shí)戰(zhàn)情景6：如何把握接近客戶的最佳時(shí)機(jī)

情景模擬

銷售員：“您好！需要什么幫助嗎？”

客戶：“什么都不要，隨便看看，看看�！�

點(diǎn)評(píng)

所謂“接近客戶”，其實(shí)就是汽車銷售人員一邊仔細(xì)觀察、一邊和客戶接近的行為。找準(zhǔn)與客戶做“初步接觸”的適當(dāng)時(shí)機(jī)，對(duì)汽車銷售人員來說是最首要的，也是最困難的。但是，只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷售工作就已成功了一半。

如果接觸的時(shí)機(jī)掌握不當(dāng)，會(huì)出現(xiàn)以下兩種尷尬的局面：

接觸太早：如果在客戶觀看商品時(shí)，汽車銷售人員就迫不及待地問：“您需要什么幫助嗎？”那么，客戶一定會(huì)感到受到被騷擾、有壓力，因產(chǎn)生戒備心而逃之夭夭。

接觸太遲：太遲的接觸會(huì)讓客戶感到受冷落、不被重視，他們往往會(huì)找借口溜掉，從而喪失促其購買的最佳時(shí)機(jī)。

那么，汽車銷售人員該如何尋找接觸的最佳時(shí)機(jī)呢？其實(shí)，從客戶走進(jìn)展廳的那一刻開始，他就在不斷地向我們傳遞各種信號(hào)，這其中就包括一些尋求幫助的信號(hào)。

1.當(dāng)客戶長時(shí)間凝視汽車時(shí)

客戶若對(duì)某一輛汽車注視了很長時(shí)間，就表示其對(duì)該商品產(chǎn)生了興趣，此時(shí)就是接近的時(shí)機(jī)。當(dāng)然，接近客戶不可冒昧，需要講求一些技巧：

（1）在與客戶打招呼時(shí)，最好是站在客戶的正面或側(cè)面，輕輕地說：“需要我?guī)兔�嗎？”絕不能從客戶的背后，突然冒出來一句話使客戶嚇一跳，從而降低購買欲望。

（2）與客戶打招呼時(shí)，其語言不只局限于“歡迎光臨”、“我能幫您什么”，還應(yīng)擴(kuò)大到“先生，您真有眼光，這款車型很時(shí)尚”、“這種內(nèi)飾在目前的車市還很少見”、“您的形象非常適合駕駛這款車”，用類似的話來作初步接觸，成功幾率較高。

2.當(dāng)客戶觸摸汽車時(shí)

客戶將汽車宣傳資料拿在手上翻看，或用手觸摸汽車，就是對(duì)此商品產(chǎn)生好感，并加以確信自己是不是需要這項(xiàng)商品的表現(xiàn)。但此時(shí)的初步接觸，不要在客戶觸摸商品那一瞬間就開始（以免驚嚇到客戶），而是稍微等一等再以溫和的聲音詢問。有時(shí)可以加上幾個(gè)簡單的商品說明來刺激客戶的購買欲望。

3.當(dāng)客戶抬起頭時(shí)

客戶一直在注意汽車，這時(shí)候突然抬起頭來有兩個(gè)原因：

（1）想叫汽車銷售人員，仔細(xì)了解一下這款商品。如果是這種原因，銷售人員稍加游說，這筆交易就可能成功。

（2）決定不買了，想要回去。

汽車銷售人員應(yīng)馬上迎上去親切地問：“你喜歡這款車型嗎？我們還有其他款型�！薄斑@款車的空間稍微小了一些，旁邊還有比較適合您的，要不要看一下？”

客戶也許會(huì)回心轉(zhuǎn)意，而把他認(rèn)為不滿意的方面說出來。由此可見，把握好初步接觸的時(shí)機(jī)，不僅能夠挽留住想要離去的客戶，而且還能夠傾聽客戶不購買的理由，為自己以后的銷售服務(wù)積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

4.當(dāng)客戶突然停下腳步時(shí)

當(dāng)客戶突然在展臺(tái)旁停下腳步，注視某臺(tái)汽車的時(shí)候，如果沒有汽車銷售人員過來招呼他，他就會(huì)繼續(xù)向前走。營業(yè)員一定不可錯(cuò)過這個(gè)好機(jī)會(huì)，應(yīng)立即去招呼客戶。

5.當(dāng)客戶放下手提袋時(shí)這也是對(duì)商品留意而產(chǎn)生好感的行動(dòng)之一，汽車銷售人員應(yīng)自信地對(duì)客戶說：“歡迎光臨。”這種情況要在客戶放下手提袋一段時(shí)間后，再接近較好。

6.當(dāng)客戶的眼睛在搜尋時(shí)

一些具有明確購車目的的客戶在進(jìn)入銷售展廳之后，首先會(huì)東張西望，尋求幫助，汽車銷售人員不應(yīng)遲疑，要以最快的速度過來向他打招呼，以親切的態(tài)度向客戶說：“先生，您好，我能幫您什么？”從而替客戶節(jié)省尋找的時(shí)間和精力，客戶一定會(huì)很高興。

7.客戶和銷售人員的眼光相遇時(shí)

客戶需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找汽車銷售人員。當(dāng)他的眼光和汽車銷售人員相遇時(shí)，汽車銷售人員應(yīng)向客戶微笑點(diǎn)頭，走向客戶說“歡迎光臨”、“您好”、“早安”之類的話。雖然不一定立即談成生意，但至少能夠表現(xiàn)出汽車銷售人員應(yīng)有的禮貌，給客戶留下較好的印象。

8.當(dāng)客戶與同伴交流時(shí)

客戶與同伴交談這種情形正是客戶對(duì)商品產(chǎn)生好感的明確行為。此時(shí)，汽車銷售人員的說明和建議也特別容易產(chǎn)生效果。

在實(shí)際銷售活動(dòng)中，汽車銷售人員接近客戶的時(shí)機(jī)不是隨隨便便選擇的，對(duì)于有確定購買目標(biāo)的客戶，當(dāng)他們走進(jìn)展廳，注目選擇汽車的瞬間，汽車銷售人員就需立即靠近，熱情而又禮貌地向?qū)Ψ奖硎練g迎，征求他的購買要求。對(duì)于還沒有確定目標(biāo)的客戶，汽車銷售人員不能急于接近，要讓客戶在自由隨便的氣氛下充分選擇，當(dāng)他們考慮成熟，產(chǎn)生購買傾向的時(shí)候，再主動(dòng)接近他們。幫助客戶堅(jiān)定購買決心，這樣做效果一般比較好。

實(shí)戰(zhàn)情景7：客戶剛進(jìn)來不到3分鐘，

該不該過去引導(dǎo)他

情景模擬

李先生走進(jìn)一家汽車4S店，店內(nèi)裝修水準(zhǔn)一流，汽車擺放井然有序，汽車銷售員們笑語盈盈，這些都使李先生的內(nèi)心深處有種賓至如歸的感覺。恰好，在3號(hào)展臺(tái)的那臺(tái)車，李先生中意已久，“太好了，就它了�！崩钕壬�暗下決心，向著3號(hào)展臺(tái)走去，一邊走，一邊琢磨著再仔細(xì)看看這輛車，認(rèn)真觀察一下，如果沒啥問題的話，就買它了。

哪知道，就在李先生將要走到展臺(tái)前的時(shí)候，一位女汽車銷售員迎了上來，問道：“先生，需要什么幫助嗎？”李先生點(diǎn)點(diǎn)頭說道：“我看看這輛車�！薄笆沁@樣的”女汽車銷售員不等李先生再開口，就滔滔不絕地介紹起這輛車的性能和各種配置，并邀請(qǐng)李先生試駕�？纱藭r(shí)李先生已經(jīng)興趣索然，沒有心思再待下去了。于是他悻悻地離開了該店。

點(diǎn)評(píng)

一個(gè)優(yōu)秀的汽車銷售人員，不會(huì)給客戶任何心理負(fù)擔(dān)，其表現(xiàn)之一，就是在客戶進(jìn)入銷售展廳的前3分鐘不去騷擾他。

當(dāng)客戶走進(jìn)汽車展廳時(shí)，絕大多數(shù)客戶都希望自己可以首先看一下展廳內(nèi)的汽車，接受展廳的氣氛和環(huán)境，在這個(gè)過程中，大多數(shù)客戶是向己的，是不希望銷售顧問干預(yù)其行為的。

汽車銷售人員必須熟悉客戶的這種心理，避免作出令客戶反感的舉動(dòng)。當(dāng)然，這并非意味著汽車銷售人員對(duì)客戶置之不理，而是要等待最好的時(shí)機(jī)，在客戶最需要的時(shí)候，以恰當(dāng)?shù)姆绞角腥搿Ｄ敲�，如何判斷最好的時(shí)機(jī)呢？當(dāng)客戶需要汽車銷售人員的幫助時(shí)，他會(huì)釋放出若干“信號(hào)”，比如眼神，當(dāng)客戶的目光不再集中在汽車上的時(shí)候，他們就很可能在尋找可以提供幫助的汽車銷售人員。再比如動(dòng)作，當(dāng)客戶拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號(hào)，是需要銷售人員出動(dòng)的信號(hào)。

以上這些行為提示我們：在客戶剛走進(jìn)展廳的前3分鐘還不是接近他們的最佳時(shí)機(jī)，你可以打招呼、問候，并留下一些時(shí)間讓他們自己先隨便看看，或者留一個(gè)口信：“您先看著，有問題我隨時(shí)過來�！�

隨后，汽車銷售人員就應(yīng)該充分運(yùn)用銷售基本功觀察，一個(gè)好的汽車銷售人員必須具備洞燭幽微的觀察力，從客戶的年齡、衣著打扮和言談舉止等方面判斷客戶的購買力和購買意愿。

1.判斷客戶類型

汽車銷售人員通過觀察客戶的年齡、衣著打扮和言談舉止，可以判斷出客戶的類型。大體來說，客戶有3種類型：（1）純粹閑逛型。這類客戶只是進(jìn)來看一看，東摸摸、西瞧瞧滿足一下好奇心，根本沒有買車的打算。不過，如果銷售展廳的氣氛裝潢深深吸引他，銷售人員的態(tài)度和服務(wù)也令他印象深刻的話，當(dāng)其真正有購車需要時(shí)就很有可能登門購買。因此，汽車銷售人員可以用最短的時(shí)間與他們進(jìn)行一些禮節(jié)性的溝通，以給他們留下良好的印象。

（2）胸有成竹型。這就是我們常說的潛在客戶，這類客戶已經(jīng)不再容易產(chǎn)生沖動(dòng)購買行為，因此入店后大都表現(xiàn)得氣定神閑，汽車銷售人員必須對(duì)他們進(jìn)行更為深入的觀察。需要注意的是，這類客戶往往對(duì)自己的需求一清二楚，汽車銷售人員往往不必對(duì)其進(jìn)行太多的游說和建議，以免令客戶反感。

（3）其他類型。它包括汽車愛好者、想獲得汽車資訊的未來購車者等。汽車銷售人員若想打動(dòng)這類客戶，必須靠誠信和專業(yè)的售后服務(wù)。這種類型的客戶不僅是未來的可能購買者，更為關(guān)鍵的是他們對(duì)各自熟悉的潛在購買者有著極為強(qiáng)大的影響力，可以左右潛在購買者的購買意向。所以，汽車銷售人員一定要給予充分的重視。

汽車銷售人員可以根據(jù)這些觀察，對(duì)客戶作出一個(gè)初步的判斷：是想買車、看車，還是隨便逛逛。然后，再根據(jù)客戶不同的來意，作好不同的接待準(zhǔn)備。

2.給潛在客戶分配角色

經(jīng)過初步判斷，如果確定進(jìn)入銷售展廳的客戶具有購買潛力，那么，汽車銷售人員就必須對(duì)客戶的言行舉止作進(jìn)一步深入細(xì)致的觀察，如果此時(shí)進(jìn)入展廳的是一個(gè)客戶群，汽車銷售人員還要細(xì)致地觀察和分析每個(gè)人所扮演的角色：誰是潛在客戶？誰是參謀？誰是內(nèi)行？誰確定車型？誰確定價(jià)簽？誰是可能的談判者？

通過對(duì)上述角色的判斷和分析，汽車銷售人員可以為隨后的接待作好準(zhǔn)備，并在接待溝通的過程中進(jìn)一步確認(rèn)之前的判斷，這樣就可以根據(jù)不同的角色采取不同的接待方式，以使接待內(nèi)容有的放矢，提高銷售的成功率。

你在接待客戶時(shí)，如果能讓客戶感到輕松并消除不安，讓他對(duì)于你花時(shí)間接待他油然而生一種謝意，那就說明你已經(jīng)開始邁向成功之路。

實(shí)戰(zhàn)情景8：如何了解客戶需求，怎樣進(jìn)入客戶內(nèi)心

情景模擬銷售員：“請(qǐng)問，您看中了這款車嗎？”

客戶：“看中了，有沒有手動(dòng)擋的？”

銷售員：“先生，您是出于價(jià)格的原因選擇手動(dòng)擋轎車的嗎？”

客戶：“價(jià)格不是問題�！�

銷售員：“您是專業(yè)司機(jī)吧？所以您要手動(dòng)擋？要加速感覺？要?jiǎng)恿π�？�?/p>

客戶：“我不要這個(gè)加速性，那都是年輕小伙子追求的，最近一段時(shí)間我工作變了，要用車跑很多路，而且都是盤山公路。上坡是一個(gè)方面，但是我更看中的是下坡的時(shí)候，萬一這個(gè)剎車系統(tǒng)失靈了，我可以用手動(dòng)擋把速度降下來。對(duì)，強(qiáng)制往下降速，就是用手動(dòng)擋降速，剎車失靈時(shí)手動(dòng)擋可以幫我降速。”

點(diǎn)評(píng)

汽車銷售人員通常會(huì)假定客戶購買汽車就是需要一個(gè)交通工具，其實(shí)，在客戶需要交通工具的背后還有許多更加重要而且實(shí)際的需求，這之中可能是身份的需要，可能是運(yùn)輸?shù)男枰�，也可能就是以車代步，更可能是圓夢，當(dāng)然也有可能什么原因都沒有，就是單位同事有了車，因此也想有輛車。每一種需求都會(huì)有不同的表達(dá)方式，不同的表達(dá)方式對(duì)應(yīng)不同的銷售方式，正因?yàn)槿绱�，銷售人員在推銷一款汽車的時(shí)候，首先要了解客戶的需求，也就是客戶的購買意圖。

不同的客戶由于收入、性格、素養(yǎng)及展廳銷售環(huán)境的不同而存在著不同的購買心理，選購汽車時(shí)的表現(xiàn)也就各不相同。根據(jù)客戶購買的心理狀況，可將購買行為分成不同類型。

1.按客戶對(duì)購買目標(biāo)的選定分類

（1）全確定型。此類購買行為是指客戶在購買汽車前已有明確的購買目標(biāo)，對(duì)汽車品牌、型號(hào)、規(guī)格、款式、顏色以及價(jià)格幅度等都有明確的要求。采取這種購買行為的客戶進(jìn)入銷售展廳后，一般都會(huì)有目的地進(jìn)行選擇，并主動(dòng)提出需購汽車的型號(hào)，以及對(duì)汽車的各項(xiàng)要求，可以毫不遲疑地買下汽車，其購買目標(biāo)在購買行動(dòng)與語言表達(dá)等方面都能鮮明地反映出來。

（2）半確定型。此類購買行為是指客戶在購買汽車前已有大致的購買目標(biāo)，但其具體要求還不甚明確，最后購買決定是經(jīng)過比較選擇而完成的。例如，汽車是其計(jì)劃購買的商品，但具體什么品牌、型號(hào)、規(guī)格、顏色尚未作出決定。持這種購買行為的購買主體，在進(jìn)入銷售展廳后一般不能明確、清晰地提出所需汽車的各項(xiàng)要求，實(shí)現(xiàn)購買目標(biāo)需要經(jīng)過較長時(shí)間的比較、評(píng)定才能完成。

（3）不確定型。這類購買行為是指客戶在購買汽車時(shí)沒有明確的或堅(jiān)定的購買目標(biāo)，進(jìn)入銷售展廳主要是參觀，一般是漫無目標(biāo)地觀看汽車，或隨便了解一些汽車產(chǎn)品信息，碰到感興趣或合適的汽車也會(huì)購買，否則便會(huì)就此離去。

2.按客戶的購買態(tài)度與要求分類

（1）習(xí)慣型�？蛻魧�(duì)汽車的態(tài)度，常取決于對(duì)汽車的信念。信念可以建立在知識(shí)的基礎(chǔ)上，也可以建立在信任的基礎(chǔ)上。例如，保護(hù)身體安全的信念，滿足情感需要的信念，值得信賴的信念，都能加深對(duì)汽車的印象，形成一種習(xí)慣性，使之在需要時(shí)會(huì)不假思索地去購買，這就形成了購買行為的習(xí)慣性。屬于此類行為的購買主體，往往根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣進(jìn)行購買活動(dòng)，或長期青睞于某個(gè)品牌，或長期喜愛某個(gè)款型，而很少受時(shí)尚風(fēng)氣的影響。

（2）理智型。此類客戶購買行為以理智為主，感情色彩較少。他們往往根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)汽車知識(shí)的了解，在采取購買行動(dòng)前，注意收集汽車的有關(guān)信息，了解市場行情，經(jīng)過周密的分析和思考，做到對(duì)汽車的特性心中有數(shù)。在購買汽車時(shí)，主觀性較強(qiáng)，不愿別人介入。受廣告宣傳以及汽車銷售人員的介紹影響甚少，往往是客戶自己對(duì)汽車作一番細(xì)致的檢查、比較，反復(fù)地權(quán)衡各種利弊因素后，在不動(dòng)聲色中完成購買行為。

（3）感情型。這種購買行為興奮性較強(qiáng)，情感體驗(yàn)深刻，想象力特別豐富，審美感比較靈敏，因此，客戶在購買汽車時(shí)容易受感情的影響，也容易受銷售宣傳的誘導(dǎo)，往往以汽車品質(zhì)是否符合其感情的需要來確定是否購買。

（4）沖動(dòng)型。此類購買行為的客戶，個(gè)性心理反應(yīng)敏捷，客觀刺激容易引起心理的指向性，其心理反應(yīng)的速度比較快，這種個(gè)性特征反映到購買的實(shí)施時(shí)便是沖動(dòng)型。此類行為易受汽車外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品對(duì)其吸引力較大。他們一般對(duì)所接觸到的第一件合適產(chǎn)品就想買下，而不愿作反復(fù)選擇比較，因而能快捷地完成購買活動(dòng)。

（5）經(jīng)濟(jì)型。持這種購買行為的客戶，在選購汽車時(shí)多從經(jīng)濟(jì)角度考慮，對(duì)汽車的價(jià)格非常敏感。例如，有的從價(jià)格的高昂來確定汽車的優(yōu)質(zhì)，選購高檔汽車；有的從價(jià)格的低廉來評(píng)定汽車的實(shí)惠，選購廉價(jià)汽車。當(dāng)然，價(jià)格選擇的原因，很大程度與其經(jīng)濟(jì)條件和心理需要有關(guān)。

（6）疑慮型。這種購買行為具有內(nèi)傾性的心理特征，有這種購買行為的客戶善于觀察細(xì)小事物，行動(dòng)謹(jǐn)慎、遲緩，體驗(yàn)深而疑心大；選購汽車從不冒失倉促地作出決定，聽取汽車介紹和檢查汽車時(shí)，往往小心審慎和疑慮重重；挑選汽車緩慢費(fèi)時(shí)，還可能因猶豫不決而中斷；購買時(shí)常常三思而后行，購買后還會(huì)疑心是否上當(dāng)受騙。

（7）不定型。這種購買行為常發(fā)生在首次購車客戶。他們?nèi)狈�購買經(jīng)驗(yàn)，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買或奉命購買；在選購汽車時(shí)大多數(shù)人沒有自己的主見，表現(xiàn)出不知所措的言行。有這類購買行為的消費(fèi)者，一般都渴望得到汽車銷售人員的幫助，且容易受外界的影響。

3.按客戶在購買現(xiàn)場的情感反應(yīng)分類

（1）沉著型。這種購買行為是指客戶神經(jīng)反應(yīng)過程平靜而靈活性低，反應(yīng)比較緩慢而沉著，因此環(huán)境變化刺激對(duì)他們影響不大。有這種購買行為的客戶在購買活動(dòng)中往往沉默寡言，情感不外露，舉動(dòng)不明顯，購買態(tài)度不明確，不愿談與汽車無關(guān)的話題，也不愛聽幽默或玩笑式的語句。

（2）溫順型。有些人由于神經(jīng)反應(yīng)過程比較脆弱，在生理上不能忍受或大或小的神經(jīng)緊張，對(duì)外界的刺激很少在外表上表現(xiàn)出來，但內(nèi)心體驗(yàn)較持久。這種心理特征表現(xiàn)在購買行為上，一般稱為溫順型。此類客戶在選購汽車時(shí)往往遵從介紹作出購買決定，很少親自重復(fù)檢查汽車的品質(zhì)。這類購買行為對(duì)汽車本身并不過多考慮，而更注重服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。

（3）健談型。有些人由于神經(jīng)反應(yīng)過程平靜而靈活性高，能很快地適應(yīng)環(huán)境，但情感易變，興趣廣泛。這種心理特點(diǎn)表現(xiàn)在購買行為上就是健談型或稱活潑型。持這類購買行為的客戶在購買汽車時(shí)，能很快地與人們接近，愿意交換對(duì)汽車的意見，并富有幽默感，愛開玩笑，有時(shí)甚至談得忘乎所以，而忘掉選購汽車。

（4）反感型。此類客戶在個(gè)性心理特征上具有高度的情緒易感性，對(duì)于外界環(huán)境的細(xì)小變化有所警覺，顯得性情怪僻，多愁善感；在購買過程中，往往不能忍受別人的多嘴多舌，對(duì)汽車銷售人員的介紹異常警覺，抱有不信任的態(tài)度，甚至露出譏諷性的神態(tài)。

（5）激動(dòng)型。有的人由于具有強(qiáng)烈的興奮情緒和較弱的抑制力，因而情緒易于激動(dòng)，在言談舉止和表情神態(tài)上都有急躁的表現(xiàn)。這種心理特征表現(xiàn)在購買行為上，就是激動(dòng)型或稱傲慢型。此類客戶選購汽車時(shí)在言語表達(dá)上顯得傲氣十足，甚至用命令的口氣提出要求，對(duì)汽車質(zhì)量和服務(wù)要求極高，稍有不合意就會(huì)發(fā)生爭吵。

在現(xiàn)實(shí)的銷售活動(dòng)中，客戶的購買行為復(fù)雜多樣，上述購買行為的劃分只是其中的幾種。即使在同類購買行為里，由于客戶的性別、年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)條件和心理素質(zhì)等方面不同，以及購買環(huán)境、購買方式、供求狀況、服務(wù)質(zhì)量等方面的不同，都會(huì)出現(xiàn)購買行為的差異。所以，汽車銷售人員只有結(jié)合現(xiàn)實(shí)的具體情況，盡可能地把握消費(fèi)者對(duì)汽車的心理反應(yīng)，曉之以理，動(dòng)之以情，從而促成購買行為的實(shí)現(xiàn)。

客戶購買行為很難有一個(gè)客觀的標(biāo)準(zhǔn)，但大體上是來自上述幾種心理狀態(tài)，或者與其有緊密關(guān)聯(lián)，汽車銷售人員應(yīng)懂得一定的心理學(xué)知識(shí)，以便更便捷地達(dá)成交易。

實(shí)戰(zhàn)情景9：體察客戶的心理防線，

用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄏ�除客戶的戒�?/p>

情景模擬

銷售員：“您好，這是本品牌最近推出的一款車型，外觀和配置都不錯(cuò)，您看怎么樣？”

客戶：“哦，我已經(jīng)看了5個(gè)品牌了，感覺都不錯(cuò)，我再看看吧�！�

銷售員：“我們的這款車是專為都市白領(lǐng)設(shè)計(jì)的，造型時(shí)尚、動(dòng)力十足，而且還很省油，銷量一直很好，剛才的那位先生就購買了一輛，您還是考慮一下吧�！�

客戶：“人家買了是人家的事情，我暫時(shí)不考慮了�！�

銷售員：“先生，您看這樣，我們可以多給您送點(diǎn)贈(zèng)品”

客戶：“還是以后再說吧，對(duì)不起。”點(diǎn)評(píng)

汽車銷售人員在接近客戶時(shí)，忽視了客戶對(duì)陌生人的防備心理，在客戶還沒有接受自己的情況下，一個(gè)勁地推銷產(chǎn)品，會(huì)讓客戶感到唐突和不愉快。因此，汽車銷售人員應(yīng)很好地把握“在推銷產(chǎn)品之前，先推銷自己”的原則，利用一些技巧，成功地打開客戶的心理防線，讓客戶先對(duì)自己產(chǎn)生好感，產(chǎn)品銷售也就是自然而然的事情了。這里，我們可以細(xì)細(xì)體會(huì)一下日本豐田汽車公司的神谷卓一說過的這段話：“接近客戶，不是一味地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶說明商品，這樣做，反而會(huì)讓客戶產(chǎn)生逃避的想法。當(dāng)我剛進(jìn)入企業(yè)做銷售時(shí)，我只懂得我要銷售汽車，因此，在初次接近客戶時(shí)，往往無法迅速消除客戶的防備心理。在無數(shù)次的體驗(yàn)揣摩下，我終于體會(huì)到，與其直接說明商品不如談些有關(guān)客戶的太太、小孩的話題，或談些鄉(xiāng)里鄉(xiāng)間的事情，讓客戶喜歡自己才是真正關(guān)系銷售業(yè)績的因素。因此，接近客戶的重點(diǎn)是讓客戶對(duì)一位以銷售為職業(yè)的銷售人員抱有好感�！�

所謂客戶的心理防線，無非就是對(duì)陌生人的不信任感，那么，汽車銷售人員應(yīng)該使用什么銷售技巧來破除客戶的這道防線呢？我們知道，汽車銷售需要克服的最大困難并非客戶，而是我們不純熟的銷售策略。

在客戶仍然抱有戒心的時(shí)候，汽車銷售人員要想促成交易，就必須學(xué)會(huì)聲東擊西，分散客戶的注意力，從而化解客戶的戒心。根據(jù)客戶的不同類型，分散客戶的注意力。

1.唯唯諾諾的客戶

癥狀：是對(duì)于任何事都同意的客戶，不論汽車銷售人員說什么都點(diǎn)頭說“是”。即使作了可疑的汽車介紹，此類客戶仍會(huì)同意。

心理診斷：不論汽車銷售人員說什么，此類客戶內(nèi)心已決定不買了。換言之，他只是為了提早結(jié)束銷售人員的介紹，才會(huì)不斷地表示同意。他認(rèn)為，只要隨便點(diǎn)頭，附和聲“對(duì)”，則汽車銷售人員便會(huì)死心而不再推銷。但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則汽車銷售人員可能乘虛而入。

處方：對(duì)于此類說“是”的客戶，應(yīng)該干脆問：“為什么今天不買？”客戶會(huì)因看穿了其心理的突然的質(zhì)問而驚異，失去辯解的余地。大多數(shù)人會(huì)說出真心話，這樣就可以因地制宜地進(jìn)攻。

2.硬裝內(nèi)行的客戶

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