自動柜員機管理經(jīng)驗材料

自動柜員機管理經(jīng)驗材料

敬業(yè)和責任鑄打造快速反應部隊

瓊海支行自動柜員機管理小組王菁雯王馮煉

從到數(shù)第2到躍居第一，僅用了短短3個月的時間，瓊海支行自動柜員機運行管理工作發(fā)生了根本性的變化，這令同行刮目相看，瓊海支行領導高瞻遠矚、銳意改革的遠見卓識，也體現(xiàn)了自動會員機管理小組成員的高度責任心和敬業(yè)精神。

運籌帷幄率先改革

隨著我們工商銀行個人金融業(yè)務的飛速發(fā)展，各種各樣的銀行卡紛紛走進人們的生活，成為一種不可缺少的理財工具或存折的替代品。而作為銀行卡使用載體的自動柜員機，在分流客戶、減輕柜面壓力、提高網(wǎng)點離柜業(yè)務率等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。

但是，長期以來，該行ATM機運行管理工作滯后，主要原因是管理責任心不到位，業(yè)務操作不熟練。原來的管理模式是離行式ATM機和自助銀行由營業(yè)部負責，附行式自助銀行由各網(wǎng)點自己負責。管理員由網(wǎng)點負責人和一名柜員擔任。但是網(wǎng)點工作多且雜，網(wǎng)點負責人又要管營銷，又要抓現(xiàn)場管理，根本就無暇顧及，ATM機一有故障就只好應付了事，造成ATM機故障率高，故障時間長。該行因ATM機運行管理的問題，多次受到省行通報批評。

如何破解這個困局？新一屆領導班子求真務實，行長、分管行長多次親自下基層網(wǎng)點了解情況，尋找對策。根據(jù)總行、省行關于自動柜員機集中化管理的改革思路，9月28日，該行召開專題行務會議，分管ATM運行管理工作的程偉副行長明確要求：“ATM運行管理工作已到了非改革不可的地步，支行決定成立ATM機管

理小組，任務就是根據(jù)我行的實際情況，不斷探索改革思路，迅速扭轉ATM機運行管理工作落后的被動前面，爭取年底拼進全省前列！”李瑋行長提出更為具體的工作要求：一是要本著“節(jié)約成本、高效運作”的原則探尋改革新思路，充分利用我行先進的系統(tǒng)監(jiān)測平臺，在確保網(wǎng)點支付的情況下，合理安排加鈔計劃；二是根據(jù)ATM機的運行情況，制訂切實可行的維護計劃，盡可能減少故障率，保證正常運行；三是充分利用短信平臺和ATM機運行監(jiān)測系統(tǒng)，隨時掌握ATM機運行情況，對隨時出現(xiàn)的問題做出快速反應；四是將ATM機的運行管理情況與管理小組成員的績效考核相掛鉤，綜合管理部和各網(wǎng)點要全力配合管理小組的工作。最后，李行長鏗鏘有聲一錘定音：“年底拼進前五名！”

就在這次行務會上，ATM機管理小組正式成立，隸屬營業(yè)部，配備三名成員，設一名管理崗，負責ATM機日常維護工作，兩名操作員，負責加鈔、錯款處理和吞設卡管理。當時共負責16部ATM機和9部多媒體終端（除屯昌支行、東風支行和人民路支行外）。管理小組三名成員分工明確，責任落實到位。

積極探尋改革新思路

為了規(guī)范化操作，綜合管理部專門就加鈔、錯款處理，吞設卡處理。這三個風險點的操作下達了一個指導性意見，確保了管理小組的日常操作有章可循。后來，管理小組又相繼接管了人民路支行、銀海支行（原東風支行）、東風自助銀行市人民醫(yī)院自助銀行，管理的ATM機增至26部，多媒體自助終端增至12部，必須不斷摸索新的工作方法，才能應對目前日益增加的工作量。管理小組三線成員每天工作后，會在一起總結分析今天工作中存在的問題，提出新的工作思路和應注意的問題。

現(xiàn)行的ATM機管理模式，就是他們不斷總結，摸索出來的；新有網(wǎng)點號為營業(yè)部網(wǎng)點號的ATM機，均由營業(yè)部調(diào)款加鈔；其他網(wǎng)點的ATM機，用其庫存現(xiàn)金加鈔，再辦理入庫、加鈔手續(xù)。至于錯款處理，由管理小組清理鈔箱確認后再入賬；取款機的吞設卡可由網(wǎng)點兩位員工一起取出入賬，存取款一體機的吞設卡則必須由管理小組成員到場處理。這種管理模式充分體現(xiàn)了“節(jié)約成本、高效動作”的原則，同時又方便了廣大客戶。

在平時的管理工作中，管理小組細心觀察每部ATM機的現(xiàn)鈔吞吐規(guī)律，根據(jù)ATM機所處的位置，該路段客戶流量或所在住宅區(qū)持卡人的用卡習慣，經(jīng)過一段時間的觀察總結、分析，大致掌握了每部ATM機的用鈔規(guī)律，哪部存取款機存大于取或存取大體平衡，哪部取款機平均日用鈔量是多少掌握了基本的用鈔規(guī)律，再加上充分利用ATM運行監(jiān)測系統(tǒng)，就為他們合理制訂加鈔和維護計劃提供了依據(jù)。

該行自動柜員機管理小組三位成員分工明確，責任到位，組長王菁雯是管理崗，負責ATM機故障排除和日常的維護；成員王馮煉和馮步前是操作崗，負責加鈔工作和錯款處理，王馮煉有多年管機經(jīng)驗，責任心強、操作熟練。而馮步前則是剛剛轉崗，但為了盡快適應新崗位，他平時多看、多問、多練，細心揣摩王馮煉的工作思路，學習他的工作方法，使兩人間的配合達到相當默契的程度。

他們深深明白，高度的工作責任感和敬業(yè)精神是迅速提高自動柜員機運行率的關鍵。他們養(yǎng)成了上班、下班一天四次查看ATM機運行監(jiān)測系統(tǒng)的習慣，了解每部ATM機的運行情況，哪部機子有故障，哪里有他們的身影。為了摘掉落后的帽子，完成行領導

的任務，就必須做出更多的犧牲“短信”就是工作命令，犧牲寶貴的休息時間，不分班里班外。就是這種高度的責任感和敬業(yè)精神，成功打造了這支ATM機管理快速反應部隊。去年10月1日、11月27日，該行ATM機曾兩度遭到流竄作案的犯罪分子的破壞，ATM機幾乎都遭到不同程度的破壞，他們?nèi)�人快速出動處理，使全部受損機器在8小時內(nèi)恢復正常運轉。

他們高度的工作責任感網(wǎng)點員工看在眼里，感動在心里，網(wǎng)點的某部機子出現(xiàn)了故障，他們會主動在第一時間報障電話；有機子發(fā)生故障，即使是晚上，要一個電話他們會立刻趕到協(xié)助處理，網(wǎng)點上繳庫存現(xiàn)金前，會先主動打電話問是否需要加鈔，今年廿九除夕的上午10：37分，管理小組成員在巡查時，1509195588發(fā)來短信：“編號為0309的ATM機出鈔模塊發(fā)生故障�！币豢吹蕉绦�，兩位管理小組成員在趕赴加積支行的同時，致電該網(wǎng)點負責人，要求其派人協(xié)助處理。幾乎在管理小組成員到達加積支行的同時，柜員王勇也迅速趕到，協(xié)助他們排除了故障。正是因為有了網(wǎng)點員工的理解和支持，才做到高效協(xié)作，確保了ATM機的正常運行。

路漫漫其兮修遠，吾將上下而求索。隨著總行對自動柜員機管理工作越來越重視，ATM運行管理模式的改革還將不斷深入。瓊海支行ATM機管理小組在改革的道路上將越走越寬，創(chuàng)造更大的輝煌。

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淺談自動柜員機的安全管理經(jīng)驗

隨著我國金融電子化建設的深入發(fā)展和銀行客戶對金融服務質(zhì)量要求的提高，自動柜員機在金融行業(yè)的應用越來越廣泛，自動柜員機在拉近客戶與銀行之間的距離，擴展營業(yè)網(wǎng)點，改善用卡環(huán)境，提供全天候、全方位的金融服務，降低經(jīng)營成本，提高金融行業(yè)的服務質(zhì)量和綜合競爭實力等方面正發(fā)揮著不可替代的作用。

然而，美中不足的是很多自動柜員機并沒有充分發(fā)揮其先進的作用，有些自動柜員機經(jīng)常是故障連連，無法提供服務；有些自動柜員機經(jīng)常發(fā)生錯賬或吞卡現(xiàn)象；甚至有些自動柜員機淪落成了無人問津的簡單擺設，特別是經(jīng)常發(fā)生一些利用自動柜員機進行詐騙和盜竊的違法行為，這些都挫傷了人們用卡的積極性。金融時報曾以《京城銀行排隊現(xiàn)象探源》專題報道過北京自動柜員機使用中存在的問題，我們也經(jīng)�？梢钥吹阶詣庸駟T機無奈的提示：“對不起，暫停服務！”

先進的技術對維護和改善客戶關系具有至關重要的作用，但是為什么花高價買來的先進設備卻不能充分地發(fā)揮作用？如何才能加強自動柜員機的安全管理，提高其使用效益？這已經(jīng)成為金融行業(yè)完善自助服務的重要課題，就此問題，筆者試圖結合自己的工作實際，從技術和管理的角度談一些粗淺的看法，希望能拋磚引玉。一、充分掌握影響自動柜員機安全運行的技術因素

自動柜員機是一種集計算機技術、網(wǎng)絡技術、機電技術、自動控制技術于一體的高技術產(chǎn)品，是銀行實現(xiàn)自助服務的關鍵設備。自動柜員機要完成讀卡、上傳、校驗、檢測、查詢、吸鈔、吐鈔、轉賬、打印等一系列復雜的動作，自動柜員機中任何一個軟、硬件故障都會影響整個系統(tǒng)的運行效率。只有深入了解影響自動柜員機的各種技術因素，才能在日常安全管理中做到有的放矢。1.選擇合適的自動柜員機和合適的安裝環(huán)境

自動柜員機按安裝方式可分為大堂式和穿墻式兩種，前者主要安裝在室內(nèi)，直接分流柜臺業(yè)務量，減輕柜面壓力；后者主要安裝在戶外，24小時對外服務，延長服務時間。按功能可分為帶存款功能的自動柜員機和不帶存款功能的自動柜員機。銀行應根據(jù)業(yè)務量、客戶需求和本行的發(fā)展規(guī)劃選擇合適的自動柜員機，自動柜員機選址應遵循“彌補網(wǎng)點不足、延長服務時間”兩項基本原則，同時要選擇合適的環(huán)境安裝自動柜員機，保證有穩(wěn)定的電源環(huán)境，良好的接地系統(tǒng)，適宜的溫濕度和清潔度，安全的防雷保護措施，穩(wěn)定的通訊線路，防雨淋、防日曬、防鼠害，另外還要避免自動柜員機附近有大功率的強干擾性用電設備。為便于設備管理和系統(tǒng)維護，應盡量選擇同一品牌的主流自動柜員機，而且機型和操作系統(tǒng)、開發(fā)環(huán)境應盡量保持一致和穩(wěn)定。2.電源系統(tǒng)對自動柜員機的影響

電源系統(tǒng)是影響自動柜員機正常運行的首要因素，對自動柜員機影響較大的電源因素主要有：電源系統(tǒng)的接地質(zhì)量、電壓穩(wěn)定程度、電源掉電情況、電源瞬變、電源噪聲、周圍環(huán)境噪聲等，電源環(huán)境會影響自動柜員機部件的正常運轉，影響信息的讀寫、處理、傳輸、顯示，造成程序無法正常執(zhí)行，甚至破壞元器件、損壞信息。減少電源系統(tǒng)故障的方法一是提高接地的質(zhì)量，二是通過穩(wěn)壓器、濾波器、UPS等電源保護裝置來改善電源質(zhì)量，三是避免頻繁的開關自動柜員機。3.溫濕度、清潔度對自動柜員機的影響

溫濕度、清潔度是影響自動柜員機正常運行的重要因素，應定期進行維護。當溫度過高或過低時，會破壞橡膠傳動部件的物理特性，直接影響自動柜員機的工作。當環(huán)境過于潮濕時，會使金屬接插件接觸面及接觸點表面霧化，發(fā)生化學反應導致接觸不良，同時在此環(huán)境下長時間停機會使腐蝕加重，引起出鈔模塊以及部分元器件銹蝕等，如果環(huán)境過于干燥，易使器件發(fā)熱并產(chǎn)生大量的靜電而損壞芯片。

清潔度將直接影響自動柜員機器件的壽命，自動柜員機一般都臨街擺放，外界灰塵較大，顯示器和各控制板在工作中產(chǎn)生的熱量和靜電也會吸附灰塵�；覊m會造成以下影響：使器件表面與外界隔絕，導致散熱不暢，自身溫度提高，從而加速老化；使機械傳動部分干澀、運轉不暢、加大運轉阻力，使驅動電流過大；灰塵還會使自動柜員機中眾多的傳感器靈敏度下降，所反應的定性值和定量值失真，容易引起自動柜員機故障。

在我國北方風沙較大地區(qū)和南方多雨潮濕地區(qū)，這種影響尤其突出。4.系統(tǒng)部件對自動柜員機的影響

自動柜員機部件自身的生命周期和使用次數(shù)極限也是影響自動柜員機的因素。一方面因長期運轉，造成零部件損壞而引起故障，比如傳感器靈敏度下降、皮帶磨損老化、彈簧失效、齒輪磨損等；另一方面由于柜員機的機械動作較多，加上不斷積聚的灰塵的侵蝕，導致自動柜員機出現(xiàn)機械偏移，如微動開關不能靈活彈開和閉合、金屬接插件松動、摩擦輪壓力不足、磁卡讀寫器失靈等等。這些都會影響自動柜員機的正常工作，需要適時更換損壞件來保證自動柜員機的正常運行。5.軟件故障對自動柜員機的影響

軟件在設計上可能存在這樣那樣的缺陷和漏洞，會影響自動柜員機的正常使用，如系統(tǒng)不能自動清理運行日志，導致日志文件不斷增大，甚至引起進程或消息隊列堵塞；軟件對器件的偽錯誤狀態(tài)不能糾正或復位，經(jīng)常發(fā)生吞卡或死機現(xiàn)象；操作界面和操作提示友好程度不夠或者頻繁改變操作界面，客戶操作不方便甚至引起誤操作；此外，測試盤、升級盤等查殺病毒不及時同樣也會引起自動柜員機運行故障。6.網(wǎng)絡故障對自動柜員機的影響

由于現(xiàn)在的自動柜員機幾乎都是聯(lián)網(wǎng)使用，而且自動柜員機對通信環(huán)境有著較高的要求，因此通信網(wǎng)絡質(zhì)量的高低對自動柜員機也有著舉足輕重的影響，通信鏈路是否穩(wěn)定，丟包率是否在正常范圍，帶寬能否滿足業(yè)務需求，數(shù)據(jù)交換是否及時，主機響應速度能否適應業(yè)務高峰，自動柜員機、前置機、主機之間以及與網(wǎng)絡的參數(shù)配置是否匹配，組網(wǎng)方式是否統(tǒng)一（特別是跨行處理的自動柜員機），這些都會直接影響自動柜員機的正常運行。

7.其他影響自動柜員機的因素

長時間停機會損壞自動柜員機的機械部件和電子部件，停機后重開機時傳送皮帶、滾輪及齒輪摩擦力加大，引起啟動電流過大，沖擊和損壞電源模塊和打印機控制板，特別是在雨季由于濕度加大這種現(xiàn)象更嚴重。長時間停機還會引起加密模塊密鑰丟失。此外，自動柜員機本身的設計如摩擦出鈔還是真空吸鈔、散熱方式的選擇、部件材料的選擇、制作工藝的高低等也是會影響自動柜員機的正常運行的因素。二、科學的管理對自動柜員機安全管理的影響

俗話說：“三分技術，七分管理”，光有先進的設備自動柜員機還不能充分發(fā)揮它的優(yōu)勢，完善的管理制度是確保自動柜員機安全運行并提高綜合使用效益的重要保證。其實，自動柜員機的規(guī)劃、選型、安裝、運行、維護、保養(yǎng)、故障排除、升級、考核等各個工作環(huán)節(jié)都蘊涵著科學管理的理念。銀行投巨資構建自助服務網(wǎng)絡，決不是為了有個現(xiàn)代化的門面和擺設。如何充分發(fā)揮高技術產(chǎn)品的作用，關鍵在于科學的管理，正所謂“技術是基礎，管理是保證”。首先，改變服務理念

從服務的角度來說，應該把自動柜員機同樣看成是一個行員，銀行要通過它全天候的自助服務來提高自身的形象和客戶的滿意度，并且要在一定程度上降低經(jīng)營成本。自動柜員機技術的發(fā)展帶來的應該是銀行服務方式的改變，而這種改變不是把設備裝好，把網(wǎng)絡建設好就可以大功告成的，事實上，這只是一個開端，大量的工作還在日常的運行和日常的管理之中，自動柜員機的效益也只有通過后續(xù)的服務才能體現(xiàn)出來。因此絕不能把自動柜員機的管理簡單地視為設備管理，要對自動柜員機的服務做人性化的推廣。同時要善待客戶，盡力完善自動柜員機的服務環(huán)境，積極主動地處理與自動柜員機有關的各種功能、操作、吞卡、錯賬、投訴、服務時間、服務響應、服務連續(xù)性等涉及服務質(zhì)量的問題。其次，成立專門的自動柜員機管理部門

該部門負責管理自動柜員機的總體規(guī)劃和實施方案，協(xié)調(diào)自動柜員機建設和運行中各部門間的配合，制定自動柜員機運行、維護、檢查和考核辦法，統(tǒng)一自動柜員機的培訓及對外宣傳，負責與外單位如供應商、維修公司、以及通信、安全等部門之間的聯(lián)系。

第三，制定相關的規(guī)章制度，并保證落到實處

古人云：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，專門部門成立后要根據(jù)實際情況制定科學、系統(tǒng)、完善的管理辦法和具體的操作規(guī)程、考核辦法，內(nèi)容要涵蓋自動柜員機規(guī)劃、運行、維護、宣傳、培訓、考核等各個方面，做到有章可循，有章必循。第四，加強宣傳和培訓

自動柜員機是社會發(fā)展和技術進步的產(chǎn)物，推廣和普及自動柜員機是大勢所趨，因此要積極宣傳和推廣自動柜員機，引導人們廣泛使用自動柜員機，消除人們對自動柜員機的懷疑、誤解甚至恐懼。同時，自動柜員機不僅技術含量高，對銀行內(nèi)部人員要求也高，而且由于技術原因我國的自動柜員機多為引進，很多說明和提示都為英文，因此對銀行內(nèi)部自動柜員機系統(tǒng)管理或維護人員、日常運行管理人員都應加強培訓，包括業(yè)務技能和工作責任心，使其能夠熟練掌握自動柜員機的相關功能和技術要領，明確各自的崗位職責，嚴格按照操作規(guī)程進行操作。此外，對持卡人也要培訓到位，在自動柜員機旁要配備簡潔明了的操作說明，必要時在使用初期設專人講解，使持卡人能正確使用自動柜員機。第五，作好自動柜員機的后勤保障

建立完善的設備檔案管理，安裝伊始就應該對每一臺自動柜員機的品牌、型號、序列號、生產(chǎn)廠家、出廠時間、開通時間、配套設備情況、主要零配件配置情況、通訊端口地址、安裝地點、使用單位等詳細登記，存檔管理，對后續(xù)的維護情況、部件更換情況等也要動態(tài)記錄。

建立自動柜員機定期保養(yǎng)制度，包括自動柜員機表面的清潔、周圍環(huán)境的清潔，內(nèi)部部件的清潔、潤滑，耗材和易損件的更換，安裝環(huán)境、通訊環(huán)境的檢查等。建立快速高效的故障響應和排除機制，建設一支懂技術的管理員隊伍和專業(yè)化的技術服務隊伍，一方面要求對自動柜員機要定期維護，另一方面要求自動柜員機管理人員對常見故障及排除方法了然在胸，同時銀行與自動柜員機供應商或設備維護商、通信部門等要建立良好的合作關系，如通過公平競爭簽訂服務合同等，一旦出現(xiàn)故障后應盡量縮短恢復的時間，維護自身的信譽。第六，建立良好的用卡環(huán)境

投入自動柜員機的目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，因此，客戶的滿意程度是衡量自動柜員機管理好壞的最終標準。

自動柜員機要面向大眾服務，因此在保證安全的前提下應充分考慮做到界面簡潔實用，交易提示菜單或畫面清楚明了，操作簡單方便，盡可能簡化操作步驟和操作難度，減少容易誤操作的環(huán)節(jié)，降低操作復雜程度和對操作者的要求，統(tǒng)一自動柜員機的機型、標識、操作流程和客戶服務電話，并保持相對穩(wěn)定，向“傻瓜化操作”發(fā)展。服務周到細致，如自動柜員機周圍加裝一些防雨、防塵設備，一方面保護自動柜員機，另一方面也方便顧客；增加隔離設備，保護客戶的隱私；增加中文標識或提示；加強自動柜員機后臺管理，提高自動柜員機的響應速度；拓展完善自動柜員機的功能，實現(xiàn)諸如定票、代收、銀證通等業(yè)務，擴大自動柜員機卡的使用范圍；合理制定有關存、取款次數(shù)和金額的限制，以及手續(xù)費的收取等規(guī)定；在自動柜員機旁要公布故障聯(lián)絡方式和投訴電話，要及時處理自動柜員機故障和顧客的各種投訴。

擴大聯(lián)網(wǎng)通用范圍，自動柜員機已經(jīng)從以前純粹的單機、脫機方式經(jīng)過同系統(tǒng)同城聯(lián)機、同系統(tǒng)跨行聯(lián)機發(fā)展到跨區(qū)域跨系統(tǒng)聯(lián)機，201*年銀聯(lián)工程正式啟動，我國商業(yè)銀行應以此為契機，加強銀行卡的聯(lián)網(wǎng)通用。

加強對外部人員的管理。外部人員對自動柜員機的正常運行也有影響，比如顧客操作存款機時未使用合適的錢幣或未按要求放置錢幣，造成存款模塊卡鈔停機。另一方面還有一些惡作劇引起的物理故障，如人為刻劃或損壞鍵盤、顯示屏，向出鈔口、入鈔口、插卡口填塞雜物，甚至燙、砸、腐蝕自動柜員機，造成自動柜員機的故障或損壞。對前者要加強宣傳和培訓，而對后者還要追究其法律責任。

最后，采用先進設備的同時也要采用先進的管理手段，這樣可以為自動柜員機的安全管理提供強有力的幫助。自動柜員機是24小時聯(lián)網(wǎng)自助設備，不論是設備本身的問題、軟件問題，還是缺紙、缺鈔，或者操作不當，都會影響自動柜員機的正常使用，采用先進的管理手段會及時發(fā)現(xiàn)上述問題，并督促有關部門及時解決，將自動柜員機的停機時間最大限度地縮短。如配合電子地圖對自動柜員機進行實時監(jiān)控，將自動柜員機的運行狀態(tài)包括各種鈔箱狀態(tài)、鈔票數(shù)量、與主機的通訊狀態(tài)、各種耗材的消耗程度、各模塊的運行狀態(tài)、自動柜員機的位置等集中反映到監(jiān)控服務器上，這樣監(jiān)控人員不僅可以從繁重的日常巡視工作中解脫出來，更重要的是提高了監(jiān)控和排除故障的效率。

總之，自動柜員機的安全管理工作是一項復雜的系統(tǒng)工程，工作千頭萬緒，涉及技術和管理，需要銀行高層領導的重視和推動，需要諸多部門做大量深入、細致、持久的基礎工作，需要外部環(huán)境的協(xié)同配合，還需要具體操作人員的工作積極性和主動性。自動柜員機要管理好，必須統(tǒng)籌安排，從宏觀的發(fā)展規(guī)劃到具體的實施運作都必須有一套行之有效的管理辦法，只有這樣才能真正使自動柜員機安全運行，才能真正做到物有所值。

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