外呼實訓(xùn)報告

外呼實訓(xùn)報告

實訓(xùn)時間：201*年11月12日~201*年11月16日實訓(xùn)地點(diǎn)：I樓506實訓(xùn)內(nèi)容：

為期一周的呼叫中心實訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了�；叵脒@一周以來的工作內(nèi)容，真的學(xué)到了很多東西，但同時也發(fā)現(xiàn)了自身的缺點(diǎn)和不足，今后要學(xué)習(xí)的東西還有太多太多。

呼叫中心的建立主要是為了提高我們的的實際應(yīng)用水平。在實訓(xùn)過程中，通過記錄、分析、更新評估是我們在外呼過程中進(jìn)一步完善腳本，提高業(yè)務(wù)成功的可能性。通過實訓(xùn)，使我們系統(tǒng)的練習(xí)企業(yè)外呼的基本過程，加強(qiáng)對所學(xué)理論知識的理解、實際操作的動手能力，提高運(yùn)用銷售基本技能的水平，同時也是對專業(yè)技能的一個檢驗，不僅使我們掌握在課程中學(xué)習(xí)到的銷售方法，而且對所學(xué)的理論有一個綜合的、全面的、系統(tǒng)的理解和應(yīng)用。更對人際交往能力有很大的幫助和提高。

我們以模擬中國電信的外呼業(yè)務(wù)為培訓(xùn)對象，運(yùn)用銷售中的一些技巧方法和禮儀達(dá)到促成交易的目的。主要掌握了應(yīng)該如何處理具體的營銷業(yè)務(wù)和如何進(jìn)行相互配合，彌補(bǔ)理論的缺陷，掌握書中學(xué)習(xí)不到的技巧�？s短從理論學(xué)習(xí)到實際操作的距離，也可通過培訓(xùn)的仿真性，使我們感受到市場真實的規(guī)則。

在實訓(xùn)日程的安排上，遵循了理論實踐的過程。我覺得這種安排方式不僅使得我們在實踐的時候能夠游刃有余，更重要的是時間帶理論這個環(huán)節(jié)，我們可以通過實踐所得來提高升華我們的理論，并且在腦海里形成一個過程，而不是僅僅只有漂浮在空中的理論。

呼叫中心實訓(xùn)的第一天，呼叫中心管理者主要給我們講了一些呼叫時應(yīng)該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法，主要包括外呼的特點(diǎn)、要求、注意點(diǎn)、方法等。其中重點(diǎn)講解了的是要求和方法，還有就是禮儀和接觸繁榮方式。當(dāng)時即使是在腦子里接受了這些概念，很明顯，并不清楚到底有什么用、。后來管理者讓我們抄了一份有關(guān)業(yè)務(wù)的腳本。下午一點(diǎn)鐘過來，管理者讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。在第一天的準(zhǔn)備下，第二天正式進(jìn)入呼叫，因為不是第一次進(jìn)行呼叫中心的實訓(xùn)，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對。

呼叫中心實訓(xùn)進(jìn)入第三天，或許是我們實訓(xùn)的腳本有些難度吧，也或許是我們對腳本的不熟悉，第二天的成功率和通過率都極其的低。沒辦法，管理者換了一個業(yè)務(wù)給我們，用了一個上午的時間進(jìn)行培訓(xùn)、抄腳本，和熟悉腳本。這次的業(yè)務(wù)的確比前一次的簡單，我們的業(yè)績有大幅度的上升，成功率和通過率也有明顯增高。

我們呼叫的時間，上午8點(diǎn)半到11點(diǎn)半，下午2點(diǎn)到5點(diǎn)，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的很多都是在開會和在路上。成功率的增多，同時無效電話也增多。有好多電話直接是無人接聽和拒接的。但是隨著時間的推移，我們對腳本越來越熟悉，說話也越來越自信。第四天一天，我就成功了22位客戶，雖然后來還是有6位沒有質(zhì)檢通過啦，但自認(rèn)為已經(jīng)是個很好的成績了，給自己鼓掌！

呼叫中心實訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護(hù)意識開始增強(qiáng)，不管你是不是騙子，只要是特別一點(diǎn)的號碼，就會大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，被冤枉，被無故的嘲罵很難過傷心，也不服氣。有委屈只能憋心里或者和同學(xué)說。

不管怎樣，收獲還是有一點(diǎn)，至少應(yīng)付客戶的刁難時，應(yīng)對能力提高了一點(diǎn)，心理承受能力又近一步增強(qiáng)了。

經(jīng)過這些天的實訓(xùn)，使我的營銷知識在實踐中得到了驗證，并具備了一定的基本操作能力，在取得實效的同時，我也在操作過程中發(fā)現(xiàn)了自己的不足，比如自己不夠細(xì)心，有時在介紹產(chǎn)品的時候說話不是很流利，可能引起顧客的反感。今后有機(jī)會一定加強(qiáng)練習(xí)。通過這次營銷實訓(xùn)，深刻的讓我體會到營銷工作在企業(yè)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)中的重要性，以及營銷工作對我們營銷人員的嚴(yán)格要求，對今后的營銷學(xué)習(xí)有了一個更為明確的方法和目標(biāo)。

我的認(rèn)知：

一、做營銷要誠信。在這充滿競爭、挑戰(zhàn)的社會中，誠信越來越起到不可忽視的重要作用。實訓(xùn)老師也經(jīng)常告誡我們在推銷的過程中不可以虛報使用效果以免引起不必要的麻煩。我們所做的僅僅是一個電話營銷，誠信尚且如此重要，相比于更大更重要的營銷活動就更不用說了。

二、做到靈活。在實訓(xùn)過程中我發(fā)現(xiàn)包括我自己在內(nèi)的很多同學(xué)都有一味跟著原先給我們的腳本照讀而不考慮實際的情況。但是在很多情況下，給我們的腳本根本不足以隨時可能發(fā)生的情況。因此，在電話營銷或者以后的其他營銷活動中，靈活運(yùn)用所掌握的技能才是勝利的關(guān)鍵。

三、心理素質(zhì)。在營銷活動的過程中，我們隨時都會遇到來自不同角色的攻擊，在這種情況下，保持一個良好的心理素質(zhì)，真誠并且有耐心的繼續(xù)做下去，這不僅是對于一名營銷人員而說的話，更是在以后的生活中充當(dāng)著積極而有效的角色。同時在關(guān)注到自身的心理之后，我們同樣也要對顧客的心理做出正確而理性的判斷和分析。因而時常有人在被訓(xùn)斥之后，在對人的評價上九摻雜了過多的個人感情，這在營銷中是萬萬不能的。

通過這次實訓(xùn)可謂是獲益良多，也了解到，在今后的工作中可能會有更多的挑戰(zhàn)在等著自己。通過這次鍛煉，讓我在為人處事方面得到很大的進(jìn)步，在營銷和動手能力方面也有很大的收獲。在未來的工作和交際中，這次實訓(xùn)得到的訓(xùn)練和道理將會是我前進(jìn)的動力和方向，讓我能更簡單的融入大社會，讓我能更好的面對未來可能會發(fā)生的種種。我認(rèn)定，我的將來，前途一片光明！

報告人：謝豐羽201*年11月18日

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外呼實訓(xùn)報告

實訓(xùn)時間：201*年5月9日~201*年5月20實訓(xùn)地點(diǎn)：I樓5樓實訓(xùn)內(nèi)容：

為期兩周的呼叫中心實訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了�；叵脒@兩周以來的工作內(nèi)容，真的學(xué)到了很多東西，但同時也發(fā)現(xiàn)了自身的缺點(diǎn)和不足，今后要學(xué)習(xí)的東西還有太多太多。

呼叫試訓(xùn)的建立主要是為了提高我們的的實際應(yīng)用水平。在實訓(xùn)過程中，通過記錄、分析、更新評估是我們在外呼過程中進(jìn)一步完善腳本，提高業(yè)務(wù)成功的可能性。通過實訓(xùn)，使我們系統(tǒng)的練習(xí)企業(yè)外呼的基本過程，加強(qiáng)對所學(xué)理論知識的理解、實際操作的動手能力，提高運(yùn)用銷售基本技能的水平，同時也是對專業(yè)技能的一個檢驗，不僅使我們掌握在課程中學(xué)習(xí)到的銷售方法，而且對所學(xué)的理論有一個綜合的、全面的、系統(tǒng)的理解和應(yīng)用。

我們以模擬中國電信的外呼業(yè)務(wù)為培訓(xùn)對象，運(yùn)用銷售中的一些技巧方法和禮儀達(dá)到促成交易的目的。主要掌握了應(yīng)該如何處理具體的營銷業(yè)務(wù)和如何進(jìn)行相互配合，彌補(bǔ)理論的缺陷，掌握書中學(xué)習(xí)不到的技巧�？s短從理論學(xué)習(xí)到實際操作的距離，也可通過培訓(xùn)的仿真性，使我們感受到市場真實的規(guī)則。

在實訓(xùn)日程的安排上，遵循了理論----實踐---理論的過程。我覺得這種安排方式不僅使得我們在實踐的時候能夠游刃有余，更重要的是時間帶理論這個環(huán)節(jié)，我們可以通過實踐所得來提高升華我們的理論，并且在腦海里形成一個過程，而不是僅僅只有漂浮在空中的理論。

呼叫中心實訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應(yīng)該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法，主要包括外呼的特點(diǎn)、要求、注意點(diǎn)、方法等。其中重點(diǎn)講解了的是要求和方法，還有就是禮儀和接觸繁榮方式。當(dāng)時即使是在腦子里接受了這些概念，很明顯，并不清楚到底有什么用、。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。下午一點(diǎn)鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。在第一天的準(zhǔn)備下，第二天正式進(jìn)入呼叫，因為不是第一次進(jìn)行呼叫中心的實訓(xùn)，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對。

由于這次我們實訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點(diǎn)以后在呼。呼叫中心實訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時間，上午9點(diǎn)到11點(diǎn)，下午1:30到3:30，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

日子依舊流逝著，呼叫中心實訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護(hù)意識開始增強(qiáng)，不管你是不是騙子，只要是特別一點(diǎn)的號碼，就會大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。

呼叫中心實訓(xùn)進(jìn)入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實訓(xùn)生活也就接近了尾聲。

不管怎樣，收獲還是有一點(diǎn)，至少應(yīng)付客戶的刁難時，應(yīng)對能力提高了一點(diǎn)，心理承受能力又近一步增強(qiáng)了。

最后的五天，我們再次脫產(chǎn)，依靠四天的實訓(xùn)經(jīng)驗開始編輯腳本。編輯腳本的難度不是很高，但是，如果想要有高質(zhì)量的腳本寫出來卻不是一件容易的事情，我們要查找大量的資料，然后根據(jù)資料編寫腳本，還需要在編寫出來的基礎(chǔ)腳本上繼續(xù)的不斷地修改、整理以達(dá)到完美。

經(jīng)過這些天的實訓(xùn)，使我的營銷知識在實踐中得到了驗證，并具備了一定的基本操作能力，在取得實效的同時，我也在操作過程中發(fā)現(xiàn)了自己的不足，比如自己不夠細(xì)心，有時在介紹產(chǎn)品的時候說話不是很流利，可能引起顧客的反感。今后有機(jī)會一定加強(qiáng)練習(xí)。通過這次營銷實訓(xùn)，深刻的讓我體會到營銷工作在企業(yè)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)中的重要性，以及營銷工作對我們營銷人員的嚴(yán)格要求，對今后的營銷學(xué)習(xí)有了一個更為明確的方法和目標(biāo)。

我的認(rèn)知：

一、做營銷要誠信。在這充滿競爭、挑戰(zhàn)的社會中，誠信越來越起到不可忽視的重要作用。實訓(xùn)老師也經(jīng)常告誡我們在推銷的過程中不可以虛報使用效果以免引起不必要的麻煩。我們所做的僅僅是一個電話營銷，誠信尚且如此重要，相比于更大更重要的營銷活動就更不用說了。

二、做到靈活。在實訓(xùn)過程中我發(fā)現(xiàn)包括我自己在內(nèi)的很多同學(xué)都有一味跟著原先給我們的腳本照讀而不考慮實際的情況。但是在很多情況下，給我們的腳本根本不足以隨時可能發(fā)生的情況。因此，在電話營銷或者以后的其他營銷活動中，靈活運(yùn)用所掌握的技能才是勝利的關(guān)鍵。三、心理素質(zhì)。在營銷活動的過程中，我們隨時都會遇到來自不同角色的攻擊，在這種情況下，保持一個良好的心理素質(zhì)，真誠并且有耐心的繼續(xù)做下去，這不僅是對于一名營銷人員而說的話，更是在以后的生活中充當(dāng)著積極而有效的角色。同時在關(guān)注到自身的心理之后，我們同樣也要對顧客的心理做出正確而理性的判斷和分析。因而時常有人在被訓(xùn)斥之后，在對人的評價上九摻雜了過多的個人感情，這在營銷中是萬萬不能的。

通過這次實訓(xùn)可謂是獲益良多，這也就意味著在今后的工作中將會有更多的挑戰(zhàn)在等著自己，這也有可能就是我即將前進(jìn)的動力。

報告人：吳海燕201*年5月20日

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