淺談外呼營銷服務(wù)的現(xiàn)狀

淺談外呼營銷服務(wù)的現(xiàn)狀

論文摘要：隨著各行業(yè)的發(fā)展，銷售服務(wù)已經(jīng)進入到更深的層次，電話營銷因其獨特的優(yōu)勢逐漸在營銷中顯現(xiàn)出來。低成本，高效率的電話營銷目前已被眾多公司所認可，已成為呼叫中心的重要組成部分。加大電話營銷的發(fā)展力度對一個企業(yè)來說有著非常重要的意義。

隨著XX移動的發(fā)展壯大，對于XX移動來說，結(jié)合自身業(yè)務(wù)的特殊性，從引入電話營銷至今已取得了不小的成績。為了能使電話營銷有更快更好更高的發(fā)展，對外應(yīng)以“創(chuàng)新”為基準，“發(fā)展”為第一要務(wù)，尋求可持續(xù)發(fā)展的良性道路；對內(nèi)應(yīng)“以人為本”加大人性化管理力度，建設(shè)成有中國移動自有特色的電話營銷體系。電話營銷指的是通過使用電話、傳真等通信技術(shù)來實現(xiàn)有計劃、有組織，并且高效率的擴大客戶群，提高客戶滿意度，維護客戶等市場行為的手法。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。目前國內(nèi)信息化的高速發(fā)展，時間注重性的提升，消費者也漸漸學(xué)會了信息分類，能夠清晰的了解自己所需的產(chǎn)品。電話作為一種有效的銷售工具已經(jīng)被大多數(shù)企業(yè)所認可，但電話營銷作為一種新的銷售模式，在我國目前尚處在推廣階段。隨著呼叫中心在我國的推廣和電子商務(wù)發(fā)展的日益成熟都為電話營銷的推廣和普及打下基礎(chǔ)。要想使電話營銷成為銷售產(chǎn)品、銷售機遇挖掘的手段，一定要對電話營銷有科學(xué)認識、產(chǎn)品定位、明確的目標客戶群，另外對營銷的數(shù)據(jù)、營銷隊伍、流程也要有清晰明確的認識，這樣才能保證電話營銷的順利

開展。

針對XX移動的電話營銷模式，我們應(yīng)在歷史的機遇下用發(fā)展的眼光對待我們的優(yōu)勢，最終使電話與營銷服務(wù)完美結(jié)合，達到服務(wù)與營銷共同進步，共同發(fā)展。

一、正確認識公司產(chǎn)品

在中國通信市場中，中國移動以其獨有的消費、服務(wù)等優(yōu)勢大大的占有市場份額。我們應(yīng)清晰的掌握我公司的各類產(chǎn)品，并將產(chǎn)品進行詳細分類，有針對性的選擇客戶群體，從而使我公司產(chǎn)品發(fā)揮出其更大的作用。

二、正確認識電話營銷

電話營銷不是孤立的，需要市場活動的積極支持和配合，其最重要的部分就是客戶源，這樣就要求公司各個部門之間要有通力的配合，共享客戶資源從而提高電話營銷的知名度和認可度，最終可以達到電話營銷成功率的大大提升。

另外，相對復(fù)雜的產(chǎn)品我們還可以通過電話營銷的方式來挖掘客戶潛在需求，及時與公司其他部門進行溝通，對客戶進行深度開發(fā)，這樣也使得銷售整體化，提升了銷售的工作效率。

三、數(shù)據(jù)管理

數(shù)據(jù)資源的管理對電話營銷有非常重要的意義與影響，因此，與數(shù)據(jù)中心共同建立營銷數(shù)據(jù)庫有非常大的意義，針對于數(shù)據(jù)庫應(yīng)要求數(shù)據(jù)容量大、信息正確度高、內(nèi)容全面性、數(shù)據(jù)分析管理均要非常準確。這都直接影響到電話營銷效果的成敗。

數(shù)據(jù)資料越準確，成功率將會越高，如果沒有準確的數(shù)據(jù)庫，電話營銷人員根本不能有效的工作，這樣業(yè)績自然會受到影響，同時也會對員工的信息與成就感帶來不利的效應(yīng)。

四、流程完善

銷售是一種與責(zé)任不可分割的部分。電話營銷的形式出現(xiàn)后我們應(yīng)更加注重業(yè)務(wù)辦理推廣流程的完善。為了權(quán)益的互相保護，細化并定制完善無可非議的流程，對電話營銷的發(fā)展有著極為重要的作用。

五、人員開發(fā)與管理

銷售隊伍是精英的隊伍，而電話營銷隊伍則是精英中的精英，使用電話營銷的方式，向客戶推廣產(chǎn)品，除了使用硬件、軟件系統(tǒng)外，更重要的一點是要有受過專業(yè)訓(xùn)練的電話營銷人員。崗位的特殊對電話營銷人員的要求更高，除了要有高效的理解能力、溝通能力、表達能力外，更要有極強的耐心和心理素質(zhì)。這就要求我們要定期進行有針對性的培訓(xùn)，加強員工的綜合應(yīng)變能力的培養(yǎng)，使其適合各個階段的變化。

注重人員技能與綜合素質(zhì)培養(yǎng)的同時，我們還應(yīng)加大對人員的管理�，F(xiàn)階段員工均已80后、90后為主，應(yīng)該認真的、細致的以心理引導(dǎo)為主，加強職業(yè)生涯培養(yǎng)，使員工能夠正確的認識人生觀與價值觀。針對于中心的管理制度應(yīng)獎罰分明，有效的激勵員工，從而大大的激發(fā)員工更大的潛在工作能力。

當前通信業(yè)發(fā)展到了一個非常重要的階段，XX移動面對著更加嚴峻的機遇與挑戰(zhàn)，我們應(yīng)該認真分析所處行業(yè)現(xiàn)狀，大力維護原有

客戶資源，建立3G目標客戶檔案，為3G事業(yè)的到來做好鋪墊工作，同時，認真的加強員工內(nèi)部管理，完善人性化管理制度，提高員工綜合能力的培養(yǎng)，最終我們將建立一支具有高效、創(chuàng)新、飛速發(fā)展的有XX移動特色的電話營銷隊伍，也為XX移動事業(yè)的進步做出更大的貢獻。

作者：李立新

擴展閱讀：外呼營銷服務(wù)手冊

外呼營銷培訓(xùn)手冊

目錄................................................1第一章、電話營銷的概念..............................3

什么是電話營銷...................................3電話營銷的市場背景...............................3電話營銷給企業(yè)帶來的益處.........................3

第二章、電話營銷的特征..............................5

聲音的重要性.....................................5引起客戶的興趣...................................5注重溝通的過程...................................5電話營銷的態(tài)度...................................6

第三章、電話營銷的目標確定.........................7

目標確定的重要性...................................7主要目標...........................................7次要目標...........................................8

第四章、電話營銷的事前規(guī)劃和準備...................9

了解目標客戶的真正需求.............................9自我資料的完善.....................................10不但知己，還要知彼.................................10其他準備事項.......................................11

第五章、電話營銷基本訓(xùn)練...........................12

開場白.............................................12有效詢問...........................................14

推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點.....................15正式成交...........................................15異議處理...........................................16有效結(jié)束電話.......................................16

第六章、外呼人員心態(tài)調(diào)整..........................17

克服外呼時的恐懼心理...............................17

學(xué)會接受客戶的拒絕.................................19

第七章、外呼營銷工作規(guī)范..........................21

外呼小組工作職責(zé)...................................21

外呼小組組織結(jié)構(gòu)...................................21

電話外呼營銷.......................................21外呼小組運作流程...................................22電話營銷工作流程...................................22

第一章、電話營銷的概念

什么是電話營銷

電話營銷（Telemarketing）是一個較新的概念，出現(xiàn)于80年代的美國。隨著消費者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。電話營銷決不等于隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會引起消費者的反感，結(jié)果適得其反。電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。

電話營銷的市場背景

現(xiàn)在一般城市家庭中已經(jīng)應(yīng)有盡有，商場中的商品更是玲瑯滿目。越來越多的消費者開始重視商品的附加價值，而并不僅僅關(guān)注商品的基本功能。比如該商品能否做到“服務(wù)好”、“安心、安全”、“節(jié)約時間”、“節(jié)約費用”等等，消費者要選擇那些對自己有意義、有價值的商品。

另外隨著信息化的發(fā)展，在電視、電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)普及的同時，消費者們也漸漸學(xué)會了如何從大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。這樣，消費者不必特意跑到很遠的地方，只須在自己家中通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)便可以得到所需要的商品及信息。

現(xiàn)代企業(yè)，如果象過去那樣只是單純地利用自身的經(jīng)營資源開發(fā)產(chǎn)品，然后賣給那些沒有什么選擇余地的客戶，是難以繼續(xù)生存下去的。在用心了解市場需求的同時，還必須考慮而向什么樣的客戶層，增加什么樣的附加價值，通過什么樣的通道及媒體進行銷售。也就是說，利用一切可能的機會收集市場信息，并對其進行分析吸收，然后進行擴大再生產(chǎn)，這個過程已經(jīng)成為企業(yè)成功不可缺少的要素。同時這一過程必須高效率地完成。另外，進行最適當?shù)念櫩拖嚓P(guān)投資并與特定顧客保持持續(xù)發(fā)展的關(guān)系對現(xiàn)代企業(yè)也是非常重要的。

電話營銷給企業(yè)帶來的益處

1.及時把握客戶的需求

現(xiàn)在是多媒體的時代，多媒體的一個關(guān)鍵字是交互式，即雙方能夠相互進行溝通。仔細想一想，其它的媒體如電視、收音機、報紙等，都只是將新聞及數(shù)據(jù)單方面地傳給對方，現(xiàn)在唯一能夠與對方進行溝通的一般性通信工具是電話。電話能夠在短時間內(nèi)直接聽到客戶的意見，是非常重要的商務(wù)工具。通過雙方向溝通，企業(yè)可通訊時了解消費者的需求、意見，從而提供針對性的服務(wù)，并為今后的業(yè)務(wù)提供參考。

2.增加收益

電話營銷可以擴大企業(yè)營業(yè)額。比如象賓館、飯店的預(yù)約中心，不必只單純地等待客戶打電話來預(yù)約（Inbound），如果去積極主動給客戶打電話（Outbound），就有可能取得更多的預(yù)約，從而增加收益。又因為電話營銷是一種交互式的溝通，在接客戶電話（Inbound）時，不僅僅局限于滿足客戶的預(yù)約要求，同時也可以考慮進行些交叉銷售（推銷要求以外的相關(guān)產(chǎn)品）和增值銷售（推銷更高價位的產(chǎn)品）。這樣可以擴大營業(yè)額，增加企業(yè)效益。

3.保護與客戶的關(guān)系

通過電話營銷可以建立并維持客戶關(guān)系營銷體系（RelationshipMarketing）。但在建立與客戶的關(guān)系時，不能急于立刻見效，應(yīng)有長期的構(gòu)想。制定嚴謹?shù)挠媱潱�不斷追求客戶服�?wù)水平的提高。比如在回訪客戶時，應(yīng)細心注意客戶對已購產(chǎn)品、已獲服務(wù)的意見，對電話中心業(yè)務(wù)員的反應(yīng)，以及對購買課程工作人員的反應(yīng)。記下這些數(shù)據(jù)，會為將來的電話營銷提供各種各樣的幫助。

通過電話的定期聯(lián)系，在人力、成本方面是上門訪問所無法比擬的。另外，這樣的聯(lián)系可以密切企業(yè)和消費者的關(guān)系，增強客戶對企業(yè)的忠誠度，讓客戶更加喜愛企業(yè)的產(chǎn)品。

第二章、電話營銷的特征

聲音的重要性

電話營銷過程是靠聲音來傳遞信息的，外呼人員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到外呼人員的肢體語言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個服務(wù)人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。

俗話說：“三流銷售推產(chǎn)品，二流銷售推服務(wù)，一流銷售推自己”，在與客戶的接洽過程中，表現(xiàn)出良好的狀態(tài)十分重要，而這狀態(tài)的塑造在于你的聲音和語調(diào)，只有通過聲音讓客戶接受你自己，他才能愿意聽你說什么，當然也就會明白你要表打的含義。這樣，一個潛在的客戶也就產(chǎn)生了，在你以后的努力下才會有結(jié)果。

引起客戶的興趣

營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣，在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。采用吸引客戶的語言來促使客戶愿意聽下去，怎么樣使客戶對事情感興趣呢？

1、針對性提出問題2、開門見山表明來意3、抓住客戶心理弱點4、了解客戶需求信息5、適當運用語言技巧

注重溝通的過程

電話營銷其實就是一種溝通的過程，最好的過程是營銷人員說1/3的時間，而讓客戶說2/3的時間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會營銷人員說的多一些，而隨著與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會愈來愈搞，所以第一次溝通若處理不好比例反過來也勉強可以，但是若營銷人員說的話超過3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無效的，或者說效果會很差，除非是客戶一直在問問題，他用1/4時間提問，營銷人員

用3/4時間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對”“哦”“很好”“是呀”等。

無論是電話營銷還是客戶回訪，都要讓客戶表述更多的信息，一方面：通過客戶的表述你可以了解客戶的更多關(guān)鍵信息和客戶的愿望，這樣可以有助于我們改善業(yè)務(wù)內(nèi)容。另一方面：在客戶的接觸過程中，客戶的語言多了就易于找到與客戶的訴求方向，盡快找到之間的共鳴所在，這樣在能更早的步入正題，完成營銷任務(wù)。

只要你的客戶還在喋喋不休的嘮叨，證明你的產(chǎn)品還仍然有人關(guān)注。所以你要盡情的讓客戶訴說，這種訴說越強烈證明他對你的關(guān)注程度越強烈，證明你的工作是有價值的。

電話營銷的態(tài)度

電話營銷是感性而非全然理性的銷售，電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，因為在客戶溝通中，不論時間多短都是先打動客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強化感性銷售層面。

感性在整個客戶服務(wù)的前沿陣地多是非常重要的，無論是在坐席服務(wù)、投訴處理、外呼營銷，我們都需要先滿足客戶的感性需求。如：在客戶的投訴處理中，憤怒無比的客戶是不會聽坐席人員給他說什么的，因為此時的他充滿的感性，所以我們需要先平息他的憤怒，也就是所說的先處理他的感性需求，接下來才能給他解釋和引導(dǎo)，來進行后期的理性處理。

營銷過程中處理客戶的感性需求是與投訴受理時處理客戶感性需求的一種反向過程，投訴處理是客戶感性，服務(wù)人員有節(jié)制的適應(yīng)客戶的感性，來共同解決問題；而外呼營銷的感性共鳴是從服務(wù)人員開始的，一個外呼電話的接通，服務(wù)人員保持著較高的興奮狀態(tài)和服務(wù)意愿，通過外呼服務(wù)技巧達到客戶興奮狀態(tài)，這樣客戶也就自然對你和你的產(chǎn)品感性了。

那么在我們和客戶溝通中哪些屬于感性層面，那些屬于理性層面呢？舉個其他行業(yè)客戶電話介紹的例子，電話中營銷人員對客戶說（證券公司經(jīng)理人，在說服客戶在他所在的營業(yè)部開戶）：李先生，選擇我們營業(yè)部開戶之后，你會感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買賣股票更順手（感性），而我們的手續(xù)費是業(yè)界最合理的（理性）。前面的內(nèi)容說要引起客戶的興趣是告訴我們要考慮說什么，而這個個問題是要考慮語句的順序問題

第三章、電話營銷的目標確定

目標確定的重要性

營銷人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。當然由于在不同情況下，面對不同客戶所訂立的目標會不同，所以對于目標的確定和把握可以采用不同的處理方式。比如，我們在溝通中，只是和已經(jīng)購買的學(xué)員確定一下上課的校區(qū)及老師的意見等資料，我們就只需要頭腦中有一個記憶，打電話給客戶問清楚記錄下來即可。若需要確定的事項比較多就要事先列出，電話溝通中按照記錄的問題詢問，以免漏掉一項，還要再次打電話給客戶，就造成浪費和給客戶不好的印象。客戶會覺得你做事情沒有條理。

返回來說我們電話營銷的目標的確定問題：

一般情況下，我們電話和客戶溝通往往不是一個單一的目標，所以就需要對這些目標進行一下劃分，確定后那些是主要目標要重點解決，最先溝通，那些是次要目標客戶在完成重要目標后完成，或者穿插在主要目標實現(xiàn)過程中完成，若遇見客戶突然有事情要立即掛斷電話，我們的主要目標已經(jīng)完成也不會太多影響我們的電話溝通目標，有些時候次要的目標是要在主要的目標實現(xiàn)的基礎(chǔ)上才要去溝通和實現(xiàn)的。

那么，什么是主要目標呢，通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情，或者說在主要目標完成后要進一步完成的目標。

許多營銷人員在和客戶溝通中，往往因為只準備了一方面的目標，在遇到客戶的拒絕或者主要目標沒有實現(xiàn)的時候，沒有準備部知道下一步該如何溝通，或者在主要目標實現(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)客戶還有興趣繼續(xù)聽下去，而營銷人員因為沒有準備，不知道如何利用這個大好的機會如何進一步跟進，完成后續(xù)的目標，上面兩種情況，若營銷人員沒有準備，一般都會是失望的掛斷電話（第一種情況），感覺后續(xù)的溝通有困難，覺得自己很失望，怎么老是被拒絕�；蛘唛_心的掛斷電話（第二種），但是當下一步溝通的時候又不知道是否會有這樣的機會，（在和客戶溝通中，多撒幾粒種子，將來發(fā)芽的就會比較多）

主要目標

常見的主要目標有下列幾種：

了解客戶需求，確認目標客戶

訂下次電話或者拜訪時間（就某些確定問題溝通）確定客戶購買時間和項目確認出客戶何時作最后決定

讓客戶同意接受服務(wù)或產(chǎn)品購買的提案次要目標

常見的次要目標有下列幾種：取得客戶的相關(guān)資料

訂下未來再和客戶聯(lián)絡(luò)的時間

引起客戶的興趣，并讓客戶同意先看產(chǎn)品和服務(wù)情況得到負責(zé)人信息或者所介紹其他客戶的信息

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第四章、電話營銷的事前規(guī)劃和準備

做任何事情都要事先準備和計劃，電話營銷也是一樣，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有如下幾件重要準備工作：了解目標客戶的真正需求

熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點，準備好相應(yīng)的文件準備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征其他準備事項。（根據(jù)不同情況可能需要做的準備）

了解目標客戶的真正需求

每一個類型客戶因為工作行業(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當時心情，遇到事情等的不同都會影響到其需求，所以我們就需要對客戶進行比較深入的了解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶的不同需求，只有了解了客戶的需求，我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢詽M足他們的需求，然后通過“理性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢允顾麄冇米钌俚母冻霁@得最大的回報。在溝通中主要是強調(diào)購買我們產(chǎn)品和服務(wù)的必要性，一些非必要的功能/利益僅是用來加強銷售的效果（比如作業(yè)吧的免費贈送，這是來龍文報班可以享受的一種附加福利，主要還是宣傳課次銷售；），這點是千萬不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶當時的一個“理智”思考而付諸東流。

一般情況下客戶選擇任何服務(wù)的時候，都是有動機的：總結(jié)下來無非使如下兩種：一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕?lián)p失某種利益�？蛻粝Ｍ�通過購買獲得服務(wù)和產(chǎn)品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時間多做其他工作或者休閑娛樂，提高生活品味；另外客戶又不希望自己付出太多的錢，時間和精力。所以很多時候，又好又優(yōu)惠的東西為大家所喜愛，其實大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費將他需要的產(chǎn)品或服務(wù)送上門。

在外呼之前我們需要考慮一下目標客戶對你將要推薦的服務(wù)是否有需求，這些需求主要在以下幾個方面：

服務(wù)能夠滿足客戶需求，使其更加便利。

但是要找對目標客戶，再好的產(chǎn)品對有些人是寶，對有些人可能就是廢物。產(chǎn)品或服務(wù)價格便宜，能不能使客戶享受優(yōu)惠。

當然免費是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財富

產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學(xué)習(xí)和適應(yīng)。

可能以上這些并不一定是市場營銷人員所能夠決定的，但是外呼人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來，反饋給相關(guān)部門，使他們在產(chǎn)品的改進和以后產(chǎn)品研發(fā)中改進。

加大宣傳，增強客戶安全感。

自我資料的完善

自我資料的完善包括：熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點，準備好相應(yīng)的文件，這點應(yīng)該是上面講的了解客戶需求的前提，一個營銷人員一定要了解自己的產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點，知道市場中同類產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補和提升自己品牌的美譽度。了解客戶的詳細需求和我們提供服務(wù)的切合點，然后知道在和客戶溝通中能提煉哪些內(nèi)容可以吸引客戶。同時在進行電話溝通中盡可能為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)詳細信息。在與客戶的溝通中讓客戶問倒，自己不知道如何是好，是很尷尬的事情，更重要的是影響了一次的外呼效果，有損自己的服務(wù)形象和公司的整體的形象，很可能因為一次這樣的尷尬造成一個潛在客戶的流失。

不但知己，還要知彼

在外呼之前要準備的客戶信息包括：準備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征，這一點比較明顯，不用多說，在打電話給客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細研究過以上資料，營銷人員才能確定這次拜訪的重點，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準客戶的喜好。以上的準備工作中還設(shè)計一個營銷人員日常工作中的問題，就是要整理好客戶信息資料并且對重點客戶建立客戶信息檔案。對每一次的客戶外呼盡可能的保留結(jié)果資料，最好能夠?qū)⒔Y(jié)果進行分析，對內(nèi)容進行分類，這樣的分類包括客戶資料，客戶反饋情況，客戶接受程度，客戶需求意愿等，以便于以后其他活動的開展和二次營銷的進行。

其他準備事項

和客戶溝通中因為客戶的特殊情況可能需要有特殊的準備，比如上次溝通時候可以請您幫他查詢一個信息，或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計表等等。

在與客戶的外呼中不能避免的二次回訪，這里的說到進行第二次打擾客戶，并不是說推

翻了上面的觀點，有說不是盡量提供詳細資料么？但是你能保證和要求客戶根據(jù)你的要求準備好你需要的信息么！如果客戶對你提供的服務(wù)非常感興趣，但是他無法提供詳細的自我信息，我們就要主動承諾客戶二次回訪，給客戶相應(yīng)的時間準備資料，在第二次外呼的過程中成功完成營銷目標。

對于遺留的回訪任務(wù)，提倡本人完成，這樣才能保證問題的明確性，保證了二次外呼的效果，這里的人員的準備，第一次外呼的記憶和資料都屬于其他準備事項的范圍。

另外，還有一些涉及到外呼人員本身的問題，就是在電話溝通中需要注意的一些事項：1、在聲音中放入笑容：聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。

2、在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。

3、在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音，因為你在電話拿起來的時候可能不能預(yù)料到這次電話會溝通多長時間。

第五章、電話營銷基本訓(xùn)練

一般來說，電話營銷活動的進行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進行方式?jīng)]有太大的差異，大家都能和人進行面對面的溝通，當然溝通的效果也是有差異的，電話溝通中表達的途徑縮小，營銷人員就要用唯一的方式表達和控制交流的內(nèi)容和效果。

這好像有點像寫小說，大家用口頭敘述一個故事好像都可以，但是若用文字表達出來，讓不論身在何時何地的人都能夠明白您所敘述的事情，了解其中的情感波動，就不是誰都可以做到的，因為作家只是用文字一種途徑去表達思想，外呼人員就是只通過語言一種途徑去表達。就如作家需要多寫去鍛煉一樣，營銷人員通過電話方式進行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經(jīng)驗。

電話營銷的基本步驟有那些，我認為可以分成6個主要步驟。1.開場白；2.有效詢問

3.推銷介紹服務(wù)的功能及利益點4.正式成交5.異議處理6.有效結(jié)束電話

開場白

我們前面講電話營銷的特征的時候提到，要在短時間內(nèi)吸引客戶，就是對開場白的要求。開場白就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當?shù)脑挘�可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。

在開場白的設(shè)計上，我們要注意以下幾點：1、表明身份2、說明來意

3、提到為對方帶來的利益4、避免設(shè)計對方的敏感問題

在開口說話的時候，對方就可能從你的語氣、聲音和內(nèi)容形成了對你的第一印象，在和陌生客戶主動接洽的開始，必須先告訴對方自己的來歷，沒有一個人愿意和陌生人多費口舌，

所以要在第一句話中就讓對方明白你的來歷；知道從那里來還不夠，客戶可能一時想不起你公司有什么關(guān)系，要適當提醒客戶曾經(jīng)或者正在使用什么業(yè)務(wù)，（家里的小孩是否正在上學(xué)，成績?nèi)绾危┍敬藷﹦谒�做什么。這兩個條件的具備，客戶才會進行選擇是否愿意聽你的話，不然，客戶的唯一選擇就是讓你吃閉門羹。

我們怎么樣讓客戶在選擇時更多的傾倒于愿意和我們溝通，先告訴客戶你的業(yè)務(wù)和服務(wù)能給他帶來什么樣的利益，可能第一句話不能包含很多文字，但是可以概括很多的潛在信息，正是因為它的文字簡單，才能激發(fā)客戶愿意繼續(xù)聆聽的愿望。

好了，我們對開場白進行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時，必須要在20秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，營銷人員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：

1.我是誰/我代表那家公司？2.我打電話給客戶的目的是什么？3.我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？

好，我們舉一個比較正確的示例：“喂，陳先生嗎？我是******客戶服務(wù)中心的，您接聽我們的電話是免費的，近期湖北移動的新業(yè)務(wù)親密一點通倍受客戶的喜愛，它不但節(jié)省話費，并有話費贈送活動，請允許我為您簡單的介紹一下，不知道您現(xiàn)在是否在使用其他的長途優(yōu)惠業(yè)務(wù)呢？”重點技巧：

1、提及自己公司/機構(gòu)的名稱，專長。2、告知對方為何打電話過來。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與。

能夠吸引客戶的常用開場白方式很多，這里介紹幾種：1、相同背景法。

為客戶舉出一些好的范例，使客戶覺得他身邊的人就在使用我們的服務(wù)一樣，比如“*****，很多學(xué)生都在我們龍文參加培優(yōu)，目前有學(xué)員**萬等�！�2、緣故推薦法。

這種方法是從一部分老客戶那里獲得了其朋友的號碼，以其名義為客戶介紹，這種方法對準備工作要求較高，但是成功率也是非常樂觀的。比如：“*****，您的朋友張三建議我們?yōu)槟�推薦這項業(yè)務(wù)，他覺得您學(xué)習(xí)這項培訓(xùn)課程可以讓您的**成績提高很多，您的朋友張先

生已經(jīng)在此學(xué)習(xí)2年了，*******”。3、孤兒客戶法。

客戶已經(jīng)很長時間沒有使用提供的服務(wù)了，或者客戶原來咨詢后較長時間沒有音信。那么，我們可以使用這種方法來和客戶溝通，比如“*****，您的小孩曾經(jīng)在我們龍文學(xué)習(xí)過，但目前沒有繼續(xù)學(xué)習(xí)了，我們想了解一下您對我們教學(xué)的建議和意見，以便對工作進行改善，來滿足客戶的需求，*******”

有效詢問

這是很關(guān)鍵的步驟之一，在詢問中了解我們目標實現(xiàn)的可能性，了解客戶對你提供的服務(wù)的需求度。

1.確認談話的對象/轉(zhuǎn)接后的對象是有權(quán)做決定的人2.了解相關(guān)資料

3.與客戶雙向溝通盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛4.確認談話過程沒有偏離預(yù)定目標，特別是主要目標

在詢問客戶的過程中要保證你說的每一句話都是有用的，或者是在給后面的對話做鋪墊，始終要記得自己的使命是要把自己的服務(wù)推銷出去，即使客戶當時沒有選擇接受，也要讓他成為公司的潛在客戶。

詢問的技巧有很多，在不同的客戶面前，在推薦不同服務(wù)的時候，要采用不同詢問方法，在通常的情況下，詢問的方式有5種：

(1)開放式的提問

這種詢問的方式是大家最普遍使用的，比如：“你今天吃了什么？”客戶可以隨意回答內(nèi)容，用在收集客戶信息，為下一步溝通做一定鋪墊。

(2)封閉式的提問

很多時候我們由于表達有限，只能說是或不是，這樣的詢問就是封閉性問題，在客戶溝通過程中一方處于業(yè)務(wù)的弱勢群體，作為客服人員要采用這樣的詢問方法來判斷客戶所需要表達的含義。

(3)選擇性的提問

將選擇題口述出來就是選擇性提問，給客戶幾個答案供其選擇，通過選擇得知客戶意見、建議的所在，如果外呼人員只詢問客戶你對我們的業(yè)務(wù)有什么不滿意的地方，客戶可能說沒有，也可能想不起來，所以我們要給客戶提供幾項選擇，降低難度。這樣客戶才不會對突然

的電話到訪敢到反感。

(4)推測性的提問

這種提問方法不建議使用，運用不當會有弄巧成拙的狀態(tài)，現(xiàn)在，人們的自尊心都比較強，如果你上來就說“您好，王先生，相信您每個月的話費有800元吧，您一定需要我們這樣業(yè)務(wù)，至少每個月節(jié)省200元，您沒有理由不用的”這樣的一連串的推測，使客戶覺得你太有自信，會產(chǎn)生一定的壓力和不舒服的感覺。

但是這樣的問話是不能避免，用的恰到好處可以體現(xiàn)你對業(yè)務(wù)或公司的信心。

(5)引導(dǎo)性的提問

引導(dǎo)性提問盛行在各大電視娛樂節(jié)目當中，猜詞游戲過程就是一個用引導(dǎo)性提問貫穿的過程，所以什么是引導(dǎo)性提問就不用舉例了，引導(dǎo)性提問的作用在于使客戶能夠盡早的進入溝通狀態(tài)，對于思想不夠靈活的客戶使用。

推銷介紹服務(wù)的功能及利益點

在明確了解了客戶的需求和意見后，就要根據(jù)客戶的實際情況出擊了，針對客戶情況有重點的介紹產(chǎn)品，說服客戶接受，若外呼掌握好的話，這應(yīng)該是向客戶進行比較詳細和重點的介紹的階段，需要營銷人員對于產(chǎn)品或服務(wù)有比較深入的了解和掌握，重要的是對于服務(wù)與客戶需求之間的切合點有準確的把握，明確的告知客戶，吸引客戶。

這并不是說客戶需要吃白菜，我們有上海青，客戶就不需要，相信大家都聽說過把梳子賣給和尚的故事，這個故事的成功者并不是把梳子賣給了和尚，和尚不是梳子的使用者，但是他源源不斷的再買梳子，這就告訴我們，一個好的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)客戶肯定是需要的，要看我們是否能找到之間的切入點，如果你認為你和客戶是兩條平行線，那么你們之間一定不會有思想的交匯，當然你的產(chǎn)品和服務(wù)是不會為對方接受的。

正式成交

在客戶表示對服務(wù)有興趣，確定客戶是否需要馬上體驗，可以在線為客戶進行開通，以體現(xiàn)服務(wù)的主動性，等客戶成為我們的真正的客戶后，這樣的一個完全成功的外呼營銷過程就完成了。雖然客戶已經(jīng)成為了我們的客戶，但是我們的服務(wù)還需要繼續(xù)，現(xiàn)在的企業(yè)，追求的企業(yè)的發(fā)展和客戶群的不斷擴張。一個人成為我們的客戶，我們還要是他變成我們的老客戶，再從老客戶將其變成我們的忠誠客戶。

異議處理

在處理反對問題時，許多營銷人員，一碰到反對問題，就急于證明客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點。一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個：

1、客戶不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費時間）

2、營銷技巧不好，對自身產(chǎn)品或服務(wù)掌握不好，無法有效回答客戶所提的問題。（放下電話趕緊學(xué)習(xí)，當時可以告知客戶，這個問題我不是很確定，，請您稍等）

3、營銷人員說的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西）4、價格太高的問題。（告知客戶我們的價格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值）5、不希望太快做決定。（確定決定時間，再跟進，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定）6、不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。（請他轉(zhuǎn)別人，或者告知傳真、郵件等發(fā)送資料，請他有時間看，或者約下次溝通時間）

7、外呼人員提供的資料不夠充分。（詢問客戶還需要那些必要資料）

8、害怕被騙。（通過權(quán)威機構(gòu)以及請他自己求證等方式，告知他們求證的方式）

有效結(jié)束電話

當營銷人員進入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是營銷未成功，一種結(jié)果是營銷成功。

如果沒成交，營銷人員在結(jié)束電話時，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二：一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。

二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果營銷人員因為客戶這次沒有同意購買，就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情如果生意成交時，營銷人員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。1、不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。

第六章、外呼人員心態(tài)調(diào)整

克服外呼時的恐懼心理

從事客戶服務(wù)的人員都有這樣的經(jīng)歷，在你第一次接觸這個行業(yè)的時候，特別是第一次與你公司的客戶進行接觸，相信當時的你心中一定也是充滿了恐懼。其實所有的一切障礙都自己給予自己的，引用佛教的一句名言：“菩提本非樹，明鏡亦非臺；本來無一物，何處惹塵埃。”

現(xiàn)在的社會都提倡職業(yè)人提高自己的逆商，也就是提高自己在逆境中調(diào)整自己心態(tài)的能力。逆商的最基本一條就是：不要給自己設(shè)置障礙，將復(fù)雜的事情簡單化，把簡單的事情通俗化。外呼也是一樣，你可能在以往的客戶接觸中遇到過比較麻煩的客戶，給自己留下了深刻的印象，但是你一定要記得，不能給客戶貼上標簽。你馬上就要主動接通的客戶可能是一位和藹可親的老者，可能你可以給他帶來快樂和幫助，所以你大可不必將你的首輪效應(yīng)運用到及至。

以上都是在說這種恐懼心理的由來，下面我們主要針對這種心理作用產(chǎn)生的原因，討論幾種合理可行的解決辦法。說到辦法，這里并不是指具體措施，因為它的起因使我們必須從心態(tài)方面來調(diào)整，俗話說：“心病還要心藥醫(yī)”。

1、還不習(xí)慣，電話打多了，自然也就不緊張了；

熟能生巧這個詞是有道理的，任何事情第一次去做都會缺乏自信，但是久而久之，做多了，“麻木”了，當然就沒有這種恐懼的感覺了，如果你希望自己能夠成為一個優(yōu)秀的外呼營銷人員，你就必須強迫自己去打電話，這樣周而復(fù)始，鍛煉自己。

2、一定要進行充分的準備，充分的準備可以讓人忘掉恐懼

恐懼人人都有，怎么樣淡化它就成了問題。如果我們一直在想它是無法忘記它的，那么我們要從另外一個方面來考慮。這就是加強我們的自信心，自信心和恐懼心理是成反比的，如果你的自信心強了，恐懼心理就隨之減少；反之，自信心弱了，就會越來越恐懼。

我們可以通過外呼前的準備來強化自己的信心，你要時刻告訴自己我已經(jīng)準備好了。

3、一定要清楚產(chǎn)品對客戶的好處，心中有底，抱著幫人的態(tài)度，而不是銷售產(chǎn)品的態(tài)度。

人們有時候總覺得打過來推銷產(chǎn)品的人很可能是一個騙子，這和我們東方人，特別是中國人的個性相關(guān)，我們有著五千年的文明，但是我們卻在這么長時間里沒有學(xué)會接受新事物。隨著社會節(jié)奏的加快，人與人之間的人性的淡化，信任成為了社會交往的一大障礙，這樣無形中增加了社會交往的成本，減低了經(jīng)濟發(fā)展的效率。

在外呼營銷過程中，我們要始終保持自信，我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的、我們的服務(wù)是優(yōu)秀的、我們提供的服務(wù)可以給客戶帶來很大的便利。一定要排除世俗的觀點，使客戶接受這種營銷方式，這樣對方才能接受你的產(chǎn)品。

4、很好地準備開場白，直到脫口而出；

生活中別人的贊許是你行動的動力，怎么樣讓對方對你的行為表示肯定，對你的營銷表示贊同。我們又回到了以前我們講過的知識上“首輪效應(yīng)”。

一個好的外呼人員，或者說一個好的從事外呼活動的企業(yè)，都會有非常完善的外呼體系和制度，當然他們的外呼腳本也是優(yōu)中之優(yōu)。企業(yè)的外呼人員根據(jù)外呼腳本要組織自己的開場白和外呼語言，一個好的開場白可以的到客戶的贊同，使你在外呼的過程中充滿自信。

5、打電話前不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多；

我曾經(jīng)對我的外呼人員經(jīng)常說一句話：“你們只需要按照外呼腳本和要求來與客戶溝通，基本的要求要達到，但是不要太在意效果。”

外呼人員在外呼之前心中肯定會有一定的壓力，如果東想西想，考慮繁多是無法將外呼有條不紊的進行下去的。大家可以想一下，不能順利的實施就代表著不能得到好的外呼效果，沒有好的外呼效果，何談完成外呼任務(wù)。所以外呼營銷人員是不能考慮很多東西的，要相信你只要完成優(yōu)秀的過程，得到的就是優(yōu)秀的效果，這個過程是從打電話開始的。

７、反問自己：為什么要恐懼呢？我是為對方提供服務(wù)，提供幫助的，對方應(yīng)該感謝您才對喲

關(guān)鍵還在于心態(tài)。記得我以前打電話的時候，如果我老是想著如何才能賣東西給客戶，我確實會緊張，因為我擔(dān)心客戶萬一說“不”的話，那我該怎么辦。后來，我在態(tài)度上發(fā)生了很大的變化，因為我們打電話給客戶，確實是想幫助客戶，如果客戶覺得我們幫不到他，那我們也不會賣東西給客戶。這樣一想，真的就不緊張了。

學(xué)會接受客戶的拒絕

在電話中被拒絕是很正常的一件事情，不要把它想得很糟，得到一次拒絕，總結(jié)一下經(jīng)驗，想想為什么會被拒絕。把它當做是生活中就像吃飯一樣的，沒什么大不了，時時保持樂觀的態(tài)度。把它當作是你成功的奠基石，這樣你才能正常地面對下一個電話，爭取下一次的成功溝通。

在電話中被拒絕，通常是很無助的事情，因為對方輕而易舉就可以拒絕你，不論你是否會因此落淚或沮喪，他只需要輕輕的掛上電話，所以，面對拒絕的最有效方法就是首先要有足夠的信心，再就是對拒絕的理性認識與分析反思

良好的專業(yè)技巧+信心+心態(tài)，這些拒絕就會越來越少，你離成功的距離就會越來越短客戶拒絕是不可避免的,作為電話銷售人員就應(yīng)該具備很強的心理承受能力和說服力,拒

絕并不可怕,一次的拒絕可能就意味著下一次的成功,不要太過在意客戶的拒絕,要以自然的,平靜的心態(tài)對待.

成功的人受到拒絕往往比沒成功的人要多的多,他們是從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗的。

第七章、外呼營銷工作規(guī)范

隸屬公司客服中心，以電話外呼為形式，負責(zé)業(yè)務(wù)的推廣、調(diào)研、客戶回訪、投訴處理等客戶服務(wù)工作，輔助坐席和管理人員，完成活動的宣傳、客戶意見收集和坐席服務(wù)質(zhì)量評估。

外呼小組工作職責(zé)

外呼小組貫徹執(zhí)行公司及上級部門對客戶服務(wù)方面的特殊要求，負責(zé)對客戶的業(yè)務(wù)回訪與調(diào)查工作；處理客戶在使用業(yè)務(wù)或者參加活動中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)使用問題，解決客戶投訴，收集客戶建議與意見；利用外呼形式，對目標客戶進行有針對性的業(yè)務(wù)介紹、活動宣傳，擴大公司客戶群；對客服中心坐席人員進行模擬撥測，考評坐席人員業(yè)務(wù)知識掌握情況和活動統(tǒng)一口徑的理解程度。利用外呼手段鞏固和發(fā)展客戶群，整合客戶資源，提高投訴處理能力。

外呼小組組織結(jié)構(gòu)

客服中心主管話務(wù)班外呼班客服業(yè)務(wù)質(zhì)監(jiān)班話務(wù)班長外呼班長質(zhì)檢員組長一組長二投訴組外呼組撥測組回訪組培訓(xùn)員服務(wù)質(zhì)量評定業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)坐席代表坐席代表

電話外呼營銷

依靠完善的呼叫中心平臺的支撐，通過先進的電話技術(shù)和計算機技術(shù)，以電話外呼的形式，與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，挖掘潛在客戶群體，了解和發(fā)掘客戶需求，完成業(yè)務(wù)推廣和活動宣傳，提高公司業(yè)務(wù)使用頻率和使用量。

根據(jù)公司營銷計劃，對目標客戶號碼進行批量處理，制作外呼腳本，選擇外呼時間，對外呼效果評估分析，外呼數(shù)據(jù)備份保存。實施規(guī)范化、規(guī)�；�和集中化的宣傳推廣，由對活動業(yè)務(wù)的被動宣傳轉(zhuǎn)向主動的針對性營銷，提供了多元化的服務(wù)方式，由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃��?wù)。擴大公司在客戶心目中的影響力，發(fā)揮新型宣傳渠道作用。

外呼小組運作流程：

外呼需求部門提交外呼數(shù)據(jù)信息外呼任務(wù)外呼報表分析、備份外呼組長制作外呼腳本回饋外呼結(jié)果實施外呼方案外呼坐席提取信息收集實施外呼作業(yè)外呼對象

電話營銷工作流程：

需求部門效果匯總分析營銷腳本、目標外呼小組外呼負責(zé)人外呼營工銷作效果目標客戶

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