三包索賠管理規(guī)定

Q/DFM

東方曼商用車有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

三包索賠管理規(guī)定

東方曼商用車有限公司發(fā)布

三包索賠管理規(guī)定

1目的

為了規(guī)范、有效地開展本公司產(chǎn)品的售后三包索賠服務(wù)及費用結(jié)算管理，理順服務(wù)費用結(jié)算項目及業(yè)務(wù)流程，規(guī)范質(zhì)量記錄單據(jù)的填寫，保證三包索賠服務(wù)及服務(wù)費用兌現(xiàn)的及時性，特制定本管理辦法。2范圍

本辦法適用于東方曼汽車經(jīng)銷商或服務(wù)站三包索賠服務(wù)費用的整理填報工作。3術(shù)語和定義

3.1三包件東方曼《保修手冊》中規(guī)定的在零部件保修期限及里程的零部件，發(fā)動機系列除外（發(fā)動機三包由發(fā)動機廠家負(fù)責(zé)提供）。3.2服務(wù)費用

東方曼汽車向客戶承諾的東方曼汽車強制保養(yǎng)以及在質(zhì)量保修期內(nèi)以原材料材質(zhì)、制造、裝配引起的故障，通過簽約服務(wù)站（經(jīng)銷商）、配件中心庫為客戶實施免費保養(yǎng)、維修工作所發(fā)生的費用支出。

4管理職責(zé)

4.1售后服務(wù)部負(fù)責(zé)三包舊件的報檢以及鑒定后的三包舊件的入庫工作，負(fù)責(zé)服務(wù)費用的確認(rèn)、分解和跟蹤處理工作。

4.2服務(wù)站（經(jīng)銷商）負(fù)責(zé)按照本規(guī)定要求填寫和申報三包服務(wù)費用的的相關(guān)信息。5管理活動的內(nèi)容及要求5.1三包舊件和服務(wù)費用的申報

5.1.1東方曼汽車在質(zhì)量保證服務(wù)期內(nèi)發(fā)生故障，確屬產(chǎn)品本身出現(xiàn)的質(zhì)量問題，需要更換故障件才可以排除故障的，準(zhǔn)予更換。

5.1.2服務(wù)站（經(jīng)銷商）在進行確認(rèn)需要進行更換零部件的，需要在更換前電話或其他方式聯(lián)絡(luò)售后服務(wù)部，說明車型、行駛里程、需要更換件的名稱、更換原因、更換舊件的零件廠家、是否在保修期內(nèi)等相關(guān)信息，售后服務(wù)部做好記錄《三包件更換申請記錄》進行備案。

5.1.3更換下來的所有三包故障件，是三包服務(wù)費用結(jié)算的重要依據(jù)，也是東方曼汽車索賠配套供應(yīng)商的重要依據(jù)，全部由東方曼汽車回收并進行二次鑒定。

5.1.4有下列情況之一的，視為嚴(yán)重違規(guī)，除沒收相關(guān)三包件外，再按新件價值（或損失）的1-5倍予以罰款：

a)攜帶非本廠配件來公司辦理三包，不能說明正當(dāng)理由的；b)攜帶超期三包件來公司辦理三包，不能說明正當(dāng)理由的；c)偽造用戶簽署意見及偽造用戶簽名的；

d)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)三包維修服務(wù)單據(jù)記錄信息與用戶實際三包內(nèi)容不符，不能說明正當(dāng)理由的；e)對重大質(zhì)量事故未保留質(zhì)量證據(jù)導(dǎo)致無法向責(zé)任單位追溯的；f)因其它工作失誤為企業(yè)造成重大經(jīng)濟損失的。

5.1.5有下列情況之一的，視為一般違規(guī)，每件（次）罰款20-100元：a)三包人員處理三包業(yè)務(wù)不細(xì)致，單據(jù)不全或相應(yīng)記錄信息記錄不全的；b)用戶未簽署意見或未簽名的（特殊情況事先向售后服務(wù)部進行說明的除外）；c)對故障原因誤判，導(dǎo)致三包件錯誤更換的；

d)對一般質(zhì)量事故未保留質(zhì)量證據(jù)導(dǎo)致無法向責(zé)任單位追溯的；

e)因其它工作失誤為企業(yè)造成經(jīng)濟損失的。

5.1.6服務(wù)站（經(jīng)銷商）為用戶辦理三包時發(fā)現(xiàn)部件標(biāo)識不清晰或標(biāo)志損壞，要及時留取現(xiàn)場圖片和用戶及產(chǎn)品詳細(xì)信息，并向售后服務(wù)部進行說明后，予以辦理三包件相關(guān)手續(xù)，否則按弄虛作假處理。

5.1.7服務(wù)站（經(jīng)銷商）在保修時更換的三包故障件及時填寫本公司規(guī)范的《舊件卡》，《舊件卡》信息填寫要符合本公司服務(wù)管理手冊的要求，信息內(nèi)容填寫要求齊全，填寫后將其牢固栓掛在故障件上，并應(yīng)妥善保管，保證完整且不得拆解、不得缺少配件，不得有人為損壞現(xiàn)象，保護好故障點，為再次鑒定、分析提供依據(jù)。對典型故障件，要在缺陷部位做明標(biāo)記，如：油箱、輪胎等應(yīng)用標(biāo)記油漆在故障位置進行標(biāo)記（畫圈）。

5.1.8對于特殊故障件，保修期限東方曼具有解釋權(quán)，如電瓶，保修期限以出廠日期計3個月，由于服務(wù)站（經(jīng)銷商）維護保養(yǎng)不善（如果蓄電池長期擱置，為避免過度自放電和嚴(yán)重硫酸鹽化，應(yīng)每月進行補充電）造成未售產(chǎn)品部件無法使用的，公司不負(fù)責(zé)三包。5.1.9服務(wù)費用的申報內(nèi)容如下所列：a）強保工時費；b）維修工時費；c）派出服務(wù)費；d）配件管理費用等

5.1.10每月5日前服務(wù)站（經(jīng)銷商）必須將上個月的三包舊件以及服務(wù)費用申報的相關(guān)記錄發(fā)回東方曼，不能按時返回東方曼的本公司默認(rèn)為服務(wù)站（經(jīng)銷商）放棄相關(guān)服務(wù)費用的申報，過期不予以辦理退件。

5.1.11服務(wù)站（經(jīng)銷商）對所屬三包舊件的轉(zhuǎn)運和存放妥善防護，確保防火、防盜，避免磕碰、銹蝕等。易損件或易損部件要進行特殊防護(如蓄電池、水箱等)，因防護不當(dāng)或管理不善導(dǎo)致三包件缺失、損壞的，我公司有權(quán)不予以辦理退件。

5.1.12服務(wù)費用的結(jié)算流程以及單據(jù)的填寫要求依據(jù)《服務(wù)費用結(jié)算管理規(guī)定》執(zhí)行。5.2三包舊件的鑒定

5.2.1服務(wù)站（經(jīng)銷商）發(fā)回的三包舊件，售后服務(wù)部在接收后報質(zhì)量保證部。5.2.2售后服務(wù)部根據(jù)鑒定結(jié)果，將鑒定可以退庫的舊件辦理相關(guān)入庫手續(xù)，三包舊件入三包舊件庫；同時辦理服務(wù)站（經(jīng)銷商）服務(wù)費用的報銷工作。將鑒定不可以退庫的舊件由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)服務(wù)站（經(jīng)銷商）或根據(jù)情況自行進行處理。

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三包索賠申報管理規(guī)范

服務(wù)站三包索賠工作，是服務(wù)站保障用戶利益，如實反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息的關(guān)鍵崗位。三包索賠工作水平的高低是服務(wù)站綜合管理能力的集中體現(xiàn)。華晨金杯汽車有限公司售后服務(wù)部為了提高特約服務(wù)站核心服務(wù)流程，于201*年推出了綜合服務(wù)管理全面流程的“華晨之家”服務(wù)理念，并列入《售后管理手冊》作為服務(wù)站日常管理的主要工作指標(biāo)。

為了使服務(wù)站能夠及時服務(wù)終端用戶、規(guī)范詳實地反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息，本文從三包索賠申報基本規(guī)范和維修服務(wù)流程配合兩個方面講解，以希冀服務(wù)站的三包索賠工作有進一步的提高。

一、三包索賠信息的規(guī)范性填報；

1.1、三包索賠數(shù)據(jù)申報基本構(gòu)成；

華晨金杯三包索賠申報工作，采取以實物索賠為原則，信息申報為輔助的索賠方式，因此為了保證信息索賠的數(shù)據(jù)規(guī)范性和完整性，在CRM系統(tǒng)中制定了大量的系統(tǒng)代碼，包括：車輛VIN編碼、配件編號、故障代碼、維修代碼、責(zé)任單位代碼等。因此靈活掌握和準(zhǔn)確運用各種代碼是三包索賠員培訓(xùn)的主要科目。1.2、三包索賠基本數(shù)據(jù)來源和查詢依據(jù)；

1.2.1、三包索賠數(shù)據(jù)的申報基礎(chǔ)是完整詳細(xì)的車輛信息和用戶檔案，相關(guān)信息來源于用戶的《保修保養(yǎng)手冊》，因此查驗《保修保養(yǎng)手冊》是索賠申報工作的基礎(chǔ)，依據(jù)驗證保修保養(yǎng)手冊的結(jié)果可以了解進廠車型、用戶類型、享受何等保修期限，以及車輛例行保養(yǎng)、維修記錄情況、并及時記錄用戶聯(lián)系信息,圖示如下；

1.2.2、車輛配置信息、配件編號、供應(yīng)商代碼來源于華晨金杯售后服務(wù)部定期更新的各種車型“SBOM”表。因此服務(wù)站三包索賠員必須接受過相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，并且具備保存技術(shù)資料的工作習(xí)慣，依據(jù)“SBOM”表填報車輛索賠信息。

1.2.3、故障代碼來源于華晨金杯質(zhì)量管理部，是反饋市場各種零部件質(zhì)量信息的高集成性質(zhì)量信息統(tǒng)計代碼，涵蓋了故障嚴(yán)重程度、故障產(chǎn)生原因、故障體現(xiàn)模式三大方面的5位代碼組成，因此服務(wù)站能夠貼切、正確地運用故障代碼申報索賠信息，是服務(wù)站ISO規(guī)范性質(zhì)量管理的直接體現(xiàn)，是索賠申報的原則性紀(jì)律要求。

1.3、三包索賠工作申報穩(wěn)定性的保障；

三包索賠工作，要求索賠員必須經(jīng)過嚴(yán)格的業(yè)務(wù)知識、技術(shù)知識和計算機系統(tǒng)的培訓(xùn)，這是人員素質(zhì)穩(wěn)定的基本要求；

索賠員必須要有配件管理、汽車維修的基本工作經(jīng)驗。了解汽車構(gòu)造熟悉車輛系列和產(chǎn)品狀態(tài)。一個具有充分工作經(jīng)驗的索賠員不但是服務(wù)站的人才儲備，也是服務(wù)站的無形資產(chǎn)。

三包索賠工作不僅僅需要索賠員有一個穩(wěn)定的工作環(huán)境，還需要維修服務(wù)的各個工作環(huán)節(jié)具有“下序就是用戶，一切為了用戶”的團體服務(wù)意識和服務(wù)流程管理。

1.4、索賠件管理水平的高低是服務(wù)站綜合管理的直接體現(xiàn)和重要考核指標(biāo)；

華晨金杯三包索賠申報工作，采取以實物向供應(yīng)商索賠為原則三級審核管理制度。每一個故障件所承載的質(zhì)量信息都是華晨金杯質(zhì)量改進的重要依據(jù)和質(zhì)量分析的重點對象，索賠件價值包括索賠材料價值、維修工時價值、質(zhì)量信息價值，因此對于索賠件的管理如果簡單地引用配件管理的辦法顯然是不符合管理要求也與服務(wù)管理流程相脫節(jié)的，因此要求服務(wù)站要嚴(yán)格按照《索賠件管理規(guī)定》進行日常工作管理調(diào)整整頓，使各個工作崗位、服務(wù)環(huán)節(jié)切實配合好索賠申報工作，從而體現(xiàn)出服務(wù)站的綜合管理水平。

二、索賠申報工作能夠集中反映服務(wù)站綜合管理水平。

2.1、索賠申報的信息基礎(chǔ)是來源于對《保修保養(yǎng)手冊》的審驗、用戶接待的問詢、車輛信息、用戶信息登記的細(xì)致程度，因此前臺接待工作不僅僅是維修服務(wù)的開始，也是維修服務(wù)效果最終環(huán)節(jié)的保障。接待問詢工作的疏漏會造成維修后不能正常進行索賠申報，或申報后不能進行有效的用戶回訪，從而形成服務(wù)站維修效果的自我監(jiān)控缺失，也會造成用戶調(diào)查結(jié)果與申報情況的信息缺失，建立良好的前臺管理制度，是服務(wù)站核心服務(wù)流程的外在體現(xiàn)，也是索賠申報工作的信息保障。

2.2、故障問詢、故障檢查、維修檢測的一系列維修生產(chǎn)過程管理，需要維修技術(shù)工人能夠?qū)嵤虑笫堑孛枋龉收蠣顟B(tài)，詳細(xì)地記錄故障鑒定結(jié)果，對拆檢狀態(tài)、故障件檢測結(jié)果，損壞情況按照華晨金杯故障代碼所要求的質(zhì)量術(shù)語做出維修記錄，必要時拍照存檔，并對故障件的故障檢測結(jié)果認(rèn)定簽字確認(rèn)。嚴(yán)格的維修工藝紀(jì)律，是索賠員反饋質(zhì)量信息、避免索賠誤判的重要技術(shù)保證。

2.3、維修過程中，對于故障件回收入庫掛簽、新件出庫裝車的過程管理，必須要求庫管人員充分了解配件的真?zhèn)巍⒊缮�與供應(yīng)商信息的準(zhǔn)確性，必須經(jīng)過新舊配件的比對、鑒別方能進行新舊配件的更換入、出庫管理，同時按照索賠件管理要求及時拴掛索賠件標(biāo)簽，通報索賠員及時二次認(rèn)證索賠件并驗證索賠件標(biāo)簽填報內(nèi)容，嚴(yán)格的配件出、入庫過程管理是杜絕假件索賠，保證索賠申報準(zhǔn)確性的必要物資保證。

2.4、服務(wù)站三包索賠員不僅僅能夠協(xié)助服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)對維修流程進行監(jiān)控、督促，也可以通過與主機廠即時的信息交流，每年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，將最新的服務(wù)管理、產(chǎn)品狀態(tài)、技術(shù)更新等重要通告和信息進行下載、傳達和內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)，三包索賠員是主機廠和服務(wù)站有效信息溝通的關(guān)鍵崗位。

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三、索賠申報與維修過管理關(guān)系的直觀圖三包索賠員是主機廠和服務(wù)站有效信息溝通的關(guān)鍵崗位。建立良好的前臺管理制度，是服務(wù)站核心服務(wù)流程的外在體現(xiàn)，也是索賠申報工作的信息保障。嚴(yán)格的維修工藝紀(jì)律，是索賠員反饋質(zhì)量信息、避免索賠誤判的重要技術(shù)保證。嚴(yán)格的配件出、入庫過程管理是杜絕假件索賠，保證索賠申報準(zhǔn)確性的必要物資保證。

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