長水河游客接待中心工作制度

北大荒長水河生態(tài)農(nóng)業(yè)避暑養(yǎng)生旅游度假區(qū)

游客接待中心工作制度

一、遵守工作紀律，保證工作時間，做到不遲到，不早退，不曠工，不脫崗，不在上班期間吃零食、辦私事、說閑話。

二、講究禮儀規(guī)范，做到服裝整齊，儀態(tài)端莊，舉止得體，語言文明，服務熱情周到，親切和藹。

三、根據(jù)分工，明確責任，按照程序認真完成當日的工作。嚴禁工作時間喝酒接待游客，發(fā)現(xiàn)一次罰款3050元。在游客中造成惡劣影響的重罰，直至解除聘用。

四、講究個人衛(wèi)生，辦公場所衛(wèi)生。做到地面清潔，墻壁干凈，窗玻明亮，桌、椅、柜擺放整齊。

五、堅持24小時值班制度，值班人員要遵守時間，處理好值班期間的一切事務，做好值班記錄。

六、接待游客六個一：一臉微笑，一聲問候，一個請坐，一杯熱茶，一份關(guān)切，一聲再見。

七、接待工作兩個二：二分鐘忘掉煩腦，二聲鈴響必接電話。八、接待工作五個不：不能對游客說“不知道”或“不是我事我不管”；不能與客人爭吵；不能收受游客的禮品、回扣；不能假公濟私、循私舞弊；不能做任何有損于公司形象聲譽的事情。

十、接待工作實行首問負責制。接應游客要求一辦到底，不能沒有回應，不能半途而廢，不能不做任何努力而予以回絕。

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景區(qū)安全管理制度

為加強景區(qū)安全生產(chǎn)工作，維護景區(qū)利益，保障游客生命財產(chǎn)的安全，特制定本制度：

一、加強學習，提高認識，增強安全保衛(wèi)意識，服從領(lǐng)導堅持預防為主的原則，防患于未然。

二、保護景區(qū)資源，愛護公共財產(chǎn)，維護游客的利益，敢于同一切破壞、故意傷害、盜竊等不法行為做斗爭。

三、各崗位安全工作人員要經(jīng)常檢查安全提示、警告、標識，保證充足完好，適時按白鹿島景區(qū)有關(guān)規(guī)定向游客進行安全提示。

六、保安人員工作要認真負責，景區(qū)內(nèi)如有大型活動或游人堵塞或遇重大突發(fā)事件時，要服從領(lǐng)導調(diào)配，維持好秩序，正確及時疏導游人，防止游人擠踩傷事故的發(fā)生，確保游客安全。

七、加強本景區(qū)車輛管理，各種機動車輛要定期保養(yǎng)，檢修車輛上路安全行駛。

八、合理安排指揮景區(qū)內(nèi)出入車輛，設置安全行駛標志，保障道路暢通，確保景區(qū)車輛安全行駛。

九、做好消防工作，經(jīng)常檢查各種消防器材，保證隨時正常使用，設立防火標志，直觀醒目，嚴禁攜帶火種進入景區(qū)，杜絕一切野外用火。旅游投訴處理制度

一、接受游客投訴時應起立并先行致謙，態(tài)度要熱情親切，真誠友好。

二、接聽投訴電話時，鈴聲不應超過三聲，并先通報單位名稱。三、要聽取游客投訴的內(nèi)容和反映的情況，并認真做好記錄。四、對投訴的內(nèi)容要本著“游客是上帝”和為景區(qū)聲譽高度負責的精神，在查明原因，分清責任的基礎(chǔ)上，再行處理。

五、對投訴要及時處理，能當時解決的，決不后拖，因事情復雜，不能當場解決的，要向游客說明情況，并留下投訴人的電話和通訊地址，便于日后聯(lián)系。

六、要及時將處理結(jié)果告知投訴人，采取的補償措施應盡快落實，并把反饋意見向領(lǐng)導和有關(guān)單位以及責任人通報。

七、對游客投訴的問題要經(jīng)常歸納總結(jié)，定期或不定期向領(lǐng)導匯報情況，并拿出初步的改進意見。白鹿島員工行為準則

持續(xù)學習，高效工作愛崗敬業(yè)，遵章守紀尊重他人，坦誠溝通服從大局，忠于企業(yè)

白鹿島服務宗旨：以游客為中心，為其提供細致、周到、貼切、

溫馨的服務；把服務工作做到規(guī)范化、標準化，確保每一位游客乘興而來、滿意而歸!

客戶投訴處理流程

1.記錄投訴內(nèi)容。

利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。2.判判投訴是否成立。

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。3.確定投訴處理責任部門。

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責人。4.責任部門分析投訴原因。

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。5.提出處理方案。

根據(jù)實際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。

6.提交主管領(lǐng)導批示。

對于客戶投訴問題，領(lǐng)導應予以高度重視，主管領(lǐng)導應對投訴處理方案一一過目，及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

7.實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金；同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。8.總結(jié)批價。

對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務運作，以提高客戶服務質(zhì)量和服務水平，降低投訴率。白鹿島國際生態(tài)旅游區(qū)旅游景點

游客投訴處理流程圖

游客投訴游客接待中心景區(qū)項目部活綜生動中心合部產(chǎn)部臨湖杉莊度假酒店景區(qū)管理處反饋游客服務質(zhì)量標準

一、服務態(tài)度

１、主動：服務積極主動，不分份內(nèi)份外，出現(xiàn)問題及時解決，不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。

２、耐心：繁忙之中不急不躁，對事情不推諉，不怕麻煩，對客人在游覽中遇到的問題要認真答復和解決。

３、周到：關(guān)心老弱病殘，一視同仁，妥貼細致。

４、熱情：面帶微笑，自然適度，親切和藹，穩(wěn)重端莊，落落大方。

二、工作紀律

１、自覺愛護設施，保持環(huán)境整潔。

２、嚴守工作時間，不脫崗，不遲到，不早退。３、認真執(zhí)行工作規(guī)范，并做好交接班工作。

4、尊重游客，不向賓客索要小費、回扣和禮物。不刁難、挖苦游客，不與游客爭吵。

5、工作現(xiàn)場不抽煙，不接聽移動電話，不吃各類食物，不做與工作無關(guān)的其它事情。三、禮節(jié)禮貌

１、遵守日常交往禮節(jié)，稱呼與舉止恰當。２、使用禮貌語言，語氣親切。

３、應答時要注意保持良好的姿態(tài)和語氣。４、回答問題要集中精力，明確清晰，態(tài)度誠懇。四、語言規(guī)范

１、語氣語調(diào)親切，熱情而不浮躁，音量適中。

２、接待服務中使用普通話，用語規(guī)范，使用敬語，無口頭語。３、不談論他人隱私，不隨便評論他人。４、語言表達流暢，內(nèi)容準確，簡明易懂。

突發(fā)事件處置程序

（1）景區(qū)管理處通知有關(guān)部門和單位參與應急處置工作，各相關(guān)單位確定專人或成立專門機構(gòu)負責處置工作，24小時值班，時刻保持聯(lián)絡暢通。

（2）在應急指揮部的統(tǒng)一領(lǐng)導和指揮下，各相關(guān)部門、單位加強溝通、相互支持、積極配合、密切協(xié)作。

（3）景區(qū)管理處匯總各類有關(guān)旅游突發(fā)事件信息，向指揮部報告，并通報各相關(guān)部門和單位。

（4）應急處置過程中，景區(qū)管理處必須督促檢查各項處置決策和應對措施的落實情況，確保各項處置決策和應對措施落實到位，取得實效。

（5）景區(qū)管理處根據(jù)突發(fā)事件的發(fā)展變化情況，視情況決定啟動《白鹿島突發(fā)公共事件總體應急預案》等相關(guān)預案，開展處置工作。（6）旅游突發(fā)事件處置完畢后，由景區(qū)管理處決定終止應急響應機制，并通知相關(guān)部門和單位。

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