電信客服維系案例分析

電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶(hù)關(guān)系，用戶(hù)的長(zhǎng)期貢獻(xiàn)價(jià)值是運(yùn)營(yíng)商收益最重要的一部分，是運(yùn)營(yíng)商未來(lái)收益的主要來(lái)源。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)考慮用戶(hù)價(jià)值不僅僅是當(dāng)前利潤(rùn)，而應(yīng)是用戶(hù)總體貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)值。因此，在維系用戶(hù)的過(guò)程中客戶(hù)維系手段應(yīng)該是營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)并行的，重點(diǎn)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)合適的品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來(lái)粘合客戶(hù)的需求，從而提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

日常維系挽留案例分析：

VIP服務(wù)經(jīng)理在對(duì)用戶(hù)A進(jìn)行日常維系挽留時(shí)，主動(dòng)為客戶(hù)提供賬單和清單，及時(shí)提醒客戶(hù)消費(fèi)的情況和賬戶(hù)的余額，為用戶(hù)提供更加人性化的服務(wù)并與客戶(hù)建立起良好的溝通。通過(guò)外呼系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)A進(jìn)行回訪，了解到用戶(hù)A是一名學(xué)生主要以短信居多，用戶(hù)A表示他每個(gè)月短信費(fèi)都會(huì)超過(guò)正常的話(huà)費(fèi)使其非�？鄲溃�并表示班級(jí)使用移動(dòng)手機(jī)的同學(xué)可以用飛信通過(guò)電腦與朋友發(fā)短信既省錢(qián)又方便自己卻不能。針對(duì)用戶(hù)A所講述的情況：

1.）向其推薦天翼LIVE并介紹電信的天翼LIVE也可以通過(guò)電腦客戶(hù)端發(fā)送手機(jī)短信息同時(shí)耐心講解下載按照流程及使用方式。

2.）向其推薦校園套餐－19元聊天版，每月可免費(fèi)發(fā)送300條點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信，比用戶(hù)現(xiàn)有資費(fèi)優(yōu)惠，如感覺(jué)短信還是不夠使用還可以增加一個(gè)1元或5元短信包。

3.）向其推薦免費(fèi)的189郵箱，介紹189郵箱每個(gè)月可以免費(fèi)發(fā)送同網(wǎng)200條，異網(wǎng)100條手機(jī)短信息，還可以及時(shí)以短信提醒用戶(hù)收發(fā)郵件。

通過(guò)服務(wù)經(jīng)理的詳細(xì)講解，用戶(hù)A表示會(huì)去營(yíng)業(yè)廳改適合自己的學(xué)生套餐，對(duì)服務(wù)經(jīng)理的貼心服務(wù)非常滿(mǎn)意。用戶(hù)A說(shuō)在這里他感受到了來(lái)自電信服務(wù)的溫馨同時(shí)表示會(huì)一直支持電信。

零通話(huà)案例分析：

CRM維系系統(tǒng)自動(dòng)提取五天沒(méi)有產(chǎn)生話(huà)務(wù)量的零通話(huà)用戶(hù)明細(xì)并及時(shí)的對(duì)VIP服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)提示，服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話(huà)回訪了解用戶(hù)不產(chǎn)生話(huà)務(wù)量的基本原因，針對(duì)不同客戶(hù)的流失特征制定不同的客戶(hù)挽留策略，阻止客戶(hù)流失。通過(guò)外呼系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)B進(jìn)行回訪，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)B多日不使用手機(jī)卡的原因，用戶(hù)稱(chēng)最近去外地出差，此卡在外地漫游接打電話(huà)資費(fèi)非常貴，就買(mǎi)了一張當(dāng)?shù)乜ü蚀丝ㄎ词褂�。針�?duì)用戶(hù)B所講述的情況：1）通過(guò)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)B表示自己每個(gè)月的話(huà)費(fèi)平均在70左右，因此向用戶(hù)推薦電信的商旅套餐-69元，耐心講解具體資費(fèi)并介紹此套餐在漫游的情況下接聽(tīng)電話(huà)是免費(fèi)的。用戶(hù)B十分滿(mǎn)意，稱(chēng)自己每次去外地就要買(mǎi)一張本地卡來(lái)接打電話(huà)非常不方便，同事和家人時(shí)常和自己聯(lián)系不上，有了這個(gè)商旅套餐以后出門(mén)就方便多了。

2）用戶(hù)B同時(shí)表示自己是季節(jié)性出差，在家的時(shí)候使用此資費(fèi)認(rèn)為不是很劃算不如移動(dòng)的資費(fèi)便宜，并有用完卡里話(huà)費(fèi)就換號(hào)的想法。針對(duì)這個(gè)情況，耐心的向用戶(hù)B介紹電信CDMA手機(jī)是綠色環(huán)保無(wú)輻射的手機(jī)對(duì)身體有好處，并通過(guò)詢(xún)問(wèn)得知用戶(hù)家里裝有電信的寬帶以及固定電話(huà)，建議用戶(hù)可以辦理融合套餐，這樣既可以節(jié)省話(huà)費(fèi)又可以實(shí)現(xiàn)漫游接電話(huà)免費(fèi)的目的。

用戶(hù)B聽(tīng)后非常滿(mǎn)意，使其打消了離網(wǎng)念頭，最終挽留了用戶(hù)。這不僅提高了用戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間有利的避免了用戶(hù)流失，還大大增加了用戶(hù)對(duì)使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心，減少了公司因流失用戶(hù)而造成的不必要損失。

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