改變傳統(tǒng)模式 建立鐵路職業(yè)安全健康管理體系

改變傳統(tǒng)模式建立鐵路職業(yè)安全健康管理體系

1引言

鐵路運(yùn)輸企業(yè)是指直接從事社會(huì)化運(yùn)輸活動(dòng)，提供運(yùn)輸服務(wù)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。包括鐵路局、鐵路分局以及為運(yùn)輸服務(wù)的機(jī)務(wù)、車輛、工務(wù)、電務(wù)、車務(wù)、客貨運(yùn)裝等部門。這些部門之間互相聯(lián)系、互相制約，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)導(dǎo)致安全事故的發(fā)生，不但適成人身傷害和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是嚴(yán)重影響社會(huì)效益。如1997年4月29日上午10時(shí)48分，由昆明開往鄭州的324次列車在京廣線岳陽縣榮家灣火車站，與818次客

車追尾相撞，造成58人死亡，290多人受傷。因此，多年以來，確�！靶熊嚢踩�、人身安全”成為鐵路各站段的最高工作目標(biāo)，同時(shí)也是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行管理的重點(diǎn)，甚至為保安全不惜代價(jià)，在各項(xiàng)考核中安全是一票否決。盡管如此，筆者認(rèn)為鐵路的安全管理目前仍是傳統(tǒng)的管理模式，與OSHMS相比，尚缺乏科學(xué)性和系統(tǒng)性。

2傳統(tǒng)鐵路安全管理模式與OSHMS相比存在的問題

2.1安全檢查多、對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題糾正多，制定預(yù)防性措施少鐵路系統(tǒng)每年進(jìn)行大量的安全檢查活動(dòng)，還要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下現(xiàn)場蹲點(diǎn)、檢查但這些往往只是針對(duì)現(xiàn)象，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的安全隱患雖然要求各部門整改，但未制定有效的糾正措施，更缺少根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的分析而采取的預(yù)防措施。每年的檢查均發(fā)現(xiàn)了不少問題，可常年存在的問題并未得到有效的控制。日復(fù)一日，年復(fù)一年，發(fā)現(xiàn)的是同樣的問題。究其原因，是每任對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題大多只進(jìn)行了糾正，把許多問題簡單地歸咎為員工責(zé)任心不強(qiáng)、干部未盯在現(xiàn)場等，而并沒兩像OSHMS所要求的那樣，從根源上分析、從管理程序上考慮、從工作方法上改進(jìn)，及時(shí)制定預(yù)防性措施并按體系要求進(jìn)行有效性的跟蹤和定期評(píng)審，從而造成同樣的問題常年發(fā)生。同時(shí)，安全管理部門把安全檢查借誤地認(rèn)為是安全管理的主要內(nèi)容取全部內(nèi)容，而在OSHMS體系中安全檢查僅僅是一種主動(dòng)的監(jiān)測(cè)萬法。不是安全管理的全部內(nèi)容，更不能簡單地代替安全管理。如筆者在某機(jī)務(wù)段進(jìn)行絕緣手套、絕緣棒、安全帶管理的目核.發(fā)現(xiàn)安全室無臺(tái)賬，無定期的試壓記錄。

2.2有效的安全管理措施和經(jīng)驗(yàn)缺乏繼承性鐵路系統(tǒng)曾發(fā)生過許多事故，也對(duì)具進(jìn)行了認(rèn)真的分析并制定了措施，其中有很多措施是科學(xué)且行之有效的。但并未將有效的措施整理后寫入工作程序、操作規(guī)范魷將原有的文件修改完善，作為企業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，卻往往以報(bào)告的形式下發(fā)各基層或以會(huì)議的形式傳達(dá)，執(zhí)行后報(bào)個(gè)總結(jié)取上級(jí)部門下基層檢查后就結(jié)束了。隨著時(shí)間的流逝,該項(xiàng)措施無人問津。這徉，就造成了同樣的事故一再發(fā)生.發(fā)生后制定的指施又是曾制定過的。許多領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常講舉一反三，但是缺少系統(tǒng)的觀念將有效的措施形成文件.納入日常工作的控制監(jiān)督和評(píng)審中，并不斷改進(jìn)。

2.3危險(xiǎn)源識(shí)別不系統(tǒng)、不全面，沒有形成制度化

進(jìn)行安全管理時(shí)，主管部門也是抓關(guān)鍵點(diǎn)，即重大危險(xiǎn)源，但往往是僅針對(duì)日常生產(chǎn)存在的明顯的危險(xiǎn)因素和經(jīng)驗(yàn)中所了解的危險(xiǎn)因索辮識(shí)得較好，但對(duì)異常情況和新的問題所產(chǎn)生的危險(xiǎn)源缺乏足夠的辨識(shí)和控制，而致使在改變運(yùn)行條件或采用新工藝、新設(shè)備、改擴(kuò)建時(shí)，發(fā)生事故。同時(shí)，對(duì)危險(xiǎn)源的辨識(shí)和關(guān)鍵點(diǎn)的控制往往憑經(jīng)驗(yàn)，缺少科學(xué)的評(píng)價(jià)方法。造成采取控制措施的隨意性和不確定性。OSHMS要求.要考慮正常、異常倩況，過去、現(xiàn)在和將采動(dòng)態(tài)地辨識(shí)其危險(xiǎn)源。同時(shí)形成程序化的制度要求，以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)地監(jiān)控危險(xiǎn)，確保行車安全和人身安全。特別是隨著鐵路系統(tǒng)的改苦和鐵道部提出跨躍式發(fā)展的要求，動(dòng)態(tài)地、科學(xué)地辨識(shí)和評(píng)價(jià)危險(xiǎn)源，制定有效的控制程序以保證行車安全和人身安全，顯得更為重要。如機(jī)務(wù)乘務(wù)員從過去包乘改為輪乘，則乘務(wù)員超勞作業(yè)所帶來的行車及人身安全就成為了新的危險(xiǎn)源。

2.4安全管理制度和文件缺乏定期的評(píng)審和持續(xù)改進(jìn)

多年安全管理經(jīng)驗(yàn)的積累，鐵路運(yùn)輸企業(yè)也制定了大量的安全管理制度，如“安全技術(shù)操作規(guī)程’、“技規(guī)”、“事規(guī)”、“行規(guī)’、“運(yùn)規(guī)”等。隨著鐵路系統(tǒng)運(yùn)營科技水平、技術(shù)裝備水平的提高，隨著新設(shè)備、新工藝的采用和工作程序的改變，過去一些安全關(guān)鍵點(diǎn)已不復(fù)存在，相應(yīng)的控制措施已失去意義。同時(shí)又產(chǎn)生了新的不安全因素，卻很少對(duì)現(xiàn)有的安全管理文件、制度進(jìn)行評(píng)審戴修汀，對(duì)一些過時(shí)的規(guī)章制度文件不敢修討和廢止，造成人、財(cái)、物的巨大浪費(fèi)，嚴(yán)重影響工作效率。并且，新的問題沒有引起足夠的重視也未投入足夠的資源。許多規(guī)定是依據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心對(duì)新的不安全因素進(jìn)行防范，造成個(gè)別部門執(zhí)行政策的隨意性，上級(jí)檢查與實(shí)際情況的不一致性，這也是造成名基層單位的安全工作參差不齊、安全狀況不穩(wěn)定的重要原因。OSHMS要求對(duì)文件進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理和定期評(píng)審，以滿足不斷更新的安全管理的要求。

2.5安全管理工作缺乏系統(tǒng)性，忽視多部門的接口控制鐵路安全管理工作是在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了一些有效的檢查要求。如目前執(zhí)行最多的機(jī)務(wù)安全管理萬法“915對(duì)規(guī)”，對(duì)涉及鐵路安全的安全管理、安全培訓(xùn)、調(diào)度安全、重要的施工安全、待乘和休息、指導(dǎo)司機(jī)、防超勞、安全裝備等8個(gè)方面進(jìn)行了檢查，但并未對(duì)部門戴活動(dòng)之間的接口關(guān)系進(jìn)行檢查，而事故往往出在各部門或各活動(dòng)之間的接口關(guān)系上。OSHMS管理體系強(qiáng)凋系統(tǒng)的思想各部門之間的銜接強(qiáng)調(diào)協(xié)商與交流，關(guān)注各相關(guān)方，以確保安全信息及時(shí)傳遞、及時(shí)報(bào)警、及時(shí)處理和改進(jìn)。2.6缺少系統(tǒng)化、文件化的安全管理體系

鐵路安全系統(tǒng)總結(jié)并制定了大量的制度同時(shí)，也經(jīng)常以文件、電報(bào)、通知等形式來補(bǔ)充制度中的不足或提出新的安全要求.但這些文件是凌亂的、不系統(tǒng)的，有的甚至是矛盾的，對(duì)這些文件缺乏系統(tǒng)化的分析整理。造成文件的不落實(shí)和閑置。而且.各關(guān)鍵崗位不一定了解文件的具體規(guī)定與要求。尤具是一些頒布較早、但仍然適用的文件戴規(guī)定，已隨著時(shí)間的流逝或人員的更替被各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和職工所淡忘。之所以存在這些問題，就是朱建立一個(gè)系統(tǒng)化、文件化的安全管理體系，動(dòng)態(tài)地凋整安全管理要求。

2.7重視行車安全，忽視職業(yè)傷害多年以來，“行車安全、人身安全”是鐵路安全管理的重中之重，而人身安全僅僅是包括控制歷亡事故的發(fā)生，并不考慮職業(yè)病的防范和控制。故此，在很多企業(yè)辨識(shí)危險(xiǎn)、控制安全時(shí)，根本未把職業(yè)病作為具應(yīng)辨識(shí)的危險(xiǎn)或傷害。另外，有些鐵路部門也未建立對(duì)有毒、有害作業(yè)場所的人員定期體檢的制度取定期對(duì)有毒、有害作業(yè)場所進(jìn)行安全監(jiān)測(cè)。在體檢中，已發(fā)現(xiàn)有個(gè)別員工受到職業(yè)傷害卻朱做進(jìn)一步檢查，或調(diào)整工作，或加強(qiáng)防護(hù)措施。這與OSHMS體系的要求完

全相背離。重視人權(quán)，關(guān)心員工健康，減少職業(yè)傷害也是安全管理的內(nèi)容，這在鐵路系統(tǒng)安全管理中被普遍忽視。

2.8鐵路行業(yè)需要注入新的管理觀念

多年以來，鐵路行業(yè)自成體系，比較封閉，缺少與外界的交流，如與當(dāng)?shù)卣�府安全生產(chǎn)管理部門的溝通和其他行業(yè)安全管理的交流。隨著國家《安全生產(chǎn)法》、《特大行政事故的追究條例》等安全法規(guī)的實(shí)施，高速公路的不斷發(fā)展，航空運(yùn)輸?shù)牟粩嗤斗疟貙�帶來運(yùn)輸行業(yè)的競爭加劇，也必將迫使鐵路系統(tǒng)進(jìn)行改革和市場化運(yùn)作。目前，已成立的客運(yùn)公司、特種車輛公司、貨運(yùn)代理公司就是最好例證。為了迎接競爭和挑戰(zhàn)，提高效率、減少風(fēng)險(xiǎn)，建立與外界的交流，注入新的管理理念和方法是鐵路改革中必須解決的問題。

3建立OSHMS對(duì)鐵路企業(yè)的意義

綜上所述，筆者認(rèn)為在鐵路系統(tǒng)面臨改革實(shí)現(xiàn)跨躍式飛躍的同時(shí)，改變傳統(tǒng)安全管理模式，建立科學(xué)的鐵路職業(yè)安全健康管理體系是迎接競爭，真正實(shí)現(xiàn)行車安全、人身安全的必由之路。建立科學(xué)的職業(yè)安全健康管理體系將為鐵路企業(yè)帶采以下益處。3.1真正實(shí)現(xiàn)“安全第一、預(yù)防為主”的管理宗旨

傳統(tǒng)的安全管理是事后管理，平時(shí)的任務(wù)是搞檢查，發(fā)生事故時(shí)搞追查。安全工作隨著事故的發(fā)生而變化，事故頻率高、低*高，安全工作緊，松、緊。形成了“一人得病，眾人吃藥”的不良格局，往往是別人的教訓(xùn)吸取了，自己的安全關(guān)鍵點(diǎn)并沒有得到有效的控制，更無法談及“預(yù)防”。OSHMS強(qiáng)調(diào)危險(xiǎn)辨識(shí)與評(píng)價(jià)，對(duì)各種預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)因素做到事前控制實(shí)現(xiàn)預(yù)防為主的目的，并對(duì)各種潛在的事故制定應(yīng)急程序，使損失最小化，真正實(shí)現(xiàn)“安全第一、預(yù)防為主”的管理宗旨。

3.2有助于鐵路安全規(guī)范制度的貫徹執(zhí)行，改善企業(yè)的職業(yè)安全健康績效

OSHMS充分體現(xiàn)系統(tǒng)化的思想，強(qiáng)調(diào)體系的策劃，在結(jié)合已有的安全制度的同時(shí)，按照科學(xué)、系統(tǒng)的思想，建立一套策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)的規(guī)范化管理體系，提供一個(gè)科學(xué)、有效的管理平臺(tái)，以改善企業(yè)OSHMS的整體績效。3.3使安全管理從被動(dòng)強(qiáng)制制度變?yōu)橹鲃?dòng)自愿的行為

OSHMS強(qiáng)調(diào)全員參與，強(qiáng)調(diào)工會(huì)的監(jiān)督作用，通過體系的建立提高員工的安全慧識(shí)。從被動(dòng)地接受檢查到主動(dòng)地改善安全狀況，從被動(dòng)的事故調(diào)查到主動(dòng)地監(jiān)測(cè)安全績效，持續(xù)改進(jìn)，從而提高安全管理水平。

3.4提高安全管理水平，樹立企業(yè)形象

保持強(qiáng)烈的社會(huì)關(guān)注力和責(zé)任感為企業(yè)樹立良好的品質(zhì)和形象，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。鐵路系統(tǒng)只有打破傳統(tǒng)的安全管理模式，建立科學(xué)的OSHMS,才能真正使鐵路運(yùn)輸企業(yè)的安全管理水平得到提高。

擴(kuò)展閱讀：健康管理的營利模式及體系構(gòu)建

健康管理的營利模式及體系構(gòu)建

引言

在80年代，跟隨西方工業(yè)發(fā)展的腳步，中國喊出了“管理出效益”的口號(hào)。從此，中國企業(yè)管理開始進(jìn)入了精耕細(xì)作的時(shí)代。90年代，一些高科技公司提出了“管理出技術(shù)”的理念，一些優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人由此身價(jià)百倍，技術(shù)創(chuàng)新走出了神秘的“黑匣子”首度和管理聯(lián)姻。21世紀(jì)伊始，一個(gè)新的聲音從美國破空而來，“管理出健康！”于是，健康管理的理念逐漸在中國生根發(fā)芽，開始了漫漫的探索之路。

美國的研究認(rèn)為，健康是可以管理的，只要對(duì)誘發(fā)疾病的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行科學(xué)有效的管理，那么得病的概率將大大降低。根據(jù)我對(duì)健康管理的理解，它的內(nèi)涵可以表達(dá)為10個(gè)字，那就是健康、個(gè)性、過程、科學(xué)、管理。

健康是對(duì)服務(wù)領(lǐng)域界定；個(gè)性化是指根據(jù)客戶個(gè)人特殊的健康狀況提供針對(duì)性的管理方案，它一般有量身定制的內(nèi)涵；過程是指管理的重點(diǎn)在健康演變的過程，揭示生活中的健康風(fēng)險(xiǎn)因素，進(jìn)行有效管理。健康管理的重點(diǎn)是在疾病產(chǎn)生前進(jìn)行有效的控制，期待的結(jié)果是健康而不是疾病。一旦患病，其結(jié)果就屬于醫(yī)療的范疇了，但是在具體的管理過程中，為了保證服務(wù)的連貫性，有些健康管理機(jī)構(gòu)也提供醫(yī)療等延伸服務(wù)；科學(xué)是指健康管理利用疾病預(yù)防學(xué)、分子生物學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)、IT網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等先進(jìn)的科學(xué)手段，對(duì)人體的健康風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行有效的干預(yù)；所謂管理，它提供的就不是某個(gè)單一的服務(wù)項(xiàng)目，而是一個(gè)完整的管理體系，由不同的管理服務(wù)環(huán)節(jié)組成，每個(gè)環(huán)節(jié)都可分解可量化，具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性。

健康管理的理念傳入中國后，眾多有識(shí)之士紛紛看好這個(gè)新興的市場，一

時(shí)風(fēng)起云涌，在短短數(shù)年間迅速使健康管理成為發(fā)展一個(gè)產(chǎn)業(yè)。僅以杭州為例，三年間就冒出十五家健康管理機(jī)構(gòu)，這還不包括那些三甲醫(yī)院、療養(yǎng)院正在籌建的國際保健中心和衍生服務(wù)機(jī)構(gòu)。但奇怪的是經(jīng)過五年的發(fā)展以后，很多健康管理機(jī)構(gòu)開始進(jìn)入調(diào)整期，目前杭州的健康管理公司已經(jīng)先后有三家倒閉，四家調(diào)整了業(yè)務(wù)方向，還有三家業(yè)務(wù)基本屬于停頓狀態(tài)。據(jù)了解，這一地方性現(xiàn)象具有一定的普遍意義。那么為什么一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)在短短五年間，會(huì)出現(xiàn)這么驚心動(dòng)魄的潮起潮落呢？這里面，應(yīng)該有許多值得我們反思和總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

本文試圖對(duì)健康管理業(yè)的營利模式和存在的問題進(jìn)行反思，并就健康管理

體系構(gòu)建過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和大家分享。

健康管理公司的主要營利模式

要了解健康管理業(yè)的現(xiàn)狀，就有必要對(duì)健康管理公司的營利模式和業(yè)務(wù)構(gòu)

架進(jìn)行分類。目前國內(nèi)的健康管理公司大體可以分為以下六類。

一、體檢主導(dǎo)型

體檢是目前健康服務(wù)領(lǐng)域最成熟的營利模式，也是客戶接受度最高的健康

服務(wù)品種。由于其客戶基數(shù)大，利潤率高、現(xiàn)金流穩(wěn)定，各地體檢中心雨后春筍般地冒出來。為了充分挖掘客戶資源的消費(fèi)潛力，部分體檢中心開始介入健康管理服務(wù)。但是由于體檢中心的初始團(tuán)隊(duì)架構(gòu)設(shè)置和工作重心的調(diào)整沒有及時(shí)跟上，目前還沒有發(fā)現(xiàn)特別成功的案例。但是由于體檢中心擁有大量客戶資源，具有最合適的服務(wù)切入點(diǎn)，只要操作得當(dāng)，在體檢中心基礎(chǔ)上發(fā)展起來的健康管理公司將將壟斷健康管理行業(yè)的半壁江山。

目前很多健康管理公司受到自身?xiàng)l件的限制，沒有能力自己投資建設(shè)體檢

中心。從目前的浙江的情況來看，健康管理公司已經(jīng)成為體檢中心的重要合作伙伴，是體檢中心客戶源的重要輸送者。杭州是國內(nèi)著名的體檢療養(yǎng)勝地，體檢療養(yǎng)機(jī)構(gòu)規(guī)模大，市場基礎(chǔ)好，設(shè)施先進(jìn)，年體檢額在千萬元左右的就有近十家。由于缺乏強(qiáng)勢(shì)的品牌和自有體檢基地，健康管理公司僅能獲得體檢產(chǎn)業(yè)鏈中10%到30%的毛利，除去返回客戶的業(yè)務(wù)費(fèi)用和業(yè)務(wù)員的提成，利潤非常微薄。盡管如此，許多健康管理公司仍舊把這塊雞肋作為最重要的業(yè)務(wù)之一。

二、中藥調(diào)理型

健康管理的重要特點(diǎn)在于對(duì)疾病的前瞻和預(yù)防，但是亞健康相對(duì)西醫(yī)來說

是一個(gè)很難精確定位的模糊概念。而中醫(yī)理論卻能很好得詮釋亞健康的形成發(fā)展，并迅速提供解決方案。中醫(yī)作為國粹，首先在群眾中有大批的擁護(hù)者，具有深厚的市場基礎(chǔ)。其次中藥方具有針對(duì)性強(qiáng)，效果好，副作用小的特點(diǎn)，第三中醫(yī)擁有針灸、推拿、膏藥等傳統(tǒng)的內(nèi)病外治方法，這些都可以成為健康管理的有效工具。

但是由于中醫(yī)是一門經(jīng)驗(yàn)型的學(xué)科，不能定標(biāo)定量，因此對(duì)于人力資源的

要求很高。其次，中醫(yī)是著重臨床的學(xué)科，用于健康管理的營利模式有待進(jìn)一步探索。杭州著名的百年老字號(hào)紅頂商人胡雪巖一手創(chuàng)辦的胡慶余堂曾經(jīng)成立過一家會(huì)員制的中藥調(diào)理型健康管理中心，但是由于中醫(yī)費(fèi)用傳統(tǒng)定價(jià)較低，沒有核心的服務(wù)產(chǎn)品，客戶定位不準(zhǔn)，市場拓展不力，很快基本停頓了，胡慶余堂的總經(jīng)理目前反而成了休普的VIP客戶。

三、資源整和型

當(dāng)前各地的健康管理公司的實(shí)力都不是特別強(qiáng)，為了生存和發(fā)展，有些健

康管理公司充分利用和整合當(dāng)?shù)氐馁Y源，以最小的代價(jià)，推出符合市場需求的服務(wù)。例如杭州有一家健康管理公司就充分整合醫(yī)大和醫(yī)大附屬三甲醫(yī)院的稀缺的人力資源及高端儀器設(shè)備，以連鎖加盟的方式，為各大私人診所和中小醫(yī)院提供檢驗(yàn)、檢查、會(huì)診等服務(wù)，在實(shí)現(xiàn)多方共贏的同時(shí)，提高了當(dāng)?shù)蒯t(yī)療資源的優(yōu)化配置。

四、自我服務(wù)型

浙江有些健康管理公司是依托大集團(tuán)的需求而發(fā)展起來的，它的前身類似

醫(yī)務(wù)室。這個(gè)訴求和功能與國外的健康管理方式已經(jīng)非常接近了。一些大的民營集團(tuán)公司出于降低醫(yī)藥費(fèi)，提高員工身體素質(zhì)，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的考慮，把最初的醫(yī)務(wù)室改造成為獨(dú)立核算的健康管理公司。這類健康管理公司依托集團(tuán)的需求就能解決生存問題，然后借助集團(tuán)的無形資產(chǎn)如雄厚的實(shí)力、良好的市場形象、豐富的客戶資源進(jìn)行市場拓展。

五、技術(shù)服務(wù)型這類公司從宏觀需求著眼，從技術(shù)研發(fā)著手，為健康管理公司和體檢機(jī)構(gòu)

提供一些標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)工具或服務(wù)。目前北京、深圳等多家軟件、電子商務(wù)、醫(yī)療器械企業(yè)開始介入這種服務(wù)模式。提供諸如標(biāo)準(zhǔn)化的體檢報(bào)告、體檢過程控制及數(shù)據(jù)電子化、導(dǎo)醫(yī)掛號(hào)、慢性病評(píng)估、心理素質(zhì)評(píng)估、亞健康評(píng)估、運(yùn)動(dòng)處方、疾病在線或無線管理等服務(wù)。由于這種服務(wù)具有標(biāo)準(zhǔn)化和網(wǎng)絡(luò)化的特性，使它們可以不受地域的限制，為眾多客戶提供同一種服務(wù)。這種服務(wù)如果能夠真正符合消費(fèi)者及健康服務(wù)商的市場需求，成功的概率還是很大的。如北京的KYN，休普的基因圖譜檢測(cè)。

六、私人醫(yī)生型

這是一類訴求非常明確的公司，他們將客戶目標(biāo)鎖定在中高端，廣泛整合

醫(yī)療資源尤其是稀缺的醫(yī)生資源，通過精細(xì)入微的服務(wù)來贏得市場，運(yùn)用各種增值服務(wù)來獲得商業(yè)利潤。這也是目前大多數(shù)健康管理公司在走的一條路。但是由于私人醫(yī)生是人力資源密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源的稀缺限制了它的運(yùn)營規(guī)模和服務(wù)人數(shù)。同時(shí)增值服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)滯后也嚴(yán)重阻礙了對(duì)客戶消費(fèi)能力的深度挖掘。要解決這個(gè)問題的重要方式是進(jìn)行連鎖或加盟特許經(jīng)營。休普在這方面有不少有益的探索。

健康管理公司的困惑

與創(chuàng)業(yè)者高漲的熱情相比，健康管理公司的現(xiàn)狀卻不容樂觀。主要表現(xiàn)在健康理念先進(jìn)但響應(yīng)者寥寥，投入較大但產(chǎn)出的現(xiàn)金流很小，目標(biāo)客戶群龐大但客戶貧乏，用心深化服務(wù)但服務(wù)工具和產(chǎn)品單一等。這些表象的下面其實(shí)蘊(yùn)含者管理者很多深層的困惑。

一、營利模式的困惑

所有從事健康管理的公司都看好健康服務(wù)巨大的市場，都知道在未來十年，這個(gè)市場會(huì)以驚人的速度增長。在美國，健康服務(wù)業(yè)甚至占到GDP的10%以上，這是一個(gè)不可思議的數(shù)字。然而在美國，社會(huì)福利保障體系、保險(xiǎn)公司和大型企業(yè)是健康管理業(yè)的最大買單者。但是由于國情的不同，國內(nèi)很多健康公司主要依靠私人或部分企業(yè)來買單，消費(fèi)群體過小制約了健康服務(wù)和健康研發(fā)機(jī)構(gòu)的積極性，也使這個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展很慢。為了擺脫單一服務(wù)產(chǎn)品和客戶貧乏的困境，獲得更多的現(xiàn)金流，有些公司賣起了保健品，有些公司甚至倫為醫(yī)托。如何盡快獲得較大的、穩(wěn)定的現(xiàn)金流，創(chuàng)建適合中國國情的營利模式是健康管理公司的困惑之一。

二、創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的困惑

從浙江市場來看，大多數(shù)健康管理的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)都具有深厚的醫(yī)學(xué)背景。他們有的是醫(yī)大的碩士博士，有的是離職的醫(yī)生教授，至少也是醫(yī)大的本科生。正是在這些深刻理解健康管理的專業(yè)人士的領(lǐng)導(dǎo)下，很多公司都在困境中掙扎。究其原因，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)人力資源結(jié)構(gòu)失衡是重要因素。創(chuàng)業(yè)不是坐堂看病，專業(yè)人士決不能是創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的全部，服務(wù)產(chǎn)業(yè)有其自身的市場規(guī)律，作為一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到市場營銷，從客戶服務(wù)到銷售培訓(xùn)，都需要相對(duì)專業(yè)的人材。而事實(shí)上很多陷入困境的公司，正是創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)失衡的公司。

三、核心競爭力的困惑

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，物理空間再也不是資訊傳播的障礙。行業(yè)內(nèi)的每一次產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，都會(huì)被飛快地模仿剽竊。尤其對(duì)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)模式創(chuàng)新的抄襲更是舉手之勞。因此加快高新技術(shù)的產(chǎn)業(yè)化、商業(yè)化，盡快擁有自己的核心競爭力成為當(dāng)務(wù)之急。沒有核心競爭力，就沒有可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，如果大家都在較低服務(wù)層面爭奪有限的高端客戶資源，最后誰都吃不飽。這里，技術(shù)服務(wù)型公司的出現(xiàn)為我們開了一個(gè)好頭，但是什么是核心競爭力，怎樣打造自己的核心競爭力依舊是大家心中的困惑。

打造優(yōu)秀的健康管理體系

作為新興的服務(wù)行業(yè)，健康管理體系的打造依舊是一個(gè)不斷探索和完善的過程。在三年的服務(wù)過程中，我們不斷摸索，有了一些自己的體會(huì)，在這里與大家分享。

一、完善人力資源結(jié)構(gòu)，整合最優(yōu)秀的專家團(tuán)隊(duì)和營銷管理團(tuán)隊(duì)。作為專業(yè)的健康服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供服務(wù)的主體必須是業(yè)內(nèi)專家，具有可信度和權(quán)威性。在這一點(diǎn)上，很多機(jī)構(gòu)做得是不錯(cuò)的。例如我公司是以中華醫(yī)學(xué)會(huì)各專業(yè)分會(huì)在浙江的骨干專家為核心，以《浙江臨床醫(yī)學(xué)》雜志社的評(píng)審專家為班底，以各大醫(yī)院副主任以上的醫(yī)師和醫(yī)大保健及運(yùn)動(dòng)研究的學(xué)者為主要成員，在浙江組建了一個(gè)超豪華陣容的專家團(tuán)隊(duì)伍。它的權(quán)威性本身就能吸引眾多有需求的客戶。

在組織形式上，我們以簽約專家的形式來確認(rèn)專家們的歸屬感，定期開會(huì)交流；在報(bào)酬方式上，以次數(shù)和時(shí)間為計(jì)酬依據(jù)。當(dāng)然，要這些專家抽出寶貴時(shí)間專門為一個(gè)客戶上門服務(wù)，代價(jià)也是比較大的，但通過計(jì)次計(jì)酬的模式，公司基本不會(huì)有任何負(fù)擔(dān)。

管理營銷團(tuán)隊(duì)的架構(gòu)直接決定公司的存亡。目前很多健康管理公司舉步唯艱，人力資源的架構(gòu)失衡是重要原因。專業(yè)的醫(yī)學(xué)背景并不意味著他可以成為優(yōu)秀的管理人員和營銷專家。在健康服務(wù)業(yè)，醫(yī)學(xué)專家可以外聘或者加盟，但是營銷專家和管理人員則必須是自己的，穩(wěn)定的。事實(shí)上作為一個(gè)新興的服務(wù)，客戶的定位、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、市場的開拓、媒體的運(yùn)作、服務(wù)的精致度、企業(yè)的知名度和美譽(yù)度才是決定企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。休普經(jīng)過失敗和反思后及時(shí)意識(shí)到這個(gè)問題。于是花較高的代價(jià)聘請(qǐng)了一位曾經(jīng)創(chuàng)造過優(yōu)秀業(yè)績的商務(wù)職業(yè)經(jīng)理人，盡管他不是學(xué)醫(yī)的，但是在他的帶領(lǐng)下，公司的業(yè)績和形象在三個(gè)月內(nèi)就上了一個(gè)臺(tái)階。

二、工夫在詩外，重視服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

在鎖定客戶目標(biāo)之后，就必須要了解目標(biāo)客戶的現(xiàn)實(shí)需求，這個(gè)需求的獲得是建立在大量調(diào)研基礎(chǔ)上的，然后才能設(shè)計(jì)針對(duì)性的、符合客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品，這里會(huì)有很多定制的內(nèi)涵在里面，閉門造車很可能南轅北轍。休普公司通過三年的經(jīng)營，從基因檢測(cè)服務(wù)起步，發(fā)展到現(xiàn)在八大服務(wù)項(xiàng)目（基因檢測(cè)項(xiàng)目、健康體檢項(xiàng)目、健康管理服務(wù)項(xiàng)目、健康促進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目、健康增值服務(wù)項(xiàng)目、企業(yè)健康管理項(xiàng)目、兒童健康管理項(xiàng)目、免費(fèi)贈(zèng)送服務(wù)），二十八種服務(wù)套餐，五十多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。精心設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目，為VIP客戶量身定制服務(wù)套餐是贏得客戶得關(guān)鍵。正如古人所說，磨刀不誤砍柴功。

三、決勝在魔鬼的細(xì)節(jié)中。

對(duì)于一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)來說，健康管理的技術(shù)工具開發(fā)滯后，模仿沒有任何門檻，金字塔頂?shù)目蛻糍Y源有限，競爭對(duì)手蜂擁而起，在這種情況下，讓人想起一位管理大師的話，決勝在魔鬼的細(xì)節(jié)中。在服務(wù)細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)上，我們堪稱殫精竭慮。上門服務(wù)一般都提供一輛專車，由醫(yī)生、護(hù)士、司機(jī)組成一個(gè)服務(wù)小組。每一次服務(wù)的約定時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、離開時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、客戶評(píng)價(jià)在護(hù)士寫完后都需要客戶簽字，事后由專門的內(nèi)勤人員做回訪；

上門服務(wù)要有規(guī)范的程序，如進(jìn)門必須換鞋套，雨傘套，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，不能收受客戶饋贈(zèng)，咨詢內(nèi)容及解答內(nèi)容事后有文字記錄等；所有客戶的網(wǎng)絡(luò)化電子健康檔案、醫(yī)生的電話回訪記錄及提醒系統(tǒng)、電話咨詢虛擬網(wǎng)轉(zhuǎn)接、客戶短信及Email交流系統(tǒng)等的都需要建設(shè)和完善。總之，細(xì)節(jié)決定成敗，尤其在健康服務(wù)行業(yè)。這也是企業(yè)的核心競爭力之一。

四、打造企業(yè)的核心競爭力。

企業(yè)的核心競爭力是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保障，也是迅速擺脫同化服務(wù)內(nèi)容，在競爭中脫穎而出的法寶。但是如何打造企業(yè)的核心競爭力卻仁者見仁。

根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論，有三種檢驗(yàn)方法可以用來確定公司的核心競爭力。首先，核心競爭力能夠?yàn)楣�司進(jìn)入多個(gè)市場提供方便。第二，核心競爭力應(yīng)當(dāng)對(duì)最終產(chǎn)品為客戶帶來的可感知價(jià)值有重大貢獻(xiàn)。最后一點(diǎn)，核心競爭力應(yīng)當(dāng)是競爭對(duì)手難以模仿的。對(duì)于健康管理公司來說，除了先進(jìn)的服務(wù)體系和優(yōu)秀的管理營銷團(tuán)隊(duì)外，應(yīng)當(dāng)是擁有自己的核心技術(shù)，保證企業(yè)在較長的時(shí)間內(nèi)穩(wěn)定地持續(xù)成長。北京有個(gè)慢性病的評(píng)估系統(tǒng)被許多健康管理公司廣泛采用，成為該企業(yè)的核心競爭力。如我公司的基因預(yù)測(cè)健康的技術(shù)，由于它對(duì)基因遺傳引發(fā)的疾病如高血壓、老年癡呆等具有前瞻性的預(yù)測(cè)功能，對(duì)早期基因突變引發(fā)的腫瘤能提前近半年預(yù)警，成為健康管理服務(wù)的有效工具，被多家健康管理公司被廣泛采用。打造核心競爭力不是一早一夕能完成的，但是如果我們的健康管理公司都能密切跟蹤生命科學(xué)領(lǐng)域的科技進(jìn)展，有意識(shí)地增加在研發(fā)方面的投入，促進(jìn)各項(xiàng)科技成果在健康管理領(lǐng)域的轉(zhuǎn)化，不僅能保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，而且也將大大促進(jìn)中國的健康管理業(yè)的發(fā)展和成熟。

五、巧用“借”字訣，加強(qiáng)營銷策劃。

在諸葛亮火燒赤壁中，處處能看見“借”字訣的威力，舌戰(zhàn)群儒，聯(lián)吳抗曹借的是曹兵壓境的勢(shì)；草船借劍借的是天時(shí)；而蔣干盜書是借刀殺人，龐統(tǒng)獻(xiàn)連環(huán)計(jì)則是借用外腦，屬于空降外援了。最后借東風(fēng)火燒曹營更是借盡天時(shí)地利人和了。作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，我們的目標(biāo)客戶對(duì)健康管理并不十分了解，對(duì)沒有品牌和知名度的企業(yè)缺乏信任感，這就要求我們必須巧用“借”字訣，利用一切可以利用的條件推廣我們的品牌、理念和服務(wù)。休普公司成立初期巧“借”非典疫情之勢(shì)大力宣傳健康管理一舉成名；“借”中國銀行長城卡以及建設(shè)銀行龍卡的良好金融形象，通過發(fā)行聯(lián)名卡確立強(qiáng)勢(shì)品牌，“借”高爾夫俱樂部、大眾汽車俱樂部、移動(dòng)通信VIP俱樂部的客戶資源，通過系列活動(dòng)策劃，迅速占領(lǐng)高端市場。

此外，借新聞策劃來進(jìn)行市場營銷也是降低宣傳成本，提升企業(yè)形象的重要經(jīng)驗(yàn)。我們可以看到的新聞策劃如：石塘鎮(zhèn)借201*年第一縷陽光成為旅游熱點(diǎn)；光明首推“無抗奶”迅速擴(kuò)大市場占有率；給里根治病，杭康藥業(yè)“喜恩開”一舉成名等。這些品牌的炒作后面，都能看見策劃的影子。這些策劃具有花錢少，轟動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)。休普公司從開業(yè)至今，市場費(fèi)用不足萬元，但是見諸媒體和網(wǎng)絡(luò)的報(bào)道有近兩百篇，在國內(nèi)具有了一定的知名度，這是因?yàn)楣�司專門聘請(qǐng)了資深媒體策劃人兼任媒體總監(jiān)，里面還是有很多策劃的因素在里面。

尾聲

“1”和“0”的哲學(xué)思考有這樣一種理念，認(rèn)為事業(yè)、愛情、家庭、智慧、財(cái)富、社會(huì)地位等都是“0”,唯獨(dú)健康可以稱為“1”。只有以健康的“1”為前提，后面的“0”越多，代表這個(gè)人的物質(zhì)和精神越富有。一旦這個(gè)代表健康的“1”不存在了，后面所有的“0”都失去了意義，回歸到“0”的本意。這個(gè)理念代表了中國人在健康意識(shí)上的覺醒。也代表了一個(gè)金燦燦的朝陽從遙遠(yuǎn)的地平線升起。盡管它的熱力還不能讓每個(gè)人感受到，但是所有健康管理業(yè)者都不會(huì)懷疑太陽是金色的。愿與會(huì)的企業(yè)同樣能以“1”的形象站在產(chǎn)業(yè)的前沿，健健康康地發(fā)展，快快樂樂地收獲“0”的喜悅。

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