坐席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃

坐席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃

呼叫中心行業(yè)較之其他行業(yè)人員流失率經(jīng)常較高。呼叫中心的坐席代表的工作經(jīng)歷

中通常也充滿壓力。給呼叫中心的從業(yè)人員設計一個好的職業(yè)生涯通路不容易，但沒有這樣一環(huán)，許多坐席代表會整天瞻前顧后，考慮要不要轉行，什么時候轉。許多不安心的員工，經(jīng)常性的員工流動，往往有成為一個企業(yè)不能成功的重要因素。

在美國的等呼叫中心較發(fā)達的國家，呼叫中心的坐席代表就業(yè)在年齡上沒有什么限制，可以是大學生兼職，也可以是婦女在生兒育女的任務逐漸完成后重新回到職場的去路。許多其他行業(yè)也莫不是如此，但在中國情況就完全不一樣了，這類工作必須是招在30歲也內的人，年齡歧視是完全合法的，既然現(xiàn)實如此，設計一個適合年輕人的職業(yè)生涯道路就是呼叫中心管理人不可回避的題目。而這個題目在一個外包型呼叫中心較之企業(yè)內部自建的呼叫中心更難找到理想方案。為什么這樣說？呼叫中心的坐席代表技巧與經(jīng)驗其實是多方面的。首先

Communication,通過每天與幾十上百的客戶打交道，溝通的技巧逐漸培養(yǎng)出來。他們對客戶的需求與心理的迅速理會并立即給出最佳解答或建議的能力是十分寶貴的。再次是毅力與熱情，面對不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶提供始終如一的服務。更多的技能與經(jīng)驗包括對公司結構、產品的知識和服務的熟悉，對客戶服務技巧、電話營銷技巧的掌握。許多提供技術知識的坐席代表的專業(yè)知識可能是公司內最拔尖的，許多提供客服、營銷的坐席代表對客戶的熟悉與關系的維護可能在公司其他部門無人能比。在一個企業(yè)內部，坐席代表的職業(yè)發(fā)展除了走向呼叫中心管理或資深坐席之外，進入到技術、營銷、銷售、公關等領域都可以是職業(yè)發(fā)展的選擇。在一些企業(yè)，許多部門缺人時都會想到呼叫中心來挖人。呼叫中心的經(jīng)理一方面應當克服本位注意，積極讓一些符合生涯發(fā)展設計的員工轉入新的領域，并借以表明對員工生涯發(fā)展的承諾；同時也要加以控制，不要讓其他部門私下挑選呼叫中心的員工，指名要人。

在兩種情況下，呼叫中心跨部門的生涯發(fā)展會走不通。一是實行人事“雙軌制”的企業(yè)。另一種是在外包型呼叫中心企業(yè)。前者由于將呼叫中心員工作為合同員工，與其他所謂正式員工之間有著一道鴻溝，輕易無法人事調動，后者則因為全部業(yè)務都是圍繞呼叫中心，沒有太多其他部門存在。選擇性就相對少了許多。既然選擇少了，讓坐席代表有機會從事管理工作就是一個極為重要的方向，我在這方面奉行的原則有以下兩個。其一，所有主管級干部一律從坐席代表中選拔。沒有與客戶直接打交道經(jīng)驗的人不能直接管理坐席代表，表現(xiàn)優(yōu)秀的坐席代表才能獲得提拔。其二，新招聘人時盡量從作息代表招起，即使是有經(jīng)驗如果不是與本企業(yè)直接相關，也下放到一線從坐席代表做起。

作為主管，必須抽出時間與坐席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議，特別是在“互利”上有所共識，即公司如何幫助實行個人成長目標，而個人如何在目前的崗位上全面完成各項業(yè)務指標要求。對于努力實踐這種“約定”的坐席代表盡可能多給予關照，如對能培養(yǎng)成坐席主管的代表可以采取這樣一些做法：將經(jīng)理的管理工作分解讓更多有能力的人分擔，讓他們列席管理會議，將管理課程的自我進修包含進整體獎勵計劃。不少呼叫中心經(jīng)常要接待來訪者，讓坐席代表當接待可以增進他們對呼叫中心全局工作的了解與認識等。

當然不是每個人都適合做管理工作，尤其是呼叫中心的管理工作。但不適合不一定能有經(jīng)理說了算。有國外企業(yè)為坐席代表設計人人都可以參加的培訓考察計劃，不計時限，只要完成了所有模塊就可以成為下次提拔的候選人。在這些計劃中，坐席代表被要求掌握如何與其他部門溝通并正確地傳遞消息，讓他們在某些新項目上去說服其他部門的員工。也可要求他們就如何改進呼叫中心的某個具體方面給出建議書，如果有好的意見值得采用，可委任該建議提出者為項目負責人。在非專業(yè)外包型企業(yè)的呼叫中心中，坐席代表的發(fā)展空間更大，呼叫中心的管理者應當取得企業(yè)領導人的共識，在企業(yè)各部門間進行人才流動，對于一個崗位上做了兩年左右又成績優(yōu)異者，或者在呼叫中心朝主管方向發(fā)展，或者是在設有資深或二線坐席代表的呼叫中心向這一類職位發(fā)展，再就是主動幫助他們朝其他部門的更高一層職位流動。

良好的職業(yè)生涯規(guī)劃對于員工、對于、企業(yè)都是至關重要的，任何企業(yè)不可能讓員工較長時間地安心、努力工作而不給員工一個發(fā)展方向與規(guī)劃。事實上，呼叫中心的員工職業(yè)生涯規(guī)劃說難也難，說不難也不難，很多人的最終目標是好企業(yè)的CEO�？匆豢碈EO所需的素質很多和呼叫中心的坐席代表一樣，樹立起信心：呼叫中心積累的與客戶溝通的能力是今后眾多職業(yè)走向的最佳基石。在坐席代表的位置上干了三年五年，等于給自己的一生積累了一筆別人無法替代的重要人生資產。

擴展閱讀：坐席代表電話技巧培訓

培訓業(yè)第一門戶網(wǎng)站管理培訓及咨詢旗艦____________________________________________________________________________________________________________坐席代表電話技巧培訓培訓講師：田老師課程收益：☆幫助電話銷售人員掌握基本電話禮儀和電話溝通技巧☆提高銷售人員在電話中與客戶溝通的能力和建立起良好關系☆掌握電話挽留的能力和技巧☆掌握利用電話銷售新產品的技巧☆銷售中異議處理的能力☆掌握電話中銷售促成的技巧☆幫助電話銷售人員提高銷售業(yè)績培訓對象：電話坐席及相關人員培訓時間：2天課程大綱：第一部分未來始于足下第一講電話銷售的發(fā)展及座席代表職業(yè)生涯1、電話銷售的發(fā)展1)電話銷售的發(fā)展階段2)電話銷售在各行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀3)電話銷售產業(yè)展望2、座席代表職業(yè)生涯1)座席代表職業(yè)現(xiàn)狀2)座席代表職業(yè)素質3)座席代表職業(yè)生涯規(guī)劃第二部分呼入型電話營銷與交叉銷售第一講呼入型營銷六環(huán)節(jié)培訓行業(yè)第一門戶網(wǎng)站一站式企業(yè)培訓領航者____________________________________________________________________________________________________________1、熱情開篇2、了解客戶需求客戶有哪些需求1）價格產品本身2）時間決策人3）還有嗎如何引導客戶說出需求1）三種問法2）一個產品精彩錄音分享1）個人魅力2）錄音分享3）明天的我們3、定位推薦1)表示了解客戶的需求2)介紹相關的特征和利益3)詢問是否接受4)定位推薦的指導方針4、檢查核定1)五原則2)什么時候進行3)如何進行5、化解分岐1)三要素2)消除懷疑3)消除誤解4)克服缺點6、成交及后繼追蹤1）三種方法嘗試讓客戶下單____________________________________________________________________________________________________________本材料版權歸東方培訓在線所有培訓行業(yè)第一門戶網(wǎng)站一站式企業(yè)培訓領航者____________________________________________________________________________________________________________2)學會正確結單3)掌握成交的時機4)成交或沒成交的后續(xù)第二講交叉銷售1、交叉銷售準備階段1)產品信息；2)各種產品表格；3)內部規(guī)定；4)客戶資料5)產品介紹；6)客戶需求分析；7)金融產品匹配；8)執(zhí)行的準備9)購買：包括與客戶進一步磋商、簽約等；10)后續(xù)客戶跟蹤服務階段，包括回訪、信息服務等后期服務2、交叉銷售機會識別3、交叉銷售產品推薦技巧4、辨識客戶的需求1)客戶要求2)基本需求3)安全性需求4)盈利、投資需求5)經(jīng)濟性需求6)地位與尊嚴貸款7)父母的責任8)投機需求5、推介滿足客戶需要的產品6、交叉銷售需要注意的問題第三講案例欣賞及腳本常見問答____________________________________________________________________________________________________________本材料版權歸東方培訓在線所有培訓行業(yè)第一門戶網(wǎng)站一站式企業(yè)培訓領航者____________________________________________________________________________________________________________1、金融及保險行業(yè)案例欣賞1)項目目標2)案例分析2、腳本及常見問答制作1)腳步及常見問答制作2)腳本更新第三部分呼出型電話營銷第一講電話銷售前的準備工作1.職業(yè)心理準備2.機遇與挑戰(zhàn)3.時間有限4.肢體語言？5.容易分心6.贏得信任7.直面拒絕8.壓力？動力第二講好的開頭是成功的一半1.客戶掛斷原因分析1）．我在開會2）．不用了3）．我考慮考慮2.推敲開場白1）．你想表達什么2）．對客戶的意義何在3）．追求最短最有效第三講需求辨識1.提問技巧2.交換的原則3.停頓的原則____________________________________________________________________________________________________________本材料版權歸東方培訓在線所有培訓行業(yè)第一門戶網(wǎng)站一站式企業(yè)培訓領航者____________________________________________________________________________________________________________4.一次一個問題5.其它六項提問注意第四講推薦產品1.產品優(yōu)勢1）．三大優(yōu)勢2）．競爭環(huán)境3）．客戶關注2.客戶認知1）．客戶提到2）．客戶認可3）．如何推薦第五講處理異議1.客戶異議1）．懷疑2）．誤解3）．顧慮2.處理異議1）．證據(jù)、證明、例子2）．已達成的共識客戶認可的受益3）．詢問客戶的意思第六講促成1.促成1）．常見錯誤2）．促成方案3）．促成訓練第七講當客戶說考慮考慮時1.了解客戶的顧慮1）．引導客戶說出原因2）．理解客戶的感受____________________________________________________________________________________________________________本材料版權歸東方培訓在線所有培訓行業(yè)第一門戶網(wǎng)站一站式企業(yè)培訓領航者____________________________________________________________________________________________________________2.消除客戶的顧慮1）．消除懷疑2）．消除誤解第八講學會結單1.錯誤的結單1）．封閉式的問題2）．沒有互動2.結單的時機1）．結單時機判斷2）．結單心理認知3）．結單方式第九講客戶異動1.異動關注1）．數(shù)據(jù)會說話2）．敏感2.維系策略1）．維系政策2）．維系心理3）．維系時機____________________________________________________________________________________________________________本材料版權歸東方培訓在線所有

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