XXX局留言辦理工作匯報

XXXX局留言辦理工作匯報

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)日益普及，已經(jīng)成為政府部門匯集輿情，傾聽民意的重要平臺和橋梁。網(wǎng)友通過網(wǎng)絡(luò)媒體反映問題、表達訴求、建言獻策，對完善交通行業(yè)的日常管理、決策制定，維護行業(yè)穩(wěn)定，推動工作落實都發(fā)揮了積極作用，因此我局一直以來都非常重視社會輿情、媒體摘錄、咨詢投訴建議、市長信箱及人民網(wǎng)網(wǎng)友留言回復等工作。為了嚴格落實市政府辦公室《關(guān)于做好市政府網(wǎng)站市長信箱及相關(guān)咨詢投訴建議辦理工作的通知》（渭政辦字〔201*〕17號）文件精神，我局進一步規(guī)范了咨詢投訴建議、人民網(wǎng)網(wǎng)友及市長信箱留言的辦理工作,理順了工作機制，明確了辦理目標和要求，加強了日常監(jiān)督，提高了辦理質(zhì)量和辦結(jié)率,使網(wǎng)友留言辦理工作長期化、規(guī)范化。現(xiàn)將我局具體做法匯報如下：

一、加強領(lǐng)導，明確責任。網(wǎng)友留言辦理工作是新形勢下暢通民意渠道、化解基層矛盾、促進行業(yè)和諧的一項重要舉措。我們充分認識到做好這項工作的重要性和必要性，堅持主要領(lǐng)導負責，分管領(lǐng)導具體抓好。明確承辦科室，落實辦理責任人，確保工作落到實處。

二、理順工作機制，規(guī)范辦理流程。

近幾年，網(wǎng)友留言日益增多，信件的辦理已從單一的平面化，發(fā)展到信息化、網(wǎng)絡(luò)化。留言的查收、辦理、回復、督查督辦等很大成程度上改變了傳統(tǒng)的工作方式，有鑒于此,我局及時地調(diào)整工作思路，完善了辦公室、機要室、督查室、信息辦的部分職能，建立了留言辦理的協(xié)調(diào)機制，保障回復的高效、準確、務(wù)實。

市長信箱及咨詢投訴建議辦理流程：（一）由局信息辦工作人員及時登陸后臺查閱信件，打印、裝訂，并由辦公室拿出擬辦意見，轉(zhuǎn)呈領(lǐng)導批示，各業(yè)務(wù)科室具體辦理；

（二）辦理回復結(jié)果須經(jīng)主要領(lǐng)導審批后，業(yè)務(wù)科室將電子版報信息辦，由信息辦按照信件辦理格式在規(guī)定的時間內(nèi)通過信息平臺將處理結(jié)果在網(wǎng)上進行回復；

（三）對轉(zhuǎn)各科室的信件逾期未辦結(jié)的，局督查室及時進行催辦或督辦。

人民網(wǎng)留言辦理流程：

（一）接到市政府綜合一科傳真件后，由辦公室拿出擬辦意見，轉(zhuǎn)呈領(lǐng)導批示，各業(yè)務(wù)科室具體辦理；

（二）辦理回復結(jié)果須經(jīng)主要領(lǐng)導審批后，業(yè)務(wù)科室或信息辦按照辦理格式及時將處理結(jié)果回復市政府綜合一科；

（三）對轉(zhuǎn)各科室信件逾期未辦結(jié)的，督查室及時進行催辦或督辦。

（四）歸檔。對留言原始材料、領(lǐng)導批示件、辦理情況和其它具有保存價值的材料，進行立卷歸檔保存。

三、明確辦理目標，強化服務(wù)意識，提高辦理質(zhì)量。網(wǎng)友留言辦理積極做到求真務(wù)實，規(guī)范辦理。全市交通系統(tǒng)能夠協(xié)調(diào)統(tǒng)一，上下一心，堅持實事求的工作態(tài)度。對網(wǎng)友反映的問題，積極深入一線調(diào)查核實，研究處理。嚴格按照辦理時限，及時辦結(jié)，做到不推諉扯皮，不搞文字游戲，拒絕大話、空話、假話、套話、廢話，務(wù)求實效。

每一件網(wǎng)友留言辦理情況都能夠認真把關(guān)：看回復是否符合格式要求；政策應(yīng)用是否準確；問題是否查清、處理意見是否恰當，落實是否到位，真正把網(wǎng)友反映的問題解決到位，讓網(wǎng)友滿意。對不符合要求的回復一律撤回，由業(yè)務(wù)科室重新辦理，從而大大提高了辦理質(zhì)量。

四、加強日常監(jiān)督，提高辦結(jié)率。我局督查室負責對網(wǎng)友反映問題辦理過程、辦理結(jié)果的督促檢查工作，領(lǐng)導不重視，反饋不及時，辦理工作不力或效果不好的，依據(jù)規(guī)定追究相關(guān)責任人的責任。

督查室定期對留言辦理中存在問題的進行匯總，及時向相關(guān)領(lǐng)導反映，督查督辦。對經(jīng)過督查督辦后仍未處理的留言，形成通報，并在全系統(tǒng)發(fā)布，納入該科室或該單位的年度考核。

對在留言中出現(xiàn)頻率較高，網(wǎng)民熱切關(guān)注的問題，由督查室形成材料，上黨委會討論解決方案。政策認識問題，通過加強政策宣傳頻率，擴大宣傳范圍，多元化宣傳形式等方法提高廣大群眾的政策認識，直至問題解決；日常管理問題，要求各執(zhí)法單位或服務(wù)部門通過嚴格日常管理，強化政策學習，提高職工素質(zhì)等方面工作，化解矛盾，解決問題。通過以上工作有效地控制了網(wǎng)友留言數(shù)量，提高了辦結(jié)率。

五、多方學習取經(jīng)，建立規(guī)章制度。積極參加市政府組織的各項學習活動，汲取各地先進的辦理經(jīng)驗，建立并完善我局規(guī)章制度。對機構(gòu)、人員及職責；辦理方式及程序；辦理要求及責任追究等方面提出了明確的要求。

通過嚴密的辦理流程、嚴格的辦理要求、及時的督查督辦，我局留言辦理的質(zhì)量和辦結(jié)率都得到了全面提升。盡管取得了一定的成績，但距離群眾的要求還有很大的差距，我們必將再接再厲，戒驕戒躁，將留言辦理工作做好。謝謝大家！

擴展閱讀：強化領(lǐng)導責任 提高辦信質(zhì)量

強化責任抓落實陽光辦信促處理

成武縣信訪局

今年以來，成武縣委、縣政府認真貫徹落實國家信訪局“百千萬工程”對接聯(lián)系會議紀要精神，以強化領(lǐng)導責任，狠抓督辦落實為重點，大力推進“綠色郵政”和“陽光辦信”工程，不斷創(chuàng)新辦信工作思路，優(yōu)化辦信工作模式，完善辦信工作制度，強化辦信工作考核，提高辦信工作質(zhì)量和效率，積極引導群眾通過信件渠道依法、有序、理性反映合理訴求，今年１——６月份，共辦理群眾來信362件，其中，受理“綠色郵政”來信198件，占辦理來信總量的54.7％，網(wǎng)上來信63件，占來信總量的17.4%，群眾直接來信39件，占來信總量的10.1%，上級轉(zhuǎn)辦來信62件，占來信總量的17.1%。初信辦結(jié)率達到92％以上，信轉(zhuǎn)訪同比下降32.5％，呈現(xiàn)出總量下降，信升訪降的良好態(tài)勢。為維護社會穩(wěn)定，促進經(jīng)濟發(fā)展，創(chuàng)建和諧成武做出了積極貢獻。

我們的主要做法是：

一、實施陽光辦信工程，方便群眾訴求

加大宣傳促提高。為加大“綠色郵政”和“陽光辦信”工程宣傳力度，年初，由縣信訪局組織，縣委、政府“兩辦”

督查室、縣委群工辦、縣財政局、縣郵政局等部門參加，對信訪“綠色郵政”和“陽光辦信”工程加大了宣傳力度，通過廣播、電視，出動宣傳車、散發(fā)明白紙等形式，在全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行了廣

泛宣傳，郵政部門對“綠色郵政”信件實行直投快遞服務(wù)，凡群眾寫給縣、鄉(xiāng)黨政領(lǐng)導和部門領(lǐng)導的來信，一律以直遞快件送交相關(guān)領(lǐng)導簽收，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門對“綠色郵政”來信實行主要領(lǐng)導親自簽批，分管領(lǐng)導負責督辦落實，縣信訪部門會同縣委、政府“兩辦”督查室每季度搞一次督查，對辦理不力的全縣通報批評。

實現(xiàn)辦信網(wǎng)絡(luò)化。我們通過電子政務(wù)網(wǎng)建立起全縣互聯(lián)互通的辦信信息系統(tǒng)，對群眾通過“綠色郵政”和“網(wǎng)絡(luò)信訪”來信一律實行網(wǎng)絡(luò)登記、網(wǎng)絡(luò)交辦、網(wǎng)絡(luò)反饋，讓群眾通過信息網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)來訪知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。在工作程序方面，制定《信訪網(wǎng)站信息發(fā)布制度》、《網(wǎng)上信訪辦法》和《網(wǎng)上信訪事項辦理辦法》，嚴格網(wǎng)上受理、登記、報閱、交辦、督查、回復程序和責任，自新自律，不斷規(guī)范和完善網(wǎng)上信訪工作。為方便群眾網(wǎng)絡(luò)信訪，縣委辦公室、縣政府辦公室、縣紀委辦公室、縣信訪局、縣委督查室、縣政府督查室、縣委群工辦等部門均設(shè)有公眾電子信箱，告知信訪人來信受理辦理情況，回復辦理結(jié)果，方便來信人上網(wǎng)查詢。并在公共場所設(shè)立“陽光信箱”，方便群眾反映問題。增強辦信透明度。對群眾重要來信，我們堅持實行重要信訪問題公示制和實名來信“五優(yōu)先”制度（即優(yōu)先受理、優(yōu)先送閱、優(yōu)先辦理、優(yōu)先審結(jié)、優(yōu)先反饋調(diào)查情況），進一步提高辦信查案的透明度，將公開透明貫穿于信訪來信辦理的各個環(huán)節(jié)，全方位推進信訪來信公開辦理工作。為建立

和諧的信訪氛圍和秩序，我們在細節(jié)上下功夫，積極主動的和信訪群眾溝通，拉近了感情的距離。通過四個渠道，做到三個領(lǐng)先。即通過：約談、電話交流、網(wǎng)站交流、視頻交流的方式及時溝通情況，做到：應(yīng)答在先，在收到來信后即對處理情況做答復、溝通；督辦在先，在未到辦理期限時先督查辦理進程，保證按時辦理；指導在先，在作出信訪答復意見時告知下一步的救濟渠道，引導從正常渠道爭取合法權(quán)益，使信訪工作取信于民。

二、建立辦信服務(wù)機制，密切群眾關(guān)系

建立來信約談機制。在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門、各社區(qū)、各行政村逐級建立了民情懇談室，以方便群眾信訪為出發(fā)點，對群眾姓名真實、地址清楚，反映問題具體、要求明確的有效署名來信，由受理承辦單位在收到來信的5個工作日內(nèi)，主動與來信人見面約談，進一步了解核實情況，界定信訪問題，填寫《群眾來信約談登記表》，15日內(nèi)書面告知是否受理。同時與寫信人簽訂信訪協(xié)議書，要求寫信人在此期間積極配合，不再寫信、上訪。通過使用信訪協(xié)議書,既給寫信人提出了要求，穩(wěn)定了其情緒，減少了重復寫信或上訪，又增強了承辦單位的責任感和緊迫感，對雙方都有約束作用，對控制信訪量、提高辦信質(zhì)量起到很好的作用。

建立真情服務(wù)機制。各級在辦信過程中，始終堅持“以人為本、服務(wù)人民”的原則，把為群眾辦好事、辦實事作為

信訪工作的切入點和落腳點，積極實施“穩(wěn)人心、暖人心、得人心”的辦信“三心”工程，千方百計幫助群眾解決實際困難和問題，得到廣大群眾的信任。去年9月份，九女鎮(zhèn)張?zhí)么鍙垜c民，因其妻患精神病，雖經(jīng)北京、西安等地大醫(yī)院治療不見好轉(zhuǎn)，繼續(xù)治療經(jīng)濟遇到困難，來信要求政府幫助解決。楊曉玲書記批示：由九女鎮(zhèn)黨委政府會同縣民政局、縣衛(wèi)生局等部門共同研究，提出解決辦法，報政府縣長辦公會研究解決。在楊書記的親自關(guān)心過問下，一次性為其解決困難救助8000元，張慶民非常感動，表示不再信訪。南魯集鎮(zhèn)黨莊村村民黨茂全多次致信縣委政府領(lǐng)導，要求解決因電網(wǎng)改造砍伐樹木的賠償問題，縣領(lǐng)導對其來信高度重視，即責成南魯鎮(zhèn)政府妥善解決。根據(jù)縣領(lǐng)導安排，南魯鎮(zhèn)政府即派人同黨茂全進行座談，黨茂全自認為并不是為了幾個錢，關(guān)鍵是心中怨氣出不來不甘心。針對這種情況，鎮(zhèn)政府拿出500元，消除了黨茂全9年的信訪案件。

建立掛牌辦理機制。對寫信大戶，我們實行領(lǐng)導包案、部門掛牌辦理制度�？h信訪局會同縣委政府兩個督查室，定期分析排查一些寫信大戶，逐案落實包案領(lǐng)導，落實掛牌辦理部門，提出辦理時限，明確辦理要求，加強督辦指導。如縣二中退休教師李政和張同根因校區(qū)擴建，住房被拆遷，連續(xù)多年寫信上訪，最多的一次郵寄上訪信30余封，成為了有名的寫信大戶。我們在落實領(lǐng)導包案和部門掛牌辦理責任

以后，僅用一個月的時間就將問題妥善處理，信訪人非常滿意，從此不再寫信上訪

認真落實回訪反饋。對每起來信案件，我們嚴格按照重點信訪事項辦理程序規(guī)定，從立案交辦、調(diào)查處理、結(jié)案上報、答復回訪、督辦落實等方面，嚴格要求，重點督促，在案件辦結(jié)后，采取走訪回復的方式與實名信訪人見面，當面反饋調(diào)查處理情況，聽取意見，做好息訴息訪工作。在信訪人不是本地或信訪人外出務(wù)工等特殊情況無法與信訪人見面的，通過電話、信函等方式反饋調(diào)查處理情況，并聽取意見，切實達到件件有著落，事事有結(jié)果。

三、提高辦信結(jié)案質(zhì)量，確保群眾滿意

快速受理不積壓。對群眾直接來信、上級轉(zhuǎn)交來信和領(lǐng)導批辦來信，縣信訪局和各責任部門堅持做到：辦信專人負責，當日拆閱登記，按照“急事急辦、特事特辦”的原則，根據(jù)來信人反映問題的性質(zhì)及我們的職責范圍，當日拿出辦理意見，對重要來信一律立案交辦，以“辦信三見面”的形式，當面與單位領(lǐng)導、承辦人員、寫信人見面，進一步強化信訪受理機關(guān)工作責任，控制和減少重信重訪，切實把信訪問題化解在初發(fā)階段。

擇要呈報不推脫。對內(nèi)容重要、群眾反映強烈、急需報請領(lǐng)導閱知或批示的信件，縣信訪局及時進行整理，以《信件專報》的形式，在第一時間書面呈報縣有關(guān)領(lǐng)導�？h領(lǐng)導

接到呈報件后，及時閱看，及時簽批，及時拿出具體的處理意見，并不定時地“下訪”與群眾約談，切實解決群眾的困難。黨集鄉(xiāng)胡樓村村民宋美榮，1996年響應(yīng)政府號召發(fā)展高溫塑料大棚種植蔬菜。當時村里承諾，誰家發(fā)展大棚，就給誰一處宅基地。宋美榮雖然發(fā)展了大棚，但因種植時間短，村里沒有兌現(xiàn)，造成宋美榮為一處宅基地多次給縣領(lǐng)導和信訪部門寫信和上訪。去年７月，縣信訪局受理立案后，由局長出面親自約談鄉(xiāng)黨委主要領(lǐng)導、承辦責任人和信訪人宋美榮，提出辦理時限和求，此案由該鄉(xiāng)黨委書記白圣強親自包案負責，先后召開原包案人員、管區(qū)干部、行政村干部座談會，研究問題癥結(jié)，尋求解決途徑，通過大量工作，確定由村里為其重新安排一處宅基，解決了這起長達11年的上訪案件。

快查快辦抓處理。對上級交辦、領(lǐng)導批辦的案件，縣信訪局一律作為重點信訪問題進行立案交辦，迅速通知有關(guān)單位限期辦理；需要直接查辦的，指派專人聯(lián)系相關(guān)單位，確定辦結(jié)時限，做好群眾約談工作，提出具體要求，確保在規(guī)定時限內(nèi)處理結(jié)案。

督查督辦保實效。今年以來，由現(xiàn)紀委、現(xiàn)委督查室、現(xiàn)政府督查室、現(xiàn)信訪辦共同組織開展了三次較大的督查活動，對13鄉(xiāng)鎮(zhèn)（園區(qū)）和26個重點部門的辦信工作進行專項督查和指導；按照“有信必查，有信必督，一督到底”的

原則，對各承辦單位辦理工作采取發(fā)函督辦、督辦單督辦和現(xiàn)場督辦等辦法進行督促檢查，保證了群眾的有效信訪事項都能夠在最短時間內(nèi)得到及時承辦，提高辦理效率和質(zhì)量，減輕接訪的壓力。

結(jié)案回訪保質(zhì)量。來信事項辦結(jié)后，必須進行回訪。我們采取了雙回訪制度，即信訪責任單位進行回訪，信訪局定期和不定期進行回訪。提出了“三個必須回訪”：即署名信件必須回訪；對結(jié)案報告信訪人提出疑義的必須回訪；對容易反復的案件必須回訪。通過堅持“三個必須回訪”，聽取寫信人對處理意見的反映，了解寫信人的態(tài)度，適時做好寫信人的疏導教育工作，防止出現(xiàn)反復，從而提高初信一次性辦結(jié)率。

四、嚴格辦信責任追究，利益全面落實

明確辦信責任主體。我們把辦信工作納入領(lǐng)導責任制，實行黨政主要領(lǐng)導負總責，分管領(lǐng)導具體負責，其他領(lǐng)導一崗雙責責任制，嚴格按照“誰主管、誰負責”、“一級抓一級、一級對一級負責”的原則，著力構(gòu)建上下貫通、左右協(xié)調(diào)、環(huán)環(huán)相扣的責任體系，確保辦信辦案工作落到實處

建立信訪聽證制度。對涉及面廣或者與群眾切身利益相關(guān)的重要來信事項,縣信訪部門積極聯(lián)系督促承辦單位組織召開由相關(guān)專家、人大代表、群眾代表及來信人等人員參加的議事聽證會,充分聽取意見,公開聽證情況，方便反映解

決問題。

嚴格辦信通報制度。對重點信件的處理嚴格把關(guān)，要求件件都要有詳細的查處報告，查處報告要求事實清楚，證據(jù)充分，處理符合法律政策規(guī)定，定期通報辦信情況，每月在縣《信訪情況》上，將辦信數(shù)量、結(jié)案情況、結(jié)案質(zhì)量、穩(wěn)控情況等事項進行通報。

實行辦信獎懲制度。一是接受群眾監(jiān)督。對行政機關(guān)及相關(guān)承辦單位和人員在“綠色郵政”和“陽光辦信”中違反《信訪條例》和相關(guān)辦理規(guī)定的,來信人可通過書信、電話等方式向紀檢監(jiān)察部門、政府效能投訴機構(gòu)和信訪工作機構(gòu)投訴反映。二是把辦信工作列入了年度崗位目標管理考評內(nèi)容，并設(shè)立了信訪工作獎勵基金。半年初評，年終總評，對成績突出的單位和個人予以表彰獎勵，從而有效調(diào)動了基層做好辦信工作的積極性。自實施“綠色郵政”、“陽光辦信”以來，成武縣出現(xiàn)了信升訪降的可喜局面，群眾來信重點案件按期處結(jié)率達到100%，較好的控制了重復信、越級信和由信轉(zhuǎn)訪的發(fā)生，為促進全縣經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定作出了積極貢獻。

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