優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)工作計(jì)劃

優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)工作計(jì)劃

為全面貫徹落實(shí)“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)方針，圓滿完成上級(jí)局黨委下達(dá)的行風(fēng)建設(shè)目標(biāo)，積極穩(wěn)妥的推進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)，認(rèn)真履行電力行業(yè)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，促進(jìn)政治穩(wěn)定，精神文明，社會(huì)發(fā)展，企業(yè)振興，特制定本計(jì)劃。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)總目標(biāo)

1、精神文明建設(shè)實(shí)現(xiàn)全新性突破。

2、行風(fēng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織健全完善，從根本上實(shí)現(xiàn)三到位。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到位，落實(shí)責(zé)任組織到位，創(chuàng)新機(jī)制措施到位。

3、健全和完善各項(xiàng)服務(wù)制度管控機(jī)制，科學(xué)規(guī)范制約員工行為和動(dòng)態(tài)實(shí)現(xiàn)制度的權(quán)威性運(yùn)作。

4、健全完善科學(xué)規(guī)范的檢查、監(jiān)督、考核相并舉的工作鏈條，保障常態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)。

5、客戶滿意度問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)滿意率實(shí)現(xiàn)100%。

6、故障報(bào)修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝回訪滿意率統(tǒng)計(jì)實(shí)現(xiàn)100%。7、實(shí)行一票否決制，不發(fā)生因工作失職或違反社會(huì)承諾制而造成新聞媒體曝光和司法部門介入的事件。

8、不發(fā)生用電客戶集體上訪，三人以上到縣局及其他上級(jí)部門事件。

9、在地方民主行風(fēng)評(píng)議中位列榜首。二、服務(wù)制度規(guī)定高度透明，維護(hù)客戶知情權(quán)將下列涉民政策規(guī)章在用電營(yíng)業(yè)大廳場(chǎng)所懸掛公布：1、國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”；2、國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”；

3、供電監(jiān)管辦法（國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)第27號(hào)令）；4、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)流程：

5、赤峰市寧城縣城鄉(xiāng)電價(jià)表，農(nóng)村分類綜合電價(jià)表。6、供電服務(wù)項(xiàng)目，供電職工服務(wù)守則。7、95598服務(wù)熱線、監(jiān)督臺(tái)。三、服務(wù)行為社會(huì)監(jiān)督措施

1、在大門口設(shè)立客戶舉報(bào)投訴箱，投訴信件由所長(zhǎng)、黨支部書記按規(guī)定程序開(kāi)啟和閱辦。

2、在營(yíng)業(yè)大廳擺放意見(jiàn)箱，辦理用電的客戶隨時(shí)可以將對(duì)供電服務(wù)工作的意見(jiàn)建議寫在上面，行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)成員將定時(shí)傳閱處理。

3、用電客戶及時(shí)處理用電難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，并隨時(shí)隨地接待和處理來(lái)訪客戶提出的用電服務(wù)問(wèn)題。

4、定期在各村組織張貼月度電量、電費(fèi)核算發(fā)行公布表，接受廣大客戶用電監(jiān)督。

5、建立社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員“服務(wù)質(zhì)量”監(jiān)督，反饋信息聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，及時(shí)掌握民情客意，屆時(shí)調(diào)整改革服務(wù)工作戰(zhàn)略。

6、定期向地方黨委政府領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)開(kāi)展情況，取得大力支持。

7、屆時(shí)召開(kāi)年度行風(fēng)監(jiān)督員客戶座談會(huì)，傾聽(tīng)各界呼聲。

四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查和考核

1、細(xì)化嚴(yán)格有效的行風(fēng)與服務(wù)成果考核細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)。2、建立常態(tài)的監(jiān)督檢查考核配套責(zé)任機(jī)制。3、獎(jiǎng)懲結(jié)果納入月度績(jī)效考核系列兌現(xiàn)。4、完善供電服務(wù)質(zhì)量防控預(yù)警啟動(dòng)體系。五、有序推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)的建設(shè)1、隊(duì)伍建設(shè)

推薦員工到上級(jí)局、公司學(xué)習(xí)班、院校脫產(chǎn)深造，培養(yǎng)高素質(zhì)人才隊(duì)伍。

2、思想建設(shè)

利用本單位培訓(xùn)班或政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)例日，學(xué)習(xí)鄧小平理論，“三個(gè)代表”重要思想，深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，行業(yè)服務(wù)文化，切實(shí)把職工的認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到優(yōu)質(zhì)服務(wù)上來(lái)。

3、環(huán)境建設(shè)

改善所服務(wù)大廳服務(wù)條件，設(shè)立客戶休息椅、寫字桌、飲水用具、觸摸屏、便民工具箱。

4、擺放業(yè)務(wù)導(dǎo)引辦理宣傳單及安全用電文化常識(shí)等資料，方便客戶提升效率。

5、使用文明禮貌通俗用語(yǔ)接待客戶，問(wèn)清來(lái)意快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)。

6、營(yíng)業(yè)廳員工負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電咨詢、電費(fèi)收繳、事故搶修等業(yè)務(wù)，非本職業(yè)務(wù)的應(yīng)積極引領(lǐng)客戶到分管班組辦理，業(yè)擴(kuò)完工后要及時(shí)進(jìn)行回訪。

7、電力故障搶修隊(duì)24小時(shí)值班，按時(shí)為客戶處理電力故障，并及時(shí)做好服務(wù)質(zhì)量回訪。

8、組織便民服務(wù)隊(duì)在冬匯、春灌、夏澆等三大季節(jié)深入到村組，田間地頭為農(nóng)村提供電力服務(wù)。

9、指定相關(guān)專責(zé)員工定期為“特殊客戶”檢查維修電氣設(shè)備，擔(dān)水、劈柴、打掃衛(wèi)生等服務(wù)。

10、領(lǐng)導(dǎo)定期走訪轄區(qū)居民及企事業(yè)單位等客戶，體察民意、把握民情、更新服務(wù)理念。

11、按月發(fā)放用電滿意度調(diào)查問(wèn)卷，讓客戶評(píng)議服務(wù)質(zhì)量。

12、按月發(fā)放“第三方服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表”，讓行風(fēng)監(jiān)督員評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。

13、定期在轄區(qū)集貿(mào)市場(chǎng)、學(xué)校、大明廟會(huì)等重點(diǎn)場(chǎng)所開(kāi)展電力宣傳，送企業(yè)文化下鄉(xiāng)，發(fā)放綜合用電知識(shí)宣傳品，講解合理、安全、節(jié)約用電常識(shí)，開(kāi)展電力法規(guī)、規(guī)章咨詢，張貼標(biāo)語(yǔ)等宣傳口號(hào)。

六、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況的分析與總結(jié)

實(shí)施“服務(wù)成果”閉環(huán)管理，按年中、年末召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)展情況表彰大會(huì)，認(rèn)真總結(jié)分析在實(shí)施過(guò)程中取得的成果和經(jīng)驗(yàn)，查找存在的差距和不足，針對(duì)性的制定整改提高措施，竭力推進(jìn)電力服務(wù)工程建設(shè)一步一個(gè)新臺(tái)階，步步都有閃光點(diǎn)。

201*年1月1日

擴(kuò)展閱讀：開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)工作計(jì)劃

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)工作計(jì)劃

根據(jù)公司創(chuàng)三優(yōu)方案，確定四、五月份在全公司開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，活動(dòng)期間各部門工作如下：

一、物業(yè)管理部整理創(chuàng)三優(yōu)所需資料說(shuō)明，至項(xiàng)目管理處進(jìn)行宣傳動(dòng)員的溝通工作；責(zé)任人：XX完成時(shí)間：4月5日前

二、各管理處對(duì)公司創(chuàng)優(yōu)精神進(jìn)行宣傳動(dòng)員，懸掛創(chuàng)優(yōu)條幅，讓員工和業(yè)主了解創(chuàng)三優(yōu)活動(dòng)，管理處在公示欄公示房管局下發(fā)的創(chuàng)三優(yōu)的通知；責(zé)任人：管理處主任完成時(shí)間：4月15日前

三、為提供員工服務(wù)技能，組織員工學(xué)習(xí)公司管理制度以及各崗位的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量水平；責(zé)任人：管理處主任、項(xiàng)目主管完成時(shí)間：4月15日前

四、本次活動(dòng)的開(kāi)展各管理處要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)文明服務(wù)、禮貌服務(wù)，因此管理處對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)、文明服務(wù)、禮貌服務(wù)要進(jìn)行一次培訓(xùn)；培訓(xùn)要留有記錄，有條件的要留有圖片資料，XXXX要強(qiáng)化封閉管理，管理處主管要現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)監(jiān)督，重點(diǎn)檢查服務(wù)人員的精神面貌、著裝、文明服務(wù)、以及護(hù)衛(wèi)值班室的衛(wèi)生的，主管在業(yè)主上下班時(shí)在管理區(qū)域的主出入口值班，要求和相識(shí)的業(yè)主問(wèn)好致意，客服嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的上下班制度，中午要留人值班，以方便為業(yè)主服務(wù)。責(zé)任人：管理處主任完成時(shí)間：4月15日前

五、在活動(dòng)期間各管理處要組織開(kāi)展優(yōu)秀服務(wù)明星活動(dòng)；每月一次評(píng)比，評(píng)比的結(jié)果在公示欄公示，評(píng)選可以是請(qǐng)業(yè)主評(píng)選，也可以是管理處內(nèi)部自評(píng)；完成時(shí)間：每月30日前

六、在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)期間，管理處對(duì)公示欄里的內(nèi)容要進(jìn)行更新，按照房管局下發(fā)的通知要求，公示服務(wù)人員、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公司的基本情況介紹。物管部現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，管理處參與，辦公室協(xié)助。完成時(shí)間：4月20日前七、各管理處在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)活動(dòng)月期間，要對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生死角徹底的清理，開(kāi)展大掃除活動(dòng)，對(duì)大掃除活動(dòng)的開(kāi)展要拍照存檔。

八、護(hù)衛(wèi)公司、保潔公司要配齊服務(wù)人員的工作牌，對(duì)需要更換的服裝及時(shí)更換，4月18日前完成，責(zé)任部門：護(hù)衛(wèi)公司、保潔公司九、辦公室給所有管理處管理人員、操作人員進(jìn)行拍照，每人洗兩張6寸照片，以便公示，同時(shí)給管理人員每人做工作牌，管理人員掛牌服務(wù)，責(zé)任部門辦公室，4月15日前完成。

十、發(fā)展部將公司管理制度打印成冊(cè)下發(fā)到各管理處一份，4月15日前完成。十一、綜合部制定特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，辦公室打印，管理處公示。4月15日前完成。

十二、XXXX管理處三位一體管理的開(kāi)展的上墻資料由物管部負(fù)責(zé)，4月20日前完成。

十三、公司企業(yè)文化上墻。5月底前完成，發(fā)展部制定，辦公室負(fù)責(zé)制作上墻

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