酒店頂崗實習報告

咸寧職業(yè)技術學院頂崗實習報告頂崗實習報告

咸寧職業(yè)技術學院外語系英語教育201*級實習單位：咸寧溫泉谷大酒店

實習時間：201*年10月13日201*年1月13日

終于等到了頂崗實習的時候了，之前就聽說了學校領導把實習計劃的安排從大三下學期提前到了大三上學期，那時候可以說對于實習的到來還是比較期待的。因為我是跟著學校的安排進行實習的，所以學校將我安排進了咸寧本地的一家酒店進行實習，這家酒店是咸寧非常著名的一家四星級酒店萬豪咸寧溫泉谷大酒店。溫泉谷大酒店大體可以分為三個主要部分：第一部分：美食中心，美食中心又可分為中餐廳和西餐廳兩個部門。美食中心的主體建筑為四層，能同時容納201*人同時進餐，擁有57間風格不同的包房而且中西合璧可以滿足不同賓客的需要；多功能宴會廳與潛山森林相臨，可以享受美食的同時又能欣賞到大自然的秀麗景色。第二部分：溫泉中心，在頂崗實習中我便被分配到了這個部門工作。溫泉中心可以說是酒店比較有特色的一部分了，溫泉中心的溫泉水溫可達到50℃。它的泉水出自巖窟，水激石巖，沸沸涌涌，霧氣蒸騰被稱為“溫泉虹影”。這里共有泉眼14處，泉水呈淡黃色，含有硫酸鹽、碳酸鹽、鈣、鉀、鈉等十多種礦物質及其他微量元素，經(jīng)常沐浴可防治皮膚病、風濕性關節(jié)炎、腸胃病等疾病。溫泉中心擁有室內溫泉區(qū)、鄂南文化區(qū)、南洋風情區(qū)、溫泉養(yǎng)生區(qū)、東洋秘境區(qū)、棕櫚風情區(qū)六個溫泉區(qū)，每個溫泉區(qū)都有各自特色的泡池，可以滿足不同年齡階段的客人，另外還設有二樓休息廳可免費提供水果飲料并供客人休息娛樂。第三部分：房務中心，房務中心擁有標準雙人房、大床房、套房、等多種房型，共213套，大小會議廳11間使客人住宿開會兩不誤。房間內配有完整的娛樂設施，如：免費寬帶上網(wǎng)、數(shù)字電視等。

酒店是一個綜合各類各色人才、匯集和傳播各種信息的復雜社會的縮影。經(jīng)過這次的頂崗實習，我受益匪淺，為不久的將來踏入社會提供了一次重要的鍛煉機會，總結收獲如下：1.服務意識的提高，對于酒店服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨奠定基礎，而且能夠使顧客倍感尊容，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人露出真誠微笑并主動與人打招呼的好習慣；學會了用標準的禮貌禮儀待客；做到了無論在工作崗位上，還是走在走廊上，只要穿著酒店的制服好久時刻都有為客人提供最好的意識。2.服務水平的提高，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，要敢于開口向向客人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到、眼到、神到；在適當?shù)臅r機主動為客人提供服務。對于客人的要求要認真傾

咸寧職業(yè)技術學院頂崗實習報告聽，盡權力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍內的事情，也要盡力幫其轉達。3.工作能力的提高，通過這次實習，我深切的體會到自己有能力做的事情必須自己去解決的這個道理的深刻內涵。只有培養(yǎng)自己的獨立處事能力，能夠做到自己的事情自己做這樣才能更好的鍛煉自己的處事能力，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足，才能有更多的思考空間，才能在工作中不斷進步。4.溝通能力提高：作為一名服務員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態(tài)。5.突發(fā)事件應變能力提高：在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。通過這次實習除了收獲了許多社會經(jīng)驗之外也意識到了本身的不足之處：1、自身不足與缺點：通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住酒店的客源主要是國內客人以及一些少數(shù)外國客人，但是在一些國家法定長假期間，光臨酒店的外國客人也挺多的。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當中。2、就業(yè)前景據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中�；虼髮５膶W歷居多。我認為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗。其中，一線工作經(jīng)驗是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準備。

從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我這段時間的實習中可以總結出酒店存在如下幾方面的不足：1應該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理的主體，這是所有管理者都應該把握住的。管理中的上下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們；管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服

咸寧職業(yè)技術學院頂崗實習報告務，幫助下級在工作中做出優(yōu)異成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。2企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的文化。企業(yè)文化的建設不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結一致，共渡難關。對于沒有進行企業(yè)文化建設的企業(yè)來說，企業(yè)內部平時一盤散沙，遇事就會各想各的事，而沒有人真正的為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融入企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。3企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。酒店的激勵制度中過多的注重于物質上的激勵，而忽視了精神上的激勵。事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得管理者借鑒。有時候領導對員工的一個微笑或是一句贊美的收效強于對其進行加薪獎勵。我始終以自己能夠以做一名服務人員而驕傲,因為我們每天都在幫助別人,而客人在我們這里得到的是驚喜,而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會有大筆的金錢,但是我們一定不會貧窮,因為我們富有智慧、富有信息,富有責任感,富有助人的精神,富有忠誠和信譽,當然我們還有一個富有愛的家庭,所有的這些,才構成了我們今天的生活。其實,富有的人生不難找,它就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當中。更讓我感到高興的是，酒店的員工都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話�！�

以上是我此次頂崗實習的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀成分，不過只有員工才能真正體會到這種感受。因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益角度的同時也能多為員工考慮，只有這樣的決策者才能得到更多員工的支持。最后感謝酒店能為我提供這樣的實習機會，在此祝原酒店越辦越好！

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XＸＸＸ學院

頂崗實習報告

分院：專業(yè)：旅游與酒店管理學號：姓名：指導教師：提交日期：年月日

XXXX學院制

姓名實習報告成績

評語：

指導教師（簽名）年月日

說明：指導教師評分后，實習報告交分院辦公室保存。

實習題目：意大利餐廳服務流程及標準。

實習目的：通過本次實習，我要了解餐飲的服務程序和技巧，學會如何去調整自己的心態(tài)，如何去處理好自己的利益和酒店的利益，如何去處理好同事之間的人際關系，如何去與顧客打交道。我更要提高自己的服務意識，加強自己的文化修養(yǎng)，為自己日后向管理層努力做下鋪墊。實習時間：實習地點：實習部門：實習內容和過程：

一、開檔：

1去保安部取鑰匙，打開餐廳的大門及各個包房和邊柜的門。2擦干凈餐廳所有的桌子并擺臺。

3提前準備就餐時用的冰桶兩個，自助餐臺上放上盤子和湯碗以及甜品叉和湯勺。

4餐前檢查：餐具擺放正確，桌椅干凈整潔且擺放整齊，地面無水漬污漬。餐中所需的備品都已準備齊全。

5清理包房及大廳內無服務無關的用具，如杯筐、推車等。二、預定：餐廳電話預訂：

a）電話鈴響不能超過三聲b）接聽電話首行用英文問好：“GoodEvening，ThisisFavola，Joannaatyourservice,MayIhelpyou？”

c）如遇對方?jīng)]有反應，即用中文問好：“您好，請問需要幫忙嗎？”d）在接受訂座時，必須登記客人姓名、人數(shù)、就餐時間、房間號碼等及特殊要求

三、接待客人：

客人來到餐廳，迎送員應面帶微笑，主動上前問好：

“GoodeveningWelcometoFavola，Haveyoumadereservation？”“晚上好，請問您是否有訂座？”

a）如客人已訂座，迎送員應熱情地引客人入座。

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b）如果客人沒有預訂，迎送員應禮貌地將客人引領至適當?shù)牟妥馈?.帶位：

a）詢問客人就餐人數(shù)后，禮貌地將客人帶到客人滿意的餐臺前�！癏owmanypersoninyourparty？”請問您們有幾位？”“Thiswayplease”，“請這邊走�！薄癏owaboutthistable？”，“這張臺怎么樣？”

b）帶客時應走在客人前方約1米處，且不時回頭，把握好客人與自己的距離。切忌只顧自己走在前面，而把客人拉在后頭。

c）離開前，向客人說：“請享用�！薄癊njoyyourlunch（dinner），please！”

3.拉椅讓座：當迎送員把客人帶到餐臺邊時，服務員應主動上前協(xié)助為客人拉椅讓座。

a）站在椅背的正后方，雙手握住椅背的兩側，后退半步，同時將椅子拉后半步。b）用右手做一個“請”的手勢，示意客人入座。

c）在客人即將坐下的時候，雙手扶住椅背兩人側，用右膝蓋頂住椅背。

d）拉椅、送椅動作要迅速、敏捷、力度要適中，不可用力過猛，以免撞倒客人。手和腳同時運用將椅子輕輕往前送，讓客人不用自己移動椅子便恰好入座。

4.鋪席巾

a）按先女士后男士，先客人后主人的次序順時針方向依次進行。b）站于客人的右手邊拆開餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。

c）用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。

d）采用反手鋪法，即手右在前，左手在后，輕快地為客人鋪上餐巾，這樣可避免右手碰撞到客人身體。

5.點蠟燭（晚餐）：

a）服務員退后半步，點燃火種，身體前傾把餐臺上蠟燭點燃后，立即熄滅火種。

b）注意火種不能碰到客人。

6.推銷餐前飲品：酒水員或廳面領班向客人推銷飲品。

7.上餐前飲品服務：酒水員在客人右側上餐前飲品，并報上飲品名稱。

8.上面包、牛油

a）牛油碟放于面包碟正上方約1.5厘米處。

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b）備飯匙、大叉各一去，置于面包籃的一端，飯匙柄、叉柄向右，面包籃里備好各款面包。

c）上面包在客人的左側進行，左手持面包籃身體微前傾，將面包籃送到客人的左前方，禮貌地請客人選擇喜歡的面包品鐘，然后右手持飯匙和大叉將面包夾送至客人的面包碟里。

d）面包服務按逆時針方向進行。

e）面包籃遞送位置要恰當，不可過高或過低。

f）每服務完一位客人要將飯匙和大叉放回籃子里，同時后退一步再轉身去為下位客人服務，千萬不可將面包籃直接從客人頭上繞過去。在服務另一位客人時再拿起飯匙和大叉。

9.遞送餐牌

a）領班從客人的右邊送上餐牌，須將餐牌打開至第一頁，送至客人手中；向客人介紹當日特色菜。

b）讓客人考慮片刻，再上前站在客人的左邊為客人點菜，按逆時針方向進行。

c）按女士優(yōu)先，先賓后主的原則為客人點菜。d）點菜結束離開前須感謝客人。

10.撤下餐前飲品杯具：如客人仍未喝完，則須等客人用完后再撤走。

11.送上酒單介紹餐酒：

a）酒水員從客人的右邊送上酒單，并根據(jù)客人所點的食品主動推銷紅、白葡萄酒。

b）用一條餐巾墊在瓶身下，右手握住瓶身上端，左手托住瓶底，站在主人的右邊將酒遞給主人鑒賞，并請主人確認。

12.上葡萄酒：上與紅白葡萄服務同。13.撤換及擺放餐具：

a）用一個圓形的頭盤盤子，上面放上一條折疊好的干凈餐巾，將準備好的餐具放入餐巾中。

b）撤換餐具時應先撤一支，再擺放一支。

c）撤換餐具時不可將客人所要用的餐具全部一次性擺上臺，而應在下一道菜未上前及時撤換一套相應的餐具。

14.上菜

a）上菜在客人的右側進行。

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b）上配料汁醬、檸檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，從客人左邊進行。

c）上菜時，重復客人所點的菜式名稱。d）將每道菜觀賞面或主菜朝向客人。

e）上菜完畢后再一齊揭開菜蓋，并請客人慢用。15.巡臺

a）添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示給客人看主動推銷葡萄酒。待主人認可后方可將空瓶。

b）添冰水，水杯里的水少于1/3時也要添加。

c）添牛油：如客人還在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于1/3時可添。

d）添面包。

e）更換煙灰盅：煙灰盅內不能超過兩個煙頭或煙灰盅內已有許多雜物；f）撤空飲品杯，并推銷其他飲品。

16.撤餐碟：

a）在客人右側進行。

b）要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟，不要在仍在客人未吃完時，便先撤掉吃完的客人餐具，這樣就如同催促未吃完的客人。

c）按順時針方向撤盤子。

17.詢問客人意見：當菜上到1/3左右時，領班應主動上前詢問客人對食品及服務質量的意見。

18.清潔桌面：

a）客人用完主菜后，除水杯（包括有飲料的玻璃杯）、煙缸、茶瓶、蠟燭座外，應將餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按順時針方向進行。

b）一手拿一個甜品盤或銀制小簸，一手拿一塊疊好的干凈餐巾，按逆時針方向在客人的左邊清掃桌面。

19.推銷甜口、咖啡、茶：在客人右邊送上甜品單，同時推銷時令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。

20.推銷餐后酒：酒水員將餐后酒車推至桌前，推銷餐后酒。21.結賬：

a）準備好賬單。

b）在主人的左手邊遞上賬夾，然后略后退。c）結賬后須向客人表示感謝。22.送客

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a）當客人即將離座時，應及時上前為客人拉椅，并把客人送至餐廳門口，感謝客人的光臨。

b）客人離開后，清潔餐桌，檢查桌底是否有客人遺留物品，將餐椅擺放整齊。

c）更換桌布，重新擺位。，四、收檔。

看似很簡單的每天的工作，在實際工作中還有很多的細節(jié)是值得注意和學習的。剛到餐廳時由于環(huán)境與經(jīng)驗問題很多地方做的都不是很好，但我從沒有放棄過，氣餒過。4個月是我已經(jīng)能獨立領位、傳菜、點單與服務了，和同事們的關系也更融洽了，從他們身上學到了很多。10個月過來我已經(jīng)成為一名有極高服務意識，良好服務技能的皇家艾美中的一員了。實習體會與收獲：

一、體會

1實習是對意志力的一種鍛。

記得剛來酒店的時候，由于自己從來沒有做過這個行業(yè)，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得自己的實習進展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說是：“你不是學酒店管理的嗎，連這個都不懂呀？”諸如此類的話語打擊著我，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學習，雖然有時候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決。我堅信一點就是，正是因為我不懂，我才來這里學習的，我是來學經(jīng)驗，是來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中，我覺得我學會了堅強�；蛟S，我應該感謝他們，正是他們給了我成長的機會。我覺得，從這次的實習中，我覺得我的意志更加堅強了，我相信，我受挫的能力也將增強，這也將是我人生的財富‘

2服務意識的提高是酒店贏得顧客的關鍵

對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。服務質量的好壞關鍵在于服務意識的提高所以平時我們應做到：微笑露一點，行動快一點，腦筋活一點，效率高一點，理由少一點，做事勤一點，度量大一點，嘴巴甜一點，脾氣小一點，動作輕一點。而在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕�、風土人情、景觀特色。飯店

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人對此都應非常熟悉,飯店只是一個單體的建筑,只有在地域的大背景下,

他才有了厚重的底蘊,有了文化的背景。對于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務辦公,基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務。3酒店需要合作精神

酒店業(yè)是一個強調團隊合作精神的行業(yè)，需要員工的互相合作，部門間的互相配合，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人來完成。從客人進入酒店的那一刻開始，我們就開始為他服務，直到他離開，任何一項服務都離不開各部門的溝通和合作。

二、收獲

通過實訓、實習，我對西餐的專業(yè)知識有了很大的提高了，尤其是服務意識、語言交流與表達能力、外語能力、處理賓客關系能力、團隊協(xié)作能力等方面具有明顯的提高，特別是自己的外語口語交際水平有了一個很大的提高，以前在學校里面沒有條件鍛煉自己的口語，在這里，來吃西餐的也會有很多的外國朋友，鍛煉了自己的口語說得能力，為自己以后走上社會做了個好的開始。社會上由課本上學不到的東西，那就是社會經(jīng)驗，為人處世的經(jīng)驗，想想自己在有兩年就要真正的走向社會，參加工作，也許自己的這次實習就是自己新的開始，也就意味著自己的成熟，我會在以后的工作和學習中，不怕困難，勇于克服，在實踐中鍛煉自己的能力，努力提高自己，實現(xiàn)自己的理想。

通過這次社會的實踐，我學會了自立，懂得了團隊在工作中的作用，為以后的工作和學習提供了寶貴的經(jīng)驗和教訓，我會依次為起點，以后更加勤奮學習，鍛煉自己的各方面的能力，努力提高自己的綜合實力！做酒店行業(yè)優(yōu)秀一員。

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