酒店服務(wù)員培訓(xùn)大綱

酒店服務(wù)員專業(yè)培訓(xùn)大綱（中恒國際酒店）一、總體目標(biāo)按照酒店經(jīng)營基本理念，結(jié)合現(xiàn)代酒店員工素質(zhì)要求，培養(yǎng)適合客務(wù)、房務(wù)、餐廳三大業(yè)務(wù)部門主要服務(wù)崗位所需的，具備相應(yīng)崗位基本知識和服務(wù)技能，具有較強(qiáng)服務(wù)意識和工作能力的工作人員。

職業(yè)能力目標(biāo)

1.具有較好的語言表達(dá)能力、人際溝通能力和應(yīng)變能力2.具有扎實(shí)的前廳、客房、餐廳服務(wù)基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)操作技能

3.具有前臺禮賓、客務(wù)接待、客房銷售、房間整理、餐廳接待服務(wù)應(yīng)具備的基本能力綜合素質(zhì)目標(biāo)1.具有良好的心理素質(zhì)2.具有良好的禮儀修養(yǎng)3.具有良好的身體素質(zhì)4.具有較強(qiáng)的服務(wù)意識

二、模塊目標(biāo)

綜合素質(zhì)模塊

1.軍事訓(xùn)練（含安全消防知識）

培養(yǎng)員工不怕吃苦、雷厲風(fēng)行的思想作風(fēng)，提高員工團(tuán)結(jié)協(xié)作、勇創(chuàng)一流的團(tuán)隊(duì)合作能力，增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和服從意識。

2.素質(zhì)拓展

豐富員工文化生活，培養(yǎng)員工積極向上、團(tuán)結(jié)友愛的精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。3.職業(yè)理念

引導(dǎo)員工樹立的從業(yè)理念，深刻領(lǐng)會酒店服務(wù)的內(nèi)涵，具備“主動、情感、超值、個(gè)性”的酒店服務(wù)意識，能夠構(gòu)建科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃。

4.服務(wù)禮儀

掌握服務(wù)工作日常禮節(jié)和接待服務(wù)禮儀規(guī)范，逐步養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，學(xué)會塑造與現(xiàn)代酒店工作要求相適應(yīng)的良好個(gè)人形象。

基本技能模塊1.前廳服務(wù)技能正確掌握車輛導(dǎo)引、禮賓迎送、行李進(jìn)出、帶房送客、入住開房、客賬管理的操作技巧和主要崗位設(shè)施設(shè)備的使用保養(yǎng)方法。

2.客房服務(wù)技能

熟練掌握布草車整理、做床、客用品清洗消毒的方法和技巧，能夠按標(biāo)準(zhǔn)完成各種房態(tài)的客房清掃工作，掌握銅器、地毯、家具、吸塵器的清潔保養(yǎng)方法。

3.餐廳服務(wù)技能

熟練掌握托盤、擺臺、斟酒、上菜、派菜、撤換餐具、點(diǎn)煙續(xù)水、收臺整理等操作技能的方法、動作要領(lǐng)和技巧。

接待服務(wù)模塊1.前廳接待服務(wù)

掌握客房銷售、開房接待、訂房訂餐、投訴處理工作流程和操作規(guī)范。2.客房接待服務(wù)

掌握迎送客人、訪客接待、查房的工作流程和操作規(guī)范。3.餐廳接待服務(wù)

掌握零點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)、自助、宴會用餐的接待服務(wù)程序和操作規(guī)范，掌握菜品促銷的方法技巧。

實(shí)訓(xùn)見習(xí)模塊

根據(jù)以上各模塊學(xué)習(xí)考核結(jié)果初步定崗，到同等檔次酒店的相應(yīng)崗位頂崗實(shí)習(xí)，熟悉鞏固所學(xué)知識。

三、培訓(xùn)要求

1.培訓(xùn)采取全員封閉式培訓(xùn)方式，一天分為早、上午、下午、晚課四次學(xué)習(xí)訓(xùn)練時(shí)間，人力資源部門負(fù)責(zé)人做好出勤記錄。

2.培訓(xùn)內(nèi)容劃分為六個(gè)階段，分別為：

第一階段：培訓(xùn)動員暨企業(yè)文化培訓(xùn)（酒店管理人員、人資部完成）企業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展前景，員工手冊、店規(guī)店紀(jì)，員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃教育第二階段：綜合素質(zhì)培養(yǎng)

本模塊由軍訓(xùn)、素質(zhì)拓展、職業(yè)理念、服務(wù)禮儀四部分內(nèi)容構(gòu)成。緊密結(jié)合酒店實(shí)際，即從嚴(yán)從細(xì)要求，激發(fā)員工高昂士氣，又要根據(jù)員工年齡特點(diǎn)做到勞逸結(jié)合。突出團(tuán)隊(duì)精神、精神風(fēng)貌、服從意識、吃苦精神的引導(dǎo)和培養(yǎng)，穿插集體舞、歌詠、游戲、禮儀訓(xùn)練、普通話（服務(wù)語言）訓(xùn)練等素質(zhì)拓展活動，通過閱兵、個(gè)人總結(jié)、禮儀展示、理論考核等方式，保證本階段應(yīng)有效果。第三階段：基本技能訓(xùn)練

本著規(guī)范、前瞻的原則，采用演示、練習(xí)、強(qiáng)訓(xùn)、考核等方式，使員工熟練掌握從事前廳、客房、餐廳服務(wù)工作所需的基本技能。

第四階段：接待服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練

分別掌握前廳、客房、餐廳主要面客崗位的崗位職責(zé)、工作流程和操作規(guī)范。穿插案例分析、技能練習(xí)、禮儀訓(xùn)練、素質(zhì)拓展與模擬接待練習(xí)同步進(jìn)行。

第五階段：實(shí)訓(xùn)與見習(xí)

初步定崗后，酒店“開荒”前夕，到相應(yīng)檔次的酒店頂崗實(shí)習(xí)，實(shí)戰(zhàn)練兵，人力資源部負(fù)責(zé)人帶隊(duì)，及時(shí)將工作中出現(xiàn)的問題分析修正，借鑒實(shí)習(xí)單位的好經(jīng)驗(yàn)，盡最大限度的減少將來工作中的失誤。其中，既要讓員工融入到實(shí)際工作中，又要及時(shí)結(jié)合本店文化進(jìn)行引導(dǎo)，在穩(wěn)定員工隊(duì)伍基礎(chǔ)上，習(xí)人之長、揚(yáng)己特色，實(shí)現(xiàn)最好的實(shí)習(xí)效果，為獨(dú)立上崗工作打下牢固基礎(chǔ)。

第六階段：綜合考核

匯總各階段考試考核成績，為每一名員工形成培訓(xùn)評價(jià)。

四、考核鑒定

階段考核1.階段評價(jià)

員工寫出階段學(xué)習(xí)體會和總結(jié)，形成階段自評，員工相互評議，成績匯總后以一定比例計(jì)入總評成績

2.階段考核

每個(gè)模塊形成獨(dú)立考核方案（其中，二、三模塊按照國家職業(yè)資格中級標(biāo)準(zhǔn)），以展示、實(shí)操考核、理論考試等形式考核員工階段學(xué)習(xí)情況。

總評

總評成績=日常表現(xiàn)+考勤+階段成績+實(shí)習(xí)表現(xiàn)

其結(jié)果作為初步確定工作崗位的重要依據(jù)，成績計(jì)入員工個(gè)人檔案。

二零一零年

表一：

中恒大酒店員工培訓(xùn)進(jìn)程計(jì)劃項(xiàng)目內(nèi)容動員大會1.培訓(xùn)動員與企業(yè)文化員工手冊、規(guī)章制度軍訓(xùn)與素質(zhì)拓展禮儀訓(xùn)練2.綜合素質(zhì)閱兵與階段考評職業(yè)理念與職業(yè)生涯規(guī)劃前廳服務(wù)技能餐廳服務(wù)技能客房服務(wù)技能綜合強(qiáng)訓(xùn)與考核前廳接待服務(wù)規(guī)范客房接待服務(wù)規(guī)范4.接待服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練模擬練習(xí)與案例分析接待服務(wù)能力考核5.實(shí)訓(xùn)見習(xí)三大部門頂崗實(shí)習(xí)6.考核評價(jià)匯總成績，全面總結(jié)

分組分項(xiàng)目討論、強(qiáng)化訓(xùn)練；分組分項(xiàng)目考試、考核；18天分析、點(diǎn)評、總結(jié)1天總體評價(jià)，個(gè)人總結(jié)餐廳接待服務(wù)規(guī)范4天訓(xùn)練4天講授、演示、練習(xí)講授、演示、練習(xí)講授、演示、練習(xí)1.操作演示、練習(xí)；2.分組分項(xiàng)目強(qiáng)化訓(xùn)練；3.技能考核2天企業(yè)文化2天講授、討論、個(gè)人心得時(shí)間方式3.基本技能表二：

☆☆員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程表日期星期時(shí)間星期內(nèi)容新員工入職接待、分派宿舍企業(yè)基本情況介紹，培訓(xùn)動員，公布培訓(xùn)期間紀(jì)律要求及安排第一部分：職業(yè)理念與素養(yǎng) 1.了解我的工作 2.喜歡我的工作 3.現(xiàn)代飯店員工素質(zhì)要求 4.禮儀知識與禮節(jié)訓(xùn)練 5.軍訓(xùn)及禮儀知識 6.軍訓(xùn)及禮儀訓(xùn)練 7.團(tuán)隊(duì)建設(shè) 8.創(chuàng)新文化 9.素質(zhì)拓展 10.個(gè)性化服務(wù) 11.員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃1 12.員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃2第二部分：餐飲服務(wù)技能 1.餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識 2.餐廳服務(wù)基本技能托盤 3.總結(jié)、完善筆記、教學(xué)片 4.托盤訓(xùn)練 5.餐巾折花 6.餐巾折花練習(xí) 7.托盤、折花訓(xùn)練；擺臺 8.中餐擺臺 9.折花、擺臺練習(xí) 10.斟酒 11.斟酒訓(xùn)練 12.托盤、折花、擺臺、斟酒分組訓(xùn)練； 13.上菜與分菜 14.上菜與分菜訓(xùn)練 15.擺臺、斟酒、上菜、分菜分組訓(xùn)練；第三部分：前廳服務(wù)與銷售 1.禮賓（行李）服務(wù)與工作規(guī)范 2.散客入住、續(xù)住、結(jié)賬程序及標(biāo)準(zhǔn) 3.團(tuán)隊(duì)訂房、入住接待程序地點(diǎn)授課人星期星期星期星期星期星期

4.VIP接待程序及標(biāo)準(zhǔn) 5.市場營銷部知識及面客技巧 6.大堂副理處理突發(fā)事件的程序 7.金鑰匙服務(wù)理念第四部分：客房服務(wù) 1.客房服務(wù)基礎(chǔ)知識 2.中式鋪床 3.中式鋪床訓(xùn)練 4.客房清掃操作規(guī)范 5.走客房清掃操作程序 6.做房訓(xùn)練 7.客房衛(wèi)生檢查 8.客房服務(wù)與運(yùn)轉(zhuǎn) 9.做房訓(xùn)練第五部分：餐廳接待服務(wù) 1.餐廳主要崗位及職責(zé) 2.零點(diǎn)就餐接待服務(wù)程序 3.總結(jié)、完善筆記、教學(xué)片 4.中餐宴會接待服務(wù)程序 5.技能綜合練習(xí)與餐廳服務(wù)模擬接待 6.服務(wù)案例分析 7.技能綜合練習(xí)與餐廳服務(wù)模擬接待 8.團(tuán)體（會議）餐接待服務(wù)程序 9.餐廳服務(wù)案例分析

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酒店服務(wù)員培訓(xùn)大綱

服務(wù)員,是飯店服務(wù)的對外窗口,是看一個(gè)飯店水平的標(biāo)準(zhǔn)之一,服務(wù)員水平越高,預(yù)示著飯店的標(biāo)準(zhǔn)越高。因此

對服務(wù)員的培訓(xùn)是否到位，是決定飯店生意的關(guān)鍵之一

半個(gè)月時(shí)間的服務(wù)員培訓(xùn)課程安排：

第一天介紹本酒店的規(guī)模、星級、內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)與了解各部門職能、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、所在位置，以便日后使她們能夠及時(shí)準(zhǔn)確內(nèi)容服

務(wù)；介紹本酒店的著裝要求，使她們有一個(gè)良好的精神狀態(tài)去迎接工作，并且要求在工作中時(shí)刻帶著甜美的微笑與每個(gè)人主動打招呼。

第二天培訓(xùn)禮貌用語，常用的禮服務(wù)用語及其服務(wù)忌語，例如禮貌用語：“您好、請、對不起、沒關(guān)系”等；服務(wù)忌語例如：“不知道、有完沒完，喊什么，等會

兒，我就這態(tài)度”等。

第三天培訓(xùn)，例如：托盤、折花。

第四天培訓(xùn)，例如：擺臺、站立等。

第五天培訓(xùn)酒店酒水品種、價(jià)格等菜肴的配料及其口味、價(jià)格等。

第六天培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序。

第七天培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，不可因?yàn)樾那椴缓没蛴龅讲挥淇斓那闆r，在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度，這是我們每個(gè)人都應(yīng)忌諱的，只

要上崗就要樹立良好的形象。

第八天培訓(xùn)一些服務(wù)上的細(xì)節(jié)，例如：煙缸超過多少個(gè)煙蒂應(yīng)及時(shí)更換或客人拿出煙時(shí)我們及時(shí)主動的為客點(diǎn)煙。

第九天培訓(xùn)買單程序，方式及其所需要的證件等。

第十天了解酒店領(lǐng)導(dǎo)及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好，以便日后更好的服務(wù)于客人。

第十一天培訓(xùn)為客人點(diǎn)菜服務(wù)及其點(diǎn)菜服務(wù)上的細(xì)節(jié)問題。

第十二天培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，例如：心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)。

第十三天處理一些突發(fā)事件，例如：換電期間，自我先不要慌張，先安撫客人并且及時(shí)點(diǎn)上蠟燭等。

第十四天細(xì)節(jié)化、超�；�服務(wù)，例如：客人喝醉酒時(shí)，在客人未提出要求時(shí)，我們能夠及時(shí)遞上一杯濃茶，一塊小方巾，這樣會使客人感覺到你在關(guān)心他，在

重視他，有一種“賓至如歸”的感覺。

第十五天培訓(xùn)感情化服務(wù)，可以把感情化服務(wù)認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂，這就要求我們服務(wù)人員“以情感人”，做到“急賓客之所急，想賓客之所想，做賓客之所需，

解賓客之所難”感情化服務(wù)是人與人接觸中的心靈交流，應(yīng)當(dāng)是動之以情，付之以誠，只要這樣才能打動對方，要是我們?nèi)巳硕寄軌蜃龅絺�(gè)性化服務(wù)，我們的服

務(wù)必定是客戶滿意的。

還有一些培訓(xùn)可以在工作中不斷強(qiáng)化。

友情提示：本文中關(guān)于《酒店服務(wù)員培訓(xùn)大綱》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，酒店服務(wù)員培訓(xùn)大綱：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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