旅行社論文

生產(chǎn)實習是每個學生從大學進入社會階段前，通過到旅游企業(yè)和管理部門親身參加實際工作，從而了解和認識旅游服務(wù)的生產(chǎn)過程和管理，進一步鍛煉其與人相處和獨立工作的能力，激發(fā)學生從業(yè)的服務(wù)意識、提升學習熱情。

單位介紹

海航國際旅行社，所屬于“海南樂游國際旅行社有限公司”。成立于201*年1月13日，是海航旅業(yè)旗下核心成員企業(yè)，注冊資金5000萬元，總部設(shè)在首都北京。

目前，海航集團連鎖門店業(yè)務(wù)已發(fā)展至陜西、四川、重慶、湖北、吉林、遼寧、山東等地區(qū)，并將繼續(xù)加快發(fā)展步伐，打造行業(yè)標桿品牌。海航樂游依托海航的航空、機場、酒店、景點等資源優(yōu)勢，專注構(gòu)建陽光、開放、先進的旅游平臺，大力發(fā)展旅游分銷渠道，與合作伙伴共同成長。

計劃三年內(nèi)，海航樂游連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸各省市、自治區(qū)，發(fā)展連鎖門店3000家，擁有專業(yè)旅游咨詢代理機構(gòu)5000家，成為中國一流的旅游連鎖品牌機構(gòu)。

實習內(nèi)容

就我社的工作流程來看一般包括以下幾個模塊：1.找到客戶2.線路設(shè)計3.詢價4.報價5.協(xié)商達成協(xié)議6.預(yù)定7.與地接導游接洽8.出團9.跟蹤10.售后關(guān)系的維護

實習期間，作為工作經(jīng)驗幾乎為零的實習生，我前期主要工作是旅游顧問,后期逐步兼顧導游服務(wù)。

（1）旅游接待工作

即負責旅行社的前臺接待和業(yè)務(wù)咨詢。方式包括電話咨詢、上門咨詢兩種。主要工作流程如下：

1.熱情、耐心接聽、解答客戶的咨詢

2.記錄客戶資料

詳細記錄客戶的聯(lián)系方式、出游線路及日期、旅游人數(shù)、是否有特別需求。

3.編制行程及報價

根據(jù)客戶的要求，聯(lián)系優(yōu)秀的地接社或辦事處，然后編制線路最優(yōu)、價格實惠的行程，在24小時內(nèi)及時反饋給游客。

4.跟蹤及反饋

保持一定頻率與客戶聯(lián)絡(luò)，跟蹤客戶最新出游信息，盡可能按客人需求，調(diào)整

旅游線路，報價。督促客戶及早下單，簽約。

5.接受報名

詳盡、如實地向游客說明行程安排、行程標準、注意事項、自費項目等。解釋合同條款，簽訂《旅游合同》，正確核對客戶姓名及身份證號碼，全額收款，交財務(wù)部入帳，填寫交款記錄，成團。

看似簡單的幾點要求，在實際工作的操作中要求極其嚴格，任何一點的疏忽都可能引起游客的爭議與投訴。樂游總部也要求對部門新人進行定期的旅游知識培訓，包括服務(wù)基本禮儀，旅游線路的設(shè)計，旅游產(chǎn)品的銷售、宣傳手段的更新等等。這點也在一定程度上給了我很大的幫助。

(2)導游服務(wù)

導游是旅游業(yè)的靈魂。其工作直面游客的特殊性，決定了旅游產(chǎn)品的質(zhì)量、銷售、旅行社形象以及旅游目的地形象的推廣等。地陪導游職責主要有：

1.安排落實旅游活動

根據(jù)旅游接待計劃，科學、合理地安排旅游團在當?shù)氐穆糜位顒印?/p>

2.做好接待工作

認真落實旅游團在當?shù)氐挠�送工作和食、住、行、游、購、娛等各項服�?wù)，做好當?shù)芈糜谓哟�工作�?/p>

3.導游講解

做好旅游團在當?shù)貐⒂^游覽中的導游講解和翻譯工作，耐心解答游客的問題。

4.維護安全，做好事故防范和安全提示工作

5.處理問題

妥善處理當?shù)馗飨嚓P(guān)服務(wù)單位之間的協(xié)作關(guān)系，以及旅游團在本站旅游過程中可能出現(xiàn)的各類問題。

總結(jié)

旅行社是在一個動態(tài)的市場環(huán)境中生存和發(fā)展，其服務(wù)的無形性、不可見性、差異性、不可貯存性等特點，對服務(wù)人員提出了更高的要求。這次的生產(chǎn)實習我學習到了很多東西，個人認為旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該一專多能。應(yīng)具備以下幾方面能力：

（1）交際能力

善于與他人交往是旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的首要能力。專業(yè)服務(wù)人員必須懂得怎樣與顧客接觸，建立和維持關(guān)系。只有正確的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（2）合作能力

旅行社服務(wù)工作由于并不像物質(zhì)生產(chǎn)那樣工序分明，要求專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有全局觀念和協(xié)調(diào)、溝通意識。能夠?qū)W會與供應(yīng)商協(xié)商，與同事合作，充分發(fā)揮不同角色的作用，利用現(xiàn)有各種因素，為顧客提供滿意的服務(wù)，真正發(fā)揮旅行社的紐帶、中介作用。

（3）學習能力

隨著市場需求的不斷變化，要求旅游服務(wù)人員應(yīng)有不斷學習新知識、新技能的能力，有較強的適應(yīng)性。服務(wù)人員只有了解顧客的期望，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（4）具有企業(yè)環(huán)境、顧客意識

在服務(wù)過程中，服務(wù)人員善于觀察顧客的消費行為，了解企業(yè)自身的特點，通過調(diào)整自己的服務(wù)方式，設(shè)身處地為顧客著想，可以使服務(wù)工作更順利地完成。

在旅行社半年的實習生活中，我得到的不僅僅是一次切身融入旅游行業(yè)，親近旅行社內(nèi)部管理機構(gòu)的機會。身處其中的我得到了很寶貴的工作經(jīng)驗，自身的人生觀、價值觀和世界觀也發(fā)生了一定的轉(zhuǎn)變。我相信在這次實習期間所學習到的社會經(jīng)驗團隊精神將會使我終身受益。

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湖南商學院課程論文

旅行社產(chǎn)品開發(fā)現(xiàn)狀分析

一.摘要：

目前，在中國的旅行社行業(yè)中，占據(jù)了絕大多數(shù)的中小旅行社面臨著巨大的困難，他們要生存要發(fā)展，必須認清形勢，果斷改革，采取措施，搶在外資全面進入中國旅游市場，競爭對手更多更強之前，提高自身的競爭實力。中國旅行社正面臨著更深層次的改革、更大范圍內(nèi)的開放和更為復(fù)雜多變的創(chuàng)新。

二.關(guān)鍵詞

旅行社產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新三.正文

我國的旅行社業(yè)經(jīng)過20多年的市場化進程，已具相當規(guī)模，積累了不少寶貴的經(jīng)營意識和管理經(jīng)驗。但相對于國際同類企業(yè)，在產(chǎn)品創(chuàng)新能力方面，中國的旅行社還存在著相當大的差距。因此如何在顧客日益成熟、旅游需求日益多變的條件下，準確及時地把握住顧客需求實現(xiàn)產(chǎn)品的創(chuàng)新，是我國旅行社業(yè)改變微利運行狀態(tài)的有效手段，也是各旅行社實現(xiàn)企業(yè)利潤增長、保證或提升市場地位的良好途徑。

（一）旅行社產(chǎn)品定義

產(chǎn)品是旅行社賴以生存的基礎(chǔ)，沒有產(chǎn)品，旅行社的經(jīng)營管理便無從談起。旅行社產(chǎn)品構(gòu)成：旅行社產(chǎn)品就是旅行社我為滿足旅游者在空間移動過程中的需要，在勾描旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品并進行加工后提供給旅游者的各種有償服務(wù)。旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成要素可以分為三個部分：核心部分，有形部分和附加部分。旅游供應(yīng)商產(chǎn)品主要有旅游目的地的景區(qū)、景點以及交通、住宿、瀏覽、購物、娛樂等單項的旅游產(chǎn)品。附加產(chǎn)品主要為旅行社提供的導游服務(wù)及旅行社所設(shè)計的完整的旅游線路。旅游產(chǎn)品是旅行社競爭的核心，旅游產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計對于旅行社來說是至關(guān)重要的。

旅行社產(chǎn)品就是由這些要素中的幾項或者全部所構(gòu)成的組合產(chǎn)品，由于這種組合性使得旅行社產(chǎn)品具有了相對于其他行業(yè)而言所具

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有的獨特屬性。

（二）旅行社產(chǎn)品的屬性1.旅行社產(chǎn)品的一般屬性

旅行社產(chǎn)品的一般屬性主要是由旅行社行業(yè)具有服務(wù)行業(yè)的特診所帶來的，主要表現(xiàn)為：產(chǎn)品的無形性；產(chǎn)品的體驗性；產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的同一性。這三大屬性使旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量在使用之前很難進行衡量和檢測，同時產(chǎn)品評價是由旅行社使用之后的滿意度來進行衡量，這導致評價更多地依賴于消費者的偏好及對產(chǎn)品的感知度，而缺乏可操作的客觀評價體系。2.旅行社產(chǎn)品的獨特屬性

由于旅行社產(chǎn)品是由單項產(chǎn)品及附近產(chǎn)品所構(gòu)成的組合產(chǎn)品，那么旅行社產(chǎn)品就具有了一定程度的綜合性和對單項產(chǎn)品的依賴性，即旅行社產(chǎn)品必須依賴其他的旅游設(shè)施或者是旅游企業(yè)才能提供，而旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成要素對所有旅行社均可是可得的，不存在獲得的壁壘，那么旅行社產(chǎn)品對這些要素的使用無法形成產(chǎn)權(quán)的保護，這使得旅行社產(chǎn)品具有了公共物品所具有的屬性非排他性，這一特性成為旅行社產(chǎn)品的獨特屬性。旅行社產(chǎn)品所具有的一般屬性和獨特屬性，是旅行社產(chǎn)品模仿成本極低的原因，由于模仿成本低，造成了業(yè)界產(chǎn)品同質(zhì)化傾向嚴重，旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新缺乏動力，搭便車心理嚴重的現(xiàn)狀。

從總體上看我國旅行社產(chǎn)品比較單一，長期以來形成了團體、全包價、標準等，文化觀光旅游一統(tǒng)天下的局面。旅行社應(yīng)如何以旅游市場需求新趨勢為導向，開發(fā)哪些順應(yīng)時代發(fā)展潮流，符合人們個性化發(fā)展的新旅游產(chǎn)品，已經(jīng)迫在眉睫。

（三）我國旅游產(chǎn)品開發(fā)的現(xiàn)狀及問題1.低水平重復(fù)旅游線路,設(shè)計單一且層次低

我國的旅游產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)現(xiàn)在還處于初級水平，大多表現(xiàn)為無差別、無特色、千篇一律。如今散客比例正逐年增高，散客旅游已成為重要的出游方式，但我國的旅行社為散客服務(wù)的系統(tǒng)功能欠缺，散客

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游產(chǎn)品比例很小；產(chǎn)品以全包價為主，適合散客的單項服務(wù)、小包價、自選式和組合式旅游產(chǎn)品開發(fā)較少；產(chǎn)品以觀光為主，雖然近年來也適時推出了歷史文化旅游、鄉(xiāng)村旅游、民俗旅游等產(chǎn)品，但非觀光旅游產(chǎn)品比重仍然較低，尚處于欠成熟的初級階段，亟待開發(fā)；消費檔次上以標準等為主，豪華等和經(jīng)濟等比例很小。旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比較單一且層次低，難以滿足旅游者多樣化需求。創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)的欠缺一直是困擾我國旅行社業(yè)快速發(fā)展的重要原因之一。對于其中那些實力較弱的中小旅行社來講，更樂于充當市場跟隨者而不是市場領(lǐng)導者的角色，更舍不得投資開發(fā)新產(chǎn)品，大家互相“克隆”別人的旅游線路，一旦發(fā)現(xiàn)備受歡迎的旅游線路，許多旅行社都會爭相模仿，在各自的領(lǐng)域內(nèi)搞低水平的重復(fù)建設(shè)，產(chǎn)品沒特色，只能在價格上做文章，而價格戰(zhàn)的結(jié)果只會是多敗俱傷。久而久之，形成了旅游線路單一、老化的普遍情況，無法滿足游客的需求。同時也滋長了旅游市場中的許多不規(guī)范行為，惡性競爭加劇，消費陷阱、導游服務(wù)打折扣等將會嚴重影響旅游接待地產(chǎn)品的形象。2.開發(fā)組織缺乏嚴格管理

新產(chǎn)品開發(fā)是一項系統(tǒng)工程，要精心組織、嚴格控制，才能提高成功率。目前我國旅行社在開發(fā)設(shè)計新產(chǎn)品時，既沒有專業(yè)的部門來負責，也缺少專業(yè)的研發(fā)人員。在開發(fā)過程中，各部門之間不能通力合作，導致效率低下，開發(fā)成本上升，延誤開發(fā)時機。3.品牌意識淡漠

品牌是企業(yè)競爭的王牌。對于生產(chǎn)者來說，品牌有助于他們區(qū)分不同產(chǎn)品和進行產(chǎn)品介紹及促銷，也有助于培育回頭客并在此基礎(chǔ)上形成顧客的忠誠。對于購買者來說，品牌可以幫助他們識別、選擇和評價不同生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品。目前旅行社普遍不重視品牌企業(yè)、品牌產(chǎn)品的創(chuàng)立，整個旅行社行業(yè)品牌企業(yè)所占的比例很小，品牌產(chǎn)品也為數(shù)不多，不利于增強旅行社的市場競爭實力。

4.面臨信用危機

面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，部分中小旅行社在組

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團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時為了生存則暗地降低服務(wù)標準，或者加大購物行程，最終導致回程旅客對組團社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴重的信用危機，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。（四）旅游產(chǎn)品開發(fā)問題產(chǎn)生的原因

長期以來，一方面由于新產(chǎn)品開發(fā)短期內(nèi)難以在市場上見成效，企業(yè)不愿意一次性投資；另一方面，旅行社產(chǎn)品是服務(wù)貿(mào)易的產(chǎn)品，無法保護其專利，旅行社一旦新產(chǎn)品開發(fā)成功，其他旅行社便紛紛效仿，使先期開發(fā)者的利益受損。同時，旅行社產(chǎn)品開發(fā)中的問題還源于自身的缺陷。例如：a.市場定位不夠明晰；b.信息技術(shù)應(yīng)用不夠；c.經(jīng)營理念落后，資金投入嚴重不足；d.高素質(zhì)的產(chǎn)品設(shè)計人才缺乏。

（五）旅游產(chǎn)品開發(fā)的對策建議1.創(chuàng)造屬于自己的品牌

旅行社經(jīng)營的旅游產(chǎn)品是一種服務(wù)，其無形性和生產(chǎn)與消費的同時性決定了消費者在購買旅游商品時，除了價格以外，難以比較產(chǎn)品之間的優(yōu)劣。為了降低購買風險，消費者在選擇旅游產(chǎn)品時往往依賴其對品牌的認知及旅游線路的創(chuàng)新程度。在這方面，一是要以準確定位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立品牌；二是在擴大規(guī)模上做文章，將旅行社做大，擴大市場占有率，然后才能做優(yōu)做強，三是要以市場需求為導向，不斷開發(fā)新產(chǎn)品；以產(chǎn)品創(chuàng)新來延伸品牌。

2.充分認識旅游產(chǎn)品開發(fā)的重要性

旅游行政管理部門和旅行社要充分認識旅游產(chǎn)品開發(fā)的重要性：第一，旅游資源的開發(fā)最終體現(xiàn)在旅游產(chǎn)品上，旅游資源優(yōu)勢能否轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟優(yōu)勢，與旅游產(chǎn)品的開發(fā)密切相關(guān)。第二，穩(wěn)中有增的客源是旅游企業(yè)發(fā)展壯大的前提和基礎(chǔ)，開發(fā)具有強大吸引力的旅游產(chǎn)品

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是吸引游客的主要載體。第三，隨著人們對旅游產(chǎn)品需求出現(xiàn)多樣化、專業(yè)化、個性化的趨勢，應(yīng)重視旅游產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)，開發(fā)出多樣化、個性化的旅游產(chǎn)品。

3.加強旅行社內(nèi)部管理

要運用先進的管理手段，健全完善規(guī)章制度，降低管理成本。從宏觀上說，旅行社應(yīng)在有效控制、推動經(jīng)營、確保效益上做足工作。我們可以借鑒國外中小企業(yè)中比較流行的“網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)”。這種結(jié)構(gòu)能較大程度地擴大管理幅度，減少管理層次，從而使信息溝通更加暢通無阻，并進一步增加旅行社環(huán)境適應(yīng)能力。另外要嚴格抓好財務(wù)管理。中小旅行社資金周轉(zhuǎn)普遍困難，應(yīng)著重抓各類財務(wù)統(tǒng)計報表的準確性、及時性，控制成本費用、提高利潤，抓流動資金的利用率，應(yīng)收賬款的到位率，以及財務(wù)管理的規(guī)范化。服務(wù)質(zhì)量是旅行社發(fā)展的永恒主題，也是旅行社參與市場競爭的關(guān)鍵。中小旅行社只有狠抓服務(wù)質(zhì)量不放松，才能求生存，獲發(fā)展。提高旅行社服務(wù)質(zhì)量，其中很重要的一條是要抓導游員服務(wù)質(zhì)量提高。要加強導游員培訓，要強化對導游員的管理和監(jiān)督，要建立和完善導游員的教育管理體系，從制度上保障和促進導游員服務(wù)質(zhì)量的提高。

4.實效推廣創(chuàng)新性的旅游產(chǎn)品

旅游產(chǎn)品是時效性產(chǎn)品，其廣告設(shè)計不能只停留在看到、聽到、引起注意等方面，要注重實效。第一，要善于“借勢”，充分利用社會對某些問題的關(guān)注度和敏感性，力爭通過新聞或社會話題的方式來炒熱市場。如老齡游市場、學生修學游市場等。第二，要善于利用整合傳播，做到策劃、創(chuàng)意、文案、設(shè)計、推廣等全部有實效。如深圳國旅的“尋源香格里拉”稻城亞丁科考探險旅游線路始終以“尋源香格里拉”為核心，展開一系列整合推廣工作選線、踩線、調(diào)研、策劃、攝制、文案、設(shè)計、報廣、軟文、廣告投放、媒介組合、推廣活動、增值服務(wù)、報名咨詢、行前說明會、行程中的觀念引導、途中分享會、凱旋總結(jié)會、攝影比賽、征文見報、精彩回放光碟等等，落實到每一個運作層面和實施細節(jié)。多樣化的傳播方式，有實效的推廣策略，可

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以形成一個綜合性計劃，使得旅游產(chǎn)品的推廣發(fā)揮最大的傳播效果。

5.有策略的宣傳促銷：注重旅行社的輔導服務(wù)，利用模擬旅行社產(chǎn)品光盤進行促銷，抓住老顧客進行促銷；以質(zhì)取勝，建立穩(wěn)固的合同關(guān)系；建立風險對抗制度；做好旅游產(chǎn)品的更新?lián)Q代工作；加大對農(nóng)村居民的旅游宣傳。

四、參考文獻

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3.鄒宏霞;我國旅行社品牌經(jīng)營戰(zhàn)略探討[J];經(jīng)濟地理;201*年06期

4.紀俊超;試論旅行社的危機管理[J];旅游科學;201*年01期

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