05 預(yù)訂員崗位指導(dǎo)書(shū)

預(yù)訂員崗位指導(dǎo)書(shū)

崗位名稱：預(yù)訂員直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班或主管協(xié)調(diào)部門：餐廳各班組、廚房廚師長(zhǎng)

本職工作：接受散客預(yù)訂、收集整理客戶信息、收發(fā)會(huì)議通知書(shū)并與相關(guān)部門或崗位確定會(huì)議與用餐安排細(xì)節(jié)、熟知婚宴預(yù)訂情況及了解婚宴細(xì)節(jié)、確認(rèn)會(huì)議及婚宴菜單并落單、利用短信平臺(tái)群發(fā)酒店?duì)I銷活動(dòng)、協(xié)助迎送賓客等。具體崗位職責(zé)如下：

1、了解當(dāng)餐訂餐情況，如有重要客人，應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。2、衣著整潔，儀態(tài)大方，面帶微笑接待客人，做好迎來(lái)送往工作。

3、熟記�？托彰�，以增加客人的親切感和自豪感，跟客人主動(dòng)打招呼，根據(jù)廳房的預(yù)訂情況，與餐廳及時(shí)溝通，將老客戶介紹給服務(wù)員，為沒(méi)有預(yù)訂的客人安排適當(dāng)?shù)淖�位�?/p>

4、負(fù)責(zé)餐飲部會(huì)議通知單的收發(fā)工作。按照會(huì)議安排準(zhǔn)確地將會(huì)議通知單發(fā)至各崗位。5、詳細(xì)了解會(huì)議場(chǎng)地安排及用餐場(chǎng)地安排情況，如有沖突及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，調(diào)整后及時(shí)通知相關(guān)崗位。

6、熟知婚宴預(yù)訂程序，并詳細(xì)了解婚宴預(yù)訂情況，主動(dòng)咨詢婚宴細(xì)節(jié)要求，做好詳細(xì)記錄并通知相關(guān)部門或崗位，避免工作出現(xiàn)遺漏。

7、根據(jù)會(huì)議及婚宴的用餐要求，及時(shí)填寫(xiě)五聯(lián)單，并發(fā)至相關(guān)部門或崗位。要注明用餐特殊要求。8、酒店或部門推出新產(chǎn)品或進(jìn)行大型營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，利用短信平臺(tái)定期對(duì)外進(jìn)行宣傳，以擴(kuò)大酒店知名度和推銷酒店產(chǎn)品。

9、隨時(shí)注意接待中的各種問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反映和協(xié)助處理。

10、客人用餐后主動(dòng)征求客人就餐意見(jiàn)并向客人表示感謝，將客人送出酒店，歡迎客人下次光臨。11、做好管轄區(qū)域的衛(wèi)生。預(yù)訂員工作流程

作業(yè)程序1、班前會(huì)作業(yè)內(nèi)容1、點(diǎn)名2、接受儀容儀表檢查3、總結(jié)前餐工作情況4、布置當(dāng)餐工作任務(wù)作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂員與全體前廳員工一起列隊(duì)站立，接受主管點(diǎn)名，要做到口齒清晰，聲音哄亮、剛勁有力。接受主管儀容儀表檢查。儀容儀表具體要求如下：1、工裝整齊潔凈，無(wú)皺折破損，工裝衣扣完整，工號(hào)牌整齊的佩帶于左胸。2、著黑色小布鞋（皮鞋應(yīng)著黑色的），鞋子干凈無(wú)污漬破損；3、短發(fā)要短而齊整，長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩要盤(pán)起，帶黑色頭花，4、不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)無(wú)污穢物，不涂指甲油；5、秋、冬季工作服內(nèi)的襯衣領(lǐng)口、袖口干凈無(wú)污漬、無(wú)破損。聽(tīng)取主管對(duì)上一餐各班組、各崗位作業(yè)中存在的問(wèn)題的工作總結(jié)，表?yè)P(yáng)工作突出的員工，并根據(jù)服務(wù)員提供的《賓客信息反饋表》，對(duì)顧客意見(jiàn)進(jìn)行通報(bào)與分析，主要內(nèi)容有：1、工作突出的員工進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)。2、將整理后的新老客戶喜好等信息告訴全體員工，增加信息檔案。3、將服務(wù)員在作業(yè)過(guò)程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進(jìn)行講解；預(yù)訂員必須引以為戒，通過(guò)事例提高自身素質(zhì)和技能。4、預(yù)訂員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取主管的工作總結(jié)，及時(shí)反映工作中存在的問(wèn)題與建議。認(rèn)真聽(tīng)取主管布置當(dāng)餐的工作任務(wù)與工作調(diào)整，主要內(nèi)容有：1、傳達(dá)公司下發(fā)文件的主要內(nèi)容與精神。2、布置當(dāng)餐工作重點(diǎn)及注意事項(xiàng)。做好餐前衛(wèi)生區(qū)域的打掃工作。訂餐有兩種途徑：當(dāng)面訂餐和電話訂餐。1、當(dāng)面訂餐內(nèi)容與電話訂餐的內(nèi)容要詳細(xì)記錄：客人聯(lián)系單位、姓名、聯(lián)系電話（手機(jī)）、人數(shù)、時(shí)間，有無(wú)特殊要求，吃包桌還是點(diǎn)菜（吃包桌在1000元以上或老客戶一定要詢問(wèn)是否有特別關(guān)照的客人）。2、當(dāng)面訂餐注意事項(xiàng)：當(dāng)面預(yù)訂的房間不可以更換，對(duì)于預(yù)先點(diǎn)菜的客人要收定金（餐費(fèi)的50%）。3、電話訂餐注意：接訂餐電話要本著誰(shuí)接聽(tīng)誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，要在定餐本上記上姓名，對(duì)于有特殊要求的客人要特殊對(duì)待；如果房間已預(yù)訂滿時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以坐大廳，要和迎賓員做好銜接，預(yù)訂員對(duì)于調(diào)換房間和翻臺(tái)的客人要及時(shí)通知二層領(lǐng)班和吧臺(tái)，避免包間重復(fù)預(yù)定。4、接聽(tīng)電話操作程序：預(yù)訂員接聽(tīng)電話時(shí)姿勢(shì)要端正，不能倚物，不能玩弄文具用品，所有電話必須在三聲內(nèi)接聽(tīng)。若不想讓對(duì)方聽(tīng)到談話內(nèi)容，應(yīng)捂住話筒。接聽(tīng)電話要問(wèn)候?qū)Ψ剑瑘?bào)單位名稱。聲音要吐字清淅，語(yǔ)調(diào)輕松，語(yǔ)速適中。訂餐程序：（電話訂餐）您好：金行假日酒店預(yù)訂處，請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎？先生/女士請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您幾位客人？請(qǐng)問(wèn)您的單位名稱？2、餐前準(zhǔn)備1、衛(wèi)生清潔2、接受訂餐程序3、餐中服務(wù)3、接待訪客1、餐中訂餐2、包房餐位3、迎送服務(wù)請(qǐng)您留下聯(lián)系電話好嗎?您的手機(jī)號(hào)是？請(qǐng)問(wèn)您是點(diǎn)包桌餐還是點(diǎn)菜？請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有特殊要求（有沒(méi)有特殊的客人需要特別關(guān)照）？今天中午(晚上)幾點(diǎn)到?歡迎您光臨,再見(jiàn)。把所有內(nèi)容都登記在,在預(yù)定員欄內(nèi)簽字,特殊要求注明(VIP客人準(zhǔn)備酒水餐標(biāo)、特定菜品等)。（堂內(nèi)訂餐）程序同（電話訂餐）。注:必須面帶微笑,站立規(guī)范,仔細(xì)聆聽(tīng),認(rèn)真記錄,客人離開(kāi)時(shí)要送客。接待所有到店來(lái)訪的客人，做好記錄，重要事件向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。.訂餐程序：（同上）依據(jù)客人的人數(shù)安排合適的房間。一、一樓中餐廳餐位：1、適合8位12位客人就餐（101、102、103）。2、適合16位22位客人就餐（金星廳：低消100元/人）。3、適合30位80位客人就餐（常山廳：低消600元/桌）。二、二樓包間餐位：1、適合1位3位客人就餐（221、222、223、225）。2、適合4位8位客人就餐（212、217）。3、適合6位8位客人就餐（210、211、218、219）。4、適合8位10位客人就餐（203、205、213、215、216）。5、適合8位10位客人就餐（208：低消800元/桌、209：低消800元/桌、220：低消1000元/桌）.6、適合16位20位（2桌）客人就餐（201+202、206+207）。7、適合12位15位客人就餐（御景：低消1000元/桌、皇軒：低消1000元/桌、帝苑：低消1000元/桌）。1、當(dāng)客人路過(guò)預(yù)訂處或到預(yù)訂處咨詢時(shí)，預(yù)訂員要迅速站立，并禮貌地向客人打招呼問(wèn)好。2、預(yù)訂員迎送客人要面帶微笑，保持正確的站姿，使用服務(wù)用語(yǔ)�！澳�好、歡迎觀臨！”、“謝謝！歡迎下次光臨！”、“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎？”等等。3、當(dāng)迎賓員休息或不在崗時(shí)，負(fù)責(zé)迎送客人。（程序同迎賓員服務(wù)程序）。1、將預(yù)訂區(qū)物品收回，放至指定位置。2、關(guān)閉所在區(qū)域的電腦、空調(diào)和燈具的開(kāi)關(guān)3、向主管報(bào)檢，檢查完畢后下班。4、餐后恢復(fù)

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迎賓員崗位指導(dǎo)書(shū)

崗位名稱：迎賓員直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班或主管直接下級(jí)：無(wú)協(xié)調(diào)部門：餐廳各班組

本職工作：迎送賓客、協(xié)助接受預(yù)訂。

1、了解當(dāng)餐訂餐情況，如有重要客人，應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。2、衣著整潔，儀態(tài)大方，面帶微笑接待客人，做好迎來(lái)送往工作。

3、熟記�？托彰�，以增加客人的親切感和自豪感，跟客人主動(dòng)打招呼，根據(jù)廳房的預(yù)訂情況，與餐廳及時(shí)溝通，將老客戶介紹給服務(wù)員，為沒(méi)有預(yù)訂的客人安排適當(dāng)?shù)淖�位�?/p>

4、餐廳客滿時(shí)，要做好應(yīng)到未到客人的登記，協(xié)助已走廳房的服務(wù)員做好恢復(fù)和翻臺(tái)工作。5、隨時(shí)注意接待中的各種問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反映和協(xié)助處理。

6、客人用餐后主動(dòng)征求客人就餐意見(jiàn)并向客人表示感謝將客人送出酒店，歡迎客人下次光臨。7、營(yíng)業(yè)高峰期，及時(shí)補(bǔ)位協(xié)助餐廳服務(wù)員做好服務(wù)工作。8、做好管轄區(qū)域的衛(wèi)生。迎賓員工作流程

作業(yè)程序1、班前會(huì)作業(yè)內(nèi)容1、點(diǎn)名2、接受儀容儀表檢查3、總結(jié)前餐工作情況4、布置當(dāng)餐工作任務(wù)作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)迎賓員與全體前廳員工一起列隊(duì)站立，接受主管點(diǎn)名，要做到口齒清晰，聲音哄亮、剛勁有力。接受主管儀容儀表檢查。儀容儀表具體要求如下：1、工裝整齊潔凈，無(wú)皺折破損，工裝衣扣完整，工號(hào)牌整齊的佩帶于左胸。2、著黑色小布鞋（皮鞋應(yīng)著黑色的），鞋子干凈無(wú)污漬破損；3、短發(fā)要短而齊整，長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩要盤(pán)起，帶黑色頭花，4、不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)無(wú)污穢物，不涂指甲油；5、秋、冬季工作服內(nèi)的襯衣領(lǐng)口、袖口干凈無(wú)污漬、無(wú)破損。聽(tīng)取主管對(duì)上一餐各班組、各崗位作業(yè)中存在的問(wèn)題的工作總結(jié)，表?yè)P(yáng)工作突出的員工，并根據(jù)服務(wù)員提供的《賓客信息反饋表》，對(duì)顧客意見(jiàn)進(jìn)行通報(bào)與分析，主要內(nèi)容有：1、工作突出的員工進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)。2、將整理后的新老客戶喜好等信息告訴全體員工，增加信息檔案。3、將服務(wù)員在作業(yè)過(guò)程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進(jìn)行講解；迎賓員必須引以為戒，通過(guò)事例提高自身素質(zhì)和技能。4、迎賓員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取主管的工作總結(jié)，及時(shí)反映工作中存在的問(wèn)題與建議。認(rèn)真聽(tīng)取主管布置當(dāng)餐的工作任務(wù)與工作調(diào)整，主要內(nèi)容有：1、傳達(dá)公司下發(fā)文件的主要內(nèi)容與精神。2、布置當(dāng)餐工作重點(diǎn)及注意事項(xiàng)。做好餐前衛(wèi)生區(qū)域的打掃工作。當(dāng)預(yù)訂員休息或臨時(shí)不在崗時(shí)，負(fù)責(zé)接收訂餐服務(wù)。（訂餐程序同預(yù)訂員服務(wù)流程）迎賓：1、迎賓員開(kāi)餐前先做好客人預(yù)定的記錄情況。2、開(kāi)餐時(shí)，儀表端莊，精神飽滿，注意力集中，不依不靠，無(wú)不規(guī)范動(dòng)作，3、將本餐預(yù)訂情況熟記,面帶微笑地站在大門兩側(cè)。4、迎送客人要做到“六聲”服務(wù)，主動(dòng)、熱情、禮貌，（做到客到有請(qǐng)聲、客問(wèn)有應(yīng)聲、客走有送聲、客疑有解答聲、致謝有回聲、防礙客人有致歉聲）。5、當(dāng)看到客人后，主動(dòng)向客人問(wèn)候，并為客人開(kāi)玻璃門（特別是冬天）。6、迎賓員向客人微笑問(wèn)好后，把客人領(lǐng)入餐廳：“上午好/晚上好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”。7、若客人行動(dòng)不便或拿重物時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前攙扶幫助；在每個(gè)拐角處都應(yīng)伸手示意，說(shuō)“這邊請(qǐng)”。8、如果客人不去房間，想先看看菜品展示或者坐到沙發(fā)等人，必須通知在樓梯口的服務(wù)員，讓服務(wù)員注意銜接。9、客人提前沒(méi)有預(yù)定，是臨時(shí)來(lái)的。這時(shí)迎賓員要問(wèn)清客人人數(shù)，如果客人要房間，應(yīng)迅速引領(lǐng)客人至預(yù)訂處。“XX位客人，沒(méi)有預(yù)定，請(qǐng)安排房間。10、在客情多時(shí)，已經(jīng)沒(méi)有房間。迎賓員要根據(jù)實(shí)際情況，看一看是否有買單或?qū)⒔�吃完的客人，讓客人稍等一�?huì)，盡快為客人解決。若實(shí)在安排不了時(shí)，2、餐前準(zhǔn)備3、餐中服務(wù)1、衛(wèi)生清潔2、接受訂餐1、引領(lǐng)服務(wù)2、領(lǐng)位程序應(yīng)誠(chéng)心地表示歉意，歡迎客人下次光臨。同時(shí)把訂餐卡贈(zèng)送給客人，希望客人下次提前打電話預(yù)定。1、每餐設(shè)四名領(lǐng)位員（服務(wù)員兼任），標(biāo)準(zhǔn)站立在領(lǐng)位區(qū)域。2、當(dāng)見(jiàn)到客人時(shí)要主動(dòng)打招呼問(wèn)好，然后側(cè)身做引領(lǐng)動(dòng)作，在客人右側(cè)前方行走，將客人帶到指定房間。3、行至樓梯拐角或上完樓梯要停頓一下，做引領(lǐng)手勢(shì)，繼續(xù)前行�！跋壬�/小姐，這邊請(qǐng)”。4、在引領(lǐng)的同時(shí)要時(shí)刻關(guān)注客人，以示對(duì)客人的尊重。5、當(dāng)不確定客人是哪個(gè)廳房時(shí)，在行走的過(guò)程中，要根據(jù)訂餐情況核實(shí)客人的房間號(hào)，切記不能領(lǐng)錯(cuò)房間。6、帶領(lǐng)客人過(guò)程中，要用眼的余光觀察與客人的距離，不能走的太快，間距保持1米左右。7、遇到老人或小孩，要主動(dòng)攙扶或牽手，將客人帶到廳房，介紹給房間的服務(wù)員。8、在看到客人自己往樓上走時(shí)，無(wú)論哪一位服務(wù)員都應(yīng)主動(dòng)上前打招呼，詢問(wèn)一下客人是哪個(gè)單位，是否知道在哪一個(gè)房間，得到答案，將客人帶到廳房，防止客人找不到廳房。9、若領(lǐng)位員在引領(lǐng)過(guò)程中，出現(xiàn)客人對(duì)房間不滿意（太大、太小等）時(shí)，要及時(shí)根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)安排，盡量滿足客人的要求。若實(shí)在是滿足不了客人的要求，應(yīng)請(qǐng)求客人諒解，并表示歉意。（如房間已訂完，客人已到，再無(wú)法進(jìn)行調(diào)換等原因）注意：如果餐廳客滿，迎賓員應(yīng)先向客人道歉然后問(wèn)明客人的人數(shù)后，請(qǐng)客人稍等，在最短時(shí)間內(nèi)給客人答復(fù)。1、清潔工作區(qū)域衛(wèi)生。2、關(guān)閉所在區(qū)域的空調(diào)和燈具的開(kāi)關(guān)3、向主管報(bào)檢，檢查完畢后下班。4、餐后恢復(fù)

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