預訂員1

職位說明書

一、基本信息崗位名稱崗位類別預訂員行政類所屬部門崗位編號市場拓展部二、崗位目的做好客房、會議、宴會等預訂工作，并及時與前廳部、餐飲部及其他相關部門溝通預訂信息。三、崗位關系圖市場拓展部經(jīng)理市場拓展部副經(jīng)理預訂中心主管預訂員四、崗位職責一、會議與宴會預定1、接受并核實電話、網(wǎng)絡、現(xiàn)場等渠道的預訂信息，填寫預訂單，落實各項預訂服務；2、處理銷售人員合同訂單中的會議、宴會等的預訂，與酒店各部門協(xié)調，落實各項預訂服務；3、受理預訂取消和預定變更等事宜并及時通知酒店相關部門；4、解答客戶咨詢，對于涉及需要簽約的銷售業(yè)務及時聯(lián)系相關人員；二、客房預訂5、了解客房位置、房間的類型、各種房價、房態(tài)情況；6、接聽預訂電話，了解客人需求，向客人詳細介紹房間情況及房價；7、對客人提出的特殊要求（如指定房型、餐飲需求等）盡量協(xié)調滿足；8、確認預訂信息，包括房號、身份、抵離時間、特別要求等，做好預訂記錄；9、有重要客人預訂時通知上級領導，確保各相關班組、業(yè)務部門相關準備；10、協(xié)助辦理有關改期、取消預訂等事項；三、其他16、整理客戶資料、預訂信息，進行分類存檔，統(tǒng)一保管；17、定期制作并提交預訂信息統(tǒng)計報表；18、完成上級領導交辦的其他工作。五、工作關系（聯(lián)系對象）公司內公司外各部門客戶（聯(lián)系事項概述）相互協(xié)調配合做好客人預訂受理、客戶維護六、崗位權限

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七、工作保密范圍和要求對因本職工作所接觸和了解的客戶資料、協(xié)議價格、生產(chǎn)經(jīng)營信息等內容承擔保密責任。八、安全要求執(zhí)行本公司、本部門制訂的各項安全管理規(guī)程。九、任職資格受教育年限本科及以上學歷知識、技能工作經(jīng)驗能力素質普通話標準，具有協(xié)作精神和服務熱忱，適應超時工作善于處理與客人的關系，工作積極了解公司各業(yè)務部門服務流程責任心強，能夠處理突發(fā)事件的能力，懂得制作統(tǒng)計報表，懂得禮儀接待具有一定的電腦軟件知識1年以上現(xiàn)場服務經(jīng)驗具備一定的口頭表達能力具有較強的溝通協(xié)調能力具備很強的團隊合作能力十、工作環(huán)境辦公室內工作十一、工作時間常日班，根據(jù)需要加班十二、設備與工具計算機，電話，打印機十三、編制、審批和生效編制人編制時間有效期審核人審核時間批準人批準時間我已認真閱讀本崗位說明書的相關內容，并承諾全面履行本崗位說明書規(guī)定的相關職責，完成相關的工作任務。崗位任職人員簽字：201*年月日第2頁共2頁

擴展閱讀：酒店預訂員崗位職責

酒店預訂員崗位職責

工作職責：

處理訂房電話，訂房傳真，下預訂單并錄入電腦，下鮮花水果單、接機單、免費房單等。

工作內容：

1.準時抵崗,按酒店要求自檢儀容、儀表；2.處理訂房傳真、訂房電話；

3.下預訂單并錄入電腦，下接單機、鮮花水果單等；4.當天的預訂單及時送到前臺并請收件者簽收。

1.預訂的方式1.電話訂房較為普遍，它的特點是速度快、方便，而且便于客人與酒店之間的溝通，以便客人能夠根據(jù)酒店客房的實際情況，及時調整預訂要求，1.電訂到滿意的客房。但由于語言障礙、電話的清晰度以及受話人的聽力水話預平等的影響，電話訂房容易出錯，因此，預訂員必須將客人的預訂要求訂認真記錄，并在記錄完畢之后，向對方復述一遍，得到客人的確認。2.在接受電話預訂時，要注意不能讓對方久等。因此，要求預訂員必須熟悉當天、當月可提供客房情況，如因某種原因，不能馬上答復客人，則請客人留下電話號碼和姓名，待查清情況后，立即回復客人。2.訂其特點是方便、快捷、準確、正規(guī)，它可以將客人的預訂資料原封不動地房傳保存下來，不容易出現(xiàn)訂房糾紛。傳真必須2小時內回傳（網(wǎng)絡訂房則必真須半小時內回傳）。3.國通過“INTERNET”進行預訂，是目前國際上最先進的訂房方式。隨著計算際互機的推廣使用，越來越多散客開始采用這種方便、快捷、先進而又廉價的連網(wǎng)方式進行預訂。預訂即客人（或其代理人）直接來到酒店，當面預訂客房。它能使酒店有機會更詳盡地了解客人的需求，并當面回答客人提出的任何問題。同時，也能使預訂員有機會運用銷售技巧，必要時，還可通過展示客房來幫助客人做4.口出選擇。頭訂對于客人的當面口頭預訂，訂房員應注意下列事項：房1.書寫清楚。問清客人的名字，不能寫錯別字，必要時可請客人自己填寫。2.在旺季，對于不能講定抵達鐘點的客人，可以明確告訴客人，預訂保留到18：00。3.如果客人不能確定逗留天數(shù)，先為客人預訂三天。

2.電話預訂服務程序工作步驟1.接電話鈴響三聲之內拿起電話。2.問候客人（1）問候語：您好；早上/下午/晚上好；

3.聆聽客人要求4.推銷房間5．詢問客人付款方式6.詢問客人抵達情況7.詢問客人特殊要求8.詢問預訂人或預定代理人9.復述核對預訂內容10.向客人致謝11.記錄預訂（1）填寫預訂單并輸入電腦；（2）按日期存放訂單。3.書面預訂服務程序工作步驟（1）仔細閱讀傳真、信件內容；1.接受書面（2）比較客人要求和房間狀態(tài)信息；預訂（3）有疑問處及時聯(lián)系查詢。（1）收到書面預訂函電的當日回復；2.回復（2）網(wǎng)絡訂房傳真半小時內回復；（3）回復使用標準格式和通用的縮寫方式。（1）填寫預訂單并輸入電腦；3.記錄預訂（2）按日期存放訂單4.團隊預訂

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（2）報部門：預訂部。（1）問清客人姓名（中英文拼寫）、預訂日期、數(shù)量、房型；（2）查看電腦。（1）介紹房間種類和房價，盡量從高價到低價（a.報門市價；b.報高于網(wǎng)絡價的折扣價；c.若客人有簽協(xié)議意向，則轉相關銷售經(jīng)理。）；（2）詢問客人公司名稱；（3）查詢電腦，確認是否屬于協(xié)議單位，便于確定優(yōu)惠價。（1）詢問客人付款方式，在訂單上注明；（2）公司或旅行社承擔費用者，要求在客人抵達前電傳書面信函，做付款擔保（旅行社要有結算中心的確認傳真）。（1）詢問抵達航班、日期及時間；（2）詢問客人房間保留時間，旅游旺季則向客人說明房間保留時間并建議客人做擔保預訂。（1）詢問客人特殊要求，如：是否需要接機服務等；（2）如需要接機服務，說明酒店提供免費的接機服務并向客人說明注意事項；（3）對有特殊要求者，詳細記錄并復述。（1）詢問預訂人或預定代理人的姓名、單位、聯(lián)絡方式、電話號碼；（2）對上述情況做好記錄。（1）日期、航班號；（2）房間種類、房價、數(shù)量；（3）客人姓名；（4）特殊要求；（5）付款方式；（6）代理人情況。告訴客人預訂房間保留的最后時限。服務程序工作步驟（1）書面預訂同3；1.接受預訂（2）旅游商務結算中心平臺。（1）團隊名稱、國籍、人數(shù)、抵離店日期、房間種類和數(shù)量、用2.詢問、明確餐類別、時間和標準；團隊情況（2）付款方式、費用自理項目；（3）團隊中其他要求和注意事項。3.查核核查預訂人身份、聯(lián)系電話，單位名稱等。4.復述、確認復述、確認預訂內容。預訂內容（1）填寫團隊預訂單并輸入電腦；5.記錄預訂（2）按日期存放訂單。5.更改預訂服務程序工作步驟接受客人（1）詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期；信息（2）詢問客人現(xiàn)要更改日期。（1）將原始訂單找出；（2）在確認新的日期前，先要查詢客房出租和預訂情況；2.確認（3）在有空房情況下，可為客人確認更改預訂，填寫預訂更改單并修改電腦資料；（4）更改預訂記錄，更改預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。（1）將更改后的訂單與原始訂單訂在一起；3.存檔（2）按日期存檔。（1）如客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應及時向客人解4.未確認釋；預訂的處（2）告之客人預訂暫時放在候補名單上；理（3）如酒店有空房時，及時與客人聯(lián)系。5.感謝客感謝客人及時通知；告之客人預訂房間的最后保留時限。人6.通知將更改預訂信息通知有關部門。6.預訂的取消服務程序工作步驟1.接受客（1）詢問并核對要求取消預訂客人的姓名、抵、離日期、房類和人信息房數(shù)；（2）接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預訂。2.確認�。�1）記錄取消預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話；消預訂并（2）詢問客人是否要做下一階段的預訂；記錄（3）將取消預訂的信息輸入電腦。3.感謝客感謝客人及時通知。

人4.存檔5.通知（1）找出原始訂單；（2）在預訂單上寫上“Canceled”,并在其備注欄內注明取消日期、時間、原因、取消人等；（3）將取消訂單放在原始訂單之上，訂在一起。如果在客人取消預訂以前，已將該客人的預訂情況通知有關接待單位，那么就迅速通知相關部門。7.擔保預訂服務程序工作步驟在客人預訂時，當詢問客人到達航班后預訂員需要禮貌地、客氣地、耐心地、準確無誤地向訂房人解釋酒店的規(guī)定。如：酒店保1.向訂房人留預訂房間的最后時限，過時即取消預訂，而無須另行通知；或說明有關規(guī)者建議公司及客人用信用卡或傳真做擔保預訂即使客人沒有定住店也須支付一晚房費或者在當天保留預訂的最后時限前取消預訂。在預訂單上準確記錄被告之酒店有關規(guī)定的擔保預訂人的姓名及2.記錄聯(lián)系電話。（1）若收到傳真，上有“本人或公司愿承擔一晚損失費”字樣，按客人抵達日期找出預訂單，將其傳真、信件放在預訂單上頁，訂在一起；3.擔保處理（2）若客人采用信用卡擔保方式，預訂員從客人處獲得信用卡后，即刻準確記錄填寫；（3）輸入電腦并核對。4.存檔預訂員需將擔保預訂按客人抵達日期存檔，以備查尋。8.超預訂（OVERBOOKING）工作程序服務步驟1.匯報預訂員提前三天匯報營銷部經(jīng)理。2.通知相（1）提前三天通知客房部，做好客房準備工作；關部門（2）提前一天通知前廳部，做好排房準備，控制各類房型預定情況;（3）提前一天通知餐飲部，做好早餐準備工作。（1）商務市場與網(wǎng)絡市場銷售經(jīng)理再次與客人核實：抵達時間、數(shù)3.落實客量、房型及房間保留時間，避免客人出現(xiàn)NOSHOW情況；人到店情（2）旅游市場銷售經(jīng)理與旅行社相關負責人再次核實團隊航班號及況車次、抵達時間、用房數(shù)量，并與機場核實，以免航班取消，造成NOSHOW情況；（1）12：00以前不做超預訂；（2）12：00以后原則上不做超預訂，但為了維護重要客戶，須由營4.處理超銷部經(jīng)理統(tǒng)籌安排適當超預訂（最好不超過10間）；預訂（3）18：00以后各銷售經(jīng)理進一步確認還未到店客人的情況；（4）如有特殊原因導致超訂過多，則提前做好客人疏散、轉移酒店的計劃。

9.VIP客人預訂申請服務程序工作步驟（1）預訂員需獲知客人的姓名、身份、職務，若符合VIP接待1.預訂申請條件，應及時報告營銷部經(jīng)理；（2）經(jīng)營銷部經(jīng)理同意后，填寫VIP申請單。2.填寫VIP（1）填寫客人的姓名、職務、單位名稱、抵/離時間、房間類申請單型、房價；（2）詳細記錄客人的特殊要求。3.選擇VIP（1）在VIP申請單上，將已選擇的禮品注上標記；禮品（2）附上總經(jīng)理名片。4.VIP申請（1）營銷部經(jīng)理審批并簽字；批準（2）送交總經(jīng)理審批并簽字。10.拒絕預訂婉拒預訂時，不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務，而應該主動提婉出一系列可供客人選擇的建議。比如建議客人更改房間類型、重新選擇來店日期或變更預訂數(shù)等。此外，還可征得客人同意，將客人的姓名、電話號碼拒等登記在“候補客人名單”（Onwaitinglist）上，口頭約定下次聯(lián)系時間，主動聯(lián)系客人。致對于在下列日期內，由于客滿而不能接受您的訂房要求，我店深表歉意，歉感謝您對酒店的關照，希望以后能有機會為您服務。信泉州大酒店合約：工作步驟服務程序1.各銷售按A、B、C、D等代碼編定銷售人員代碼。人員代碼2.查是否（1）單擊“市場銷售”，單擊“修改合約公司”；為已簽協(xié)（2）出現(xiàn)一個新窗口，選擇“公司”，輸入公司的主關鍵字，雙擊小議公司手狀；（3）若為空，則此為非協(xié)議公司，可新增。（1）單擊“市場銷售”，單擊“修改合約公司”；（2）出現(xiàn)一個新窗口，選擇“合約”，輸入銷售人代碼；3.新合約（3）編輯一個新合約號；號（4）雙擊小手狀，若為空，則在合約上記下此合約號，單擊“CANCELL”。（1）單擊“市場銷售”，單擊“新增和約公司”；（2）在“合約”處輸入新合約號；4.輸入新（3）依次輸入相應內容；合約（4）注意：在“公司”處，商務市場必須輸入銷售人代碼，而網(wǎng)絡市場和銷售部則不輸銷售人代碼；（5）在“類別”處選擇相應的公司類型；（1）單擊“市場銷售”，單擊“修改合約公司”；5.檢查（2）出現(xiàn)一個新窗口，選擇“合約”，輸入公司主關鍵字，雙擊小

手狀。6.過期合（1）在“合約”處將“過期合約”改為空；約的續(xù)簽（2）修改相關內容，在“期限”處輸入新的期限。處理團隊預訂員日常工作內容：打印銷售預測表（流量表）確認訂房將資料輸入電腦按入住日期存檔打印第二天核對表核對表與旅行社訂房流程表核對與旅行社相關負責人核對下團隊通知單送發(fā)相關部門

一.打印銷售預測表（流量表）：

雙擊“報表生成器”雙擊“銷售報表”的子菜單“D304銷售預測表”出現(xiàn)“ReportDialog”，單擊“OK”單擊“最大化”單擊“打印”在打印機上橫放上打印紙，按進/退紙鍵，按“聯(lián)機”打印

二.確認訂房

1.看銷售預測表（流量表）；2.仔細核算實際房晚款；

3.在酒店欄簽字確認、蓋章，如有16房免1房的情況需在備注欄注明；4.回傳至旅行社及結算中心；

5.待結算中心確認回傳后，與“結算公司意見”欄核對（是否可安排入住及金額是否正確），無誤后，下“團隊入住通知單”；6.將蓋有結算中心確認章的傳真復印一份送至前臺。注意：歐美、日本團，90天付款。

三.將資料輸入電腦1.單擊“打開團體”；

2.輸入團代號，例：201*/12/25收到的第一個團，其團號為：3122501；（注：如有返住情況的，應在該團號后加A2，表示該團有2次入住，以此類推。）3.單擊“合約”，打開一個新窗口，單擊“公司”，在空白框內輸入公司名稱的主關鍵字，雙擊小手狀，將鼠標移至正確的公司，雙擊；4.“訂房人”處輸入訂房人姓名；

5.“團名”處輸入訂房流程表中的團號；6.“房租類”選“旅游團租”；

7.“折扣權限”選“銷售合約（60%）”；8.“備注”選“房早社現(xiàn)付，其余客自理�！�9.單擊“存盤”；10.單擊“新開預訂”；11.房型選B型標準間；12.“人數(shù)”輸入2，“早餐”輸入2，“預訂”輸入所訂房間數(shù)；13.單擊“存盤”，出現(xiàn)“成人數(shù)與客人頁不符”，單擊“OK”；14.單擊團代號；15.輸入國籍地區(qū)；

16.存盤。單擊右下腳小黑點退出。

四、打印核對表

雙擊“報表生成器”雙擊“預訂報表”雙擊“團體預訂表（核對表）”“排序”選“抵店日”輸入日期選“預訂”選“團隊”單擊“OK”單擊“最大化”單擊“打印”五.與旅行社相關負責人核對

團隊名稱、國籍、人數(shù)、抵離店時間、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時間和標準。

六、下團隊通知單

1.在通知單右上角寫明團隊入住日期、返住日期，以便查詢；2.寫清楚訂房人姓名及聯(lián)系電話；

3.仔細填寫團隊用房數(shù)量、房型、價格（注意：兩個以內的陪床占一個房間，而加床不占房）；

4.若有16房免1房的情況或團隊有特殊要求都必須在備注欄內注明；5.寫清楚旅行社核對人的姓名。

七、下團隊更改或取消單

1.在更改或取消單右上角寫明團隊預訂號；2.依次在表格內填寫相應事項；

3.在備注欄內寫清楚團隊的變更內容（日期、房間數(shù)、房價、付款方式、續(xù)住、并團、取消等）。

友情提示：本文中關于《預訂員1》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，預訂員1：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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