行李員畢業(yè)心得

畢業(yè)實(shí)習(xí)心得

北京新世紀(jì)日航飯店引是一家中外合資的五星級(jí)豪華酒店，亦是日航國(guó)際酒店的成員之一。地處北京中西部商業(yè)文化區(qū)北與中關(guān)村高科技園區(qū)毗鄰，交通便利。酒店擁有712間（套）豪華舒適的客房、公寓，風(fēng)格典雅的餐廳、富麗堂皇的宴會(huì)廳、設(shè)施完善的健身娛樂(lè)中心、以及免費(fèi)客房寬帶上網(wǎng)，更擁有待客如親的悉心服務(wù)，是商旅的理想下榻之地。飯店有4個(gè)風(fēng)格各異，優(yōu)雅舒適的餐廳和酒吧。位于三層的“金誠(chéng)園中餐廳”盡享粵、川、湘、杭、北京等地方風(fēng)味的經(jīng)典菜肴和名師主理的鮑魚(yú)、魚(yú)翅等高檔佳肴�！笆兰o(jì)咖啡廳”內(nèi)的歐陸美食使人回味無(wú)窮。在“尼摩餐吧”可盡情狂歡暢飲，放松身心。典雅的“大堂酒廊”更是您會(huì)客、小憩的首選。

作為一名實(shí)習(xí)生，我很榮幸的成為了新世紀(jì)日航前廳部的一名行李員，在這個(gè)崗位上，我學(xué)到了很多知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，這些都是在學(xué)校里所學(xué)不到的。

作為酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，開(kāi)始只是學(xué)習(xí)怎么分發(fā)報(bào)紙，如何開(kāi)寄存牌，轉(zhuǎn)交東西，等等。接觸這個(gè)工作的總體感受是比較輕松。但隨著工作的時(shí)間增加，工作能力變強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始分配我們做難度強(qiáng)度更大，接觸范圍越廣的工作。突然覺(jué)得行李員這是崗位并沒(méi)有想象中的那么容易，每個(gè)工作都會(huì)有它的死角，它的困難。我始終受困于“專業(yè)”二字，對(duì)自己的要求比較嚴(yán)格。作為前廳部的一名成員，工作是不允許出現(xiàn)錯(cuò)誤的，且同一個(gè)錯(cuò)誤不能重復(fù)出現(xiàn)。每天必要的班前例會(huì)中，領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)強(qiáng)調(diào)一些工作細(xì)節(jié)，把他們的經(jīng)驗(yàn)傳授給我們，我通過(guò)消化，再運(yùn)用到實(shí)際工作中，結(jié)合我的應(yīng)變能力，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人更加滿意。

在實(shí)習(xí)的一年中，我對(duì)行李員這個(gè)職位的了解進(jìn)一步加深，首先談?wù)勎覍?duì)行李員這個(gè)職務(wù)的了解。禮賓領(lǐng)班：

1、認(rèn)真檢查行李的合理存放、分配、運(yùn)送，確保無(wú)誤；

2、根據(jù)客情，合理安排行李生班次、工作任務(wù)，并安排他們休息和用餐；

3、與保安部人員互相配合，督促行李生及時(shí)疏導(dǎo)門(mén)前的車(chē)輛，確保門(mén)前交通暢通；

4、做好對(duì)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和VIP客人的服務(wù)接待工作；

5、熟悉市內(nèi)交通和旅游景點(diǎn)情況，認(rèn)真解答客人的詢問(wèn)，盡力為賓客提供方便；

6、督促行李生運(yùn)送服務(wù)、送茶水服務(wù)、擦鞋服務(wù)等工作，保障客人行李安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

7、協(xié)助收銀處做好離店客人的確認(rèn)；

8、負(fù)責(zé)處理本班組織服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)的差錯(cuò)及責(zé)任事故；9、參與迎送活動(dòng)，指揮門(mén)前服務(wù)工作，保證賓客安全、滿意；10、督導(dǎo)行李生按照規(guī)定的程序操作，力求標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范；

11、編排員工班次，提出培訓(xùn)建議，做好工作日記和禮賓部大事記，檢查下屬人員的儀表、儀容，了解員工思想動(dòng)態(tài)及個(gè)人生活情況，幫助員工解決困難；12、管理本部?jī)?nèi)勞動(dòng)服務(wù)工具及各種業(yè)務(wù)報(bào)表，處理來(lái)自酒店內(nèi)、外的各類(lèi)與本身業(yè)務(wù)有關(guān)的一般性投訴并及時(shí)向此及匯報(bào)；13、對(duì)新員工進(jìn)行酒店紀(jì)律教育和現(xiàn)場(chǎng)禮貌、禮儀培訓(xùn)。

14．為散客提供行李運(yùn)送服務(wù)。

15．收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。16．為賓客提拿行李并護(hù)送其前往預(yù)訂的客房。

17．為賓客辦理行李寄存手續(xù)，提供行李保管、收送等相關(guān)的服務(wù)。18．做好其他部門(mén)交來(lái)的分發(fā)留言、轉(zhuǎn)送物品等工作。

19．協(xié)助接待處領(lǐng)班做好賓客信件、報(bào)紙、傳真、包裹等物品的派發(fā)工作，根據(jù)賓客的要求派發(fā)至相應(yīng)的地點(diǎn)。20．向賓客介紹酒店信息，解答賓客提出的問(wèn)題。21．做好每日工作記錄，與下一班做好交接工作。22．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

擴(kuò)展閱讀：實(shí)習(xí)小結(jié)1

實(shí)習(xí)小結(jié)（第一周）

做了三個(gè)月的迎賓員，這周開(kāi)始實(shí)習(xí)行李崗位，其實(shí)心里還是有點(diǎn)忐忑的，一方面是可以學(xué)習(xí)到更多的東西，而另一方面是作為第一個(gè)上來(lái)做行李員的實(shí)習(xí)生，壓力也挺大的，因?yàn)橛袓徫桓?jìng)爭(zhēng)的壓力和領(lǐng)導(dǎo)的期望在我身上，不過(guò)還是有信心能做好這個(gè)工作的。

通過(guò)第一周跟師傅學(xué)習(xí)，大致了解了頭崗行李員和二崗行李員的主要工作職責(zé)。作為行李員，最主要的自然是客人的行李，我們必須做好行李的安全和自身的保護(hù)。行李安全就是從客人手中接過(guò)行李及在與二崗行李員交接時(shí)必須確認(rèn)行李件數(shù)，在做行李寄存時(shí)必須詢問(wèn)是否有貴重易碎物品,行李是否封口等;自身保護(hù)則是觀察行李是否破損，如破損必須及時(shí)與客人確認(rèn)，在自己忙時(shí)，與其他行李員或值臺(tái)交接行李，確保行李能準(zhǔn)時(shí)安全的送到客人房間。

在行李崗位上我覺(jué)得對(duì)我最大的挑戰(zhàn)就是金陵飯店那復(fù)雜而無(wú)序的房型及房間內(nèi)各個(gè)物品的擺放位置。金陵的房型很多，我目前能區(qū)分客人是不是行政樓層的客人以及一些高級(jí)房。對(duì)于行政樓層的客人我都會(huì)介紹9樓的行政酒廊給客人和一些行政樓層客人享有的特權(quán)：比如可以延長(zhǎng)退房時(shí)間，每天免費(fèi)洗一套衣服等。對(duì)于一些高級(jí)房，因?yàn)榉块g面積較小，所以經(jīng)過(guò)幾次的送行李也知道保險(xiǎn)箱，吹風(fēng)機(jī)的擺放位置，但是仍有許多房間還是很不了解，比如3416這樣

的套間的行李架都是放在衣櫥里，有獨(dú)立的廚房。。。所以我認(rèn)為這是我最大的一個(gè)難點(diǎn)，但是這些死記硬背是背不下來(lái)的，只有通過(guò)實(shí)踐一點(diǎn)一點(diǎn)的積累經(jīng)驗(yàn)，所以我每次送客人進(jìn)房都會(huì)盡量的介紹東西的擺放位置，同時(shí)也是自己學(xué)習(xí)的一個(gè)機(jī)會(huì)。

由于才實(shí)習(xí)行李崗一個(gè)星期，行李員的工作任務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止送行李這樣一個(gè)職責(zé)，還有很多我可以學(xué)習(xí)的技能，知識(shí)。不過(guò)還是那句話：在酒店工作，要的就是熱情細(xì)心，對(duì)工作充滿熱情，對(duì)客人充滿熱情，主動(dòng)細(xì)心的為客人服務(wù)，那么我相信不管在什么崗位都可以做的很好。下周繼續(xù)跟師傅學(xué)習(xí)新的知識(shí)，繼續(xù)努力。

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