創(chuàng)新項(xiàng)目材料-理財(cái)客戶經(jīng)理工作流程

【創(chuàng)新項(xiàng)目】

理財(cái)客戶經(jīng)理工作流程【創(chuàng)新類型】

業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程、營(yíng)銷流程的整合創(chuàng)新【項(xiàng)目背景】

隨著客戶對(duì)投資理財(cái)需求的增長(zhǎng)，以及國(guó)內(nèi)投資理財(cái)市場(chǎng)及產(chǎn)品的不斷豐富，財(cái)富管理業(yè)務(wù)（以代理保險(xiǎn)、代理基金銷售、銀行受托理財(cái)產(chǎn)品為主要業(yè)務(wù)品種）逐漸成為銀行中間業(yè)務(wù)的亮點(diǎn)和新興增長(zhǎng)點(diǎn)，僅201*年1-10月份，招行財(cái)富管理業(yè)務(wù)收入占全行中間業(yè)務(wù)收入的比例就達(dá)？%。財(cái)富管理業(yè)務(wù)的興起對(duì)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程變革、服務(wù)功能區(qū)劃分變革、服務(wù)流程變革、營(yíng)銷流程變革、業(yè)務(wù)合規(guī)管理變革等方面提出提出新課題。面對(duì)新的課題，招商銀行成立專門(mén)項(xiàng)目小組，與OctagonAdvisorsPte.Ltd.（新加坡專業(yè)咨詢顧問(wèn)公司）展開(kāi)合作，啟動(dòng)財(cái)富管理咨詢項(xiàng)目，參考國(guó)際成熟銀行財(cái)富管理業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，歷時(shí)半年時(shí)間，形成《招商銀行理財(cái)客戶經(jīng)理工作流程》，以提高銀行財(cái)富管理服務(wù)水準(zhǔn)，提升財(cái)富管理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理能力，改善客戶體驗(yàn)，提升國(guó)內(nèi)銀行在財(cái)富管理業(yè)務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力�！緞�(chuàng)新要點(diǎn)】

一、根據(jù)財(cái)富管理業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶群特征，重新規(guī)劃銀行營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)域，梳理理財(cái)客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)，建立柜員、理財(cái)客戶經(jīng)理的服務(wù)鏈條。

二、針對(duì)理財(cái)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)和工作特點(diǎn)，系統(tǒng)性提出理財(cái)客戶經(jīng)理的服務(wù)要求、服務(wù)元素、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、根據(jù)理財(cái)客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)，制作細(xì)化到點(diǎn)的工作流程，包括受理新客戶流程、約見(jiàn)老客戶流程、理財(cái)產(chǎn)品銷售流程、客戶維護(hù)和售后服務(wù)流程。

四、從建立客戶服務(wù)鏈條的角度出發(fā)，梳理理財(cái)客戶經(jīng)理與分行產(chǎn)品經(jīng)理的分工與協(xié)作流程、理財(cái)客戶經(jīng)理與柜員的分工與協(xié)作流程、理財(cái)客戶經(jīng)理與大堂服務(wù)人員的分行與協(xié)作流程，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的一體化流程。

五、在合規(guī)管理方面，提出理財(cái)客戶經(jīng)理持證銷售產(chǎn)品的要求，提出客戶風(fēng)險(xiǎn)類型與銷售產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)類型匹配的要求，提出理財(cái)客戶經(jīng)理上門(mén)營(yíng)銷的工作要求，明確提出理財(cái)客戶經(jīng)理在銷售產(chǎn)品的禁止行為。

擴(kuò)展閱讀：個(gè)人客戶經(jīng)理先進(jìn)材料理財(cái)

讓青春飛揚(yáng)

記工行**個(gè)人理財(cái)中心客戶經(jīng)理劉**

題記：一個(gè)小孩在草地上發(fā)現(xiàn)了一個(gè)蛹。他把蛹撿起來(lái)帶回家，要看看蛹是怎樣化為蝴蝶的。過(guò)了幾天，蛹出現(xiàn)了一道裂縫，里面的蝴蝶掙扎了好幾個(gè)小時(shí)，身體似乎被什么東西卡住了，一直出不來(lái)。小孩子看著看著，心里急得如熱鍋里的螞蟻，不忍心之下決定助它一臂之力，于是用剪刀把蛹剪開(kāi)，一心想幫助蛹成為蝴蝶。可是，這只未長(zhǎng)成的蝴蝶過(guò)幾分鐘后身子就變得浮腫，翅膀慢慢干癟下去，現(xiàn)在它已經(jīng)沒(méi)有什么束縛了，然而苦苦掙扎了半天，終于還是飛不起來(lái)，不久就死去了。

人的成長(zhǎng)與蛹成為蝴蝶是一個(gè)道理：喜悅、痛苦、煎熬、磨練、挫折、掙扎與突破，都是成長(zhǎng)過(guò)程中必經(jīng)歷的心理過(guò)程。

一、破繭成蝶人因夢(mèng)想而偉大

36歲的劉**，充滿了對(duì)工商銀行的熱愛(ài)，充滿了對(duì)個(gè)人理財(cái)工作的喜愛(ài)，充滿了青年人的熱情與干勁,作為城東支行**個(gè)人理財(cái)中心客戶經(jīng)理，從1989年到工行工作以來(lái)，至今已是第17個(gè)年頭了，在她17年的行齡中，先后經(jīng)歷了多個(gè)崗位�？梢哉f(shuō)，她把最美好的青春都獻(xiàn)給了工行的事業(yè)。自201*年任客戶經(jīng)理以來(lái)，她更是以其獨(dú)特的個(gè)人魅力、優(yōu)良的品格和良好的工作業(yè)績(jī)獲得了他人的嘖嘖稱贊。她服務(wù)熱情，視客戶為親人；她愛(ài)行如家，工作勤勤懇懇。多年銀行柜面工作的經(jīng)歷，使她深深體會(huì)到服務(wù)是聯(lián)結(jié)客戶的橋梁，是維系客戶的紐帶，只有依靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)、做客戶的貼心人，真正使客戶感受到工商銀行是“您身邊的銀行，可信賴的銀行”，才能贏得存款、贏得效益。在做好本職工作的同時(shí)，她擠出時(shí)間學(xué)習(xí)，不斷提高自己業(yè)務(wù)水平和知識(shí)水平。她始終有一個(gè)夢(mèng)想，飛起來(lái)，飛得更高、更遠(yuǎn)。截至201*年11月末，共發(fā)展理財(cái)金帳戶350余戶，存款金額近3000萬(wàn)，其中百萬(wàn)元以上高端客戶達(dá)20戶。201*年由于個(gè)人突出的工作成績(jī)她獲得了工總行個(gè)人網(wǎng)上銀行建設(shè)先進(jìn)個(gè)人榮譽(yù)稱號(hào)，201*年被工行青海省分行、城東支行評(píng)為“先進(jìn)個(gè)人”，201*年被評(píng)為“巾幗崗位標(biāo)兵”。

二、精誠(chéng)所至成功一定有方法

“服務(wù)”深層次的內(nèi)涵到底是什么，劉**一直在思考這個(gè)問(wèn)題。是熱情、禮貌地對(duì)待客戶，還是對(duì)新業(yè)務(wù)的融會(huì)貫通；是對(duì)客戶的滿意答復(fù)，還是對(duì)技能的全面掌握？也許這些都是必不可少的。應(yīng)該有的，一個(gè)也不能少。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵更是豐厚而深遠(yuǎn)的，特別是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深層次發(fā)展，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的日益頻繁，人們對(duì)金融產(chǎn)品的需求不斷增加，個(gè)人金融理財(cái)業(yè)務(wù)從幕后走到了臺(tái)前。這就要求客戶經(jīng)理要及時(shí)掌握新情況，應(yīng)對(duì)新問(wèn)題。第一方面，要不斷發(fā)現(xiàn)和挖掘優(yōu)質(zhì)客戶。通過(guò)建立優(yōu)質(zhì)客戶信息檔案，及時(shí)與客戶溝通，在短時(shí)間內(nèi)使客戶對(duì)我們的金融產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，為不斷挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。另一方面，積極尋求重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求與發(fā)現(xiàn)潛在商機(jī)，從而“相機(jī)而動(dòng)”，比如說(shuō)，201*年4月，一位客戶急需7萬(wàn)元資金，欲將20萬(wàn)元定期3年的存單辦理提前支�。ㄒ汛鏉M兩年），臨柜柜員發(fā)現(xiàn)后及時(shí)通知了理材客戶經(jīng)理，劉**熱情接待了這位客戶。在理財(cái)區(qū)，她善意地提醒客戶：如果提前支取將造成很大的利息收入損失，若辦理小額質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)，則可以避免不小損失，她仔細(xì)將兩種業(yè)務(wù)進(jìn)行了比較、分析，提前支取確實(shí)會(huì)損失利息近7000元，客戶遂滿口答應(yīng)貸款7萬(wàn)元。辦完質(zhì)押存款后，同客戶交流過(guò)程中，劉**得知對(duì)方現(xiàn)金流量相當(dāng)大，遂立即向客戶推薦了理財(cái)金賬戶。由于劉**的真誠(chéng)提醒給客戶一個(gè)良好的心理暗示，這位客戶痛快表示將其他行的存款全部轉(zhuǎn)到城東支行并辦理理財(cái)金賬戶。五天后這位客戶帶著180萬(wàn)如約而至，從此工行不時(shí)留下他爽朗的笑聲。劉**的優(yōu)雅談吐，熱情服務(wù)更是讓客戶難以忘懷。

顧客是上帝，“顧客需要的就是我們所要努力去做的”，為了達(dá)到這一目的，她熱心和客戶交朋友，201*年6月的一個(gè)炎熱的中午，理財(cái)中心營(yíng)業(yè)大廳走進(jìn)一位中年男子，劉**微笑的迎上去，詢問(wèn)客戶需要什么幫助，客戶拿出一張無(wú)“銀聯(lián)”標(biāo)志的牡丹靈通卡，詢問(wèn)該靈通卡的功能，在提醒客戶無(wú)“銀聯(lián)”標(biāo)志的靈通卡已無(wú)法使用，需更換“銀聯(lián)”標(biāo)志靈通卡后，耐心講解了牡丹靈通卡的主要功能，客戶隨后更換新卡，對(duì)她耐心周到的服務(wù)表示感謝后微笑離開(kāi)。當(dāng)天下午下班前，該中年男子和另一名男子一起走進(jìn)**個(gè)人理財(cái)中心，將其在他行的300萬(wàn)存款一次性轉(zhuǎn)入理財(cái)中心，第二天又將100萬(wàn)存款存入理財(cái)中心，并留下聯(lián)系方式，希望理財(cái)中心今后能向他推薦一些好的理財(cái)產(chǎn)品。劉**在平時(shí)的工作中處理有關(guān)這樣的事情真是不勝枚舉，這些看似很簡(jiǎn)單的事她卻做得非常認(rèn)真，也因此為理財(cái)中心爭(zhēng)攬了許多優(yōu)質(zhì)、高端客戶，帶來(lái)了幾千萬(wàn)元的存款，同時(shí)也贏得客戶的贊揚(yáng)。

三、路漫漫兮她將上下而求索

“逆水行舟，不進(jìn)則退”。要占領(lǐng)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)，贏得存款，贏得信任贏得市場(chǎng)，必須有新的觀念、新的產(chǎn)品、新的創(chuàng)新。為此，劉**絞盡腦汁，力圖工作有更大突破。不斷嘗試著各種行之有效的辦法。例如，針對(duì)老年客戶期望個(gè)人資金穩(wěn)中增值的普遍心理，為客戶設(shè)計(jì)了包括存款、基金、國(guó)債、保險(xiǎn)等產(chǎn)品相結(jié)合的投資理財(cái)方案；對(duì)于民營(yíng)企業(yè)主等優(yōu)質(zhì)客戶接受新事物快、資金雄厚、現(xiàn)金流量大的實(shí)際，設(shè)計(jì)了定期一本通、電子銀行、基金、銀證通等金融產(chǎn)品的組合理財(cái)方案。

幾年來(lái)，劉**建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案三百余戶，及時(shí)掌握和了解客戶基本情況，謀求與客戶的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展伙伴關(guān)系，定期向優(yōu)質(zhì)客戶提供一些金融信息和資訊。在工作中，她能夠憑借扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶、識(shí)別客戶的變化和新的金融需求、根據(jù)客戶需求主動(dòng)提供服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷我行產(chǎn)品并維系與客戶的關(guān)系。

201*年7月，劉**在維護(hù)客戶關(guān)系工作中走訪了一位郭姓優(yōu)質(zhì)客戶，郭女士是一家國(guó)企的財(cái)務(wù)主管,屬于白領(lǐng)階層,有較高的收入和較強(qiáng)的投資風(fēng)險(xiǎn)承受能力,通過(guò)交流得知該客戶有一定數(shù)量的閑散資金，想投資理財(cái)，卻不知應(yīng)該投資什么金融產(chǎn)品，劉**立即幫助客戶分析我國(guó)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，建議目前投資基金是較佳時(shí)機(jī)，投資股票型基金風(fēng)險(xiǎn)可控、收益可期，使郭女士明白沒(méi)有只跌不漲的股市，也沒(méi)有只漲不跌的股市。通過(guò)劉**真摯的話語(yǔ)，專業(yè)的分析，郭女士同意購(gòu)買(mǎi)5萬(wàn)元易方達(dá)股票型基金。隨后，劉**陪同郭女士辦理了基金認(rèn)購(gòu)業(yè)務(wù)。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，劉**問(wèn)起郭女士是否愿意了解工行電子銀行產(chǎn)品，客戶表示同意，劉**上機(jī)操作演示，并認(rèn)真講解操作流程及應(yīng)注意的安全事項(xiàng)。通過(guò)演示，郭女士對(duì)我行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)生興趣，當(dāng)即注冊(cè)了網(wǎng)上銀行，并購(gòu)買(mǎi)了客戶證書(shū)。

四、花不獨(dú)開(kāi)百花齊放春滿園

“集體的聲譽(yù)，就是我的聲譽(yù)�！眲�**無(wú)時(shí)無(wú)刻都在關(guān)心著集體的聲譽(yù)，她所在的個(gè)人理財(cái)中心是城東工行最大的中心網(wǎng)點(diǎn)。地理位置優(yōu)越，營(yíng)業(yè)面積大，與其他網(wǎng)點(diǎn)相比，這里配備的人員都是業(yè)務(wù)尖子，各方面要求也特別高。在這里，就意味著要比一般員工做出更多的貢獻(xiàn)。比如，每天比其他網(wǎng)點(diǎn)早營(yíng)業(yè)，晚下班，幾年來(lái)，劉**一直堅(jiān)持如此。她深愛(ài)這個(gè)集體，看到大家這樣團(tuán)結(jié)，就想：“大家都這么好，忙一點(diǎn)又算得了什么，**個(gè)人理財(cái)中心已經(jīng)贏得了很多的榮譽(yù)，我覺(jué)得這也是我的榮譽(yù)，一定要很好地維護(hù)它�！睘槭�**個(gè)人理財(cái)中心的工作更進(jìn)一步發(fā)展，劉**主動(dòng)作好與柜員和中心負(fù)責(zé)人的配合和協(xié)調(diào)工作，打了不少漂亮仗。

為進(jìn)一步提高理財(cái)中心柜員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，劉**利用學(xué)習(xí)時(shí)間為大家講解理財(cái)金帳戶、金融@家等業(yè)務(wù).讓大家一起進(jìn)步。她還不定時(shí)地把自己的經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)、教訓(xùn)毫無(wú)保留傳授給大家，力求共同進(jìn)步，“春色滿園”。通過(guò)多年客戶營(yíng)銷服務(wù)工作，劉**得出以下幾點(diǎn)啟示，希望能和大家共勉。

1.尊重客戶，理解客戶、要表現(xiàn)出良好的職業(yè)道德行為。

2.要堅(jiān)持“以客戶為中心”，把客戶需要不需要、認(rèn)可不認(rèn)可、選擇不選擇，作為營(yíng)銷理財(cái)工作的出發(fā)點(diǎn)和衡量標(biāo)準(zhǔn)。

3．客戶經(jīng)理在為客戶提供理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)具備較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心。能夠?qū)κ袌?chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。

4.你越努力，你的運(yùn)氣就會(huì)越好。5.沒(méi)有失敗，只是暫時(shí)沒(méi)有成功。

一份耕耘，一份收獲。劉**通過(guò)她的真誠(chéng)與執(zhí)著、刻苦與努力使得理財(cái)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)蒸蒸日上，核心競(jìng)爭(zhēng)力水平不斷提升。在平凡而忙碌的工作中，劉**立足本崗的工作，時(shí)刻高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，緊跟工商銀行發(fā)展的步伐，不斷提高自身修養(yǎng)，每天都在進(jìn)步。

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