球童部架構(gòu)及崗位職責(zé)

球童部

第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)

球童中心經(jīng)理球童班長5人球童經(jīng)理助理球童180人

第二節(jié)崗位職責(zé)

一、球童中心經(jīng)理

1、球童經(jīng)理直接向運(yùn)作總監(jiān)匯報工作

2、對球童部所有工作進(jìn)行全面管理，球童部經(jīng)理負(fù)責(zé)直接指導(dǎo)球童經(jīng)理助理及球童

班長的工作及對球童部全體員工工作負(fù)責(zé)。

3、貫徹及執(zhí)行球會的決策及指示，定期匯報有關(guān)事宜。

4、統(tǒng)籌、領(lǐng)導(dǎo)、檢查、評估及修訂球童部各崗位的工作及職能，保障球童部各崗位

人員為客人提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、定期組織部門各崗位員工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，為員工隊伍不斷提高業(yè)務(wù)水平和

服務(wù)意識而努力。

6、不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和領(lǐng)導(dǎo)水平，為充分調(diào)動屬下員工工作積極性而努力，善

于發(fā)現(xiàn)下屬工作特長，為公司培養(yǎng)管理人才。

7、負(fù)責(zé)本部門員工的工作調(diào)整，對工作中表現(xiàn)突出的人員提出獎勵或提拔，對違法

工作規(guī)定或表現(xiàn)不佳的員工提出處罰直至辭退的建議權(quán)。8、了解客人對球童部的意見和建議，并及時調(diào)整。9、積極領(lǐng)導(dǎo)球童部員工配合其他部門工作。

10、負(fù)責(zé)配合組織和落實(shí)有關(guān)球會各項高爾夫活動。

11、與會員建立良好關(guān)系，并在熱情招呼和細(xì)致服務(wù)上為員工樹立榜樣。12、每周組織部門各崗位員工召開工作會議。

二、球童經(jīng)理助理

1、球童經(jīng)理助理直接向球童經(jīng)理匯報工作，直接指導(dǎo)球童班長及球童的工作。2、協(xié)助部門經(jīng)理貫徹執(zhí)行球童的決策及指示，定期匯報有關(guān)事宜。3、負(fù)責(zé)管理和發(fā)放球童工作用具。

4、球童經(jīng)理不在時，全面負(fù)責(zé)球童部工作。5、監(jiān)督和檢查各崗位人員的工作表現(xiàn)，確保各崗位人員嚴(yán)格按照球會規(guī)定和工作要

求，以良好的態(tài)度和高效率為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6、組織并親自參加全體人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，落實(shí)培訓(xùn)計劃，不斷提高部門員工的專業(yè)水

平和服務(wù)意識。

7、核實(shí)每周各崗位排班表，確保在排版、分配任務(wù)、準(zhǔn)假和其他批準(zhǔn)上公平，無偏

袒。

8、了解并整理客人對運(yùn)作部工作的意見和建議，及時匯報部門經(jīng)理。9、與會員建立良好關(guān)系，并在熱情招呼和細(xì)致服務(wù)上為員工樹立榜樣。10、負(fù)責(zé)制作和檢查本部門員工的考勤，考核部門內(nèi)員工工作表現(xiàn)。

三、球童班長

1、在球童經(jīng)理和經(jīng)理助理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班組球童工作布置、監(jiān)督和檢查。2、按球會規(guī)定要求，每日檢查球童儀容儀表。

3、負(fù)責(zé)該班球童的每日考勤、加班時間的記錄并匯報經(jīng)理及經(jīng)理助理。

4、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)對球童加強(qiáng)思想教育工作，了解球童思想狀態(tài)，幫助球童解決工作

難題，發(fā)揮工作積極性，為客人提供周到細(xì)致的服務(wù)。5、負(fù)責(zé)領(lǐng)用和發(fā)放球童工作用具。

6、了解并收集球童對球場的建議，并積極向領(lǐng)導(dǎo)反映。

四、球童

1、按照《球童手冊》和《球童管理條例》的要求進(jìn)行工作。2、按要求值班、值日，并做好客人的接送工作。

3、服從出發(fā)廳安排，完成所承擔(dān)區(qū)域的日常衛(wèi)生打掃等工作。

4、根據(jù)高爾夫規(guī)則要求，幫助客人管理球桿，在規(guī)則上協(xié)助打球客人。5、熟悉球場結(jié)構(gòu)及球場特點(diǎn)。

6、熟練掌握高爾夫知識，熟悉高爾夫規(guī)則，了解球場當(dāng)?shù)匾?guī)則。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

擴(kuò)展閱讀：球童工作規(guī)范

1.球僮基本情況介紹

(1)球僮定義

--球僮是同球手一起進(jìn)行高爾夫運(yùn)動的人,同時在球手打球過程中給予打球建議.

--球僮作為球手的伙伴有極大的責(zé)任,同時也是該運(yùn)動過程中的服務(wù)人員及公司與球手間的聯(lián)系網(wǎng).因?yàn)榍蛸撞粌H僅幫球手背包,也要考慮到所有細(xì)節(jié)使得球手在打球過程中更舒適,更開心.

--球僮是一門專業(yè)的工作,對該運(yùn)動的順利進(jìn)行有極重要的責(zé)任,通過顧客的滿意度可以找到自身的價值.

(2)球僮的十大吸引力

--在工作中呼吸著新鮮空氣,在環(huán)境優(yōu)美的綠草地上行走,這些都有利于保持健康.

--通過服務(wù)社會各階級的人物,可以建立廣闊的知識面和各種文化.--工作時間短,卻能創(chuàng)造極高的收入.

--在各種不同的天氣狀況下工作可以培養(yǎng)人的耐心,--通過工作可以集中注意力,有利于身心健康.--可以獲得專業(yè)的高爾夫知識及技巧.--可以獲得各種假期.

--在服務(wù)客人打球時,可以給顧客留下極好的印象

--這項工作的基礎(chǔ)就是人際關(guān)系,這份經(jīng)歷將有助于將來的家庭生活及孩子的教育.

--可以工作很久,是一門很好的個人商業(yè).

(3)球僮的角色和職責(zé)

①球僮應(yīng)該是很友善的服務(wù)業(yè)人員--球僮代表著公司的形象,也是公司公共關(guān)系的關(guān)鍵人物.所以在工作

中要有足夠的自信心.

--說球僮是高爾夫俱樂部的形象代表并不為過,因?yàn)樵陬櫩痛粼诰銟凡坷锏臅r間有大部分都是與球僮一起度過的.--球僮都是憑自己的能力工作,并沒有公司的幫助,所以應(yīng)該對顧客友

善,溫和.

②球僮應(yīng)該知道高爾夫球會的所有規(guī)則和球場狀況.--球僮是是球手唯一的伙伴和幫手.球僮是球會的主人,而球手只是參

觀者.

--球僮有重要責(zé)任檢查球桿和高爾夫球,并且是球手的建議者:擊球方向及球的位,目標(biāo)距離,果嶺狀況,界外樁的位,有關(guān)障礙區(qū)的信息,以及打球的所有規(guī)則.特別是,球僮應(yīng)該給球手提供準(zhǔn)確的球場狀況信息,所以作為專業(yè)的球僮我們必須比其它的員工更清楚的了解球場的狀況.

③球僮應(yīng)該保持球場的運(yùn)作順暢.--控制與前后組之間的距離從而保持球場的暢通是非常重要的.--如果控制得不夠好,將會影響到后面的組,并且所有的球手稍后都

會受到影響.每天延遲半個小時將會給高爾夫球會帶來超過每年3,000,000元人民幣的損失.因此球僮必須迅速地為球手改換正確的桿,提供準(zhǔn)確地位,或是目標(biāo)點(diǎn)的距離.從而讓球手打得更快,更流暢.

--運(yùn)作狀況良好的高爾夫球會是通過球僮對球場上的每一場球的良好掌控實(shí)現(xiàn)的.

④球僮應(yīng)該維護(hù)好球場--球僮必須比經(jīng)理更多的考慮球場的維護(hù)工作,確因?yàn)榍蛸状粼谇驁龅臅r間是每天四個半小時到九個小時的時間,所以我們必須知道

球場上發(fā)生的一切事情.

--因此,球僮必須總是主動地拔草,修復(fù)草地上的印記,比如說球道上的,果嶺上的,沙池上的等等.同時球僮也必須及時告知球場經(jīng)理

草地的疾病或是其它的事故,例如山上滾落了石頭等等.

(4)球僮的基本態(tài)度

①彼此理解和尊重--球僮必須注意自己在同事中的言行舉止,特別是應(yīng)該試圖彼此理解與讓步.--在工作中應(yīng)該把私人的事放在一邊,對同事要保持微笑的致敬.心.

--在出場時,球僮應(yīng)該時刻關(guān)注自己的球手直到結(jié)束.

--即使球手的技術(shù)不怎么樣,球僮應(yīng)該一直關(guān)注著他們,保持足夠的耐--球僮應(yīng)該學(xué)會站在球手的一邊去理解他們,比如說有時球手在打球時

會發(fā)脾氣.

②關(guān)注客人

--如果球僮不全身心地關(guān)注客人,各種各樣的情況都會發(fā)生.

--在打球的時候,球僮總是盡量去達(dá)成球手的想法,并且要行動迅速.--球僮應(yīng)該呆在果嶺上或是發(fā)球區(qū)直到所有的球手開完球(貼身服務(wù))

③平等服務(wù)--球僮不應(yīng)該根據(jù)球手的社會地位,性格或是打球技術(shù)提供不同的服務(wù).事.

--在服務(wù)球手的時候,球僮不能發(fā)脾氣也不應(yīng)該粗心即使遇到不開心的

④照顧身體健康--經(jīng)�；ǖ羲闹廖鍌�小時完成十八個洞,每天需要步行816千米.--球僮要在夏天抵抗酷暑,冬天抵御酷寒,這就要求我們必須要有極強(qiáng)的毅力.--因此保持身體健康和自制力而付出的不斷的努力是必須的.

⑤不斷的自我發(fā)展

--球僮會遇到社會上各種各樣的客人,因此要發(fā)展完善自己從而去引導(dǎo)客人,特別是練習(xí)高兒夫是非常重要的,以便能在客人打球的時候更好的讀懂他們的思想.

--應(yīng)該提高外語水平,增強(qiáng)對球場知識,高兒夫規(guī)則以及基本常識的了解(政治,經(jīng)濟(jì),運(yùn)動等等)

⑥私人的談話以及對球手開私人玩笑都是不允許的--在打球時,球僮是不能進(jìn)行私人談話,也不可以對球手的打球方式妄做評論.--球手跟球僮開些小玩笑是無傷大雅的,但對于一些比較嚴(yán)肅的玩笑球僮不要回

應(yīng);最好是保持沉默或是轉(zhuǎn)化話題.⑦對待顧客要像對待父母一樣

--許多顧客都是四十到六十歲之間,他們有各種各樣的性格,高爾夫技術(shù)等等

(有些是你喜歡的,而有些是你不喜歡的)

--然而,如果球僮表達(dá)出她對客人的情緒,她就算不上一名合格的球僮.--如果球僮對待客人像對待父母一樣,即使遇到了困境,一顆溫暖的心將會幫助

球手戰(zhàn)勝困難.

⑧總是保持微笑

--溫暖的陽光的微笑使球手感到舒適,可以讓他們敞開心菲.--用甜美的微笑對客是很重要的.

[三個基本的服務(wù)規(guī)則]

迅速準(zhǔn)確親切

2.最佳球僮

(1)球僮基本禮節(jié)

①五個基本禮節(jié)

---表達(dá)/聲音:臉部的表情和聲音反映了一個人的感情和思想.表示出積極的

當(dāng)你說話的時候

*說得簡潔并且直達(dá)要點(diǎn)

*不要使用拗口的單詞

*考慮使用清晰的發(fā)音,講話的速度以及音調(diào)*聆聽顧客的話比自己說更重要

*即使顧客問一百次,你也要回答一百次.即使顧客問的是相同的問題也要熱情的回答

*即使顧客提出很有難度的要求也不要說不,

心態(tài),甜美的聲音是很重要的,這都會影響到打球者的發(fā)揮.

盡量說我會盡力

解決問題的*盡量合適的時間說合適的話

---致敬:

致敬是表達(dá)尊敬,謝意和親熱的基本方式,這是服務(wù)人員必備的.這也是你向顧客展示你自己,打破陌生氣氛的好的機(jī)會.禮貌的問候與燦爛的笑容有相同的效果.

當(dāng)你致敬的時候*先行問候

*自然地

*在正確的時間

*清楚地自信的表達(dá)

*不論你何時碰到了顧客,要有條件反射般的反應(yīng)

*清楚地喊出他的名字或是職位然后致敬*要保持燦爛的甜美的笑容

[球僮行為指導(dǎo)]

*保持清晰的頭腦并再三考慮

*盡量用你閃光的雙眼發(fā)現(xiàn)你應(yīng)該做的事

*用合適的語言創(chuàng)造能夠表達(dá)你智慧和奉獻(xiàn)精神的談話*用你火熱的心對公司的發(fā)展做貢獻(xiàn)*因此,你是一個成功的人

---外表/服裝:

外表與一個球會的形象有著緊密的聯(lián)系.外表是最基本的態(tài)度和整潔的容顏,它不僅僅帶給顧客好的感覺,也使自己有正確的精神風(fēng)貌.

臉部

*跟顧客打招呼必須化妝*妝不要化得過濃

*時刻保持臉部掛著燦爛的笑容頭發(fā)

*保持干凈和整潔

*選擇適合衣服和臉型的發(fā)型*前面的頭發(fā)不能遮住眼睛長頭發(fā)必須挽起來或是用發(fā)罩固定,不要

將頭發(fā)染得過濃.

---電話禮儀/交談禮儀:

電話交談可以反應(yīng)一個人的性格,也與成功的商業(yè)服務(wù)有著緊密的聯(lián)系.你需要有電話技巧使得顧客在電話里聽到你的聲音后想立刻與你面談的想法.

接電話的三個基本點(diǎn)*迅速接電話*清晰地講話*有禮貌的態(tài)度

電話是

*需要禮節(jié)

*不見面的談話*突然的拜訪者*缺乏安全感*開銷大

當(dāng)使用電話的時候

*在三聲響內(nèi)接電話*在兩分鐘內(nèi)講完電話

*講完電話兩秒后再掛電話

電話禮儀

*在顧客面前不要充滿敬意的提起你的同事,雖然他是你的老板或是上級.

*電話是被許多人使用的公用的物品,所以盡量在短時間內(nèi)用完.

*注意日期,時間,地點(diǎn),人名以及其它細(xì)節(jié).

*在使用專業(yè)術(shù)語或是其它有難度的單詞時要仔細(xì)點(diǎn),以免引起誤解.

*避免使用普遍的說法(從電視上),俚語或是陌生的外語.

當(dāng)讓客人在線等候時

*要求他的諒解

*我正在接另一個電話,你能稍等一會兒嗎?(一會兒意味著一

分鐘內(nèi))

*如果你讓客人等得太久,有禮貌的詢問是再等一會兒還是留言.

當(dāng)你聽不清時

*再告訴對方一次

*如有需要,重復(fù)對方的話

*如果很難聽清楚對方的聲音,有禮貌的再讓對方打一次

當(dāng)電話無法連接時

*通常對方會再打的

*為無法連接向?qū)Ψ奖硎厩敢?/p>

[職業(yè)球僮必備]

--模特般的站姿與坐姿--演員般的面部表情--電臺主持人般的聲音--天使般的思想--盡可能的提高自己

[球僮的精神風(fēng)貌]

--想感謝要說‘Thankyou’--想自我檢查要說‘Iamsorry’

--想自謙要說‘Everythingisdonewellbecauseofyou’

--想奉獻(xiàn)要說‘Iwilldoit’--想讓步要說‘yes,itis’

②球僮最佳舉止與最差舉止１２３４走路方式交談方式最佳球僮走路優(yōu)雅，行動迅速有禮貌地組織語言最糟糕球僮走路像個野孩子，懶懶散散的沒有一點(diǎn)兒禮貌，僅僅談?wù)撘�點(diǎn)態(tài)度（外表）甚至注意自己背面的形象只是忙于注重前面的外表形象認(rèn)真地對待工作，好的形對工作粗心大意，直到打完十象是從與顧客的第一面開始建立的八個洞后都沒有給客人留下好的印象遞桿給客人的時候像個機(jī)械人僅僅裝做在關(guān)注客人的談話５６７８９舉止姿態(tài)面部感覺致敬問候化妝真誠地遞桿給客人一直關(guān)注客人的談話顧客可以感覺到人性的服顧客感到球僮跟著他只是因?yàn)閯?wù)工作以好的心情問候客人并且沒有任何表情的問候客人，使對顧客的回答給予評論得客人感覺球僮是在抱怨什么對自己的內(nèi)在美有足夠的對自己的內(nèi)在美沒有信心，總自信，認(rèn)為化妝只是外在是試圖用化濃的妝來遮蓋自己的東西工作就是球僮的生命和快僅僅是自己暫時工作的地方樂的根源１０思考的方式

友情提示：本文中關(guān)于《球童部架構(gòu)及崗位職責(zé)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，球童部架構(gòu)及崗位職責(zé)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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