如何做好計(jì)調(diào)工作

如何做好計(jì)調(diào)工作

計(jì)調(diào)全稱為計(jì)劃調(diào)度，是旅行社完成接待業(yè)務(wù)、落實(shí)發(fā)團(tuán)、出團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮。計(jì)調(diào)員對外代表旅行社同旅游供應(yīng)商建立協(xié)作關(guān)系，簽訂有關(guān)協(xié)議，來保證提供游客所需的各項(xiàng)委托事宜得到落實(shí)，并擔(dān)當(dāng)處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件的任務(wù)。

在旅行社的經(jīng)營管理中，市場部、計(jì)調(diào)部、接待部構(gòu)成了旅行社具體操作的三大主要版塊，與財(cái)務(wù)、人事等后勤部門組成了整個(gè)旅行社的運(yùn)作體系。計(jì)調(diào)在旅行社的整體運(yùn)作中發(fā)揮著極其重要的作用，體現(xiàn)在：1、旅行社經(jīng)營活動(dòng)的主要環(huán)節(jié)

旅行社銷售的是承諾產(chǎn)品，旅游者購買的預(yù)付產(chǎn)品。在旅游過程中，旅游者能否得到與預(yù)付金額性匹配的旅游產(chǎn)品，旅行社能否兌現(xiàn)對旅游者的食住行的承諾，顧客的滿意度、投訴率等，很大程度上取決于旅行社計(jì)調(diào)的工作質(zhì)量。從向客人銷售旅游產(chǎn)品開始到客人消費(fèi)完旅游產(chǎn)品的整個(gè)過程，都時(shí)刻與計(jì)調(diào)工作有關(guān)。計(jì)調(diào)外出采線和行程安排是保證旅游活動(dòng)順利驚醒的前提條件，而及時(shí)在內(nèi)部傳遞相關(guān)信息又是保證銷售工作的順利進(jìn)行和接待業(yè)務(wù)的順暢。2、旅行成本控制的關(guān)口

隨著競爭的日益激烈，旅游業(yè)的毛利逐漸降低，旅行社的成本高低決定了該企業(yè)能否生存下來，決定了旅行社利潤增長的空間和市場占有額。在同等條件下，為旅行社爭取到更優(yōu)會更低價(jià)格的租車費(fèi)，門票價(jià)格，以降低整條線路的價(jià)格，預(yù)計(jì)調(diào)員的談判能力有密切關(guān)系。同一條線路，在保證食宿檔次相當(dāng)?shù)臈l件下，客人經(jīng)常會問為什么你們旅行社比其他社貴那么多？究其原因就是成本高低問題，因此，計(jì)調(diào)使控制旅行社成本的關(guān)口。

3、影響游客的滿意度

在旅游投訴中，很多人都會將關(guān)注點(diǎn)放在導(dǎo)游、司機(jī)身上，但據(jù)有關(guān)資料分析，旅行社發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題，更多的是計(jì)調(diào)人員的操作程序出現(xiàn)問題。導(dǎo)游人員領(lǐng)導(dǎo)的形成計(jì)劃書，游客的用餐時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用車的調(diào)配、游覽景點(diǎn)的安排、酒店的落實(shí)、票務(wù)的預(yù)定，是不能隨意改動(dòng)的，因此行程計(jì)劃書的明確和都到與否會直接影響游客的滿意度�；�于計(jì)調(diào)工作的重要，可從以下幾個(gè)方面來做好計(jì)調(diào)工作：1、報(bào)價(jià)要快速準(zhǔn)確

計(jì)調(diào)報(bào)價(jià)要非�？焖儆行�。在珠江三角洲，受地域文化的影響，客人最不喜歡計(jì)調(diào)亂報(bào)價(jià)格。警察個(gè)一聽到客人說：“你到底懂不懂，怎么與你之前跟我說的不一樣？”最好的辦法是要密切注意價(jià)格變化情況，特別是黃金州等時(shí)段，各酒店、餐館、車費(fèi)、景點(diǎn)門票都有所變動(dòng)，每天做的團(tuán)數(shù)多達(dá)幾十個(gè)的時(shí)候更要求計(jì)調(diào)報(bào)價(jià)要很準(zhǔn)確。2、與導(dǎo)游溝通對本公司的導(dǎo)游多了解一些，能根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)安排導(dǎo)游，如果是計(jì)調(diào)無權(quán)派遣的導(dǎo)游，可是建議接待部派遣哪個(gè)導(dǎo)游，這樣有利于保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和提高旅游者的滿意度。比如，有些導(dǎo)游在帶教師團(tuán)時(shí)很在行，但派取代散客團(tuán)時(shí)就難以應(yīng)付。同時(shí)，要注重在團(tuán)隊(duì)回來后，跟導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)及時(shí)了解帶團(tuán)的情況，他們對地接、酒店、景點(diǎn)景色游玩情況的

意見很直接，有利工作的更順昌和及時(shí)調(diào)整。3、信息及時(shí)更新

計(jì)調(diào)員要保持自己了解的信息都是最新的，如火車時(shí)刻查詢系統(tǒng)、飛機(jī)時(shí)刻調(diào)查系統(tǒng)、天氣預(yù)報(bào)查詢系統(tǒng)、道路情況查詢表等。比如，有一條道路某天開始封路，但沒收到這方面的信息，在派遣用車時(shí)的價(jià)格也沒有變動(dòng)，可能出團(tuán)后，才會發(fā)現(xiàn)這條線路做下來是虧本的。不久前，筆者有個(gè)朋友參團(tuán)去長隆歡樂世界，但是那天剛好一整天都下雨，朋友大大掃興，抱怨說，計(jì)調(diào)沒有查天氣預(yù)報(bào)嗎？雖然有些客觀原因，但是如果把工作做得更用心，一些不必要的事情還是能避免的。同時(shí)，對同行的一些信息也要及時(shí)了解，最好能每個(gè)星期都上競爭者的網(wǎng)站，了解市場情況。4、平時(shí)多充電

如一些談判技巧、處理突發(fā)事件的書籍，法律知識、旅游相關(guān)法規(guī)等，多和有經(jīng)驗(yàn)的、優(yōu)秀的計(jì)調(diào)學(xué)習(xí)，多參與中國計(jì)調(diào)網(wǎng)的論壇。5、做事細(xì)致

計(jì)劃書的細(xì)致與周到直接影響著團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量，行程標(biāo)準(zhǔn)寫相信明了、辦理各種手續(xù)要當(dāng)事人簽名、跟合作社、酒店確認(rèn)并要求對方回傳、購買的門票要認(rèn)真看清票面的內(nèi)容。在團(tuán)隊(duì)結(jié)束回來后，要將相關(guān)的單據(jù)收齊等，無不要求計(jì)調(diào)細(xì)心。

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計(jì)調(diào)是旅行社的基礎(chǔ)崗位,也是核心崗位.計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)直接決定了旅行社的經(jīng)營管理水平,也決定著旅行社的利潤和和服務(wù)質(zhì)量.對于地接社來講,計(jì)調(diào)乃工作之中心,是一次旅行的幕后操縱者.一名稱職的計(jì)調(diào)要具備以下基本素質(zhì):1:責(zé)任心2:計(jì)劃性3:談判技巧4:應(yīng)變能力5:市場意識

一：報(bào)價(jià)

電話一響,組團(tuán)社詢價(jià)傳來.做一份標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)并不難,難的是一份飽含概要、素質(zhì)、實(shí)力甚至情義的報(bào)價(jià)能否叩動(dòng)買家的心弦---贏得團(tuán)隊(duì).

1:接到電話要熱情而禮貌.清晰的普通話,流暢的語言.給對方在開始就簡單留下一個(gè)好的印象.寒暄后就要快速問清楚對方團(tuán)隊(duì)(散客)具體行程、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、往返交通、特殊要求等等，禮貌承諾對方我社盡快做好報(bào)價(jià).

2:上機(jī)作業(yè).好的報(bào)價(jià)取決于作業(yè)質(zhì)量,作業(yè)質(zhì)量體現(xiàn)一家企業(yè)的基本“氣質(zhì)“.首先是書面質(zhì)量文字質(zhì)量.抬頭格式一定要醒目、規(guī)范、講究；文本清晰，有利閱讀；字體、字號選擇恰當(dāng)，包括標(biāo)點(diǎn)符號這一細(xì)節(jié)，這些就是我們?nèi)粘Ｋ�說的書面包裝.公司已有專門的報(bào)價(jià)模版,但不是一成不變,有創(chuàng)意的計(jì)調(diào)可以發(fā)揮的.在報(bào)價(jià)行文中,行程、價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)、備注等等要條理清楚，文字要求精練，表達(dá)要準(zhǔn)確，特別是景點(diǎn)描述.

其次是作業(yè)速度.這一點(diǎn)相當(dāng)重要,特別是在旺季,所謂抓團(tuán)就是在這個(gè)快字上見真功夫.隨著資訊發(fā)達(dá)和競爭日益加劇,組團(tuán)社將會不自覺的從回執(zhí)速度上判斷地接社計(jì)調(diào)的業(yè)務(wù)熟練程度,從中拿捏交付團(tuán)隊(duì)的分寸.有靈氣的op吃的就是這一口,快速、精到、準(zhǔn)確、無可挑剔.這樣的計(jì)調(diào),省心、省力、省時(shí),事半功倍.快速的作業(yè)報(bào)價(jià)首先是建立在對市場完整的信息熟悉把握度上。有人曾經(jīng)說過：一個(gè)承擔(dān)報(bào)價(jià)工作的op非有500個(gè)團(tuán)的報(bào)價(jià)，否則無法接近“優(yōu)秀”。在長期的磨練中，op的成長是與個(gè)人掌握的業(yè)務(wù)信息不斷加和，控團(tuán)經(jīng)驗(yàn)不斷積累并行的。衡量一個(gè)合格的計(jì)調(diào)，其善于獲得業(yè)務(wù)信息并有效地加以運(yùn)用是首要標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)調(diào)人員心中要多儲存賓館、用車、門票、餐廳、導(dǎo)游等的大量信息,對這些信息必須刻意跟蹤“如影相隨”.每一次報(bào)價(jià)時(shí),對市場房價(jià)、車價(jià)要準(zhǔn)確落實(shí)，切忌大概、差不多這樣的做法.報(bào)價(jià)中價(jià)格的拿捏相當(dāng)重要,什么時(shí)候什么人給什么樣的價(jià)格這很考水平,在價(jià)格定奪時(shí)不自信的話,我們建議同事之間彼次商榷討論,這樣報(bào)出的價(jià)相對要有把握些.計(jì)調(diào)報(bào)價(jià)做多了感覺也就出來了.

二:外聯(lián)

在對方收到報(bào)價(jià)后,外聯(lián)銷售這一過程就擺在計(jì)調(diào)面前了.電話交流成為必然.我們要求每一份報(bào)價(jià)都要主動(dòng)給組團(tuán)社去電話問詢,這時(shí)就要求有一定的談判技巧和相應(yīng)的應(yīng)變能力,如何和對方周旋,讓對方把團(tuán)交過來.組團(tuán)社把團(tuán)交過來首先是價(jià)格合適,但一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)有時(shí)往往靠能力做團(tuán),他(她)給出的價(jià)格不一定很低,可超強(qiáng)的外聯(lián)談話技巧,熟練的業(yè)務(wù)操控能力,充分的信息資源就能讓對方折服并買單.外聯(lián)工作強(qiáng)調(diào)一個(gè)靈氣,一種鍥而不舍的精神,一份執(zhí)著的耐心,一時(shí)從容的應(yīng)變.外聯(lián)需要磨礪,是一個(gè)漸悟的過程.外聯(lián)接聽電話原則上是誰報(bào)價(jià)誰接聽.要求:禮貌熱情.使用普通話,語音清晰,回答問題準(zhǔn)確、果斷.善待每一位客戶,在交流中讓組團(tuán)社感覺你在設(shè)身處地為他著想,深知組團(tuán)社組一個(gè)團(tuán)是多么的不容易.這樣換位思考很容易博得對方的好感及信任.學(xué)會打電話是做計(jì)調(diào)的基本功。

外聯(lián)就是語言溝通,價(jià)格技巧的把握,溝通是生產(chǎn)力,甚至是第一生產(chǎn)力.溝通中可彰顯個(gè)人魅力,伴隨著組團(tuán)社ok的確認(rèn),我們的組團(tuán)計(jì)調(diào)不時(shí)都會顛兒顛兒的樂.團(tuán)隊(duì)聯(lián)成后的感覺是舒暢的.

在外聯(lián)聯(lián)團(tuán)過程中，計(jì)調(diào)要注意謹(jǐn)慎承諾.要事實(shí)求實(shí)的承諾.通常,由于旅行社在產(chǎn)業(yè)鏈中的位置,決定了企業(yè)必然受到上游或下游行業(yè)的制約.特別是地接社,在提供6大要素的餓保障中,因?yàn)閚多因素的影響,任何環(huán)節(jié)都是薄命的、致命的.因此,在給予組團(tuán)社的承諾時(shí),既要實(shí)事求是的講明如“旺季”、“調(diào)價(jià)”、“不可預(yù)見”、“用餐特殊性”、“坐車時(shí)間長”等等情況.同時(shí)又要“明目張膽“地承諾，例如機(jī)票、火車票等票務(wù)保障.因此,外聯(lián)中,要有一種大氣的自信,承諾需要謹(jǐn)慎,但也要放膽,此為切切,悟多則就明了了.

三:操作

團(tuán)隊(duì)(散客)確認(rèn)通過傳真雙方規(guī)范細(xì)致的完成后,就是計(jì)調(diào)操作團(tuán)隊(duì)了.這便是開始采購旅游產(chǎn)品.計(jì)調(diào)掌握著旅行社的成本,一個(gè)好的計(jì)調(diào)人員要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧,也就是說,必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)著效果的前提下,把房車等成本控制到最低.在旅游旺季,計(jì)調(diào)要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位、火車票等，這對旅行社來說，相當(dāng)重要！操作團(tuán)隊(duì)宜快不宜遲，特別在旺季，抓房搶車要干練，文字確認(rèn)要細(xì)致，車、房、導(dǎo)游的具體情況要給組團(tuán)社說明清楚，有空調(diào)就有，沒有就沒有，7成車況就不要說成新車，以免自己被動(dòng).操作團(tuán)隊(duì)要有計(jì)劃性,特別是同時(shí)操作好幾個(gè)團(tuán)時(shí),條理清晰,各類確認(rèn)單子整理規(guī)范,不可以東丟西撂.很多團(tuán)隊(duì)都有一些特殊要求,這點(diǎn)要特別注意,交代下去要細(xì)心.有一點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是:團(tuán)隊(duì)返程交通尤為重要,要高度重視!

房車導(dǎo)游安排妥當(dāng),團(tuán)隊(duì)抵達(dá),并不意味著計(jì)調(diào)工作結(jié)束.重要的是還要對所接待旅游團(tuán)隊(duì)的整個(gè)過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。因?yàn)閷?dǎo)游在外帶團(tuán)，與旅行社唯一的聯(lián)系途徑就是計(jì)調(diào)，而旅行社也恰恰是通過計(jì)調(diào)對旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤了解，對導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，包括對游客在旅游過程中的突發(fā)事件代表旅行社進(jìn)行靈活的應(yīng)變.有水平的計(jì)調(diào)人員總把運(yùn)著的團(tuán)隊(duì)裝在心中,很清晰的把控著團(tuán)隊(duì),很有自信且隨時(shí)準(zhǔn)備著處理意外情況.有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)的是計(jì)調(diào)人員必須保證通訊暢通,還要有必要的應(yīng)急電話.一個(gè)好的、稱職的op,恨不得把手機(jī)芯片裝入大腦,把隨身攜帶的通訊錄看得很重要,隨時(shí)讓組團(tuán)社找到人,不僅是程序要求,更是取得對方信任、令對方感到“可靠”的前提.

對計(jì)調(diào)而言,成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計(jì)調(diào)崗位的兩大核心.我們要求計(jì)調(diào)在制定旅游線路、新產(chǎn)品的開發(fā)及采購上必須具備強(qiáng)烈的市場意識，要對旅游市場、各景區(qū)景點(diǎn)的變化、各接待單位實(shí)力的情況等有所了解，按季節(jié)及時(shí)掌握各條線路的成本及報(bào)價(jià)，確保對外報(bào)價(jià)的可靠性、可行性及準(zhǔn)確性，此外還要不斷地對現(xiàn)有工作進(jìn)行創(chuàng)新.計(jì)調(diào)人員在掌握市場韻律的過程中建設(shè)性、開拓性的工作對旅行社來說尤為重要.

四:后續(xù)工作

團(tuán)隊(duì)順利運(yùn)著完后,我們的計(jì)調(diào)都會油然生起一種輕松的成就感,伴隨著這種心情得很快進(jìn)行團(tuán)隊(duì)質(zhì)量回訪,與組團(tuán)社及時(shí)去電話,征求意見,聽聽工作改進(jìn)的聲音,這對于把握客戶相當(dāng)重要.這樣的后續(xù)工作是補(bǔ)充性的,它往往會讓你的工作更趨于完美.

導(dǎo)游完團(tuán)后計(jì)調(diào)人員要協(xié)助財(cái)務(wù)核對帳,及時(shí)通報(bào)團(tuán)隊(duì)利潤情況,整理好團(tuán)隊(duì)計(jì)劃,歸檔保存.要有良好的案頭工作習(xí)慣,不要以為團(tuán)隊(duì)完了就隨意亂丟計(jì)劃.每一個(gè)團(tuán)隊(duì)都應(yīng)該在步步計(jì)劃性的規(guī)范中結(jié)束,這樣操作團(tuán)隊(duì)的op會很踏實(shí)的,他(她)的優(yōu)秀就會在這一次次的踏實(shí)中積淀而出,經(jīng)驗(yàn)就由此而造就.

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