地接計調(diào)的工作流程

第一步：客戶詢價

1、接聽電話時要求聲音洪亮，吐字清晰，并使用禮貌用語，如“你好”、“謝謝”、“再見”，“某某外出辦事了，有什么可以轉(zhuǎn)告嗎？”、“請多關(guān)照”、“馬上辦”、“請放心”、“請多合作”、“感謝您的支持”等等。

2、問清對方單位、姓名、電話、傳真（最好能問到手機）、所需產(chǎn)品（行程線路）、等級標(biāo)準(zhǔn)、團隊大概人數(shù)、出行日期、客人有無特殊要求（如風(fēng)味餐、回民餐、增減住房、禁忌等）、是公司哪位業(yè)務(wù)員的客戶及相關(guān)信息。并在臺帳上做好詳細(xì)記錄。第二步：報價

1、在資料庫中找出相關(guān)客戶所需產(chǎn)品，或按客戶要求為客戶設(shè)計行程并報價，如常規(guī)要走的景點有政策性變化應(yīng)提前告之客戶，以方便客戶及時調(diào)整行程。對客戶咨詢要有耐心，認(rèn)真的給予解答，對客戶的要求本著“合理而可能”的原則給予回應(yīng)，不作虛假承諾，不夸大事實，不隱瞞可能出現(xiàn)的問題。2、應(yīng)充分認(rèn)識到，在獲取合理的利潤前提下，提高市場占有率是公司的首要任務(wù)，所以原則上對外報價時應(yīng)注意：合理保價，不要過分追求高利潤，合作的客戶群多了，市場占有率大了，自然年終總利潤就高了！

3、必須統(tǒng)一使用公司制作的標(biāo)準(zhǔn)報價模板，如遇報價模板中沒有的線路，應(yīng)按模板的格式重新制作，并及時把其補充到資料庫中，報價時要同時打上相關(guān)業(yè)務(wù)人員和報價人的姓名。

4、報價回復(fù)應(yīng)高效、準(zhǔn)確，客戶有明確時限要求的，應(yīng)在要求時限完成，客戶沒有明確時限要求的，原則上應(yīng)在1小時內(nèi)給予回復(fù)，完成報價后必須仔細(xì)檢查，確定無誤后方可傳真給客戶，報價回復(fù)后，必須將報價成本寫在背面，以便團隊跟蹤中更好的把握團隊。第三步：團隊跟蹤

1、團隊報價后要及時跟蹤，在不做虧本團和質(zhì)量保證的前提下，可以根據(jù)實際情況靈活調(diào)整價格和供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)以提高報價成功率。在做團隊跟蹤時，須在報價單頂端注明團隊跟蹤情況，時間及跟蹤人姓名。2、認(rèn)真評估報價后客戶的反映，如有較大成功把握時，或是為了遏止競爭對手時，應(yīng)馬上行動：①及時將該團情況客觀準(zhǔn)確的通告票務(wù)部做控票預(yù)定。②在旺季的時候做控房預(yù)定。

③預(yù)控稀缺資源或指定資源，如48座大巴，37座大宇。

3、對于票務(wù)，越南及總部的預(yù)控事后應(yīng)加強追蹤，在恰當(dāng)?shù)臅r候應(yīng)果斷的取消預(yù)控狀態(tài)，以避免損失。第四步：團隊確認(rèn)OK

團隊確認(rèn)OK后，應(yīng)在第一時間：

1.給票務(wù)部定購單，核實確認(rèn)票務(wù)預(yù)定狀態(tài)。

2.迅速在資料庫中找出打印或打印確認(rèn)計劃書傳真給客戶確認(rèn)。3.將確認(rèn)的團隊上公司團隊公告板。確認(rèn)書要求：

團隊確認(rèn)書必須使用公司制作的標(biāo)準(zhǔn)模版或其格式，確認(rèn)件內(nèi)的內(nèi)容必須準(zhǔn)確且按要求完整填寫（包括團號、人數(shù)、行程、收費標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、發(fā)票等）。特別提醒：

①團隊確認(rèn)傳真件里的負(fù)責(zé)人一欄應(yīng)由經(jīng)理或負(fù)責(zé)此業(yè)務(wù)的計調(diào)簽署，其他人無權(quán)簽署。

②對于特殊團隊，如：組團社付款信用差、組團人做私團、組團人為“野馬”，團隊收費低于成本、組團社（人）有過分要求等類型團隊，是否給組團社（人）確認(rèn)應(yīng)請示公司經(jīng)理，并應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司經(jīng)理的指示。

第五步：客戶回傳及相關(guān)操作

催客戶發(fā)回傳確認(rèn)件（需蓋章簽字），客戶確認(rèn)回傳后進行后安排。1.通知客戶應(yīng)帶到京的相關(guān)證件，告知團隊出票時間及收款方式。2.通知票務(wù)部出票。3.按要求填好旅游團隊財務(wù)通知單。第六步：收集資料、送票、收款

1、將每團傳真來往原件（財務(wù)通知單、團隊操作檢查表、雙方傳真件、詢價件、客人名單表、擔(dān)保證明書等）按先后，主次順序整理完整。2、填好送票（收款）單后交外聯(lián)部派外聯(lián)送機票或火車票并收齊團款。第七步：團隊運行

在團隊運行過程中注意“一進一出”原則（對于重點團尤其注意跟蹤）即團隊抵達(dá)第一日及團隊返程最后一日，一直都要密切關(guān)注。

如產(chǎn)生問題或投訴，應(yīng)及時與客戶溝通，以最快的速度解決問題，盡量把問題處理在當(dāng)?shù)�，不要帶回麻煩給組團社。

并有明確的處理意見書，需領(lǐng)隊及陪同簽字確認(rèn)。如是重點團隊，可請領(lǐng)導(dǎo)看望團隊第八步：售后服務(wù)

團隊返程后，應(yīng)積極主動地與客戶溝通，了解團隊情況及客戶意見。第九步：歸檔整理

團隊如無問題后，將團隊資料整理、歸類、存檔并填好團隊統(tǒng)計單。

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地接社計調(diào)的工作流程

一步：客戶詢價

1、接聽電話時要求聲音洪亮，吐字清晰，并使用禮貌用語，如“你好”、“謝謝”、“再見”，“某某外出辦事了，有什么可以轉(zhuǎn)告嗎？”、“請多關(guān)照”、“馬上辦”、“請放心”、“請多合作”、“感謝您的支持”等等。

2、問清對方單位、姓名、電話、傳真（最好能問到手機）、所需產(chǎn)品（行程線路）、等級標(biāo)準(zhǔn)、團隊大概人數(shù)、出行日期、客人有無特殊要求（如風(fēng)味餐、回民餐、增減住房、禁忌等）、是公司哪位業(yè)務(wù)員的客戶及相關(guān)信息。并在臺帳上做好詳細(xì)記錄。

第二步：報價

1、在資料庫中找出相關(guān)客戶所需產(chǎn)品，或按客戶要求為客戶設(shè)計行程并報價，如常規(guī)要走的景點有政策性變化應(yīng)提前告之客戶，以方便客戶及時調(diào)整行程。對客戶咨詢要有耐心，認(rèn)真的給予解答，對客戶的要求本著“合理而可能”的原則給予回應(yīng)，不作虛假承諾，不夸大事實，不隱瞞可能出現(xiàn)的問題。

2、應(yīng)充分認(rèn)識到，在獲取合理的利潤前提下，提高市場占有率是公司的首要任務(wù)，所以原則上對外報價時應(yīng)注意：合理保價，不要過分追求高利潤，合作的客戶群多了，市場占有率大了，自然年終總利潤就高了！

3、必須統(tǒng)一使用公司制作的標(biāo)準(zhǔn)報價模板，如遇報價模板中沒有的線路，應(yīng)按模板的格式重新制作，并及時把其補充到資料庫中，報價時要同時打上相關(guān)業(yè)務(wù)人員和報價人的姓名。

4、報價回復(fù)應(yīng)高效、準(zhǔn)確，客戶有明確時限要求的，應(yīng)在要求時限完成，客戶沒有明確時限要求的，原則上應(yīng)在1小時內(nèi)給予回復(fù)，完成報價后必須仔細(xì)檢查，確定無誤后方可傳真給客戶，報價回復(fù)后，必須將報價成本寫在背面，以便團隊跟蹤中更好的把握團隊。

第三步：團隊跟蹤

1、團隊報價后要及時跟蹤，在不做虧本團和質(zhì)量保證的前提下，可以根據(jù)實際情況靈活調(diào)整價格和供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)以提高報價成功率。在做團隊跟蹤時，須在報價單頂端注明團隊跟蹤情況，時間及跟蹤人姓名。

2、認(rèn)真評估報價后客戶的反映，如有較大成功把握時，或是為了遏止競爭對手時，應(yīng)馬上行動：

①及時將該團情況客觀準(zhǔn)確的通告票務(wù)部做控票預(yù)定。

②在旺季的時候做控房預(yù)定。

③預(yù)控稀缺資源或指定資源，如48座大巴，37座大宇。

3、對于票務(wù)，事后應(yīng)加強追蹤，在恰當(dāng)?shù)臅r候應(yīng)果斷的取消預(yù)控狀態(tài)，以避免損失。

第四步：團隊確認(rèn)OK團隊確認(rèn)OK后，應(yīng)在第一時間：

1.給票務(wù)部定購單，核實確認(rèn)票務(wù)預(yù)定狀態(tài)。

2.迅速在資料庫中找出打印或打印確認(rèn)計劃書傳真給客戶確認(rèn)。

3.將確認(rèn)的團隊上公司團隊公告板。確認(rèn)書要求：

團隊確認(rèn)書必須使用公司制作的標(biāo)準(zhǔn)模版或其格式，確認(rèn)件內(nèi)的內(nèi)容必須準(zhǔn)確且按要求完整填寫（包括團號、人數(shù)、行程、收費標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、發(fā)票等）。特別提醒：

①團隊確認(rèn)傳真件里的負(fù)責(zé)人一欄應(yīng)由經(jīng)理或負(fù)責(zé)此業(yè)務(wù)的計調(diào)簽署，其他人無權(quán)簽署。

②對于特殊團隊，如：組團社付款信用差、組團人做私團、組團人為“野馬”，團隊收費低于成本、組團社（人）有過分要求等類型團隊，是否給組團社（人）確認(rèn)應(yīng)請示公司經(jīng)理，并應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司經(jīng)理的指示。

第五步：客戶回傳及相關(guān)操作

催客戶發(fā)回傳確認(rèn)件（需蓋章簽字），客戶確認(rèn)回傳后進行后安排。1.通知客戶應(yīng)帶到京的相關(guān)證件，告知團隊出票時間及收款方式。

2.通知票務(wù)部出票。

3.按要求填好旅游團隊財務(wù)通知單。

第六步：收集資料、送票、收款

1、將每團傳真來往原件（財務(wù)通知單、團隊操作檢查表、雙方傳真件、

詢價件、客人名單表、擔(dān)保證明書等）按先后，主次順序整理完整。

2、填好送票（收款）單后交外聯(lián)部派外聯(lián)送機票或火車票并收齊團款。

第七步：團隊運行

在團隊運行過程中注意“一進一出”原則（對于重點團尤其注意跟蹤）

即團隊抵達(dá)第一日及團隊返程最后一日，一直都要密切關(guān)注。

如產(chǎn)生問題或投訴，應(yīng)及時與客戶溝通，以最快的速度解決問題，盡量把問題處理在當(dāng)?shù)�，不要帶回麻煩給組團社。

并有明確的處理意見書，需領(lǐng)隊及陪同簽字確認(rèn)。如是重點團隊，可請領(lǐng)導(dǎo)看望團隊

第八步：售后服務(wù)

團隊返程后，應(yīng)積極主動地與客戶溝通，了解團隊情況及客戶意見。

第九步：歸檔整理

團隊如無問題后，將團隊資料整理、歸類、存檔并填好團隊統(tǒng)計單。

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