辦公室工作總結(jié)最新修改版

辦公室201*年上半年工作總結(jié)

在過去的半年，辦公室圍繞“辦文、辦事、辦會”三大工作職責(zé)，充分發(fā)揮參謀助手，督促檢查，協(xié)調(diào)服務(wù)三個作用，在處領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，在兄弟科室的大力支持配合下，經(jīng)過辦公室全體同志的共同努力，順利的完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)將201*年上半年辦公室工作總結(jié)如下：

一、組織協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮參謀助手作用（一）加大黨建創(chuàng)新力度，提升黨建工作水平一是根據(jù)集團公司201*年“抓好五項建設(shè)”的工作要求，為確實做好我處黨建創(chuàng)建工作，促進管理處全面建設(shè)，辦公室擬定了201*年黨建工作實施方案。就基層黨支部建設(shè)、制度建設(shè)、黨風(fēng)廉政教育、黨員干部隊伍建設(shè)及黨性修養(yǎng)工作和加強群團工作等方面，對我處201*年黨建工作作了全面安排。二是及時召開專題會議，傳達(dá)貫徹集團公司黨的建設(shè)暨領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從業(yè)工作會議精神，并將我處201*年黨風(fēng)建設(shè)和反腐倡廉工作任務(wù)分解到各部門，要求各部門主要負(fù)責(zé)人切實履行第一責(zé)任人的職責(zé)，全面擔(dān)負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)反腐倡廉建設(shè)的政治責(zé)任，精心謀劃，相互配合，切實把今年黨風(fēng)建設(shè)和反腐倡廉各項工作落到實處。三是根據(jù)集團公司黨委統(tǒng)一要求和部署，組織開展我處學(xué)習(xí)廉政準(zhǔn)則活動，按照《XXX“學(xué)習(xí)廉政準(zhǔn)則、規(guī)范從政行為、促進科學(xué)發(fā)展主題教育活動實施方案》和日程按排，5月13日正式展開，6月30日結(jié)束�；顒酉群蟪闪⒘祟I(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，召開動員會，組織專題學(xué)習(xí)，舉辦輔導(dǎo)報告會，開展警示教育，講黨課，舉行知識測試，在集團公司黨委和管理處學(xué)習(xí)廉政準(zhǔn)

則領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，辦公室精心組織，多措并舉，狠抓落實，學(xué)習(xí)活動起步快、開局好、進展順利，較好地完成了學(xué)習(xí)活動中的各項任務(wù)，取得了初步成效。四是積極響應(yīng)集團公司開展創(chuàng)優(yōu)爭先活動的號召，成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機構(gòu)，制定活動實施方案，并于6月30日，組織處全體中層干部、黨員和入黨積極分子召開了創(chuàng)先爭優(yōu)活動動員會。五是開展貫徹干部選拔任用工作政策法規(guī)專題學(xué)習(xí)活動，完善干部選拔任用工作監(jiān)督機制，使干部選拔任用工作更加規(guī)范和細(xì)化。六是召開學(xué)習(xí)沈浩同志先進事跡專題會，要求將學(xué)習(xí)活動與實際工作結(jié)合起來，立足各自工作崗位，堅定信念、忠于職守、勤學(xué)善思、勇于開拓，自覺踐行科學(xué)發(fā)展觀。

（二）認(rèn)真組織開展各項全局性活動

半年來，辦公室緊緊圍繞處中心工作，積極完成201*年工作會議的組織召開，沿線協(xié)作單位、特困職工和一線員工的節(jié)前慰問，“情系玉樹”抗震救災(zāi)捐款活動等；配合相關(guān)科室完成201*年迎新春聯(lián)歡晚會，微笑天使選拔賽，處第一屆職工代表大會的組織召開，全處員工的體檢，收費人員技能比賽選拔賽，以及組織先進工作者赴上海游世博等工作。在各項活動中，辦公室按處領(lǐng)導(dǎo)班子的總體部署，認(rèn)真制定方案、動員安排，學(xué)習(xí)組織、總結(jié)反饋，按時、按質(zhì)的完成了各項工作。

（三）全面啟動績效考核工作

為全力推進管理處績效管理工作，實現(xiàn)管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化，辦公室于201*年底著手研究制定績效考核措施，經(jīng)反復(fù)征求員工意見，并學(xué)習(xí)借鑒兄弟管理處的成功經(jīng)驗，3月9日，出臺了《XXX績效考核辦法（試行）》，

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正式啟動績效考核工作。通過4個月的試運行，辦公室還將根據(jù)各部門工作實際，對考核辦法和考核細(xì)則進行修改和完善，進一步增強可操作性。

（四）做好信訪接待工作和“領(lǐng)導(dǎo)大接訪”活動一是作為管理處的窗口部門，能認(rèn)真做好日常的信訪接待工作，在接待來訪時，堅持來有迎聲，走有送聲，問有答聲，留下疑難有回聲。二是認(rèn)真貫徹落實集團公司《關(guān)于集中開展所屬單位負(fù)責(zé)人大接訪活動的通知》精神，積極開展領(lǐng)導(dǎo)大接訪活動，充分發(fā)揮維護職工權(quán)益的主導(dǎo)作用。由處黨總支書記、處長帶頭，處領(lǐng)導(dǎo)班子成員親自接待來訪，解決突出問題，化解矛盾糾紛，維護職工合法權(quán)益，促進XXX和諧穩(wěn)定。通過開展領(lǐng)導(dǎo)大接訪活動，集中解決了一批突出問題及職工反映強烈的熱點難點問題，把矛盾化解在基層，確保我處半年來無集體上訪、非正常上訪、群體性事件及堵門、堵路等違法上訪事件。

（五）做好宣傳工作，營造良好輿論氛圍

宣傳報道工作堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，本著“圍繞微笑服務(wù)主旋律，引導(dǎo)樹立XXX好形象”的工作思路，緊緊圍繞處中心工作，隨時搜集工作中的新動態(tài)、新進展和新經(jīng)驗，從中挖掘閃光點；年初對各部門下達(dá)信息報送任務(wù)，并將信息報送納入到各部門績效考核當(dāng)中，充分調(diào)動通訊隊伍的積極性；上半年，我處共在集團公司信息專網(wǎng)上用稿117篇，簡報10期，組織了微笑服務(wù)、除雪保暢專題報道，管理處成立兩周年系列報道，營造了良好輿論氛圍，為促進我處各項工作開展提供了良好的輿論環(huán)境。

二、講求規(guī)范，努力提高辦事水平

一是除雪保暢，義不容辭。辦公室擔(dān)任除雪保暢的后勤工作，面對2月初強凍雨、地面結(jié)冰的惡劣天氣，辦公室全體人員迅速反應(yīng)，購買鐵鍬、麻袋、備用油料、速食物品等大量應(yīng)急物資；為及時掌握氣象信息，與當(dāng)?shù)貧庀蟛块T建立了密切聯(lián)系，并在第一時間內(nèi)將氣象信息上報除雪保暢領(lǐng)導(dǎo)小組，提前做好除雪預(yù)防工作；建立24小時值班制度，保證人員按要求及時到崗到位，及時掌握雪量、雪情、路況，出現(xiàn)問題及時報告，為除雪保暢工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

二是積極落實論文征集評選活動。及時制定我處《“高速公路營運、養(yǎng)護管理論文征集評選活動”實施方案》，召開動員會，組織全處員工認(rèn)真學(xué)習(xí)；按照實施方案要求明確課題責(zé)任人，在規(guī)定時間內(nèi)完成論文的收集、初審工作；目前已收集論文34篇，其中一類論文9篇，二類論文17篇，三類論文8篇。下一步將經(jīng)過嚴(yán)格的初評、終評和反復(fù)修改完善，選送優(yōu)秀論文參加集團公司的論文征集評選活動。

三是保質(zhì)保量的完成文字工作。文字工作是辦公室的重點工作，我們堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，認(rèn)真完成綜合性文字材料的起草，上半年共起草黨總支、行政總結(jié)、講話、匯報材料等16份，在文字材料的格式、初審把關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)簽定上報等環(huán)節(jié)，嚴(yán)格按規(guī)定要求辦理，保證了匯報材料的質(zhì)量。

四是加強文件資料的管理工作。安排相關(guān)人員參加省檔案局、集團公司舉辦的檔案管理培訓(xùn)，積極做好201*年下半年和201*年度各類文件資料的整理歸檔工作，提高文書檔案的利用價值。同時認(rèn)真完成上半年全處各類文件、重要資料的收發(fā)、登記、傳閱、督辦、催辦工作，將時效性強的來文來電及時送達(dá)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱、傳達(dá)，做到高效快捷，沒

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有造成延誤和遺失。截止6月30日，共收文207份，發(fā)文142份。

三、加強管理，努力提高服務(wù)質(zhì)量

一是認(rèn)真做好勞資人事工作。對全處專業(yè)技術(shù)人才和技能人才進行全面的調(diào)查摸底，并登記造冊，方便管理；耐心細(xì)致地做好干部、職工的職稱、晉升、考評、職務(wù)工資變動，以及員工辭職、新進人員辦理等工作；從201*年元月至6月，共有14名員工辭職，新聘員工27人，截止上半年，我處共有員工231人，勞務(wù)派遣人員21人；完成180余人的人事檔案整理工作；開展部分基層管理崗位競聘工作，通過筆試、競聘演講、民主測評、處黨總支綜合評議四個環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才，為全處職工提供了公平公正的競爭平臺，創(chuàng)建充滿活力的長效用人機制。

二是積極做好增收節(jié)支工作。本著大處著眼，小處著手的原則，努力節(jié)約辦公開支和公務(wù)接待等費用。規(guī)范車輛管理，完善派車單制度，對長途用車進行嚴(yán)格限制；實行車輛維修及保養(yǎng)管理規(guī)定，通過維修能力和服務(wù)質(zhì)量綜合對比，選擇信譽高、維修技術(shù)硬、維修費用合理的維修廠對我處車輛進行維修；實行車輛燃油消耗考核制度，調(diào)動駕駛員安全行駛積極性，有效降低燃油費用；制定公務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)，外來工作人員一律在職工食堂或接待餐廳用餐；不定期對市場菜價進行調(diào)研；要求文件材料堅持紙張雙面利用，打印機調(diào)整為經(jīng)濟模式，積極利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)送、傳遞文字材料等措施，努力降低辦文、辦事、辦會的成本。

三是積極搞好后勤保障，增強服務(wù)的主動性。加強車輛調(diào)度管理工作，合理安排“拼車”，節(jié)約成本的同時，盡力

保障領(lǐng)導(dǎo)和科室公務(wù)用車；定期對駕駛員進行安全教育，做到準(zhǔn)時出車，安全行車，半年來沒有發(fā)生一起交通事故。合理劃分食堂操作區(qū)、烹飪區(qū)等區(qū)域，改善衛(wèi)生環(huán)境，嚴(yán)把物品采購驗收關(guān)，嚴(yán)把食品保存關(guān)，嚴(yán)格衛(wèi)生消毒和安全制度，成立伙管會，不定時召開食堂管理會議，堅持成本核算，精心制定科學(xué)合理的食譜，要求炊事人員一律持健康證、穿工作服上崗，并定期體檢。根據(jù)職工工作、生活需要，及時添文件柜、空調(diào)、高低床等物品，配合各部門印制各類宣傳材料和表格單據(jù)，完善固定資產(chǎn)登記造冊管理，將全處辦公生活物品錄入集團公司資產(chǎn)管理系統(tǒng)，并對相應(yīng)物品張貼資產(chǎn)標(biāo)識。

回顧半年來的工作，辦公室之所以能夠較圓滿地完成工作任務(wù)，主要利益于以下幾個方面，一是處領(lǐng)導(dǎo)的重視、理解、支持；二是兄弟科室的配合與理解；三是辦公室同志的團結(jié)協(xié)作、努力工作。在總結(jié)成績的同時，還應(yīng)看到存在的不足，一是工作缺乏主動性、預(yù)見性；二是有時工作擺布不太合理，有顧此失彼現(xiàn)象，這些都有待于辦公室在今后的工作中改進和提高。

四、下一步打算

下半年，辦公室要積極適應(yīng)新形勢的要求，做好201*年工作計劃，緊緊圍繞辦公室業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作。努力探索辦公室工作自身規(guī)律，提高辦文、辦會、辦事水平；二是提高工作的時效性，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性。三是強化管理，進一步健全工作機制，對處《規(guī)章制度匯編》進行修訂、補充和完善，促進各項管理工作的規(guī)范化、科學(xué)化。

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201X年辦公室工作總結(jié)

一年來，辦公室在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各科室的支持下，全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，貫徹落實黨的十七大、十七屆三中全會、省委五屆三次全會、市委十一屆三次、四次全會精神，緊緊圍繞我局中心工作，充分發(fā)揮辦公室的樞紐、保障作用，辦公室全體人員團結(jié)一致，對分配的任何工作都沒有怨言，局領(lǐng)導(dǎo)和各科室對辦公室的工作能夠給與充分的理解，各項具體工作按按時按量完成，現(xiàn)將辦公室工作總結(jié)如下：

一、加強學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)

做好辦公室工作，必須要有較高的政治理論素質(zhì)和分析解決問題的能力。全體辦公室工作人員都能夠通過各種途徑各項科技法律、法規(guī)，及時了解、掌握科技發(fā)展的新動向、新經(jīng)驗，積極參加機關(guān)組織的形式多樣的學(xué)習(xí)教育活動，辦公室人員的政治理論水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力不斷提高。樹立高度的服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度和藹、熱情、耐心、細(xì)致，為領(lǐng)導(dǎo)、基層單位提供良好周到的服務(wù)。大家都能夠注意態(tài)度和方法，和同志們的關(guān)系處理得比較和諧，各項工作都得到了各科室支持，落實順利。辦公室每個人都能從局工作的大局出發(fā)，從局整體利益出發(fā)，互相支持。二、分工明確，工作到位

1、做好辦會、辦文和接待工作辦公室工作繁瑣、復(fù)雜，簡單的說就是辦文、辦會、辦事。關(guān)于辦文工作，我們克服人少文多的實際困難，完成局工作計劃、工作總結(jié)、各種報告等大量的材料，較好地完成了任務(wù)；截止x月，辦公室共收、發(fā)電子公文xxxx多件，紙件報送各類匯報材料x多件。組織協(xié)調(diào)全局各種會議，會前認(rèn)真準(zhǔn)備會場，會上認(rèn)真做好記錄，會后及時整理，制發(fā)會議紀(jì)要；xx年較好的接待了國家知識產(chǎn)權(quán)局領(lǐng)導(dǎo)及石家莊知識產(chǎn)權(quán)局、秦皇島科技局等兄弟單位加強交流，促進感情。x月x日—x日，接待了留日專家學(xué)者xx服務(wù)團一行x人，加強中日之間的科技交流，充分利用日本的先進技術(shù)、人才、資金為海南發(fā)展服務(wù)，為�？谑性趚月底成立海外智囊團打下工作基礎(chǔ)。2.做好文件收發(fā)、歸檔等工作

對各種文件及時收發(fā)、登記、歸檔,保證上傳下達(dá);把我局業(yè)務(wù)工作中形成的具有查考價值的文書材料進行整理、分類、歸檔；認(rèn)真履行保密職責(zé)，保管好國家秘密文件。3.做好機關(guān)后勤事務(wù)的管理。

做好財務(wù)管理工作，保證機關(guān)正常運轉(zhuǎn)；做好車輛的調(diào)配、使用和管理；做好安全穩(wěn)定、值班工作，全年沒有發(fā)生重大安全責(zé)任事故。三、加強協(xié)調(diào)，保證溝通

辦公室全體人員與其他各部門加強溝通，密切配合，互相支持，保證全局整體工作不出現(xiàn)紕漏。督促、協(xié)調(diào)上級和局黨領(lǐng)導(dǎo)的部署在各科室落實情況；傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)指示，反饋各種信息，做到了快捷和實效，保證全局上下政令暢通。一年來，辦公室與各科室保持了良好的關(guān)系，科室之間的溝通也非常順暢。四、x場次的活動全面推動xx科技創(chuàng)新能力

由我局牽頭于x月x日至x月x日舉辦了以“科技創(chuàng)新，服務(wù)民生”為主題的�？谑械谒膶每萍蓟顒釉�。在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在市組委會的精心組織下，通過各成員單位的共同努力和積極參與，以面向農(nóng)村和社區(qū)、面向青少年、面向社會公眾和面向企業(yè)為重點精心策劃，周密組織，在全市廣泛開展科技培訓(xùn)、科技宣傳、科技下鄉(xiāng)、科技咨詢、農(nóng)產(chǎn)品大比拼、校園科技等一系列群眾參與性強的科技活動x項，x場次，發(fā)放宣傳資料xxxxx多份，受益人數(shù)達(dá)到xxxxx多人次，在全社會營造學(xué)科學(xué)、愛科學(xué)、講科學(xué)、用科學(xué)的良好氛圍。五、抓機關(guān)效能建設(shè)，促工作開展

（一）迅速動員部署。迅速動員部署，引導(dǎo)機關(guān)干部把思想統(tǒng)一到市委的決策上，增強緊迫感和自覺性，從思想上高度重視。x月x日下午，組織召開了機關(guān)效能建設(shè)動員大會，局長朱東海就機關(guān)效能建設(shè)活動提出了五點要求。辦公室結(jié)合實際，制定實施方案，明確了開展機關(guān)效能建設(shè)的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作措施以及工作步驟。

（二）深入查擺，認(rèn)真整改。在第一階段工作中，針對查擺的政治學(xué)習(xí)重形式輕過程，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)缺乏科學(xué)系統(tǒng)性、工作作風(fēng)不夠細(xì)致、科技申報程序混亂、對企業(yè)聯(lián)系不夠全面、個人工作能力、業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高等制約著工作效率和服務(wù)質(zhì)量的問題，通過二次查擺，收集應(yīng)“加強理論學(xué)習(xí)”、“提高服務(wù)意識”等意見建議x條，從解決群眾反映的熱點、難點、重點問題入手，一項一項進行分解，建立責(zé)任分解表，明確責(zé)任，制定了整改措施，確保問題得到解決。（三）結(jié)合實際，充實和完善各項制度。在抓好十項制度建設(shè)的同時，我們還結(jié)合實際不斷充實和完善符合工作特點，切實可行的各項制度。先后制訂、修改《一線工作法實施細(xì)則》、《“六不準(zhǔn)”保障制度》、《考勤制度》、《機關(guān)事業(yè)單位工作人員帶薪休假審批規(guī)定》、《干部學(xué)習(xí)制》、《執(zhí)法責(zé)任追究制度》等制度x項，作廢《市科信局接待群眾來訪日制度》等不適合當(dāng)前情況的制度x項，完成《xx局信息公開指南》和《科信局政府信息主動公開目錄》，完善我局信息公開制度。

六、駐村蹲點，積極做好黨組織結(jié)對幫扶工作

根據(jù)市委的的工作部署，我局成為市黨組織結(jié)對幫扶工作首批工作單位，經(jīng)過進村調(diào)研、摸底排查，局黨組制定了詳細(xì)的工作方案和幫扶計劃，并決定由辦公室?guī)ш犨M駐xx村，圍繞市委和市幫扶辦提出的要求開展了黨組織結(jié)對幫扶工作。近一個月來，幫扶工作隊長駐xx村，任勞任怨，幫扶工作初見成效。一是開展科技和信息化服務(wù)，為xx村村民開展科技和信息化技術(shù)的培訓(xùn)，培養(yǎng)科技能人；二是建立xx科技種植示范基地，促進該村的生產(chǎn)發(fā)展；三是發(fā)動熱心企業(yè)支持社會公益事業(yè)，積極參加文明生態(tài)村建設(shè)，其中xx投資股份有限公司捐助資金x萬元，xx設(shè)備有限公司提供超濾膜過濾設(shè)備，xx有限公司參加“xx---xx科技信息示范村”建設(shè)，有x家xx場捐助石子xxx立方，石灰粉xxx立方；四是改造升級抗旱井電網(wǎng)，為村民明年的生產(chǎn)提供了有力的灌溉保障，直接受益農(nóng)戶xxx多戶，xxx多人；五是為xx村建設(shè)兩條道路，總長x公里，為災(zāi)民捐款捐物共計xxxx元人民幣。

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201X年客服部年度工作總結(jié)

201X年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進一步整合服務(wù)資源,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔(dān)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

201*年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本,促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極配合分公司做好VIP客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合201*年的工作如何進行改進做如下安排:

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，201*年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn),加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障

積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務(wù)為本,促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保，為201*年開門紅奠定基礎(chǔ),以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強客戶對公司的滿意度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，

國壽“1+N”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與驕傲！

記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”�？蛻舴�務(wù)工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。商場年終工作總結(jié)及新年工作計劃(1)

商場緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)展開工作，在加強管理、強化意識、開展活動等方面取得了顯著成績，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn)。自08年開業(yè)以來，服裝商場時刻以發(fā)展為前提，進行了三次大規(guī)模的經(jīng)營布局調(diào)整，提升服裝品牌結(jié)構(gòu)，合理利用平效……使得商場能夠快步、穩(wěn)定地發(fā)展。

今年，我商場緊緊圍繞商廈整體部署及08年全年工作計劃開展工作。商場領(lǐng)導(dǎo)班子走出去考察、調(diào)研，反復(fù)推敲升級改造計劃與實施細(xì)則，學(xué)習(xí)先進的經(jīng)營理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級改造中，我們采取了經(jīng)營面積擴大，品牌升級，貨位調(diào)整，店堂改造，加強管理等一系列強有力的措施，全體員工團結(jié)一心，共同努力，取得了一定的經(jīng)濟效益和社會效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷售業(yè)績不斷攀升�；仡橷X年的工作，可以概括為以下幾大方面：

一、適應(yīng)市場需求升級改造，整體經(jīng)營布局調(diào)整合理，品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟，經(jīng)營成果喜人。

服裝商場全年計劃任務(wù)4400萬，實際完成萬元;毛利計劃330萬，實際完成萬元，費用。

今年新增收了新品費、廣告費、裝修管理費和其他收入累計上繳純利7萬余元。取得良好的經(jīng)營業(yè)績，我們采取了如下做法：

1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動，不放過任何銷售機會。

根據(jù)商廈總體部署，在多次大型促銷活動中，我商場都能圍繞活動主題，積極配合，以活動和節(jié)日促進銷售。在新發(fā)周年店慶、集團店慶、黃金周等重要促銷時段，取得了良好的銷售業(yè)績和經(jīng)濟效益，最高日銷超百萬。配合商廈的活動，我們做了大量的準(zhǔn)備工作，積極與廠家聯(lián)系貨源，增加適銷品種，靈活促銷，保底扣點，力保雙贏。

2、擴大經(jīng)營面積，合理利用平效，提升經(jīng)營品牌。品牌經(jīng)營采取抓大放小的原則，調(diào)整引進了大小品牌80余個，年銷售超百萬的專柜有10余家。確保了我商廈經(jīng)營定位的提升。

升級改造時，馮總帶領(lǐng)商場班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析研究、精心策劃，擴大了男裝和運動休閑的經(jīng)營面積，將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓，整個男裝和運動休閑的經(jīng)營面積及經(jīng)營品牌同步升級。男裝由原有品牌20多家發(fā)展至61家，引進了培羅成、雅戈爾、九牧王、花花公子、哈雷納金狐貍等知名男裝品牌30余家，國際運動品牌匡威、Kappa入駐我商場;并引進了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國內(nèi)運動休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順利完成了今年升級改造任務(wù)，受到了商業(yè)同仁及消費者的一致好評。

升級改造后，男裝、運動調(diào)整扣點，平均增長了2--3。租金、管理費、人員工資等增加純利潤11萬余元，為提高銷售業(yè)績打下了良好的基礎(chǔ)。為適應(yīng)商廈整體形象發(fā)展的需要，在兼顧本次經(jīng)營布局調(diào)整重點的同時，采用末位淘汰制先后淘汰了銷售業(yè)績不好的女裝品牌10余個，并引進了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等10余家女裝品牌。順利地完成了今年的升級改造任務(wù)，為計劃明年女裝品牌的再次升級奠定了良好基礎(chǔ)。通過建立員工檔案，了解了員工的第一手資料。對家里特殊困難的員工予以照顧，動員員工關(guān)心和幫助他們。主動從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工;員工家里蓋房子，我們發(fā)動員工利用個人時間去她家?guī)兔?員工的弟弟出了車禍，我們問長問短盡量解除員工的后顧之憂。在我們的帶動下，我商場目前已形成了有困難，大家?guī)偷暮蔑L(fēng)氣。5、發(fā)揚“勤儉善持”的企業(yè)精神，降低費用，節(jié)約挖潛，壓縮不合理開支。我商場在勤儉善持上，人人有責(zé)。以節(jié)約為前提，減少小后勤人員，壓縮人頭工資。原一層樓四個清潔員，現(xiàn)每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應(yīng)一層樓兩名，現(xiàn)兩層樓兩個清潔員。在人頭工資上每人年節(jié)省近萬元。

因商場大，費用高，我們將可利用的東西修修補補，凡是能用的，可修補的絕不花一分錢。由于我商場托管的專柜多，長途電話及傳真較多，費用較高。我們與廠方溝通。動員各廠家自己安裝電話，降低商場管理費用。

0X年的工作已近尾聲，我們會把今年取得的工作成績當(dāng)作明年工作的新起點。總結(jié)工作經(jīng)驗，針對不足，在求實、做細(xì)、落實上下功夫。我們將繼續(xù)在商廈領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，嚴(yán)格按照08年的工作計劃開展工作：

1、08年，在經(jīng)營管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進行工作。在續(xù)約08年新合同的同時，將部分專柜基礎(chǔ)扣點提高2---3個百分點，初步預(yù)計增加年租金15萬余元，調(diào)整人員工資3萬余元。

2、積極配合商廈做好1月15日和“415”兩個店慶的準(zhǔn)備工作，我們將把兩次店慶作為08年上半年工作的重點。為了能在店慶期間有良好的銷售業(yè)績，給08年的工作開個好頭，我們將提前組織貨源，認(rèn)真布署店慶期間工作的每一個細(xì)節(jié)，現(xiàn)場管理人員加大力度。力爭在店慶期間取得了可觀的經(jīng)濟效益，刷新我商場自開業(yè)以來日銷的最高銷售記錄，成為08年的工作的良好開端。3、5月份，我商場將全面調(diào)整女裝的經(jīng)營布局及品牌結(jié)構(gòu)。本著以名優(yōu)商品為主、完善品牌結(jié)構(gòu)為原則進行升級改造。目前根據(jù)商場的經(jīng)營面積，初步擬定借鑒國商的經(jīng)營格局，將以往的中島改建為側(cè)邊廳。我商場將以淑女裝和仕女裝為主打商品，繼續(xù)培養(yǎng)米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實顧客群，并組織新品牌，調(diào)整10----15個有競爭力、有影響力、有特色的女裝品牌，確保商場品牌組合的科學(xué)性、合理性。在調(diào)整女裝的同時，不忘兼顧男裝和運動休閑的經(jīng)營狀況。采取末位淘汰的原則，淘汰一些效益差的男裝和運動休閑中小品牌，合理進行調(diào)整，在不影響銷售的同時，確保明年區(qū)域劃分整體規(guī)劃的完整性，保證08年的升級改造的順利完成。

4、在經(jīng)營環(huán)節(jié)上，要求商場管理人員定期考察調(diào)查市場，具備預(yù)知市場行情變化的能力，熟練業(yè)務(wù)知識，研究商品流行趨勢，掌握第一手資料，分析知名品牌的經(jīng)營規(guī)模，認(rèn)真學(xué)習(xí)其他先進企業(yè)的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，擬定工作細(xì)節(jié)的補充計劃和實施方案等，提高商場領(lǐng)導(dǎo)的綜合能力，向商廈領(lǐng)導(dǎo)提供合理化建議。加大管理力度，向管理要效益。在總結(jié)今年經(jīng)驗與不足的基礎(chǔ)上，拓展新思路，努力挖掘創(chuàng)造利潤的新途徑。加強員工培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)。通過組織豐富多彩的活動，增強員工的凝聚力。力爭在經(jīng)營和管理方面，明年能夠再上一個新臺階。

5、X年的工作重點是抓銷售，提高利潤。將明年的銷售計劃落實到各柜組，并由柜長落實到各專柜及個人，增強全員的緊迫感和責(zé)任感。每月按計劃任務(wù)考核各專柜的銷售情況，對銷售前五名的專柜和后五名的專柜予以公布，激發(fā)員工的競爭意識，鼓勵員工提高銷售業(yè)績;對銷售排名后五名的專柜，與專柜人員一起查找原因，采取相應(yīng)措施，進而提高銷售業(yè)績，對確無提高的專柜將予以淘汰。針對貨品不實和賣場空的現(xiàn)象，我們將在充實貨品種類和數(shù)量上下工夫，以柜組為單位，采取分片包干的原則。柜長主抓貨源，有針對性地與貨源不足的廠家和供應(yīng)商進行溝通，充實貨源，配合導(dǎo)購員做好銷售的準(zhǔn)備工作。憑借多樣化，多品種的商品留住各種層次的消費人群。

6、節(jié)約挖潛，壓縮不合理的開支。降低各項費用，杜絕浪費現(xiàn)象。能省一分錢，絕不多花半分錢。老百姓離不開“衣、食、住、行”，可見服裝在人們心目中的重要性。服裝是引領(lǐng)時尚的必需品。新發(fā)的市場定位是品牌時尚店，我們深感自己的責(zé)任重大。雖然目前我們的銷售還不是最理想的，但我們深信服裝商場是歐亞新發(fā)最有潛力最有發(fā)展的商場，為此服裝商場的全體員工向著這一目標(biāo)共同努力。相信隨著經(jīng)營和管理的不斷深化，在08年的工作中我們將以更加扎實有效的措施，更加合理高效的方法，將明年工作真正落到實處，配合商廈領(lǐng)導(dǎo)超前完成明年的工作計劃

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