優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動
周口市xx小學(xué)20xx年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案
為深入學(xué)習實踐科學(xué)發(fā)展觀,進一步轉(zhuǎn)變工作作風,優(yōu)化服務(wù),提升單位良好形象,經(jīng)學(xué)校研究決定,全面開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升月”主題活動,現(xiàn)制定活動實施方案如下:
一、指導(dǎo)思想
以黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),認真貫徹《中華人民共和國教師法》和《中小學(xué)教師職業(yè)道德規(guī)范》,大力弘揚求真務(wù)實、與時俱進的精神,按照“公正透明、勤政便民、文明服務(wù)、廉潔高效”的工作原則,進一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,健全和完善自我約束機制,全面加強行風建設(shè),轉(zhuǎn)變工作作風,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,更好的為廣大群眾和學(xué)齡青少年提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。
二、總體目標
活動圍繞“提升服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)措施、提高服務(wù)水平”的總體要求,從“抓制度、抓管理、抓培訓(xùn)、抓檢查、抓考核”入手,以施行人性化特色服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和行風建設(shè)水平為目標,著力解決服務(wù)理念淡薄、業(yè)務(wù)操作不規(guī)范、制度落實不到位等問題。努力做到服務(wù)設(shè)施人性化、服務(wù)效率高效化、服務(wù)環(huán)境標準化、服務(wù)理念先進化,從而將教體局的窗口打造成為學(xué)區(qū)內(nèi)群眾認可的、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口
三、方法措施
要以提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率為主線,圍繞規(guī)范權(quán)利運行、簡化辦事環(huán)節(jié)、提高教學(xué)效率、提升服務(wù)效能、嚴格工作紀律、建立監(jiān)督管理長效機制開展各項工作,努力建設(shè)高素質(zhì)的教學(xué)管理隊伍。
(一)提高服務(wù)質(zhì)量
1、抓制度,規(guī)范權(quán)力運行一要大力推行政務(wù)公開,提高工作透明度。加強領(lǐng)導(dǎo),落實責任,把首問責任制、崗位責任制、服務(wù)承諾制和限時辦結(jié)制等十一項機關(guān)建設(shè)規(guī)章制度作為基本制度落實到具體工作中,公開辦事制度、辦事程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、辦事結(jié)果、監(jiān)督電話。要建立健全投訴
處理和反饋機制,要有情況紀錄,為服務(wù)對象反映情況提供方便。
二要認真梳理服務(wù)工作流程,制定更加科學(xué)、嚴謹、規(guī)范、合理
的辦事項目工作流程,嚴格審批流程管理,提高工作效率。
2、抓管理,提高工作效率(1)倡導(dǎo)高效服務(wù)。(2)注重信息反饋(3)推進科學(xué)決策。3、抓培訓(xùn),提升服務(wù)效能
(1)加強學(xué)習,提高教職工素質(zhì)。教職工要加強相關(guān)政策法規(guī)以及業(yè)務(wù)知識學(xué)習,做到與業(yè)務(wù)工作緊密的政策法規(guī)嫻熟、業(yè)務(wù)精通。將定期組織以業(yè)務(wù)技能、內(nèi)控制度為內(nèi)容的學(xué)習和考核,積極開展規(guī)范文明用語,服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)技能比武等活動,進一步改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)本領(lǐng),規(guī)范服務(wù)行為,造就高素質(zhì)的服務(wù)隊伍。
(2)規(guī)范服務(wù),展現(xiàn)單位風采。把服務(wù)職工群眾作為工作的重要抓手,推行語言、儀表、行為、環(huán)境四種基本服務(wù)規(guī)范。
語言規(guī)范:工作人員主動使用十字文明用語(“您好、請、謝謝、對不起、再見”),不講服務(wù)禁語,普及行業(yè)規(guī)范用語;
儀表規(guī)范:工作人員在工作中堅持規(guī)范著裝,佩戴工作牌,整潔干凈,儀表端正,舉止文明,態(tài)度和藹;
行為規(guī)范:干部職工自覺樹立“八榮八恥”榮辱觀,不斷提高思想覺悟和道德修養(yǎng),愛崗敬業(yè)、團結(jié)互助、積極進取,自覺維護形象;
環(huán)境規(guī)范:工作環(huán)境整潔優(yōu)美、舒適安全,物品擺放有序,展示牌、板規(guī)范整齊,服務(wù)配套設(shè)施完善,秩序優(yōu)良。
4、抓檢查,嚴格工作紀律
嚴明的紀律是開展各項工作的保證。要貫徹落實各項規(guī)章制度,嚴肅工作紀律,形成人人有事業(yè)心,事事講責任感的工作氛圍。校領(lǐng)導(dǎo)班成員要根據(jù)各自職能開展巡查和抽查,每月不定期巡查各部門在勞動紀律、文明用語、等方面執(zhí)行情況;校領(lǐng)導(dǎo)組要加強對各項業(yè)務(wù)工作合規(guī)性的監(jiān)督檢查、搞好調(diào)研,及時總結(jié)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)月活動中的好經(jīng)驗、好教法,把先進典型宣傳好,把典型經(jīng)驗推廣好。
5、抓考核,建設(shè)監(jiān)督管理長效機制
建立健全“目標明確、責任到位、措施具體、獎罰分明”的考核管理制度。采取量化和評價、日常與年終相結(jié)合的方式,實行動態(tài)考核、全過程管理,把監(jiān)督和考核結(jié)果作為業(yè)績評定、獎勵懲處、選拔任用的重要依據(jù),激發(fā)和調(diào)動教職工的積極性,確保各項工作目標的圓滿完成。
加大服務(wù)效能監(jiān)查力度,嚴格落實過錯責任追究制度,對嚴重影響服務(wù)質(zhì)量提升、行風效能建設(shè)的科室、管理部和在職工投訴、糾紛中負有責任的個人,要嚴格依照《中小學(xué)教師職業(yè)道德規(guī)范》的規(guī)定嚴肅處理。
(四)提高服務(wù)水平
1、廣泛征求群眾意見,公布投訴電話,接受社會監(jiān)督。采取在校門口公布投訴電話、填寫征求意見卡以及開展社會評議等形式加強對教職工的監(jiān)督。
2、積極創(chuàng)建“黨員先鋒崗”和“黨員先鋒號”,強化社會承諾制度,繼續(xù)做好電話咨詢,網(wǎng)站等查詢工作,及時解答公眾疑問。
四、組織保障
切實加強對創(chuàng)優(yōu)服務(wù)月活動的領(lǐng)導(dǎo),學(xué)校設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組,由徐俊峰任組長,劉富聚、王曉露為副組長,領(lǐng)導(dǎo)班子為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室主任,主任廖永東具體負責日常組織協(xié)調(diào)工作。
五、實施步驟
第一階段:動員部署階段
以文件形式將活動通知下發(fā),召開動員大會,安排部署創(chuàng)優(yōu)服務(wù)月活動的各項工作,進一步明確活動的目的、意義、內(nèi)容和要求,組織開展大討論和征文活動,增強員工服務(wù)意識,提高員工參與活動的積極性。
第二階段:自查自糾階段
通過內(nèi)部自查和收集社會各界意見等方式,把服務(wù)工作中的問題找出來,為下一步集中整改打好基礎(chǔ)。自查自糾的重點為:查法規(guī)政策的貫徹執(zhí)行,糾正損害群眾利益的行為;查管理制度的系統(tǒng)完整,糾正管理中的漏洞和薄弱環(huán)節(jié);查重點崗位的稽核和牽制,糾正存在的違規(guī)操作;查對外服務(wù)的意識和質(zhì)量,糾正行業(yè)作風存在的問題。窗口及各管理部要根據(jù)這次活動的要求,對照自身工作實際,認真查找出突出問題,制定整改方案,提出整改措施。能解決的立即解決;情況復(fù)雜難度大的,集中力量整改;一時難以徹底解決,需長期進行整改的,制定分階段整改措施并組織實施。
第三階段:整改提高階段
(1)舉辦教職工禮儀知識培訓(xùn)班,開展教師知識技能競賽活動。通過培訓(xùn)讓廣大教職工掌握服務(wù)的基本禮儀和規(guī)范,形成濃厚氛圍和強大合力。
(2)實行微笑服務(wù),倡導(dǎo)中心全體職工從端正服務(wù)態(tài)度和塑造服務(wù)形象入手,推動創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動的深入開展。
第四階段:總結(jié)表彰階段
對活動情況進行全面總結(jié),查漏補缺,整改提高。對活動情況進行一次系統(tǒng)的自我總結(jié),并在此基礎(chǔ)上建章立制,規(guī)范鞏固整改成果。要向領(lǐng)導(dǎo)小組報送活動總結(jié)情況,領(lǐng)導(dǎo)小組對活動開展情況進行綜合考核,并進行評比,表彰一批先進。
六、活動要求
(一)統(tǒng)一思想,提高認識。全體工作人員要充分認識開展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動的重要意義,統(tǒng)一思想認識,以積極的態(tài)度投入到活動之中。通過開展活動,形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍,使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。
(二)精心組織,周密安排。科室、管理部負責人作為開展活動的主要責任人,要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報活動安排,切實做好組織協(xié)調(diào)工作。各科室、管理部要明確目標,明確措施,明確責任,結(jié)合自身工作實際,認真分析存在的問題和不足,創(chuàng)新工作思路,充分挖掘潛力,研究制定本科室、管理部的具體實施方案。
(三)及時總結(jié),不斷完善。在開展活動中,各科室、管理部要認真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗,及時提出完善科室、管理部工作的方案和措施。將加強對活動的宣傳,樹立先進典型,發(fā)揮先進典型的示范和激勵作用,改進不足之處,推進各項活動扎實有效地開展,確保創(chuàng)優(yōu)服務(wù)月活動取得實效。
周口市xx小學(xué)
20xx年x月
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××××局
關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動的實施方案
各科室、局屬各單位:
為切實加強政風行風建設(shè),進一步增強服務(wù)意識,有效提升服務(wù)質(zhì)量,努力打造上級滿意、群眾滿意、社會滿意的服務(wù)型機關(guān),經(jīng)局黨組研究決定,將9月份確定為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”,在全局開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。為確;顒尤〉妹黠@實效,現(xiàn)制定如下實施方案:一、指導(dǎo)思想
堅持黨的十七屆五中全會和胡錦濤總書記“七一”重要講話精神為指導(dǎo),深入貫徹落實市局黨委中心組(擴大)理論學(xué)習研討會議要求,恪守“以人為本、執(zhí)政為民”工作理念,以改進工作作風為主線,以提升服務(wù)質(zhì)量為重點,以確保服務(wù)對象滿意為標準,不斷創(chuàng)新工作方式方法,著力營造文明、和諧、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)環(huán)境,積極樹立人社部門的新形象,為推動全縣社會經(jīng)濟事業(yè)又好又快發(fā)展提供堅強保證。
二、總體目標
通過“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動,切實達到以下目標:
(一)機關(guān)作風進一步好轉(zhuǎn)。杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生,機關(guān)干部職工愛崗敬業(yè)、恪盡職守、敢于負責、開拓創(chuàng)新,事業(yè)心、責任感和榮譽感顯著增強,形成比學(xué)爭先、風清氣正、團結(jié)奮進、服務(wù)至上的濃厚氛圍。
(二)部門形象進一步改善。問政于民、問需于民、問計于民,探索和制訂各項便民措施,切實解決日常工作中存在的問題,以民心工程推動民生工程,努力提高廣大群眾對部門的滿意度,樹立人社部門的良好形象。
(三)服務(wù)能力進一步增強。通過集中開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,干部職工思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力有較大提高,主動為民服務(wù)意識明顯增強,做到接待熱情、親情服務(wù)、辦事周到、說話文明、依法行政、便捷高效。
(四)工作業(yè)績進一步提升。廣大干部職工要做到知識豐富、業(yè)務(wù)嫻熟、運作有方、善抓落實、銳意進取,各項工作在全市爭創(chuàng)一流業(yè)績
三、方法步驟
第一階段:動員部署(8月29日8月31日)
召開全體干部職工大會,制定下發(fā)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動實施方案,成立局“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,全面部署啟動“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。在二樓服務(wù)大廳設(shè)立投訴箱,公布二個監(jiān)督投訴電話:××××,接受社會對我局開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的評價和監(jiān)督。
第二階段:組織實施(9月1日9月30日)
為達到實際效果,防止流于形式,“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”期間將集中組織開展七項主題實踐活動:
1、走訪調(diào)研。結(jié)合我縣“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動,各科室(單位)都要根據(jù)當前工作形勢和急需解決的突出問題,確定調(diào)研方向和調(diào)研課題,深入到企業(yè)、社區(qū)和群眾中去,廣泛進行走訪調(diào)研,面對面座談、心貼心交流,了解群眾所需所盼,
征求服務(wù)對象的意見建議,查擺工作中存在的個性和共性問題,制定針對性的解決措施,為局黨組決策提供參考依據(jù)。
2、貼近服務(wù)。要深入扎實地開展服務(wù)進基層活動,分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊,組織養(yǎng)老、醫(yī)療、就業(yè)、職稱、維權(quán)等與民生密切相關(guān)的科室(單位),進行送政策、送服務(wù)、送溫暖的“三送“活動,變坐等服務(wù)為主動服務(wù),力爭把人民群眾關(guān)心的焦點難點問題解決在基層一線。
3、警示教育。積極開展形式多樣的廉政教育和警示活動,集中時間組織干部職工到縣看守所接受警示教育,教育大家算好政治、經(jīng)濟、名譽、家庭“四本賬”,切實筑牢反腐倡廉的思想道德防線。
4、觀摩取經(jīng)。組織到當?shù)赜嘘P(guān)企業(yè)進行參觀學(xué)習,學(xué)習企業(yè)先進的管理理念、規(guī)范的制度措施,為我局進一步優(yōu)化服務(wù)提供借鑒經(jīng)驗。同時結(jié)合業(yè)務(wù)工作,探討如何更好地創(chuàng)新服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容,切合企業(yè)的發(fā)展需要和其他服務(wù)對象的迫切要求,使服務(wù)更加貼近實際,更富成效。
5、扶民解困。按照《關(guān)于在全局開展“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動實施方案》的部署要求,9月份正是“公開承諾、為民辦事”的關(guān)鍵階段,各科室(單位)要結(jié)合前期確定的為民辦實事、辦好事的具體項目,仔細梳理,對照查擺,及時跟進,履行承諾,以實實在在的成效取信于民,將“察民情、惠民生、維民權(quán)、解民憂”的工作真正落到實處。
6、優(yōu)化創(chuàng)新。開展工作人員素質(zhì)和品牌提升工程,進一步加強人社管理和服務(wù)的標準化、特色化、精細化建設(shè),在全系統(tǒng)推
行“53355”服務(wù)規(guī)范方法,即“五個一”:對服務(wù)對象一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一顆誠心辦事、一聲再見相送;“三統(tǒng)一”:服務(wù)大廳統(tǒng)一安放桌簽,窗口人員統(tǒng)一佩帶胸牌標識,統(tǒng)一文明服務(wù)用語;“三規(guī)范”:規(guī)范辦公場所標識,規(guī)范人員儀容儀表,規(guī)范辦公服務(wù)環(huán)境;“五個好”:說好每一句話,接聽好每一個電話,接待好每一位群眾,耐心解釋好每一項政策,干好每一天的工作;“五不讓”:不讓辦事的群眾在我這里受到冷落,不讓工作差錯在我這里發(fā)生,不讓工作事項因我而延誤,不讓不良風氣在我這里出現(xiàn),不讓人社部門形象因我而受到損害。通過優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)方式方法,努力打造人社系統(tǒng)真心、熱心、細心、耐心的“四心”服務(wù)品牌。
7、搭建平臺。按照市人力資源和社會保障基層公共服務(wù)平臺建設(shè)工作會議的要求,切實抓好“一站式”服務(wù)大廳各項基礎(chǔ)建設(shè),深入開展爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”活動,繼續(xù)整合服務(wù)資源,規(guī)范業(yè)務(wù)流程,提高工作效率,為群眾提供“零距離”優(yōu)質(zhì)高效服務(wù),努力營造“依法辦事、行為規(guī)范、公正透明、便民利民”的政務(wù)環(huán)境。充分發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞保所貼近基層的特點,將其打造成與民溝通的“中繼站”,實行“信息向上集中,服務(wù)向下延伸”,適時召開鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞保所長調(diào)度會,搜集聽取來自基層的需求,通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞保所長和村級協(xié)理員將服務(wù)觸角延伸到鄉(xiāng)村千家萬戶。對“12345熱線電話”和各級各類信訪案件,要認真分析研究,切實處理解決,將有關(guān)情況以當面解釋、電話溝通、書面答復(fù)等形式及時公開反饋,做到件件有落實、事事有回音。大力推進電子政務(wù)公開和信息化平臺建設(shè),通過門戶網(wǎng)站、LED
顯示屏、觸屏式“就業(yè)直通車”及其他有效載體,及時發(fā)布關(guān)系民生民計的政務(wù)信息,并逐步擴大網(wǎng)上公文、網(wǎng)上職介、網(wǎng)上社保、網(wǎng)上求助等服務(wù)項目的范圍,為公民、法人和其他組織獲取人社信息提供便利條件,進一步密切與服務(wù)對象的關(guān)系,提高人社部門的社會公信力。
第三階段:總結(jié)提高(10月1日10月14日)
活動結(jié)束后,每名同志都要對照工作任務(wù)和目標要求,認真開展“回頭看”,進行自查自結(jié),并將采取措施、服務(wù)成效、存在問題、心得感受形成書面材料,遴選后在“學(xué)習園地”張貼交流。局機關(guān)對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動情況進行全面總結(jié),查找不足,制定整改措施,進一步完善服務(wù)群眾、為民辦事的工作制度,鞏固活動成果,建立長效機制,推動我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動深入持續(xù)開展。
四、工作措施
(一)加強領(lǐng)導(dǎo),完善機制。為確!皟(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動的順利實施,我局成立由局長××同志任組長,副局長××任副組長,副局級領(lǐng)導(dǎo)干部、各科室負責人為成員的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組,領(lǐng)導(dǎo)下組下設(shè)辦公室,××同志兼任辦公室主任,領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動進行組織指導(dǎo)和督促檢查工作,在全局形成“一把手”親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓、科室負責人具體抓,工作人員參與落實的工作機制。
(二)加強宣傳,營造氛圍。要充分運用網(wǎng)站、服務(wù)窗口、社會公共媒體等宣傳陣地,大力宣傳開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動的重要意義,進一步激發(fā)廣大干部職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性,
努力營造人人關(guān)心、人人支持、人人參與活動的濃厚氛圍,使“為發(fā)展服務(wù)、為百姓造福”的觀念深入人心。
(三)統(tǒng)籌兼顧,務(wù)求實效。各科室、局屬各單位要精心謀劃,科學(xué)安排,統(tǒng)籌推進,在開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動過程中注重做好四個結(jié)合文章:與“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動有機結(jié)合起來,與“雙述、雙諾、雙評”活動有機結(jié)合起來,與創(chuàng)先爭優(yōu)、跨越發(fā)展有機結(jié)合起來,尤其要與推動當前工作有機結(jié)合起來,增強活動的針對性和實效性,解決好當前存在的突出問題,將活動成果轉(zhuǎn)化為推動人社系統(tǒng)發(fā)展的強大動力,讓群眾切身感受到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動帶來的新變化。
(四)嚴格督查,強化考核!皟(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組將對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動進行不定期督促檢查,督促落實首問負責、限時辦結(jié)、一次告知、崗位責任、政務(wù)公開等服務(wù)制度,對措施不力、敷衍應(yīng)付、投訴查實的科室、單位、個人將予以通報。同時將此活動納入201*年度局崗位目標管理考核內(nèi)容,并作為年終評先樹優(yōu)獎勵的重要條件,通過褒揚先進,鞭策后進,相互促進,把為民服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為每名工作人員的自覺行動,讓廣大干部職工以高漲的熱情,全身心地投入到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動中,推動我局工作再上新的臺階。
×年×月×日
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