申通物流調(diào)研報(bào)告

申通物流調(diào)研報(bào)告

調(diào)研時(shí)間：201*年1月調(diào)研方式：網(wǎng)絡(luò)調(diào)研

調(diào)研目的：通過真實(shí)感受申通物流以及網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，了解目前中國快遞物流行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及存在問題，增加自己的社會實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對快遞物流行業(yè)的發(fā)展提出更好的建議。一、申通物流公司簡介1.公司簡介

申通快遞品牌創(chuàng)建于1993年，是國內(nèi)最早經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的品牌之一，經(jīng)過十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實(shí)現(xiàn)了派送無盲區(qū)。申通快遞在全國各省市有六百多個(gè)一級加盟商（包括西藏拉薩等偏遠(yuǎn)地區(qū)）和兩千多個(gè)二級加盟商、四千多個(gè)門店，50多個(gè)分撥中心，全國網(wǎng)絡(luò)共有從業(yè)人員四萬多名，上萬輛干線和支線網(wǎng)絡(luò)車，日均業(yè)務(wù)量近百萬票，年?duì)I業(yè)額超過四十億元，成為國內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營快遞體系。

申通中國現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)園位于孝感市臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)臨空物流園內(nèi)，規(guī)劃總用地面積201*畝，總投資約40億元，預(yù)計(jì)分四期建成。申通中國現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)園規(guī)劃建設(shè)申通華中總部、申通華中區(qū)域分撥中心、電子物流基地等項(xiàng)目，全部投入使用后，預(yù)計(jì)將直接帶來約2萬個(gè)就業(yè)崗位，年?duì)I業(yè)收入超過100億元�！艾F(xiàn)代制造業(yè)+電子商務(wù)”的復(fù)合產(chǎn)業(yè)鏈將在孝感臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)迸發(fā)巨大能量，未來可形成千億產(chǎn)業(yè)鏈規(guī)模。2.服務(wù)地區(qū)

【華東】:江蘇申通|浙江申通|上海申通|安徽申通|福建申通|江西申通|山東申通

【華北】:北京申通|天津申通|河北申通|山西申通|內(nèi)蒙古申通【東北】:黑龍江申通|吉林申通|遼寧申通【華南】:廣東申通|廣西申通|海南申通【華中】:河南申通|湖南申通|湖北申通

【西南】:重慶申通|四川申通|云南申通|貴州申通|西藏申通【西北】:陜西申通|甘肅申通|寧夏申通|青海申通|新疆申通【港澳臺】:臺灣申通|香港申通|澳門申通二、申通快遞物流現(xiàn)狀分析1.經(jīng)營業(yè)務(wù)●主要經(jīng)營業(yè)務(wù)

目前，公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)主要分為三部分。即:同城快遞、省際快遞和國際快遞。同城快遞：主要從事本省市地區(qū)內(nèi)的快件傳送，一般遞送當(dāng)天件。省際快遞：申通內(nèi)部網(wǎng)省際件分鄰近省市采用汽車運(yùn)輸，一般二天到達(dá)；遠(yuǎn)距離地區(qū)采用航空和鐵路等運(yùn)輸工具。國際快遞：通過外商協(xié)作，公司和國外的建立了快件來往。●新興業(yè)務(wù)

隨著國內(nèi)快遞需求的多樣化，申通快遞緊貼市場，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時(shí)，也在積極開拓新興業(yè)務(wù)。包括電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉儲服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，目前已經(jīng)成為國內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。將不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)物流及3PL物流領(lǐng)域。2.操作流程●快件操作流程

客戶下單→通知取件→上門取件→快件入庫→分撥轉(zhuǎn)運(yùn)→出庫派送→客戶簽收→交款交單●快遞作業(yè)流程

寄件地分類→班車轉(zhuǎn)運(yùn)→區(qū)域集散操作→分撥轉(zhuǎn)運(yùn)→目的地集散分撥→班車轉(zhuǎn)運(yùn)→收件地派送3.優(yōu)劣勢分析優(yōu)勢：

1)比較低廉的價(jià)格、靈活的服務(wù)和較高的效率；2)遍布廣，網(wǎng)點(diǎn)多，業(yè)務(wù)范圍較大；

3)采用自動分揀技術(shù)，提高分揀速度，節(jié)省時(shí)間；

4)本土快遞企業(yè)更能在企業(yè)中融入中國文化，其服務(wù)更能適合中國

人的需要。劣勢：

1）在中國快遞市場中，聯(lián)邦快遞、UPS、EMS占主導(dǎo)地位，占據(jù)著絕對的優(yōu)勢地位；

2）國內(nèi)快遞市場的競爭處于無序狀態(tài)。競爭激烈，而市場秩序比較混亂，市場監(jiān)管主體不明確；

3）管理人員素質(zhì)方面。目前,我國物流人才缺乏,尤其是高素質(zhì)的人才很難找到，新興的快遞業(yè)也是如此；4）網(wǎng)點(diǎn)多，服務(wù)質(zhì)量難以保證。三、調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)的問題●倉庫及操作流程中的問題

申通倉庫規(guī)模比較小，物品的堆放看起來不是很整齊，一般堆放著的都是快要發(fā)出的快件。倉庫的條件較差，悶熱的倉庫，缺少放散貨的架子，貨物雜亂無章地堆在一起，地面上很多灰塵，運(yùn)貨車輛亂停亂放，這樣的條件，很難保證客戶的貨物不出問題。

工作人員在接到客戶快件物件的同時(shí)，先對物品進(jìn)行稱重、登記等一系列程序，然后到發(fā)貨區(qū)等待發(fā)貨，看似簡單的工作流程，卻需要工作人員一定要認(rèn)真、細(xì)心，記清物品的發(fā)放地。申通的工作人員進(jìn)行的是比較傳統(tǒng)的工作流程，在分配撿貨時(shí)，采用的是全手工的工作方法，雖然為公司節(jié)省了資金，但也浪費(fèi)了很多時(shí)間和精力，出錯(cuò)的概率也比較大。●員工素質(zhì)方面的問題

工作人員素質(zhì)參差不齊，缺少專業(yè)培訓(xùn)，加之人員素質(zhì)不高，造成服務(wù)態(tài)度較差，這將制約公司發(fā)展；有的員工在送貨過程中不注意自己的形象，穿戴不整齊。有的員工為了圖方便，在裝卸搬運(yùn)時(shí)動作粗魯，易造成貨損；有的員工服務(wù)態(tài)度不夠好。●服務(wù)質(zhì)量方面的問題

服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，易引起客戶不滿；網(wǎng)點(diǎn)多，各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量高低不同，某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的問題可能影響客戶對整個(gè)品牌印象；申通發(fā)送的貨物很多存在磨損問題，有的外包裝粘有污垢，包裝破損也很常見。這種情況不但影響客戶滿意度，而且容易產(chǎn)生不必要的糾紛。四、建議●加強(qiáng)倉庫管理

貨物應(yīng)分類擺放并整齊有序，便于發(fā)放和操作；提高機(jī)械化水平，減少人工操作；構(gòu)建物流信息系統(tǒng)，減少因人工操作而產(chǎn)生的錯(cuò)誤�！裉岣邌T工素質(zhì)

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制和氛圍，多對員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)；培養(yǎng)富有凝聚力、具有良好敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)意識以及團(tuán)隊(duì)精神的企業(yè)文化；建立能上能下、平等競爭的用人機(jī)制；建立適合高素質(zhì)人才發(fā)揮其應(yīng)有作用的使用平臺和薪酬機(jī)制。提高服務(wù)質(zhì)量

統(tǒng)一客服標(biāo)準(zhǔn)，對員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)；加強(qiáng)和改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)管理，對各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，提高網(wǎng)點(diǎn)的準(zhǔn)入水平。在對貨物的操作過程中，輕拿輕放，按要求操作，保證貨物的完整、整潔�？偨Y(jié)：

通過此次調(diào)研，我深入了解了申通公司的整個(gè)快件配送過程，了解了其運(yùn)作方式，存在的問題等等。知微見著，中國其他的快遞公司如：圓通、中通等應(yīng)該情況也差不多，與UPS等國外大型物流公司相比，中國的物流業(yè)進(jìn)步的空間還非常的大，如何進(jìn)一步還發(fā)展需要國家、企業(yè)以及社會的共同努力。通過此次調(diào)研，我收獲頗深。

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關(guān)于申通快遞的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研報(bào)告

調(diào)研時(shí)間：201*年11月6號調(diào)研人：王子敏

調(diào)研地點(diǎn)：申通快遞武漢市漢口新華路213號

調(diào)研目的：前往神通公司調(diào)研，通過企業(yè)現(xiàn)場調(diào)查，使學(xué)生了解物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置；掌握物流企業(yè)布局規(guī)劃技能；理解并掌握物流商品的分區(qū)、分類及庫房存儲編號，同時(shí)了解公司的物流流程及相關(guān)制度。

目錄

申通簡介

申通快遞物流現(xiàn)狀分析調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)的問題建議

（一）申通簡介1.公司簡介

申通快遞品牌初創(chuàng)1993年。公司致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，并建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)物流領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來推動快遞業(yè)的健康發(fā)展。隨著中國快遞市場的發(fā)展，申通快遞的網(wǎng)絡(luò)廣度和深度進(jìn)一步加強(qiáng)，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)地市縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實(shí)現(xiàn)了快遞派送無盲區(qū)。

201*年，申通快遞有限公司（以下簡稱“申通快遞”）正式成立，注冊資本5000萬，接替成立于1997年的上海盛彤實(shí)業(yè)有限公司，作為申通快遞網(wǎng)絡(luò)總公司行使對整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的管理權(quán)，擁有注冊商標(biāo)“STO申通快遞”，負(fù)責(zé)對申通快遞網(wǎng)絡(luò)加盟商的授權(quán)許可、經(jīng)營指導(dǎo)、

品牌管理等。在國內(nèi)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了快件收派、信息采集、市場開發(fā)、物流配送等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。同時(shí)，也積極拓展國際快件業(yè)務(wù)。隨著國內(nèi)快遞市場需求的多樣化，申通快遞在繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時(shí)，也在積極開拓新興業(yè)務(wù)，包括與阿里巴巴集團(tuán)合作提供C2C和B2C電子商務(wù)物流配送、第三方物流和倉儲、代收貨款、貴重物品通道等服務(wù)項(xiàng)目。經(jīng)過十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營速遞網(wǎng)絡(luò)。截至201*年底，公司共有獨(dú)立加盟網(wǎng)點(diǎn)814家；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)3000余家。直屬中轉(zhuǎn)部35個(gè)，占地面積近千畝，加盟商代管中轉(zhuǎn)部20個(gè)，占地570余畝�，F(xiàn)有60%的中轉(zhuǎn)部實(shí)現(xiàn)了半自動化快遞分揀。公司計(jì)劃2年內(nèi)基本實(shí)現(xiàn)半自動化分揀。中轉(zhuǎn)部和90%以上的網(wǎng)點(diǎn)公司已配備監(jiān)控設(shè)備。在上海、北京、廣州等大城市安裝了10余臺安檢機(jī)。全網(wǎng)絡(luò)車輛201*0余輛，跨省級網(wǎng)絡(luò)車354輛(裝配GPRS)，支線網(wǎng)絡(luò)車3000余輛，市內(nèi)派送車輛16500余輛。公司加強(qiáng)信息化建設(shè)，耗資近億元開發(fā)“申通E3快遞軟件系統(tǒng)平臺”，包括“快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、無線GPRS數(shù)據(jù)采集傳輸系統(tǒng)、稱重計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、航空業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、車輛運(yùn)營管理系統(tǒng)、客服投訴受理系統(tǒng)、客服呼叫中心系統(tǒng)、電子商務(wù)（淘寶業(yè)務(wù)）接單系統(tǒng)”。全網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)員基本實(shí)現(xiàn)人手一支巴槍。

201*年，快遞日業(yè)務(wù)量最高峰達(dá)到260萬票。全年快遞業(yè)務(wù)總量達(dá)6億余票，年?duì)I業(yè)額達(dá)75億元。目前，全網(wǎng)絡(luò)共有從業(yè)人員9萬余人，申通成為國內(nèi)快遞企業(yè)規(guī)模最大、網(wǎng)絡(luò)最完整的民營快遞公司，也是國內(nèi)最主要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。

“十年磨劍，甘苦自知”，申通快遞經(jīng)努力成為國內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。公司的快遞服務(wù)能力不斷提升，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，公司的品牌和形象統(tǒng)一建設(shè)也在穩(wěn)步推進(jìn)。201*年申通快遞商標(biāo)，榮獲上海市著名商標(biāo)，這是快遞行業(yè)中唯一獲得該榮譽(yù)的企業(yè)，說明申通快遞通過多年的努力，在全體員工的艱苦奮斗和頑強(qiáng)拼搏下，申通快遞品牌得到了政府相關(guān)部門的肯定，得到了社會各界的廣泛認(rèn)可。

申通是中國快遞協(xié)會、上海市快遞行業(yè)協(xié)會和浙江省快遞行業(yè)協(xié)會的副會長單位、旗下的加盟商在各個(gè)省份也分別是副會長或理事單位。申通快遞在201*年獲得ISO9001:201*國際質(zhì)量管理體系證書，是民營快遞公司中最早獲得該證書的企業(yè)之一。201*年申通快遞被評為“中國物流業(yè)十大影響力品牌”、公司董事長陳德軍先生個(gè)人榮獲“中國品牌建設(shè)十大杰出企業(yè)家”榮譽(yù)稱號。201*年2月，申通快遞被中國保護(hù)消費(fèi)者基金會授予“中國保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益信得過單位”稱號。201*至201*年連續(xù)兩年被評為上海市“青浦區(qū)十佳民營企業(yè)”。201*年9月19日，申通快遞再次獲得由國際證書機(jī)構(gòu)IQNet和中國質(zhì)量認(rèn)證中心聯(lián)合頒發(fā)的ISO9001:201*國際質(zhì)量管理體系證書。

未來，申通快遞公司將繼續(xù)致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，繼續(xù)秉承“用心成就你我”的服務(wù)宗旨，加大投入、規(guī)范管理，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供更加優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的快遞服務(wù)，不斷推動公司又好又快發(fā)展

2.企業(yè)理念

企業(yè)價(jià)值觀：

即通過快速把客戶的快件傳遞為價(jià)值，繼而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價(jià)值；去最大化的提供員工展示價(jià)值的空間，來最大化實(shí)現(xiàn)企業(yè)的上升空間；最大化的為社會創(chuàng)造的價(jià)值，企業(yè)也將最大化的得到的社會回報(bào)。

質(zhì)量方針：

快速、安全、準(zhǔn)確、周到，客戶的滿意，申通的追求。

服務(wù)理念：

申通快遞，一如親至，用心成就你我

申通營銷模式：

品牌形象統(tǒng)一：

全網(wǎng)絡(luò)采用統(tǒng)一的申通商標(biāo)等形象。服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一：

加盟網(wǎng)點(diǎn)采用統(tǒng)一的客戶服務(wù)規(guī)范，保證客戶服務(wù)的快件快速、安全、準(zhǔn)確、周到。信息管理統(tǒng)一：

各網(wǎng)點(diǎn)采用電腦系統(tǒng)，所有的管理信息在此一系統(tǒng)中完成數(shù)據(jù)掃描、上傳和查詢�？偛孔鳛橄到y(tǒng)的管理與維護(hù)者，對信息進(jìn)行統(tǒng)一管理。

服務(wù)口號：

對客戶滿意的承諾，是申通堅(jiān)定的信仰，以人為本是申通永遠(yuǎn)的準(zhǔn)則，接受挑戰(zhàn)是申通人必備的精神，團(tuán)隊(duì)精神是申通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的保障，

幫助別人就是幫助自己，是申通人的信條。

3.歷史沿革

★1993年初以幾個(gè)人，幾輛自行車開始，專營以上海和杭州之間的報(bào)關(guān)急件直送業(yè)務(wù)，在上海松江小昆山經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)成立了上海盛彤實(shí)業(yè)有限公司。“盛彤”是在我國改革開放的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的。公司總部地址：上海市青浦區(qū)北青公路6186號，占地面積：33571平方米，建筑面積12518平方米。

★1995年在上海、寧波、金華和東陽布點(diǎn)，開始擴(kuò)大業(yè)務(wù)�！�1996年在南京、蘇州設(shè)點(diǎn)，在長三角布點(diǎn)成功，形成網(wǎng)絡(luò)雛形。★1997年在北京、廣州等大城市設(shè)點(diǎn)，業(yè)務(wù)開始增大，標(biāo)志著申通進(jìn)軍全國的戰(zhàn)略吹響號角。

★201*年公司迎來成立10周年之際，確立了“客戶與申通雙贏，網(wǎng)點(diǎn)與總部雙贏，公司與員工雙贏”的企業(yè)宗旨。

★201*年3月29日獲得ISO9001：201*國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。

★201*年全國網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)值10億元，營業(yè)稅總計(jì)4000多萬元，在長三角地區(qū)市場的小件份額已達(dá)30%，穩(wěn)居長三角同行業(yè)之首。

★201*年銷售額突破36億元，年快件量1.3億票，市場份額占30%--70%，已成為快遞業(yè)中的品牌企業(yè)

★201*年全國總計(jì)有800多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，公司從業(yè)人數(shù)達(dá)3萬多人。公司總部大專及大專以上學(xué)歷的占15%。

★201*年3月，申通快遞公司在上海市青浦區(qū)公司新址舉行了隆重的總公司新址喬遷慶典活動和201*年網(wǎng)絡(luò)年會，主題標(biāo)語為：齊心協(xié)力，再鑄輝煌，拉開了二次創(chuàng)業(yè)的序幕。采用加盟和承包制，網(wǎng)點(diǎn)迅速擴(kuò)張。

4.經(jīng)營產(chǎn)品

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經(jīng)營產(chǎn)品主要分為三部分:一、市內(nèi)件二、省際件三、國際件省際件

申通內(nèi)部網(wǎng)省際件分鄰近省市采用汽車運(yùn)輸，一般二天到達(dá)；遠(yuǎn)距離地區(qū)采用航空和鐵路等運(yùn)輸工具；簡稱省際快遞。

國際件

通過外商協(xié)作，公司和國外的建立了快件來往。

（二）申通快遞物流現(xiàn)狀分析1.經(jīng)營業(yè)務(wù)●主要經(jīng)營業(yè)務(wù)

目前，公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)主要分為三部分。即:同城快遞、省際快遞和國際快遞。

同城快遞：主要從事本省市地區(qū)內(nèi)的快件傳送，一般遞送當(dāng)天件。

省際快遞：申通內(nèi)部網(wǎng)省際件分鄰近省市采用汽車運(yùn)輸，一般二天到達(dá)；遠(yuǎn)距離地區(qū)采

用航空和鐵路等運(yùn)輸工具。

國際快遞：通過外商協(xié)作，公司和國外的建立了快件來往。

●09年申通快遞業(yè)務(wù)量情況

●新興業(yè)務(wù)

隨著國內(nèi)快遞需求的多樣化，申通快遞緊貼市場，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時(shí)，也在積極開拓新興業(yè)務(wù)。包括電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉儲服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，目前已經(jīng)成為國內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。將不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)物流及3PL物流領(lǐng)域。

2.操作流程●快件操作流程

1、客戶下單：如果是新客戶，客服人員應(yīng)為客戶設(shè)立客戶代碼，快遞員取件之時(shí)通知

客戶并自己記下�？头�人員在接電話時(shí)，務(wù)必記錄客戶地址、公司名稱、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，告知大致取件時(shí)間。

2、通知取件：客服人員接到客戶電話后，通知所屬區(qū)域快遞員，力爭第一時(shí)間上門取

件�？爝f員如果接到錯(cuò)誤信息，不屬于自己所屬區(qū)域，應(yīng)與客服人員聯(lián)系，及時(shí)更換通知對象。

3、上門取件：帶好必備的用品和工具，按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，拒收禁運(yùn)物品、要求客戶規(guī)范填

單、完美包裝、準(zhǔn)確稱重、正確收費(fèi)。同時(shí)注意保護(hù)易碎品，輕拿輕放，確�？旒�安全。4、快件入庫：快遞員回到公司交件前，應(yīng)再次檢查重量、運(yùn)單、號碼、標(biāo)簽、外包裝

等，是否完好。操作員要把好最后一關(guān)，確�！斑\(yùn)單、重量、件數(shù)、數(shù)據(jù)”一致。5、分撥轉(zhuǎn)運(yùn)：各負(fù)責(zé)分撥和操作的人員，須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，到操作部參加分撥操作。6、出庫派送：操作員將到達(dá)操作部的快件，按所屬區(qū)域分撥給相應(yīng)的快遞員，并制作

出庫清單讓快遞員簽字確認(rèn)并仔細(xì)核對到付。快遞員根據(jù)出庫清單核對票數(shù)及到付，并檢查貨物外包裝有否破損，對于破損的需要加封包裝后再送出。

7、客戶簽收：快遞員按照最佳派送路線，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，將快件送達(dá)客戶手中。務(wù)

必帶回作為客戶簽收憑證的運(yùn)單第一聯(lián)。

8、交款交單：快遞員回到公司，將所收運(yùn)費(fèi)交到財(cái)務(wù)室。將派送簽收回執(zhí)單即運(yùn)單第

一聯(lián)交操作部負(fù)責(zé)收單人員。

●快遞作業(yè)流程

寄件地分班車轉(zhuǎn)運(yùn)區(qū)域集散操分撥轉(zhuǎn)運(yùn)目的地集散班車轉(zhuǎn)運(yùn)收件地派送

根據(jù)不同情況，集散分撥有三種方式：

1、接受預(yù)報(bào)提貨接貨分揀集散--裝車運(yùn)送。

2、接收預(yù)報(bào)提貨訂倉線路安排發(fā)貨安排裝車運(yùn)送。3、接收預(yù)報(bào)提貨訂倉線路安排發(fā)貨安排發(fā)出預(yù)報(bào)交運(yùn)。

3.經(jīng)營模式

申通快遞采用的經(jīng)營模式為

1、直屬形式

申通有自己的直屬的網(wǎng)點(diǎn)，這些網(wǎng)點(diǎn)更方便管理，保證了服務(wù)質(zhì)量。

2、加盟形式

利用加盟形式，申通已經(jīng)成為民營快遞中網(wǎng)點(diǎn)最多，覆蓋最廣的企業(yè)。

優(yōu)勢劣勢1、在中國快遞市場中，聯(lián)邦快遞、UPS、EMS占主導(dǎo)地位，占據(jù)著絕對的優(yōu)勢1、比較低廉的價(jià)格、靈活地位；的服務(wù)和較高的效率；2、國內(nèi)快遞市場的競爭處2、遍布廣，網(wǎng)點(diǎn)多，業(yè)務(wù)于無序狀態(tài)。競爭激烈，而范圍較大；3、采用自動分揀技術(shù)，提市場秩序比較混亂，市場監(jiān)管主體不明確；高分揀速度，節(jié)省時(shí)間；3、管理人員素質(zhì)方面。目4、本土快遞企業(yè)更能在企前,我國物流人才缺乏,尤業(yè)中融入中國文化，其服務(wù)其是高素質(zhì)的人才很難找更能適合中國人的需要。到，新興的快遞業(yè)也是如此；4、網(wǎng)點(diǎn)多，服務(wù)質(zhì)量難以保證。

（三）調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)的問題●倉庫及操作流程中的問題

申通倉庫規(guī)模比較小，物品的堆放看起來不是很整齊，一般堆放著的都是快要發(fā)出的快

件。倉庫的條件較差，悶熱的倉庫，缺少放散貨的架子，貨物雜亂無章地堆在一起，地面上很多灰塵，運(yùn)貨車輛亂停亂放，這樣的條件，很難保證客戶的貨物不出問題。工作人員在接到客戶快件物件的同時(shí)，先對物品進(jìn)行稱重、登記等一系列程序，

然后到發(fā)貨區(qū)等待發(fā)貨，看似簡單的工作流程，卻需要工作人員一定要認(rèn)真、細(xì)心，記清物品的發(fā)放地。申通的工作人員進(jìn)行的是比較傳統(tǒng)的工作流程，在分配撿貨時(shí)，采用的是全手工的工作方法，雖然為公司節(jié)省了資金，但也浪費(fèi)了很多時(shí)間和精力，出錯(cuò)的概率也比較大。

●員工素質(zhì)方面的問題

工作人員素質(zhì)參差不齊，缺少專業(yè)培訓(xùn)。加之人員素質(zhì)不高，造成服務(wù)態(tài)度較差，這將

制約公司發(fā)展；

有的員工在送貨過程中不注意自己的形象，穿戴不整齊。有的員工為了圖方便，在裝卸

搬運(yùn)時(shí)動作粗魯，易造成貨損；有的員工服務(wù)態(tài)度不夠好。

●服務(wù)質(zhì)量方面的問題

服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，易引起客戶不滿；

網(wǎng)點(diǎn)多，各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量高低不同，某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的問題可能影響客戶對整個(gè)品牌印象；

申通發(fā)送的貨物很多存在磨損問題，有的外包裝粘有污垢，包裝破損也很常見。這種情

況不但影響客戶滿意度，而且容易產(chǎn)生不必要的糾紛。

（四）建議●加強(qiáng)倉庫管理

貨物應(yīng)分類擺放并整齊有序，便于發(fā)放和操作；提高機(jī)械化水平，減少人工操作；

構(gòu)建物流信息系統(tǒng)，減少因人工操作而產(chǎn)生的錯(cuò)誤。

●提高員工素質(zhì)

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制和氛圍，多對員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)；

培養(yǎng)富有凝聚力、具有良好敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)意識以及團(tuán)隊(duì)精神的企業(yè)文化；建立能上能下、平等競爭的用人機(jī)制；

建立適合高素質(zhì)人才發(fā)揮其應(yīng)有作用的使用平臺和薪酬機(jī)制。

●提高服務(wù)質(zhì)量

統(tǒng)一客服標(biāo)準(zhǔn)，對員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)；

加強(qiáng)和改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)管理，對各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，提高網(wǎng)點(diǎn)的準(zhǔn)入水平。在對貨物的操作過程中，輕拿輕放，按要求操作，保證貨物的完整、整潔。

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