客運值班員崗位作業(yè)標準

客運值班員作業(yè)標準

1范圍

本標準規(guī)定了車站客運值班員的作業(yè)程序、項目、內(nèi)容和質(zhì)量要求。

本標準適用于管內(nèi)客運營業(yè)站客運值班員崗位（客運專線除外）。

2崗位資格要求2.1基本資格要求

2.1.1教育背景：具有高中（或同等學歷）及以上文化程度。2.1.2知識技能：具有符合客運值班員工作性質(zhì)要求的相關(guān)客運業(yè)務技能知識。

2.1.3工作經(jīng)驗：具有2年及以上客運工作經(jīng)驗。

2.1.4職業(yè)道德：敬業(yè)愛崗、遵章守紀、服從指揮、團結(jié)協(xié)作2.2上崗資格要求

2.2.1取得客運值班員崗位培訓合格證書和中級及以上職業(yè)資格證書。

3.職責與權(quán)限

3.1貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及旅客運輸?shù)囊?guī)章制度、命令和指示。3.2負責班組運輸生產(chǎn)任務的組織實施，合理安排崗位人員，落實上級布置的各項工作。

3.3負責班組的基礎(chǔ)管理和建設(shè)，組織班組日常業(yè)務學習和安全教育。

3.4負責召開班前、班后會，審批日班廣播計劃。3.5負責客運營業(yè)場所服務設(shè)備設(shè)施的檢查和報修。3.6負責與列車辦理交接并妥善處理交接事項。3.7檢查各崗位標準化作業(yè)執(zhí)行情況，落實考核制度。

3.8負責收集旅客對車站服務工作的意見，提出改進建議，受理旅客投訴，幫助旅客解決困難。

3.9負責作業(yè)區(qū)域突發(fā)情況的應急處理。3.10負責監(jiān)督、檢查責任區(qū)域的保潔工作質(zhì)量。3.11負責列車上水的組織工作。

3.12及時準確填寫本崗位各類記錄與表格。

3.13有權(quán)糾正和考核本班組人員違章違紀行為，有權(quán)制止和勸阻其他工作人員的違章違紀行為。

4工作內(nèi)容與要求4.1實施作業(yè)標準

4.1.1候車室客運值班員作業(yè)內(nèi)容及要求

程序項目1.班前準備一、2．準布置備工作作業(yè)作業(yè)內(nèi)容1）提前到崗，摘抄上級命令、指示、電報。2）了解當日重點工作，掌握列車運行、股道運用、候車及客流、售票情況，做好班前工作預想。質(zhì)量要求提前20分鐘到崗，準確掌握客流動態(tài)及列車加開、加掛、停運情況。將命令、指示重點事項認真摘抄在《班工作日志》上，做到有欄必填、字跡清楚、重點明確，班工作預想到位。3）按規(guī)定時間、地點組織班組人著裝統(tǒng)一、整齊，儀容大方，佩員集中列隊點名。戴職務標志。4）檢查當班人員著裝、儀容儀表。文電、命令、指示傳達準確無遺5）傳達上級命令、電報、指示。漏，工作布置具體明確，責任分明，6）根據(jù)客流、列車運行情況及有確保任務完成。關(guān)要求，布置本班工作任務。掌握班組出勤率，安排合理。7）根據(jù)本班出勤情況，安排崗位業(yè)務抽問按質(zhì)按量完成，回答準人員。確率達標，臺賬記錄完整。8）進行業(yè)務抽問。9）對崗接班簽字。設(shè)備設(shè)施、工具備品、資料交接10）接清設(shè)備設(shè)施、工具備品、文齊全完整，定置定位存放。3.電、資料臺帳、記錄、重點事項、做到“六不接”：列車運行情況不對崗重點旅客、崗位衛(wèi)生。清不接，衛(wèi)生未達標不接，重點旅客接班情況不明不接，應處理事項未處理不接，設(shè)備備品丟損責任不清不接。臺帳資料應修改登記未完成不接。二、4.11）審核班廣播計劃。廣播計劃審批認真，針對性強，規(guī)定事項記載清楚明了，履行簽字程序。旅客留言簿整潔不缺頁，按規(guī)定懸掛，對旅客留言簿及時簽閱、處理，信息及時反饋。設(shè)備設(shè)施完好、飲水供應正常。做好“全面服務、重點照顧”，對重點旅客做到“三知三有”。督促衛(wèi)生清掃，做到窗明地凈，衛(wèi)生間無異味。14）及時與運轉(zhuǎn)聯(lián)系，掌握列車運旅客上車秩序好，地道、天橋防5.行情況及始發(fā)車底到達時間。護引導好，旅客不擁擠、不對流、不組15）組織宣傳安全、秩序注意事項，堵塞。織組織旅客有序排隊檢票進站。候車室無漏乘、漏放、誤放。乘16）與站臺值班員聯(lián)系，通告列車降客流，根據(jù)客流及列車停站時間組織旅客進站。17）做好非正常情況下的應急處遇突發(fā)事件，冷靜應對，按規(guī)定6.理。程序處理。班18）受理旅客投訴，聽取旅客意見落實首問首訴負責制，處理問題組并處理。禮貌、公正，主動幫助旅客解決困難。管19）處理班組日常事務，抓好班組規(guī)章修改及時、準確，臺帳登記理建設(shè)工作。完整。20）修改規(guī)章,整理臺帳。21）整理服務備品、臺帳資料、文做到“六不交”：列車運行情況不7.電、命令及有關(guān)事項。清不交，衛(wèi)生未達標不交，重點旅客交班22）崗位衛(wèi)生清掃。情況不明不交，應處理事項未處理完準備不交，設(shè)備備品丟損責任不清不交，臺帳資料應修改登記未完成不交。三、整8.23）對崗辦理交接。設(shè)備設(shè)施、工具備品、資料齊全理對崗完整，定位存放。作交班業(yè)24）聽取各崗位匯報工作情況。好人好事有登記，違章違紀有考9.25）總結(jié)本班工作情況，表揚好人核。召開好事，對存在的問題進行分析、考完工核、處理。會26）填寫《班工作日志》�；�本作業(yè)檢查12）檢查各候車區(qū)旅客留言簿懸巡視掛、設(shè)備設(shè)施使用、飲用水供應及衛(wèi)生情況。13）根據(jù)當日列車運行和客流情況安排（調(diào)整）旅客候車區(qū)域。

4.1.2站臺客運值班員作業(yè)內(nèi)容及要求程序項目1.班前準備2．布置工作一、準3.備對崗作接班業(yè)作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求4.接車準備二、基本作業(yè)5.接發(fā)列車乘降組織6.三、交班整準備理作7.1）提前到崗，了解當日工作重點。提前10分鐘到崗。2）了解當日列車運行、客流及加股道運用情況明確，本班作業(yè)重掛車情況。點清楚。3）按規(guī)定時間、地點參加班組集著裝統(tǒng)一、整潔大方，精神飽中列隊點名。滿，佩戴職務標志。4）協(xié)助做好人員著裝、儀容儀表隊列整齊，秩序好。的檢查，整理隊伍秩序。5）帶領(lǐng)本站臺人員列隊上崗，對清楚列車正晚點情況及股道運崗接班簽字。用，設(shè)備設(shè)施完整，備品齊全定位，6）檢查站臺設(shè)備設(shè)施使用情況，衛(wèi)生符合標準。發(fā)現(xiàn)問題及時上報。做到“六不接”：列車運行情況7）接清工具備品，崗位衛(wèi)生及當不清不接，衛(wèi)生未達標不接，重點前列車運行情況、旅客情況不明不接，應處理事項未處理不接，設(shè)備備品丟損責任不清不接。臺帳資料應修改登記未完成不接。8）按廣播預告上崗，檢查站臺、按規(guī)定地點立崗，做好接車準股道有無障礙物，清理閑雜人員。備。9）檢查站臺客運員、上水員是否列車進站前組織旅客站在安全到崗，聯(lián)絡(luò)或安全防護用具是否攜線內(nèi)。帶齊全。無旅客及閑雜人員橫越線路，10）檢查站臺引導顯示信息是正搶越股道。確。11）檢查作業(yè)車輛是否違章行駛、目迎目送旅客列車，旅客乘降擺放。快速有序，列車開車鈴響組織站臺12）與列車長辦理交接，遞交乘車人人員站在安全線內(nèi)。數(shù)通知單，辦理特殊重點旅客交接。辦理站車交接行舉手禮，交接13）組織旅客乘降及上水作業(yè)。事項清楚、手續(xù)齊全，不推諉，以14）客運作業(yè)完畢發(fā)車時，在規(guī)定站保車。地點目送列車出站，檢查引導顯示特殊重點旅客交接到位。信息是否及時消除。站臺無違章行駛、擺放的車輛。15）清理站臺閑雜人員，督促衛(wèi)生站臺衛(wèi)生干凈，閑雜人員清理清掃。及時。16）填寫交班本，整理備品。設(shè)備備品承辦事項記載清楚，17）進行崗位衛(wèi)生清掃。做到“三不交”：列車運行情況不清不交，設(shè)備備品丟損責任不清不交，衛(wèi)生不達標不交。19）對崗辦理交接。設(shè)備設(shè)施、工具備品齊全完整，業(yè)對崗交班8.參加完工會定置定位存放。行舉手禮辦理交接。20）帶領(lǐng)本站臺人員參加完工會。21）匯報當日工作情況，表揚好人參加準時，匯報實事求是。好事，對存在問題提出批評、考核、提出改進意見。4.2執(zhí)行本標準的有關(guān)規(guī)定

4.2.1嚴格執(zhí)行《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》、《行車組織規(guī)則》、《鐵路旅客運輸規(guī)程》、《鐵路旅客運輸辦理細則》、《鐵路旅客管理規(guī)則》、《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準-第1部分車站》、《鐵路旅客運輸運價規(guī)則》、《鐵路運輸收入管理規(guī)程》、《鐵路乘車證管理辦法》等有關(guān)規(guī)定。

4.2.2遇旅客列車交會站臺客運值班員無法一一與列車辦理交接，或車站未配備客運值班員時，由站臺客運員負責做好站臺乘降組織工作并與列車辦理交接。5檢查與考核

5.1接受上級及本單位管理人員對本作業(yè)標準實施過程及結(jié)果的監(jiān)督檢查。

5.2執(zhí)行上級及本單位有關(guān)考核標準和辦法。6記錄及格式6.1班組職工考勤表6.2班工作日志

6.3客運記錄（客統(tǒng)1）、傳真電報6.4交接班簿

6.5其他鐵道部、集團公司等規(guī)定填寫的臺賬和作業(yè)記錄

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客運值班員一次作業(yè)標準

一、通用標準

1、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，掛牌上崗

2、上崗時精神飽滿、舉止規(guī)范、態(tài)度和藹3、遵章守紀、堅守崗位、服從車站管理4、認真負責、履行崗位職責、遵守職業(yè)道德

5、扶老攜幼、遵守公德、服務為本、不損害乘客利益6、服務語言文明，講普通話，使用“十字文明用語”

二、崗位技能

1、能夠處理簡單的AFC設(shè)備故障；2、掌握相關(guān)的票務報表、賬冊的填寫；

3、掌握車站SC的有關(guān)知識，能夠熟練操作車站SC；

4、按照公司規(guī)定掌控車票、錢款的操作，確保車票、現(xiàn)金安全；5、處理與乘客相關(guān)的票務事宜；

6、掌握車站的客流動態(tài)，協(xié)助值班站長合理安排售檢票員崗位；7、其他需要掌握的相關(guān)技能；

8、掌握車站周邊的地理環(huán)境及交通狀況。

三、崗位職責

1、執(zhí)行分公司、部、中心、車站的有關(guān)規(guī)章制度，作到有令必行，有禁必止。2、在值班站長的領(lǐng)導下，主管車站客運管理，組織站務員從事客運工作。3、負責車票的收發(fā)、回收和保管工作。

4、本班組售票組織及車站營收統(tǒng)計工作，各種票務收益單據(jù)填寫及保管。5、車站收益解行的實施和安全。

6、協(xié)助值班站長組織管理安全員、售票員，處理乘客問題，提供優(yōu)質(zhì)服務。7、監(jiān)督售票員、安全員在崗行為。

8、在非運營時間值守車站，統(tǒng)計匯總當日的客運量和營收情況報行調(diào)。9、每班巡視車站兩次，維護車站安全防止意外事件發(fā)生。10、完成上級領(lǐng)導臨時交辦或外部門需協(xié)辦的的其他工作。

四、作業(yè)流程及標準

客運值班員班分為早、晚兩班，早班時間為8：00-20：00晚班時間為20：00-次日8：00早班：一）班前

1、早上7：30（提前30分鐘到崗）到車控室在〈〈車站工作人員簽到簿〉〉簽到、學習重要文件及上級指示精神；2、在點鈔室與上班客值進行交接；

（1）檢查車票、現(xiàn)金、鑰匙、票務設(shè)備備品情況；（2）檢查〈〈客運值班員交接班本〉〉是否按要求填寫；

（3）檢查票務、乘客服務的文件通知是否有要注意的重點工作；（4）檢查上一班的票務報表；

（5）與交班客運值班員交接清楚后簽名。二）班中

填寫各類臺賬、報表，每兩小時巡視車站一遍，檢查售票員工作，通過車站SC監(jiān)控AFC設(shè)備運行情況，及時更換票箱及清點TVM錢箱、發(fā)現(xiàn)故障及時報設(shè)調(diào)、維修人員到場后，全程監(jiān)控其工作。（1）8：208：30在站臺交前天各類報表；

（2）8：3011：40準備銀行解行和在票亭、站廳巡視及時安排TVM錢箱、票箱的更換、補幣、補票工作及車票回收盒的清理工作，在此其間要保管車站的車票、現(xiàn)金、票務備品、部分票務鑰匙，并負責安全；（3）11：4012：30頂替南廳售票、補票員吃午飯；（4）12：3013：00客運值班員吃飯

（5）13：0013：40為中班售票員進行配票；

（6）13：4014：00給中班售票員發(fā)放票務備品備件

（7）14：0017：10在車站站廳、售票亭巡視、檢查售票員工作及安排TVM

錢箱、票箱的更換、補幣、補票工作及車票回收盒的清理工作，在此其間要保管車站的車票、現(xiàn)金、票務備品、部分票務鑰匙，并負責安全和協(xié)助值班站長處理車站內(nèi)務；

（8）17：1017：50頂替南廳售票、補票員吃飯（9）18：1018：30客運值班員吃飯

（10）18：3019：00統(tǒng)計好本班的車票、現(xiàn)金、發(fā)票及票務設(shè)備備品情況，并在〈〈值班員交接班本〉〉上作相應的記錄，準備交班；（11）19：3020：00與晚班值班員交接班三）班后

到車控室在〈〈車站工作人員簽到簿〉〉簽走；晚班：

一）班前：

1、晚上19：30（提前30分鐘到崗）到車控室在〈〈車站工作人員簽到簿〉〉簽到，學習重要文件及上級指示精神；2、在點鈔室與上班客值進行交接；

（1）檢查車票、現(xiàn)金、鑰匙、票務設(shè)備備品情況；（2）檢查〈〈客運值班員交接班本〉〉是否按要求填寫；

（3）檢查票務、乘客服務的文件通知是否有要注意的重點工作；（4）檢查上一班的票務報表；

（5）與交班客運值班員交接清楚后簽名二）班中：

1、填寫各類臺賬、報表；

2、每兩小時巡視車站一遍，檢查售票員工作及AFC設(shè)備運行狀態(tài)；3、通過車站SC監(jiān)控AFC設(shè)備運行情況，及時更換票箱及清點TVM錢箱、

發(fā)現(xiàn)故障及時報設(shè)調(diào)、維修人員到場后，全程監(jiān)控其工作。

4、運營結(jié)束前5分鐘關(guān)閉所有TVM和進站閘機，到站廳協(xié)助值班站長做

好對乘客的宣傳解釋工作；

4、運營結(jié)束后，與售檢票員結(jié)賬，錢款封包，封包后與值班長站一起收取TVM錢款，核對錢款封包，填寫相關(guān)臺帳，核對后簽字確認；5、完成部分報表臺賬；

6、開站前20分鐘協(xié)助值班站長巡視各個出入口；

7、開站前15分鐘做好配票工作，并檢查售票員到崗情況和開啟TVM和閘機；

8、完成本班全部報表、臺帳，整理票務室，準備交班；9、同接班客運值班員交接，清楚后簽名；三）班后：

到車控室在〈〈車站工作人員簽到簿〉〉簽走；

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