餐飲經(jīng)理人培訓(xùn)感悟

改變就在這一刻，改變從心開(kāi)始！

我雖在餐飲業(yè)工作4年，但對(duì)質(zhì)量管理和經(jīng)營(yíng)方面還是知之甚

少，所以非常感謝公司的各位領(lǐng)導(dǎo)給我提供了培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓我對(duì)質(zhì)量管理又有了更深一層的認(rèn)識(shí)。通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)到了一些新的質(zhì)量管理知識(shí)和如何能做一名合格的餐飲經(jīng)理人，也懂得了在實(shí)踐中鍛煉出一個(gè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是多么的重要。

從我們作為管理者的角度來(lái)講，素質(zhì)方面應(yīng)該有不斷的提高。我們的素質(zhì)影響到的是整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，代表著整個(gè)企業(yè)的團(tuán)體素質(zhì)，作為福成人，不僅要為員工著想，還必須為客人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)著想，也就是所謂的“責(zé)任心”，管理者的素質(zhì)要求第一點(diǎn)就是“事業(yè)心”和“責(zé)任心”，我們不能做到讓所有人百分之百的滿意，但在我們努力的時(shí)候，會(huì)不會(huì)想到“責(zé)任”這兩個(gè)字，既然已經(jīng)穿上了這件黑衣服，我們肩上擔(dān)的就只有兩個(gè)字“責(zé)任”。在沒(méi)有參加培訓(xùn)之前，有時(shí)我會(huì)有這樣的觀念：訓(xùn)導(dǎo)員工，在他沒(méi)有完全理解和接受的時(shí)候，會(huì)很著急，一氣之下，會(huì)用制度去要求他。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后，這種錯(cuò)誤的觀念完全消失了，我們的責(zé)任是能夠讓所有的員工工作起來(lái)更快樂(lè)；能讓員工在我們的管理下學(xué)到更多的知識(shí)與技能，而不是憑著我們的制度進(jìn)行強(qiáng)行的要求，這就是我們的責(zé)任。當(dāng)我們對(duì)待工作的時(shí)候，應(yīng)該做到全心全意，不是草草了事，我們面對(duì)的是更多的陌生人，面對(duì)的是更多的老顧客，我們要將陌生的面孔變?yōu)槭煜さ念櫩�；將熟悉的顧客變�(yōu)橹覍?shí)的顧客，這就是我們的責(zé)任。

在前廳工作中，最為重要的就是我們的服務(wù)能夠讓更多的客人滿意。所謂的“服務(wù)質(zhì)量”跟我們這些管理者息息相關(guān)，我們自身的一切都影響著身邊的每一位員工，想要做好，先把自己調(diào)整好。經(jīng)過(guò)本次培訓(xùn)后，感覺(jué)自己在之前的工作上還有很多不足的地方，比如說(shuō)：顧客方面，不能做到長(zhǎng)時(shí)間的維系，客人來(lái)了兩三次，就只做了兩三次的維系，再次光臨的時(shí)候，就放松了自己，減少了自己本身對(duì)客人的服務(wù)要求。因?yàn)檫@樣，失去了一部分客源，最后導(dǎo)致的結(jié)果是員工也養(yǎng)成了這樣的習(xí)慣，從而對(duì)待老顧客方面就失去了細(xì)致化的服務(wù)。不能因?yàn)槲覀儗?duì)自己的要求有所放松，而影響員工工作的狀態(tài)，那么，想要改變現(xiàn)狀，只有改變自我、超越自我，改變自己的傳統(tǒng)的心智模式，如果不改變我的思想，那么對(duì)員工就不會(huì)有觸動(dòng)，他們的態(tài)度就不會(huì)扭轉(zhuǎn)，在別人眼中，我更不是一名好經(jīng)理。

霸州店前廳經(jīng)理張愛(ài)民

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改變就在這一刻，改變從心開(kāi)始

10月26號(hào)，銷(xiāo)售部在外出差的最后兩個(gè)同事今天都回來(lái)了，兩個(gè)月了，今天好不容易人全齊了，晚上出去聚聚吧，回想起這個(gè)銷(xiāo)售期經(jīng)歷了2個(gè)多月，真的很不容易，大家都身心疲憊，晚上不談工作了，吃飯喝酒好好放松一下。我們的頭頭陳經(jīng)理不勝酒力，加上這幾天工作勞累，喝了兩瓶啤酒就倒在椅子上睡著了，我看大家都喝得盡興，我這二把手開(kāi)始主持了，又喝了幾圈，我終于壓不住心情，開(kāi)始沉重了，想起了下個(gè)銷(xiāo)售期的沉重的銷(xiāo)售任務(wù)，想起了這個(gè)團(tuán)隊(duì)人心渙散，想起了我最器重的培養(yǎng)最多的小張剛剛辭職，想起來(lái)在簽訂任務(wù)數(shù)時(shí)有些人在討價(jià)還價(jià)、有些人破罐破摔，想起了剛結(jié)束的銷(xiāo)售期內(nèi)有些人并沒(méi)有盡力還洋洋自得，我始終沒(méi)辦法像他們一樣還高興的起來(lái)，但是我不希望把這次的飯局搞砸，搞得大家都沒(méi)心情，我想起了跟韓國(guó)三星學(xué)到的一個(gè)游戲……

我跟飯店老板要來(lái)他們洗菜的一個(gè)大鐵盆，開(kāi)始往里面倒啤酒，大概倒了14瓶，酒裝滿了，在倒酒的過(guò)程中很多人還不停的問(wèn)我要干什么，能喝得了這么多嗎之類的問(wèn)題，我都笑著不語(yǔ)，我宣布游戲開(kāi)始：規(guī)則是從陳經(jīng)理的右手邊的人開(kāi)始喝，每個(gè)人都盡力喝，能喝多少喝多少，喝不下去了，就傳給下一個(gè)人，但是每個(gè)人只有喝一次的機(jī)會(huì)，轉(zhuǎn)完一圈不管最后剩下多少，都讓陳經(jīng)理喝光，他雖然已經(jīng)睡著了，但是他也必須得喝完。

游戲開(kāi)始，第一個(gè)是小王，90后的小女孩，業(yè)務(wù)能力很出色，雖然年紀(jì)小但很成熟，剛來(lái)公司不久，但是拿回來(lái)不少訂單了。她說(shuō)丁哥這盆太大了端不起來(lái)，我說(shuō)你可以用小碗舀著喝，她沒(méi)喝多少說(shuō)我喝不下去了，今天不舒服，我說(shuō)沒(méi)關(guān)系，下一個(gè)來(lái)。

第二個(gè)是小劉，他出差一個(gè)多月了，今天剛回來(lái)，這個(gè)小孩我挺喜歡的，執(zhí)著，有沖勁，樂(lè)觀開(kāi)朗，缺點(diǎn)是有些情緒化，從他身上能看到自己原來(lái)的影子。他用了一個(gè)大湯碗在大盆里舀了滿滿一碗開(kāi)始喝，喝完了，又舀了多半碗，從他痛苦的表情上我看得出他很努力的喝，最后終于喝完了，大概喝了3瓶多，看得出來(lái)他很難受，一會(huì)兒趴到陳經(jīng)理座位上大哭了起來(lái)，陳經(jīng)理昏昏沉沉的，半睡半醒在安慰他。

我沒(méi)有轉(zhuǎn)移我的注意力，繼續(xù)讓下面的小黃開(kāi)喝，小黃以前有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)，來(lái)公司快一年了，我沒(méi)有感覺(jué)到他很明顯的進(jìn)步，這個(gè)人不太謙虛，別人說(shuō)的他好像聽(tīng)不進(jìn)去，自己很有主見(jiàn)的樣子，但是業(yè)績(jī)平平，還會(huì)找一些客觀理由，我能覺(jué)出來(lái)他心理挺煩我的，盡管我?guī)退�很多，但是他�?duì)我始終不太信服，很頭疼的一個(gè)人。他端起大盆來(lái)開(kāi)喝，過(guò)程中灑了一些，我說(shuō)不能撒啊，撒了要再往里面添，他開(kāi)始慢慢喝，但是喝的并不多就不喝了，大概一瓶，按照他的喝酒能力應(yīng)該能多喝一些的，我是這么認(rèn)為。

交給了下一個(gè)大龍，大龍工作表現(xiàn)挺積極，但是始終沒(méi)什么業(yè)績(jī)，我不清楚是什么原因，是能力差，還是執(zhí)行力差，還是做的表面工作太多，但是據(jù)其他同事反映他挺滑頭的。他也開(kāi)始端起盆來(lái)喝，也是灑出不少，我說(shuō)不行啊，得往里填酒了，我又開(kāi)了兩瓶倒了進(jìn)去，他也喝的不很多，大概一瓶酒的樣子，他其實(shí)挺能喝的，號(hào)稱酒神，但是這次的表現(xiàn)差強(qiáng)人意。

交給下一個(gè)小孫，小孫性格比較內(nèi)向，沉穩(wěn)，業(yè)績(jī)也是平平，而且給我笨笨的感覺(jué)，不開(kāi)竅，但是還很想進(jìn)步，自己找不到方法，做事不太用心，慢悠悠的感覺(jué)散漫，他喝酒不太行，用杯子舀著喝，沒(méi)喝幾杯出去吐了。

這時(shí)候我看了看盆里的酒，還有大半。這時(shí)輪到陳經(jīng)理還剩4個(gè)人。

下一個(gè)是小李，小李挺聰明的小伙子，最近進(jìn)步挺快，但是前段時(shí)間工作總是心不在焉，魂不守舍的樣子，后來(lái)陳經(jīng)理狠狠訓(xùn)了幾次，這段時(shí)間好多了，這個(gè)銷(xiāo)售期完成的也不錯(cuò)，他開(kāi)始一杯一杯的舀著喝，喝了十幾杯的時(shí)候，喝不下去了，用手抓盤(pán)子的菜往嘴里塞，我知道他是想用菜壓住別讓酒頂上來(lái)，然后又開(kāi)始喝，喝一杯吃一口菜，又喝了七八杯，出去吐了。

下一個(gè)是寬國(guó)，寬國(guó)做工作很有思路，表達(dá)能力很好，業(yè)績(jī)還算可以，但是同事反映他做事挺獨(dú)的，不考慮別人的感受，不太合群的一個(gè)人。他連續(xù)的喝了十幾倍，擺擺手不喝了。交給下一個(gè)小高。

小高來(lái)公司不久，剛過(guò)了試用期，挺精明的小伙子，執(zhí)行力比較強(qiáng)，說(shuō)什么就馬上去干，缺點(diǎn)是有些懶惰，缺乏主動(dòng)性。他像寬國(guó)那樣連喝了十幾倍，不喝了。

下一個(gè)輪到我了，我看了看盆里面還有不少，大概4瓶多，我也像小劉那樣用湯盆舀著喝，喝了一盆，挺難受的，但是盆里還有一湯盆多，我又倒了一湯盆，這時(shí)大盆里剩個(gè)底兒了，我要把這些留給陳經(jīng)理。我喝第二盆的時(shí)候速度變慢了，喝了一半的時(shí)候頂住了。馬上就要吐了，但是我想一定要把它喝完，我又忍著喝了兩大口，這時(shí)候酒從胃里翻上來(lái)，又被我狠狠地咽下去，勉強(qiáng)著喝，這時(shí)我開(kāi)始流淚了。

陳經(jīng)理這時(shí)被他們叫醒了，看見(jiàn)我在痛苦的喝，說(shuō)你干什么！想把碗奪過(guò)來(lái)，我沒(méi)給他，又喝了幾大口。碗里還剩三分之一，陳經(jīng)理又使勁奪，我沒(méi)奪過(guò)他，他把碗搶過(guò)去，把大鐵盆里的酒全倒進(jìn)去，又打開(kāi)一瓶全倒進(jìn)去，這時(shí)小黃和大龍去奪陳經(jīng)理的就要替他喝被我阻止，因?yàn)檫@是游戲規(guī)則，每個(gè)人只有一次機(jī)會(huì)，陳經(jīng)理一下全喝光了。

這時(shí)候很多人都哭了，我知道為什么，我說(shuō)大家都坐下，我說(shuō)兩句：我說(shuō)感謝大家配合我做完這個(gè)游戲，而且游戲結(jié)果很完美，大家都知道這個(gè)游戲意味著什么，但是我想你們肯定很后悔，因?yàn)槟銢](méi)覺(jué)得你們都沒(méi)盡力，如果每個(gè)人都多喝一口酒，你的同伴就會(huì)少喝，我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，你們每個(gè)人對(duì)于陳經(jīng)理對(duì)于每個(gè)同伴都很重要。大家下一次再這樣喝酒，我想會(huì)比今天的結(jié)果更好。其他關(guān)于現(xiàn)實(shí)工作的事我一句都沒(méi)講。

飯局結(jié)束后，小王給我發(fā)了個(gè)短信，說(shuō)丁哥，我今天錯(cuò)了，我說(shuō)沒(méi)關(guān)系，盡力就好大龍抓著我的手說(shuō)，丁哥，這個(gè)游戲我以前玩過(guò)，從你開(kāi)始倒酒我就知道你要干什么，對(duì)不起我今天沒(méi)盡力，但是這個(gè)游戲我覺(jué)得比前的更有意義。

其實(shí)事后我對(duì)一些人的表現(xiàn)很不滿，覺(jué)得他們沒(méi)有盡力太兒戲了，這幾個(gè)人也是讓我最頭疼的，這個(gè)游戲也證實(shí)了我以前的一些想法，但是毫無(wú)意義，因?yàn)槲抑豢吹搅吮憩F(xiàn)，沒(méi)有想到解決這個(gè)問(wèn)題的方法。

李德老師講，管理是科學(xué)加藝術(shù)，我不知道在這里面這兩項(xiàng)的各占的比例，到底是科學(xué)多還是藝術(shù)多，我很贊成里的老師講的管理是對(duì)人的管理，領(lǐng)導(dǎo)力是對(duì)人的領(lǐng)導(dǎo)，但是每個(gè)人都不一樣，用同樣的一方法用于兩個(gè)不同的人，結(jié)果會(huì)很大相徑庭，在這一刻我想那還是藝術(shù)占得得多一些吧。

作為一名新被提拔的中層管理者，我真的感覺(jué)我是個(gè)門(mén)外漢，雖然業(yè)務(wù)很出色，但是管理是從零開(kāi)始，我想把手下的業(yè)務(wù)員的思想拉上去，更主動(dòng)，把公司當(dāng)做自己的，擁有老板心態(tài)，但是怎么做呢？怎么能帶好他們呢？我很苦惱。

老師講團(tuán)隊(duì)是抱成一團(tuán)，步調(diào)一致的隊(duì)伍，但是我感覺(jué)現(xiàn)在的銷(xiāo)售部可不是這樣，也不抱團(tuán)，步調(diào)也不一致。

我想辭退幾個(gè)人，但是又怕自己看錯(cuò)了他們，因?yàn)樽约簺](méi)用好他們，把人家的飯碗砸了，不公平。但是我覺(jué)得始終是這幾個(gè)人的問(wèn)題造成了團(tuán)隊(duì)的不和諧，但是這種是我純主觀的，憑的是我的經(jīng)驗(yàn)判斷，這樣對(duì)嗎？現(xiàn)在我在跟陳經(jīng)理商量，下個(gè)月把這幾個(gè)人讓陳經(jīng)理多用心帶他們，如果還是沒(méi)有起色，那就按照我的方法去做了。我講的起色是進(jìn)步而不是業(yè)績(jī)，進(jìn)步就是向好的方向去做了就夠了。

還有一點(diǎn)，就是績(jī)效了，我通常理解為績(jī)效就是業(yè)績(jī)，因?yàn)槲易鲣N(xiāo)售多年，深深理解了銷(xiāo)售真的是只看結(jié)果不看過(guò)程，只看功勞不看苦勞，真正是以結(jié)果為導(dǎo)向的。我很反對(duì)業(yè)務(wù)員回來(lái)做客戶的傳話筒，因?yàn)槟菚r(shí)他已經(jīng)站在了客戶的立場(chǎng)上了。銷(xiāo)售的本質(zhì)不是為客戶所想，急客戶所需，為客戶服務(wù)，那只是一種手段罷了，而是實(shí)現(xiàn)公司利益最大化才真的是銷(xiāo)售的價(jià)值所在。這就是我不太看重他們平時(shí)工作的過(guò)程，而簡(jiǎn)單的只看結(jié)果，我想他們還沒(méi)有領(lǐng)悟到這一點(diǎn)，我其實(shí)給他們講過(guò)，但是知道不代表悟到。這就是前段時(shí)間很著急的原因，其實(shí)我真的完全投入到我的銷(xiāo)售目標(biāo)我的區(qū)域市場(chǎng)去了，盡力去完成，我希望每個(gè)人都能像我這樣去想去做，但是實(shí)際不是這樣的，我和陳經(jīng)理這么急為什么有些人不著急，任務(wù)量是背在整個(gè)團(tuán)隊(duì)的身上而不是我們倆，為什么分解給他們后這樣不盡心，不努力，這就是個(gè)大問(wèn)題了。我和陳經(jīng)理聊天的時(shí)候有著相同的感受：下面的人不得力，我們自己很累�，F(xiàn)在我終于明白了，作為一個(gè)初創(chuàng)型的企業(yè)，一個(gè)剛剛成立的年輕的銷(xiāo)售隊(duì)伍，現(xiàn)在需要著急的不只是銷(xiāo)售任務(wù)目標(biāo)的完成，而是如何去打造這個(gè)隊(duì)伍，把這個(gè)隊(duì)伍的人練就到我們這樣盡心盡力去完成目標(biāo)。所謂磨刀不誤砍柴工，我們刀都沒(méi)磨好，著什么急去砍柴呢？

這次李德老師讓我真正學(xué)到了管理和績(jī)效意味著什么，并不是單純的業(yè)績(jī)，那只是冰山一角罷了，還有很多比如能力，態(tài)度，未來(lái)發(fā)展?jié)摿Φ炔�沒(méi)有考慮到，所以建立合理的有效的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)才是現(xiàn)在的關(guān)鍵問(wèn)題。我仿佛明白了……現(xiàn)在做的主要工作是要更多的培訓(xùn)他們，輔導(dǎo)他們而不是開(kāi)掉幾個(gè)，我意識(shí)到了這一點(diǎn)就告訴陳經(jīng)理，我不這樣做了，我們從下周開(kāi)始，每天拿出2小時(shí)時(shí)間來(lái)去進(jìn)行培訓(xùn)，因?yàn)槲覍W(xué)到了，從認(rèn)知到思維到行為的順序，先要讓大家正確的認(rèn)知，才會(huì)有正確的思維，想超越自我，先要改變自己的傳統(tǒng)的心智模式，如果不改變他們思想，對(duì)他們沒(méi)有觸動(dòng)，態(tài)度就不會(huì)扭轉(zhuǎn)，我再說(shuō)一百遍還是白搭，所以通過(guò)培訓(xùn)和建立有效的績(jī)效評(píng)估，才是最迫切的。而且在這個(gè)過(guò)程中更要注重藝術(shù)性，有些人需要用制度，有些任用人性，有些用金錢(qián)滿足，有些要用心理的滿足，有些要獎(jiǎng)勵(lì)，有些要去懲罰。需要我們作為領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)習(xí)的東西真的太多，去感悟的東西更多，如果是我這種想法真的不具有藝術(shù)性了，簡(jiǎn)單粗暴，毫無(wú)水平。

我想通了，下周開(kāi)始，我們一起學(xué)習(xí)進(jìn)步，開(kāi)展培訓(xùn)，我和陳經(jīng)理還有人力資源部一同去建立完善更加合理的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)。我改變了，從這一刻，從我的心開(kāi)始，我希望團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都會(huì)改變，就在下一刻，從他們的心開(kāi)始。

MDP1102班山東天壯環(huán)保科技有限公司銷(xiāo)售部副經(jīng)理丁峰

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