酒店咖啡廳服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告

酒店咖啡廳服務(wù)員一、實(shí)習(xí)目的

了解和認(rèn)識酒店行業(yè)的基本情況，掌握從事酒店工作所需的一些具體操作技能。掌握實(shí)習(xí)部門各崗位的工作內(nèi)容、工作職責(zé)、工作流程以及各崗位之間的配合與協(xié)助。培養(yǎng)自己的職業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)以及對工作的激情和責(zé)任心。為今后的職業(yè)打下一定的基礎(chǔ)。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

201*年7月5號201*年1月5號

三、實(shí)習(xí)單位概況

上海浦西洲際酒店的業(yè)主方是上海寶礦集團(tuán)旗下耀達(dá)房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司。上海浦西洲際酒店由洲際集團(tuán)管理的，是閘北區(qū)引進(jìn)的第一家豪華酒店品牌，浦西洲際酒店填補(bǔ)了北上海豪華酒店的空白。酒店于201*年9月28號正式開業(yè)，被評為當(dāng)年洲際集團(tuán)內(nèi)部的最佳新酒店。酒店位于上海火車站旁，多條地鐵線經(jīng)過，交通可謂是四通八達(dá)。

四、實(shí)習(xí)崗位

酒店咖啡廳服務(wù)員（酒吧服務(wù)、用餐區(qū)服務(wù)、自助餐臺服務(wù)）

五、實(shí)習(xí)過程和內(nèi)容

首先是人事部對我們實(shí)習(xí)生及新來員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是洲際酒店的基本概況以及企業(yè)文化。通過培訓(xùn)我們懂得了洲際的歷史與未來的愿景，懂得了洲際是一家什么樣的酒店，以及想成為一家什么樣的酒店。培訓(xùn)結(jié)束之后就是直接去部門報(bào)到，我所報(bào)到的部門是餐飲部的咖啡廳。第一天上班經(jīng)理給我分配了崗位是餐廳酒吧。第一次工作的感覺到很新奇。

酒吧主要的任務(wù)是負(fù)責(zé)餐廳酒水的儲存、領(lǐng)取、供給服務(wù)員。之后由于一些原因我從吧臺的崗位轉(zhuǎn)換成看自助餐，我覺得看自助餐這份工作是一項(xiàng)技術(shù)性較低的工作，但是工作量比較大。工作的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)自助餐臺的清潔和餐臺上面物料的及時(shí)供給。我大部分是早上五點(diǎn)上班，把早餐的檔開好。一開始每天都是一種逃避的心態(tài)來面對工作，責(zé)任感也是極其的缺乏�？Х葟d的對于酒店來說其任務(wù)就是承擔(dān)酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服務(wù)。早餐時(shí)以自助餐的形式進(jìn)行的，除了咖啡和茶之外其它的飲料和食物基本上是客人自取的。我們的工作主要就是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物后所空下來的盤子收走。這樣的工作每天重復(fù)著，我們工作的興趣與激情跟重復(fù)的次數(shù)成反比。

六、實(shí)習(xí)經(jīng)歷與收獲我之前選了旅游管理這個(gè)專業(yè)很大一部分是由于影視劇的原因，看著電影里面帥哥和美女在豪華的五星級酒店出入，他們是那么的迷人，生活是那么的富有激情。酒店豪華的硬件設(shè)施以及大量社會(huì)上層名流出入，這一切都吸引著我。我就想以后有機(jī)會(huì)一定要去五星級酒店工作。然后進(jìn)入學(xué)校學(xué)習(xí)一段時(shí)間之后，發(fā)現(xiàn)繁瑣的課程、生硬的理論、毫無激情的學(xué)習(xí)環(huán)境，使得恰同學(xué)少年的我，日益的消沉。對于學(xué)習(xí)完全失去了激情，對于未來充滿著迷茫。自我價(jià)值已經(jīng)完全的否定了，上課睡覺回到寢室也是睡覺，這一天基本上是睡覺度過。自己雖然知道自己這樣去度過大學(xué)的四年求學(xué)生涯，等到畢業(yè)之后從學(xué)校里帶走的除了遺憾和后悔自己將一無所有。每天都想著，我從明天開始一定好好學(xué)習(xí)，每天充滿著活力去過好每一天。然而到了明天發(fā)現(xiàn)自己很失望，每天都在想自己為什么改變不了這種狀態(tài)。現(xiàn)在想來原因就是缺乏行動(dòng)和不自信。不自信自己的努力真的會(huì)帶來改變，不相信自己通過努力就會(huì)比別人優(yōu)秀。

我在浦西洲際酒店實(shí)習(xí)有一段讓我很不愉快的經(jīng)歷。但是這段經(jīng)歷卻是寶貴的，這段經(jīng)歷讓我認(rèn)識了自我，這段經(jīng)歷讓我變的成熟起來，這段經(jīng)歷讓我對于未來更加充滿了一份信心。我覺得原因是很多的，首先我把在學(xué)校對于課程的不感興趣轉(zhuǎn)移到工作上來。在學(xué)校時(shí)因?yàn)閷τ谡n程沒有興趣所以就想以后不從事酒店業(yè)，一開始心態(tài)就不對，認(rèn)為實(shí)習(xí)只是學(xué)校課程設(shè)計(jì)的一個(gè)環(huán)節(jié)而已。我所實(shí)習(xí)的目的只是為了能夠順利及時(shí)的拿到一個(gè)畢業(yè)證而已，然而我本身并不是一個(gè)看重畢業(yè)證的一個(gè)人，所以就想怎么能夠把這六個(gè)月舒服的“混”過去。感謝上天讓我來到了ECCO，這是一個(gè)不允許任何員工在工作期間“混”的部門。也是這個(gè)“混”的念頭讓我有這段不愉快經(jīng)歷的一個(gè)主要原因。每天腦袋想的是怎么找個(gè)時(shí)間去偷懶，怎么偷懶不會(huì)被發(fā)覺。殊不知我們部門的人個(gè)個(gè)是精英，根本不會(huì)讓我有任何偷懶的機(jī)會(huì)。我記得每天經(jīng)理來上班就會(huì)問Ricky（譚佩）在哪里，我還記得我們部門的hostess經(jīng)常把我從pantry里面叫回吧臺。我逃離吧臺一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的個(gè)性還沒有從學(xué)生時(shí)代裝換成一個(gè)職場人員的性格。學(xué)生時(shí)代喜歡特立獨(dú)行，不喜歡別人對自己過多的干預(yù)。所以一開始很不適應(yīng)，比如自己做錯(cuò)事了，經(jīng)理或者老員工的臉就像包公一樣，說話的語氣也很不友好，然而在家里或者是學(xué)校做錯(cuò)了事情，不會(huì)有人這般來對我，覺得自己特委屈，所以和他們的距離在心里已經(jīng)排到很遠(yuǎn)了。所以不想和他們接觸，不想和他們說話。自己幼稚的想著為什么他們會(huì)那么的兇。后來這樣進(jìn)行了惡性循環(huán)。工作完全失去了激情，真的到了上班的心情比上墳的心情還沉重的狀態(tài)，一上班就想著要下班，這樣一個(gè)我在同事眼中和經(jīng)理眼中的印象估計(jì)每個(gè)人都可以知道這會(huì)是怎么樣一個(gè)印象。在一次餐廳的盤點(diǎn)上，由于我做事的方法和態(tài)度讓我犯了一個(gè)錯(cuò)誤。這個(gè)錯(cuò)誤在經(jīng)理眼中是不可原諒了。也是這個(gè)錯(cuò)誤讓經(jīng)理對我基本上是徹底的失望了，我的工作崗位也因?yàn)檫@一次從酒吧服務(wù)員轉(zhuǎn)到了看自助餐。我記得經(jīng)理在這次事情之后也對我講了他對我的看法或者是經(jīng)驗(yàn)之談吧，他說：“一個(gè)人在別人眼中的看法是從你所說出來的話和你所做出來的事而得出來的，我覺得你說話過于自信，這跟你的能力很不相符。希望你以后說話之前先想一下自己的能力，要說出和自己能力相符的話�！�

幸運(yùn)的是我從酒吧服務(wù)員轉(zhuǎn)到自助餐服務(wù)員，是一個(gè)特別嚴(yán)厲的員工來教我。我是不能在他面前做錯(cuò)一點(diǎn)事的，否則就會(huì)挨罵。剛開始經(jīng)常被他罵，心里會(huì)有一點(diǎn)不好受。由于前車之鑒，我并沒有由于挨罵而變得很消沉，而是將他罵我當(dāng)作一種鞭策。他除了罵我，還會(huì)教我下次怎么做，或者告訴我的缺點(diǎn)在哪里。和他日益的接觸我從他身上學(xué)到了很多好的東西，比如他做事的認(rèn)真、做事的執(zhí)著等，也看到了很多不好的東西。好的我東西我做到見賢思齊，壞的東西自身對比一下，有著改之無則加勉。隨著時(shí)間的拉長，我學(xué)的東西越來越多，我對于自己的本職工作基本上可以做到應(yīng)付自如。我在同事的眼中和經(jīng)理的眼中的形象慢慢地轉(zhuǎn)為正面。我得感謝部門所有的人，感謝他們使Ricky變得成熟，是Ricky變得比剛來的那個(gè)Ricky更加優(yōu)秀。同時(shí)我也得感謝自己，感謝自己能夠堅(jiān)持，感謝自己能夠正確的認(rèn)識別人對我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態(tài)來面對工作中別人對我的指責(zé)。

半年的實(shí)習(xí)畫上句號，這段的實(shí)習(xí)，我得到了的鍛煉，實(shí)習(xí)的過程也使我從學(xué)生到在邁出社會(huì)時(shí)歷經(jīng)的過渡，為了自身的獨(dú)立，為了知識的運(yùn)用能力，為以后正式踏出社會(huì)奠定結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)。

在實(shí)習(xí)的日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到餐飲的服務(wù)程序和技巧、一些菜的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到課堂上很難學(xué)到的東西：如何平衡好客人的利益和酒店的利益、如何處好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整工作的心態(tài)，更讓我有了服務(wù)員應(yīng)該有的強(qiáng)烈服務(wù)意識。在一次與某經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識要求服務(wù)員有著向客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，應(yīng)該對的同事也同樣的意識�！笔前�，這才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。使得我從初出茅廬的學(xué)生，逐漸的熟悉了酒店的組織結(jié)構(gòu)、人事關(guān)系、企業(yè)文化，也使我慢慢地社會(huì)。

我以能夠以做一名服務(wù)人員而驕傲，每天都在幫助別人，而客人在這里得到的是驚喜，而也在客人的驚喜中找到了財(cái)富人生。未必會(huì)有大筆的金錢，但也不會(huì)貧窮，富有智慧、富有信息，富有責(zé)任感，富有助人的精神，富有忠誠和信譽(yù)，當(dāng)然還有富有愛的家庭，所有的這一切才構(gòu)成了我將來的生活。其實(shí)，富有的人生不難找，它就在為別人帶來的每一份驚喜當(dāng)中。

實(shí)習(xí)是結(jié)束了，雖然我今后不一定還會(huì)從事酒店業(yè)，但是在浦西洲際酒店的實(shí)習(xí)將是我人生中的一筆寶貴的財(cái)富�，F(xiàn)在想來經(jīng)理和老員工的包公臉和嚴(yán)厲到?jīng)]有人情的話語是對的，在上海這么一個(gè)競爭如此激烈的環(huán)境，只有絕對的優(yōu)秀才能有立足之地，想要優(yōu)秀你必須不能犯錯(cuò)誤。一煩錯(cuò)誤你就可能被淘汰出局。這段經(jīng)歷是值得我去回味的，為我今后的工作將能帶來很大的幫助。

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暑期在咖啡館做服務(wù)員的社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

調(diào)查目標(biāo)：通過調(diào)查驗(yàn)證現(xiàn)代高職大學(xué)生是否具有吃苦耐勞的精神和

企業(yè)是否注重大學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)

調(diào)查時(shí)間：1月24日-2月14日調(diào)查對象：店內(nèi)員工調(diào)查方式：訪談法

赫然發(fā)現(xiàn)我的寒假即將結(jié)束是2.14日的事情。那天我結(jié)束了我為期不長的

寒期工作。

我的這份工作是在一家專營西餐的咖啡廳做服務(wù)生�？Х葟d的名字叫"黑種子",位于廣州番禺萬博中心。這家店是在去年開業(yè)的。店里大多是年紀(jì)和我相仿的女孩子,卻已經(jīng)在外打工很多年。最大的也才25歲。除去休假3天,我的工作日是17天。因?yàn)闆]有按照店里的規(guī)定做滿全勤,所以我能拿到的工資只有26天的。這些對我來說并不重要,因?yàn)榧词鼓脻M整個(gè)月的工資,也才1500塊錢,提成一般能拿到一兩百左右。

回頭來看我26天的工作,只有一個(gè)感覺:一把辛酸淚!

我去應(yīng)聘過兩次,因?yàn)榈谝淮胃嬷獙Ψ轿沂亲龊�期�?所以沒有被錄用。這也算我兩年寒期工的經(jīng)驗(yàn),就是在應(yīng)聘的時(shí)候如果從對方話里聽出不用寒期工,而你又很想擁有這份工作,那么,請你學(xué)會(huì)撒一個(gè)小謊,告訴他你不是學(xué)生,談吐間也要注意,不能"暴露"自己的身份。這是很重要的一點(diǎn)。其實(shí)有很多次我都好想告訴他們我是學(xué)生。

有一次他們在談?wù)搫倓傠x開店里的一個(gè)女孩子，說她才16歲,是一個(gè)學(xué)生,走的時(shí)候一共拿了900塊錢。當(dāng)時(shí)我就很有一種想要告訴他們我也是學(xué)生的沖動(dòng)。這也是一種虛榮心理在作祟,覺得自己是在讀大學(xué)生,和他們是不一樣的,甚至有一種莫名的優(yōu)越感。

其實(shí)這么些天下來,我越來越覺得,大學(xué)生很多地方都還不如這些在外打工多年的孩子。很多地方都還沒有他們單純,而且為人處世方面大學(xué)生明顯幼稚得多,并且大學(xué)生往往盲目虛榮,自己尚且不能掙錢卻大手大腳的花錢。

他們平時(shí)最大的娛樂好象就是和同鄉(xiāng)的朋友聚一聚,吃吃飯,聊聊工作時(shí)遇到的煩心事�；蛘呔褪侨ゾW(wǎng)吧上網(wǎng)。也有的會(huì)去D廳之類的地方�？梢韵胂�,一個(gè)月最多31天,如果想要拿到100塊錢全勤獎(jiǎng)就要上滿27天的班,也就是說最多能申請4天的公休時(shí)間。而他們往往是想要做滿一個(gè)月31天。有個(gè)女孩子跟我講,她在這個(gè)店里上班以來從來沒有申請過公休。而他們每天除了上班時(shí)間是幾乎沒有時(shí)間出去找朋友一起玩的。上白班還好一點(diǎn),上午8點(diǎn)上班,下午5點(diǎn)下班。上晚班就很慘了,因?yàn)槲乙婚_始就被分成了晚班,所以深知這一點(diǎn)。下午4點(diǎn)半左右就要到店里,換工作服,吃店里的工作餐,還要開例會(huì),很快就到5點(diǎn)了。5點(diǎn)正式上班。凌晨2點(diǎn)才能離開。雖然是夜里12點(diǎn)就開始打掃衛(wèi)生了,但必需等2點(diǎn)打完卡才能離開�；厝ハ翠诚戮�3、4點(diǎn)了,白天起床后要坐的事情也絕對不會(huì)少,想做其它事情的只有4、5個(gè)小時(shí)的睡眠時(shí)間了。

真的,他們是很辛苦的。

除了睡眠時(shí)間不夠，沒有足夠的時(shí)間陪家人外，店里的規(guī)矩對他們來說也是很苛刻的。如果忘記打3次當(dāng)月全勤獎(jiǎng)就被取消，電話請假3次全勤獎(jiǎng)也取消也就是說他們稍不留神就只能拿到700塊錢的底薪。700塊對于一個(gè)生活在上海的外地人來說是什么概念我想大家應(yīng)該都很清楚，更何況今年物價(jià)一再上漲。肉價(jià)、豆制品、蔬菜，包括方便面都在漲。一整個(gè)寒假廣州的番茄都是3.5元一斤！所以他們只好提前到店里等著那兩頓相比還算豐盛的工作餐！

現(xiàn)在來說說我的經(jīng)歷吧。

頭兩天是所謂的培訓(xùn)，因?yàn)榈昀锖苄枰�人手，所以我在抄了兩天的菜單以后就開始上班了。

第一天的任務(wù)主要是“站門”。就是當(dāng)客人進(jìn)門的時(shí)候要負(fù)責(zé)拉門并且用很響亮的聲音喊出“歡迎光臨”，這也是一個(gè)信號，通知店里其他人“有客人”來了。老服務(wù)生們告訴我說這是一件苦差事，但對于剛來不會(huì)“點(diǎn)單”的新手來說她們能做的也只有這些。我那兩三天下來腿腳酸痛得幾乎不能走路！還好店里的其他人都會(huì)照顧新人，我不會(huì)不懂的地方都有人來指導(dǎo)我。

所謂“點(diǎn)單”就是記下客人所點(diǎn)的東西的名稱或簡寫。因?yàn)榭Х群筒瓒己秃芏喾N類，所以都是用簡寫來代替的。這些都要求會(huì)默寫的。我第一次“點(diǎn)單”是我進(jìn)店第三天的時(shí)候。那個(gè)時(shí)候我對很多簡寫都還很陌生。剛開始她們讓我跟在老服務(wù)生后面看她們“點(diǎn)單”，后來我覺得不能實(shí)際操作一下看再多遍也無濟(jì)于事，于是就自己來了。理所當(dāng)然，出了很多錯(cuò)。組長一次一次幫我糾正。到了最后只好勒令我停止“點(diǎn)單”�？晌也⒉粴怵H，在停了3天后又開始“點(diǎn)單”，于是終于慢慢出的錯(cuò)少了起來，但是客人多的時(shí)候還會(huì)手忙腳亂。如果我是繼續(xù)在這個(gè)店里做下去的話，這點(diǎn)肯定要克服的。

幫客人添水是件很麻煩的事情，店里規(guī)定客人的水必須時(shí)刻保持8分滿，所以要一遍一遍地巡臺。特別是客人多的時(shí)候，這邊剛加過那邊又要加了。煙灰缸也要及時(shí)更換，被店長看到又是要一頓臭罵的。我的經(jīng)驗(yàn)是新手這點(diǎn)必需要勤快，不能看老服務(wù)生不動(dòng)你也不動(dòng)，時(shí)刻記住你是新手，要謙虛，要勤快。當(dāng)別人站著聊天的時(shí)候你最好不要參與進(jìn)去，是非太多，遠(yuǎn)離最好。這個(gè)時(shí)候你最好就是提著水壺到處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看有沒有要加水、換煙灰缸的。會(huì)做事情的是知道找事情做的人。更何況如果剛好被店長看到你在做事情，你在她心目中的印象分自然會(huì)提高。

對待客人要和善，并且讓他覺得來這里喝咖啡是件享受的事情。細(xì)聲慢語地詢問客人要喝點(diǎn)什么，問請客人的口味，并且適時(shí)向他推薦你會(huì)拿到提成的咖啡，這樣一舉兩得。因?yàn)榭腿巳绻�不是常來的，都�?huì)問你“店里有什么特色的咖啡”，卡布其諾和拿鐵是最大眾的，男士一般推薦藍(lán)山給他。當(dāng)然，我們店里最特色的是“冰滴咖啡”，吧臺上有一個(gè)架子，是專門用來“滴”這種咖啡的。因?yàn)樗�是一層一層�?jīng)過冰塊過濾滴下來的。又是清咖，加上夏天都喜歡喝冰一點(diǎn)的東西，推薦這種咖啡給客人是最好的。

也會(huì)遇到刁蠻的客人，這個(gè)時(shí)候你能做的只是聽他發(fā)牢騷，而不要把他的話帶入到你的情緒里去，他說的話再難聽，你只聽這幾分鐘，他是顧客，你是侍者，你們的關(guān)系僅限于此，他也許只是性格使然或者當(dāng)天心情不好，他走了之后你們就再無任何關(guān)系。這當(dāng)然需要一個(gè)適應(yīng)的過程，一個(gè)新手是很容易就被顧客為難哭的。要知道，這個(gè)別人的城市是不同情眼淚的。更不會(huì)有人同情愛哭的女子。

同事之間相處也是門學(xué)問。當(dāng)然，我對這些了解的只是皮毛，因?yàn)槲业耐�事相對寫字樓里的白領(lǐng)來說實(shí)在不值得一提，畢業(yè)工作后將要面臨的也許是更難應(yīng)付的同事。我的原則是，遠(yuǎn)離是非，不說他人是非，不過多透露自己的私事，這樣別人想嚼你舌根也難。多動(dòng)手，少動(dòng)嘴。不和任何人走地過近，也不和任何人走得過遠(yuǎn)。

店里是每個(gè)月的10發(fā)上個(gè)月的工資，所以到現(xiàn)在我還不清楚我能領(lǐng)到多少工資，不知道我這17天的苦力能換來多少血汗錢。真真是不當(dāng)家不知柴米貴，不掙錢不知掙錢的難！

也有很多時(shí)候覺得在這里工作也蠻幸福。那就是下午剛上班的時(shí)候，站在二樓的窗前看窗外樹影婆娑，下午的陽光好好地灑在木地板上，客人又少，很安靜，柔和的鋼琴曲在店里回旋，幻想將來自己擁有這樣一家小店，也是件很幸福的事情。

走的時(shí)候很多同事給我留了她們的電話號碼和Q號。我也留了自己在學(xué)校的電話號碼。并且很開心的一件事情是我在這里交到了一位很要好的朋友，敏怡。走之前我們一起在大街上拍了很多照片，紀(jì)念這段和冬天和廣州有關(guān)的友情。我們說好經(jīng)常聯(lián)系，說好等十一的時(shí)候我過去看她。

我的寒假就這樣結(jié)束了，新的學(xué)期又開始了。過完兩年我就畢業(yè)了，該要面臨真正的擇業(yè)和就業(yè)問題了，是時(shí)候好好準(zhǔn)備一下了。

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